Jakośd obsługi w Polsce R A P O R T O G Ó L N O B R A N Ż O W Y

Transkrypt

1 Jakośd R A P O R T O G Ó L N O B R A N Ż O W Y

2 Wyniki badania. Spis treści Wstęp... 3 O Programie... 4 Misja... 4 Cele Programu... 5 Metodologia... 7 Ogólne wyniki Programu... 9 Wskaźnik :... 9 Rozkład ocen Wyniki regionalne Wyniki w branżach TOP100 Jakości Obsługi Lista 100 najbardziej przyjaznych firm Wyniki w branżach Banki Hipermarkety Supermarkety Delikatesy Stacje paliwowe Salony i serwisy samochodowe Apteki Przychodnie lekarskie Perfumerie, drogerie Telekomunikacja mobilna Telekomunikacja stacjonarna Internetowe mega sklepy jakoscobslugi.pl 1

3 Wyniki badania. Sklepy AGD i RTV Komputery i multimedia -sklepy Prasa, książki, multimedia Budowlane markety i sklepy Meble Hurtownie samoobsługowe Restauracje Pizzerie Kawiarnie, Lodziarnie Kina Salony optyczne Jubilerskie salony i usługi Salony fryzjerskie i kosmetyczne Bielizna Obuwie Obuwie ekskluzywne Dziecięce artykuły, odzież i obuwie Odzież damska Odzież męska Odzież młodzieżowa Odzież dla wszystkich Odzież jeansowa Odzież i obuwie sportowe Szkoły Językowe Sprzęt sportowy i turystyczny Podsumowanie Raporty branżowe Nadzór nad przebiegiem Programu jakoscobslugi.pl 2

4 Wyniki badania. Wstęp Niniejszy raport został opracowany na podstawie obserwacji, zgłoszonych przez konsumentów, zarejestrowanych zgodnie z regulaminem Programu Jakośd Obsługi, w okresie od 1 lipca do 31 grudnia 2008 roku. Obserwacje konsumentów mają charakter subiektywny i wyrażają jedynie ich własne opinie. Organizator nie ponosi odpowiedzialności za opinie wyrażane przez konsumentów, a jedynie prezentuje wyniki obserwacji w ujęciu statystycznym. W takim właśnie kontekście należy traktowad wszelkie zawarte w raporcie zestawienia i rankingi firm. Nigdy autorom raportu nie przyświecał jakikolwiek inny cel, niż ten o którym mowa powyżej, a w szczególności nie mieli na celu stawiania firm w jakimkolwiek złym świetle. Mamy nadzieję, że raport pomoże w ocenie, w poszczególnych regionach i branżach oraz dostarczy firmom szeregu cennych informacji na temat sposobu postrzegania podejmowanych przez nie wysiłków z punktu widzenia konsumenta. Z pewnością jednak nie wyczerpuje całej złożoności tego zagadnienia. Organizator Programu Vision SecretClient Sp. z o. o. Vision SecretClient Sp. z o. o. z siedzibą we Wrocławiu, Al. Karkonoska 10, Wrocław, tel , fax Spółka zarejestrowana w Sądzie Rejonowym dla Wrocławia - Fabrycznej VI Wydz. Gospodarczy pod nr KRS Wysokość kapitału zakładowego: zł. NIP , REGON jakoscobslugi.pl 3

5 Wyniki badania. O Programie Misja Misją Programu Jakośd Obsługi jest stały monitoring w celu dostosowania procesów konsumentów do standardów XXI wieku. Unikalnośd Program bada jakośd oczami klientów poszczególnych firm i instytucji. Każdy konsument po przejściu przez proces rejestracji w Programie może zgłosid własną obserwację, związaną z konkretnym zakupem bądź kontaktem z siecią sprzedaży i klienta, a jego ocena wpłynie na wyniki Programu. Uczestnictwo firm i konsumentów Program Jakośd Obsługi ma charakter win-win -wygrywają w nim obie strony. Firmy zyskują cenne informacje, pomagające w doskonaleniu relacji z klientami, a konsumenci otrzymują możliwośd wywierania realnego wpływu na poprawę w swoim otoczeniu. Uczestnictwo firm i konsumentów ma charakter nieodpłatny. Firmy nie muszą zgłaszad swojego uczestnictwa. To konsumenci decydują o obecności firmy w Programie, poprzez zgłoszenie obserwacji. Firmy mogą ubiegad się o status oficjalnego uczestnika i po przejściu ścieżki weryfikacyjnej korzystad z szeregu przywilejów wizerunkowych i informacyjnych. Konsumenci opisują w Programie swoje pozytywne lub negatywne wrażenia z zakupów i wizyt zarówno w hipermarkecie, jak i sklepie osiedlowym, sieciowej restauracji, lub ulubionej cukierni, w banku (także internetowym), w hotelu, na stacji benzynowej, w serwisie samochodowym, przychodni lekarskiej, w urzędzie, kinie i setkach innych miejsc, pogrupowanych w 20 branż i przeszło 200 kategorii. Ocenie podlega także jakośd zdalnej, świadczonej przez różnego rodzaju infolinie, a także mobilnych konsultantów, przedstawicieli handlowych i kurierów. Konsumenci oceniają również czas i jakośd odpowiedzi na pytania i wnioski kierowane za pośrednictwem stron internetowych, poczty elektronicznej i tradycyjnej, a także wszelkiego rodzaju korespondencję otrzymywaną od firm i instytucji. jakoscobslugi.pl 4

6 Wyniki badania. Cele Programu 1 Nowoczesna platforma komunikacji konsumentów z firmami Konsumenci stale oceniają firmy. Niezadowoleni dzielą się opiniami z rodziną oraz ze znajomymi, zadowoleni, stają się rzecznikami marki. Program Jakośd Obsługi porządkuje te informacje w formie nowoczesnego kanału komunikacji firm z konsumentami. Dzięki niemu cenne opinie klientów mają szansę dotrzed także do managerów firm. Interaktywna platforma 2 Dostarczenie firmom wiedzy i know-how Wyniki Programu zebrane w raporty branżowe dostarczają wiele informacji cennych z punktu widzenia konkurencyjności, wzrostu obrotów, budowania relacji z klientami, rozwoju działao szkoleniowych, promocyjnych oraz lojalnościowych. Pomagają modyfikowad firmowe standardy i optymalizowad jakośd. 3 Zwiększenie dostępności da badao Dla większości małych i średnich firm dostęp do badao jest ograniczony ze względu na bariery kosztowe. Duże firmy, realizujące własne badania ze zrozumiałych względów nie dzielą się zdobytymi informacjami, traktując pozyskane dane jak częśd wewnętrznego know-how. Program Jakośd Obsługi zwiększa dostępnośd do wyników badao. jakoscobslugi.pl 5

