LIDERZY CYFRYZACJI. Raport 2017

Transkrypt

1 LIDERZY CYFRYZACJI Raport 2017

2 WSTĘP Szanowni Państwo, nowe technologie w zawrotnym tempie zmieniają sposób życia i funkcjonowania firm. Cyfrowa transformacja (CT) jest siłą stymulującą wzrost biznesu, napędzającą nowe pomysły nie jest postrzegana jako wyzwanie, ale ogromna szansa. stało się fundamentem sukcesu biznesowego. Wśród czterech filarów CT to właśnie zdobycie zaangażowania klientów było przez naszych rozmówców wymieniane jako najważniejsze. Zainspirowani pracownicy, optymalizacja działania i transformacja produktów to obszary, które są temu celowi podporządkowane. Raport, który mamy przyjemność Państwu przestawić, powstał na bazie rozmów z 50 osobami odpowiedzialnymi za cyfrową transformację w największych przedsiębiorstwach działających w Polsce. Wspólnie staraliśmy się odpowiedzieć na pytania, w jaki sposób polskie firmy są do tej transformacji przygotowane? Na jakim są etapie zmian? Jak wygląda nowa kultura organizacyjna? Klientocentryczność całej firmy bardzo silnie powiązana jest z łatwiejszym dostępem do danych i narzędzi analitycznych, możliwością pracy zdalnej, a także dzielenia się wiedzą. CT jest już integralnym elementem ogólnej strategii biznesowej, inicjatywą priorytetową dla całego przedsiębiorstwa - w co trzeciej firmie to CEO lub członek zarządu odpowiada za transformację. Punktem odniesienia coraz częściej stają się marki technologiczne, a nie konkurencja z tej samej branży. Duże organizacje coraz mocniej stawiają na innowacyjność i w tym obszarze przejmują metody działania startupów. Technologia jest już integralną częścią biznesu, organizacje doceniają nowoczesne narzędzia jako środki niezbędne do osiągnięcia przewagi konkurencyjnej. Naszą misją, jako Microsoft, jest stworzenie odpowiednich możliwości i zapewnienie innowacyjnych rozwiązań organizacjom. Życzymy inspirującej lektury. Zespół Microsoft. Zanika tradycyjny podział na IT i biznes normą stają się interdyscyplinarne zespoły projektowe. Jednak to IT nadal wykazuje największą aktywność w podejmowaniu inicjatyw z obszaru cyfrowej transformacji. W centrum zainteresowania jest klient zapewnienie mu pozytywnego doświadczenia i pozyskanie lojalności 2

3 MACJE TRANSFOR CYFROWE SPIS TREŚCI Zaangażowani klienci 6 Zainspirowani pracownicy 10 Optymalizacja działania 13 Transfromacja produktów 17 Technologie przyszłości 21 Kultura organizacyjna 27

4 Czym jest CYFROWA Jest to jak największe nasycenie całej działalności przedsiębiorstwa technologiami IT, a tym samym bankowość staje się funkcją IT. W naszej branży najważniejsza jest technologia, która permanentnie zmienia sposób działania instytucji finansowych. Michał Paprocki, TRANSFORMACJA? Każda branża to inne oblicze cyfrowej transformacji. Dla mnie zupełnie oczywiste jest to, że znaleźliśmy się w momencie, w którym klienci rozmawiając z nami o projektach transformujących ich biznes - nie zastanawiają się już czy, tylko jak i kiedy. Bożena Leśniewska, Orange Polska ING Services Polska CT to wyjście naprzeciw potrzebom klientów, którzy chcą prostych, mobilnych, elastycznych i dopasowanych rozwiązań, ale także ewolucja procesów wewnętrznych banku. Adam Marciniak, PKO BP Historia już nie raz dowiodła, że firmy, które w odpowiednim momencie nie zainwestowały w rozwój technologiczny, zniknęły z rynku. Przedsiębiorstwa, które nie będą czujne i otwarte na cyfrowe technologie, będą oferowały przestarzałe produkty i dysponowały archaicznymi kanałami dystrybucji i komunikacji. Jacek Zawadzki, BEST SA Priorytetem jest dla nas najwyższy poziom obsługi klientów i od początku byliśmy nastawieni na efektywną wymianę danych. Dlatego w naszej firmie nie miała miejsca transformacja cyfrowa z procesów realizowanych ręcznie na procesy elektronicznie. Dla nas od zawsze podstawą był internet. Łukasz Wrona, Kaczmarski Inkasso

5 Czym jest CYFROWA TRANSFORMACJA? Zmianę wymuszają oczekiwania klientów i ich nowe nawyki zakupowe, a także rozpowszechnienie urządzeń mobilnych, za pomocą których klient ma w każdej chwili dostęp do całego rynku. Jacek Kujawa, LPP Cena technologii spada, bariera wejścia w nowoczesne rozwiązania cyfrowe jest coraz mniejsza, ale naprawdę dużym wyzwaniem jest zmiana mentalności ludzi i skłonienie ich do wykorzystywania nowych rozwiązań. Magdalena Chudzikiewicz, Polska Press Grupa Wbrew pozorom, istotą cyfrowej transformacji nie jest technologia. I w tej transformacji biznes nie jest podmiotowy. To nasz świat przechodzi cyfrową transformację, czy tego chcemy czy nie. CT to przede wszystkim zmiana w obszarze kultury i sposobie patrzenia na świat. Z punktu widzenia biznesu, kluczowe zmiany dotyczą sposobów komunikacji i sposobów podejmowania decyzji mamy eksplozję mediów społecznościowych i rosnące oczekiwanie, że za decyzjami będzie stało coraz więcej danych. Cyfrowa transformacja oznacza nie tylko dostarczenie nowego systemu lub zmianę czy modernizację dotychczasowych rozwiązań. Jest to sposób, w jaki wykorzystuje się technologie. CT ma ogromny wpływ na kulturę organizacyjną - zmienia procesy, produkty, sposób pracy, sprzedaży i mentalność ludzi. Jeśli nie dokonamy zmian w tych wszystkich obszarach, nie będziemy w stanie w pełni wykorzystać zmiany technologicznej. Ricardo Campos Bank Millennium W najkrótszym ujęciu to przenoszenie coraz większej ilości procesów do rozwiązań opartych na technologiach cyfrowych, informatycznych. Maciej Oleksowicz, Inter Cars S.A. Jakub Wojtakajtis, Grupa OLX

