Zarządzanie strategiczne

Transkrypt

1 Zarządzanie strategiczne. Autorzy Grupa Szymon Wieloch Maciej Piłat MBA III

2 Spis treści Spis treści... 2 Cel pracy... 3 Metodologia pracy... 3 Firma ACC Partners Sp. z o. o... 4 Jakościowe analiza działania firmy...4 Działalność podstawowa... 5 Logistyka: transport dokumentów...5 Logistyka: płatności... 5 Analizy prawne i tworzenie kalkulacji...6 Wsparcie... 6 Marketing... 6 Działalność pomocnicza... 7 Zarządzanie grupą ludzi...7 Działalność analityczna i planistyczna...7 Prowadzenie własnej księgowości...7 Edukacja prawna... 7 Analiza wartości dla klienta... 8 Analiza oferty firmy ACC Partners...8 Analiza konkurencyjnych możliwości...8 Kluczowe czynniki sukcesu... 9 Wnioski... 10

3 Cel pracy Celem tej pracy jest przeprowadzenie analizy łańcucha wartości dla firmy księgowej. Jako reprezentant firm księgowych wybrana została firma ACC Partners Sp. z o. o. Poza działalnością księgową prowadzi ona także usługi związane z tworzeniem umów leasingowych oraz działalnością budowlaną, jednak te aspekty działalności nie będą rozpatrywane. Metodologia pracy W pracy wykorzystana została metoda analizy łańcucha wartości stworzona przez M. E. Portera i opisana przez niego w książce The competitive advantage z 1985 r. Jest ona analizą struktury potrzeb klienta z punktu widzenia producenta wyrobów. W modelu Portera wytworzona wartość jest zdefiniowana jako kwota, którą klient jest skłonny zapłacić za produkt lub usługę od dostawcy. Firma jest rentowna jeśli generowana przez nią wartość jest większa od kosztów jej wytworzenia. W modelu łańcucha wartości Portera analiza pozycji konkurencyjnej firmy powinna być oparta na ocenie wartości oferowanej klientowi,a nie na kosztach wytwarzania. Dla firmy ważne jest utrzymanie równowagi między wartością produktu dla klienta, a zarządzaniem kapitałem i kosztami. Głównym założeniem modelu Portera jest wydzielenie tych form działalności firmy, które bezpośrednio tworzą wartość dla klienta. W celu oceny wartości wytwarzanej przez firmę analizuje się wartość wytwarzaną przez poszczególne etapy przetwarzania produktu. Podstawowym modelem na którym należy się oprzeć tworząc łańcuch kolejnych etapów w firmie, jest model przedstawiony poniżej. W działalności firmy można wyróżnić dwie najważniejsze grupy : działalność podstawową i działalność pomocniczą. Działalność podstawowa jest bezpośrednio związana z wytworzeniem produktu, jego sprzedażą wraz z dostawą oraz usługami przed i po sprzedażnymi. Logistyka wewnętrzna to działalność firmy związaną z przygotowaniem produkcji. Logistyka zewnętrzna obejmuje wszelkie działania od momentu wytworzenia produktu do dostarczenia go klientowi. Działalność pomocnicza to dodatkowe czynności konieczne do wykonania, żeby utrzymać cały system w ruchu. W szczególności wyróżnia się zarządzanie (infrastrukturę), planowanie,

4 finanse, księgowość, zarządzanie ludźmi, rozwój technologii oraz zakupy. Model Portera pozwala na spojrzenie na pracę każdego pracownika z perspektywy wartości, jaką wnosi ona do produktu. Innymi słowy na każdym etapie tworzenia produktu należy sobie zadać pytanie: ile klient jest skłonny zapłacić za produkt w takiej formie? Czy ten etap łańcucha dodaje wartość dla klienta, czy też ją ujmuje? A jeśli ujmuje, to czy jesteśmy w stanie usunąć ten etap, czy też jest to koszt konieczny, którego nie da się usunąć z całego procesu (kolejne etapy łańcucha mogą dodać taką wartość dla klienta, że poniesiony koszt nie będzie