Zarządzenie Nr 13/2014 Starosty Węgrowskiego z dnia 06 marca 2014 roku

Transkrypt

1 Zarządzenie Nr 3/04 Starosty Węgrowskiego z dnia 06 marca 04 roku w sprawie zatwierdzenia sprawozdania z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów za rok 03 Na podstawie art 43, ust. l ustawy z dnia 6 lutego 007r. o ochronie konkurencji i konsumentów /Dz. U. Nr 50, póz. 33 z późn. zm./ oraz 9 Regulaminu Organizacyjnego Starostwa Powiatowego w Węgrowie ustalonego uchwałą Nr XLII/334/0 Rady Powiatu Węgrowskiego z dnia 4 września 00 roku z późn. zm. w sprawie Regulaminu Organizacyjnego Starostwa Powiatowego w Węgrowie ustalam, co następuje: Zatwierdzam sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Węgrowie za rok 03 w brzmieniu stanowiącym załącznik do niniejszego zarządzenia. Wykonanie Zarządzenia powierza się Powiatowemu Rzecznikowi Konsumentów. 3 Zarządzenie wchodzi w życie z dniem podpisania. ST.

2 Załącznik do Zarządzenia Nr 3/04 Starosty Węgrowskiego z dnia 06 marca 04 roku SPRAWOZDANIE POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W WĘGROWIE ZA ROK 03. I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Powiecie Węgrowskim został powołany w dniu 6 września 00 roku uchwałą Rady Powiatu Węgrowskiego Nr XXXVIII/5/0. Swoje obowiązki rzecznik wykonuje w Starostwie Powiatowym w Węgrowie, ul. Przemysłowa 5. Obecnie zadania rzecznika wykonywane są przez Zastępcę Naczelnika Wydziału AdministracyjnoSpołecznego, jako funkcja połączona z innymi obowiązkami służbowymi. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Węgrowie posiada wykształcenie wyższe administracyjne i jest zatrudniony w Starostwie Powiatowym. Czynności z zakresu prawa pracy wobec rzecznika wykonuje Starosta Węgrowski. Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy, w ujęciu tabelarycznym:. Województwo mazowieckie. Miasto /Powiat 3. PRK/ MRK 4, Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów powiat węgrowski Powiatowy Rzecznik Konsumentów Hanna Zenik 5, Wykształcenie (np. wyższe prawnicze) wyższe administracyjne 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w pełnym wymiarze cza u pracy ( etat). Proszę napisać TAK lub NIE. NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI TAK" NA PYT Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy. Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź. me l/ /e etatu y,, etatu ł?/ *v etatu

3 L 5 etatu DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI NA PYT. 7 X inne funkcja połączona z zajmowanym stanowiskiem Zastępcy Naczelnika Wydziału AdministracyjnoSpołecznego razy w tygodniu 8. Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny). 9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 6 lutego 007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50, póz. 33 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE. 0. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE.. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi Konsumentów w wykonywaniu obowiązków Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać średnią liczbę). mc nie Nie dotyczy II. REALIZACJA ZADAŃ. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. W okresie sprawozdawczym Powiatowy Rzecznik Konsumentów zapewniał bezpłatne poradnictwo konsumenckie i informację prawną w zakresie ochrony interesów konsumentów. Konsumentom konieczna była pomoc i porada prawna w zakresie reklamacji towarów z tytułu niezgodności z umową, jak też uprawnień gwarancyjnych, możliwości odstąpienia od umowy w szczególności w przypadku umów zawieranych na odległość i poza siedzibą przedsiębiorstwa, różnego rodzaju usług, głównie telekomunikacyjnych. Niezbędne było wskazanie przysługujących uprawnień lub prowadzenie sprawy i podjęcie interwencji w przypadku problemów ze złożoną reklamacją towarów i usług. Konsumenci uzyskiwali porady prawne osobiście bądź telefonicznie. Niejednokrotnie zgłaszane były problemy złożone i skomplikowane, wymagające konieczności dokonania analizy dokumentów przed udzieleniem porady prawnej. Rzecznik oceniając stopień złożoności, zakres merytoryczny i stan rozpoznania sprawy podejmował decyzję, czy w zakresie swoich kompetencji i uprawnień może udzielić pomocy, czy też powinien przekazać konsumentowi informację, do której instytucji może zgłosić się, aby w danej sprawie uzyskać pomoc.

