Social media marketing kreowanie wizerunku firmy w przestrzeni wirtualnej

Transkrypt

1 Kinga Stopczyńska * Social media marketing kreowanie wizerunku firmy w przestrzeni wirtualnej Wstęp Rzeczywistość wirtualna, era New Economy to terminy, które używane są w celu opisania warunków, w jakich obecnie funkcjonują przedsiębiorstwa starając się budować swoją przewagę konkurencyjną. Tworzenie się rynków globalnych, rosnąca liczba substytutów, a co za tym idzie coraz większa ich konkurencyjność powodują, iż firmy prześcigają się w podejmowaniu działań mających na celu kreację ich silnej pozycji rynkowej. Odpowiedzialne firmy pamiętają jednak o tym, iż wszystkim tym posunięciom powinno jednocześnie towarzyszyć działanie zorientowane na budowanie odpowiednich, pozytywnych związków firma klient. Działanie to opiera się między innymi na kreacji odpowiedniego wizerunku firmy. W dzisiejszych realiach oznacza to osadzenie go w emocjach towarzyszących klientowi, jego codziennym świecie, pasjach, zainteresowaniach. Twierdzenie, iż dla dzisiejszego klienta najważniejsza jest wyłącznie jakość produktu oparta na technologii jego wykonania jest półprawdą klient chce znacznie więcej, chce zainteresowania, atencji, chce widzieć i czuć, iż firma to żywy organizm, z którym może się komunikować i co najważniejsze, który jest mu przyjazny. Wielokrotnie ten właśnie czynnik ma znaczenie przy podejmowanych przez niego decyzjach nabywczych. Takie warunki wyznaczają potrzebę podejmowania działań, mających na celu kreację pozytywnego, trwałego wizerunku organizacji. Fakt, iż życie klientów większości organizacji skupione jest wokół rzeczywistości wirtualnej wymaga podjęcia przez nie działań, które będą dawały szansę na budowanie interakcji z klientem, której celem będzie właśnie kreacja pozytywnego wizerunku. To właśnie dzięki nowym warunkom, w jakich firmy muszą nauczyć się funkcjonować, tak dynamicznie rozwija się social media marketing. Klient potrzebuje relacji, kontaktu, chce interaktywności kontaktów to doskonała szansa dla tych wszystkich organizacji, które zdają sobie sprawę, iż chcąc osiągnąć sukces muszą dokładnie poznać rzeczywistość, w jakiej przebywa ich klient i stać się jej integralną częścią. Celem artykułu jest przede wszystkim wskazanie rosnącej roli wizerunku firmy w dobie zupełnie nowej rzeczywistości, jaką są Internet i podejmowane w nim działania z zakresu social media marketing. Badanie prowadzone było metodą obserwacji uczestniczącej, polegającej na wejściu autorki w opisywane środowisko społeczne w tym wypadku portale społecznościowe oraz obserwowaniu społeczności od wewnątrz stając się jej * Dr, Katedra Marketingu, Wydział Zarządzania, Uniwersytet Łódzki, kinga.stopczynska@toya.net.pl

2 516 Kinga Stopczyńska częścią. Niewątpliwą zaletą takiej metody badawczej jest poznanie zasad, jakimi rządzą się dane społeczności, ich podejścia i odczuć do nowych narzędzi wykorzystywanych przez firmy. Artykuł opiera się także na analizie danych pochodzących ze źródeł wtórnych przeprowadzonej przez autorkę na potrzeby jego przygotowania. 1.Wizerunek firmy, czyli jak oczarować klienta Wizerunek firmy jest czymś zdecydowanie niejednorodnym. Przejawia się bardzo różnie, w zależności od organizacji. W firmach produkujących dobra masowej konsumpcji (od artykułów spożywczych po wyrafinowaną technologię) szczególnie multibrandowych głównym jego elementem są wizerunki produktów lub ich marek. W firmach typowo usługowych natomiast świadomość klientów może być zdominowana przez wizerunek personalny przedstawicieli handlowych lub osób wykonujących usługę. Jednak zanim firma zastanowi się, w jaki sposób kształtować