7 Wyniki badania. 4 Wyróżnienie firm Godłem Jakośd Obsługi Jednym z ważnych celów Programu jest wyłonienie liderów w poszczególnych branżach. Firm, które nie tylko od święta zwracają uwagę na jakośd zwykłych klientów, które lepiej niż inne odpowiadają na potrzeby rynku. W wyniku szczegółowych analiz co roku wyłaniana jest Grupa firmy, zapewniających najwyższą jakośd zarówno we własnych branżach, jak i na tle ogólnego wskaźnika. Firmy te otrzymują nieodpłatnie Godło Jakości Obsługi. 5 Narzędzie motywacji personelu Ważnym celem Programu jest stymulowanie pozytywnych postaw osób zaangażowanych w obsługę klientów. Z przeprowadzonych badao wynika, że już samo poinformowanie personelu o uczestnictwie firmy w Programie przyczynia się do podwyższania, sprawia że pracownicy chętniej stosują firmowe standardy i częściej się uśmiechają. jakoscobslugi.pl 6

8 Wyniki badania. Metodologia 1 Audytorzy Metodologia Programu oparta jest na technice Mystery Shopping, polegającej na analizie systemu klienta przez niezależnych od firmy tajnych klientów. W typowych badaniach mystery shopping audytorzy zwykle udają klientów i realizują ustalone scenariusze. W Programie Jakośd audytorzy są klientami poszczególnych firm i instytucji i oceniają jakośd z punktu widzenia oczekiwao prawdziwych konsumentów. Niezależne badania wskazują na znaczący rozdźwięk pomiędzy postrzeganiem systemu klienta przez kadrę zarządzającą, a rzeczywistością doświadczaną przez większośd klientów*. Obserwacje prawdziwych konsumentów pozwalają zwrócid uwagę na inne zagadnienia niż te, na których do tej pory skupiano się tworząc i oceniając firmowe standardy. * Na podstawie badania przeprowadzonego na próbie 927 firm z 47 krajów Europy, Ameryki Północnej, Azji i Pacyfiku przez firmę badawczą Equation Research / The Executive Disconnect: The Strategic Alignment of Customer Service /. 2 Próba Edycja Programu Jakośd Obsługi 2008, objęła obserwacje zgłoszone przez ponad konsumentów z 16 województw z całej Polski, z wszystkich dużych miast oraz wielu mniejszych miejscowości. Program ma charakter społecznościowy i liczba konsumentów zgłaszających obserwacje w Programie Jakośd Obsługi stale się powiększa. jakoscobslugi.pl 7

9 Wyniki badania. 3 System ocen Oceny dokonywane są przez Konsumentów na skali od -5 do +5, bez oceny neutralnej (0), wraz z uzasadnieniem w formie opisu tekstowego oraz określeniem czasu i miejsca obserwacji, przy użyciu specjalnego formularza na stronie internetowej Konsumenci oceniają ogólną postrzeganą przez siebie jakośd, a także mogą ocenid każdy z 5 szczegółowych obszarów: 1. WIEDZA I KOMPETENCJE PERSONELU Wiedza personelu na temat oferty. Znajomość szerokości oferty. Doradztwo i aktywna sprzedaż. 2. ZACHOWANIE I WYGLĄD PERSONELU Uprzejmość, kultura personelu. Zaangażowanie w obsługę klienta. Wygląd, strój personelu. 3. OFERTA, CENA, ASORTYMENT Dostępność oferty. Cena. Ekspozycja oferty. 4. ORGANIZACJA I CZAS OBSŁUGI Czas / oczekiwania na obsługę. Sprawność. Przyjazność procedur. 5. WYGLĄD MIEJSCA OBSŁUGI Czystość, porządek w miejscu. Wystrój, estetyka miejsca. Przyjazność lokalizacji. Czas trwania Programu Program Jakośd Obsługi rozpoczął się w dniu r. ma charakter ciągły i realizowany jest w rocznych edycjach. Każda edycja Programu rozpoczyna się w dn. 1 stycznia i kooczy 31 grudnia w danym roku kalendarzowym, którego dotyczy. Roczne podsumowania wyników Programu ogłaszane są za pośrednictwem strony internetowej oraz publikacji w mediach po zakooczeniu i przeanalizowaniu wyników danej edycji Programu. Bieżące wyniki Programu ogłaszane są za pośrednictwem strony internetowej jakoscobslugi.pl 8

10 Wyniki badania. Ogólne wyniki Programu Wskaźnik : +1,38 Ogólny wskaźnik - średnia ocen z wszystkich obserwacji zgłoszonych z wszystkich 16 województw, obejmujących 20 branż i przeszło 200 kategorii działalności w okresie od 1 lipca do 31 grudnia 2008 roku. Poniżej rozkład wskaźników regionalnych: jakoscobslugi.pl 9

11 Wyniki badania. Rozkład ocen Program nie jest typowym forum dla narzekających. Oceny negatywne (-1 do -5) stanowią zaledwie 1/3 (34%). Średnio w 2 obserwacjach na 3 (66%) klienci oceniają jakośd pozytywnie (+1 do +5), wskazując jednak zwykle zagadnienia wymagające poprawy. Warto zaznaczyd jednak, że praktycznie wszystkie firmy, w tym obecne w gronie TOP 100 Najbardziej przyjaznych firm otrzymały od swoich klientów pełną gamę ocen, w tym skrajnie negatywnych. Konsumenci, zgłaszający obserwacje prezentują przekrój całego społeczeostwa. Różni ich poziom wykształcenia, zawód oraz stopieo wrażliwości na jakośd. jakoscobslugi.pl 10

12 Wyniki badania. Wyniki regionalne Miejsce Region Wskaźnik (skala -5 do +5) Różnica do średniej w pkt. w % 1. podlaskie 1,91 0,53 38% kujawsko-pomorskie 1,89 0,51 37% lubelskie 1,80 0,42 30% świętokrzyskie 1,72 0,34 24% podkarpackie 1,64 0,26 19% łódzkie 1,60 0,22 16% warmiosko-mazurskie 1,59 0,21 15% śląskie 1,57 0,19 14% wielkopolskie 1,47 0,09 6% opolskie 1,44 0,06 5% lubuskie 1,39 0,01 0% mazowieckie 1,25-0,13-10% zachodniopomorskie 1,21-0,17-12% pomorskie 1,11-0,27-19% małopolskie 1,11-0,27-19% dolnośląskie 0,98-0,40-29% +5-5 Porównanie wskaźników w województwach. jakoscobslugi.pl 11