6 1 Sukces ZAANGAŻOWANI KLIENCI na rynku przestał już zależeć jedynie od posiadania wyjątkowego produktu trzeba dobrze poznać klienta, umieć przyciągnąć i zatrzymać jego uwagę, zdobyć zaangażowanie i lojalność, a często wykreować nowe potrzeby. Zaawansowane technologie analityczne pomagają w poznaniu potrzeb i zwyczajów odbiorców, a firmy, które to rozumieją mają szansę prześcignąć konkurencję co potwierdza aż 82% uczestników badania. Rysuje się także kolejny istotny trend dla dwóch trzecich przedsiębiorstw coraz ważniejsze stają się systemy CRM nowej generacji, w których łączą się procesy sprzedaży, marketingu i customer experience.

7 Najważniejsze technologie służące do budowania zaangażowania klientów: W centrum uwagi firm jest klient i jego zmieniające się w zawrotnym tempie potrzeby. Pozostałe aspekty działalności są podporządkowane zdobyciu i zatrzymaniu konsumentów. Skończyły się czasy, w których na froncie stał samotnie sprzedawca. Teraz wszystkie działy w firmie są odpowiedzialne za zdobycie i obsługę klientów. Nowe podejście wymaga odpowiednich narzędzi technologicznych - najpotężniejszym jest zaawansowana analityka. Dzięki niej wiemy wszystko o zachowaniach klientów i potrafimy przewidzieć lub wręcz wykreować ich przyszłe potrzeby. Oczywistością staje się konieczność dotarcia do odbiorców wszystkimi kanałami omnichannel jest chlebem powszednim interdyscyplinarnych zespołów, w których specjaliści IT odgrywają ogromną rolę. Firmy walczą o zdobycie pozytywnego doświadczenia klientów - customer experience czy customer journey zaczynają być produktem samym w sobie. 73% 82% 66% 47% 42% wielokanałowe dotarcie do klienta integracja procesów sprzedaży, marketingu i customer experience (CRM nowej generacji) zaawansowana analityka i zarządzanie danymi e-commerce, mobile commerce automatyzacja obsługi klienta oraz augumented reality 29% automatyzacja marketingu 7

8 Wszechstronne punkty kontaktu Dane są paliwem cyfryzacji Jakie inicjatywy technologiczne związane z relacjami z klientem uważa Pani za istotne dla procesu cyfrowej transformacji w Orange? Czy w Pana firmie funkcjonuje dedykowana rola biznesowa związana z Customer Experience? Wszyscy pracownicy koncentrują swoją uwagę na kliencie, jego lojalności i rekomendacji dla nas. To oznacza konieczność upraszczania procesów, zmniejszania ilości i różnorodności ofert, ułatwiania klientowi wyboru. Rozwijamy e-commerce poprawiamy ergonomię portalu, efektywność e-zakupów. Zmieniamy wewnętrzne systemy i infrastrukturę, ekosystem IT, aby móc funkcjonować w szybki i nowoczesny sposób. Era klienta łączy się z dużą potrzebą personalizacji ofert, sposobu dostarczania usług, komunikowania. Musimy odpowiednio wykorzystywać wiedzę, którą mamy o kliencie we własnych systemach i całym ekosystemie internetu. Obecnie Customer Experience (CX), czyli całościowe odczucie konsumenta w kontakcie z firmą i jej produktami czy usługami, nastawione jest na tworzenie wartości biznesowej, zarówno dla klientów, jak i samej firmy. Kluczem do sukcesu jest odpowiednie zaprojektowanie i zautomatyzowanie procesów obsługi klienta w całej organizacji. Czym jest dla Orange omnichannel? Konsumentom z rynku masowego dajemy możliwość dokonywania wyboru, poznawania oferty, podejmowania decyzji, w każdym z punktów kontaktu. Już nie mówimy o kanałach obsługi, kanałach sprzedaży, tylko właśnie o punktach kontaktu z klientem. Od niedawna jest Pani odpowiedzialna także za obszar B2B. Jak to zmienia spojrzenie na cyfrową transformację? W obszarze B2B digitalizacja ma wiele wymiarów. Funkcjonuje zarówno w sferze procesów infrastruktury i back office, jak również na styku z klientem, co z naszej perspektywy oznacza model B2B2C. CT to zmiana istniejących modeli biznesowych i łańcucha wartości, nierzadko dotycząca całych branż czy sektorów. Najważniejszym polem walki o utrzymanie i zdobycie klienta będzie user experience, czy może szerzej customer journey - który zacznie być traktowany jak produkt, w który trzeba inwestować i nieustannie go ulepszać. Bożena Leśniewska, Executive VP B2B, Orange Polska W związku z tym zapewnienie pozytywnego CX wymaga od firmy holistycznego podejścia do działania. Nie jest ono efektem pracy pojedynczego specjalisty CX czy sekcji przedsiębiorstwa, raczej powinno być postrzegane w kontekście sprawnego działania całej firmy wszystkich jej działów, komórek i pracowników. Troska o pozytywne CX na poziomie firmy niesie w sobie troskę o pozytywne user experience każdego z jej produktów. Czy mógłby Pan wskazać przykłady, w których wykorzystanie narzędzi do analizy danych może przynieść istotną zmianę biznesową w obszarze dialogu z klientem? Bez wątpienia paliwem cyfryzacji są dane, tym bardziej że ich ilość rośnie lawinowo. Stanowią one bardzo cenny zasób w rękach banków, ale żeby ten skarb wykorzystać, by dane monetyzować potrzebne są rozwiązania pozwalające na spięcie w całość wszystkich elementów w organizacji. Można się spodziewać, że w najbliższych latach to nie tylko sposób przetwarzania i zastosowania danych na temat oczekiwań klientów, lecz także umiejętność bliskiej współpracy i wymiany wiedzy w oparciu o nie z innymi podmiotami na rynku będzie kluczem do sukcesu biznesowego. Adam Marciniak, Wiceprezes Zarządu Banku nadzorujący Obszar Informatyki i Usług, PKO BP 8

