PODRĘCZNIK TRENERSKI. ZAWODOWE DO PRACY Z OSOBAMI SŁABOWIDZĄCYMI I NIEWIDOMYMI PWP DO PRZODU

Transkrypt

1 DO PRZODU! PODRĘCZNIK TRENERSKI. DLA TRENERÓW PRZYGOTOWUJĄCYCH RÓŻNE GRUPY ZAWODOWE DO PRACY Z OSOBAMI SŁABOWIDZĄCYMI I NIEWIDOMYMI PWP DO PRZODU Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Fundacja Cultura Mentis, Fundacja na Rzecz Rozwoju Audiodeskrypcji KATARYNKA, PROGRES Centrum Rozwoju oraz Stowarzyszenie APOGEUM.

2 2

3 SPIS TREŚCI DO PRZODU!... 1 PODRĘCZNIK TRENERSKI DLA TRENERÓW PRZYGOTOWUJĄCYCH RÓŻNE GRUPY ZAWODOWE DO PRACY Z OSOBAMI SŁABOWIDZĄCYMI I NIEWIDOMYMI... 1 SPIS TREŚCI... 3 WSTĘP UCZENIE DOROSŁYCH DIAGNOZA POTRZEB SZKOLENIOWYCH PROJEKTOWANIE SZKOLENIA FORMY PRACY PODCZAS SZKOLEŃ BADANIE SKUTECZNOŚCI DZIAŁAŃ SZKOLENIOWYCH PROCESY ZACHODZĄCE W GRUPIE SZKOLENIOWEJ KSZTAŁTOWANIE POSTAW UCZESTNIKÓW SZKOLEŃ RADZENIE SOBIE Z TRUDNYMI SYTUACJAMI NA SZKOLENIU SPECYFIKA PRACY Z OSOBĄ NIEWIDOMĄ ETYKA TRENERA W PRACY Z OSOBAMI NIEWIDOMYMI SAMOROZWÓJ TRENERA BIBLIOGRAFIA

4 WSTĘP Niniejszy podręcznik jest przeznaczony dla osób przygotowujących się do prowadzenia szkoleń dla zwiększających umiejętności pracy ze słabowidzącymi i niewidomymi. Szkolenie to niezwykła sytuacja, w której poprzez interakcję między trenerem a uczestnikami następują zmiany: wiedzy, postaw, umiejętności. W trakcie szkoleń uczestnicy mają szansę przyglądać się swoim deficytom, zdać sobie sprawę z ograniczeń, trudności. Często nie jest to łatwe. Z drugiej strony sala szkoleniowa to miejsce, w którym objawia się potencjał uczestników, ich talenty, zasoby do których nie mieli dostępu. Uczestnikom zmienia się perspektywa świata, środowiska w którym działają, otaczających ludzi i siebie samych. Nade wszystko szkolenia mają dostarczyć konkretnych umiejętności, które wdrożone pozwolą na realne działanie, skuteczne reagowanie na pojawiające się wyzwania zawodowe, społeczne, wprowadzanie zmian w środowisku pracy. Zastosowanie zawartych w podręczniku zasad projektowania, prowadzenia szkoleń pozwoli z dużym prawdopodobieństwem przyszłym trenerom stworzyć uczestnikom niezwykłą sytuację rozwoju. Osoby widzące często czują się niezręcznie wobec spotykanych niewidomych. Pojawia się w głowie myśl o wyrównaniu krzywdy, zadośćuczynieniu przykrości. Domniemanie ograniczenia możliwości życiowych, zawodowych powoduje wobec niewidomych wiele nieumyślnych nietaktów, a nawet przykrości. Brak wiedzy o funkcjonowaniu osoby pozbawionej zdolności widzenia budzi lęk i niezrozumienie. Zawarta w podręczniku wiedza na pewno pomoże trenerom rozumieniu sytuacji i osób niewidomych, i z nimi pracujących. Szkolenie ma pomóc w pokazaniu jak usprawnić proces obsługi klienta niewidzącego. Podręcznik składa się z 12 rozdziałów. Wiedza w nim zawarta dotyczy: teorii uczenia dorosłych, metoda identyfikacji potrzeb szkoleniowych, zasad projektowania szkolenia, budowania scenariusza, metod wykorzystywanych w szkoleniach, prowadzenia zajęć, metod oceny skuteczności. W podręczniku zawarliśmy również wiedzę psychologiczną dotyczącą mechanizmów działających w grupach szkoleniowych interakcjach, typowych zachowaniach uczestników, sposobach interwencji i oddziaływania trenera. Cześć podręcznika została poświęcona spostrzeganiu osób niewidomych przez otoczenie, specyfice pracy. Ta część ułatwi trenerom projektowanie szkoleń i dobór tematyki w tym zakresie. 4

5 1. UCZENIE DOROSŁYCH 1.1. Psychologia uczenia się Niniejszy rozdział stanowi wstęp do podręcznika uczenia dorosłych. W rozdziale tym zawarto jedynie ogólne zasady nauczania i uczenia się człowieka, które w praktyczny sposób są opisane w dalszych rozdziałach. Według Ostaszewskiego (w Strelau) Uczenie się to względnie trwała zmiana zachowania u osoby lub sama możliwość zachowania dzięki doświadczeniu (poznawczemu lub fizycznemu). Aby uczenie nastąpiło wymagane jest 8 składowych : 1. Motywacja lub oczekiwanie uczenia 2. Zrozumienie człowiek dostrzega materiał do nauki, następuje prezentacja 3. Poznanie człowiek przyjmuje wiedzę. 4. Przechowanie następuje zapamiętanie 5. Przypomnienie wiedza pojawia się w odpowiedniej sytuacji 6. Generalizacja człowiek nabywa umiejętności przypominania wiedzy w różnych okolicznościach, wypracowuje strategie działań 7. Działanie materiał i strategie są wykorzystywane do wywierania odpowiednich efektów 8. Sprzężenie zwrotne na podstawie rezultatów człowiek uzyskuje informacje o skuteczności stosowanych strategii. W wielu badaniach podkreśla się, że mimo powtarzających się etapów uczenia, mechanizmów zachodzących w uczeniu, podobnych strategii uczenia się przyjmowanych przez ludzi to uczenie się jest procesem indywidualnym, charakterystycznym dla każdej osoby. Oznacza to wyzwanie dla osób nauczających i organizujących uczenie. Stąd osoby uczące to pośrednicy między wiedzą i umiejętnościami- znawcy procesów uczenia, którzy mają wspierać uczestników w znalezieniu optymalnego sposobu zorganizowania procesu uczenia. Poniżej w ogólnie opisano czynniki psychologiczne (według Nęcki) mające zasadniczy wpływ na uczenie się człowieka: - Uwaga. Jest to mechanizm redukcji nadmiaru informacji. Ze względu na pojawiające koszty energetyczne (właśnie uwagi) oraz ograniczone możliwości uwagi w danym czasie, w procesie uczenia należy dbać o koncentrację uczących się na istocie uczenia, redukowanie szumów, bodźców zewnętrznych, robienie przerw i organizowanie materiału tak, by następowała automatyzacja czynności (np. poprzez powtarzanie), wskazywanie ludziom co jest ważne, by na to poświęcali uwagę. - Warunkowanie. Silny mechanizm powiązania występowania zachowań w zależności od otrzymywanych, oczekiwanych kar i nagród. Człowiek ma skłonność do przejawiania danego zachowania jeżeli spodziewa się nagrody- w efekcie przyjemnych odczuć. Będzie rzadziej pokazywał zachowania niepożądane w sytuacji braku nagrody, kary- nieprzyjemnych odczuć. Największe skutki odnosi warunkowanie nieregularne, czyli otrzymywanie przez osobę 5