istotny). Dodatkowo przeanalizowane zostaną kluczowe czynniki sukcesu. Najpierw nastąpi analiza sektora i zidentyfikowane najważniejszych cech firm, które decydują o sukcesie bądź porażce firm księgowych. Następnie każdemu z czynników przypisane zostaną wagi, oraz oceny w skali 1-5. W ten sposób uzyskany zostanie ostateczny rezultat pokazujący całościową wartość firmy ACC Partners, a także przeanalizowane zostaną potencjalne zmiany, które mogłyby jeszcze zwiększyć wartość usługi dla klienta. Firma ACC Partners Sp. z o. o. Firma ACC Partners ( jest średnią firmą księgową. Podstawowym rodzajem usług świadczonych przez firmę ACC Partners Sp. z o.o. są szeroko rozumiane usługi finansowe a w szczególności usługi księgowe, świadczone na rzecz podmiotów gospodarczych. Klientami są firmy o zróżnicowanej strukturze własności (osoby fizyczne oraz prawne), prowadzące działalność w wielu branżach. Dominującym typem są firmy zajmujące się handlem, tak hurtowym jak i detalicznym. Obsługuje również firmy zajmujące się usługami, a także produkcją. Klienci ACC Partners działają również na rynkach międzynarodowych. Pracownicy firmy ACC Partners posiadają uprawnienia do usługowego prowadzenia ksiąg rachunkowych a także uprawnienia doradcy podatkowego. W skład jej działalności wchodzi przede wszystkim obsługa księgowa małych firm. Niektóre spośród oferowanych usług to: Prowadzenie ksiąg handlowych Prowadzenie podatkowych ksiąg przychodów i rozchodów Prowadzenie ewidencji dla celów zryczałtowanego podatku dochodowego Prowadzenie ewidencji związanych z podatkiem VAT Prowadzenie ewidencji środków trwałych Prowadzenie kart wynagrodzeń Sporządzanie list płac Sporządzanie deklaracji VAT, PIT, CIT, DRA Firma ACC Partners tworzy wartość dla swoich klientów w postaci załatwiania za klienta wszelkich spraw formalnych związanych z podatkami oraz kalkulacjami ekonomicznymi. Gdyby klienci tej firmy nie korzystali z jej usług (lub podobnych firm), musieliby zatrudnić nowe osoby, które wykonywałyby tą samą czynność. W przypadku osób fizycznych lub bardzo małych firm prawdopodobnie sami właściciele tych podmiotów gospodarczych musieliby się nauczyć całego procesu księgowego i własnoręcznie dokonywać kalkulacji. Jakościowe analiza działania firmy Jakościowa analiza działalności firmy zostanie podzielona na dwie części: Działalność podstawowa dla firmy ACC Partners jest to przetwarzanie dokumentów

5 dostarczonych przez klientów i tworzenie na ich podstawie kalkulacji księgowych. W skład działalności podstawowej wchodzi także logistyka związana z odebraniem od klienta potrzebnych dokumentów, a także ostatecznym dostarczeniem mu gotowych kalkulacji lub innych stworzonych dokumentów. Logistyka obejmuje także płatności i księgowanie otrzymanych płatności. Kolejny element to marketing, w szczególności pozyskiwanie nowych klientów. Ostatnią składową działalności podstawowej jest wsparcie klientów. Łatwo sobie wyobrazić, że klient firmy ACC Partners po otrzymaniu np. deklaracji VAT będzie mieć później problemy natury prawnej w urzędzie skarbowym. W tym momencie będzie potrzebować porady prawnej od osób posiadających wiedzę prawniczą i mających doświadczenie w kontaktach z urzędami skarbowymi. Uproszczony schemat kolejnych etapów produkcji wartości firmy ACC Partners można przedstawić następująco: Odebranie dokumentów Analiza Prawna Stworzenie kalkulacji Dostarczenie Kalkulacji Wsparcie Działalność pomocnicza w przypadku firmy ACC Partners w skład działalności pomocniczej wchodzi przede