13 Wyniki badania. Wyniki w branżach Miejsce Branża Wskaźnik (skala -5 do +5) Różnica w stosunku do średniej w pkt. w % 1. Sport, rekreacja +2,93 +1, % Edukacja +2,73 +1,35 +98% Uroda +2,56 +1,18 +86% Turystyka +2,53 +1,15 +83% Internetowe sklepy i portale +2,37 +0,99 +72% Rozrywka, kultura +2,18 +0,80 +58% Motoryzacja +1,98 +0,60 +43% Gastronomia +1,94 +0,56 +40% Odzież, obuwie, dodatki +1,93 +0,55 +40% Zdrowie i medycyna +1,85 +0,47 +34% Banki, finanse, ubezpieczenia +1,16-0,22-16% Dom, mieszkanie, ogród +1,04-0,34-25% RTV, AGD, multimedia, zabawki +1,01-0,37-27% Zakupy i usługi inne +0,89-0,49-35% Telekomunikacja +0,71-0,67-49% Zakupy spożywcze +0,33-1,05-76% Urzędy i instytucje +0,14-1,24-90% Transport i komunikacja -0,13-1,51-109% Usługi pocztowe i kurierskie -0,92-2,30-167% TV - platformy i dostawcy -1,36-2,74-199% +5-5 Na wynik każdej z branż składają się wyniki kategorii wchodzących w skład danej branży, np.: Branża: Zakupy spożywcze id kategorii K001 K002 K003 K004 K005 K006 K007 K008 K009 nazwa kategorii Hipermarkety Supermarkety Delikatesy Spożywcze i ogólno przemysłowe Mięso-wędliny Monopolowe Cukiernie, piekarnie Owoce i warzywa Inne spożywcze Komentarz do wyników: Pełna nazwa ostatniej, najniżej ocenionej branży brzmi Telewizja, prasa, radio, ale podanie takiej nazwy byłoby dla czytelników mylące, ponieważ aż 99% obserwacji zgłoszonych w tej branży dotyczyło wyłącznie platform telewizji cyfrowej oraz TV kablowej, a nie prasy ani rozgłośni radiowych. Dlatego zdecydowaliśmy się na podanie w zestawieniu ogólnym tej właśnie nazwy kategorii. jakoscobslugi.pl 12

14 Wyniki badania. Porównanie wskaźników w branżach. jakoscobslugi.pl 13

15 Wyniki badania. TOP100 Jakości Obsługi Program Jakośd Obsługi wyłania liderów oraz w poszczególnych branżach. Na podstawie porównania ocen zgłoszonych przez Konsumentów (ocen ogólnych i szczegółowych), jak również analiz treści poszczególnych obserwacji, a także dodatkowych działao podejmowanych przez Organizatora w celu weryfikacji i porównania wyników, co roku wyłaniana jest grupa firm, zapewniających w ocenie konsumentów najwyższą jakośd. Firmy te otrzymują nieodpłatnie Godło Jakości Obsługi oraz prawo do wykorzystania Godła z wyraźnym zaznaczeniem roku edycji, której dotyczy. Godło Uczestnika można wykorzystywad na wszelkich polach eksploatacji, w szczególności w komunikacji z konsumentami, w działaniach Public Relations, reklamach telewizyjnych, prasowych radiowych, w reklamie zewnętrznej, materiałach POS, oznaczad nim placówki i punkty, prezentowad na firmowej stronie www, etc. W wyniku szczegółowych analiz wyłoniono 100 firm zapewniających najlepszą jakośd zarówno we własnych branżach, jak i na tle wszystkich przebadanych firm. jakoscobslugi.pl 14

16 Wyniki badania. Lista 100 najbardziej przyjaznych firm Układ branż - alfabetyczny. Kolejnośd firm w branżach - wg wskaźnika (malejąco). l.p. Miejsce Branże (alfabetycznie) Firma Współczynnik pkt. % pkt. w % 1. I Apteki Blisko Ciebie +4,67 1,42 44% 3,29 238% 2. II Apteki Dbam o Zdrowie +4,55 1,30 40% 3,17 229% 3. III Apteki Euro Apteka +3,75 0,50 15% 2,37 172% 4. I Banki MultiBank +2,83 1,61 132% 1,45 105% 5. II Banki Alior Bank +2,80 1,58 130% 1,42 103% 6. III Banki BZ WBK +2,22 1,00 82% 0,84 61% 7. IV Banki AIG Bank +2,14 0,92 76% 0,76 55% 8. V Banki BGŻ +1,89 0,67 55% 0,51 37% 9. I Bielizna Esotiq +4,33 1,43 49% 2,95 214% 10. II Bielizna Gatta +3,17 0,26 9% 1,79 129% 11. I Biura podróży Sindbad +4,25 1,60 61% 2,87 208% 12. II Biura podróży Itaka +2,75 0,10 4% 1,37 99% 13. I Budowlane sklepy Leroy Merlin +2,35 1,57 200% 0,97 71% 14. II Budowlane sklepy Castorama +2,31 1,53 194% 0,93 67% 15. I Delikatesy Bomi +3,43 0,76 29% 2,05 148% 16. II Delikatesy Alma Market +3,00 0,33 12% 1,62 117% 17. I Doradztwo finansowe Expander +1,40 0,46 49% 0,02 1% 18. I Dziecięce artykuły Coccodrillo +4,00 1,40 54% 2,62 190% 19. II Dziecięce artykuły Bartek +3,09 0,49 19% 1,71 124% 20. I Foto-video Fotojoker +2,67 0,93 54% 1,29 93% 21. I Hotele i Pensjonaty Qubus Hotel +2,96 0,47 19% 1,58 114% 22. I Internetowe mega sklepy Electromarket.pl +5,00 2,91 139% 3,62 262% 23. II Internetowe mega sklepy morele.net +4,43 2,34 112% 3,05 221% 24. III Internetowe mega sklepy Neo24.pl +3,80 1,71 82% 2,42 175% 25. I Internetowe sklepy Merlin.pl +3,40 0,40 13% 2,02 146% 26. I Jubilerskie salony i usługi Apart +2,33 0,39 20% 0,95 69% 27. II Jubilerskie salony i usługi W. Kruk +2,12 0,17 9% 0,74 53% 28. I Kawiarnie, Lodziarnie Tchibo +2,63 0,80 44% 1,25 90% 29. II Kawiarnie, Lodziarnie Coffee Heaven +2,60 0,78 43% 1,22 88% 30. I Kina Silver Screen +4,67 2,40 106% 3,29 238% 31. II Kina Multikino +2,56 0,30 13% 1,18 86% 32. I Komputery i multimedia Komputronik +3,13 0,73 30% 1,75 126% 33. II Komputery i multimedia Sferis +3,00 0,60 25% 1,62 117% 34. I Meble Agata +3,60 1,81 101% 2,22 161% 35. II Meble Kler +2,80 1,01 56% 1,42 103% 36. III Meble Black Red White +2,20 0,41 23% 0,82 59% 37. I Mięso-wędliny Gzella +3,25 3, % 1,87 135% 38. I Obuwie Wojas +4,17 2,18 110% 2,79 202% 39. II Obuwie Ryłko +3,42 1,44 72% 2,04 148% 40. III Obuwie BATA +3,10 1,11 56% 1,72 124% 41. IV Obuwie DEICHMANN +2,94 0,96 48% 1,56 113% 42. I Obuwie ekskluzywne Quazi +4,33 1,57 57% 2,95 214% 43. II Obuwie ekskluzywne Salamander +4,00 1,24 45% 2,62 190% 44. III Obuwie ekskluzywne ECCO +3,29 0,53 19% 1,91 138% 45. I Odzież damska Tally Weijl +3,50 1,50 75% 2,12 154% 46. II Odzież damska Promod +3,33 1,33 67% 1,95 142% jakoscobslugi.pl 15