6 nieregularnie nagród i kar, z prawdopodobieństwem wystąpienia nagrody. efekty przynosi - Pamięć. Proces rejestrowania, przechowywania i odtwarzania doświadczenia. Czynników wpływających na efektywność zapamiętywania jest wiele. Dla osób uczących istotne będą m.in.: metody prezentacji treści, ilość powtórzeń treści, dawanie możliwości aktywnego opracowywania treści przez osoby, łączenie treści w pakiety. Znane są efekty pamięci: pierwszeństwa i świeżości. Ludzie mają zdecydowanie większą tendencję do zapamiętywania treści z początku i końca materiału. Stąd należy zadbać o większą ilość początków i końców, by ludzie mogli organizować treści w przystępniejszy sposób- krótsze bloki tematyczne, powtarzalną strukturę, przeplatanie treści np. żartami, ćwiczeniami, powracanie do ramowego programu wystąpienia. Kolejna kwestia to ilość informacji. Ludzie najlepiej zapamiętują 5 +/- 2 elementy na raz. Należy to uwzględnić w prezentacjach, wykładach, modelach, rozdziałach. Warto przekazywać wiedzę tak, by stanowiła 5 +/-2 jasno wyodrębnione elementy. Równie istotne jest kategoryzowanie i kojarzenie. Ludzie lepiej zapamiętują materiał kiedy wiedzą do jakich kategorii przypisywać kolejne elementy, z czym już znanym je powiązać. Wybitnie można zwiększyć umiejętności zapamiętywanie przez stosowanie mnemotechnik, głównie opierających się o kojarzenie nowych elementów z obrazami znanych przedmiotów, scen, obiektów. - Emocje. Ludzie pamiętają lepiej treści wywołujące emocje (pozytywne lub negatywne), odwołujące się do zdarzeń emocjonalnych. Treści nie mające znaczenia emocjonalnego są pomijane jako nieistotne, nudne, żmudne. Z emocjami ma związek osobisty sposób przeżywania przedstawianych treści- odwołanie do osobistych przeżyć, zastosowanie osobiste, znaczenie dla własnego życia. - Motywacja. Największe efekty uczenie przynosi, kiedy udaje się wzbudzić motywację wewnętrzną do działania, kiedy ludzie sobie wyznaczają osobiste cele uczenia, kiedy podejmą osobistą decyzję o uczeniu. Aby podtrzymywać motywację na szkoleniu należy odwoływać się do nadrzędnych celów, wskazywać połączenia treści między sobą i ze znaczeniem dla danej osoby, angażować ludzi do aktywnego działania. Współczesne teorie uczenia zakładają redukcję przyswajania wiedzy deklaratywnej (potocznie zwanej: suchą teorią ) i umiejętności metapoznawczych (czyli planowania, organizowania, opracowywania) do 50% programów nauki. Resztę czasu powinno się poświęcać twórczemu rozwiązywaniu zadań, problemów, wykorzystaniu umiejętności kontekstualnych (potocznie zwanej: czystą praktyką ). Powyżej jedynie zarysowano mechanizmy i zjawiska zachodzące w procesie uczenia się. Osoby zainteresowane pogłębieniem tematu odsyłamy do literatury zawartej w bibliografii. U osób, niewidomych, a zwłaszcza tych dla których problem wzrokowy jest sytuacją nową najważniejszym czynnikiem jest stan emocjonalny. Wśród osób borykających się z dysfunkcją wzrokową od dawna również nie brakuje takich, których sytuacja emocjonalna jest zła względem nie otrzymanej w odpowiednim momencie pomocy oraz negatywnych strategii radzenia sobie typu: wyparcie, lęk, ucieczka, stany depresyjne. Aby można było uczyć się, przyswajać i wykorzystywać nowe treści, umiejętności 6

7 zapewnione muszą być podstawowe potrzeby a jedną z nich jest poczucie bezpieczeństwa. W pracy z osobami których sytuacja, pozycja społeczna dostęp do różnorodnych przestrzeni i doświadczeń zmieniła się, została ograniczona lub ją utracili. Podstawowym i jednym z najważniejszych kierunków, będzie wypracowanie strategii dających poczucie bezpieczeństwa. Kolejnym krokiem powinno być nauczenie się funkcjonowania z dysfunkcją wzrokową. Nabycie dostępu do całego spektrum możliwości wynikających z pozostałych zmysłów oraz łączenia ich dla swego rozwoju. Warto odnosić się w tych działaniach także do zmysłu wzroku ponieważ o ile sam zmysł nie jest aktyny to jednak obszary mózgowe odpowiedzialne za niego funkcjonują i stwarzają szerokie możliwości np. wizualizacji. Wyzwaniem także bywa wzbudzenie motywacji, poczucia celowości i zasadności rozwijania się, przebranżawiania czy po prostu dostosowywania do nowej sytuacji. Osoby dorosłe często nie chętnie podchodzą do obszarów im nie znanych a osoby mające problem wzrokowy mogą ze zdwojoną siłą odczuwać przed takimi wyzwaniami lęk Andragogika w szkoleniach Andragogika jest to nauka o celach i treściach, formach, metodach, technikach i zasadach kształcenia, wychowania, uczenia się, samokształcenia i samowychowania ludzi dorosłych (Pilch). Edukacja dorosłych ma obejmować trzy podstawowe elementy kształcenia: myślenia globalnego (by rozumieć świat), dostrzegania możliwości zmiany rzeczywistości (by wzbudzać motywację do zmiany świata) oraz myślenia alternatywnego (by wiedzieć jak zmieniać świat). Zwłaszcza myślenie alternatywne powinno być celem w naszych działaniach. Dostrzeganie alternatywnych rozwiązań otwiera przed nami wiele możliwości ( a względem systemu nauczania jest towarem deficytowym ). Jest to sposób myślenia i działania, którego jeżeli się nauczymy, może niejako zapobiegać wykluczeniu. Dla osób z dysfunkcjami wzroku, żyjącymi w przestrzeni, która opiera się głównie na tym zmyśle, twórcze, otwarte, ukierunkowane na rozwiązanie i możliwości myślenie może być zbawienne. Autor zwraca uwagę na wspólną postawę wartości tych trzech elementów wychowania, które ma przygotować człowieka do stawiania czoła problemom współczesnym. Wymogiem człowieka we współczesnym świecie jest umiejętność dostosowywania się do nieustannej zmiany. A umiejętność ta dla osoby niedowidzącej czy niewidomej jest po dwakroć ważna. Ogromną rolę odgrywa umiejętność uczenia się, rozwijania kompetencji. Uczenie nie kończy się wraz zakończeniem edukacji formalnej. Rozwój technologii, zmiany na rynku pracy, przemiany zawodowe, wydłużenie czasu aktywności zawodowej, przeobrażenia tradycyjnych ról społecznych i relacji powodują konieczność udzielania wsparcia ludziom, którzy tym wyzwaniom muszą podołać. Osoby borykające się z dysfunkcją wzroku oprócz wyzwań dotyczących nas wszystkich względem czasów w, których żyjemy potrzebują dodatkowego wsparcia i dodatkowej edukacji. Jedną z form wsparcia edukacji osób dorosłych są szkolenia metodami aktywnymi. Poprzez 7