9 ENERGA 365 ENERGIA Z TECHNOLOGIĄ W PAKIECIE Współczesny konsument chętniej sięga po pakiet usług niż tradycyjny, pojedynczy produkt. W dobie transformacji cyfrowej profesjonalizm firmy, niezależnie od branży, przejawia się w nowoczesnym podejściu do klientów. Skierowana do nich oferta powinna być przede wszystkim dostosowana do ich potrzeb i schematów działania w codziennym życiu. Odbiorca energii elektrycznej oczekuje jasnych zasad w połączeniu z niską i najlepiej stałą ceną. Zgodnie z tym założeniem, Grupa Energa we współpracy z Microsoftem proponuje statystycznej, polskiej rodzinie dodatkową usługę, która znacznie wykracza poza dotychczasowy standard: prąd w pakiecie z jednym z dwóch wariantów subskrypcji Office 365. To doskonały przykład budowania customer experience w nieszablonowy sposób. Współpraca z Energą, przy zupełnie nowym podejściu do budowania ich oferty, jest wyjątkową na polskim rynku okazją, aby upowszechniać technologie, które pozwalają zwiększać osobistą efektywność. Nasze życie staje się wówczas nieco łatwiejsze, a na pewno lepiej zorganizowane mówi Przemysław Szuder, Członek Zarządu w polskim oddziale Microsoft. Z aplikacjami Office 365 i cyfrowym dostępem do informacji o swoim koncie, użytkownicy mogą m.in. lepiej kontrolować wydatki, korzystać z plików czy zdjęć dokładnie wtedy, kiedy potrzebują. Użytkownicy, z pomocą wydajnych narzędzi, po prostu oszczędzają swój czas. W pakiecie, klienci Energi zyskują również dostęp do 1 terabajta na wirtualnym dysku OneDrive wyjaśnia. Z oferty skorzystało już ponad klientów, co potwierdza, że była to trafiona i dobrze przyjęta propozycja. Inicjatywa Energi i Microsoftu, to pakietowe połączenie elementów, bez których większość z nas nie wyobraża sobie codziennego życia zawodowego i prywatnego. Prąd w połączeniu z pakietem Office 365 to innowacyjna oferta dla klientów rynku energetycznego. Wybierając Energa 365 odbiorcy nie tylko otrzymują unikalny na rynku produkt, ale także stają się ambasadorami użytkowania legalnego i bezpiecznego oprogramowania komputerowego podkreśla Błażej Krawczyszyn, Wiceprezes Energi Obrót. Oferta Energi i Microsoftu to dowód na to, że współpraca firm z tak różnych branż jest możliwa i co więcej, ma potencjał rynkowy. Tymczasem klienci Energi przekonują się, że firma oferuje im wartość dodaną do usług, które dotychczas nie zawsze kojarzyły się z nowoczesnymi technologiami. 9

10 ZAINSPIROWANI 2 PRACOWNICY Technologia podnosi jakość codziennej pracy. Ponad połowa menedżerów odpowiedzialnych za cyfrową transformację w firmach docenia rolę pracy zdalnej i mobilnej pracowników to bardzo pozytywny trend, pokazujący, w jak dużym stopniu nowoczesne narzędzia umożliwiają zwiększenie efektywności ludzi. Cyfrowa transformacja niesie także nową wizję idealnego pracownika - w ponad 80% przedsiębiorstw budowanie cyfrowych kompetencji zespołu to jedna z najważniejszych inicjatyw w ramach dokonywanych przemian.

11 67% Kreatywni i efektywni Jakie są cechy twórców cyfrowej transformacji? Nie są to już kompetencje, ale otwartość, akceptacja zmian, ciekawość świata, chęć uczenia się, odwaga. Posiadanie konkretnych wąskich umiejętności technologicznych nie jest już atutem, ponieważ w ciągu krótkiego czasu tego rodzaju kompetencje mogą okazać się nieprzydatne. Ludzie powinni być kreatywni, przedstawiać i analizować nowe pomysły, nie bać się pomyłek. Praca w firmach, które przechodzą cyfrową transformację, zaczyna przypominać pracę w startupach. Podniesienie efektywności ludzi bardzo silnie powiązane jest z łatwiejszym dostępem do danych i narzędzi analitycznych, możliwością pracy zdalnej, a także dzielenia się wiedzą. 82% liderzy przywiązują ogromną wagę do budowania kompetencji cyfrowych wśród pracowników dla większości to jedna z najważniejszych inicjatyw w ramach CT docenia znaczenie dostępu do danych i ich analizy 51% ponad połowa CIO uważa, że narzędzia do pracy zdalnej i mobilnej oraz możliwość dzielenia się wiedzą, znacząco podnoszą efektywność pracowników. 11

