Zrewolucjonizuj Serwis dzięki rozwiązaniom SAP Hybris Service

Transkrypt

1 Zrewolucjonizuj Serwis dzięki rozwiązaniom SAP Hybris Service W świecie gospodarki cyfrowej klienci oczekują szerszego niż dotychczas wyboru kanałów kontaktu i szybkiej odpowiedzi na zgłoszenia serwisowe. Obecnie klienci składają zgłoszenia serwisowe jeszcze przed rozpoczęciem procesu sprzedaży. Czasy, gdy obsługa klienta miała wyłącznie charakter interakcji posprzedażowej, już minęły. Wraz z udostępnianiem nowych kanałów komunikacji i punktów kontaktowych technologia obsługi klienta staje się coraz bardziej złożona. Nigdy dotąd dostosowanie i oferowanie kompleksowej platformy usługowej, obsługującej zarówno interakcje niewymagające zaangażowania personelu, na przykład pomoc społeczności, jak i te bardzo złożone, często wymagające świadczenia usług w terenie, nie miało dla firm tak dużego znaczenia. Rozwiązania SAP Hybris Service umożliwią Twojej organizacji wykorzystanie każdego punktu kontaktowego w procesie obsługi klienta oraz świadczenie usług doskonałej jakości SAP SE lub podmiot powiązany SAP SE. Wszelkie prawa zastrzeżone. Rozwiązania SAP Hybris Service 1

2 Rozwiązania SAP Hybris Service umożliwiają: Dostęp do właściwych danych we właściwym czasie Kanały, z jakich chcą korzystać klienci Twojej firmy Zapewnij pracownikom obsługi klienta w swojej firmie wygodny dostęp do szczegółowych danych o klientach i informacji o rozwiązaniach, które są im niezbędne do tego, by z powodzeniem odpowiadać na zapytania klientów. Optymalizuj wykorzystanie zasobów i sprawnie odpowiadaj na zapotrzebowanie klientów, dzięki wiedzy na temat aktualnej dostępności pracowników terenowych. Dzięki dostępowi do narzędzi współpracy i baz wiedzy przedstawiciele obsługi klienta mogą skorzystać z zawsze aktualnych i szczegółowych informacji zgromadzonych przez firmę, a w rezultacie szybciej rozwiązać problem, z jakim boryka się klient. Nawiąż kontakt z klientami w wybranym przez nich kanale. Klienci oczekują obsługi zgodnej z ich wymaganiami, dostępnej za pośrednictwem wybranego przez nich kanału komunikacji. Otwórz się na komunikację z klientami zgodnie z ich oczekiwaniami i sprawnie odpowiadaj na zapytania za pośrednictwem mediów społecznościowych lub tradycyjnych kanałów komunikacji. Zawsze indywidualny kontakt Integracja z Twoim przedsiębiorstwem Dbaj o swoich klientów, dostosowując do ich potrzeb aktualne oferty, nagrody i zniżki oraz zapewniając im wysoce spersonalizowaną obsługę. Zapewniaj swoim pracownikom szerokie możliwości działania w każdym punkcie kontaktowym z kli entem, udostęp niając im profile klientów, historię zamówień, obsługi serwisowej oraz informacje o opiniach i preferencjach klientów, tak by Twoja firma mogła za każdym razem gwarantować spersonalizowany charakter interakcji. Zespoły serwisowe Twojej firmy muszą pozostawać w stałej łączności z całym przedsiębiorstwem. Obecnie potencjalni klienci uzyskują informacje od firm za pośrednictwem platform usługowych jeszcze zanim podejmą decyzję o zakupie. Zachowanie spójnego obrazu marki we wszystkich kanałach pozwoli Twojej firmie ujednolicić obsługę klienta zarówno przed rozpoczęciem procesu sprzedaży, jak i po realizacji zakupu we wszystkich punktach kontaktowych. Dostęp do obsługi serwisowej w dowolnym miejscu Menedżerowie serwisu i technicy pracujący w terenie potrzebują pełnego dostępu mobilnego. Pracowników świadczących usługi w terenie należy zaopatrzyć w narzędzia niezbędne do szybkiego i skutecznego rozwiązywania prob lemów zgłaszanych przez klientów. Wyposaż swoich pracow ników w narzędzia umożliwiające wyszukiwanie informacji na temat zasobów dostępnych w magazynach oraz zamawianie części zamiennych bezpośrednio z urządzenia mobilnego. Zwiększaj produktywność i odpowiadaj na zgłoszenia ser wisowe, korzystając z intuicyjnego interfejsu użytkownika na urządzeniach mobilnych. 2