wszystkim zarządzanie zespołem ludzkim. Poza tym firma potrzebuje badać zapotrzebowanie rynku, żeby móc dopasować się do aktualnych potrzeb i stworzyć plan działania. Firma musi także prowadzić własną działalność księgową. Bardzo ważnym elementem działalności pomocniczej, który występuje w przypadku firm księgowych, a nie występuje w przypadku innych rodzajów firm, jest edukacja prawna. W realiach Polski, gdzie zmiany prawne związane ze sposobem kalkulacji poszczególnych podatków są bardzo częste, konieczne jest ciągłe utrzymywanie aktualnej wiedzy prawnej przez cały zespół. Działalność podstawowa Logistyka: transport dokumentów Wszelkie kalkulacje finansowe tworzone przez firmę ACC Partners są oparte na dostarczonych przez klientów dokumentach. W tym przypadku firma ACC Partners musi zadbać o odpowiedni transfer dokumentów od klienta do siebie i po kalkulacjach w drugą stronę. W praktyce nie zawsze sprawdza się proszenie klientów o dostarczenie dokumentów do siedziby firmy lub dostarczenie ich listownie. Klienci bardzo często zapominają przekazać potrzebne informacje. Dlatego też firma ACC Partners zdecydowała się na wprowadzenie wliczonego w koszty odbierania dokumentów od klientów. Pracownik firmy przyjeżdża do klienta i na miejscu sprawdza, czy wszystkie dokumenty zostały zebrane. Po przeprowadzeniu kalkulacji nowo powstałe dokumenty są dostarczane w drugą stronę lub wysyłane drogą elektroniczną (w zależności od typu kalkulacji). Takie rozwiązanie niestety zwiększa koszty wykonania usługi, ale zwiększa jej sprawność i jest bardziej opłacalne niż rozwiązania alternatywne. Mimo że ten sposób transportu dokumentów jest bardzo korzystny dla klientów (nie muszą oni tracić czasu na własny dojazd do siedziby ACC Partners, unikają także znacznej części problemów związanych z pomyłkami przy przekazywaniu dokumentów), to tak naprawdę sam transport dokumentów nie generuje żadnej wartości dla klienta. To, czego oczekuje klient, to przeprowadzona analiza prawna i stworzone odpowiednie dokumenty. Logistyka: płatności Firma ACC Partners podpisuje umowy na prowadzenie księgowości używając stałej stawki

6 miesięcznej, chociaż niektóre rzadsze umowy mogą mieć inną postać. Pobranie płatności sprowadza się do sprawdzania wpłat klientów na konto i ewentualnycm przypomnieniu klientowi o niezapłaconych rachunkach, do czego w praktyce oddelegowana musi być odpowiednia osoba. Jest to dodatkowy koszt, jednak w porównaniu z kosztem pozostałych składowych usługi jest on niewielki. Z perspektywy klienta dokonanie przelewu na konto np. przez internet jest czynnością prostą i nie generującą dodatkowych kosztów. Pobranie płatności jest ponownie to działalnością, która nie dodaje żadnej wartości dla klienta (w rzeczywistości klient musi zapłacić za pracę ludzi, więc w zasadzie wartość jest ujmowana). Analizy prawne i tworzenie kalkulacji Prawdziwym źródłem wartości dla klienta jest stworzenie odpowiednich kalkulacji księgowych przez firmę. Stworzenie takich kalkulacji wymaga dwóch rzeczy: Wiedzy prawnej z odpowiedniego zakresu, czyli np. znajomości aktualnych przepisów związanych z odprowadzaniem podatku VAT. Wiedzy księgowej, czyli przede wszystkim umiejętności zestawienia ze sobą odpowiadających liczb i przeprowadzenia na nich operacji matematycznych Dodanie wartości wymaga więc przede wszystkim współpracy księgowych oraz osób posiadających wiedzę prawną (oczywiście fizycznie może to być jedna i ta sama osoba). Obecny system podatkowy w Polsce jest tak