17 Wyniki badania. 47. III Odzież damska Solar +3,17 1,17 58% 1,79 129% 48. IV Odzież damska Vero Moda +3,17 1,17 58% 1,79 129% 49. I Odzież dla wszystkich Esprit +3,33 1,79 117% 1,95 142% 50. II Odzież dla wszystkich Top Secret +2,74 1,20 78% 1,36 98% 51. III Odzież dla wszystkich Peek&Cloppenburg +2,33 0,79 52% 0,95 69% 52. IV Odzież dla wszystkich C&A +2,20 0,66 43% 0,82 59% 53. I Odzież i galanteria skórzana Wittchen +3,50 0,51 17% 2,12 154% 54. I Odzież i obuwie sportowe Adidas +3,00 1,90 174% 1,62 117% 55. II Odzież i obuwie sportowe Reebok +1,75 0,65 60% 0,37 27% 56. I Odzież jeansowa Wrangler +4,67 2,60 126% 3,29 238% 57. II Odzież jeansowa Lee +2,20 0,13 6% 0,82 59% 58. I Odzież męska Próchnik +4,33 3,33 333% 2,95 214% 59. II Odzież męska Intermoda +2,12 1,12 112% 0,74 54% 60. III Odzież męska Wólczanka +1,88 0,88 88% 0,50 36% 61. I Odzież młodzieżowa Deep +3,17 1,34 73% 1,79 129% 62. II Odzież młodzieżowa Cropp Town +2,42 0,59 33% 1,04 76% 63. III Odzież młodzieżowa Diverse +2,24 0,41 22% 0,86 62% 64. I Perfumerie, drogerie Yves Rocher +3,46 1,03 42% 2,08 151% 65. II Perfumerie, drogerie Douglas +3,00 0,57 23% 1,62 117% 66. I Pizzerie Pizza Hut +3,31 1,46 79% 1,93 140% 67. I Podłogi KOMFORT +3,29 1,31 66% 1,91 138% 68. I Prasa, książki, multimedia Kolporter +2,75 0,76 38% 1,37 99% 69. II Prasa, książki, multimedia Inmedio +2,17 0,18 9% 0,79 57% 70. III Prasa, książki, multimedia Empik +2,17 0,18 9% 0,79 57% 71. I Przekazy pieniężne Western Union +3,14 0,55 21% 1,76 128% 72. I Przychodnie lekarskie Lux Med +3,20 1,89 143% 1,82 132% 73. II Przychodnie lekarskie Medicover +2,88 1,56 119% 1,50 108% 74. I Restauracje Burger King +3,00 1,00 50% 1,62 117% 75. II Restauracje KFC +2,55 0,55 27% 1,17 85% 76. I Salony fryzjerskie i kosmet. Studio Glamour +5,00 1,92 62% 3,62 262% 77. II Salony fryzjerskie i kosmet. Jean Louis David +4,00 0,92 30% 2,62 190% 78. I Salony i serw. samochodowe Honda +4,33 2,25 108% 2,95 214% 79. II Salony i serw. samochodowe BMW +4,30 2,22 107% 2,92 212% 80. III Salony i serw. samochodowe Suzuki +4,29 2,21 106% 2,91 211% 81. IV Salony i serw. samochodowe Audi +4,00 1,92 92% 2,62 190% 82. V Salony i serw. samochodowe Ford +3,54 1,46 70% 2,16 156% 83. I Salony optyczne Fielmann +3,00 0,69 30% 1,62 117% 84. I Serwisy sprzętu AGD Bosch / Siemens +2,00 1,63 443% 0,62 45% 85. I Sklepy AGD i RTV Mix Electronics +3,49 2,82 422% 2,11 153% 86. II Sklepy AGD i RTV NEONET +2,11 1,44 216% 0,73 53% 87. III Sklepy AGD i RTV AVANS +2,00 1,33 199% 0,62 45% 88. I Sprzęt sport. i turystyczny Decathlon +4,00 1,00 33% 2,62 190% 89. I Stacje paliwowe BP +2,38 0,47 25% 1,00 72% 90. II Stacje paliwowe Bliska +2,32 0,41 22% 0,94 68% 91. III Stacje paliwowe Statoil +2,25 0,34 18% 0,87 63% 92. I Supermarkety Elea +3,50 3, % 2,12 154% 93. II Supermarkety Stokrotka +2,18 1,87 610% 0,80 58% 94. III Supermarkety Polo Market +1,57 1,26 412% 0,19 14% 95. I Szkoły Językowe Empik School +3,22 0,56 21% 1,84 133% 96. II Szkoły Językowe Profi-Lingua +2,75 0,08 3% 1,37 99% 97. I Telekomunikacja mobilna Era +1,65 0,54 48% 0,27 19% 98. II Telekomunikacja mobilna Play +1,46 0,35 31% 0,08 5% 99. I Ubezpieczenia AXA +2,33 2, % 0,95 69% 100. II Ubezpieczenia Allianz +1,67 1, % 0,29 21% jakoscobslugi.pl 16

18 Wyniki badania. Wyniki w branżach Prezentujemy wyniki wybranych kategorii branżowych w postaci zwięzłych rankingów firm. Rankingi zostały opracowane na podstawie obserwacji zebranych w danej kategorii branżowej. O obecności firm w poszczególnych kategoriach branżowych zadecydowali konsumenci na podstawie swoich wskazao - to ważny sygnał mówiący o tym jak kwalifikują firmy przeciętni konsumenci. Wartym odnotowania jest fakt, że pośród wybranych kategorii w rankingach 66% firm uplasowało się powyżej średniej swojej branży. Jeżeli oceniane firmy nie uzyskały minimalnej liczby obserwacji na ich temat, nie zostały one ujęte w rankingu. Informacja o takich firmach (jeżeli sytuacja zaistniała) znajduje się pod każdą tabelą. Jak czytad tabele branżowe? W pierwszej kolumnie wskazane jest miejsce, jakie dana firma zajęła w rankingu branżowym. W drugiej kolumnie widnieje nazwa firmy (nazwa pod jaką firma rozpoznawana jest przez konsumentów). W trzeciej kolumnie znajduje się średni wynik firmy uzyskany ze wszystkich obserwacji (na skali od -5 o +5). W kolumnie czwartej i piątej przedstawiono wynik firmy w postaci różnicy w stosunku do średniej oceny w kategorii własnej branży, w ujęciu punktowym i procentowym. Kolumna szósta i siódma przedstawia różnicę wyniku firmy w stosunku do ogólnopolskiego wskaźnika 1.38, w ujęciu punktowym i procentowym. W ósmej i dziewiątej kolumnie wskazany jest przedział ocen uzyskanych przez daną firmę, tj. maksymalna i minimalna ocena. Warto zaznaczyd, że praktycznie wszystkie firmy, w tym obecne w gronie TOP 100 otrzymały od swoich klientów pełną gamę ocen, w tym skrajnie negatywnych jakoscobslugi.pl 17