3 Dzięki rozwiązaniom SAP Hybris Service > > Umożliwisz klientom samodzielną obsługę zgłoszeń serwisowych Udostępnisz klientom narzędzia, dzięki którym z łatwością znajdą odpowiedzi na nurtujące ich pytania. Pozwól klientom samodzielnie roz wiązywać problemy, dzięki czemu zwiększysz poziom ich zadowole nia i obniżysz koszty świadczenia wsparcia serwisowego. Zapewnij klientom możliwość przeszukiwania stron społeczności, wyświetlenia historii ostatnich zakupów, rejestracji produktów, tworzenia zgłoszeń serwisowych w wybranych przez siebie kanałach, by zagwarantować im wygodę rozwiązywania problemów. > > Zwiększysz zaangażowanie klientów dzięki społecznościom wsparcia Skorzystaj z rozwiązania SAP Jam Communities, by stworzyć interaktywną społeczność umożliwiającą rozwiązywanie problemów serwisowych na drodze współpracy. Za pośrednictwem forów i dyskusji członkowie społeczności mogą uzyskiwać odpowiedzi na swoje pytania w dowolnym czasie i miejscu. Społeczności online, stanowiące element zarówno oprogramowania SAP Hybris Service Engagement Center, jak i produktów SAP Hybris Commerce, zapewniają wgląd w potrzeby i zainteresowania klientów oraz oferują treści wpływające i przyspieszające proces podejmowania decyzji jak również płynnego przechodzenia od zapytań serwisowych do witryny sklepu. Zwiększ zaangażowanie klientów i obniż całkowity koszt obsługi klienta, promując model obsługi za pośrednictwem społeczności, który wymaga niewielkiego zaangażowania personelu. > > Zyskasz dostęp do wspólnej bazy wiedzy Dzięki wbudowanym funkcjom znajdowania rozwiązań dostępnym w ramach rozwiązania SAP Jam Collaboration pracownicy serwisu i klienci mogą wyszukiwać odpowiednie informacje w bazie wiedzy na podstawie tematu, kategorii lub analizy tekstu opartej na słowach kluczowych i wskaźnikach sentymentów. Udostępniaj niezbędne specjalistyczne informacje o produktach klientom i przedstawicielom w wielu kanałach, korzystając z technologii klasyfikowania treści oraz zaawansowanych narzędzi analitycznych. Przyspiesz wyszukiwanie odpowiedzi na zapytania we wszystkich kanałach, by zwiększyć poziomy zadowolenia i utrzymania klientów. > > Skorzystasz z nowej generacji pulpitu agenta Oprogramowanie SAP Hybris Service Engagement Center umożliwia zespołom serwisowym zapewnianie spójnej, kontekstowej i spersonalizowanej obsługi niezależnie od kanału i urządzenia na wszystkich etapach procesu zakupowego. Usprawnij obsługę klienta dzięki funkcji centrum kontaktu wbudowanej bezpośrednio w aplikacje biznesowe obsługiwane przez rozwiązanie SAP Contact Center. Zapewnij klientom obsługę, jakiej oczekują, za pośrednictwem wybranego przez nich kanału komunikacji i uprość proces dokonywania zakupów, udostępniając im możliwość korzystania ze wskazówek ekspertów. Zapewniaj obsługę i wsparcie klientów za pośrednictwem czatu, czatu wideo, kanałów społecznościowych, wiadomości SMS lub tradycyjnych rozmów telefonicznych. Daj swoim pracownikom możliwość przekazywania informacji o klientach między kanałami, dzięki integracji z witryną SAP Hybris Commerce, by jeszcze skuteczniej pozyskiwać klientów i rozwiązywać problemy przy pierwszym kontakcie. > > Wykorzystasz zaangażowanie klientów we wszystkich kanałach, by sprawniej zarządzać zgłoszeniami Dzięki rozwiązaniu SAP Hybris Cloud for Service zgłoszenia serwisowe mogą być tworzone ręcznie lub też automatycznie w chwili odbioru wiadomości , wiadomości na czacie, wiadomości SMS czy też wiadomości przesłanej za pośrednictwem mediów społecznościowych, takich jak Twitter, Facebook czy YouTube. Wszystkie kanały zapewniają