4 3'ł Problemy z jakimi konsumenci zgłaszali się do rzecznika w zakresie zawieranych umów sprzedaży najczęściej dotyczyły: odmowy przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego, narzucania konsumentom przez przedsiębiorcę własnego sposobu załatwienia reklamacji, niezależnie od żądań zgłoszonych przez konsumentów, przewlekłego rozpatrywania reklamacji i nieprzestrzegania ustawowych terminów do rozpatrzenia reklamacji przez przedsiębiorców, braku uzasadnienia w razie odmowy uwzględnienia zgłoszonych reklamacji, braku podstawowej wiedzy z zakresu niezgodności towaru z umową, kłopotów ze zrozumieniem i stosowaniem prawa. Składane reklamacje w głównej mierze dotyczyły złej jakości artykułów i usług, a także nie odróżniania uprawnień gwarancyjnych od uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową. Nadal bardzo wielu konsumentów jest przekonanych, że gdy na dany towar otrzymali dokument gwarancyjny, to w przypadku ujawnienia się wady w towarze mogą wnosić reklamację jedynie w ramach gwarancji. Konsumenci także zazwyczaj nie zapoznają się przed złożeniem reklamacji z treścią dokumentu gwarancyjnego i gdy załatwianie reklamacji przez serwis trwa zbyt długo o powód tego pytają rzecznika. Zdarza się także, iż zapewnienia producenta lub sprzedawcy, np. gwarancja dożywotnia, gwarancja 5 lat" konsumenci traktują jako gwarancję, że produkt przez ten okres będzie objęty bezpłatną ochroną. Samo takie oświadczenie nie jest gwarancją, ponieważ nie kształtuje obowiązków gwaranta. Z pośród konsumentów, którzy kierują pod adresem sprzedawcy zgłoszenie niezgodności towaru z umową, większość ma problemy ze sprecyzowaniem swojego żądania co do doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową. Niektóre duże sieci handlowe, stwarzają konsumentom lepsze warunki niż ustalone ustawowo np. możliwość zwrotu towaru bez podania przyczyny w ciągu 30 dni, lecz to z kolei rodzi problem w przypadku gdy inny sprzedawca nie stosuje takich praktyk i nie uwzględnia nieuzasadnionych zwrotów np. gdy konsument się rozmyślił. Powoduje to wnoszenie przez konsumentów nieuzasadnionych roszczeń w stosunku do sprzedawców, którzy w tym wypadku działaj ą zgodnie z prawem. Powyższe problemy dotyczyły zakupionych rzeczy, jak m. in.: mebli, sprzętu RTV i AGD, butów, telefonów komórkowych czy komputerów. Niektóre sprawy są dość skomplikowane i wymagają strony. kilku spotkań z konsumentem oraz często kilkukrotnych interwencji z mojej