19 Wyniki badania. Legenda: +2,67 - branżowy wskaźnik (np. +2,67) wyższy od wskaźnika (1,38). +1,22 - branżowy wskaźnik niższy od wskaźnika ). -0,98 - branżowy wskaźnik poniżej zera (przeważają oceny negatywne). Banki +1,22 1. MultiBank 2,83 1,61 132% 1,45 105% Alior Bank 2,80 1,58 130% 1,42 103% BZ WBK 2,22 1,00 82% 0,84 61% AIG Bank 2,14 0,92 76% 0,76 55% BGŻ 1,89 0,67 55% 0,51 37% Raiffeisen Bank 1,72 0,50 41% 0,34 25% Deutsche Bank 1,71 0,49 41% 0,33 24% ING Bank Śląski 1,71 0,49 40% 0,33 24% mbank 1,67 0,45 37% 0,29 21% LUKAS BANK 1,58 0,36 29% 0,20 14% Kredyt Bank 1,49 0,27 22% 0,11 8% Citi Bank Handlowy 1,41 0,19 15% 0,03 2% Euro Bank 1,40 0,18 15% 0,02 1% GETIN BANK 1,23 0,01 1% -0,15-11% Inteligo 1,17-0,05-4% -0,21-15% GE Money Bank 0,91-0,31-25% -0,47-34% BPH 0,88-0,34-28% -0,50-36% Millennium Bank 0,68-0,54-44% -0,70-51% Pekao SA 0,57-0,65-53% -0,81-59% Polbank 0,35-0,87-71% -1,03-74% Dominet Bank -0,11-1,33-109% -1,49-108% PKO BP -0,19-1,41-115% -1,57-114% Nordea Bank -0,27-1,49-122% -1,65-119% +5-5 Firmy nieujęte w klasyfikacji ze względu na niewystarczającą próbę (liczbę zgłoszonych obserwacji): BOŚ, SKOK, BRE Bank, Banki Spółdzielcze, DnB Nord, Bank Pocztowy, Santander Consumer Bank, Sygma Bank, Noble Bank, Cetelem Bank, HSBC, Invest Bank, Toyota Bank, Volkswagen Bank. jakoscobslugi.pl 18

20 Wyniki badania. Hipermarkety -0,12 1. Auchan 0,59 0,71 610% -0,79-57% E Leclerc 0,36 0,47 407% -1,02-74% Kaufland 0,27 0,39 331% -1,11-81% Real 0,06 0,18 152% -1,32-96% Tesco -0,17-0,06-48% -1,55-112% Carrefour -0,84-0,73-624% -2,22-161% +5-5 Supermarkety +0,31 1. Elea 3,50 3, % 2,12 154% Stokrotka 2,18 1,87 610% 0,80 58% Polo Market 1,57 1,26 412% 0,19 14% Billa 1,13 0,83 270% -0,25-18% Biedronka 0,86 0,55 180% -0,52-38% Lidl 0,36 0,05 17% -1,02-74% Żabka 0,13-0,18-57% -1,25-91% Lewiatan -0,19-0,49-161% -1,57-114% Netto -1,45-1,76-573% -2,83-205% Intermarche -1,52-1,83-596% -2,90-210% EKO -2,00-2,31-752% -3,38-245% Dino -3,50-3, % -4,88-354% ABC -3,67-3, % -5,05-366% +5-5 Delikatesy +2,67 1. Bomi 3,43 0,76 29% 2,05 148% Alma Market 3,00 0,33 12% 1,62 117% Piotr i Paweł 2,50-0,17-6% 1,12 81% +5-5 jakoscobslugi.pl 19

21 Wyniki badania. Stacje paliwowe +1,91 1. BP 2,38 0,47 25% 1,00 72% Bliska 2,32 0,41 22% 0,94 68% Statoil 2,25 0,34 18% 0,87 63% Shell 1,97 0,06 3% 0,59 43% Lukoil 1,73-0,18-9% 0,35 25% Orlen 1,61-0,30-16% 0,23 17% LOTOS 1,59-0,32-17% 0,21 15% Jet 1,43-0,48-25% 0,05 4% Auchan 1,00-0,91-48% -0,38-28% Tesco 1,00-0,91-48% -0,38-28% +5-3 Pozostałe marki, m.in. Neste A24 nie zostały ujęte w rankingu ze względu na niewystarczającą próbę (liczbę obserwacji). Salony i serwisy samochodowe +2,08 1. HONDA 4,33 2,25 108% 2,95 214% BMW 4,30 2,22 107% 2,92 212% SUZUKI 4,29 2,21 106% 2,91 211% Audi 4,00 1,92 92% 2,62 190% Ford 3,54 1,46 70% 2,16 156% Volvo 2,33 0,25 12% 0,95 69% Fiat 2,11 0,02 1% 0,73 53% Citroen 1,67-0,41-20% 0,29 21% Norauto 1,33-0,75-36% -0,05-3% Opel 1,13-0,95-46% -0,25-18% Peugeot 1,11-0,97-47% -0,27-19% Skoda 0,56-1,52-73% -0,82-59% Volkswagen 0,29-1,79-86% -1,09-79% Renault 0,20-1,88-90% -1,18-86% Toyota 0,11-1,97-95% -1,27-92% +4-5 jakoscobslugi.pl 20

22 Wyniki badania. Apteki +3,25 1. Blisko Ciebie 4,67 1,42 44% 3,29 238% Dbam o Zdrowie 4,55 1,30 40% 3,17 229% Euro Apteka 3,75 0,50 15% 2,37 172% Cefarm 2,60-0,65-20% 1,22 88% Apteka Magiczna 2,00-1,25-38% 0,62 45% +5-3 Przychodnie lekarskie +1,31 1. Lux Med 3,20 1,89 143% 1,82 132% Medicover 2,88 1,56 119% 1,50 108% Esculap 1,33 0,02 1% -0,05-3% +5-5 Perfumerie, drogerie +2,43 1. Yves Rocher 3,46 1,03 42% 2,08 151% Douglas 3,00 0,57 23% 1,62 117% Super-Pharm 2,87 0,43 18% 1,49 108% Sephora 2,46 0,02 1% 1,08 78% Rossmann 2,04-0,39-16% 0,66 48% Natura Polbita 1,85-0,58-24% 0,47 34% Schlecker -0,14-2,58-106% -1,52-110% +4-5 jakoscobslugi.pl 21