swój wizerunek przede wszystkim musi zadbać o to, aby miał on szansę w ogóle zaistnieć. Klient nie lubi bowiem rozwiązań sztampowych, chce być zaskakiwany, chce mieć poczucie, iż firma jest w pełni zaangażowana w podejmowane działania. Bez wyrazistego, pozytywnego wizerunku nie można liczyć na tak pożądane, ludzkie odruchy klientów jak lojalność, wierność, sympatia, przywiązanie, a to one właśnie powinny stać się wynikową działań wizerunkowych. Aby móc wyrazić takie uczucia klienci potrzebują konkretnego obiektu. Jeśli jest niezauważalny, niknie w powodzi wielu podobnych lub nie jest właściwie kojarzony wybiorą inny, dostrzeżony przez nich, a tym samym, lepszy. Wielokrotnie zastanawiamy się dlaczego klienci wybierają właśnie daną markę, kiedy wszystkie najbardziej logiczne argumenty przemawiają za tym, iż ich wyborem powinna stać się zupełnie inna oferta. Odpowiedź jest bardzo prosta klienci wybierają marki, które do nich przemawiają i które lubią. To proste stwierdzenie lubię to okazuje się być w dzisiejszej rzeczywistości coraz bardziej istotne, to ono wielokrotnie znajduje swoje miejsce u podstaw strategii komunikacyjnych firm. Zatem to właśnie wizerunek firmy zakorzeniony w świadomości istotnych dla firmy grup otoczenia (z klientami na czele), jest bardzo konkretną, wręcz mierzalną wartością, liczoną we wzrastającej ilości lojalnych klientów i poziomem pozytywnego nastawienia wszystkich grup otoczenia. Proste przełożenie powyższego na wyniki finansowe jest wręcz oczywiste. Dużym błędem popełnianym przez wiele przedsiębiorstw jest traktowanie komunikacji z otoczeniem jako drobny element, którego kształtowaniem powinien zajmować się np. jeden z pracowników działu marketingu lub PR. Kreacja wizerunku to bowiem wysoko wyspecjalizowana dziedzina zarządcza. Budowanie wizerunku firmy trwa latami, jest ono wręcz polityką przedsiębiorstwa, która musi być konsekwentnie realizowana i opierana na jego celach. Strategia firmy powinna również uwzględniać postrzeganie przedsiębiorstwa i jego produktów w przyszłości. Punktem wyjścia dla kadry menażerskiej powinno być odpowiedzenie sobie na następujące pytania:

3 Social media marketing kreowanie wizerunku firmy w przestrzeni Co o nas myślą? 2. Jak nas widzą? 3. Co o nas mówią? 4. Jak nas plasują na tle konkurencji? Dopiero w oparciu o wyniki tak pogłębionej analizy powinna powstać strategia kreowania wizerunku firmy. Aby czynić to naprawdę skutecznie konieczne jest głębokie wejrzenie w świadomość klientów do ukrytych motywacji, postaw i wzorców postępowania. Nie można zdać się jedynie na intuicję, chociaż i ta bywa bardzo pomocna. Jakie naczelne zasady powinny przyświecać procesowi powstawania strategii wizerunkowej? Przede wszystkim należy dokładnie znać i brać pod uwagę wszystkie słabe i mocne strony dotychczasowego wizerunku firmy. Kreacja wizerunku podmiotu istniejącego wcześniej na rynku jest w wielu wypadkach korektą jego dotychczasowego wizerunku, dlatego w większości przypadków (choć istnieją chlubne wyjątki pełnej metamorfozy) można jedynie wzmacniać pozytywne lub osłabiać niekorzystne elementy dotychczasowego odbicia w świadomości odbiorców. Sformułowany w procesie kreacji strategii wizerunkowej przekaz (message) musi być spójny i jednoznaczny, składający się z góra 2-3 głównych elementów oraz, ponad wszystko, musi być oryginalny. Aby przyciągnąć uwagę jak największej liczby potencjalnych odbiorców i zaangażować ich emocjonalnie, niezbędne staje się konstruowanie Niezbędna jest wiedza na temat tego, co aktualnie myślą o firmie klienci i inne grupy, będące w jakimkolwiek związku z organizacją. Da to informację, jaki jest, de facto, zastany