Podręcznik użytkownika programów Cisco Unified CCX Web Chat Agent i Supervisor Desktop, wersja 9.0(1)

Transkrypt

1 Podręcznik użytkownika programów Cisco Unified CCX Web Chat Agent i Supervisor Desktop, wersja 9.0(1) Cisco Unified Contact Center Express Maj 2012 Centrala amerykańska Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA USA Tel.: NETS (6387) Faks:

2 SPECYFIKACJE PRODUKTÓW I INFORMACJE NA ICH TEMAT ZAWARTE W NINIEJSZYM PODRĘCZNIKU MOGĄ ULEC ZMIANIE BEZ POWIADOMIENIA. WSZYSTKIE OŚWIADCZENIA, INFORMACJE I ZALECENIA ZAWARTE W NINIEJSZYM PODRĘCZNIKU SĄ UWAŻANE ZA PRAWDZIWE, ALE NIE JEST UDZIELANA NA NIE ŻADNA GWARANCJA, WYRAźNA ANI DOMNIEMANA. UŻYTKOWNICY PONOSZĄ PEŁNĄ ODPOWIEDZIALNOŚĆ ZA STOSOWANIE DOWOLNYCH PRODUKTÓW. LICENCJA NA OPROGRAMOWANIE I OGRANICZONA GWARANCJA NA TOWARZYSZĄCY PRODUKT ZNAJDUJĄ SIĘ W PAKIECIE INFORMACJI DOŁĄCZONYM DO PRODUKTU I STANOWIĄ INTEGRALNĄ CZĘŚĆ NINIEJSZEGO DOKUMENTU PRZEZ ODNIESIENIE. W PRZYPADKU NIEZNALEZIENIA LICENCJI NA OPROGRAMOWANIE LUB OGRANICZONEJ GWARANCJI NALEŻY ZWRÓCIĆ SIĘ DO PRZEDSTAWICIELA FIRMY CISCO Z PROŚBĄ O KOPIĘ. Implementacja kompresji nagłówka TCP firmy Cisco jest adaptacją programu opracowanego przez uczelnię University of California, Berkeley (UCB) jako część udostępnionej publicznie przez UCB wersji systemu operacyjnego UNIX. Wszelkie prawa zastrzeżone. Copyright 1981, Regents of the University of California. BEZ WZGLĘDU NA WSZELKIE INNE GWARANCJE ZAWARTE W NINIEJSZYM DOKUMENCIE WSZYSTKIE PLIKI DOKUMENTACJI I OPROGRAMOWANIE TYCH DOSTAWCÓW JEST DOSTARCZANE W TAKIM STANIE, W JAKIM SIĘ ZNAJDUJE, ZE WSZYSTKIMI WADAMI. FIRMA CISCO I WSKAZANI POWYŻEJ DOSTAWCY ZRZEKAJĄ SIĘ WSZELKICH GWARANCJI, WYRAźNYCH LUB DOROZUMIANYCH, W TYM MIĘDZY INNYMI DOTYCZĄCYCH PRZYDATNOŚCI HANDLOWEJ, PRZYDATNOŚCI DO OKREŚLONEGO CELU I NIENARUSZANIA PRAW WŁASNOŚCI LUB WYNIKAJĄCYCH Z OBSŁUGI, WYKORZYSTANIA LUB PRAKTYK HANDLOWYCH. W ŻADNYM RAZIE FIRMA CISCO ANI JEJ DOSTAWCY NIE BĘDĄ PONOSIĆ ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA WSZELKIE SZKODY POŚREDNIE, SZCZEGÓLNE, WTÓRNE LUB PRZYPADKOWE, W TYM MIĘDZY INNYMI UTRATĘ ZYSKÓW LUB UTRATĘ ALBO ZNISZCZENIE DANYCH WYNIKAJĄCE Z UŻYCIA LUB BRAKU MOŻLIWOŚCI UŻYCIA NINIEJSZEGO PODRĘCZNIKA, NAWET JEŚLI FIRMA CISCO LUB JEJ DOSTAWCY ZOSTALI POINFORMOWANI O MOŻLIWOŚCI WYSTĄPIENIA TAKICH SZKÓD. Nazwa i logo Cisco są znakami towarowymi lub zastrzeżonymi znakami towarowymi firmy Cisco i/lub jej spółek zależnych w Stanach Zjednoczonych i innych krajach. Aby wyświetlić listę znaków handlowych firmy Cisco, przejdź do strony Znaki towarowe innych producentów wymienione w tym dokumencie są własnością ich prawnych właścicieli. Użycie słowa partner nie oznacza relacji na zasadzie spółki między firmą Cisco a jakąkolwiek inną firmą. (1110R) 2012 Cisco Systems, Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone.