możliwość identyfikacji klienta na podstawie danych pochodzących z mediów społecznościowych, adresów czy numerów telefonów. Twórz nowe zgłoszenia i automatycznie aktualizuj istniejące. Wyszukuj i udostępniaj treści z poziomu obszaru roboczego przedstawiciela i na bieżąco śledź najnowsze zgłoszenia serwisowe, komentarze, dyskusje i decyzje online dzięki natywnej integracji z systemem SAP Jam Collaboration. Rozwiązanie SAP Hybris Cloud for Service automatycznie przypisuje zadania do zgłoszenia na podstawie stosownych atrybutów, aby pomóc przedstawicielom przebrnąć przez złożone procesy i ułatwić im tworzenie reguł przepływu powiadomień, aktualizujących pola i uruchamiających zgłoszenia wymagające wielopoziomowych zatwierdzeń na podstawie kontekstu i czasu. > > Za każdym razem zapewnisz właściwe zasoby w odpowiednim czasie Całościowo zarządzaj świadczeniem usług w terenie począwszy od zleceń serwisowych i umów dotyczących poziomu usług (SLA) po zamówienia, gwarancje i części serwisowe jak i integracją usług telefonicznych i uniwersalnym regułom przekierowań dzięki rozwiązaniu SAP Hybris Cloud for Service. Zapewnij inżynierom pracującym w terenie możliwość komunikacji z biurem w czasie rzeczywistym, szybki dostęp do istotnych informacji oraz automatyczne monitorowanie czasu pracy i zasobów umożliwiające dokładne i terminowe rozliczenia. Zoptymalizuj planowanie realizacji zgłoszeń serwisowych, by wywiązywać się z umów dotyczących poziomu świadczenia usług (SLA) i zwiększyć wskaźnik skutecznej naprawy za pierwszym razem przy jednoczesnej minimalizacji kosztów. Zapewnij jedno kompleksowe źródło informacji na temat klientów, w tym danych kontaktowych, zleceń i szans sprzedaży, umów o świadczenie usług, zainstalowanych systemów i urządzeń, historii zgłoszeń serwisowych oraz danych zgromadzonych podczas wcześniejszych interakcji. Korzystaj z aplikacji mobilnych, by gromadzić, przechowywać, monitorować i przekazywać wiedzę, która pozwoli inżynierom pracującym w terenie i przedstawicielom biura szybko rozwiązywać problemy w dowolnym miejscu i czasie. 3

4 Łącz, przekształcaj i definiuj na nowo dzięki Internetowi Rzeczy Rozwiązania SAP dla Internetu Rzeczy generują informacje oparte na analizie danych pozyskanych od połączonych rzeczy, osób i urządzeń. Połącz swoją firmę z siecią urządzeń nowej generacji z dostępem do internetu w chmurze. Zmień oblicze obecnych procesów biznesowych realizowanych w Twojej firmie i na nowo zdefiniuj działalność oraz obsługę klienta, by wznieść te procesy na wyższy poziom. Rozszerzenia rozwiązań SAP Hybris Service > > SAP Hybris Knowledge Central firmy MindTouch Wykorzystaj zaawansowane mechanizmy wyszukiwania i przetwarzania danych z użyciem języka naturalnego, technologie klasyfikowania treści i narzędzia analityczne, by przekazywać klientom i obsłudze klienta adekwatne informacje. Przyspiesz wyszukiwanie odpowiedzi na zapytania we wszystkich kanałach, by zwiększyć poziomy satysfakcji i utrzymania klientów. Błyskawicznie przekazuj odpowiednie informacje o produkcie uzyskane od wewnętrznych i zewnętrznych ekspertów. Stopniowo zwiększaj jakość i zakres bazy wiedzy i poprawiaj spójność między kanałami. Zmniejsz liczbę zgłoszeń wymagających pomocy technicznej, wbudowując rozwiązanie SAP Hybris Knowledge Central w internetowy portal samoobsługowy. > > SAP Hybris Real Time Communicator firmy GENBAND Aplikacja SAP Hybris Real Time Communicator firmy GENBAND umożliwia przedsiębiorstwom usprawnienie procesów przepływu pracy i komunikacji niezależnie od rozmiaru firmy, dając pracownikom odpowiedzialnym za sprzedaż i obsługę klienta oraz specjalistom biznesowym przestrzeń do rozmów na czacie, odbywania wideokonferencji oraz współpracy w czasie rzeczywistym z ich klientami i współpracownikami. Zdefiniuj zaangażowanie klientów na nowo dzięki rozwiązaniom SAP Hybris Service Postaw na coś więcej niż tradycyjna obsługa i wyjdź poza utarte w branży schematy, by zapewniać swoim klientom wyjątkowe doświadczenia. Rozwiązania SAP Hybris Service Engagement Center i SAP Hybris Cloud for Customer wyposażą Twój zespół obsługi klienta w narzędzia umożliwiające wprowadzenie innowacji w zakresie sposobu prowadzenia działalności i uproszczenie środowiska technologicznego w świecie cyfrowym. 4

