Dr inż. Elżbieta Nawrocka. Przedmioty zawodowe - hotelarstwo

Transkrypt

1 Dr inż. Elżbieta Nawrocka Przedmioty zawodowe - hotelarstwo

2 Otoczenie hotelu Istota makrootoczenia Makrootoczenie Sposób jego analizy podział na grupy procesów o podobnym charakterze, np. ekonomiczne, prawne, społeczne, technologiczne (metodyka PEST). Jednak prosta identyfikacja poszczególnych zjawisk jest niewystarczająca do prawidłowej interpretacji otoczenia, które bardzo mocno oddziałuje na działalność hoteli. Potrzebna jest wielokierunkowa, wielowymiarowa i zintegrowana diagnoza.

3 Otoczenie hotelu Główne (uniwersalne) zjawiska i procesy w makrootoczeniu: 1. Globalizacja życia gospodarczego, politycznego, kulturalnego, społecznego, 2. Upowszechnienie technologii informatycznych, 3. Kształtowanie się społeczeństwa postindustrialnego (postfordowskiego, informacyjnego), 4. Wzrost znaczenia wiedzy i kwalifikacji, 5. Funkcjonowanie w warunkach zmian nieciągłych,

4 Otoczenie hotelu 6. Wzrost aspiracji społeczeństwa. Triumf jednostki, dążenie do celów jednostki, 7. Era biologii, chemii i fizyki, 8. Odrodzenie religii i renesans sztuk pięknych, 9. Zwiększenie roli korporacji transnarodowych i organizacji międzynarodowych, które wpływają na czynniki otoczenia firm, co sprzyja monopolizacji. Korporacje transnarodowe będą wzmacniać swoją siłę rynkową.

5 Otoczenie hotelu Podstawową cechą makrootoczenia jest globalizacja. Proces przekształcania oddzielnych gospodarek narodowych w zintegrowaną gospodarkę światową, z wynikającymi stąd zmniejszeniem stopnia segmentacji rynków i wzrostem współzależności między gospodarkami narodowymi ujęcie ekonomiczne. Zjawisko ma charakter m.in. kulturowy, polityczny.

6 Otoczenie hotelu Korzyści: wzrost roli nauki i edukacji w generowaniu wiedzy, pomysłów i innowacji, zapewnienie ciągłych procesów restrukturyzacji przedsiębiorstw, ukierunkowanych na doskonalenie wytwarzanych dóbr materialnych i usług, przyspieszona konsolidacja firm, ułatwiająca wprowadzanie innowacji i obniżanie kosztów, swobodny przepływ towarów, osób, inwestycji, kapitału, nowoczesnych technologii i know-how, bardzo dynamiczny rozwój nauki i techniki.

7 Otoczenie hotelu Przejawem globalizacji jest m.in. serwicyzycja gospodarki, co oznacza stały wzrost znaczenia sektora usług, w tym hotelarskich w gospodarce.

8 Otoczenie hotelu Usługi w PKB w latach 1980 i 1997 (w%) kraj Świat Francja Japonia USA Wlk. Brytania

9 Otoczenie hotelu Zagrożenia: nierównomierne w skali światowej rozłożenie korzyści z globalizacji skutkujące marginalizacją charakteryzującą się tym, że aktywa trzech najbogatszych ludzi warte są więcej niż suma PKB wszystkich najmniej rozwiniętych krajów świata, a aktywa 12 najbogatszych ludzi warte są więcej niż zagregowany dochód 41% ludności świata. W tym przypadku potwierdza się zasada 20/80, a mianowicie: tylko 22% światowego majątku należy do krajów rozwijających się, w których mieszka 80% ludności świata.

10 Otoczenie hotelu Regionalizacja świata, czyli wykształcanie się trzech głównych regionów świata (Triady) Unii Europejskiej, strefy wolnego handlu skupionej wokół USA i strefy azjatyckiej. Pozostałe zagrożenia: zagrożenie narodowej tożsamości (w tym kultury), przestępczość międzynarodowa i uzależnienie gospodarek narodowych od międzynarodowych korporacji (bo mają większą siłę ekonomiczną niż wiele gospodarek narodowych.