8 położenie nacisku na osobistą decyzję o rozwoju, wzięcie odpowiedzialności za uczenie się uczestników, nie tylko uczą konkretnych umiejętności, kompetencji, podnoszą jakość usług w konkretnych sytuacjach zawodowych, ale i wspierają sposób myślenia, że rozwój jest konieczny i jest normą. Współczesne badania nad zależnością między wiekiem i uczeniem się pokazują, że nawet do 60 roku życia inteligencja i sprawność umysłowa człowieka może nie spadać. Obniża się jedynie prędkość przetwarzania informacji. Główne wymieniane w literaturze czynniki wspierające uczenie się dorosłych to: - traktowanie osoby uczącej się jako indywidualności- samodzielnej, decydującej o sobie jednostki; - uznanie, odwoływanie się i korzystanie z doświadczenia zawodowego i życiowego uczestników; - widoczny sens, przydatność przekazywanych treści; - materiały i pomoce dydaktyczne wspierające wykonywanie zadań, minimalizujące konieczność notowania, gotowe opracowane wzorce działań. Osoby dorosłe mają często sprecyzowane poglądy, mają bogate doświadczenia, same chcą decydować o kierunku swojego rozwoju, chcą być w centrum działań edukacyjnych. Stąd: - treści zagrażające dotychczasowemu myśleniu o sobie i kompetencjach zawodowych; - treści niezgodne z postawami, wartościami uczestników; - odbieranie poczucia kontroli, możliwości decydowania o sposobie działania, myślenia - niezrozumiała forma przekazu; - treści nie mające przełożenia praktycznego; Powodują opór- spadek motywacji do uczenia, a co gorsza mogą spowodować odrzucenie przekazywanej wiedzy i brak wzrostu umiejętności. Grzegorz Sędek (w Strelau) zebrał koncepcje uczenia, w tym uczenia dorosłych Trener w szkoleniach dla dorosłych ma możliwość funkcjonowania w 3 skutecznych modelach procesów uczenia: 1. Trener jako towarzysz odkryć Budując sytuację edukacyjną, motywuje uczestników do odkrywania schematów, mechanizmów, procesów zachodzących w ćwiczeniach, grach, interakcjach podczas szkolenia. Zachęca do analizy dotychczasowych doświadczeń i innowacji. Pomaga w przejściu całego procesu wnioskowania i odkrywaniu nowej wiedzy. Konieczne jest tu dostosowanie do poziomu zaawansowania uczestników i wsparcie merytoryczne trenera, by uczestnicy w ogóle coś odkryli oraz żeby doszli do prawidłowych wniosków. 2. Trener jako współpracownik Poddaje pod analizę sytuacje zbliżone do zawodowych. Szkolenie składa się z zadań, scenek, projektów opartych o realia środowiska pracy. Towarzyszy uczestnikom pokazując możliwe rozwiązania, dodaje wiedzę konieczną do zrozumienia problemu. 3. Trener jako mistrz Kiedy udaje mu się zbudować autorytet. Trener jest ekspertem danej dziedziny, a jego umiejętności są na poziomie pozwalającym pokazanie właściwych postaw, rozwiązań. Należy 8

9 tu stale dbać o stopień rozumienia i akceptacji przekazywanych treści Formy uczenia dorosłych Obecnie można spotkać się z wieloma formami uczenia, rozwoju dorosłych, doskonalenia (Łaguna). Poniżej przedstawiono niektóre z popularnych metod uczenia dorosłych: - Doradztwo, konsulting- udzielanie porad firmie, osobie po uprzedniej analizie sytuacji w celu zwiększenia efektywności działań i realizacji założonych celów - Trening umiejętności psychologicznych- forma spotkań grupowych mających na celu zwiększenie świadomości uczestników, poznania siebie i relacji budowanych z ludźmi, a także ćwiczenia umiejętności pozwalających lepiej funkcjonować w życiu. - Coaching- doradztwo indywidualne opierające się na założeniu, że osoba biorąca w nim udział może samodzielnie przeanalizować swoją sytuację, wymyślić rozwiązania; traktowany jest również jako indywidualna forma ćwiczenia umiejętności pracowniczych - Mentoring- indywidualne spotkania polegające na udzielaniu porad, proponowanie rozwiązań lub pokazywanie drogi rozwoju uczestnikowi przez eksperta, osobę doświadczoną w danej dziedzinie zawodowej. - Szkolenie- najczęściej przyjmuje się, że jest to pozaszkolna forma zdobycia, rozwoju umiejętności potrzebnych w efektywnym wykonywaniu pracy. Szkolenia można podzielić na otwarte- w których mogą wziąć udział wszyscy chętni, spełniający odpowiednie warunki oraz zamknięte- organizowane dla konkretnej firmy, jednostki, w której bierze udział odgórnie ustalona grupa pracowników. Szkolenia, do których prowadzenia przygotowuje niniejszy podręcznik to szkolenia prowadzone metodami aktywnymi, czyli takie, które angażują uczestników w proces uczenia; za główny cel stawia się nabycie umiejętności (nie tylko wiedzy) pozwalających na efektywniejsze funkcjonowanie w pracy Zasady uczenia dorosłych Modelem uczenia dorosłych stosowanym w szkoleniach dla dorosłych jest cykl uczenia się Davida Kolb a (Łaguna; Vopel; Kolb). Zakłada on, że podstawą uczenia się jest doświadczenie przez uczestnika procesów, zjawisk na sobie i ich analiza. Cykl Kolb a może być stosowany do projektowania struktury szkolenia: DOŚWIADCZENIE (konkretne doświadczanie). Polega na przeżyciu sytuacji, zjawiska. Osoba ucząca się uczestnicy fizycznie w doświadczeniu. W szkoleniu mogą to być, m.in.: scenka, ćwiczenie, symulacja, test, gra, pokaz modelowy, fragment filmu. REFLEKSJA (refleksyjna obserwacja). Po doświadczeniu następuje zebranie wrażeń, danych, obserwacji i zachowań. W szkoleniu na tym etapie zbiera się opinie uczestników, opisy obserwatorów, pyta się o emocje związane z przebiegiem metody, odtwarza się zapis przebiegu zdarzenia. Pozwala to zobaczyć różne perspektywy, opinie dotyczące sytuacji. ANALIZA I WYCIĄGANIE WNIOSKÓW (abstrakcyjna konceptualizacja). Uczestnicy uogólniają to co się wydarzyło, starają się wyciągnąć naukę z tego co doświadczyli, stworzyć spójną koncepcję. To jest etap, w którym prowadzący wyjaśnia sens działań, pokazuje czego chciał 9

