Czy mogę z tego zrezygnować? Raport przygotowany przez Europejskie Centrum Konsumenckie w Wielkiej Brytanii.

Transkrypt

1 Czy mogę z tego zrezygnować? Raport przygotowany przez Europejskie Centrum Konsumenckie w Wielkiej Brytanii. Wstęp: Doświadczenia klientów CAB (Citziens Advice Bureaux) oraz ECC w zakresie praw do odstąpienia od w kontraktach konsumenckich. W całej Unii Europejskiej konsumentom przysługuje prawo do odstąpienie od na sprzedaż towarów lub usług w sytuacjach, gdy zakup był dokonany pod presją lub, gdy transakcja została zawarta na odległość. Prawa te są bardzo istotne, gdyż konsumenci powinni mieć możliwość łatwego uzyskania rekompensaty bez potrzeby angażowania się w kosztowne czy przeciągające się postępowania sądowe. Jednakże przysługujące konsumentom prawa różnią się między poszczególnymi państwami członkowskimi. W przypadku wielu transakcji, w których powinny występować terminy na odstąpienie, nie daje się konsumentom czasu na zastanowienie się nad swoją decyzją. Fakty zebrane przez Biura Porad Obywatelskich (CAB - Citziens Advice Bureaux) oraz Europejskie Centrum Konsumenckie (ECC) w Wielkiej Brytanii dowodzą, że sprzedawcy nie zawsze gwarantują konsumentom odpowiednie prawo do odstąpienia. Luki w prawodawstwie powodują, że w przypadku niektórych rodzajów transakcji konsumenci nie mają prawa do odstąpienia, na przykład w przypadku handlu obnośnego lub umów kredytowych zawartych w lokalu sprzedawcy. Koszt takich sytuacji bywa dla konsumentów dość wysoki. Rezultaty ankiety MORI (Market & Opinion Research International) przeprowadzonej na zlecenie Biura Porad Obywatelskich we wrześniu 2005 roku pokazują, że w przeciągu minionego roku przeszło trzy miliony osób w Wielkiej Brytanii wyraziło chęć lub bezskutecznie usiłowało odwołać zamówienie lub zwrócić zakupiony towar. Łączna wartość takich transakcji mieści się w przedziale milionów funtów. Aktualny przegląd unijnego prawodawstwa w zakresie ochrony konsumentów pozwala ponownie ocenić prawa do odstąpienia od we wszystkich państwach członkowskich. Biuro Porad Obywatelskich wyraża swoje zadowolenie z powodu sporządzenia wspomnianej oceny, gdyż jest to doskonała okazja zarówno do osiągnięcia większej jednolitości praw konsumenckich w Unii Europejskiej, jak i do poprawy ochrony konsumentów. Oba te cele niosą ze sobą korzyści zarówno dla sprzedawców jak i dla konsumentów. Niniejszy raport pokazuje, że istnieje nieustanne zapotrzebowanie na przejrzystą regulację prawa do odstąpienia, które zapewniałoby konsumentom łatwość w uzyskiwaniu rekompensaty. Konieczne jest zwiększenie uprawnień konsumentów w niektórych obszarach, zwiększenie spójności prawa oraz zagwarantowanie lepszego przestrzegania prawa konsumenckiego przez firmy.

2 Spis treści Wstęp Strona 3 Prawa do odstąpienia w praktyce - doświadczenia konsumentów Strona 5 Co jest niewłaściwe w prawach do odstąpienia od Strona 12 Europejskie doświadczenia w zakresie praw do odstąpienia Strona 18