skomplikowany, że o samym podatku VAT powstają całe książki, więc można się spodziewać, że do poradzenia sobie ze wszystkimi kruczkami prawnymi potrzebna będzie grupa kilku specjalistów spośród których każdy będzie się specjalizować w swojej wąskiej dziedzinie. Ten etap dodaje największą wartość dla klienta. Jako jego rezultat powstają odpowiednie dokumenty i kalkulacje sprawdzone przez specjalistów. Klient korzystając z usług firmy ACC Partners unika w ten sposób konieczności utrzymania swoich własnych pracowników, którzy robiliby to samo. Wsparcie Poza przeprowadzeniem samych kalkulacji firma ACC Partners udziela także bezpłatnych porad prawnych (związanych z działalnością księgową) dla swoich klientów. Jest to dodatkowa wartość dla klientów, dzięki której są w stanie podjąć odpowiednie decyzje zawierając umowy, dotrzymać terminów składania dokumentów w urzędach skarbowych, a także radzić sobie w przypadku wystąpienia jakiś problemów już w urzędzie skarbowym. Marketing Ostatnim elementem działalności podstawowej firmy ACC Partners jest pozyskiwanie nowych klientów. Firma realizuje tą działalność na kilka sposobów: Prowadzenie własnej strony internetowej ( gdzie znajduje się pełna oferta handlowa oraz informacje mające zachęcić klientów do skorzystania z usługi firmy. Należy dodać, że strona jest bardzo dobrze wypozycjonowana w wyszukiwarce internetowej Google. Promocje dla osób rozpoczynających działalność gospodarczą darmowe konsultacje. Pomoc przy stworzeniu nowej firmy umożliwia pozyskanie nowych klientów. Niestety koszty takiej pomocy firma musi doliczyć do późniejszych opłat za korzystanie z jej

7 usług. Utrzymywanie systemu informacji dla potencjalnych klientów. Dzwoniąc na podany na stronie numer telefonu lub wysyłając klienci są w stanie zadać pytanie i uzyskać odpowiedź dotyczącą np. cen poszczególnych usług lub zakresu prowadzonej działalności. Ponownie są to koszty, które muszą być wliczane do późniejszej ceny za usługę. Ogólnie działalność marketingowa nie dodaje wartości dla klienta (może poza pomocą przy zakładaniu działalności gospodarczej). Nikt z nas nie chce przecież płacić za oglądanie reklam, a wręcz jesteśmy często skłonni płacić, żeby ich nie oglądać. Na tym etapie następuje więc ujęcie wartości dla klienta. Działalność pomocnicza Działalność pomocnicza z perspektywy klienta nie dodaje praktycznie żadnej wartości. Nikt przecież nie chce płacić za to, że grupa osób w jakiejś firmie jest zarządzana czy edukowana. Klient chce płacić za rezultaty w postaci poprawnie prowadzonej księgowości. Jednak działalność pomocnicza jest potrzebna, żeby utrzymać cały system w ruchu. Zarządzanie grupą ludzi Prowadzenie księgowości nie wymaga żadnych półproduktów ani surowców. Praca polega praktycznie na obrabianiu informacji. Do jej przeprowadzenia potrzebni są przede wszystkim ludzie. Żeby mieć możliwość radzenia sobie z praktycznie każdą formą działalności księgowej konieczne jest utrzymanie co najmniej kilku dobrze wyedukowanych specjalistów od prawa gospodarczego. Do tego co najmniej kilka kolejnych osób odpowiadających za rachunkowość. Widać więc, że istnieje tutaj efekt skali większa firma może dużo łatwiej prowadzić kompleksową usługę księgową (mniejsze będą więc raczej koncentrować się na pojedynczych elementach księgowości). Duża firma oznacza automatycznie dodatkowe koszty zarządzania ludźmi, np. pozyskiwanie nowych pracowników, organizacja urlopów, stworzenie systemu awansów lub zwiększania zarobków wraz ze zbieraniem