wizerunek firmy obecny w ludzkich umysłach. W zasadzie marketingowe, a szerzej socjologiczne techniki badawcze pozwalają na dość precyzyjne ustalenie punktu wyjścia i określenie prawdopodobnej drogi. Trzeba jednak przebadać nie tylko świadomość odbiorców, niezbędne jest dokładne poznanie samej firmy. Dlatego w fazie badawczej, oprócz badań grup otoczenia, należy również zinwentaryzować wszystkie elementy składające się na jej zastaną tożsamość wraz z umiejętnościami komunikacyjnymi i opiniami na temat firmy wszystkich grup pracowniczych. Powszechna sztampa, odwzorowywanie pomysłów już istniejących (spowodowane jest to prawdopodobnie swoistym konformizmem i strachem przed czymś nowym) jest nieskuteczne daje to efekt jedynie na krótką metę. Coraz powszechniejszy dostęp do najbardziej wyrafinowanych technologii powoduje, że wysoka jakość produktów i usług staje się standardem. Zatem tutaj już nie możemy szukać wartości dodanej. W zasadzie wszyscy liczący się gracze na rynku na sto procent dysponują jakością, co najmniej porównywalną. Jeśli firma chce być lubiana, mieć lojalnych klientów, darzących produkt, usługę czy ją całą pozytywnym uczuciem, musi być przede wszystkim natychmiast rozpoznawalna. A taki efekt w dzisiejszym świecie zapewni całkowita oryginalność oraz poważne traktowanie emocji jako głównego motywatora ludzkiego postępowania [Świąder, 2004].

4 518 Kinga Stopczyńska 2. Social media marketing, czyli komunikacja w rzeczywistości wirtualnej Rzeczywistość oparta na informacji i dostępie do nowych technologii powoduje, że działania wizerunkowi podejmowane przez firmę powinny znajdować swoje zaczepienie także w Internecie. To właśnie ta przestrzeń daje możliwość niemal niczym nieograniczonej komunikacji i bezpośredniej reakcji na potrzeby klienta, jego obawy i pytania. Mimo, iż przestrzeń wirtualna wydaje się być obszarem dającym ogromną szansę na anonimowość klienta i tym samym można by było wnioskować, iż będzie ona doskonałym miejscem dla osób introwertycznych fakty okazują się być jednak inne. Internet okazuje się doskonałą platformą dla tworzenia się społeczności wirtualnych grup osób, które łączą wspólne zainteresowania, wspólne pasje, oczekiwania, poglądy. Dla firmy chęć tworzenia przez klientów tego typu grup to doskonałą szansa na wykorzystanie tego do prowadzenia kampanii komunikacyjnych sfokusowanych właśnie na nich. Klienci łącząc się ze sobą w grupy samodzielnie dokonują segmentacji, co więcej przez specjalnego zaangażowania firmy tworzą się nisze rynkowe wymagające zaspokojenia ich potrzeb. Wydawać by się mogło, iż jedynym zdaniem firmy, które pomoże jej w realizacji celów będzie wnikliwa obserwacja rynku i zachowania klientów. Jest to oczywiście tylko część prawdy. Firma dokonując wnikliwej obserwacji na podstawie oczekiwań klientów, ich zachowań i postaw ma szansę stworzyć strategie komunikacyjne, które mają ogromne szanse zakończyć się sukcesem. Social media marketing to doskonały sposób na stworzenie kampanii opartej na potrzebach klientów zafascynowanych Internetem, dla których staje się on nieodzowną częścią ich codziennego życia Czym więc jest social media marketing? Social media marketing to termin określający wykorzystanie sieci społecznych, społeczności internetowych, blogów, serwisów wiki lub innego rodzaju kanałów pozwalających na interakcję użytkowników ze sobą do działań marketingowych lub sprzedażowych. SMM jest tworzeniem treści i jej zewnętrzną promocją treści w obrębie społeczności internetowych [ dostęp: ]. Social media marketing to także jedno z najbardziej dynamicznie rozwijających się działań firm na rynku w obecnej rzeczywistości rynkowej. To