10 nauczyć uczestników. W tym etapie najczęściej następuje dyskusja, usystematyzowanie wniosków, zapisanie ich w widocznym miejscu. Prowadzący może przekazać teorię wyjaśniającą zjawiska, które zaszły. ZASTOSOWANIE (aktywne eksperymentowanie). Aby uczenie się odbyło się również na poziomie zachowania, uczestnicy eksperymentują z nowymi umiejętnościami, wdrażają to czego się nauczyli- testują na ile potrafią wykorzystać to czego się nauczyli. Możliwe jest również zaplanowanie wykorzystania wniosków w przyszłości, przemyślenia i zapisania projektu przyszłego działania. Podczas szkolenia funkcję tego etapu pełnią m.in.: scenka, ćwiczenie umiejętności, symulacja, wizualizacja, gra, harmonogram, mapa myśli itp. PRZYKŁAD ZASTOSOWANIA CYKLU KOLB A W SZKOLENIU Trener chciałby przepracować z uczestnikami temat obsługi klienta niewidomego w urzędzie. 1. Doświadczenie. Zaprosił dwójkę uczestników do eksperymentu. Jedna z osób odegra pracownika urzędu miasta. Druga osoba niewidomą, który chciałby się wymienić dowód osobisty. Zadaniem reszty uczestników jest obserwacja co się dzieje podczas obsługi klienta oraz wynotowanie obszarów, które można poprawić. Scenka trwa około 10 minut- od wejścia osoby z zamkniętymi oczami, podejścia do urzędnika, załatwieniu sprawy i wyjściu z urzędu. 2. Refleksja. Trener prosi uczestników o podzielenie się wrażeniami i obserwacjami ze scenki. Najpierw osobę odgrywającą niewidomą. Następnie osobę odgrywającą urzędnika. Na końcu obserwatorów 3. Analiza i wnioski. Następnie uczestnicy zostają podzieleni na 2 grupy. Jedna opracowuje rekomendacje dla urzędu- jak usprawnić oznaczenia, organizacji procesu obsługi, kwestie infrastruktury. Druga grupa opracowuje rekomendacje dla samej obsługi przez urzędnika: jak rozmawiać z osobą niewidomą, jak podwyższyć jakość obsługi bezpośredniej. Uczestnicy przedstawiają swoje pomysły, które trener komentuje. Na końcu trener wyświetla prezentację z informacjami na temat obsługi osoby niewidomej lub niedowidzącej. Przekazuje wiedzę na temat dobrych praktyk w urzędach. 4. Zastosowanie. Trener dzieli uczestników na trójki. Każdy z uczestników będzie odgrywał rolę urzędnika obsługującego osobę niewidomą, dodatkowo obecny będzie obserwator, który po zakończeniu scenki udzieli informacji zwrotnych. Każdy z uczestników będzie pełnił rolę: urzędnika, osoby niewidomej, obserwatora. Na koniec uczestnicy dzielą się refleksjami. Możliwy jest układ szkolenia, gdzie zastosowanie może znaleźć się po kilku doświadczeniach i ich omówieniach jako zebranie tego co się ludzie nauczyli. Jest to zależne od przekazywanych treści. Warto jednak zadbać o to by wnioski z ćwiczeń były od razu przekładane na wnioski dotyczące zastosowania. Inne praktyczne zastosowanie cyklu Kolb a dotyczy samego omawiania ćwiczeń, symulacji, gier. Poniżej przykładowe pytania, które można uczestnikom zadać po doświadczeniu: - Doświadczenie i refleksja: co się działo, co czujecie, jak zadziałało, co sprawiło, że, co wzmacniało/ułatwiało/osłabiało/utrudniało, od czego zależało ; - Analiza i wnioski: czego się nauczyliście, co z tego wynika, co zatem pomaga/przeszkadza w ; 10

11 - Zastosowanie: jak to jest w waszej pracy/zespole, co można z tego zastosować, jak wykorzystacie tę wiedzę, na ile podobnie/co jest innego w waszej realnej sytuacji. Co można zrobić, aby wdrożyć te wnioski w życie; 1.5. Uczenie się a zmysły Jeannette Vos, jak i wielu innych naukowców zajmujących się uczeniem podkreśla rolę wykorzystania wielu zmysłów do uczenia się w miejsce tradycyjnego modelu, który zakłada głównie słuchanie i patrzenie: Uczysz się poprzez to co widzisz, to co słyszysz, co wyczuwasz smakiem, wyczuwasz węchem, co dotykasz, co robisz, co sobie wyobrażasz, co wyczuwasz intuicyjnie, co czujesz. W szkoleniach istnieje możliwość docierania do informacji do mózgu za pomocą wielu kanałów. Człowiek posiada różne rodzaje inteligencji: językową, matematyczno-logiczną, ruchową, interpersonalną, motywacyjną i inne. W tradycyjnym modelu uczenia nacisk kładzie się na inteligencję werbalną i rozumowanie logiczne, matematyczne. Realizując szkolenia możemy również dotrzeć do innych rodzajów inteligencji, rozwijając je oraz co ważne korzystając z zasobów ludzi. Badania nad uczeniem ludzi pokazują istotne znaczenie wykorzystywania wielu zmysłów w uczeniu się. Zakłada się, że każda osoba ma dominujący styl uczenia. Jeżeli chodzi o modalność sensoryczną, rozróżniamy style uczenia się: WZROKOWY: posługują się nim osoby, które preferują oglądanie, które łatwiej uczą się dzięki diagramom, obrazkom, wykresom, filmy, prezentacje, notatki, zapisy, oglądanie scenek, używają kolorów do notatek, lubią pisane instrukcje, zwracają uwagę na wygląd, estetykę, harmonijność układów elementów, literówki. W języku występują zwroty odwołujące się do zmysłu wzroku: pokaż, nie widzę możliwości, zobaczmy. SŁUCHOWY: posługują się nim osoby, które preferują transfer wiedzy poprzez słuchanie: rozmowę, słuchanie wykładu, zwracają uwagę na brzmienie, dźwięki, rozprasza je szum, przeszkadzają nieładne dźwięki i szumy. W języku występują zwroty odwołujące się do słuchu: powiedz mi, co ty opowiadasz, pomówmy o tym. KINESTETYCZNY: posługują się nim osoby które preferują doświadczenie fizycznego dotyku, odczuwania, trzymania, działania, wykonywanie, ruch, doświadczenie czegoś na sobie. W języku występują zwroty: nie czuję tego, spróbujmy, poruszyło mnie to, do dzieła. Według autorów zajmujących się technikami zwiększającymi skuteczne zapamiętywanie, nasze umysły działają w następujący sposób: Ile Informacji zapamiętujemy: 10 % tego, co czytaliśmy 20 % tego, co słyszeliśmy 30 % tego, co widzieliśmy 50% tego, co widzieliśmy i słyszeliśmy 70% tego, co mówiliśmy w czasie rozmowy 90% tego, co mówiliśmy o tym, co robimy 11

12 Ile informacji wchłaniamy poszczególnymi zmysłami: 83% za pośrednictwem wzroku 11% za pośrednictwem słuchu 3,5 % za pośrednictwem węchu 1,5 % za pośrednictwem dotyku 1 % za pośrednictwem smaku Ile pamiętamy po określonym czasie: Metoda przekazania informacji Ile pamiętamy po 3 godzinach A. samo mówienie 70% 10% B. samo przekazywanie wiedzy 72% 20% C. równoczesne mówienie i przekazywanie wiedzy 85% 65% Ile pamiętamy Po 3 dniach Według innych popularyzatorów metod aktywnych w szkoleniach, ludzie zapamiętują takie ilości informacji w zależności od aktywności: Wykład 5% Lektura (czytanie) 10% Pokaz audiowizualny 20% Demonstracja (obserwacja modelowania) 30% Dyskusja 50% Samodzielne wykonanie zadania 75% Uczenie innych 90% Z powyższych wyników badań można wnioskować, że warto używać wielu zmysłów i uzyskać jak największe zaangażowanie uczących się, by efekty były trwałe. Co więcej osoby uczące innych, uczą się same najlepiej podczas szkolenia! Stosowanie zasad uczenia dorosłych, cyklu Kolb a w szkoleniach, psychologii uczenia się pozwala prowadzić szkolenia, warsztaty, w których każdy uczestnik: - ma możliwość zwiększyć i wiedzę i umiejętności - ma możliwość pytania, wyjaśniania problematycznych kwestii - jest bardzo zaangażowany w proces uczenia się - zapamiętuje więcej w porównaniu do metody wykładowej, czy tylko dyskusji - zyskuje szerszą perspektywę, dzięki wymianie doświadczeń z innymi członkami grupy 1.6. Test modalności sensorycznej Test oparty o kwestionariusz Chislett, Chapman z 2005 roku. Każdemu z twierdzeń przyporządkuj liczbę od 1 do 3. 1 oznacza najmniejszą zgodność z Twoją postawą. 3 oznacza największą zgodność. Na końcu podsumuj każdą kolumnę i przeanalizuj, który typ jest dla Ciebie dominujący. 12