3 SPIS TREŚ CI Przedmowa i Rozdział 1 Wprowadzenie do programu Unified CCX Web Chat Agent Desktop 1-1 Uzyskiwanie dostępu do programu Unified CCX Web Chat Agent Desktop 1-1 Limit czasu nieaktywności rozmowy 1-5 Rozwiązywanie problemów z programem Web Chat Agent Desktop 1-5 Rozdział 2 Wprowadzenie do programu Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop 2-9 Uzyskiwanie dostępu do programu Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop 2-9 Rozwiązywanie problemów z programem Web Chat Supervisor Desktop 2-13 Rozdział 3 Raporty programu Unified CCX Chat Supervisor 3-15 Zbiorczy raport o agentach 3-15 Szczegółowy raport o kolejce usługi kontaktów 3-17 Zbiorczy raport o kolejce usługi kontaktów 3-18 i

4 Spis treści ii

5 Przedmowa Rozwiązanie Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) należy do rodziny produktów Cisco Unified Communications. Umożliwia ono zarządzanie centrami kontaktów w działach oraz oddziałach małych i średnich przedsiębiorstw planujących wdrożenie takich rozwiązań. Rozwiązanie Unified CCX udostępnia multimedialne (głos, dane, sieć WWW) środowisko aplikacji obsługi klienta oparte na technologii VoIP, która umożliwia współdzielenie zasobów sieci danych i Cisco Unified Communications. W Podręczniku użytkownika programów Cisco Unified CCX Web Chat Agent i Supervisor Desktop znajdują się instrukcje dotyczące korzystania z interfejsu internetowego przełożonego i agenta. Do kogo adresowany jest ten podręcznik? Podręcznik użytkownika programów Cisco Unified CCX Web Chat Agent i Supervisor Desktop jest przeznaczony dla agentów oraz przełożonych. i

6 Przedmowa Organizacja Podręcznik składa się z następujących rozdziałów. Numer i tytuł rozdziału Rozdział 1, Wprowadzenie do programu Unified CCX Web Chat Agent Desktop Rozdział 2, Wprowadzenie do programu Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Rozdział 3, Raporty programu Unified CCX Chat Supervisor Opis Opis uzyskiwania dostępu do programu Unified CCX Web Chat Agent Desktop. Opis uzyskiwania dostępu do programu Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop. Opis zbiorczego raportu o agentach, szczegółowego raportu o kolejce usługi kontaktów oraz zbiorczego raportu o kolejce usługi kontaktów. Konwencje W podręczniku zastosowano następujące konwencje: Konwencja pogrubienie Opis Pogrubienie służy do oznaczania poleceń, takich jak wpisy użytkowników, klawisze, przyciski oraz nazwy folderów i podmenu. Przykład: Wybierz kolejno polecenia Edit > Find (Edycja > Znajdź). kursywa Kliknij przycisk Finish (Zakończ). Kursywa służy do oznaczania następujących elementów: Przedstawienie nowego terminu. Przykład: Grupa umiejętności jest zbiorem agentów o podobnych umiejętnościach. Podkreślenie. Przykład: Nie należy używać konwencji nazw numerycznych. Wartość składni do zastąpienia przez użytkownika. Przykład: IF (warunek, wartość true, wartość false) ii

7 Przedmowa Konwencja Opis < > Nawiasy ostre służą do oznaczania następujących elementów: Argumenty, w przypadku których kontekst nie pozwala zastosować kursywy, na przykład w ciągach ASCII. Ciąg znaków, który jest wprowadzany przez użytkownika, ale nie jest widoczny w oknie, na przykład hasło. Dokumentacja pokrewna Pokrewne dokumenty dotyczące rozwiązań Unified CCX są dostępne pod następującym adresem URL: t_series_home.html Uzyskiwanie dokumentacji i wysyłanie zgłoszenia serwisowego Informacje o uzyskiwaniu dokumentu, wysyłaniu zgłoszenia serwisowego i zbieraniu dodatkowych danych można znaleźć w comiesięcznych aktualizacjach na stronie Co nowego w dokumentacji technicznej firmy Cisco. Znajduje się tam również lista nowej i poprawionej dokumentacji technicznej firmy Cisco: Aktualizacje Co nowego w dokumentacji technicznej firmy Cisco można zasubskrybować jako kanał RSS (Really Simple Syndication) i na bieżąco czytać bezpośrednio na swoim komputerze w odpowiednim czytniku kanałów RSS. Kanały RSS są bezpłatne, a witryna firmy Cisco obecnie obsługuje wersję RSS 2.0. iii