12 Mobilne informacje Szukamy osób o szerokich horyzontach W jaki sposób podnoszenie efektywności pracowników wpisuje się w zmiany związane z cyfrową transformacją w firmie? Jakie kompetencje pracowników związane z cyfrową transformacją w Pana firmie będą szczególnie istotne w perspektywie najbliższych lat? Zwiększanie produktywności pracowników i optymalizacja operacji to z mojego punktu widzenia ten sam obszar. Podam przykład: wdrożyliśmy mobilne narzędzie do zarządzania towarem w sklepach (mamy bardzo wielu sprzedawców w naszych punktach handlowych). Usprawnienie pracy sprzedawców w tradycyjnych sklepach przynosi gigantyczne efekty. Obniżamy czasochłonność operacji, zwykły smartfon zastępuje komputer albo kartkę papieru, nastąpiło 2-3-krotne przyspieszenie pewnych operacji. Jednocześnie, dzięki tej zmianie optymalizujemy sposób ekspozycji towaru dla klientów. Pracownik w każdej chwili może otrzymać komplet informacji o danym produkcie na swojego smartfona, zmienić wystawę, sprawdzić efekty, wymieniać się informacjami i coraz lepiej dopasowywać do aktualnych potrzeb konsumentów. Szukamy osób z nastawieniem pasującym do naszej kultury organizacyjnej, ponieważ technologie i tak szybko się zmieniają. Zmodyfikowaliśmy metody rekrutacji wymieniając specjalizacje czy technologie rekrutowaliśmy tych, którzy byli potrzebni wczoraj, a teraz szukamy otwartych osób, które mają szerszą wiedzę i potrafią łączyć kompetencje technologiczne np. z marketingiem. Im mają szersze horyzonty, tym większa szansa, że sprawdzą się w nowych technologiach, które nadejdą. Cyfrowa transformacja może tworzyć konkurencję dla tradycyjnych kanałów sprzedaży. W firmie trzeba tak ustawić procesy, systemy premiowe, raportowanie rentowności, żeby żaden pracownik nie poczuł się zagrożony. Nie wolno doprowadzić do sytuacji, w której pracownicy związani ze sprzedażą w tradycyjnych sklepach zaczną postrzegać e-commerce jako konkurencję, która odbiera im klientów. Kluczowe jest odpowiednie komunikowanie zmian związanych z CT oraz budowanie akceptacji i zaangażowania pracowników w nowe projekty. Zachęcamy pracowników do testowania różnych rozwiązań w stworzonych do tego celu laboratoriach. W ING Services Polska pracownicy wiedzą, że mogą bezpiecznie się pomylić, ale jeśli trafią, to czeka ich wyróżnienie i co najważniejsze, osobista satysfakcja. Pracownicy są dzięki temu zaangażowani i szczęśliwi. Inspirujemy się metodami z Doliny Krzemowej. Przeszkodą bywają nasze własne kompetencje. Nie wszyscy pracownicy mają wystarczająco dużą świadomość i otwartość na innowacyjne podejście, dlatego reorganizujemy firmę i zmieniamy kryteria rekrutacji. Jacek Kujawa, Michał Paprocki, Wiceprezes Zarządu LPP CEO ING Services Polska 12

13 OPTYMALIZACJA 3 DZIAŁANIA Zdaniem aż 84% uczestników badania automatyzacja procesów zbierania i przetwarzania danych jest jedną z najważniejszych technologii wspierających optymalizację działania firm ten wynik wpisuje się w trend, który obserwujemy już od kilku lat. Coraz ważniejszy staje się także dobór odpowiednich partnerów technologicznych, którzy rozumieją biznesowe cele organizacji. Przedsiębiorstwa nie chcą zatrudniać na stałe osób posiadających wąskie kompetencje w danych dziedzinach, wolą kupić specjalistyczną usługę na zewnątrz.

14 Najważniejsze technologie wspierające optymalizację działania IT jest odpowiedzialne za wyniki biznesowe wszystkie zmiany technologiczne są podporządkowane celom biznesowym i organizacje są tego świadome. Zarządy firm zdają sobie sprawę, że technologia jest niezbędnym czynnikiem w nadążaniu za coraz szybszym tempem Oczywiście sprawność operacyjną wciąż podnoszą rozwiązania klasy ERP, czy wykorzystanie aplikacji w modelu SaaS. 53% 29% zarządzanie zasobami ERP rozwoju. Jednym z zadań IT jest dostarczanie biznesowi wykorzystanie chmury obliczeniowej skalowalnych i wydajnych narzędzi takich, które biznes w łatwy sposób może samodzielnie wykorzystywać, podnosząc swoją efektywność. Niemal wszyscy CIO kładą największy nacisk na automatyzację procesów zbierania i przetwarzania danych w kontekście optymalizacji działania. Dzięki zaawansowanej analityce możliwe jest dostarczanie informacji zarządczej coraz lepszej jakości, co pomaga w szybszym i lepszym podejmowaniu decyzji. Optymalizacja, którą wspiera technologia to także obniżanie kosztów i przyspieszanie procesów. Coraz więcej przedsiębiorstw eliminuje papierowy obieg 84% automatyzacja procesów zbierania i przetwarzania danych 50% 26% wykorzystanie robotów dokumentów, a firmy o rozproszonej strukturze wdrażają coraz doskonalsze narzędzia komunikacji. Chmura obliczeniowa umożliwia skalowalność działania i agilowe podejście do projektów. Optymalizacja w dobie cyfrowej transformacji to także wprowadzanie samouczących się algorytmów i modeli, machine learning, wykorzystanie robotów. 37% wykorzystanie aplikacji SaaS wykorzystanie samouczących się algorytmów 14