23 Wyniki badania. Telekomunikacja mobilna +1,11 1. Era 1,65 0,54 48% 0,27 19% Play 1,46 0,35 31% 0,08 5% Orange 0,88-0,23-21% -0,51-37% Plus GSM 0,87-0,24-22% -0,51-37% +5-5 Telekomunikacja stacjonarna -0,77 1. Dialog 0,80 1,57 203% -0,58-42% Telekomunikacja Polska -0,69 0,09 11% -2,07-150% Netia -1,50-0,73-94% -2,88-209% Tele 2-2,25-1,48-191% -3,63-263% +2-5 Internetowe mega sklepy +2,09 1. Electromarket.pl 5,00 2,91 139% 3,62 262% morele.net 4,43 2,34 112% 3,05 221% Neo24.pl 3,80 1,71 82% 2,42 175% Agito.pl 3,60 1,51 72% 2,22 161% Zadowolenie.pl 0,67-1,42-68% -0,71-52% +5-2 jakoscobslugi.pl 22

24 Wyniki badania. Sklepy AGD i RTV +0,67 1. Mix Electronics 3,49 2,82 422% 2,11 153% NEONET 2,11 1,44 216% 0,73 53% AVANS 2,00 1,33 199% 0,62 45% Media Expert 1,53 0,87 130% 0,15 11% Media Markt 1,05 0,38 57% -0,33-24% Saturn 0,39-0,28-41% -0,99-72% Electro World -0,14-0,81-121% -1,52-110% Euro RTV AGD -0,71-1,37-206% -2,09-151% EURO-net -4,00-4,67-699% -5,38-390% -3-5 Komputery i multimedia -sklepy +2,40 1. Komputronik 3,13 0,73 30% 1,75 126% Sferis 3,00 0,60 25% 1,62 117% Vobis 0,31-2,09-87% -1,07-78% +5-5 Prasa, książki, multimedia +1,99 1. Kolporter 2,75 0,76 38% 1,37 99% Inmedio 2,17 0,18 9% 0,79 57% Empik 2,17 0,18 9% 0,79 57% +5-5 jakoscobslugi.pl 23

25 Wyniki badania. Budowlane markety i sklepy +0,79 1. Leroy Merlin 2,35 1,57 200% 0,97 71% Castorama 2,31 1,53 194% 0,93 67% OBI 0,64-0,14-18% -0,74-53% Praktiker -1,37-2,15-274% -2,75-199% Bricomarche -1,43-2,21-282% -2,81-204% Merkury Market -2,00-2,79-355% -3,38-245% NOMI -2,16-2,94-375% -3,54-256% +4-5 Meble +1,79 1. Agata 3,60 1,81 101% 2,22 161% Kler 2,80 1,01 56% 1,42 103% Black Red White 2,20 0,41 23% 0,82 59% Ikea 1,66-0,14-8% 0,28 20% Bodzio 0,50-1,29-72% -0,88-64% +5-5 Hurtownie samoobsługowe -0,28 1. Makro Cash and Carry 0,46 0,74 266% -0,92-67% Selgros -2,33-2,06-740% -3,71-269% Eurocash -2,00-1,72-620% -3,38-245% +1-5 jakoscobslugi.pl 24

26 Wyniki badania. Restauracje +2,00 1. Burger King 3,00 1,00 50% 1,62 117% KFC 2,55 0,55 27% 1,17 85% Mc Donald's 2,03 0,03 2% 0,65 47% Sioux 1,67-0,34-17% 0,29 21% Sphinx 1,48-0,53-26% 0,10 7% Chłopskie Jadło 1,10-0,90-45% -0,28-20% North Fish 0,93-1,07-54% -0,45-33% +5-5 Pozostałe marki nie zostały ujęte w rankingu ze względu na niewystarczającą próbę (liczbę obserwacji), m.in. Rodeo Driver, Sami Swoi, Subway. Pizzerie +1,85 1. Pizza Hut 3,31 1,46 79% 1,93 140% Dominium Pizza 1,47-0,38-21% 0,09 7% Dagrasso 1,36-0,49-26% -0,02-1% Tele Pizza 0,61-1,25-67% -0,77-56% +5-5 Kawiarnie, Lodziarnie +1,82 1. Tchibo 2,63 0,80 44% 1,25 90% Coffee Heaven 2,60 0,78 43% 1,22 88% Grycan -0,25-2,07-114% -1,63-118% +4-5 Pozostałe marki nie zostały ujęte w rankingu ze względu na niewystarczającą próbę (liczbę obserwacji), m.in. Costa Coffee, Cafe w Biegu, Voyage. jakoscobslugi.pl 25

27 Wyniki badania. Kina +2,27 1. Silver Screen 4,67 2,40 106% 3,29 238% Multikino 2,56 0,30 13% 1,18 86% Helios 2,23-0,04-2% 0,85 62% Cinema City 1,65-0,61-27% 0,27 20% +5-5 Salony optyczne +2,31 1. Fielmann 3,00 0,69 30% 1,62 117% Vision Express 1,15-1,15-50% -0,23-16% +5-5 Jubilerskie salony i usługi +1,94 1. Apart 2,33 0,39 20% 0,95 69% W. Kruk 2,12 0,17 9% 0,74 53% Yes 1,00-0,94-49% -0,38-28% +5-5 Pozostałe marki nie zostały ujęte w rankingu ze względu na niewystarczającą próbę (liczbę obserwacji), m.in. Swarovski. Salony fryzjerskie i kosmetyczne +3,08 1. Studio Glamour 5,00 1,92 62% 3,62 262% Jean Louis David 4,00 0,92 30% 2,62 190% Wella -1,67-4,75-154% -3,05-221% -1-3 jakoscobslugi.pl 26