8 Przedmowa iv

9 ROZDZIAł 1 Wprowadzenie do programu Unified CCX Web Chat Agent Desktop Administrator komputera konfiguruje adres URL pulpitu agenta w programie Cisco Agent Desktop (CAD), umożliwiając agentowi prowadzenie rozmowy z klientem. Program Web Chat Agent Desktop współpracuje z przeglądarką Internet Explorer 8. Uzyskiwanie dostępu do programu Unified CCX Web Chat Agent Desktop Procedura Krok 1 Wybierz adres URL pulpitu agenta do rozmowy w sieci z listy Work Site (Witryna robocza) zintegrowanej przeglądarki, aby zalogować się do pulpitu agenta. Zaakceptuj certyfikat i potwierdź żądanie jego zapamiętania w celu używania w przyszłości. W przypadku konfiguracji jednowęzłowej na liście Work Site (Witryna robocza) jest dostępna tylko jedna opcja. W przypadku konfiguracji wysokiej dostępności (HA) na liście Work Site (Witryna robocza) są dostępne dwie opcje (jedna dla węzła podstawowego i jedna dla pomocniczego). 1-1

10 Rozdział 1 Wprowadzenie do programu Unified CCX Web Chat Agent Desktop Uzyskiwanie dostępu do programu Unified CCX Web Chat Agent Desktop Krok 2 Wprowadź poświadczenia w oknie programu Cisco Unified CCX Web Chat Agent Desktop, a następnie kliknij przycisk Sign In (Zaloguj). Rys. 1-1 Strona logowania do pulpitu agenta Po zalogowaniu zostanie otwarta strona główna programu Web Chat Agent Desktop. Zostanie także wyświetlone nazwisko i identyfikator użytkownika, w sposób pokazany na Rys Rys. 1-2 Strona główna pulpitu agenta Patrz: Tabela 1-1, aby uzyskać informacje na temat przycisków opcji agenta znajdujących się na tej stronie. 1-2

11 Rozdział 1 Wprowadzenie do programu Unified CCX Web Chat Agent Desktop Uzyskiwanie dostępu do programu Unified CCX Web Chat Agent Desktop Krok 3 Krok 4 Wybierz opcję Ready (Gotowy), aby zasygnalizować gotowość do rozmowy z kontaktem. Po przypisaniu użytkownikowi kontaktu do rozmowy status zostaje zmieniony na Busy (Zajęty) i w programie Web Chat Agent Desktop pojawia się pasek alertu rozmowy przychodzącej przestawiony na Rys Kliknij opcję Accept (Zaakceptuj). Uwaga Na pasku alertu rozmowy przychodzącej znajduje się licznik. Jeśli w wyznaczonym czasie nie zostanie zaakceptowane żądanie rozmowy, kontakt zostaje ponownie przeniesiony do kolejki, a status użytkownika zmieni się na Not Ready (Niegotowy). Rys. 1-3 Pasek alertu rozmowy przychodzącej na pulpicie agenta Po zaakceptowaniu żądania rozmowy z kontaktem zostanie otwarte okno rozmowy zawierające następujący komunikat: Connecting to chat room. (Nawiązywanie połączenia z pokojem rozmów). Po połączeniu z pokojem rozmów można rozpocząć rozmowę z klientem. 1-3