15 Zwiększyć rentowność Digitalizacja na placu budowy Jakie inicjatywy związane z optymalizacją operacji uważa Pan za istotne dla powodzenia procesów cyfrowej transformacji w organizacji? Bardzo istotna jest analityka, która podpowiada, w jaki sposób optymalnie obsłużyć klienta. Łączymy ją z działaniami operacyjnymi, jak procesy call center, mailingi, i zaczyna działać automatyka, która tworzy nadzorowane procesy, co znacząco podnosi jakość oferowanych usług. Każda optymalizacja musi mieć na celu właściwą obsługę klienta i przekonanie go do oferowanych przez nas usług. Jakie cele są stawiane przed osobami odpowiedzialnymi za wprowadzanie nowych rozwiązań CT? Nie stawiamy celów w rodzaju: X produktów w ciągu roku. Naszym celem jest zwiększanie poziomu utylizacji usług przez klientów. Osiągamy to poprzez upraszczanie metod dostępu do danych, rozbudowywanie kanałów komunikacji, dokładne targetowanie usług. To zwiększa rentowność. Za tym idą nowe produkty, pomysły i wartość dla klienta. Co stanowi najważniejszy czynnik decydujący o sukcesie projektów technologicznych w Pana firmie? Biznes. Sukces mierzymy parametrami finansowymi. W IT ważne są kwestie service level agreement (SLA), time to market dla nowych rozwiązań, złożoność zmiany. Natomiast to, co naprawdę się liczy, to sukces finansowy firmy, w którym uczestniczy IT. Nie patrzymy na sukces wdrożenia nowego produktu, ale na to, w jaki sposób przełoży się on na korzyść dla klienta, a co za tym idzie, zysk organizacji. Czym jest cyfrowa transformacja dla branży budowlanej? Firmy z branży budowlanej chcą działać szybko, sprawnie i efektywnie kosztowo, muszą korzystać z nowoczesnych technologii. My realizujemy taką strategię i zamierzamy ją rozwijać. Jakie mógłby Pan wskazać przykłady projektów, inicjatyw i scenariuszy biznesowych podejmowanych przez HOCHTIEF Polska w związku z cyfryzacją? Prowadzimy dwa duże przedsięwzięcia CT. Pierwsze z nich to całkowita migracja różnego rodzaju usług do chmury. Uważamy, że to dobry kierunek i bardzo perspektywiczne rozwiązanie dla naszej firmy. Drugi obszar jest inicjatywą biznesu z naszym udziałem i wsparciem. Chodzi o wprowadzenie standardu Building Information Modeling (BIM), który ma przenieść całą fazę projektu budowlanego - z dokumentów wciąż jeszcze częściowo w postaci wydruków - do cyfrowego świata. Jest to w ogóle jeden z najważniejszych trendów technologicznych dla branży budowlanej. Teraz projekty budynków czy infrastrukturalne są wykonywane na komputerach, z wykorzystaniem odpowiednich narzędzi, ale na końcu kierownik budowy często pracuje, wykorzystując projekt w postaci wydruków. Nadal podstawowym narzędziem w biurze budowy jest drukarka wielkoformatowa. Docelowo chcielibyśmy, żeby wszystko było w wersji cyfrowej, na tabletach, komputerach, smartfonach. Zamierzamy prowadzić pełną dokumentację budowy, używając tego typu narzędzi. W przyszłości także z wykorzystaniem geolokalizacji. Jesteśmy w trakcie wdrażania BIM, od ponad 6 miesięcy prowadzimy program pilotażowy. Kładziemy duży nacisk na to, żeby najpierw jak najwięcej się nauczyć i zrozumieć filozofię funkcjonowania w świecie cyfrowym, a później zaproponować naszym klientom taki sposób prowadzenia projektów. Będzie on efektywniejszy pod względem kosztów, czasu i zgodny z tendencją rozwoju innowacyjnych technologii. Łukasz Wrona, Dyrektor Działu IT, Krajowy Rejestr Długów Biuro Informacji Gospodarczej SA, Grupa Kaczmarski Krzysztof Wykręt, CIO HOCHTIEF Polska 15

16 POD DOBRĄ OPIEKĄ CRM Promedica24, europejski lider opieki domowej, może jeszcze lepiej zarządzać dynamicznie rosnącą organizacją dzięki Microsoft Dynamics CRM. Codziennie firma przetwarza ok dokumentów. Przy projekcie CRM stale pracuje około dziesięcioosobowy zespół. Promedica24 to szybko rozwijająca się firma, zajmująca się świadczeniem usług opieki domowej. W ciągu 12-letniej działalności, do pracy w roli opiekuna seniorów pozyskała ponad 30 tysięcy osób, a liczba klientów firmy (z Niemiec, Wielkiej Brytanii i Polski) przekroczyła 23 tysiące. W 2010 roku Promedica24 wdrożyła Microsoft Dynamics CRM. Optymalizacja, efektywność i bardzo duża elastyczność w zakresie modyfikacji i wprowadzania nowych funkcjonalności - to były nasze kluczowe kryteria wyboru - podkreśla Bartłomiej Jędrzejczyk, CIO w Promedica24. Dzięki wdrożeniu Microsoft Dynamics CRM zyskano stabilny, wydajny i co najważniejsze bezpieczny system do wspomagania działań biznesowych - dodaje. Z systemu Microsoft Dynamics CRM korzysta ponad 600 użytkowników. Promedica24 wykorzystuje jego funkcjonalności praktycznie w każdym obszarze zarządzania: od rekrutacji personelu opiekuńczego, pozyskiwania i obsługi kontraktów, zarządzania kalendarzem klienta i personelu, rozliczeń, analiz, planowania i logistyki. Specyfika branży opieki domowej wymaga szybkiego reagowania na pojawiające się sytuacje. Nasz Contact Center działa w trybie 24/7. Nierzadko w środku nocy dostajemy zapytanie i musimy szybko zorganizować opiekę. Dlatego podstawą naszego działania są szybkie, niezawodne, takie same w każdym kraju, ustandaryzowane procesy - tłumaczy Łukasz Majewski, Kierownik Projektu Microsoft Dynamics CRM. CRM jest perfekcyjnie zintegrowany z pozostałym stosowanym w firmie oprogramowaniem - od systemu ERP przez Sharepoint, po inne portale. Bardzo istotnym atutem systemu są dla nas jego możliwości analityczne. Mimo tak rozproszonej organizacji wiemy dokładnie, jak efektywnie pracują poszczególni pracownicy. Co ważne, narzędzia analityczne są proste, wygodne, intuicyjne dla osób, które z nich korzystają. W Promedica24 pracują głównie humaniści, którzy odpowiadają za wysoki poziom komunikacji podczas obsługi kontraktów. Dlatego przy doborze systemu zawsze trzeba mieć w głowie tę perspektywę: kto i jak będzie go używał. Od dobrego dopasowania zależy sukces wdrożenia. I w przypadku naszego CRM świetnie to wszystko zagrało opowiada Anna Arciszewska z Promedica24. 16