5 4Konsumenci nie wiedzą również, czy można reklamować towary, jeżeli nie posiadają gwarancji, czy paragonu. Sprzedawcy bowiem często informują, iż tylko gwarancja i dowód zakupu uprawniają do składania dotyczącej reklamacji. Składają zapytania też w kwestii zwrotu pieniędzy za dany towar, czy ile razy sprzedawca może dokonywać naprawy np. butów zanim zdecyduje się wymienić je na nowe. Dużym problemem jest nadal jakość świadczonych usług i problem braku potwierdzenia zawarcia umowy na piśmie. Strony ustnie umawiają się co do terminu realizacji usługi, zakresu prac i ceny, a w przypadku konfliktu stanowiska są rozbieżne. Moja pomoc równie często polegała też na redagowaniu pism reklamacyjnych, oświadczeń o odstąpieniu od umowy lub wezwań do dobrowolnego spełnienia roszczeń. Interpretacji wymagały zapisy zawarte w kartach gwarancyjnych na zakupione towary, a głównie terminy napraw gwarancyjnych. Klienci potrzebowali też wyjaśnień, co do dalszych możliwości dochodzenia roszczeń w przypadku, gdy ich żądania nie zostały i czują się oszukani. Wiele spełnione problemów konsumenckich wynika też z braku wiedzy o tym, że wybór żądania należy do kupującego, a także z nieświadomości w zakresie roszczeń jakie przysługują konsumentowi. Ze strony konsumentów zdarzają się niekiedy pytania o zakres pojęcia niezgodności towaru z umową, ponieważ nie wiedzą czy konkretna wada podlega reklamacji, a też czy podlega jej określony towar. Nadal zauważam przypadki, w których sprzedawcy wprowadzają konsumentów w błąd, bowiem pod pojęciem reklamacji" rozumieją jedynie uprawnienia wynikające z dokumentu gwarancyjnego nie zaś uprawnienia przysługujące konsumentowi z tytułu niezgodności towaru z umową na mocy ustawy z dnia 7 lipca 00 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego. Niektórzy sprzedawcy stosują taką praktykę, że wymagają osobistego zgłoszenia się przez konsumenta po decyzję w sprawie reklamacji, co stanowi naruszenie przepisów ustawy o sprzedaży konsumenckiej. Zdarza się również bardzo często, że konsumenci podpisują umowy i wszelkie inne dokumenty nie zapoznając się wcześniej z ich treścią. Konsumenci zwracali się o interpretację postanowień zawartych w umowach kredytowych, które przeznaczone były na finansowanie zakupów. Dostępność kredytów dla konsumentów jest ogromna, a łatwość ich wzięcia" powoduje, iż często są to decyzje podejmowane pod wpływem impulsu, nie poprzedzone analizą własnych możliwości ekonomicznych, czy też pod wpływem pokusy nabycia określonego dobra. Konsumenci często nie są w stanie należycie ocenić skutków podejmowanych decyzji.

6 5Konsumenci równie często potrzebowali wyjaśnień odnośnie bankowych tytułów egzekucyjnych wystawianych przez bank, bowiem nie zawsze rozumieli działanie takiego instrumentu i zgłaszali problemy związane z bezprawnym, ich zdaniem, działaniem banku bądź komornika, który np. zajął ich wynagrodzenie, chociaż nie było żadnych spraw w sądzie. Konsumenci prosili też o wyjaśnienia zapisów w umowach o świadczenie różnego rodzaju usług, np. usług telekomunikacyjnych, umowy na za kup energii, gdzie w wyniku niezrozumienia treści umowy klienci nie byli świadomi, iż podczas wizyty konsultanta wyrazili zgodę na zmianę operatora telekomunikacyjnego, czy sprzedawcy. Efektem przeprowadzonych przez rzecznika mediacji było rozwiązanie umowy na zamianę dostawcy prądu bez ponoszenia kosztów przez konsumenta. O porady do rzecznika zwracały się też osoby, które zawarły umowy poza lokalem przedsiębiorstwa tzn. zakupiły towary podczas zorganizowanej w tym celu prezentacji. W takich sytuacjach konsumenci nie mają możliwości zastanowienia się co do potrzeby zakupu określonego dobra, porównania ceny lub też po prostu brak im stanowczości by odmówić zakupu. Nie posiadają też wiedzy, co można zrobić, gdy okaże się, że dana rzecz im nie odpowiada, nie są świadomi że od takiej umowy mogą odstąpić. Toteż w wyniku uzyskania odpowiednich informacji mogli oni skutecznie rozwiązać zawarte umowy /zakup odkurzacza, zakup materaca rehabilitacyjnego/ i odzyskać swoje pieniądze. W zakresie umów zawieranych na odległość coraz częściej konsumenci zgłaszają, iż otrzymują inne warunki umowy prezentowane im telefoniczne, a inne warunki usługi zawarte w samej umowie. Dlatego też konieczne jest wyjaśnienie zaistniałej sytuacji i kierowanie odstąpień od zwartych umów. Wśród konsumentów zwiększa się również zainteresowanie zakupami dokonywanymi przez internet, w związku z czym konsumenci kierują coraz więcej swoich wątpliwości w tym temacie. Nie wszyscy klienci czytają regulaminy sprzedaży lub niewłaściwie interpretują ich zapisy, co przekłada się na problemy z wysyłką i reklamacją towaru. Kupujący na portalach internetowych nie dbają o uzyskanie kompletnych informacji związanych z towarem i transakcją. Wielu kupujących nie zna statusu portali aukcyjnych, przez co kieruj ą do nich, zamiast do sprzedających swoje roszczenia. Wiele osób też nie zdaje sobie sprawy z faktu, że inne prawa przysługują im w przypadku zakupów dokonanych od przedsiębiorcy, a inne jeśli kupują od innego konsumenta.