3 Wstęp Prawa do odstąpienia zapewniają konsumentom w Unii Europejskiej szybką i skuteczną drogę do uzyskania rekompensaty. W określonych okolicznościach konsument ma prawo ponownie zastanowić się nad dokonanym zakupem, rozwiązać umowę bez ponoszenia jakiejkolwiek odpowiedzialności i odzyskać zapłacone pieniądze bez potrzeby angażowania się w proces sądowy. Prawa te są przydatne w następujących sytuacjach: - gdy sprzedawca wywiera na konsumenta nadmierny nacisk, - gdy brakuje możliwości porównania oferty innych sprzedawców lub przeanalizowania drobnego druku na umowie, - gdy konsument nie może fizycznie zbadać produktu przed zakupem, ponieważ zakup dokonywany jest w drodze zamówienia przesyłanego pocztą, przez telefon lub przez Internet. Sprzedawcy mogą również stosować politykę zwrotu bez żadnych pytań, czasem w postaci kodeksu postępowania stowarzyszenia handlowego. Takie polityki są bardzo mile widziane, gdyż rozszerzają prawa do odstąpienia ponad zakres ram nakreślonych prawodawstwem. Biura Porad Obywatelskich regularnie mają do czynienia z pytaniami dotyczącymi praw do odstąpienia odnoszącymi się do szerokiej gamy towarów i usług. Analiza pytań dotyczących poszczególnych towarów i usług napływających do 73 Biur Porad Obywatelskich w Anglii i Walii w okresie od 1 kwietnia do 30 czerwca 2005 roku pokazuje, że spośród wszystkich pytań dotyczy praw do odstąpienia od. Procent pytań dotyczących praw do odstąpienia od wahał się od 13 % w przypadku ubezpieczeń na życie do 45 % w przypadku członkostwa w klubie odnowy biologicznej. Ponadto, w 2004 roku 15 % pytań związanych ze sprawami transgranicznymi, które napłynęły do brytyjskiego ECC, dotyczyło praw do odstąpienia od. Tabela 1: Odsetek pytań do Biur Porad Obywatelskich dotyczących towarów i usług, które odnoszą się do praw do odstąpienia od Produkt Odsetek pytań dotyczących praw do odstąpienia od Ubezpieczenie na życie 13% Stacjonarne linie telefoniczne 13% Niezabezpieczone pożyczki 13% Okna zespolone 14% Meble i wykładziny podłogowe 15% Komputery 15% Telefony komórkowe 16% Pomoce dla niepełnosprawnych 20% Wczasy nabywane w pakiecie 28% Kluby wypoczynkowe, wczasowe, użytkowanie 31% czasowe (tzw. timesharing) Sprzedaż ratalna i warunkowa 43% Kluby odnowy biologicznej, gimnastyczne i 45%

4 sportowe Prawa do odstąpienia są unikalne pod tym względem, że pozwalają konsumentom nabyć produkt lub usługę, zawrzeć umowę, a następnie zmienić zdanie bez żadnych zobowiązań. Aby osiągnąć taką sytuację w prawodawstwie, konieczne było stworzenie zasad dotyczących czasu, procesu i informacji, tj. w jakim okresie czasu istnieje prawo do odstąpienia oraz w jaki sposób transakcje mogą być odwoływane. Co najważniejsze, to sprzedawcy powinni informować konsumentów o przysługujących im prawach. Poniższa tabela ilustruje zakres praw do odstąpienia od obecnie przysługujących konsumentom w Zjednoczonym Królestwie. Tabela 2: Przegląd praw do odstąpienia od obecnie przysługujących konsumentom w Zjednoczonym Królestwie Temat Ustawowy okres Początek okresu Metoda odstąpienia od Co nie jest objęte? przysługiwania prawa do odstąpienia od przysługiwania prawa do odstąpienia od Sprzedaż obnośna 7 dni 1 dzień po transakcji Na piśmie Sprzedaż na zamówienie Użytkowanie czasowe 14 dni 1 dzień po transakcji Za powiadomieniem Kluby wypoczynkowe Sprzedaż na odległość - towary i usługi, za wyjątkiem usług finansowych Sprzedaż na odległość - usługi finansowe, w tym kredyty 7 dni roboczych W chwili otrzymania towaru lub 1 dzień od zakupienia usługi 14 dni (30 dni w przypadku ubezpieczenia na życie) Od dnia następującego po dniu zakupu usługi Kredyt 5 dni Dzień po otrzymaniu powiadomienia o odstąpieniu Wydłużone gwarancje na elektryczne artykuły gospodarstwa Na piśmie lub w formie trwałej Na piśmie lub w formie trwałej (lub ustnie, jeżeli sprzedawca się na to zgodzi) Na piśmie 45 dni Dzień zakupu Za ustnym lub pisemnym powiadomieniem Gdy zawarcie transakcji obejmuje element kontaktu osobistego Gdy zawarcie transakcji obejmuje element kontaktu osobistego Transakcje zawierane przy kontakcie osobistym oraz transakcje zawierane w sklepach Inne wydłużone gwarancje oraz gwarancje na elektryczne artykuły

