Plan rozwoju systemu komunikacji IP w firmie

Transkrypt

1 Plan rozwoju systemu komunikacji IP w firmie Allan Sulkin prezes i założyciel TEQConsult Group Brad Herrington menadżer, Solutions Marketing, Interactive Intelligence, Inc.

2 Spis treści Streszczenie... 3 Współczesne systemy komunikacyjne dla biznesu... 3 Podstawowe założenia modelu Unified Communications... 5 Uzasadnienie wyboru systemu komunikacji IP... 6 Zintegrowane rozwiązanie contact center... 8 Kolejne etapy rozwoju komunikacji w przedsiębiorstwie... 9 Wytyczne na temat planowania nowego systemu komunikacji IP O autorach Copyright Interactive Intelligence, Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. Nazwy i produkty wymienione w tej publikacji stanowią znaki towarowe lub zarejestrowane znaki towarowe odpowiednich właścicieli. Interactive Intelligence, Inc Interactive Way Indianapolis, Indiana Tel./faks (317) Weryf. 05/10, wersja Interactive Intelligence, Inc. 2 Plan rozwoju systemu komunikacji IP w firmie

3 Streszczenie Planowanie modernizacji technologii IT nigdy nie sprowadza się jedynie do rozsyłania zapytań ofertowych i borykania się z natłokiem odpowiedzi. Proces ten wymaga opracowania właściwej strategii. A gdy problem techniczny, z jakim przyszło nam się zmierzyć, dotyczy systemu komunikacji w firmie, sama tylko próba zrozumienia, czym dysponujemy od czasu ostatniej aktualizacji, może się okazać nie lada wyzwaniem. Systemy komunikacji IP oparte na oprogramowaniu szybko wypierają odchodzące do lamusa cyfrowe centrale PBX. Rozwiązania wielofunkcyjne oferują tradycyjne usługi telefoniczne i ujednolicone narzędzia komunikacyjne na pojedynczym scentralizowanym serwerze; często wraz z pełną funkcjonalnością dla centrów obsługi klienta. Klienci stają przed wyborem całkowitej wymiany posiadanego systemu lub zainstalowania przełącznika programowego IP dla potrzeb stopniowej migracji systemowej przy wykorzystaniu nowych technologii i płynących z nich korzyści. Niniejszy dokument ma pomóc w opracowaniu planu rozwoju systemu komunikacyjnego w przedsiębiorstwie. Zawiera analizę oferty rynkowej, czynniki przemawiające za nowymi systemami, zapowiedzi nowości oraz zalecane działania, a wszystko to z myślą o udoskonaleniu systemu komunikacji w firmie. Współczesne systemy komunikacyjne dla biznesu Ostatnia dekada przebiegała pod znakiem migracji biznesowych systemów komunikacyjnych od tradycyjnych central PBX z łączami komutowanymi do rozwiązań opartych na standardach komunikacji IP, służących transmisji multimediów oraz kontroli sygnału. Współczesne systemy komunikacji IP respektują wymogi tradycyjnej telefonii, ale również oferują zestaw bardziej zaawansowanych usług komunikacyjnych komunikację zunifikowaną, która wykorzystuje infrastrukturę sieci IP dla poszerzenia możliwości konfiguracji, zwiększenia wydajności użytkowników oraz usprawnienia przebiegu procesów biznesowych. Klientom udostępniano dotąd różne opcje konfiguracji, w tym z wykorzystaniem rozwiązań opartych na protokole IP i hybrydowych TDM/IP, lecz większość użytkowników decyduje się obecnie na platformy programowe, współpracujące z tradycyjną architekturą klient/serwer. Współczesne systemy są projektowane dla sprzętu opartego na standardach, w tym scentralizowanego serwera kontroli komunikacji, punktów końcowych opartych na protokole IP (interfejsy między stacjami a łączami trunk) oraz bram medialnych, obsługujących tradycyjne punkty końcowe TDM (interfejsy między stacjami analogowymi a łączami PSTN). Większość lub cały sprzęt nie jest chroniony prawem własności, w odróżnieniu od wykorzystywanego w projektach opartych na protokole IP oraz rozwiązaniach hybrydowych. W idealnej sytuacji serwer kontroli platformy programowej obsługuje także w pełni zintegrowane usługi Unified Communications, respektując zarazem wymogi tradycyjnej telefonii. Taki wielofunkcyjny projekt upraszcza ogólne wymogi dotyczące konfiguracji systemu oraz oferuje swym klientom optymalne możliwości komunikacji Interactive Intelligence, Inc. 3 Plan rozwoju systemu komunikacji IP w firmie