17 TRANSFORMACJA 4 PRODUKTÓW Konsumenci oczekują wciąż nowych, coraz doskonalszych ofert. Dzięki integracji produktów i usług z aplikacjami i danymi, firmy mogą rozszerzyć pole wykorzystania produktów tego typu model działania wybiera ponad 40% przedsiębiorstw. Nowy poziom konkurencyjnej walki i potrzeba ciągłego wyścigu z czasem wymuszają także zmianę sposobu działania: współpracę z partnerami technologicznymi i wspólne poszukiwanie innowacyjnych technologii, które pozwalają na wykreowanie nowych rynków zbytu.

18 Najważniejsze inicjatywy w procesie transformacji produktów Firmy w dobie cyfrowej transformacji konkurują zaangażowaniem klienta i szybkością. Produkty są coraz bardziej podobne do siebie. Transformacja produktów jest ściśle powiązana z klientocentrycznym podejściem dzięki zaawansowanej analityce można dokonać bardzo precyzyjnej segmentacji grup docelowych i dopasować do nich produkt i przekaz marketingowy. Dlatego menedżerowie CT transformację produktów traktują jako element procesu zdobywania zaangażowania klientów. Zmienia się model biznesowy, skraca się tempo wprowadzania nowych produktów na rynek, tworzy się coraz więcej prototypów. Dla większości zwinny (agile) proces rozwijania produktów jest najważniejszym narzędziem w procesie ich transformacji. Wszystkie działy odpowiadają za rozwijanie produktów, a opinie klientów pozyskiwane są na bieżąco. Dla wielu dużych graczy dobrym sposobem na szybkie poszerzenie portfela produktów jest kupienie startupu, który ma ofertę wpisującą się w strategię firmy. 62% rozwój nowych modeli biznesowych (współpraca z fintechami, startupami), produktów i usług 86% zwinny (agile) proces rozwoju produktów 59% udostępnienie swoich usług oraz integracja zewnętrznych usług poprzez API 43% rozszerzenie pola eksploatacji produktów i usług dzięki integracji z aplikacjami i z danymi 38% wykorzystanie technologii do stworzenia nowych rynków zbytu 18

19 Dostępni na wszystkich ekranach rynkowe. Nieustannie uczymy dziennikarzy poruszania się w social mediach, bo tam migrują użytkownicy. Jak w wyniku wykorzystania technologii czy digitalizacji zmieniają się produkty Grupy Polska Press? Przystosowujemy się do zmieniającego się świata, cały czas obserwujemy zwyczaje użytkowników, analizujemy dane, przyglądamy się konkurencji. Naszą bazą, DNA organizacji jest content, który monetyzujemy na różne sposoby: sprzedając gazety, treść online, dostarczając marketerom zaangażowanie czytelników/ użytkowników wokół ich marek na naszym zasięgu. Nasze produkty muszą podążać za klientami, którzy są w mobile, online, social mediach. I takie platformy dystrybucji treści im dostarczamy. To jest naturalna droga digitalizacji mediów tradycyjnych. Należy pamiętać, że polski rynek wydawniczy, jako jeden z pierwszych w Europie, gwałtownie się zmieniał i notowaliśmy większe niż na Zachodzie spadki sprzedaży gazet papierowych, musieliśmy się bardzo szybko dostosować do tej sytuacji i teraz jesteśmy w awangardzie cyfrowej transformacji, w niczym nie odstajemy od rynków zachodnich. Jakie mają Państwo plany dalszego rozwijania produktów pod kątem ich digitalizacji? Niedługo wystartujemy z nowymi aplikacjami mobilnymi, stworzyliśmy unikatową na polskim rynku platformę mobilną, na której będziemy w stanie jednocześnie opublikować aplikacje dla 20 dzienników regionalnych. Poprzez tę platformę użytkownicy będą mogli też kupować treści płatne. Nie jest to łatwy moment do tej pory większość contentu w internecie było za darmo, teraz chcemy pobierać za to pieniądze. Mamy erę obrazkową, w związku z tym właśnie otwieramy sieć nowoczesnych studio video w całej Polsce, które będą zasilać treścią nasze serwisy, ale także służą ofertą dla firm komercyjnych, które mogą zrealizować tam np. profesjonalne filmy promocyjne. Często niestety gonimy rynek, gdyż naszym konkurentem są nie tylko media polskie, ale także globalni gracze, najbardziej zaawansowane technologicznie podmioty Magdalena Chudzikiewicz, Member of the Board, Head of Internet, Polska Press Grupa Interakcja z systemem Jakie nowe technologie będą ważne dla banku w najbliższych latach? Cały czas eksperymentujemy z wieloma nowymi technologiami, a od ubiegłego roku mamy własny start-up, nowocześnie zaprojektowaną smartshoppingową platformę goodie. Korzystamy w niej z platformy Microsoft Azure, rozwijamy bardzo mocny silnik rekomendacyjny i testujemy liczne nowe komponenty, w tym funkcjonalność rozpoznawania obrazu. Chcemy, by nasi klienci mogli wchodzić w interakcję z goodie, a system mógł odpowiadać, podawać informacje i pomagać w określonych sprawach. Na razie jest to obszar testowy, ale już wkrótce cały bank będzie czerpał korzyści z tego typu inwestycji. Polska ma bardzo innowacyjny system bankowy, a cały sektor jest liderem digitalizacji. Przy tak dużej populacji, która chętnie korzysta z technologii, oznacza to proinnowacyjne środowisko. To doskonałe połączenie. Ricardo Campos, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej, Bank Millennium 19