doświadczenia itp. Osoby prowadzące takie operacje generują dodatkowe koszty. Działalność analityczna i planistyczna Zmiany w prawie oraz rozwój gospodarczy wpływa na liczbę osób zainteresowanych usługami księgowymi. Zmienia się także ilość pracy, jaką należy wykonać, żeby uzyskać odpowiedni efekt, tzn. kalkulację księgową. Aby przetrwać w świecie ciągłych zmian firma musi znać na bieżąco sytuację oraz planować swoją działalność w przyszłości. Np. może zaplanować zatrudnienie nowych pracowników by pokryć zapotrzebowanie na usługi księgowe przez większą liczbę powstających firm. Prowadzenie własnej księgowości Kolejny narzut kosztowy to konieczność prowadzenia własnej działalności księgowej przez firmę ACC Partners. Na szczęście dla tej firmy ma ona już zatrudnioną cała kadrę księgową posiadającą bardzo duże doświadczenie. W praktyce oznacza to, że rzeczywiste koszty są bardzo niskie. Edukacja prawna Zmieniające się ciągle przepisy polskiego prawa wymuszają na firmach księgowych

8 regularnie doszkalanie swoich pracowników. Oznacza to m.in. konieczność zakupu odpowiednich książek oraz utratę pewnej ilości czasu pracy pracowników, w którym to zamiast pracować będą zdobywać wiedzę o zmianach w prawie. W niektórych przypadkach zamiast indywidualnych materiałów takich jak książki firmy korzystają z droższych, ale efektywniejszych szkoleń organizowanych przez wyspecjalizowane w tym firmy. Analiza wartości dla klienta Analiza oferty firmy ACC Partners Jak pokazała analiza jakościowa, na niektórych etapach działalności firmy ACC Partners wartość z perspektywy klienta jest dodawana, natomiast na innych jest ona tracona (tzn. koszty poniesione przez firmę księgową są dodawane do ceny mimo że nie tworzą realnej wartości dla klienta). Poniższa tabela przedstawia zestawienie wszystkich elementów łańcucha wartości wraz z podsumowaniem ich wpływu. Działalność Element Wpływ na wartość Podstawowa Logistyka: dokumenty Zmniejsza Logistyka: płatności Analizy prawne i kalkulacje Wsparcie Marketing Zmniejsza Zwiększa Zwiększa Zmniejsza Pomocnicza Zarządzanie Zmniejsza Analizy i planowanie Prowadzenie księgowości Edukacja Zmniejsza Zmniejsza Zmniejsza Jak widać, tylko dwa elementy tak naprawdę wpływają na zwieszenie wartości dla klienta. Są to analizy prawne i kalkulacje oraz wsparcie. Pozostałe czynności generują koszty z perspektywy firmy ACC Partners, ale z drugiej strony nie tworzą wartości dla klientów, a czasem wręcz ją ujmują wymagając np. zaangażowania czasowego. Mając tak przeprowadzoną analizę firma ACC Partners może zadać sobie proste pytanie: czy jest możliwe, żeby którąś z działalności generujących koszty wyeliminować lub przynajmniej ograniczyć? Gdyby było to możliwe, firma mogłaby obniżyć koszty i w ten sposób zwiększyć zyski lub obniżyć cenę i przyciągnąć większą liczbę klientów. Okazuje się, że żadnej z wymienionych działalności nie da się zupełnie wyeliminować. Natomiast jak najbardziej można pomyśleć o zmianach jakościowych. Np. firma mogłaby pomyśleć o systemie elektronicznego przekazywania dokumentów choćby przy pomocy ich skanowania. Być może takie rozwiązanie byłoby tańsze od istniejącego. Innym podejściem byłoby zadanie sobie pytania: w jaki sposób można jeszcze zwiększyć wartość usługi postrzeganą przez klienta? Odpowiedzią mogłoby być np. wprowadzenie odpowiedzialności za kontakt z urzędami. Firma występując bezpośrednio np. do urzędu skarbowego i mając pełnomocnictwo klienta mogłaby efektywniej niż on załatwiać wszelkie formalności. Byłaby to kolejna wartość dodana do całej usługi, a większość klientów byłaby prawdopodobnie skłonna zapłacić odrobinę większą stawkę za zwolnienie z konieczności fizycznego dotarcia do urzędów i poznawania sposobu działania całej organizacji. Analiza konkurencyjnych możliwości