4 Wyróżnikiem stosowanych obecnie rozwiązań opartych na oprogramowaniu jest przyjęcie standardów branżowych, co umożliwia uzyskanie zgodności między systemem a aplikacjami niezależnych producentów, a ponadto pozwala na wykorzystanie posiadanego sprzętu. Dwa szczególnie uznane standardy wykorzystywane przez deweloperów podczas opracowywania i rozwoju systemów komunikacji IP stanowi SIP (Session Initiation Protocol) oraz SOA (Services Oriented Architecture). SIP jest protokołem sygnalizacji warstwy aplikacji, wykorzystywanym do nawiązywania i kontroli multimedialnych sesji komunikacyjnych w sieci IP. Pozwala on również na ustalenie lokalizacji i statusu użytkownika, co określa się często mianem dostępności. SOA określa się po prostu jako zbiór usług komunikacyjnych, zwykle internetowych, na przykład XML, które obsługują przepływ danych i informacji między poszczególnymi systemami na serwerach IT (niekoniecznie realizujących usługi komunikacyjne). Standardy SOA wykorzystuje się, aby ułatwić integrację systemów komunikacji IP z rozwiązaniami peryferyjnymi niezależnych producentów oraz procesami biznesowymi klienta, w celu przyspieszenia generowania nowych aplikacji i usług, centralnie zarządzanych i utrzymywanych. Wielu klientów nie dokonało dotąd migracji do systemu komunikacji IP lub decyduje się na modernizację posiadanej cyfrowej centrali PBX do systemu IP lub hybrydowego, ponieważ pragnie zachować część poczynionych wcześniej inwestycji w system komunikacji. Platformy programowe wymagają wymiany praktycznie całego sprzętu (typowego wyposażenia i urządzeń telefonicznych, nie licząc analogowych) i z tego względu początkowo były wdrażane w firmach nie posiadających jeszcze żadnych rozwiązań tego typu. Decyzja o wymianie przestarzałego systemu komunikacji jest trudna, lecz ostatecznie nieodzowna, aby w pełni wykorzystać możliwości oferowane przez platformy programowe oparte na standardach (patrz: poniżej). Na przestrzeni ostatnich pięciu lat liczba klientów, którzy zdecydowali się na całkowitą wymianę starego systemu na nowy, oparty na oprogramowaniu, stale rosła. Realną opcją dostępną dla klientów pragnących wydłużyć okres użytkowania posiadanych systemów jest zainstalowanie platformy programowej do obsługi podzbioru bazy abonentów systemu w konfiguracji sieci. Klient może wówczas przeprowadzić stopniową migrację użytkowników między tymi dwoma systemami. System oparty na oprogramowaniu początkowo obsługuje użytkowników wybranych stacji i/lub zdefiniowane grupy użytkowników, które szczególnie skorzystają z jego możliwości. Obsługa dwóch systemów może być daleka od ideału, lecz poczynione oszczędności oraz korzyści dotyczące wydajności prawdopodobnie przeważą wady. Istotną zaletą systemu programowego jest wysoka ekonomia działania przy niewielkiej wydajności portu, z możliwością znacznej ekspansji w miarę upływu czasu Interactive Intelligence, Inc. 4 Plan rozwoju systemu komunikacji IP w firmie