20 MOBILNE PŁATNOŚCI ŁATWE I BEZPIECZNE Cyfrowa transformacja oznacza zmiany w podejściu do budowania relacji z klientami, zapewnienie im łatwości korzystania z licznych funkcjonalności, w dowolnym czasie i miejscu. Gdy na polskim rynku pojawił się nowy system operacyjny Microsoft dla smartfonów, bank Pekao SA, jako pierwszy na świecie, uruchomił aplikację PeoPay z funkcją płatności zbliżeniowych na Windows 10 Mobile. Zależy nam na tym, aby dostarczyć nasze rozwiązania do jak największej grupy klientów. Naturalną konsekwencją stało się uruchomienie aplikacji PeoPay na kolejnej platformie mobilnej w Polsce Windows Mobile w dowolnych okolicznościach, zgodnie ze swoim stylem życia. Jest także całkowicie bezpieczna i zapewnia pełną ochronę przesyłanych danych. Bank Pekao SA stworzył innowacyjny produkt w skali polskiego i światowego rynku. Jako pierwszy wykorzystał technologię HCE na Windows 10 Mobile, tworząc intuicyjną, ergonomiczną i użyteczną aplikację, która spełniła oczekiwania klientów. Pekao SA i Microsoft będą nadal współpracować i rozwijać aplikację PeoPay, tak, aby spełniała zmieniające się i rosnące wymagania użytkowników. - tłumaczy Bartosz Zborowski. Było to możliwe dzięki ścisłej współpracy i wymianie informacji z Microsoft. Do funkcjonalności rozwiązania należy płacenie smartfonem w sklepach stacjonarnych i w internecie (przy użyciu kodów QR), przelewanie pieniędzy na numer telefonu oraz wypłacaniu gotówki z bankomatów. Aplikacja posiada także moduł płatności zbliżeniowych, z wykorzystaniem technologii HCE (Host Card Emulation). Aplikacja PeoPay działa bez konieczności posiadania dostępu do internetu w momencie dokonywania płatności zbliżeniowej co oznacza, że klienci banku mogą dokonywać transakcji 20

21 TECHNOLOGIE 5 PRZYSZŁOŚCI Cloud AI IoT Mobilność Machine Learning

22 Cloud Chmura jest teraz podstawą, nie wyobrażam sobie jak można działać agilowo nie posiadając chmury prywatnej. Pozwala działać w szybki i elastyczny sposób. Dzięki pracy w takim modelu, nastąpiła zmiana mentalności pracowników, mogą się przyzwyczaić do tego jak świat będzie funkcjonował za kilka lat. Prowadzimy dwa duże przedsięwzięcia CT. Pierwsze z nich to całkowita migracja różnego rodzaju usług do cloudu. Uważamy, że to dobry kierunek i bardzo perspektywiczne rozwiązanie dla naszej firmy. Krzysztof Wykręt, HOCHTIEF Polska Michał Paprocki, ING Services 22

23 Mobilność O każdym kolejnym roku mówi się, że będzie to rok technologii mobilnych. Ale faktycznie technologie mobilne są i będą coraz bardziej kluczowe. Handel towarami i usługami będzie w coraz większej skali przenosił się do tego kanału. Jesteśmy coraz bardziej mobilni i wymagamy dostępu do aplikacji wszędzie. Teraz jesteśmy w połowie drogi umieszczania wszystkich rozwiązań w aplikacjach mobilnych. Michał Paprocki, ING Services Jakub Wojtakajtis, Grupa OLX 23

24 Mobilność Warta Mobile to pierwszy w Europie mobilny asystent likwidacji szkody, który umożliwia klientom stałą kontrolę nad procesem likwidacyjnym. System oszczędza czas, upraszcza życie ubezpieczonym, a dla nas oznacza wymierne oszczędności w procesie likwidacji szkód. Wprowadzenie rozwiązania znacząco zmieniło nasz proces biznesowy. To jest przykład przenikania się transformacji produktu, optymalizacji procesów i zwiększenia zaangażowania klienta. Hubert Mordka, wiceprezes zarządu Warta S.A. 24

25 Sztuczna inteligencja Sztuczna inteligencja, o której bardzo dużo się ostatnio mówi, na razie nie spełnia pokładanych w niej nadziei. Artificial Intelligence (AI) jest karmiona jedynie pewnym uproszczonym wycinkiem rzeczywistości i jej wiedza nie wykracza poza ten wycinek. Prowadzi samochód, ale nie pozwoli nam zrozumieć ludzi i ich emocji. A dla nas emocje naszych użytkowników są najważniejsze. Wśród nowych technologii jedną z najważniejszych jest dla nas sztuczna inteligencja. Jeszcze rok temu rozmawialiśmy o AI w kategoriach futurologii, obecnie znajdujemy coraz więcej zastosowań, np. korzystamy z bota. Przeprowadziliśmy program pilotażowy, w którym bot sprzedaje nasze rozwiązania światłowodowe. Może zastępować handlowców, robot jest w stanie prowadzić tysiące równoległych rozmów on-line z klientami. Zamierzamy to rozwiązanie rozwijać i upowszechniać. Bożena Leśniewska, Orange Jakub Wojtakajtis, Grupa OLX 25