9 Zgodnie z twierdzeniem Portera, firma jest rentowna wtedy, kiedy tworzona przez nią wartość dla klienta jest większa niż koszty poniesione przez firmę. Wtedy klient będzie skłonny zapłacić za usługę. Jednak wartość dla klienta jest zależna od tego, jakie posiada on alternatywy dla korzystania z usług firmy. Rozpatrzmy zatem alternatywę dla klientów: zatrudnienie własnych pracowników, którzy prowadziliby księgowość. Zalety: Usunięcie dodatkowych kosztów, jakie generowała współpraca z firmą ACC Partners. Znika logistyka związana z dokumentami i płatności. Firma nie musi prowadzić analiz i planów na przyszłość, ponieważ wewnętrznie generuje zapotrzebowanie na usługi księgowe, a ich ilość jest łatwo przewidywalna. Znikają także koszty marketingu Pełna kontrola nad tym, co się dzieje z księgowością. Podczas gdy menedżerowie korzystając z usług zewnętrznej firmy nie mają pełnej informacji o ty, czym ona się zajmuje, wgląd w pracę własnych pracowników jest dużo łatwiejszy W cenę usługi księgowej na pewno jest wliczony zarobek jej właściciela, własna księgowość jest po prostu tańsza Wady: Konieczne jest zatrudnienie dodatkowych osób: prawników, księgowych, kadry zarządzającej Jeśli firma ma postać osoby fizycznej, to prawdopodobnie nie nastąpiłoby zatrudnienie nowych osób, tylko sama osoba fizyczna musiałaby nauczyć się prawa i księgowości by samodzielnie prowadzić całą działalność W przypadku braku kompetencji dużo trudniej jest zrezygnować z usług własnych pracowników niż z usług zewnętrznej firmy Szybka analiza pozwala dostrzec, że przy niewielkiej ilości pracy księgowej ponoszone koszty (zarówno finansowe jak i czasowe) byłyby naprawdę ogromne. Dlatego na małą skalę na pewno nie opłaca się tworzyć własnego działu księgowego. Natomiast księgowość na dużą skale daje już wymierne korzyści. Ten prosty wniosek tłumaczy, dlaczego większość klientów korzystających z usług firmy ACC Partners to firmy małe. Dla nich prowadzenie działalności ma dużą wartość z powodu dużych kosztów alternatywnych, natomiast dla dużych firm koszty alternatywne są w rzeczywistości mniejsze i dlatego prowadzą one własną księgowość. Kluczowe czynniki sukcesu W branży księgowej istniej kilka czynników, które decydują o wartości postrzeganej przez klientów. Jednym z najważniejszych jest jakoś głównej usługi, tj. rzetelność prowadzenia księgowości, dotrzymywanie terminów i brak błędów w kalkulacjach. Drugi czynnik to wsparcie udzielane firmom. Większość klientów firmy ACC Partners (i firm księgowych w ogóle) to firmy małe. Dlatego klienci zazwyczaj nie posiadają dużej wiedzy z zakresu prawa gospodarczego i mają problemy w zderzeniu z aparatem podatkowym. Dodatkowe wsparcie zdecydowanie ułatwia działalność. Trzecim czynnikiem w branży jest marketing. Istnieje dużo firm księgowych, dlatego firmy szukające pomocy księgowej małą duży wybór. Kluczową cechą jest tutaj dotarcie do klientów i pokazanie im zalet firmy. Następnym czynnikiem jest łatwość współpracy czyli sposób wymiany dokumentów, kontakt z firmą itp. Ostatnim rozważanym czynnikiem będzie oferowana cena za usługę. Zebrane czynniki wraz z intuicyjnie przyznanymi wagami oraz ocenami zostały przedstawione w poniższej tabeli:

10 Czynnik Waga Ocena Iloczyn Jakość prowadzenia księgowości 0, Wsparcie 0,2 5 1 Marketing 0,15 5 0,75 Kontakt 0,1 3 0,3 Cena 0,3 2 0,6 SUMA 1 3,65 Jak widać, firma osiągnęła ważoną ocenę 3,65. Jest to ocena powyżej średniej, co oznacza, że firma ACC Partners ma dobrą ofertę dla klientów. Największym problemem wydaje się być cena usługi. Firma ACC Partners postawiła na relatywnie wysoką jakość świadczonej usługi, ale jednocześnie pobiera za swoją usługę dosyć wysokie opłaty. Jest to na pewno przeszkoda dla firm dopiero startujących, co jest o tyle paradoksem, że firma ACC Partners prowadzi darmowe konsultacje dla osób rozpoczynających działalność gospodarczą i stara się zamienić te osoby w swoich klientów. Tymczasem dla nich cena będzie po prostu zbyt wysoka. Widać tutaj pewną niespójność firma ACC Partners powinna się zdecydować, czy chce, żeby ich klientami były zamożniejsze firmy szukające dobrej jakości usług i skłonne płacić za taką jakość usługi duże pieniądze, czy też raczej chce mierzyć w nowopowstające firmy, które szukają przede wszystkim niskiej ceny nawet kosztem jakości usługi. Wydaje się, że profil firmy jest dużo bardziej zbieżny z działalnością przeznaczoną dla bogatych i wymagających klientów. Dlatego rezygnacja z pomocy dla nowopowstających firm mogłaby zmniejszyć koszty bez zmniejszania postrzeganej jakości usługi przez firmy już istniejące. Aby zbliżyć się do tego profilu, firma ACC Partners powinna także pomyśleć nad zwiększeniem jakości kontaktu z klientami. Być może rozwiązaniem byłaby głęboka analiza procesów związanych z kontaktem z klientem, zidentyfikowanie źródeł frustracji klientów (np. poprzez anonimowe ankiety), a następnie próby zmiany statusu quo poprzez np. szkolenia. Lu wdrożenie procedur kontaktu z klientem takich jako przydzielanie stałego konsultanta dla każdej firmy (konsultant mógłby współpracować z wieloma firmami jednocześnie, ale dana firma kontaktowałaby się z tylko jednym konsultantem). Wnioski Metoda łańcucha wartości pozwoliła odnaleźć te działania w firmie, w których następuje dodanie wartości dla klienta i w których następuje zmniejszenie wartości. Krótki przegląd tych działań pokazuje, że firma ACC Partners ma już dosyć dobrze zoptymalizowany proces pracy i że całkowite usunięcie któregokolwiek z działań byłoby nieefektywne. Natomiast możliwe są drobne ulepszenia. Analizując wszystkie podejmowane przez firmę działania nie widać takich, które wyraźnie opłacałoby się przekazać podwykonawcom. Jedynym wyjątkiem wydaje się być utrzymanie i zarządzanie stroną internetową, a w szczególności jej pierwotne wykonanie. Analiza pokazuje, że w branży księgowej firmy powinny skupiać się na współpracy przede wszystkim z małymi firmami lub wręcz pomagać klientom założyć swoje własne firmy. Jest to spowodowane relatywnie większymi kosztami alternatywnymi rozpoczęcia prowadzenia własnej księgowości przez firmy małe. Natomiast firmom dużym opłaca się rezygnować z zewnętrznej księgowości i otwierać własne działy księgowe. Profil firmy wydaje się być niejasny. Mimo że wysoka jakość i relatywnie wysoka cena wskazują na skierowanie oferty do klientów zamożnych i wymagających, to firma prowadzi

11 działalność, która skierowana jest do firm oczekujących przede wszystkim niskiej ceny. Uspójnienie profilu firmy, rezygnacja z działalności niezgodnej z profilem oraz poprawa tych czynników, które wydają się nieco odstawać od profilu wydają się być sposobami, żeby poprawić rentowność firmy i utworzyć jej spójny wizerunek.