13 Twierdzenie wizualny słuchowy kinestetycznych / fizyczne 1 Kiedy obsługuję jakiś sprzęt po raz pierwszy Zapoznaję się z instrukcją Słucham innych i proszę o wyjaśnienie działań Uczę się metodą prób i błędów 2 Kiedy szukam miejsca do którego mam dotrzeć Patrzę na mapę Pytam napotkanych ludzi Kieruję się intuicją lub po prostu wypróbowuję różne kierunki 3 Kiedy gotuję stosuję się do zasad Zawartych w przepisie Sugeruję się opinią i doświadczeniami znajomych Dużo próbuję, ufam swojemu smakowi 4 Kiedy czegoś uczę innych Piszę dokładną instrukcję, procedurę tłumaczę ustnie Staram się wykonać coś dla przykładu i daję próbować 5 Najczęściej mówię "Widzę o co w tym chodzi" "Słyszę, co mówisz" "Wiem jak się czujesz" 6 Najczęściej mówię "Pokaż mi" "Powiedz mi" "Spróbuję" 7 Najczęściej mówię "Popatrz na to z tej strony "Posłuchaj mojego wyjaśnienia "Masz to? 8 Kiedy składam reklamację Piszę list Dzwonię Wracam do sklepu osobiście, wysyłam towar 9 Moją preferowaną formą spędzania wolnego czasu jest Muzea, galerie Muzyka, rozmowa aktywność fizyczna, tworzenie rzeczy 10 Decyzję o zakupie ubrania podejmuję na podstawie Wyglądu rzeczy Rozmowy z kimś kto doradzi Komfortu, po przymierzeniu 11 Wybierając zorganizowane wczasy czytam broszury i foldery Słucham poleceń, opinii Wyobrażam sobie co będę tam robić, co się będzie działo 12 Wybierając nowy samochód Czytam różne opinie, przeglądam katalogi, fora Dyskutuję z przyjaciółmi, znajomymi, fachowcami Korzystam z jazdy próbnej 13 Podczas uczenia się nowych umiejętności Patrzę co nauczyciel robi Przegaduję z nauczycielem dokładnie co mam robić Chętnie próbuję i doświadczam, analizuję efekty 14 Wybierając z menu restauracji.. Wyobrażam sobie, jak posiłek będzie wyglądać Rozmawiam ze sobą, rozważam opcje Wyobrażam sobie jak jedzenie smakuje 15 Podczas słuchania Śpiewam, zwracam Słucham tekstu i Poruszam się w takt 13

14 muzyki uwagę na słowa uderzeń muzyki 16 Kiedy się skupiam Koncentruję się na słowach i obrazach przede mną Prowadzę dialog wewnętrzny, rozważam różne rozwiązania, hipotezy Dużo się poruszam, dotykam różnych przedmiotów, pstrykam długopisem 17 Najlepiej zapamiętuję, kiedy Piszę notatki, mam wydrukowane teksty Opowiadam na głos, to czego się uczę, rozmawiam o tym, powtarzam wielokrotnie Usprawniam działanie, wypróbowuję na sobie to czego się uczę 18 Moje najdawniejsze wspomnienie dotyczy Patrzenia na coś Sytuacji rozmowy, mówienia do kogoś Robienia czegoś 19 Kiedy się czymś niepokoję Wizualizuję najgorszy scenariusz Omawiam to co niepokoi mnie najbardziej Nie mogę usiedzieć, bawię się, poruszam, coś robię 20 Czuję silny związek z innymi, głównie przez.. Ich wygląd To co mówią do mnie Jak się przy nich czuję 21 Kiedy robię powtórki do egzaminu Robię wiele notatek wielokolorowych Omawiam ze sobą lub innymi swoje notatki Wyobrażam sobie aktywność, działanie, tworzę coś 22 tłumacząc coś komuś, staram się.. pokazać, co mam na myśli Wyjaśniać w różny sposób, dopóki nie zrozumieją zachęcać do wypróbowania i przekazać ideę poprzez działanie 23 Moje główne zainteresowania to Fotografowanie, oglądanie filmów, oglądanie osób słuchanie muzyki, radia, rozmowa z przyjaciółmi fizyczne / zajęcia sportowe, gotowanie, rzeźbienie, taniec 24 większość mojego wolnego czasu spędza.. oglądaniu telewizji rozmowach Wysiłku fizycznym, działaniu 25 Kiedy aranżuję spotkanie z kimś po raz pierwszy Umawiam się na spotkanie twarzą w twarz Rozmawiam przez telefon Staram się zorganizować wspólne działanie 26 Przy spotkaniu kogoś, najbardziej zwracam uwagę na Wygląd i ubiór Brzmienie, głos i sposób mówienia Na to jak stoi i jak się porusza 27 jeśli jestem bardzo zły.. Ciągle odtwarzam w głowie to co się wydarzyło Krzyczę, dużo opowiadam o tym co się wydarzyło Walę drzwiam, rzucam przedmiotami, 28 Najłatwiej Twarze ludzi Imiona, nazwiska ludzi Rzeczy, które Ci 14

15 zapamiętuję ludzie zrobili 29 Podejrzenia, że ktoś kłamie nabieram na podstawie Tego, że ktoś unika mojego wzroku Brzmienia głosu Pewnych wibracji, które odczuwam od tej osoby 30 Kiedy spotykam starego przyjaciela Mówię "to świetnie cię widzieć!" Mówię "wspaniale jest Cię znowu usłyszeć! Przytulam się, ściskam Suma punktów TYP WZROKOWY TYP SŁUCHOWY TYP KINESTETYCZNY 2. DIAGNOZA POTRZEB SZKOLENIOWYCH Proces przygotowania szkolenia rozpoczyna się od określenia czy w ogóle istnieje jego potrzeba, a jeżeli tak to jaka. Często szkolenia są traktowane jako lekarstwa na wszystkie bolączki organizacji, pracowników, jako środek zaradczy na konflikty, niską jakość pracy, słabą obsługę, małą liczbę klientów. Często takiemu podejściu towarzyszy rozczarowanie po szkoleniu. Niedookreślenie potrzeb, nieznajomość grupy odbiorców, niewłaściwie określone cele znacznie utrudniają, a wręcz uniemożliwiają przeprowadzenie efektywnego szkolenia. Niniejszy rozdział został opracowany, by trener wiedział na co powinien zwrócić uwagę, jakie informacje zdobyć, by móc rzetelnie przygotować szkolenie. Temat badania potrzeb jest rozległy, w niniejszym podręczniku przedstawione są podejścia i metody umożliwiające trenerowi prowadzenie analizy potrzeb szkoleniowych Etapy badania potrzeb szkoleniowych Badanie potrzeb szkoleniowych, aby było kompletne i rzetelne, powinno odbywać się według schematu: 1. Zapoznanie się z zakładanym problemem lub decyzją o wprowadzanych zmianach, szkoleniach wywiad z organizatorem, zamawiającym, zapoznanie się z dokumentacją 2. Zapoznanie się z organizacją lub jej częścią, charakterem pracy uczestników, typowymi działaniami, sytuacją zmiany, charakterystyka klientów 3. Projektowanie badania potrzeb szkoleniowych- decyzja o użytych narzędziach, grupie badanej, tematyka badania, zdefiniowanie co będzie badane 4. Przeprowadzenie badania 5. Wyciągnięcie wniosków, opracowanie raportu. Przedstawienie wyników zamawiającemu i konsultacja 6. Przełożenie wniosków z badania na cele szkoleniowe 7. Projekt szkolenia Według L. Rae określenie potrzeb szkoleniowych powinno odbyć się w 3 obszarach: 1. Organizacja- jak działa organizacja, instytucja, firma; co należy zmienić by poprawić jej efektywność. 15