5 Podstawowe założenia modelu Unified Communications Jedną z wielu korzyści systemu komunikacji IP jest dostępność szerokiego zakresu opcji, funkcji i procesów, które łącznie określa się mianem komunikacji zunifikowanej. Wielu klientów myli pojęcia telefonii IP i Unified Communications, sądząc, że opisują one te same zjawiska. Jednak oferta Unified Communications, przedstawiona niżej, uzupełnia i poszerza możliwości tradycyjnej telefonii, a nie ją zastępuje. Wdrożenie systemu komunikacji IP daje użytkownikom niezbędne ramy dla potrzeb aktywacji i obsługi rozwiązań komunikacji zunifikowanej, poczynając od infrastruktury sieci współdzielonej, spełniającej wymogi komunikacji i sygnalizacji kontrolnej. Wiele opcji i aplikacji Unified Communications jest obsługiwanych przez protokół SIP, w szczególności wówczas, gdy klienci potrzebują interfejsu do rozwiązań niezależnych producentów, takich jak Microsoft czy IBM. Dostępne obecnie rozwiązania Unified Communications można podzielić na kilka kategorii: narzędzia zwiększające wydajność komputerów; ujednolicone przesyłanie wiadomości; połączenia konferencyjne z przesyłaniem multimediów (głos, dane, obraz) i usługi współpracy grupowej; komunikacja mobilna i stacjonarna (Fixed Mobile Communications, w skrócie FMC); oraz komunikacja oparta na transmisji obrazu (dla użytkowników indywidualnych i zespołów). Spośród wielu narzędzi zwiększających wydajność komputerów, a wykorzystywanych w klientach Unified Communications opartych na graficznym interfejsie użytkownika, należy wymienić: monitoring dostępności użytkowników stacji (podstawa komunikacji w czasie rzeczywistym); komunikator internetowy, SMS oraz czat tekstowy; analiza i kierowanie połączeń; baza kontaktów; zintegrowany kalendarz. Ujednolicone przesyłanie wiadomości pozwala na scentralizowane przechowywanie i zarządzanie wszystkimi rodzajami wiadomości, w tym wiadomościami głosowymi, tekstowymi i faksami. Połączenie konferencyjne z przesyłaniem multimediów i usługi współpracy grupowej wykorzystuje się w celu łączenia wielu stron dla potrzeb współdzielonych sesji komunikacyjnych wspomaganych dzięki dostępności i wymianie zawartości informacyjnej i dokumentów. Komunikacja mobilna i stacjonarna FMC oznacza integrowanie rozwiązań komunikacji przewodowej i bezprzewodowej (WiFi, DECT i usługi komórkowe operatora); przy czym można użyć różnych urządzeń mobilnych z graficznym interfejsem użytkownika, aby uzyskać dostęp do funkcji systemu przedsiębiorstwa i zapewnić usługi porównywalne z terminalem przewodowym (urządzenie telefoniczne, telefon programowy PC) Interactive Intelligence, Inc. 5 Plan rozwoju systemu komunikacji IP w firmie

6 Uzasadnienie wyboru systemu komunikacji IP Na nowy system komunikacji IP należy spojrzeć jak na aktywa firmy, a nie jak na kolejną pozycję w wydatkach. Rzecz jasna system powinien pomagać w ograniczaniu kosztów komunikacji biznesowej, ale przede wszystkim ma on długofalowy wpływ na efektywność pracy firmy i jej pozycję na tle konkurencji. Podstawowe czynniki uzasadniające wybór rozwiązania można podzielić na dwie kategorie: ograniczenie sztywnych kosztów oraz wzrost wydajności użytkownika/przedsiębiorstwa (rzeczywisty i subiektywny). Poniżej przedstawiono kilka spośród wielu czynników uzasadniających wdrożenie nowego systemu komunikacji IP typu all-in-one. Wiele spośród wymienionych funkcji nie jest w ogóle dostępnych w większości systemów telefonii IP starego typu bez potencjalnie kosztownych aktualizacji sprzętu i oprogramowania. Ograniczony koszt platformy sprzętowej wiąże się z ograniczeniem liczby jej elementów; użyciem sprzętu niezależnych producentów niechronionego licencjami (serwerów, bram medialnych, narzędzi telefonicznych SIP); opcją użytkowania telefonów programowych PC jako alternatywy dla droższych narzędzi stacjonarnych. Obsługa sprzętu niezależnych producentów również oferuje klientom bardziej elastyczne możliwości wyboru na etapie projektowania. Fig. 1. Zestawienie wymogów sprzętowych i sieciowych przy przejściu na rozwiązanie zintegrowane Traditional Voice Network PBX Digital Phones IP Data Network Peripheral Application Servers Model ujednolicony Unified IP All-in-One IP sieć Voice/Data IP do przesyłu Network głosu/danych SIP Phones 2012 Interactive Intelligence, Inc. 6 Plan rozwoju systemu komunikacji IP w firmie