12 Rozdział 1 Wprowadzenie do programu Unified CCX Web Chat Agent Desktop Uzyskiwanie dostępu do programu Unified CCX Web Chat Agent Desktop Na Rys. 1-4, w lewym panelu okna rozmowy widoczne są dane klienta, a w prawym można prowadzić rozmowę z klientem. Rys. 1-4 Prowadzenie rozmowy za pomocą pulpitu agenta Krok 5 kliknij przycisk End (Zakończ), aby zakończyć sesje rozmowy. Po zakończeniu rozmowy następuje zmiana statusu użytkownika na Ready (Gotowy), umożliwiając rozpoczęcie rozmowy z nowym kontaktem. Ostrzeżenie Krok 6 Po kliknięciu w dowolnej chwili przycisku Wstecz, Zamknij lub Odśwież w przeglądarce następuje automatyczne wylogowane z sesji. Aby wyjść z aplikacji, kliknij przycisk Sign Out (Wyloguj). 1-4

13 Rozdział 1 Wprowadzenie do programu Unified CCX Web Chat Agent Desktop Limit czasu nieaktywności rozmowy W poniższej tabeli znajdują się opisy przycisków opcji agenta znajdujących się na stronie głównej programu Web Chat Agent Desktop. Tabela 1-1 Rozmowa agenta Przycisk Ready (Gotowy) Not Ready (Niegotowy) Sign Out (Wyloguj) Opis Jeśli status użytkownika to Ready (Gotowy), będzie on mógł nawiązywać rozmowę z kontaktem. Jeśli status użytkownika to Not Ready (Niegotowy), nie będzie on mógł nawiązać rozmowy z kontaktem. Po zalogowaniu domyślny status to Not Ready (Niegotowy). Wyjście z aplikacji. Limit czasu nieaktywności rozmowy Jeśli podczas rozmowy klient zamknie przeglądarkę lub nie będą przesyłane wiadomości przez określony czas, zostanie wyświetlony następujący komunikat: You are alone in the chat room. (W pokoju rozmów nie ma innych osób). Rozwiązywanie problemów z programem Web Chat Agent Desktop Co zrobić, jeśli wystąpi błąd certyfikatu w oknie rozmowy po wyrażeniu zgody na kontakt? Wystąpienie tego błędu oznacza, ze nie został zainstalowany certyfikat Cisco SocialMiner. Aby zainstalować ten certyfikat, w wyszukiwarce wpisz w pełni kwalifikowaną nazwę domeny (FQDN) SocialMiner. Następnie wykonaj procedurę instalacji. Podczas instalowania certyfikatu wybierz opcję Zaufane główne urzędy certyfikacji po zaznaczeniu opcji Umieść wszystkie certyfikaty w następującym magazynie. Uruchom ponownie przeglądarkę i wpisz adres URL. 1-5

14 Rozdział 1 Wprowadzenie do programu Unified CCX Web Chat Agent Desktop Rozwiązywanie problemów z programem Web Chat Agent Desktop Co zrobić, jeśli adres URL pulpitu agenta nie działa? Jeśli nie działa jeden z adresów URL pulpitu agenta, wypróbuj inny adres URL podczas konfiguracji wysokiej dostępności (HA). Co zrobić, jeśli po kliknięciu adresu URL pulpitu agenta wyświetla się komunikat o błędzie? Być może zapora komputera blokuje ruch wychodzący do serwera Unified CCX. Aby to sprawdzić, wyślij z komputera klienta polecenie ping do serwera Unified CCX, używając nazwy FQDN: $ping uccx.foo.com. Jeśli nie można wykonać polecenia ping, spróbuj sprawdzić trasę do serwera Unified CCX: $nslookup uccx.foo.com. Jeśli nie zadziała polecenie nslookup, skontaktuj się z administratorem. Co się stanie, jeśli inny agent zaloguje z moim identyfikatorem? Zostanie wyświetlony następujący komunikat: Another agent has logged in with the same ID. Your agent desktop will log out. (Inny agent zalogował się z tym samym identyfikatorem. Twój pulpit agenta zostanie wylogowany). Następnie nastąpi przekierowanie na stronę logowania. Co się stanie, jeśli podczas rozmowy klient zamknie okno rozmowy? Zostanie wyświetlony komunikat: You are alone in the chat room. Click End to close the chat interface. (W pokoju rozmów nie ma innych osób. Kliknij przycisk Zakończ, aby zamknąć interfejs rozmowy). Rozmowa zostanie zakończona dopiero po kliknięciu przycisku End (Zakończ). Ta funkcja umożliwia zebranie danych zakańczania przed rozpoczęciem nowej sesji rozmowy. Jeśli po kliknięciu przycisku End (Zakończ) nie następuje zakończenie rozmowy, odśwież lub zamknij przeglądarkę, aby spowodować zakończenie rozmowy i wylogowanie. Co się stanie, jeśli kliknę polecenie Sign Out (Wyloguj), kiedy status to Busy (Zajęty)? Zostanie wyświetlone następujące okno podręczne z prośbą o potwierdzenie: Are you sure you want to sign out after the current chat session? (Czy na pewno chcesz się wylogować po zakończeniu bieżącej sesji rozmowy?). Kliknij przycisk Yes (Tak), aby wylogować się z aktywnej sesji rozmowy lub No (Nie), aby anulować wylogowanie. 1-6