16 2. Grupa- jak funkcjonuje zespół, dział; jak podział zadań, relacje między pracownikami, sposób organizacji pracy wpływa na efektywność zespołu 3. Osoba- jak pracuje, funkcjonuje konkretna osoba, pracownik. Jaka wiedza, umiejętności są potrzebne tej osobie, by lepiej pracować. Dla ułatwienia projektowania szkolenia, wyboru rodzaju narzędzi warto przyjąć 3 poziomy kompetencji: 1. Wdrażanie- poziom wprowadzania umiejętności, wiedzy, standardów, procedur. Na tym poziomie bada się osiąganie wyznaczonych celów, oczekiwań organizacji, zespołu, ludzi. 2. Doskonalenie- poziom rozwijania umiejętności, wiedzy, standardów, procedur. Sprawdza się na ile stosowane procedury, działania pozwalają realizować cele. W oparciu o doświadczenia wyznacza się nowe cele, proponuje doskonalenie metod, działań. 3. Innowacja- poziom zmiany standardów, celów, reorganizacja, tworzenie. Sprawdzanie na ile ludzie przekraczają obowiązki, na ile występuje myślenie holistyczne i systemowe. Zmienia się panujący dotychczas porządek. Poniższa tabela porządkuje poziomy efektywności i obszary potrzeb szkoleniowych na przykładzie wprowadzania standardów obsługi niewidomego petenta w urzędzie. Obszar potrzeb Poziom efektywności Wdrażanie: dobre wykonywanie pracy Doskonalenie: lepsze wykonywanie pracy Wprowadzanie innowacji: szukanie nowych i lepszych sposobów wykonywania Potrzeby organizacyjne Potrzeby grupowe Potrzeby indywidualne Jakie są cele urzędu? Jak oceniany jest urząd przez osoby niewidome? Jakim priorytet jest satysfakcja takich osób? Jak możemy usprawnić pracę urzędu? Co w funkcjonowaniu urzędu utrudnia/ułatwia osiąganie celów? Jak inaczej możemy spostrzegać relację petent niewidomyurząd. Czy sprawy muszą być załatwiane w urzędzie Na ile wspieramy się w podwyższaniu jakości obsługi. Czy organizacja pracy uwzględnia osoby niewidome? Jak możemy usprawnić proces obsługi klienta. Co ulepszyć by skrócić czas obsługi o połowę Jakie są doświadczenia uczestników? Jak możemy wyjść z inicjatywą do osób niewidomych, co możemy zrobić, aby ułatwić załatwianie spraw niewidomym petentom. Na ile pracownik urzędu zna procedurę i potrafi obsłużyć petenta niewidomego Jak pracownik radzi sobie z obsługą petenta niewidomego zdenerwowanego. Jakie zmiany można zaproponować Jak obsługiwane są osoby niewidomego przez pracowników firm biznesowych. Na ile pracownik urzędu przyjmuje perspektywę osoby niewidomej, na 16

17 pracy ile rozumie wagę jakości obsługi dla urzędu. Szkolenia są najbardziej efektywne jako jedyne narzędzie doskonalenia na poziomie wdrażania i doskonalenia na poziomie osób i grup. Jeżeli w trakcie badania potrzeb pojawiają się potrzeby wyższego poziomu należy zastanowić się nad dokładniejszym badaniem organizacji, zaleceniami oraz raczej reorganizacją niż szkoleniem. Należy pamiętać, że szkolenie powinno odpowiadać na realne potrzeby szkoleniowe oraz że proponowane treści powinny pozostawać w zgodzie z celami i wartościami na każdym poziomie: indywidualnym, grupowym i organizacyjnym Osoby uczestniczące w diagnozie potrzeb szkoleniowych Według Boydel i Learyego projektując badanie potrzeb szkoleniowych powinno zadbać się o możliwość zebrania wszystkich potrzebnych informacji. Dotyczy to m.in. osób biorących udział w badaniach. Idealnym rozwiązaniem jest uzyskanie opinii od wszystkich osób zaangażowanych w proces mający ulec polepszeniu. Najczęściej są to: 1) Właściciele, zarządzający, dyrekcja, management- osoby te znają wizję, misję firmy, co w organizacji jest najważniejsze, mogą powiedzieć czego oczekują od pracowników, jak klienci powinni odbierać firmę. 2) Bezpośredni przełożeni- najlepiej opisują jak pracują ich ludzie, znają operacyjny poziom wdrażania założeń, dobrze znają zespoły, bieżące problemy i silne strony; mogą powiedzieć co sprawia kłopot w zarządzaniu, osiąganie jakich celów; mogą pokazać na czym konkretnie polega praca poszczególnych osób, jakie są wymagania wobec poszczególnych stanowisk. 3) Pracownicy, potencjalni uczestnicy szkolenia- udzielą informacji jak to jest tak naprawdę, czyli można zweryfikować nastawienia, wyobrażenia uczestników; bardzo dużo wnoszą doświadczenia ludzi z wdrażania procedur, obsługi klientów. 4) Organizator szkolenia, działa HR, departament szkoleń- posiadają informację na temat celów szkolenia, oczekiwanych rezultatów, znają historię projektu. Mogą nam również udostępnić jawne dane dotyczące szkoleń, raporty, wyniki badań satysfakcji, oceny itd. W większości przypadków, to te osoby są odpowiedzialne za badanie potrzeb szkoleniowych, oferują wsparcie w tym zakresie. 5) Klienci instytucji, urzędu, firmy- najczęściej dowiadujemy się jak spostrzegają pracę np. urzędu, jakie są ich oczekiwania, jak oceniają co jest mocną stroną organizacji, gdzie widzą możliwości rozwoju w obsłudze klienta. 6) Trenerzy prowadzący zajęcia- jeżeli w danej instytucji odbywały się już szkolenia warto dopytać prowadzących o wrażenia z kontaktu oraz spostrzegane obszary rozwojowe. Jeżeli chodzi o liczebność grup badanych to jest to zależne od liczby zatrudnionych, wielkości programu, liczby szkoleń, przyjętych metod. Należy wziąć pod uwagę stronniczość i 17