7 Pojedyncza infrastruktura współdzielonej sieci IP do przesyłu głosu/danych ogranicza koszty instalacji oraz bieżące wydatki na zarządzanie/utrzymanie (w tym związane z wymogami dotyczącymi personelu obsługi, patrz: Fig. 1 powyżej). Możliwość szybkiego podłączenia telefonów IP do sieci ogranicza kosztowne i czasochłonne operacje przenoszenia lub dodawania użytkowników i zmian systemu. Zwiększa się elastyczność i odporność na awarie systemu dzięki takim elementom jak: ograniczona liczba punktów podatności na awarię w zestawieniu z tradycyjnymi centralami PBX; dostępność ekonomicznych, w pełni redundantnych oraz rozmieszczonych w różnych lokalizacjach serwerów kontroli przebiegu komunikacji; naprzemiennych ścieżek sygnalizacji transmisji między serwerami, bramami i punktami końcowymi. Konsolidacja wielu podłączonych do sieci central PBX poprzez migrację do modelu scentralizowanego systemu centrum danych oferuje liczne korzyści, w tym: mniej systemów i znaczące oszczędności na sprzęcie/oprogramowaniu; łatwiejszy rozwój sieci; scentralizowana i wydajniejsza administracja i zarządzanie systemami; zintegrowane usługi przesyłu głosu/danych, wiążące się z niższymi kosztami; jednolity obraz systemu z jednolitymi opcjami/funkcjami oraz współdzielonymi zasobami aplikacji w wielu obiektach; zwiększona mobilność użytkowników w sieci. Usługi łączy SIP dla transmisji głosu/danych zapewniają znaczące oszczędności sztywnych kosztów poprzez redukcję interfejsów sprzętowych TDM PSTN i mniejszą liczbę obwodów łączy trunk poza siedzibą, spełniających wymogi transmisji lokalnej, dalekodystansowej oraz E911. Łącza SIP obejmują także przełączanie awaryjne i aktywują lokalne punkty dostępowe w celu ograniczenia wydatków na połączenia z infolinią. Telepraca z wykorzystaniem internetu lub linii VPN w celu uzyskania połączenia ze scentralizowanym systemem przedsiębiorstwa pozwala na wymierne oszczędności w zakresie powierzchni biurowej oraz zmniejszenie kosztów ogólnych, jak również ograniczenie rotacji personelu i kosztów szkoleń. Korzyścią telepracy dla osób często podróżujących w interesach jest możliwość połączenia w dowolnym momencie i miejscu z systemem przedsiębiorstwa z dowolnego urządzenia Interactive Intelligence, Inc. 7 Plan rozwoju systemu komunikacji IP w firmie

8 Wiele funkcji i usług Unified Communications zaprojektowano w celu automatyzacji ręcznych procesów komunikacyjnych, co zwiększa wydajność pracy. Komunikacja zunifikowana łączy procesy komunikacji, niegdyś funkcjonujące w odrębnych silosach. Spośród wielu oszczędności kosztów oraz korzyści w postaci wzrostu wydajności, związanych z komunikacją zunifikowaną, należy wymienić: Uproszczony i wydajniejszy dostęp do funkcji systemu komunikacyjnego z użyciem ekranu klienta programowego i graficznego interfejsu użytkownika; Szybszy kontakt ze współpracownikami dzięki zarządzaniu dostępnością; Mniej pominiętych wiadomości dzięki usłudze zarządzania dostępnością, komunikatorów internetowych i kalendarza dla ustalenia obecności użytkownika i preferowanego sposobu kontaktu; Krótszy czas i niższy koszt przesyłu wiadomości dzięki integracji (jeden punkt dostępu dla wszystkich wiadomości); Niższy koszt konferencji głosowych; Integracja usług konferencyjnych i współpracy zespołowej dla uczestników w różnych lokalizacjach obniża koszty podróży/spotkań i oszczędza czas użytkowników; usługi te są także dostępne ad hoc, gdy liczy się czas. Komunikacja mobilna i stacjonarna FMC zwiększa mobilność użytkowników i obniża koszty użytkowania telefonów komórkowych dzięki użyciu aparatów dwutrybowych do obsługi połączeń wewnętrznych za pośrednictwem sieci WLAN. Połączenia komórkowe zewnętrzne mogą być przekazywane do prywatnej sieci przedsiębiorstwa, co obniża koszty (szczególnie rozmów międzynarodowych); Komunikacja wideo z poziomu pulpitu osobistego poszerza możliwości komunikacji i ogranicza potrzebę spotkań, w efekcie przynosząc oszczędność czasu i kosztów podróży. Zintegrowane rozwiązanie contact center Klienci biznesowi mogą wynieść wiele korzyści z systemu komunikacji IP, który łączy w pełni funkcjonalne usługi contact center w szczególności, gdy oprogramowanie jest zainstalowane na serwerze, który obsługuje usługi tradycyjnej telefonii i zintegrowanej komunikacji. Choć praktycznie wszystkie spośród wymienionych wyżej czynników uzasadniających wybór komunikacji IP można odnieść do rozwiązania contact center, istnieją również dodatkowe korzyści wdrożenia zintegrowanej platformy. Zintegrowany model systemu ze współdzielonymi elementami sprzętu i oprogramowania, funkcjonującymi w ramach wspólnej architektury sieciowej jest tańszym rozwiązaniem niż dwa systemy działające niezależnie (lub połączone w sieć). Tego rodzaju system może także obejmować zintegrowaną platformę administracji, monitoringu i konserwacji systemu, co ogranicza liczbę pracowników w dziale wsparcia i przynosi znaczące oszczędności Interactive Intelligence, Inc. 8 Plan rozwoju systemu komunikacji IP w firmie