26 Machine Wchodzimy w zupełnie nowe obszary chcemy wprowadzić rozwiązania wykorzystujące machine learning i sieci neuronowe. Stawiamy na rozwiązania cyfrowe, które pomogą w komunikacji z klientem voice mailing, sztuczna inteligencja: różnego rodzaju automaty, które będą nas wspierać w dzwonieniu do klientów. To zmieni funkcjonowanie działu call center. Learning Jacek Zawadzki, BEST 26

27 KULTURA 6 ORGANIZACYJNA Strategia Lider Wdrożenie

28 Nowa strategia Cyfrowa transformacja postrzegana jest jako ogromna szansa na rozwój, pozytywną zmianę firmy ale także biznesowa konieczność. To narzędzie, a nie cel sam w sobie. Agile, otwartość na zmiany, szybka wymiana informacji, przyzwolenie na błędy, ludzie, którzy są ciekawi i chcą się uczyć, interdyscyplinarne zespoły to najważniejsze elementy nowej kultury organizacyjnej, która jest ściśle związana ze zmianą przynoszoną przez cyfrową transformację. Transformacja cyfrowa jest integralnym elementem ogólnej strategii biznesowej, która ulega cyfryzacji, a w co trzeciej firmie jej liderem jest CEO lub zarząd. Jednocześnie, dla 20% przedsiębiorstw brak poparcia zarządu jest największą przeszkodą we wdrażaniu cyfrowej transformacji. W 93% firm dział IT pełni wiodącą rolę we wdrażaniu strategii cyfryzacji, choć rola samego działu w organizacji zmienia się nie ma już podziału na IT i biznes, wszystko jest biznesem. Pojawia się model BizDevOps. Sukces cyfrowej transformacji opiera się na zmianie sposobu myślenia, przyspieszeniu działania, lepszej komunikacji, większej otwartości i kreatywnym wykorzystaniu nowoczesnych technologii. Dla większości przedsiębiorstw oznacza to dogłębną zmianę kultury organizacyjnej. 56% projekty cyfrowej transformacji mają najwyższy lub wysoki priorytet 48% nie ma odrębnej strategii cyfrowej transformacji to integralny element ogólnej strategii rozwoju przedsiębiorstwa. 36% firm ma zdefiniowaną strategię cyfrową dla całej firmy 28

29 Integralny element strategii biznesowej Rozpoznanie bojem Czy Pana firma ma zdefiniowaną strategię cyfrowej transformacji? Jakie są najważniejsze filary kultury organizacyjnej, która wspiera cyfrowy rozwój organizacji? W BEST mamy długofalową strategię i wizję rozwoju naszej firmy, wiemy, gdzie chcemy się znaleźć za 3-5 lat. W tę wizję wkomponowane są innowacje technologiczne, które stają się ogromnym atutem, nierzadko stanowiącym o przewadze konkurencyjnej. Mamy doświadczony, interdyscyplinarny zespół, pracujemy metodyką zwinną, w oparciu o zespoły wirtualne. Co decyduje o sukcesie cyfrowej transformacji? Nie ma podziału na IT i biznes. Wszyscy mają wyznaczone cele i sami obierają drogę ich realizacji. To podejście do projektów świetnie się sprawdza w praktyce, a w dodatku skutecznie motywuje i inspiruje - coraz więcej drobnych inicjatyw w zespołach wychodzi od pracowników. Jednym z kluczowych elementów sukcesu obszaru cyfrowej transformacji jest wsparcie osób zarządzających firmą. W firmie wielu pracowników z obszarów innych niż IT bardzo zaangażowało się w zmianę technologiczną. Dostrzegli w niej ogromną szansę, chcieli brać udział w projekcie, poznawać nowe metody działania, zwiększać swoje kompetencje. To prawdziwi ambasadorzy technologicznych zmian. Mamy spójny system wartości, a jednym z jego najważniejszych punktów jest zalecenie: bądź ciekaw. Chodzi także o podtrzymywanie ciekawości jeśli będziemy ją gasili, to znikniemy z tego biznesu. Ważne jest, aby nie zniechęcać ludzi w ich naturalnej ciekawości i eksploracji świata. W jaki sposób wygląda budowanie i wdrażanie strategii rozwoju technologicznego w OLX? Stosujemy rozpoznanie bojem. Mamy zdefiniowaną strategię biznesu, która nie jest bezpośrednio powiązana z technologią - technologia jest dla nas wtórna. Liczy się efekt, stać nas na ryzyko zainwestowania w nową technologię i sprawdzenie, czy ona rzeczywiście ma sens. Nowe rozwiązania trzeba przetestować, działać szybko i wybrać najlepszą opcję. Pojawiają się nowe trendy, dziesiątki nowych produktów. Jeśli pozwolimy sobie na proces decyzyjny, który się będzie ciągnął miesiącami, w międzyczasie cały projekt stanie się nieaktualny. Technologia powinna być rodzajem commodity. Nie zbudujemy przewagi konkurencyjnej stricte dzięki technologii. Największy etap CT mamy już za sobą i jestem bardzo zadowolony z wyników. Sądzę, że rozpoczęliśmy te zmiany w dobrym momencie. Gdybyśmy startowali z nimi dopiero teraz, byłoby już za późno. Jacek Zawadzki, Jakub Wojtakajtis, Management Board Member, CIO, BEST SA Szef zespołu Business Intelligence w Grupie OLX (Naspers) 29

30 Microsoft dla Biznesu Microsoft