11 Otoczenie hotelu Przykład np. w 2006r. największa firma na świecie Wal-Mart osiągnęła przychody ze sprzedaży rzędu 348,6 mld USD, przykładowo Polska osiągnęła wartość PKB szacowaną na 1057,9 mld PLN. Przy kursie dolara 3,30 PLN/USD (w kwietniu 2006r.) daje to ok. 320,6 mld USD.

12 Otoczenie branżowe hotelu sytuacja na rynku hotelarskim

13 Top Ten Hotel Groups in the World at January 1, 2006 Grupy hotelowe często zmieniają nazwy np. Hilton Corp. Zmienił w 2009 r. nazwę na Hilton Worldwide.

14

15 Chodzi o wartość dla inwestorów w branży hotelarskiej.

16

17 Otoczenie branżowe hoteli Od kilku lat obserwuje się w Polsce tendencje wzrostowe liczby hoteli i miejsc noclegowych (największe przyrosty zaobserwowano w grupie hoteli 3, 4 i 5*). Polski rynek hotelarski jest na etapie wzrostu, dla ilustracji w Polsce działa ok obiektów a w samym tylko Paryżu funkcjonuje 1465 hoteli (najwięcej 2 i 3*).

18 Struktura hoteli pod względem kategorii podobna jest do paryskiej.

19

20 Otoczenie hotelu Otoczenie konkurencyjne Otoczenie mikro i mezo. Model 5 sił Portera Znaczenie władz publicznych i polityki społecznogospodarczej (w tym polityki turystycznej) na danym obszarze miejscowości, gminy, powiatu, województwa.

21 Strategie biznesowe współczesnych hoteli Alianse strategiczne np. funkcjonuje alians hoteli luksusowych (5*i7*), Hilton, Hyatt Hotels, Marriott, InterContinental, Starwood połączyły się z firmą Pegasus, tworząc konkurencyjny portal rezerwacyjny TravelWeb Specjalizacja hoteli hotele dla narciarzy, przy plaży, biznesowe, przyjazne dzieciom, dla rodzin, hotele-spa, hotele-kasyno, hotele eko, hotele dla tenisistów (golfistów), hotele sportowe, hotele romantyczne, hotele historyczne,

22 Strategie biznesowe współczesnych hoteli Stosowanie strategii zwiększania rentowności poprzez rozwój geograficzny i wzrost korzyści skali (możliwości ekspansji przyspieszyło wprowadzenie samolotów typu Boening 707 na międzykontynen-talne przeloty). Stosowane są główne dwie drogi: pierwsza polegająca na przejęciach istniejących struktur, druga przez wzrost organiczny (budowę hotelu od podstaw). Także równocześnie obie drogi w Polsce np. Qubus odp. 10/2 obiektów stan w 2008r.

23 Strategie biznesowe współczesnych hoteli Strategia umiędzynarodowienia systemów (sieci) hotelowych następuje głównie : -w stylu rynkowo partnerskim (franchising- w tego typach sieci działa ok. 65% hoteli na świecie, w samych Stanach Zjednoczonych 75%, a w Polsce ok. 1% wszystkich hoteli np. Best Western), -samodzielnie przez transmisję funkcji (własny zarząd), -w stylu partycypacyjnym (przejęcia, fuzje, alianse).