15 Rozdział 1 Wprowadzenie do programu Unified CCX Web Chat Agent Desktop Rozwiązywanie problemów z programem Web Chat Agent Desktop Co się stanie, jeśli zostanie utracone połączenie? Zostanie wyświetlony komunikat: Due to technical issues you are being logged off (Użytkownik zostanie wylogowany z powodu problemów technicznych) i nastąpi wylogowanie. Co się stanie, jeśli nastąpi awaria, kiedy status to Ready (Gotowy) lub Not Ready (Niegotowy)? Nastąpi przekierowanie do strony logowania i konieczne będzie ponowne zalogowanie po upływie pewnego czasu. Co się stanie, jeśli nastąpi awaria, kiedy status to Busy (Zajęty)? Status zmieni się na Logout (Wylogowany) i zostanie wyłączona opcja Sign Out (Wyloguj), ale będzie można kontynuować rozmowę z klientem. Po zakończeniu rozmowy nastąpi przekierowanie na stronę logowania. 1-7

16 Rozdział 1 Wprowadzenie do programu Unified CCX Web Chat Agent Desktop Rozwiązywanie problemów z programem Web Chat Agent Desktop 1-8

17 ROZDZIAł 2 Wprowadzenie do programu Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Administrator komputera konfiguruje adres URL pulpitu przełożonego w programie Cisco Supervisor Desktop (CSD), aby umożliwić przełożonym wyświetlanie rozmów w kolejce usługi kontaktów (CSQ) oraz zbiorcze raporty o agentach. Program Web Chat Supervisor Desktop współpracuje z przeglądarką Internet Explorer 8. Uzyskiwanie dostępu do programu Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Procedura Krok 1 W programie CSD wybierz adres URL pulpitu przełożonego rozmów internetowych, aby zalogować się do pulpitu przełożonego. Zaakceptuj certyfikat i potwierdź żądanie jego zapamiętania w celu używania w przyszłości. W przypadku konfiguracji jednowęzłowej jest dostępna tylko jedna opcja. W przypadku konfiguracji wysokiej dostępności (HA) są dostępne dwa adresy URL przełożonego (jeden dla węzła podstawowego i jeden dla węzła pomocniczego). 2-9

18 Rozdział 2 Wprowadzenie do programu Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Uzyskiwanie dostępu do programu Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Krok 2 Krok 3 Wprowadź poświadczenia w oknie programu Cisco Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop, a następnie kliknij opcję Sign In (Zaloguj). Wybierz wymagany zespół z listy rozwijanej Select team (Wybierz zespół). Rys. 2-1 Wybór zespołu przez przełożonego 2-10

19 Rozdział 2 Wprowadzenie do programu Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Uzyskiwanie dostępu do programu Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Krok 4 Kliknij przycisk opcji Contact Service Queue (Kolejka usługi kontaktów) lub Agent, aby wyświetlić dostępne raporty. W przypadku wybrania opcji Contact Service Queue (Kolejka usługi kontaktów) zbiorczy raport o rozmowach w kolejce usługi kontaktów zostanie wyświetlony w formie tabeli, tak jak przedstawiono na Rys Rys. 2-2 Zbiorczy raport o kolejce usługi kontaktów 2-11

20 Rozdział 2 Wprowadzenie do programu Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Uzyskiwanie dostępu do programu Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Kliknij dowolną kolejkę usługi kontaktów, aby wyświetlić szczegółowy raport o kolejce usługi kontaktów. Rys. 2-3 Szczegółowy raport o kolejce usługi kontaktów W przypadku wybrania opcji Agent zbiorczy raport o agentach zostanie wyświetlony w formie tabeli, tak jak przedstawiono na Rys Rys. 2-4 Zbiorczy raport o agentach 2-12