7 6 Konsumenci często mają również problem z odzyskaniem kosztów przesyłki ze sklepu internetowego w przypadku rezygnacji z zakupów w ciągu 0 dni. Klient powinien zapłacić tylko za odesłanie towaru a sprzedawca oddać pieniądze za towar i poniesione wcześniej przez konsumenta koszty przesyłki. Nie wszyscy sprzedawcy respektują ten przepis. Ponadto rzecznik świadczył pomoc w zakresie udostępniania przepisów prawnych dotyczących poręczeń kredytów, praw jakie przysługują z tytułu niewykonania umów, procedur sądowych, naliczania i pobierania opłat przez bank za czynności windykacyjne w przypadku opóźnionych płatności według zapisów zawartych umowach i regulaminach wydanych przez bank, terminów odnośnie przedawnienia roszczeń. W każdym przypadku udzielałam wyczerpujących informacji, popartych przepisami prawa regulującymi dane zagadnienie, udostępniałam również przepisy prawne bądź ukierunkowywałam działania podejmowane przez konsumentów. Redagowałam również pisma wyjaśniające konsumentom kwestie rezygnacji z umów i wzory pism, które sami wykorzystywali, aby skutecznie odstąpić od umów. Zdarza się również, że wśród korzystających z porad rzecznika są też sami sprzedawcy, którzy też mają czasem problem ze zrozumieniem prawa, które obliguje ich do określonych zachowań w stosunkach z konsumentem. Niektórzy nie poczuwają się do odpowiedzialności za sprzedawany towar, twierdząc że są tylko pośrednikami, a cała odpowiedzialność za sprzedany towar spoczywa na producencie. Udzielanie zatem porady sprowadza się do wyjaśnienia obowiązujących przepisów ze zwróceniem szczególnej uwagi na rolę sprzedawcy, jako strony umowy zawieranej z konsumentem. Porady i pomoc konsumentom udzielane były bezpośrednio w siedzibie Starostwa, telefonicznie, pisemnie, jak również drogą elektroniczną. Szczegółową strukturę udzielonych porad przez Powiatowego przedstawia załączona do sprawozdania tabela nr. Rzecznika Konsumentów. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.