9 W przypadku zintegrowanego rozwiązania wszyscy abonenci systemu mogą obsługiwać operacje contact center, co wykracza poza sformalizowaną konfigurację grup agentów. Wybrane połączenia klientów mogą być obsługiwane przez współobecnych użytkowników systemu, którzy nie są pełnoetatowymi agentami centrum kontaktowego. Ci użytkownicy mogą być ekspertami o wyjątkowych umiejętnościach lub wiedzy, albo agentami uzupełniającymi, wyznaczonymi do obsługi nieoczekiwanie wysokiej liczby połączeń. Wszystkie scenariusze połączeń są obsługiwane przez zintegrowaną platformę oprogramowania, która oferuje szczegółowe monitorowanie wszystkich interakcji, sporządzanie raportów i analizę każdego połączenia niezależnie od jego uczestników i przebiegu w obrębie całego przedsiębiorstwa. Podstawową zaletą systemu opartego na SIP dla operacji contact center jest wszechstronna funkcjonalność, w tym możliwość obsługi rozmów, współpracy i wymiany informacji między użytkownikami. Narzędzia Unified Communications świetnie adaptują się w centrach obsługi klienta. Monitoring dostępności pomaga agentom rozpoznać status oraz dostępność kolegów lub ekspertów niezbędnych do obsługi połączenia; usługi konferencyjne ułatwiają komunikacją w grupach; rozwiązania mobilne obsługują roaming lub pracę agentów mobilnych, niekorzystających z tradycyjnych komputerów; zaś opcje telepracy są idealnym rozwiązaniem dla agentów pracujących w domu w pełnym lub niepełnym wymiarze pracy. Kolejne etapy rozwoju komunikacji w przedsiębiorstwie Wiele innowacji w dziedzinie komunikacji w przedsiębiorstwie jest dopiero na etapie rozwoju i dołączy do głównego nurtu oferowanych rozwiązań w przyszłości. Spośród nich na szczególną uwagę zasługują automatyzacja procesów biznesowych, sieci społecznościowe oraz zintegrowana komunikacja nowej generacji. Automatyzacja procesów biznesowych umożliwia automatyzację wieloetapowych procesów zorientowanych na użytkownika (w tym zarządzanie dokumentami) poprzez wykorzystanie mechanizmów biznesowej telefonii IP, komunikacji zunifikowanej oraz technologii i praktyk stosowanych w contact center (patrz: fig. 2 poniżej). Należy zauważyć, że tworzenie usług automatyzacji procesów biznesowych jest ułatwione przez właściwe dla systemu komunikacji IP zasady funkcjonowania SIP/SOA, które pozwalają na współdziałanie z aplikacjami niezależnych producentów. Podstawowymi celami automatyzacji procesów jest ograniczenie opóźnień i kosztów powiązanych z przepływem informacji, jak również zwiększenie wydajności poszczególnych pracowników. Ogólne procesy biznesowe, takie jak ERP, CRM i SCM, są tutaj głównymi beneficjentami. Przykłady operacji Unified Communications/contact center, które można zastosować w odniesieniu do codziennych procesów biznesowych, obejmują: inteligentne kolejkowanie i routing dla kolejkowania zadań biznesowych; zarządzanie dostępnością pracowników; zarządzanie personelem dla przewidywania i planowania zatrudnienia; nagrywanie połączeń dla monitoringu jakości pracy; monitoring w czasie rzeczywistym wydajności pracowników i przepływu dokumentów; automatyczne alerty, przypomnienia i powiadomienia zgodne ze zdefiniowanymi warunkami progowymi. Z użyciem usługi automatyzacji procesów biznesowych można również planować lub zorganizować ad hoc konferencje zespołowe Interactive Intelligence, Inc. 9 Plan rozwoju systemu komunikacji IP w firmie