24 Strategie biznesowe współczesnych hoteli Opcje strategiczne międzynarodowych systemów (sieci) hotelowych: rozwój nowego produktu, głównie dzięki zaawansowanym technologiom, różnicowanie produktu za pomocą marketingu zróżnicowanego, przekształcanie starych obiektów w hotele klasy ekonomicznej, stosowanie programów marketingowych z liniami lotniczymi,

25 Strategie biznesowe współczesnych hoteli koncentrację działań na wybranych rynkach krajowych lub regionalnych, zajmowanie precyzyjnie określonej niszy na danym rynku, zwiększanie możliwości decyzyjnych niższych szczebli zarządzania w celu lepszej obsługi klientów

26 Główne obszary działań w hotelarstwie Międzynarodowe Zrzeszenie Hoteli i Restauracji IHRA w 1999r. określiło 5 sił mających zasadniczy wpływ na branżę hotelarską w skali globalnej i decydujące o przewadze konkurencyjnej hotelu (grupy hoteli) na rynku: technologia, marketing, zasoby ludzkie, aktywa i kapitały, bezpieczeństwo.

27 Bezpieczeństwo w hotelu Poziom bezpieczeństwa w hotelu zależy od: Poziomu zagrożenia przejawy: bójka pomiędzy gośćmi, zaczepianie gości przez dziwne osoby, niewłaściwe słownictwo, agresywne czy niewłaściwe zachowanie ze strony innych gości lub pracowników Skuteczności zabezpieczenia technicznego budowlanego (awaryjne schody, awaryjne wyjścia, oświetlenie, ogrodzenia, okratowanie, drzwi i okna antywłamaniowe), mechanicznego (stanowiska z gaśnicą, zamki, sejfy, kasy, teczki i i pojemniki do przenoszenia kosztowności) i elektronicznego (systemy alarmowe, monitoring obiektu hotelowego, czujki dymu, klucze elektroniczne), a także ochrony fizycznej (np. pracownik ochrony).

28 Bezpieczeństwo w hotelu Kształtowania percepcji (poczucia) bezpieczeństwa w hotelu umieszczanie w widocznym miejscu informacji, że dany obiekt hotelowy ochrania agencja ochrony, czy certyfikatów związanych z programami z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu (przykładowo władze Karpacza z LOT byli inicjatorami Programu Bezpieczny Karpacz zachęcający do wypracowania standardów etycznych związanych z ekologią, bezpieczeństwem i odpowiedzialnością wobec niepełnosprawnych, co było potwierdzane certyfikatem. Innym sposobem jest posiadanie w standardzie usług związanych z bezpieczeństwem.

29 Bezpieczeństwo w hotelu Bezpieczeństwo w hotelach rozumiane bardzo szeroko, jako zabezpieczenie przed atakami terrorystycznymi, aktami pospolitych przestępstw (napady, kradzieże), bezpieczeństwo związane z ochroną przed skażeniem wody, gleby, powietrza, czy występowaniem epidemii, a także zabezpieczenie przed zagrożeniami typu pożary, awarie sprzętu lub wyposażenia. Pierwszym obowiązkiem hotelarza jest zapewnienie bezpieczeństwa fizycznego gościom i ich mieniu, pracownikom i współpracownikom hotelu, a także zapewnienie sprawnego funkcjonowania urządzeń i wyposażenia.

30 Bezpieczeństwo w hotelu W tym celu niezbędne jest spełnienie wymogów przepisów budowlanoremontowych, przeciwpożarowych i związanych bezpieczeństwem i higieną pracy (w gastronomii także z bezpieczeństwem i higienążywności). Szczególne miejsce zajmują przepisy o bezpieczeństwie pracowników. W celu zagwarantowania im właściwych warunków należy: właściwie zorganizować pracę, sprawować nadzór nad procesami pracy w hotelu, zapewnić realizację zaleceń inspektora pracy, wykonywać przepisy o ochronie pracy.

31 Bezpieczeństwo w hotelu Wieloaspektowa interpretacja bezpieczeństwa w hotelarstwie obejmuje także zagadnienie ubezpieczeń. Hotelarz zawiera dwa główne rodzaje umów ubezpieczeniowych: gospodarczych w zakresie ubezpieczeń majątkowych (od szkód spowodowanych żywiołami, od kradzieży, odpowiedzialności cywilnej z tytułu prowadzenia działalności gospodarczej, ubezpieczenie mienia w transporcie, ubezpieczenie komunikacyjne, osobowych od następstw nieszczęśliwych wypadków, w tym przy pracy.