8 7Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Węgrowie nie występował do organów samorządu terytorialnego z propozycjami wprowadzenia zmian w przepisach prawa miejscowego z zakresu ochrony interesów konsumentów. 3 Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Na skutek wnoszonych skarg i wniosków konsumenckich, dotyczących naruszeń praw i interesów konsumentów przez poszczególne podmioty gospodarcze, rzecznik występował do przedsiębiorców z wezwaniami w celu rzetelnego wyjaśnienia okoliczności spraw i polubownego ich rozpatrzenia na podstawie przepisów prawnych, dotyczących zgodności towarów z umową lub zobowiązań gwarancyjnych. Taka forma pomocy jest bardzo czasochłonna, wymagająca wnikliwej analizy stanu faktycznego i prawnego danej sprawy. Wystąpienia miały charakter przede wszystkim mediacyjny. Zawierały wezwania do udzielenia wyjaśnień, monity do dobrowolnego spełnienia roszczeń połączone z interpretacją obowiązujących przepisów prawa i postanowień zawartych umów. Zwracałam się też o ustosunkowanie do moich uwag reklamacji, niewykonania dotyczących niezgodnego z prawem załatwienia usług zgodnie z zawartą umową, czy nierozliczenia się z abonentem po wygaśnięciu umowy. Często również wskazywałam nieprawidłowości w procedurze reklamacyjnej, której dopuszczali się sprzedawcy. Czasami zdarza się, że długotrwałe, samodzielnie prowadzone przez konsumenta negocjacje z przedsiębiorcą udaje się zakończyć poprzez samo włączenie się rzecznika do sprawy. Często też okazuje się, że nawet sam fakt uzyskania przez klienta profesjonalnej pomocy prawnej skłania sprzedawcę do zawarcia z nim ugody i załatwienia sprawy bez konieczności kierowania na drogę sądową. Bywają również sytuacje, gdy konsument nie podaje wszystkich faktów, czy okoliczności, które miały miejsce i dopiero wyjaśnienia przedsiębiorcy wskazują, że nie zawsze konsument ma rację przedstawiając dany problem. Niektóre zaś sprawy nie kwalifikują się do podjęcia przez Rzecznika interwencji z uwagi na nieuzasadnione zarzuty konsumentów wobec przedsiębiorców. Ogółem zredagowałam wystąpienia do przedsiębiorców w 33 sprawach, m.in. do: właścicieli sklepów, banków, operatorów sieci komórkowych, zakładów telekomunikacyjnych, finansowych i usługodawców. Podejmowane interwencje prowadzone są bardzo wnikliwie tj.

9 8do wyczerpania wszystkich argumentów, które mogą być podstawą do zmiany stanowiska przedsiębiorcy. Toteż niektóre sprawy wymagały kilkukrotnych wystąpień Rzecznika i przedstawienia istotnych poglądów w danej sprawie. Przedmiotową strukturę wystąpień kierowanych do przedsiębiorców przedstawia tabela nr. Z przeprowadzonej analizy wpływających spraw wynika, iż sprzedawcy nie zawsze stosują obowiązujące przepisy prawne. Niejednokrotnie odmawiają przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego od konsumenta i odsyłają klienta do producenta danej rzeczy, bądź do serwisu, twierdząc iż oni są niewładni do załatwienia danej reklamacji. Dopiero interwencja rzecznika niejako zmusza ich do zajęcia się daną sprawą. Sprzedawcy nie wypełniają protokołów reklamacyjnych, nie dotrzymują ustawowego terminu rozpatrzenia reklamacji i nie załatwiają reklamacji zgodnie ze słusznymi żądaniami konsumentów, a nawet starają się zniechęcić ludzi do dochodzenia swoich praw. Często są stosowane informacje wprowadzające w błąd np. towar przeceniony nie podlega reklamacji", czy reklamację uwzględnia się tylko w dniu zakupu". Nadal dużym problemem dla konsumentów są opinie rzeczoznawców np. w sprawie butów, wystawiane na życzenie sklepu, które są niekorzystne dla konsumentów. W swojej zawodowej praktyce nie spotkałam się by była to sytuacja odwrotna. W takich przypadkach konsumenci mogą korzystać z opinii rzeczoznawców polecanych przez Inspekcję Handlową. Wystawiane przez nich opinie są z reguły odmienne od prezentowanych przez placówki handlowe, co jest też podstawą do kwestionowania stanowiska sklepu. Do rzecznika wpływają niekiedy sprawy trudne do załatwienia, wymagające wnikliwej analizy i długiej wymiany korespondencji, czy też rozmów telefonicznych z przedsiębiorcami. Każda sprawa, z którą zwraca się konsument wymaga indywidualnego podejścia oraz wnikliwej analizy zagadnień i uregulowań że ustawowych. Zdarza, się też, w przypadku ewidentnie złej woli przedsiębiorcy, sprawy nie zawsze kończą się na korzyść konsumentów. Wzrastająca liczba osób zgłaszających się do rzecznika po poradę lub informację może wskazywać na brak dostatecznej wiedzy wśród konsumentów o przysługujących im prawach, bądź też na brak dobrej woli przedsiębiorcy do pozytywnego załatwienia sprawy, czy nawet w wielu przypadkach niedostateczny brak wiedzy wśród przedsiębiorców. Sądzę, iż na taki stan ogromny wpływ mają częste zmiany obowiązujących przepisów prawa, niechęć