działanie oparte już nie tylko na przedstawieniu oferty firmy, jej propozycji, ale przede wszystkim na stymulowaniu klienta do podjęcia dialogu wypowiedzenia się, a także jego szczerej oceny. Działania z tego zakresu podejmowane przez firmy charakteryzować powinna przede wszystkim ogromna kreatywność, ale także płynność formułowania konkretnych strategii i ich elastyczność w dostosowywaniu do aktualnej sytuacji na rynku. Są to jedne z najbardziej wymagający działań, ponieważ opierają się na ciągłym, nieustannym, konsekwentnym kontakcie z klientem, jego obserwacji, ale i prowadzeniu z nim dialogu. Chcąc podejmować takie działania firma musi pamiętać, iż to strategia, od której już nie powinno być odwrotu jeśli firma w którymś momencie zdecyduje się bowiem zaprzestać

5 Social media marketing kreowanie wizerunku firmy w przestrzeni 519 ich prowadzenia, klient może odebrać to jako brak zainteresowania nim, brak pomysłów firmy i co najgorsze może przełożyć to na odwrócenie się od oferty firmy. Dlaczego social media marketing jest tak popularny? 1. należy do grupy działań permission marketing, tym samym nie wymusza na kliencie konieczności skupienia się na przekazie, a jedynie daje mu taką szansę to klient sam zadecyduje czy ma ochotę na kontakt z przekazem czy woli go uniknąć, 2. sam przekaz może być bardziej wartościowy dla klienta przede wszystkim nie ma w nim ograniczeń czasowych, tym samym odbiorca bez problemu może do niego powrócić kiedy ma na to ochotę, 3. daje szansę na tworzenie przekazów, które zawierają atrybuty działające na niemal wszystkie zmysły klienta, dodatkowo daje szansę na ogromną interaktywność dialogu z klientami, 4. praktycznie natychmiast możemy dokonać pomiaru skuteczności prowadzonych kampanii, 5. komunikat przekazywany jest na zasadzie relacji one-to-one tym samym odbiorca nie jest rozproszony innymi przekazami komunikacyjnymi. Badania potwierdzają, iż coraz chętniej i aktywniej klienci wkraczają w świat rzeczywistości wirtualnej, tym samym i działania Social media marketing staja się coraz bardziej niezbędnym elementem strategii firmy. 3. Kreowanie wizerunku firmy przy wykorzystaniu social media marketing Z badania KNOW: Konsument w mediach społecznościowych przeprowadzonego przez IMAS International sp. z o.o. we Wrocławiu na zlecenie Euro RSCG Sensors (miało formę ankiety internetowej i objęto nią osoby w wieku zarejestrowane w internetowym panelu badawczym IMAS Online, a respondenci (n=538) to osoby, które korzystają z co najmniej dwóch serwisów społecznościowych raz w tygodniu) wynika, że Polacy akceptują obecność marek w mediach społecznościowych. Prawie jedna czwarta respondentów zadeklarowała, że dodaje profile marek czy firm do grona swoich znajomych, a następnie wchodzi z nimi w interakcję komentując posty lub materiały zamieszczane na profilu. Większość osób decyduje się na interakcję z markami w serwisach społecznościowych ze względu na sympatię, jaką darzą dany produkt (robi tak aż 72% ankietowanych). Wśród kolejnych powodów znalazły się konkursy i promocje (42%), bezpośrednie zaproszenie od firmy lub marki (37%) oraz ciekawość (36%). Od marek konsumenci oczekują przede wszystkim specjalnych ofert i promocji (63%), a w dalszej kolejności unikatowych, niepublikowanych nigdzie indziej informacji i aktualności z życia danej firmy czy marki. Z badania Euro RSCG Poland wynika także, że użytkownicy mediów społecznościowych to osoby aktywne towarzysko i społecznie, a nowe formy komunikacji pozytywnie wpływają na jakość i częstotliwość tych kontaktów. Wynika to z rosnącej społecznej aktywności Polaków w Internecie oraz czasu po-