32 Bezpieczeństwo w hotelu Na hotelarza jak na każdego przedsiębiorcę, nałożone są obowiązki związane z ubezpieczeniami społecznymi, zdrowotnymi, płaceniem składek na Fundusz Pracy i Fundusz Gwarantowanych Świadczeń Pracowniczych.

33 Technologia w hotelu Znaczenie nowoczesnych technologii: radykalnie zmieniają relacje z klientami, metody zarządzania, decydują o konkurencyjności usług hotelarskich, umożliwiają obniżenie kosztów działalności, wejście na nowe rynki, zwiększają bezpieczeństwo prowadzenia działalności i obsługi gości.

34 Rodzaje informatyczne: Technologia w hotelu - sprzedaż i relacje z klientem: CRM (Customer Relationship Management jest podejściem polegającym na identyfikowaniu i przywiązywaniu klientów przynoszącym największy dochód hotelowi, a w szczególności na integrowaniu i upowszechnianiu informacji o klientach z różnych źródeł, e-commerce (system obsługujący prezentację i sprzedaż oferty firmy przez Internet e- community (system pozwalający na tworzenie wokół hotelu wirtualnych grup klientów zainteresowanych, np. jakimś rodzajem usług), e-procurement (system wspomagający zarządzanie zakupami hotelu, realizuje to przez np. kontakty i wybór dostawców);

35 Technologia w hotelu - planowanie i zarządzanie zasobami: MRP (Manufacture Resource Planning planowanie zasobów procesu usługowego), ERP (Enterprise Resource Planning planowanie zasobów w całym przedsiębiorstwie); - komputerowe wspomaganie wytwarzania: CAM (Computer Aided Manufacturing), w hotelu nie jest wskazane wyeliminowanie usługodawcy, nowoczesna technologia ma za zadanie jedynie wspomaganie procesu usługowego.

36 Technologia w hotelu W ramach tych systemów funkcjonują subsystemy, które mają za zadanie wspomóc świadczenie usług złożonych i pakietów. Dobrym przykładem jest elektroniczny system obsługi restauracji, który umożliwia:

37 Technologia w hotelu - elektroniczny zapis na komputerach, palmtopach przyjmowanych zamówień; - room service przez Internet; - podział dań głównych, starterów, napoi alkoholowych, bezalkoholowych i przypisanie im kodów, dzięki którym będzie możliwe szybkie i bezbłędne świadczenie zamawianych posiłków; - CCM czyli zarządzanie salami konferencyjnymi, które pozwala na koordynację działalności w zakresie rezerwacji sal konferencyjnych oraz zarządzanie wydarzeniami, graficzne sterowanie rezerwacją na planie, dostosowywanie rezerwacji do potrzeb, automatyczną kalkulację cen rezerwacji, zarządzanie salą, komunikację z modułem recepcyjnym przez kartotekę gościa lub rezerwację.

38 Technologia w hotelu Stosowanie nowoczesnych technologii informatycznych (sprzęt i oprogramowanie), komunikacyjnych i informacyjnych (np. Internet) powoduje wirtualizację hotelu (np. na stronie www możliwy spacer po hotelu), jego funkcjonowanie wewnątrz (elektroniczna dokumentacja i jej obieg, kontakty wirtualne z pracownikami, systemy rozliczania) i na zewnątrz (wirtualne kontakty z klientami i kontrahentami).

39 Technologia w hotelu Nowoczesne technologie występują także: w postaci rozwoju urządzeń i środków technicznych zmywarki do naczyń, nowoczesne pralnie, jako postęp w dziedzinie nowoczesnych materiałów i technologii, których źródłem jest tradycyjny i nowoczesny przemysł inteligentny budynek hotelowy, wygłuszające ściany, w postaci nowych metod zarządzania hotelem zarządzanie wiedzą.