10 9 przedsiębiorców do respektowania praw konsumentów oraz liczne przypadki wprowadzania klientów w błąd, w celu uniknięcia odpowiedzialności za jakość sprzedawanego towaru lub usługi. 4. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów. Powiatowy Rzecznik Konsumentów współdziałał z innymi podmiotami i organizacjami, do których należy prawna ochrona interesów konsumentów, tzn. z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej, Powiatowymi Rzecznikami Konsumentów, Europejskim Centrum Konsumenckim, Federacją Konsumentów, Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich, Komisją Nadzoru Finansowego, Biurem Informacji Kredytowej, Biurem Rzecznika Ubezpieczonych, ORANGE, Biurem Informacji Gospodarczej, Urzędem Regulacji Energetyki, Arbitrem Bankowym oraz Konferencją Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce. Sprowadzało się to do udziału w szkoleniach i konferencjach, podejmowaniu rozmów telefonicznych, jak też do wymiany doświadczeń, a także służyło podniesieniu kwalifikacji zawodowych, co pozwoliło na skuteczniejsze rozpatrywanie spraw. W ramach współpracy przekazywane są i konsultowane informacje o nieuczciwych i niezgodnych z prawem działaniach przedsiębiorców W okresie sprawozdawczym rzecznik uczestniczył w następujących szkoleniach i konferencjach: szkoleniu z zakresu usług bankowych i finansowych organizowanym przez Arbitra Bankowego, seminarium organizowanym przez Urząd Komisji Nadzoru Finansowego pt: Skargi uczestników rynku ubezpieczeniowego analiza problemów", konferencji organizowanej przez Biuro Informacji Kredytowej pn.: Bezpieczne pożyczanie i bezpieczne kredytowanie", specjalistycznym szkoleniu prawnym zrealizowanym przez Federację Konsumentów w Warszawie poświęconym przepisom prawnym w zakresie sprzedaży konsumenckiej, bankowości i usług finansowych, usług ubezpieczeniowych i dostaw energii,

11 0 spotkaniu organizowanym przez ORANGE w zakresie usług telekomunikacyjnych; 5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. W okresie sprawozdawczym przygotowałam, na prośbę konsumentów, dwa pozwy do złożenia w sądzie dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową akumulatora samochodowego i blachy do pokrycia dachu. Przekazałam również sprawę do Sądu Polubownego w Warszawie, która jednak nie została rozpatrzona, gdyż przedsiębiorca nie wyraził zgody na rozpoznanie sprawy przed sądem polubownym. Strukturę opracowanych powództw przedstawia tabela nr Działania o charakterze edukacyjnoinformacyjnym. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w trakcie udzielania porad i informacji prowadzi edukację konsumencką informacyjną. Pozyskiwane materiały informacyjne ulotki i broszury, rzecznik udostępnia konsumentom. Informacja dotycząca godzin urzędowania rzecznika i zakresu udzielania pomocy konsumentom udostępniona jest do publicznej wiadomości w prasie lokalnej oraz na stronie internetowej powiatu węgrowskiego, na której również rzecznik udziela porad i wyjaśnień dotyczących praw konsumentów. Popularyzując wiedzę konsumencką rzecznik wziął udział w spotkaniu Węgrowskiego Koła Ligii Kobiet Polskich, gdzie zebranym przybliżona została tematyka konsumencka z zakresu reklamacji i zawierania umów na świadczenie usług. Poza tym rzecznik konsumentów, poprzez umieszczenie informacji na stronie internetowej i bieżące jej przekazywanie konsumentom, włączył się w następujące akcje i kampanie edukacyjne: organizowaną przez TJOKiK przy współudziale Bankowego Funduszu Gwarancyjnego, Komisji Nadzoru Finansowego, Ministerstwa Finansów, Ministerstwa Sprawiedliwości, Narodowego Banku Polskiego i Policji pn.: Nie daj się nabrać. Sprawdź zanim podpiszesz",