21 Rozdział 2 Wprowadzenie do programu Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Rozwiązywanie problemów z programem Web Chat Supervisor Desktop Krok 5 Kliknij ikonę Refresh (Odśwież) obok listy rozwijanej zespołów, aby wyświetlić najnowszą listę zespołów. Po kliknięciu tej ikony zostanie zamknięty bieżący raport. Krok 6 Aby wyjść z aplikacji, kliknij przycisk Sign Out (Wyloguj). Użytkownik zostanie wylogowany oraz nastąpi przekierowanie do strony logowania. Ostrzeżenie Jeśli w przeglądarce zostanie kliknięty którykolwiek z przycisków Wstecz, Zamknij lub Odśwież, użytkownik zostanie wylogowany z pulpitu przełożonego. Rozwiązywanie problemów z programem Web Chat Supervisor Desktop Co zrobić, jeśli adres URL pulpitu przełożonego nie działa? Jeśli nie działa jeden z adresów URL pulpitu przełożonego, wypróbuj inny adres URL podczas konfiguracji wysokiej dostępności (HA). Co zrobić, jeśli po kliknięciu adresu URL pulpitu przełożonego wyświetla się komunikat o błędzie? Być może zapora komputera blokuje połączenia wychodzące do serwera Unified CCX. Aby to sprawdzić, wyślij z komputera klienta polecenie ping do serwera Unified CCX, używając nazwy FQDN: $ping uccx.foo.com. Jeśli nie można wykonać polecenia ping, spróbuj sprawdzić trasę do serwera Unified CCX: $nslookup uccx.foo.com. Jeśli nie zadziała polecenie nslookup, skontaktuj się z administratorem. 2-13

22 Rozdział 2 Wprowadzenie do programu Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Rozwiązywanie problemów z programem Web Chat Supervisor Desktop Co się stanie, jeśli inny przełożony zaloguje z moim identyfikatorem? Zostanie wyświetlony następujący komunikat: Another supervisor has logged in with the same ID. Your supervisor desktop will log out. (Inny przełożony zalogował się z tym samym identyfikatorem. Twój pulpit przełożonego zostanie wylogowany). Następnie nastąpi przekierowanie na stronę logowania. Co się stanie, jeśli zostanie utracone połączenie? Zostanie wyświetlony komunikat: Due to technical issues you are being logged off (Użytkownik zostanie wylogowany z powodu problemów technicznych) i nastąpi wylogowanie. 2-14

23 ROZDZIAł 3 Raporty programu Unified CCX Chat Supervisor Każdy raport programu Unified CCX Chat Supervisor zawiera opis oraz tabelę z objaśnieniami pozycji. W rozdziale opisano następujące raporty: Zbiorczy raport o agentach, str Szczegółowy raport o kolejce usługi kontaktów, str Zbiorczy raport o kolejce usługi kontaktów, str Zbiorczy raport o agentach Zbiorczy raport o agentach zawiera podsumowanie aktywności agentów. Tabela 3-1 opisuje sposoby uzyskiwania lub obliczania danych w zbiorczym raporcie o agentach. Tabela 3-1 Zbiorczy raport o agentach Nazwa pola Agent Name (Imię i nazwisko agenta) Agent ID (Identyfikator agenta) Opis Imię i nazwisko agenta. Identyfikator logowania agenta. 3-15

24 Rozdział 3 Raporty programu Unified CCX Chat Supervisor Tabela 3-1 Zbiorczy raport o agentach (cd.) Nazwa pola Current State (Bieżący stan) Contact Service Queue (Kolejka usługi kontaktów) State Duration (Czas trwania stanu) Logon Time (Czas zalogowania) Chat Presented (Przedstawione rozmowy) Chat Handled (Obsłużone rozmowy) Longest Busy Duration (Najdłuższy czas obsługi) Avg Busy Duration (Średni czas obsługi) Total Busy Duration (Łączny czas obsługi) Max Ready Duration (Maksymalny czas gotowości) Avg Ready Duration (Średni czas gotowości) Total Ready Duration (Łączny czas gotowości) Opis Bieżący stan agenta. Nazwa kolejki usługi kontaktów rozmowy. Te informacje są wyświetlane, gdy stan agenta to Busy (Zajęty). Czas trwania bieżącego stanu. Czas, który upłynął od ostatniego zalogowania. Liczba kontaktów zaprezentowanych bieżącemu agentowi. Liczba kontaktów obsłużonych przez bieżącego agenta. Najdłuższy czas, jaki agent poświęcił kontaktowi. Obejmuje czas rozmowy i wykonywania zadań. Średni czas, jaki agent poświęcił kontaktom. Łączny czas, jaki agent poświęcił kontaktom. Najdłuższy czas, w jakim agent znajdował się w stanie Ready (Gotowy). Średni czas, w jakim agent znajdował się w stanie Ready (Gotowy). Łączny czas, w jakim agent znajdował się w stanie Ready (Gotowy). 3-16