6 520 Kinga Stopczyńska święcanego na korzystanie z sieci. Media społecznościowe sprzyjają także podtrzymywaniu więzi rodzinnych i kontaktów z krewnymi. W porównaniu do ostatniego roku wzrosły one o 35%, a w porównaniu do ostatnich 5 lat o 45%. Społeczności internetowe to również szansa na uczestnictwo w międzynarodowej społeczności nawiązywanie nowych kontaktów i podtrzymywanie już istniejących. Z tezą tą zgodziło się aż 54% respondentów [Jaskowska, dostęp: ]. Wyniki tych badań jasno wskazują, iż Internet stał się dla wielu kolejnym oknem na świat. Kreowanie wizerunku firmy na poziomie prowadzących do kreowania lojalności klienta to działania wymagające ogromnego zaangażowania. Działania te muszą być bardzo delikatne i opierające się na psychologii zachowań klienta. Działanie w sieci, szczególnie na platformach serwisów społecznościowych, wiążą się z pewnym ryzykiem, które jednak przez firmy działające kreatywnie i dynamicznie, postrzegane będzie jako wyzwanie jest to mianowicie ryzyko natychmiastowej krytyki podejmowanych działań na forum publicznych i wiążący się z tym wpływ opinii części klientów na opinie innych. Oczywiście ryzyko takie jest wpisane niemal w każde działania komunikacyjne firmy jednak tutaj te opinie są bardzo transparentne. Są jednak firmy/marki, które wykorzystują social media marketing z ogromnym powodzeniem i co więcej budują na nim sporą część swych strategii komunikacyjnych. Z pewnością marką, która doskonale radzi sobie z kreowaniem własnego wizerunku za pomocą social media marketing są marki PAT&RUB by Kinga Rusin i marka margaryny Kasia Case PAT&RUB by Kinga Rusin. PAT&RUB by Kinga Rusin to marka kosmetyków opartych wyłącznie na wysokiej jakości substancjach pochodzenia naturalnego i tym samym charakteryzujących się wysoką jakością. Social media marketing w przypadku tej marki możemy uznać za jedne z najbardziej wzorowych i konsekwentnie prowadzonych przez markę. Marka w chwili obecnej wykorzystuje kilka kanałów, za pomocą których wykorzystuje działania social media marketing i są to Facebook, Twitter, Blog, oczywiście korzysta także z bardziej standardowej formy komunikacji jaką jest także strona korporacyjna. PAT&RUB by Kinga Rusin na Facebooku to przede wszystkim działania nastawione na regularną komunikację z klientkami. To, co jest niezwykle ciekawe to fakt, iż PAT&RUB by Kinga Rusin w bardzo delikatny sposób przekazuje informacje dotyczące swoich produktów, czyniąc to nieinwazyjnie i nie próbując za wszelka cenę przekonać internautek do tego, iż wyłącznie produkty tej marki powinny wybrać. Firma stosuje zupełnie inną formę oddaje swoją tablicę na Facebooku do dyspozycji facebookowiczek to one zamieszczają tam swoje opinie, to one kreują wizerunek poszczególnych produktów. Jednak to, co ciekawe to zamieszczanie na Facebooku opinii dotyczących wybranychproduktów w formie video blogów znanych bloggerek. Forma ta jest o tyle innowacyjna, iż nie tylko pokazuje sam produkt, ale co ważniejsze pokazuje pro-

7 Social media marketing kreowanie wizerunku firmy w przestrzeni 521 dukt w użyciu widzimy kobietę stosującą produkt, widzimy jak produkt się zachowuje podczas użycia i co niezwykle ważne widzimy efekt. Taka forma niesie za sobą wiele zalet między innymi to, iż przekaz, który widzimy, oparty jest na autentycznych przeżyciach, co więcej nie odbieramy tego jako reklamy produktu, ale raczej jak opinię dobrej znajomej. Oczywiście jest to jedna z form proponowanych przez PAT&RUB by Kinga Rusin. Dodatkowym elementem wzmacniającym cały przekaz jest profesjonalna opieka nad fanpagem marki, tym samym klientki mogą być pewne, iż pielęgnację swojego ciała oddają w naprawdę dobre