12 przekazał informację o konkursie i projekcie organizowanym przez Federację Konsumentów pt: Partycypacja świadomych konsumentów w inteligentnych sieciach energetycznych", poinformował o uruchomieniu przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich programu certyfikacji Dobry Regulamin i nowego portalu Dobra Petycja, zamieścił materiał edukacyjny Urzędu Komunikacji Elektronicznej pn.: Jak rozpoznać kosztownego smsa", Jak przenieść numer telefonu do nowego operatora" oraz o zasadach składania reklamacji usługi telekomunikacyjnej, zapoznał nauczycieli szkół średnich o projekcie realizowanym przez UOKiK dotyczącym edukacji konsumenckiej, poinformował o kampanii prowadzonej przez UOKiK pn. ezakupy. 7. Podejmowanie działań wynikających z: art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne), ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, art. 4 ust. l pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów) art. 4 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy) W okresie sprawozdawczym Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Węgrowie nie podejmował zadań wynikających z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ustawy o dochodzeniu roszczeń grupowych, nie podejmował działań w sprawie niedozwolonych postanowień umownych oraz nie przedstawiał sądowi istotnego poglądu dla sprawy. Rzecznik występował w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów o wszczęcie postępowania przed sądem karnym, kierując wniosek do właściwej miejscowo, ze względu na siedzibę firmy, Komendy Policji z tytułu naruszenia art. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów poprzez odmowę udzielenia Rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem jego wystąpienia lub nieustosunkowanie się do uwag i opinii Rzecznika.

13 III. WNIOSKI KOŃCOWE, PROPOZYCJE ZMIAN ZMIERZAJĄCYCH DO POPRAWY REALIZACJI PRAW KONSUMENTÓW. Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów. W mojej ocenie rozważenia wymagają następujące kwestie: wprowadzenie dodatkowych uregulowań w kwestii terminu załatwienia reklamacji, bowiem dotychczasowe rozwiązanie wynikające z przepisu art. 8 ust. 3 ustawy z dnia 7 lipca 00 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego /Dz. U. Nr J4, póz. JJ76 z późn. zm./ zobowiązuje sprzedawcę do rozpatrzenia reklamacji w zakresie jej zasadności w terminie 4 dni, nie reguluje natomiast kwestii załatwienia reklamacji w określonym terminie; wprowadzenie do przepisów domniemanej zgody przedsiębiorcy na sąd polubowny", bowiem główną barierą przed korzystaniem z takiego sposobu rozwiązywania sporów jest postawa przedsiębiorców, którzy nie wyrażają zgody na rozpatrzenie sprawy przez sąd polubowny; propozycja zmiany prawa w zakresie zobowiązania policji bądź sądów do informowania rzeczników o wynikach postępowania sądowego (najlepiej poprzez przesyłanie odpisów orzeczeń w sprawie). wprowadzenie przepisów prawa umożliwiających rzecznikom nieodpłatne korzystanie z opinii rzeczoznawców oraz zwiększenie dostępu do rzeczoznawców w małych miejscowościach; wprowadzenie zmian w ustawie Prawo bankowe w zakresie uzyskiwania informacji przez rzecznika objętych tajemnicą bankową; wprowadzenie okresowych spotkań rzeczników z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów.. Wnioski dotyczące pracy rzeczników. Niewątpliwie słabszą stroną stosunku prawnego jest konsument, który na co dzień potrzebuje uświadamiania o szerokim zakresie przysługujących mu praw. Rzecznik w