25 Rozdział 3 Raporty programu Unified CCX Chat Supervisor Tabela 3-1 Zbiorczy raport o agentach (cd.) Nazwa pola Max Not Ready Duration (Maksymalny czas braku gotowości) Avg Not Ready Duration (Średni czas braku gotowości) Total Not Ready Duration (Łączny czas braku gotowości) Opis Najdłuższy czas, w jakim agent znajdował się w stanie Not Ready (Niegotowy). Średni czas, w jakim agent znajdował się w stanie Not Ready (Niegotowy). Łączny czas, w jakim agent znajdował się w stanie Not Ready (Niegotowy). Szczegółowy raport o kolejce usługi kontaktów Tabela 3-2 opisuje sposoby uzyskiwania lub obliczania danych w szczegółowym raporcie o kolejce usługi kontaktów. Tabela 3-2 Szczegółowy raport o kolejce usługi kontaktów Nazwa pola Agent Name (Imię i nazwisko agenta) Current State (Bieżący stan) Contact Service Queue (Kolejka usługi kontaktów) State Duration (Czas trwania stanu) Opis Imię i nazwisko agenta. Bieżący stan agenta. Nazwa kolejki usługi kontaktów rozmowy. Te informacje są wyświetlane, gdy stan agenta to Busy (Zajęty). Czas trwania bieżącego stanu agenta. 3-17

26 Rozdział 3 Raporty programu Unified CCX Chat Supervisor Zbiorczy raport o kolejce usługi kontaktów Zbiorczy raport o kolejce usługi kontaktów zawiera podsumowanie poszczególnych kolejek usługi kontaktów. Tabela 3-3 opisuje sposoby uzyskiwania lub obliczania danych w zbiorczym raporcie o kolejce usługi kontaktów. Tabela 3-3 Zbiorczy raport o kolejce usługi kontaktów Nazwa pola CSQ (Kolejka usługi kontaktów) Agents Logged in (Agenci zalogowani) Agents Busy (Agenci zajęci) Agents Ready (Agenci gotowi) Agents Not Ready (Agenci niegotowi) Current Oldest Contact (Najdłużej oczekujący kontakt) Total Chats (Łączna liczba rozmów) Abandoned Chats (Rozmowy porzucone) Average Chat Duration (Średni czas rozmowy) Average Wait Duration (Średni czas oczekiwania) Opis Nazwa kolejki usługi kontaktów. Liczba agentów zalogowanych w tej kolejce usługi kontaktów. Liczba agentów w stanie Busy (Zajęty). Liczba agentów w stanie Ready (Gotowy). Liczba agentów w stanie Not Ready (Niegotowy). Najdłużej oczekujący kontakt w bieżącej kolejce. Łączna liczba kontaktów zaprezentowanych w bieżącej kolejce. Liczba kontaktów, które zostały porzucone w bieżącej kolejce. Średni czas, jaki poświęcili agenci na rozmowy z kontaktami w kolejce usługi kontaktów. Średni czas oczekiwania kontaktu w kolejce na połączenie z agentem. 3-18

27 Rozdział 3 Raporty programu Unified CCX Chat Supervisor Tabela 3-3 Zbiorczy raport o kolejce usługi kontaktów (cd.) Nazwa pola Longest Chat Duration (Najdłuższy czas rozmowy) Longest Waiting Contact (Najdłużej oczekujący kontakt) Opis Najdłuższy czas, jaki poświęcili agenci na rozmowy z kontaktami w kolejce usługi kontaktów. Najdłuższy czas na nawiązanie połączenia kontaktu z agentem. 3-19

28 Rozdział 3 Raporty programu Unified CCX Chat Supervisor 3-20