5 O SAP Hybris SAP Hybris umożliwia firmom zrewolucjonizowanie sposobu nawiązywania relacji z klientami, wprowadzenie innowacji w zakresie prowadzonej działalności i uproszczenie wykorzystywanej technologii. Kompleksowe podejście do pozyskiwania klientów i handlu sprawia, że oferowane przez nas rozwiązania otwierają możliwości optymalizacji obsługi klienta i zmiany oblicza działalności Twojej firmy. Pomagamy Twojej firmie zapewniać spersonalizowaną, kontekstową obsługę klienta we wszystkich punktach kontaktowych w czasie rzeczywistym, aby umożliwić jej docieranie do różnorodnych grup klientów i uzyskanie przewagi konkurencyjnej w obszarze gospodarki cyfrowej. Rozwiązanie SAP Hybris pomogło wiodącym światowym organizacjom w przekształceniu ich działalności w odpowiedzi na zmieniające się środowisko rynkowe i oczekiwania klientów dzięki zapewnieniu klientom wyjątkowej jakości obsługi, udostępnieniu nowych kanałów, rozwojowi modeli biznesowych firm oraz wprowadzeniu oferty na nowe rynki. Jak możemy pomóc Twojej firmie? Zapoznaj się z możliwościami rozwiązań SAP Hybris już dziś. Więcej informacji można znaleźć na stronie SAP SE lub podmiot powiązany SAP SE. Wszelkie prawa zastrzeżone. Informacje zawarte w niniejszym dokumencie stanowią wyłączną własność SAP SE lub podmiotu powiązanego SAP SE. Kopiowanie lub przenoszenie treści niniejszego dokumentu w jakiejkolwiek formie lub w jakimkolwiek celu bez uprzedniej pisemnej zgody SAP SE lub podmiotu powiązanego SAP SE jest zabronione i może stanowić naruszenie praw majątkowych SAP SE lub podmiotu powiązanego SAP SE. SAP SE lub podmiot powiązany SAP SE zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian treści informacji zawartych w niniejszej publikacji bez wcześniejszego powiadomienia. Oprogramowanie oferowane przez SAP SE lub podmiot powiązany SAP SE i jego dystrybutorów może zawierać składniki oprogramowania stanowiące własność innych producentów. Dane techniczne produktów mogą się różnić w zależności od kraju, w którym są sprzedawane. Niniejsza dokumentacja udostępniana przez SAP SE lub podmiot powiązany SAP SE ma charakter wyłącznie informacyjny i tym samym nie stanowi jakichkolwiek oświadczeń lub gwarancji. SAP SE ani podmioty powiązane SAP SE nie ponoszą żadnej odpowiedzialności za błędy lub pominięcia w niniejszej dokumentacji. SAP SE lub podmiot powiązany SAP SE odpowiada z tytułu udzielonej gwarancji jedynie za produkty i usługi, do których został dołączony dokument zawierający oświadczenie określające zakres odpowiedzialności gwarancyjnej. W celu uniknięcia wątpliwości niniejsze informacje nie mogą zostać uznane za oświadczenie stanowiące dodatkową gwarancję. Inne produkty i usługi SAP wymienione w niniejszym dokumencie, a także wszelkie oznaczenia słowno-graficzne, w tym logo poszczególnych produktów lub usług, są znakami towarowymi lub zastrzeżonymi znakami towarowymi stanowiącymi wyłączną własność SAP SE (lub podmiotu powiązanego SAP SE) w Niemczech oraz innych krajach. Wszystkie pozostałe nazwy produktów i usług wymienionych w niniejszym dokumencie stanowią własność odpowiednich podmiotów. Dodatkowe informacje i uwagi dotyczące znaków towarowych można znaleźć na stronie