28 Wyniki badania. Bielizna +2,91 1. Esotiq 4,33 1,43 49% 2,95 214% Gatta 3,17 0,26 9% 1,79 129% Intimissimi 2,94 0,03 1% 1,56 113% Triumph 2,58-0,33-11% 1,20 87% Atlantic 2,11-0,80-27% 0,73 53% +5-4 Pozostałe marki nie zostały ujęte w rankingu ze względu na niewystarczającą próbę (liczbę obserwacji), m.in. Calzedonia, Henderson. Obuwie +1,98 1. Wojas 4,17 2,18 110% 2,79 202% Ryłko 3,42 1,44 72% 2,04 148% BATA 3,10 1,11 56% 1,72 124% DEICHMANN 2,94 0,96 48% 1,56 113% Danija 2,00 0,02 1% 0,62 45% BOTI 1,25-0,73-37% -0,13-9% CCC 1,24-0,74-37% -0,14-10% Heavy Duty 1,00-0,98-50% -0,38-28% Ambra 0,50-1,48-75% -0,88-64% Intershoe -0,25-2,23-113% -1,63-118% Tip Top -2,33-4,32-218% -3,71-269% -1-3 Pozostałe marki nie zostały ujęte w rankingu ze względu na niewystarczającą próbę (liczbę obserwacji), m.in. Inblu, Street. Obuwie ekskluzywne +2,76 1. Quazi 4,33 1,57 57% 2,95 214% Salamander 4,00 1,24 45% 2,62 190% ECCO 3,29 0,53 19% 1,91 138% Venezia 2,75-0,01 0% 1,37 99% Gino Rossi 2,43-0,33-12% 1,05 76% Kazar 0,40-2,36-86% -0,98-71% +4-5 Pozostałe marki nie zostały ujęte w rankingu ze względu na niewystarczającą próbę (liczbę obserwacji), m.in. Prima Moda, Zebra. jakoscobslugi.pl 27

29 Wyniki badania. Dziecięce artykuły, odzież i obuwie +2,60 1. Coccodrillo 4,00 1,40 54% 2,62 190% Bartek 3,09 0,49 19% 1,71 124% Smyk 2,88 0,28 11% 1,50 108% ,27-1,33-51% -0,11-8% +5-3 Pozostałe marki nie zostały ujęte w rankingu ze względu na niewystarczającą próbę (liczbę obserwacji), m.in. Reserved Kids. Odzież damska +2,00 1. Tally Weijl 3,50 1,50 75% 2,12 154% Promod 3,33 1,33 67% 1,95 142% Solar 3,17 1,17 58% 1,79 129% Vero Moda 3,17 1,17 58% 1,79 129% Camaieu 3,00 1,00 50% 1,62 117% Mango 2,83 0,83 42% 1,45 105% Pretty Girl 2,80 0,80 40% 1,42 103% Orsay 2,24 0,24 12% 0,86 62% Stradivarius 1,33-0,67-33% -0,05-3% Troll 1,17-0,83-42% -0,21-15% MONNARI 0,20-1,80-90% -1,18-86% Bershka -0,67-2,67-133% -2,05-148% Tatuum -1,50-3,50-175% -2,88-209% +5-5 Pozostałe marki nie zostały ujęte w rankingu ze względu na niewystarczającą próbę (liczbę obserwacji), m.in. Jacquline Riu, Safari, Simple, Pimkie. Odzież męska +1,00 1. Próchnik 4,33 3,33 333% 2,95 214% Intermoda 2,12 1,12 112% 0,74 54% Wólczanka 1,88 0,88 88% 0,50 36% Sunset Suits 0,64-0,36-36% -0,74-53% Vistula 0,16-0,84-84% -1,22-89% +5-5 Pozostałe marki nie zostały ujęte w rankingu ze względu na niewystarczającą próbę (liczbę obserwacji), m.in. 4YOU, Bytom, Franco Feruzzi, Gabriel Moon, Hugo Boss, Pierre Cardin. jakoscobslugi.pl 28

30 Wyniki badania. Odzież młodzieżowa +1,83 1. Deep 3,17 1,34 73% 1,79 129% Cropp Town 2,42 0,59 33% 1,04 76% Diverse 2,24 0,41 22% 0,86 62% House 2,06 0,23 13% 0,68 49% New Yorker -0,47-2,30-126% -1,85-134% +5-5 Odzież dla wszystkich +1,54 1. Esprit 3,33 1,79 117% 1,95 142% Top Secret 2,74 1,20 78% 1,36 98% Peek&Cloppenburg 2,33 0,79 52% 0,95 69% C&A 2,20 0,66 43% 0,82 59% Reporter 2,00 0,46 30% 0,62 45% Carry 1,75 0,21 14% 0,37 27% Zara 1,50-0,04-3% 0,12 9% KappAhl 1,50-0,04-3% 0,12 9% Ravel 1,50-0,04-3% 0,12 9% Terranova 1,40-0,14-9% 0,02 1% Reserved 1,29-0,25-16% -0,09-7% Cubus 1,20-0,34-22% -0,18-13% H&M 0,65-0,89-58% -0,73-53% +5-5 Pozostałe marki nie zostały ujęte w rankingu ze względu na niewystarczającą próbę (liczbę obserwacji), m.in. Benetton, Scotch&Soda, Van Graaf. Odzież jeansowa +2,07 1. Wrangler 4,67 2,60 126% 3,29 238% Lee 2,20 0,13 6% 0,82 59% Levi's 2,00-0,07-3% 0,62 45% Big Star 1,77-0,30-14% 0,39 28% Levi's 2,00-0,07-3% 0,62 45% +5-3 Pozostałe marki nie zostały ujęte w rankingu ze względu na niewystarczającą próbę (liczbę obserwacji), m.in. Americanos, Lee Cooper, Pele Jeans. jakoscobslugi.pl 29

31 Wyniki badania. Odzież i obuwie sportowe +1,10 1. Adidas 3,00 1,90 174% 1,62 117% Reebok 1,75 0,65 60% 0,37 27% Puma 1,00-0,10-9% -0,38-28% Nike -1,83-2,93-267% -3,21-233% +5-5 Pozostałe marki nie zostały ujęte w rankingu ze względu na niewystarczającą próbę (liczbę obserwacji), m.in. The Athlete's Foot. Szkoły Językowe +2,67 1. Empik School 3,22 0,56 21% 1,84 133% Profi-Lingua 2,75 0,08 3% 1,37 99% Speak Up 1,00-1,67-63% -0,38-28% +5-5 Sprzęt sportowy i turystyczny +3,00 1. Decathlon 4,00 1,00 33% 2,62 190% Intersport 2,56-0,44-15% 1,18 85% GO Sport 1,71-1,29-43% 0,33 24% +5-4 Pozostałe marki nie zostały ujęte w rankingu ze względu na niewystarczającą próbę (liczbę obserwacji), m.in. Bergson, Campus, Hi Mountain, Max Sport, Salomon. jakoscobslugi.pl 30