18 subiektywizm ocen biorących udział w badaniu. W wariancie optymalnym wszyscy badani będą spójni, tzn. przełożeni ujawnią cele zbieżne z celami realizowanego projektu, a jego uczestnicy będą mieli te same potrzeby, które dostrzegą klienci. W sytuacji rozbieżności należy ujawniać rozbieżności, dopytywać o stan faktyczny i starać się dostosować programy szkoleń Narzędzia badania potrzeb szkoleniowych Ankieta Ankietę- zestaw pytań dotyczących opinii na temat zagadnienia, test sprawdzający wiedzę, postawy- wysyłamy do takiej grupy osób, która według nas (oczywiście na podstawie jakichś przesłanek) pozwoli nam zobaczyć pełny obraz danej firmy, zespołu, działu, jednostki, urzędu. Większa liczba osób pozwala nam uśrednić subiektywizm odpowiedzi, uniknąć efektu poprawności odpowiedzi (choć przy kontrowersyjnych, osobistych pytaniach lub w sytuacji możliwych reperkusji zawsze tak może być)- ubogaci obraz. Warto pamiętać, że ludzie, jeżeli nie mają zagwarantowanej anonimowości mogą udzielać opinii poprawnych, by nie ponieść konsekwencji. Podstawę ułożenia pytań będą stanowić tematyka i ustalony idealny model, jednak trzeba zwrócić szczególną uwagę, aby nie zadawać pytań naprowadzających lub sugerujących odpowiedź. Można pytać np. nie bezpośrednio o osobę, która wypełnia ankietę, ale o to jak spostrzega innych, jak mają ludzie. Naszym zadaniem jest zbadanie rzeczywistej sytuacji, a nie znalezienie powodów do szkolenia! Jedną z metod jest wynotowanie z norm lub innych dokumentów listy umiejętności potrzebnych do wykonania danego zadania i zapytanie pracownika, czy je posiada. Można też stworzyć dodatkową listę i zapytać, czy zdaniem pracownika wspomniane umiejętności powinny się znaleźć w opisie stanowiska i zadań. Lista może zawierać zupełnie nieistotne umiejętności, aby mieć pewność, że ankieta została wypełniona uważnie. Pytania zawarte w ankiecie mogą być zamknięte: tj. możliwe będzie udzielenie tylko jednej odpowiedzi; otwarte- wymagające opisania sytuacji (dają najwięcej informacji, lecz mogą być niechętnie wypełniane przez respondentów- odpowiedzi mogą być zdawkowe). Odpowiedzi możemy zaproponować w postaci tzw. Kafeterii: jeżeli znamy dobrze przedmiot badania, możemy proponować możliwości odpowiedzi i respondenci zaznaczają jedną lub kilka. Inna metoda wymaga dużo większego zaangażowania ze strony pracownika i niesie ze sobą ryzyko, że odpowiedzi nie będą wystarczająco zrozumiałe. Do pracownika wysyłana jest mianowicie czysta kartka papieru z prośbą, aby zastanowił się nad swoją pracą i napisał, jaki według niego zakres wiedzy, umiejętności i postaw jest potrzebny do satysfakcjonującego wykonywania obowiązków, Można go też poprosić o ułożenie odpowiedzi w kolejności od najważniejszej do najmniej ważnej i zaznaczenie przy każdym z punktów jego własnych umiejętności. Ankieta może badać również postawy i opinie wobec różnych sytuacji społecznych, ocenę zjawisk itp. Na końcu rozdziału znajdują się 3 przykładowe testy. 18

19 Obserwacja uczestnicząca Obserwacja pracownika wykonującego swoją pracę jest chyba najbardziej efektywną metodą zbierania informacji o wykonywanych zadaniach. Metoda ta jest ograniczona do zawodów i zadań, w których pracownik demonstruje swoje umiejętności, czyli raczej do czynności manualnych. Na tym wstępnym etapie powinno się ustalić zakres obserwacji. Następnym krokiem będzie spotkanie się z pracownikiem, który ma być obserwowany, ponieważ musi on wiedzieć, że będzie obserwowany, i znać tego przyczyny. Jeżeli chcemy ustalić zakres wymaganych umiejętności i wymagań względem danego zadania, taka otwartość nie powinna przysparzać problemów Do obserwacji należy przygotować się niezwykle starannie, by czas spędzony na zbieranie informacji był efektywny. Warto zapoznać się ze stanowiskiem pracy, by wiedzieć, na czym praca polega, czego oczekuje się po osobie obserwowanej, należy uwzględnić co będziemy oceniać, jakie kryteria przyjmiemy (np. czas oczekiwania w kolejce, ilość użytych zwrotów grzecznościowych, spełnianie procedury itp.). Im dokładniej opisze się kryteria obserwacji, tym łatwiej podjąć decyzję jak ją później ocenić. Obserwacja powinna przebiegać w typowym dniu pracy, by można było zobaczyć naturalny styl pracy badanego (który i tak może zachowywać się po części nienaturalnie). Wywiad kierowany Kolejną metodą jest rozmowa z pracownikami wykonującymi podobną pracę. Wywiad podobnie jak poprzednie metody powinien być dobrze przygotowany. To co go wyróżnia to możliwość reagowania na odpowiedzi badanych- doprecyzowywanie, klaryfikacja, dopytanie o coś intrygującego. Badani wypowiadają się dużo szerzej niż w ankietach, mamy możliwość obserwacji mowy ciała i stopnia zaangażowania ludzi. Należy się zastanowić nad tym, które pytania można zadać w ankiecie, a które zostawić w wywiadzie. Jest to metoda droższa i bardziej angażująca czasowo uczestników. Dość ważny jest czas przeprowadzania wywiadu. Najważniejsze by był on w dogodnym terminie dla badanych, by mieli szansę oderwać się od obowiązków zawodowych i poświęcić mu czas. Przełoży się to na szczerość i głębię wypowiedzi. Metody grup nominalnych Metody grup nominalnych to sesje, w których ludzie w swobodny sposób udzielają odpowiedzi, rozmawiają między sobą, wymieniają się pomysłami w tematyce badania. Wybór uczestników do grupy głównie powinien obejmować specjalistów, osoby doświadczone w zakresie tematycznym. Spotkanie może mieć formę bardziej zorganizowaną, gdzie po zebraniu wstępnych propozycji przedyskutowuje się najczęściej pojawiającą się. Innym sposobem jest zebranie wszystkich pomysłów, następnie każdy uczestnik je szereguje, następuje dyskusja i ponowne szeregowanie. Następnie dyskutuje się rozbieżności. Grupa nominalna może mieć formę grupowego wywiadu, gdzie moderator będzie kierował tokiem dyskusji. 19

20 Powtórzenie pierwszego zadania; daje to uczestnikom szansę skomentowania ich pierwszych Po spotkaniu grup nominalnych podsumujcie i przeanalizujcie opinie uczestników, a wyniki przekażcie każdemu z nich, zachęcając do ich skomentowania. Powinniście dysponować wyczerpującą analizą badanego tematu. Możliwe są również inne warianty tej metody, np. większa liczba dyskusji, podsumowanie w trakcie spotkania, komentarze uczestników dotyczące dalszych działań. Głównym jej celem jest stworzenie warunków, w których każdy ma możliwość wzięcia udziału w dyskusji i które pozwalają na zebranie jak największej ilości. Badanie jakości obsługi klienta- tajemniczy klient Jak więc zarządzać obsługą klienta? Co należałoby zmienić w procesie obsługi? Co zrobić, aby obsługa klienta wpłynęła pozytywnie na wyniki sprzedaży? Co zmienić, aby usprawnić procesy realizacji spraw? Na ile moi pracownicy sprawnie obsługują klientów? Badanie tajemniczy klient pomaga uzyskać odpowiedź na powyższe pytania. Badanie ma na celu zwiększenie efektywności systemu informacyjnego dotyczącego jakości obsługi klientów przez pracowników. Pozwala zatem poprawiać efektywność obsługi klienta oraz umożliwia racjonalne oszacowanie inwestycji przeznaczanych na szkolenia i rozwój pracowników. Mocną stroną badania jest obiektywizm - zbierane są fakty, a nie deklaracje. Badanie- tajemniczy klient: określa rzeczywisty poziom jakości obsługi klientów przez pracowników, weryfikuje skuteczność aktualnie funkcjonujących standardów obsługi klientów oraz określa poziom realizacji założeń programu przez pracowników; badań związanych z satysfakcją klienta, pozwalającym efektywnie zaprojektować proces obsługi klienta. Generalnie metoda polega na wizycie badacza w miejscu pracy i odegranie roli typowego klienta (jest to również możliwe przez telefon, internet). Następnie na podstawie obserwacji zaznacza realizację/brak realizacji każdego z obserwowanych kryteriów. Obiektywizm badania jest jego najważniejszym elementem (i najczęściej kwestionowanym). Stąd niezwykle istotne jest zapoznanie się z procedurą obsługi klienta w danej instytucji, określenie każdego czynnika wpływającego na obsługę klienta. Na końcu tego rozdziału warto zamieścić apel, by zbierając różne dane, prowadząc badania zadbać o możliwość wglądu w nie uczestnikom. Prowadzący badania nie może w żaden sposób zagrozić karierze badanych, narazić na straty materialne czy psychologiczne. Instytucje doskonalące swoje funkcjonowanie, powinny wziąć pod uwagę, że osoby badane dokonują wysiłku, mają nadzieję na zmiany. Rozczarowane brakiem informacji z tego wynika, a co gorsza rozczarowane brakiem zmian przy kolejnych badaniach nie angażują się, są zdemotywowane, co przekłada również się na proces szkolenia i pracy Wiedza o ubytkach wzroku- rozsypywanka Poniżej znajduje się ćwiczenie pozwalające na wprowadzenie do tematu: wzrok i ubytki wzroku (na podstawie Jedliński) W omówieniu należy zebrać odpowiedzi, wyjaśnić na czym polegają poszczególne ubytki wzroku, stopień niedowidzenia itd. Warto zorganizować uczestnikom ćwiczenia, pozwalające doświadczyć, jak wygląda postrzeganie świata z 20