10 Fig. 2. Komunikacja zunifikowana (UC) w połączeniu z automatyzacją procesów biznesowych (BPA) Paper based and people Procesy biznesowe oparte na centric business processes informacjach na nośniku papierowym, zorientowane na użytkownika UC with BPA Unified Ujednolicony Desktop pulpit Fax Inbound komunikacja communications przychodząca Obecnie jesteśmy świadkami wprowadzania współpracy w społecznościach do środowiska pracy, w miarę jak firmy dostosowują sieci dla klientów indywidualnych (takie jak Facebook) do potrzeb biznesowych. Osobiste profile użytkowników takiej sieci biznesowej mogą zawierać informacje na temat kompetencji pracownika, kontakty, kalendarz oraz zadania zespołowe, jak również szereg opcji zarządzania dokumentami. Z poziomu profilu można aktywować procesy i funkcje komunikacyjne, takie jak nawiązanie połączenia przez kliknięcie, telekonferencje, współpraca grupowa oraz przesyłanie wiadomości (komunikatory internetowe, poczta ), przy czym szczególną rolę odgrywa tutaj zarządzanie dostępnością. Obecny klient stacjonarny systemu UC zostanie w efekcie wbudowany w profil użytkownika sieci dla zarządzania większością procesów komunikacyjnych w przedsiębiorstwie. Nieuniknione jest przy tym, że rola i wartość telefonów stacjonarnych będą stale ograniczane w miarę upływu czasu. Komunikacja zintegrowana nowej generacji będzie stanowić naturalne następstwo zintegrowanego zarządzania dostępnością, technologii, która pozwala obecnie użytkownikom stacji kontrolować wszystkie aspekty ich komunikacji z innymi użytkownikami niezależnie od marki lub platformy urządzeń. Sieć nowej generacji będzie obsługiwać płynną komunikację multimedialną wewnątrz firmy i miedzy firmami, jak również powiązane procesy w poprzek bezpiecznych granic sieci, a ponadto wzmocni powiązania między dostawcami a ich klientami. Systemy nowej generacji mogą obejmować prywatną sieć przedsiębiorstwa i sieci operatorów publicznych, sieci przewodowe i bezprzewodowe, klientów komercyjnych i prywatnych, ponieważ granice i różnice funkcjonalne są nieistotne w odniesieniu do procesów komunikacji. Przykładowo komunikacja mobilna i stacjonarna stanowi zbiór systemów komunikacji 2012 Interactive Intelligence, Inc. 10 Plan rozwoju systemu komunikacji IP w firmie