32 Wyniki badania. Podsumowanie Delikatny optymizm Średni wskaźnik wyniósł +1,38 pkt (na skali od -5 do +5). Wynik nie jest imponujący, ale może napawad optymizmem na przyszłośd. Okazało się bowiem, że konsumenci wykazują aktywnośd nie tylko po to aby narzekad, ale także chcą się dzielid z firmami swoimi pozytywnymi spostrzeżeniami. Podczas pierwszej edycji Programu otrzymaliśmy sygnały o zaniepokojeniu faktem, iż nasza platforma będzie forum dla narzekających. Wyniki mówią jednak same za siebie, zaledwie w 1/3 obserwacji zawarta jest ocena negatywna (od -1 do -5). W 2/3 przypadków konsumenci ocenili jakośd pozytywnie (od +1 do +5), wskazując jednak zwykle zagadnienia wymagające poprawy. Nie ma przegranych Praktycznie wszystkie firmy, w tym obecne w gronie TOP 100 otrzymały od swoich klientów także oceny skrajnie negatywne. Nie istnieją idealne firmy, spełniające oczekiwao wszystkich klientów. Dlaczego? Ponieważ nie ma idealnych konsumentów. O gustach się nie dyskutuje - my także nie zawsze się z nimi zgadzamy. Firmy powinny jednak poznad punkt widzenia swoich klientów, aby lepiej przygotowad się do realizacji ich potrzeb. Mamy nadzieję, że firmy skutecznie wykorzystają wnioski płynące zarówno z pozytywnych jak i negatywnych obserwacji konsumentów. To ważne, ponieważ niezależne badania wskazują na znaczący rozdźwięk pomiędzy postrzeganiem systemu klienta przez kadrę zarządzającą, a rzeczywistością doświadczaną przez większośd klientów. 1 Przed firmami i instytucjami jest jeszcze bardzo dużo do zrobienia w zakresie poprawy. To wyzwanie zarówno dla najlepszych - aby nie tylko utrzymali, ale przede wszystkim poprawili wyniki w 2009 roku. To szansa także dla firm, które zostały ocenione krytycznie -wiedza na temat oczekiwao konsumentów i możliwośd porównywania się z najlepszymi to najlepsza droga do osiągnięcia sukcesu. W czasach kryzysu jakośd nabiera specjalnego większego znaczenia. 1 Na podstawie badania przeprowadzonego na próbie 927 firm z 47 krajów Europy, Ameryki Północnej, Azji i Pacyfiku przez firmę badawczą Equation Research / The Executive Disconnect: The Strategic Alignment of Customer Service /. jakoscobslugi.pl 31

33 Wyniki badania. Wygrywają obie strony Od czasu złowieszczych Ksiąg Skarg i Zażaleo brakowało instrumentu pozwalającego zwykłym konsumentom na przekazanie firmie swojej opinii o poziomie. Te wprowadzone około 1950 roku zeszyty owiane te były złą sławą, co przekładało się na brak skuteczności. Wpisanie opinii do księgi wymagało od konsumenta olbrzymiej determinacji, dlatego że najczęściej odbywało się na oczach personelu i innych klientów obecnych w placówce. Na szczęście czasy się zmieniły i klienci mogą w inny sposób krytykowad lub okazad sympatię. Program Jakośd Obsługi stanowi nowoczesną platformę komunikacji konsumentów z firmami. Dzięki niemu cenne opinie klientów mają szansę dotrzed także do managerów firm. Wygrywają w ten sposób obie strony. Firmy zyskują cenne informacje, pomagające w doskonaleniu relacji z klientami, a konsumenci możliwośd wywierania realnego wpływu na poprawę w swoim otoczeniu. Każdemu konsumentowi umożliwiliśmy dokonanie oceny związanej z konkretną wizytą bądź zakupem. Nie zapomniano także o infoliniach, przedstawicielach handlowych, konsultantach i kurierach. Otrzymywaliśmy oceny firmowych stron www i korespondencji elektronicznej. Zdarzały się łączne oceny kilku kanałów komunikacji, dające najpełniejszy obraz relacji konsumenta z firmą na wielu płaszczyznach. Program trwa Program ma charakter ciągły. Ostatnia obserwacja w roku 2008 została zgłoszona tuż przed północą 31 grudnia, a pierwsza w edycji 2009, już kilka godzin po sylwestrowej północy. Prezentowane w niniejszym raporcie wyniki poszczególnych firm, branż i regionów podlegają więc nieustannym zmianom. Zachęcamy nie tylko do stałej obserwacji tych zmian na platformie ale także do zgłaszania własnych obserwacji w Programie. Każdy z nas jest przecież konsumentem. jakoscobslugi.pl 32

34 Wyniki badania. Raporty branżowe Szczegółowe wyniki Programu, zebrane zostały w raportach branżowych, zawierających szereg cennych informacji dla firm zainteresowanych dalszym doskonaleniem. Pozwalają porównad poszczególne firmy na tle konkurencji, dają solidne podstawy do doskonalenia firmowych standardów, dostarczają cennych wniosków i wskazówek w zakresie budowy relacji z klientami, wskazują kierunki rozwoju działao szkoleniowych. Zawartośd raportów branżowych: 1 Opisują ogólne i szczegółowe wyniki branży i poszczególnych firm. 2 Ukazują różnice i trendy w ujęciu regionalnym. 3 Prezentują porównania firm w 5 szczegółowych obszarach. 4 Wskazują silne i słabe strony oraz szanse i zagrożenia, 5 Zawierają prognozy, zalecenia i wskazówki. 5 szczegółowych obszarów porównawczych: 1 Organizacja i czas, 2 Wiedza i kompetencje personelu, 3 Zachowanie i wygląd personelu, 4 Wygląd miejsca, 5 Oferta, cena i asortyment. Więcej informacji > jakoscobslugi.pl 33

35 Wyniki badania. Nadzór nad przebiegiem Programu Wiedza i doświadczenie badawcze Nad realizacją Programu Jakośd Obsługi czuwa działająca na polskim rynku od 11 lat firma Vision SecretClient, specjalizująca się ściśle w badaniach realizowanych techniką Mystery Shopping, badająca jakośd, nie tylko największych polskich i światowych marek, ale także dla Ministerstwa Finansów RP. Według Rankingu "Kamerton Innowacyjności 2008" opublikowanego w dzienniku Rzeczpospolita 11 grudnia 2008, firma Vision SecretClient jest najbardziej innowacyjną firmą badao marketingowych oraz znajduje się w pierwszej 5-tce najbardziej innowacyjnych firm z wszystkich branż. Platforma technologiczna jakoscobslugi.pl Platformę technologiczną służącą zbieraniu i przetwarzaniu danych dla Programu Jakośd Obsługi opracowała i nadzoruje firma InTENSO profesjonalny dostawca rozwiązao i systemów informatycznych, m.in. dla tak wrażliwej na bezpieczeostwo branży jak bankowośd. System IT służący zbieraniu i przetwarzaniu danych dla Programu Jakośd Obsługi został oparty na know-how oraz wysoko wydajnych i bezpiecznych rozwiązaniach, stosowanych m.in. przez lideró finansowej oraz bankowości. Ponadto nieustannie podejmujemy szereg zaawansowanych działao mających na celu ochronę Konsumentów i Firm przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi oraz ochronę zasad uczciwej konkurencji i konsumentów m.in. przy użyciu lokalizacji IP komputerów, z których zgłaszano obserwacje, poprzez zastosowanie zaawansowanego technologicznie systemu identyfikacji i weryfikacji. jakoscobslugi.pl 34