ręce. Pozytywny wizerunek firmy z pewnością tworzą także działania mające na celu podarowanie klientce poczucia, iż współtworzy strategię firmy jednocześnie otrzymując to, co jest odpowiedzią na jej potrzeby przykładem jest prowadzenie głosowań, które z produktów powinny znaleźć się w promocji cenowej. Komunikacja oparta jest także na ciągłym informowaniu klientek o nowościach z życia firmy. To daje im z pewnością poczucie, iż marka dba o nie i są zawsze na bieżąco. Każda z kobiet może dzięki takiemu szerokiemu spectrum informacji na temat pielęgnacji stać się autorytetem w swoim środowisku. To, co z pewnością jest ogromnym sukcesem firmy to fakt, iż internautki spotykają się na jej fanpagegu jak gdyby uczestniczyły w spotkaniu towarzyskim, tak tez wygląda wymiana opinii między nimi. Dzięki doskonałej strategii social media marketing marce PAT&RUB by Kinga Rusin udało się stworzyć ogromne grono przyjaciółek, które łączy wspólna miłość i jest to niewątpliwe zamiłowanie do tej marki Case Kasia bo to twoje ciasto! Margaryna Kasia to jedna z wielu margaryn, które królują na naszych półkach. Jednak margaryna Kasia na Facebooku to wyjątkowa marka, a swoją wyjątkowość zawdzięcza przede wszystkim strategii social media marketing, jaką nieprzerwanie prowadzi. Obserwując działania marki można by się pokusić o stwierdzenie, iż w chwili obecnej cały swój fanpage Kasia oddała w ręce użytkowników. To właśnie przeniesienie ciężaru z samego produktu na produkty finalne, które nie mogłyby tak naprawdę powstać bez Kasi jest ogromnym sukcesem marki. Bo to Twoje ciasto! to z jednej strony ukłon w celu podkreślenia indywidualności każdego klienta, z drugiej jednak strony każda z tych osób z własnej, nie przymuszonej woli staje się częścią pewnej społeczności do której z ogromną chęcią wraca. A dlaczego? To bardzo proste Kasia dba o to, by fani chcieli do niej wracać. Warsztaty pieczenia ciast w formie video castów, konkursy dla fanów oczywiście zawsze związane z pieczeniem ciast i w końcu udowadnianie wszystkim, iż pieczenie może stać się ich nową pasją, której jeśli jeszcze nie odkryli teraz zrobią to na pewno. To, co udało się Kasi, to z pewnością stworzenie miejsca dla każdego domowego mistrza wypieków i utwierdzenie go, iż w pełni zasługuje na ten tytuł. Fani są na tyle otwarci i mają tak ogromne zaufanie marki, iż bardzo chętnie zamieszczają swoje dzieła na tablicy Kasi. Nie ma chyba nic milszego dla autora danego wypieku jak pozytywne opinie

8 522 Kinga Stopczyńska innych na jego temat. Kasia otwiera ludzi na pieczenie, otwiera ich na dzielenie się pasją, otwiera ich na siebie. Wchodząc na fanpage Kasi ma się nieodparte wrażenie, iż znajdujemy się w bardzo dobrej cukierni i chcąc nie chcąc po chwili sami mamy ochotę na własne wypieki, a jeśli tak się stanie z pewnością Kasia ma dla nas jakiś wyjątkowy, sprawdzony przepis. Już tylko te dwa przykłady pokazują jak dzięki social media marketing możemy stworzyć nie tylko markę, ale przede wszystkim grupy osób powiązanych ze sobą niemal emocjonalnie, które łączy wspólna pasja i którą chcą ją realizować wspólnie z daną marką. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta bo ją lubią i jej ufają, bo postrzegają ją jak swojego przyjaciela. Taki wizerunek w oczach klienta jest w tej chwili na wagę złota. Zakończenie Burzliwość otoczenia, w jakim funkcjonują firmy powoduje, iż zmieniają się warunki rynkowe, jednak to, co nie powinno zmieniać się nigdy, to nieśmiertelny szacunek dla klienta. To dzięki niemu organizacja ma szanse rozwijać się, to on stymuluje ją do coraz bardziej kreatywnych rozwiązań, to dla niego tworzone są marki, których on staje się właścicielem to w końcu dzięki niemu firma może stać się naprawdę dochodowa. Wizerunek firmy możemy dziś wycenić w pieniądzu. Wizerunek firmy może stać się naszą niekwestionowaną wartością materialną. To nic innego jak nasz obraz w oczach osób dla nas najważniejszych klientów. W dobie Internetu i ciągłego przepływu informacji firma musi pamiętać, iż chcąc nie chcąc decydując się na zaistnienie w nim staje się marką globalną i właśnie w taki sposób firmy powinny się zachowywać. Silna, zdeterminowana na sukces strategia komunikacyjna oparta na kreacji wizerunku z pomocą social media marketing to wyzwania dla każdej firmy, ale jednocześnie jej ogromna szansa na sukces. Tylko firmy naprawdę kreatywne, takie, które mają coś do powiedzenia swoim klientom mogą liczyć na realizację swych celów. Klienci łączący się w społeczności internetowe tworzą niezwykła siłę, która może stać się ogromną szansą dla wielu marek produkty mogą stać się w ciągu kilku chwil najbardziej pożądanymi na rynku lub dołączyć do grona marek odrzucanych. To właśnie dzięki ciągłemu dialogowi, ciągłej wnikliwej analizie marki osiągają sukcesy. Każda z nich każdego dnia stara się, by klient czuł jej zainteresowanie nim, każdego dnia odpowiada na jego pytania i stymuluje jego rozwój w sposób nieinwazyjny, a jednak prowadzący do jednego celu klient musi chcieć stać się nie tylko nabywcą marki, ale przede wszystkim jej przyjacielem. Pozytywny wizerunek firmy i jego ciągłe budowanie, to źródło sukcesów na wiele wiele lat.

9 Social media marketing kreowanie wizerunku firmy w przestrzeni 523 Literatura Jaskowska B. zaczynamy.akceptowac.marki.w.serwisach.spolecznosciowych.html. 3. Świąder T. (2004), Precyzja w zarządzaniu wizerunkiem, Manager, nr 3. Streszczenie Social media marketing to działania mające na celu wykorzystanie najnowszych strategii marketingowych opartych na dialogu z klientem w obszarze społeczności tworzonych w rzeczywistości wirtualnej. To doskonała propozycja dla wszystkich tych firm, które chcą być blisko klienta i dzięki takiemu niemal bezpośredniemu kontaktowi w sposób bardzo naturalny kreować swój wizerunek. Firma staje się przyjacielem klienta, tak by po pewnym czasie regularnie prowadzonych działań on pomyślał o niej właśnie w taki sposób. Działania podejmowane przez organizacje na rynku dość jasno potwierdzają, iż jeśli tylko firma odpowiedni zaangażuje cały swój potencjał intelektualny, determinację w działaniu i odpowiednie środki sukces staje się tylko kwestią czasu. Klienci kochają marki/firmy, które chcą dla nich coś zrobić i które dają im poczucie pewności oraz bezpieczeństwa. Najchętniej wybieranymi obecnie formatami social media marketing są działania na portalach społecznościowych, takich jak Facebook, blog, Twitter, społeczności branżowe. Wszystkie je łączy jedno nieustający kontakt z klientem. Odpowiednie strategie stymulowania tego kontaktu staja się doskonałym pomysłem na kreację wyjątkowego wizerunku firmy opartego na unikatowych relacjach z klientami. Słowa kluczowe social media, social media marketing Social media marketing, how to create the image of the company using the virtual space (Summary) Social media marketing is action to use the latest marketing strategies based on dialogue with the client in the community created in virtual reality. This is an excellent choice for all those companies that want to be close to customers and thanks to such almost direct contact in a very natural way to create your image. The company becomes a friend of the client, so that after some time, he regularly conducted activity just thought about it that way. Key words social media, social media marketing