14 > J sposób jak najbardziej prosty i przystępny dla konsumenta przekazuje zawiłe przepisy prawne, które zawarte są w wielu aktach prawnych, i które na co dzień rzecznicy muszą umiejętnie stosować formułując porady prawne. Rolą rzecznika jest umiejętna ocena stanu faktycznego i prawnego danej sprawy. Trzeba pomóc nazwać problem i ocenić szansę na podjęcie kroków prawnych bądź ich zaniechanie. Sądzę, iż wykonywanie zadań z zakresu praw konsumenckich przez Rzecznika jest trudne i niekiedy stresujące, bowiem często się zdarza, że trafiający do rzecznika konsument uważa, iż to jego problem jest najpilniejszy i najważniejszy, co niekiedy trudno jest wytłumaczyć, że Rzecznik działa w granicach obowiązującego prawa i nie ma możliwości nakazania przedsiębiorcy określonego zachowania się. Nierzadko także kontakty z przedsiębiorcami należą do bardzo emocjonujących i w pracy potrzeba dużo cierpliwości i opanowania. Dlatego niezwykle ważna jest spokojna, rzeczowa i kompetentna rozmowa, bo tylko w taki sposób można osiągnąć porozumienie. Działania Powiatowego Rzecznika w Węgrowie są dobrze oceniane przez konsumentów, natomiast spora skuteczność w dochodzeniu roszczeń przyczynia się do tworzenia dobrego wizerunku urzędu. Wyrazem uznania są liczne podziękowania kierowane do rzecznika za skuteczne i sprawne działania podejmowane na rzecz konsumentów, IV. TABELE POWJATOWY RZECZNIK^ONSUMENTÓW Zenik

15 SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWYCH (MIEJSKICH) RZECZNIKÓW KONSUMENTÓW ZA 03r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Węgrowie Tabela nr : Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Ogółem I. Usługi/ w tym: ubezpieczeniowa finansowa (inne niż ubezpieczeniowa) remontowobudowlana dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości ^elekomunikacja (telefony, TV) tu ry s ty czn o hotel arska deweloperska, pośrednictwo nieruchomości motoryzacja pralnicza timeshare pocztowa gastronomiczna przewozowa edukacyjna/kulturałna/rekreacyjnosportowa medyczna wyposażenie wnętrz pogrzebowa windy kacyjne linne II. Umowy sprzedaży, w tym: obuwie i odzież wyposażenie mieszkania sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) komputer i akcesoria komputerowe motoryzacja artykuły spożywcze artykuły chemiczne i kosmetyki zabawki inne III. Umowy poza lokalem i na odległość POWIATOWY RZECZNIK mgr

16 Tabela nr : Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów. Przedmiot sprawy I. Usługi, w tym: ubezpieczeniowa finansowa (inna niż ubezpieczeniowa) remontowobudowlana dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości telekomunikacja (telefon, TV) turystycznohotelarska deweloperska, pośrednictwo Nieruchomości motoryzacja pralnicza timeshare pocztowa gastronomiczna przewozowa edukacyjna/kulturalna/rekreacyjnosportowa medyczna wyposażenie wnętrz pogrzebowa windy kacyjne ^inne łl. Umowy sprzedaży, w tym: obuwie i odzież wyposażenie mieszkania i gospodarstwa domowego sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) komputer i akcesoria komputerowe motoryzacja artykuły spożywcze artykuły chemiczne i kosmetyki zabawki inne III. Umowy poza lokalem i na odległość Ilość wystąpię ń ogółem Zakończone pozytywnie 4 3 ~ Zakończone negatywnie 3 Sprawy w toku

17 Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. Rozstrzygnięcie sądu lp.. 4. Przedmiot sporu Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług Powództwa dotyczące uznania postanowienia umownego za niedozwolone Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów * pozytywne (np. uwzględniające żądanie w zasadniczej części) negatywne Sprawy w toku Ilość ogółem Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług ** Inne RAZEM. Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny. Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań ""Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem) ** Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem} POWIATOWY UMf met HhńndZemk

18 Tabela nr 4: Inne zadania: L.p Realizacja zadań wynikających z: Ilość. Art. 479 (38) Kpc niedozwolone postanowienia umowne Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym Art. 4 ust.l pkt Suokik występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów Art. 4 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy PO WIATO WY RZECZMKJtoNSUMENTÓW \