11 prywatnych przedsiębiorstw oraz publicznych sieci operatorów komórkowych. Indywidualne przedsiębiorstwa będą nadal utrzymywać kontrolę nad operacjami w ich sieciach prywatnych, choć będą stosowane scentralizowane elementy ujednolicające, zarządzające transmisją. Sterowniki zarządzania sesją oparte na SIP, zlokalizowane w siedzibie klienta i/lub w sieciach operatorów będą odpowiadać za inteligentną kontrolę i routing wszystkich połączeń w sieci w oparciu o ujednoliconą bazę danych użytkowników stacji oraz reguły zarządzania zasadami, przy czym usługi łączy SIP będą stosowane w celu łączenia wszystkich węzłów systemowych w sieci. Wytyczne na temat planowania nowego systemu komunikacji IP Zaleca się zdefiniowanie i opracowanie wszechstronnej strategii komunikacji w przedsiębiorstwie, zanim jeszcze klient będzie gotów wymienić własny, starzejący się, system komunikacji, w którym komunikacja głosowa odgrywa główną rolę, na system komunikacji IP typu all-in-one nowej generacji. Strategia komunikacji musi odnosić się do celów ogólnej strategii biznesowej przedsiębiorstwa, rozpoznając, w jaki sposób nowy system może się przyczynić do następujących kwestii: wzrost dochodów; redukcja kosztów; konkurencyjność; ekspansja rynkowa; lepsza obsługa klienta; inicjatywy ekologiczne. Nowy system komunikacji IP będzie obsługiwał setki opcji i funkcji, z których wiele nie jest obecnie dostępnych w wymienianym systemie. Praktycznie wszyscy abonenci systemu będą dysponować dużym zestawem opcji/funkcji, lecz w celu lepszego zdefiniowania ogólnych wymogów nowego systemu konieczne może być zrozumienie i rozpoznanie indywidualnych potrzeb komunikacyjnych wielu różnych społeczności, aby uniknąć konsekwencji podejścia uniwersalnego. Wymagania użytkowników stacji należy oszacować w oparciu o funkcję pełnioną wewnątrz organizacji, stanowisko i zakres odpowiedzialności, jak również wzajemne stosunki z innymi użytkownikami stacji. Będzie to miało szczególne znaczenie w odniesieniu do systemu typu all-in-one, który obsługuje szeroki zakres opcji tradycyjnej telefonii, komunikacji zunifikowanej i centrów obsługi klienta w obrębie wielofunkcyjnych organizacji różnych branż. Wymiana posiadanego systemu komunikacji na nowy zawsze jest nieprzyjemnym przeżyciem dla większości klientów, ponieważ wielu abonentów systemu niechętnie przyjmuje zmiany. Nawet wymiana stacjonarnego urządzenia telefonicznego wielu osobom nie przychodzi łatwo. Z tego względu konieczne jest informowanie, edukowanie i zyskanie poparcia wielu grup na etapie procesu planowania, aby zabezpieczyć przyszłość nowego systemu. Aby usprawnić ten proces, zaleca się, aby powołana w tym celu grupa robocza zebrała szczegółowe informacje od udżytkowników na temat ich oczekiwań dotyczących kolejnego systemu komunikacji. Rozpoznanie kwestii dotyczących obecnego systemu komunikacji, do których należy się odnieść, zmienić lub poprawić w nowym systemie komunikacji, będzie pomocne w zyskaniu przychylności pracowników i ułatwi proces migracji. Proces stopniowego wdrażania w obrębie sieci przedsiębiorstwa jest zalecany z uwagi na łatwość zarządzania oraz w celu uniknięcia zbyt dużych zmian wprowadzanych jednocześnie. Przykładowo unikać należy szybkiej konwersji sieci wielosystemowej do 2012 Interactive Intelligence, Inc. 11 Plan rozwoju systemu komunikacji IP w firmie

12 modelu pojedynczego wirtualnego systemu działającego z poziomu centrum danych. Klienci z dużymi sieciami powinni zaplanować połączenie starej i nowej platformy systemu komunikacji przez okres kilku lat, stopniowo migrując, lokalizacja po lokalizacji, zgodnie ze ściśle określoną osią czasu. Aktualizacje/zmiany lokalizacji powinny zyskiwać właściwy priorytet w zależności od potrzeb komunikacji, a nie wieku systemu. W wybranych lokalizacjach możliwe jest zastosowanie współistniejących rozwiązań starego i nowego systemu, jak omawiano powyżej. Na poziomie lokalnym należy przeprowadzać grupowe próby dotyczące nowych aplikacji i możliwości, stopniowo wprowadzając po kilka funkcji, na przykład monitoring dostępności/komunikator internetowy, przed ich udostępnieniem całej bazie abonentów systemu. Należy zapewnić dostateczne usługi szkoleniowe i stanowisko pomocy dotyczące poszczególnych funkcji oraz interfejsów systemowych. Można zlecić szkolenia indywidualne dla wyższej kadry kierowniczej, a często konieczne są także szkolenia w małych grupach dla specjalistów ds. systemów, takich jak pracownicy obsługi, administratorzy systemu i pracownicy centrum kontaktowego Interactive Intelligence, Inc. 12 Plan rozwoju systemu komunikacji IP w firmie