21 posczególnym ubytkiem. Np. można skonstruować lunety z kartonu, wyświetlać obraz bez odpowiednich barw, dać okulary z grubymi szkłami, zawiązać oczy, podwoić wyświetlany obraz itd. Poniższe kategorie należy rozdać w grupie, tak by po omówieniu i zebraniu, cała grupa miała wiedzę na temat wzroku człowieka. Na paskach znajdują się nazwy właściwości wzroku. Podziel je na 2 grupy: właściwości wzroku, ubytki wzroku. Następnie wybierz odpowiedzi, które prawidłowo definiują każdą z nazw. Pozostałe odrzuć 1. Konwergencja - czynność motoryczna skierowania obu gałek w ten sam punkt lub na ten sam przedmiot - zaburzenie polegające na zawężaniu się obrazu do wąskiego paska widzenia 2. Fiksacja - czynność motoryczna ukierunkowania gałek ocznych na odpowiedni przedmiot i zatrzymania się na nim - zaburzenie polegające na braku możliwości oderwania wzroku od danego obiektu widzenia 3. Śledzenie - czynność motoryczna oczu polegająca na przenoszeniu wzroku dla odszukania konkretnego przedmiotu i wodzeniu wzrokiem za przedmiotem w ruchu -zaburzenie polegające na mimowolnym podążaniu za każdym poruszającym się przedmiotem 4. Oczopląs - zbyt duża różnorodność i wielobarwność przedmiotów powoduje brak możliwości koncentracji - zaburzenie polegające na trudnych do kontrolowania, mimowolnych i rytmicznych drganiach gałek ocznych, uniemożliwiające fiksację 5. Zez - nieprawidłowe ustawienie gałek ocznych, uniemożliwiające konwergencję i powodujące widzenie zdwojone; obrazy obu oczu nie nakładają się na siebie i powstają dwa oddzielne obrazy - ustawienie gałki ocznej powodujące przesunięcie obrazu, powodujące kłopoty z precyzyjnym poruszaniem się w pożądanym kierunku. 6. Widzenie centralne - czynność optyczna- widzenie w sposób wyraźny przedmiotów, zwłaszcza małych i bardzo małych oraz małych fragmentów większych przedmiotów. Jest to widzenie plamką żółtą za pomocą czopków. Sprawność widzenia centralnego mierzy się ostrością wzroku. - zaburzenie polegające na ostrym widzeniu jedynie 1/3 pola widzenia a, bez świadomości tego. Skutkuje koncentracją jedynie na centrum obrazu, ruchu, pomijaniem elementów. Stwarza zagrożenie uderzenia o obiekty w peryferycznym polu widzenia. 7. Widzenie obwodowe - widzenie dużych przedmiotów, przedmiotów znajdujących się w ruchu i zjawiska. Jest to widzenie całą siatkówką, a więc również za pomocą pręcików, rozmieszczonych poza plamką żółtą. Jest ono mniej dokładne i mniej wyraźne. Zapewnia ono także człowiekowi orientację w przestrzeni, co jest szczególnie istotne dla samodzielnego poruszania się i wykonywania różnych czynności praktycznych. - zaburzenie polegające na zbyt ostym widzeniu peryferii obrazu, co powoduje nieustanne poruszanie głową, ciałem osoby patrzącej by ostro widzieć obraz w centrum 8. Widzenie stereotypowe - widzenie obuoczne, zapewnia człowiekowi widzenie przedmiotów jako brył oraz przestrzeni 21

22 jako głębi - błąd percepcji polegający na widzeniu płaskiego obrazu (oboje oczu przekazuje ten sam obraz) 9. Krótkowzroczność to inaczej niezborność oka - to wada, która polega na niejednakowym załamywaniu światła w płaszczyznach położonych względem siebie pod kątem 90 stopni. Astygmatyzm, zwłaszcza dużego stopnia, ma najczęściej charakter wrodzony i związany jest z nieprawidłowym ukształtowaniem rogówki. Prawidłowo zbudowana rogówka powinna mieć kształt prawie kulisty o średnicy poziomej większej o około 0,5. - jest wadą, w której siła łamiąca układu optycznego oka jest zbyt duża i obraz powstaje nie na siatkówce, lecz przed nią. Osoba z tą wadą widzi dobrze obiekty znajdujące się blisko. Krótkowzroczność koryguje się szkłami wklęsłymi (rozpraszającymi), tzw. minusami. - jest wadą, w której z powodu zbyt słabej siły łamiącej lub/i mniejszej gałki ocznej obraz powstaje nie na siatkówce, lecz poza nią. Efektem jest nieostre widzenie przedmiotów znajdujących się zarówno blisko, jak i daleko. Nadwzroczność wzrasta wraz z wiekiem. W celu poprawy ostrości widzenia stosuje się okulary korekcyjne lub soczewki kontaktowe (skupiające, tzw. plusy) 10. Widzenie zmierzchowe (nocne) - widzenie w słabych warunkach świetlnych, które występują o zmroku lub przy słabym oświetleniu pomieszczenia. W takich warunkach widzenie odbywa się dzięki aktywizacji pręcików - Kurza ślepota czyli słabe widzenie w półmroku. 11. Widzenie barw - widzenie rzeczywistości w różnorakich barwach. Normalne oko ludzkie jest zdolne odróżnić barwy neutralne czyli barwę białą i czarną oraz liczne odcienie szarości oraz barwy podstawowe - czerwoną, zieloną i niebieską. Jest ono zdolne rozróżnić około 160 odcieni różnych barw, będących mieszaniną barw neutralnych i podstawowych. - zaburzenie polegające na widzeniu barw innych niż w rzeczywistości. Polega m.in. na dominacji np. barwy czerwonej. 12. Daltonizm - wrodzone zaburzenie widzenia barw bez specjalnego zaburzenia innych czynności wzrokowych, a więc ostrości wzroku. Występuje on u około 8% mężczyzn i 0,5% kobiet. - zaburzenie widzenia polegające na nieodróżnianiu barw, osoba widzi świat jako odcienie szarości 13. Osoba niewidoma to: - człowiek, który urodził się niewidomym lub też utraciła wzrok we wczesnym dzieciństwie, to jest przed osiągnięciem 4-5 lat, a więc który nie zdobył lub nie pamięta żadnych wrażeń wzrokowych i w dalszym życiu nie może z nich korzystać. - człowiek, który utracił wzrok w wieku późniejszym, a więc po przeżyciu wielu lat jako widzący, zdobyciu wielu wrażeń wizualnych i osiągnięciu znacznej sprawności fizycznej. Dodatkowe pytanie, które można zadać podczas zajęć to: O czym marzą niewidzący? Odpowiedzi, najlepiej w formie rysunku pokażą ukryte i jawne przekonania o osobach niewidzących. Może to stanowić doskonały punkt wyjścia do dyskusji jak niewidomi widzą 22