13 TEQConsult Group TEQConsult Group TEQConsult Group jest zespołem konsultantów ds. zarządzania, cieszącym się szerokim uznaniem, a którego głównym przedmiotem zainteresowania jest branża telekomunikacyjna, w szczególności aplikacje i systemy komunikacyjne w przedsiębiorstwach. Do grona głównych klientów TEQConsult Group należą liczący się na świecie producenci, dostawcy i dystrybutorzy produktów i systemów komunikacyjnych zlokalizowanych w siedzibie klienta, jak również organizacje z listy Fortune 500 i znaczące instytucje publiczne. Wielu spośród klientów TEQConsult Group korzysta z usług firmy nieprzerwanie od chwili jej założenia blisko ćwierć wieku temu, a to za sprawą wysokiej satysfakcji ze świadczonych usług. Interactive Intelligence, Inc. Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) to globalny dostawca zintegrowanych rozwiązań do komunikacji biznesowej, służących automatyzacji centrów kontaktowych, telefonii IP przedsiębiorstwa oraz automatyzacji procesów biznesowych. Przedsiębiorstwo opracowało pakiet oprogramowania do komunikacji IP typu all-in-one, skalowalny i zgodny ze standardami, który oferuje architekturę jednoplatformową z wbudowanym przetwarzaniem wielokanałowym celem dostarczenia zaawansowanych aplikacji bez ponoszenia kosztów oraz narażania na wysoki stopień komplikacji typowy dla wielopunktowych produktów. Założona w 1994 roku, firma Interactive Intelligence, z której oferty korzysta dziś powyżej 3500 klientów na całym świecie, to doświadczony lider rynkowy, dostarczający zaawansowany pakiet rozwiązań, obejmujący produkty oparte na rozwiązaniach lokalnych oraz CaaS (Communications as a Service), obejmujące oprogramowanie, sprzęt, doradztwo, pomoc, szkolenie oraz wdrażanie Interactive Intelligence, Inc. 13 Plan rozwoju systemu komunikacji IP w firmie

14 O autorach Allan Sulkin, założyciel i prezes TEQConsult Group, z 30-letnim doświadczeniem na rynku telekomunikacji. Cieszy się powszechnym uznaniem w branży jako czołowy analityk rynku komunikacji w przedsiębiorstwach i jego produktów. Ekspert w dziedzinie projektowania systemów komunikacji i powiązanych aplikacji. Autor bardzo życzliwie przyjętego podręcznika PBX Systems for IP Telephony (McGraw Hill), przez ponad 20 lat współpracował z magazynem Business Communications Review i jego wydaniem internetowym Na łamach innych liczących się publikacji ukazał się też szereg artykułów jego autorstwa. Dyrektor programowy i prelegent podczas odbywającej się corocznie konferencji i wystawy VoiceCon, kluczowego wydarzenia dla branży komunikacji w przedsiębiorstwach, od jego początków w 1991 roku. Prowadzone przez niego cyklicznie warsztaty na temat zapytań ofertowych w dziedzinie systemów telefonii IP oraz sesja dotycząca zmian rynkowych stanowią główne atrakcje podczas konferencji. Autor i prowadzący licznych kursów szkoleniowych w instytucjach publicznych i prywatnych, a dotyczących central PBX, systemów telefonii IP oraz centrów kontaktowych, przeznaczonych dla użytkowników oraz dostawców. Członek zarządu w Enterprise Communications Association (ECA), osobiście prowadził badania i redagował coroczny przegląd rynku w branży komunikacji w przedsiębiorstwach, wydawany przez to stowarzyszenie. Posiada następujące stopnie naukowe: B.S, Engineering Science, NJIT; M.S., Electrical Engineering, Rutgers; MBA, Rutgers. Brad Herrington starszy menadżer w zespole Solutions Marketing Group firmy Interactive Intelligence, Inc., gdzie odpowiada za kierunek rozwoju produktów i strategię marketingową dotyczącą pakietu produktów firmy dla centrów kontaktowych, telefonii IP w przedsiębiorstwie oraz automatyzacji procesów biznesowych. Solutions Marketing jest także zespołem odpowiadającym za prowadzenie seminariów tradycyjnych i internetowych, prezentacji analitycznych i multimedialnych, jak również za przedstawianie produktu i najlepszych praktyk potencjalnym i już pozyskanym już klientom. Na jego koncie znalazło się powyżej 20 lat doświadczeń w branży centrów kontaktowych i telefonii, w tym 11 ostatnich lat w Interactive Intelligence, gdzie skoncentrował się zarówno na rynku telefonii tradycyjnej, jak i telefonii IP 2012 Interactive Intelligence, Inc. 14 Plan rozwoju systemu komunikacji IP w firmie