5 domowego Paliwo 14 dni 1 dzień po transakcji Telekomunikacja 10 dni roboczych Od dnia dokonania zmiany operatora Dowolna Dowolna gospodarstwa domowego nabyte w ramach sprzedaży wysyłkowej Umowy inne niż ustne, np. Internet Nowe linie, linie dodatkowe, Internet, telefony komórkowe, usługi szerokopasmowe Powyższa tabela ukazuje zróżnicowanie zakresu, terminów oraz metod związanych z prawem do odstąpienia. Wynika z niej, że konsumenci mogą pogubić się w zawiłościach przysługujących im praw, zaś nieuczciwi sprzedawcy mogą to wykorzystać. Prawa te były wprowadzane jednostkowo w odpowiedzi na zgłaszane problemy i nie stanowią jednolitego systemu. Na przykład, konsument kupujący od domokrążcy okna zespolone ma tylko siedem dni na odstąpienie od, jeżeli była to sprzedaż nie zamówiona. Jeżeli jednakże z zakupem okien powiązana jest umowa kredytowa, konsument miałby na odstąpienie jedynie 5 dni, niezależnie od tego, czy sprzedaż była dokonana na zamówienie, czy nie. Biura regularnie donoszą o problemach konsumentów w zakresie egzekwowania przysługujących im praw do odstąpienia. Obejmuje to sytuacje, w których konsumenci chcą zwrócić zakupiony towar, ale napotykają na pewne trudności. Niniejszy raport korzysta z danych CAB odnośnie tego, w jaki sposób prawa do odstąpienia działają w praktyce, oraz odnośnie najczęściej napotykanych problemów. Na koniec spojrzymy na to, jak te prawa działają w różnych krajach Unii Europejskiej i sformułujemy zalecenia w zakresie poprawy przepisów prawnych. Prawo do odstąpienia w praktyce - doświadczenia konsumentów Przeprowadzona we wrześniu 2005 na zlecenie Biura Porad Obywatelskich ankieta MORI wykazała, iż chociaż większość konsumentów uważa, że zna przysługujące im prawa do odstąpienia od, wartość rzeczywiście odwołanych transakcji była niewielka. Wartość dwóch trzecich z nich (66 %) nie przekroczyła 100 funtów. Jedynie 2 % osób biorących udział w ankiecie odstąpiło lub usiłowało odstąpić od umów wartych przeszło funtów. 7 % osób chciało odstąpić od lub bezskutecznie usiłowało to zrobić. Przybliżona średnia wartość takich zakupów wyniosła 126 funtów. Wyniki te sugerują, iż trzy miliony osób zamieszkujących Wielką Brytanię chciało lub bezskutecznie usiłowało w ubiegłym roku odstąpić od umów o łącznej wartości między 300 a 500 milionów funtów. Dane Biur Porad Obywatelskich wykazują, iż klienci często napotykają problemy z rezygnacją z droższych zakupów. Blisko 80 % spraw zgłaszanych w biurach dotyczyło problemów z

6 odstąpieniem od o wartości przekraczającej 100 funtów, zaś jedna trzecia dotyczyła zakupów o wartości przekraczającej funtów. Z jednym wyjątkiem, zakupy te dotyczą produktów sprzedawanych osobom niepełnosprawnym lub opłatom za kursy szkoleniowe. Ponieważ do Biura Porad Obywatelskich zgłaszają się głównie ludzie biedniejsi i bardziej narażeni na nieuczciwe traktowanie, dane te dotyczą osób, które najmniej mogą sobie pozwolić na możliwość skorzystania z przysługujących im praw do odstąpienia od. Aby zrozumieć, dlaczego niektórzy konsumenci mają trudności ze skorzystaniem z przysługujących im praw do odstąpienia od, spójrzmy na doświadczenie klientów Biur Porad Obywatelskich w zakresie: użytkowania czasowego, sprzedaży obnośnej, kredytów, sprzedaży na odległość, usług użyteczności publicznej, oraz dobrowolnego zapewniania praw do odstąpienia od na podstawie kodeksu postępowania stowarzyszenia branżowego. Omówione poniżej przypadki pokazują, w jakim stopniu te sprawy wpływają na klientów, a w szczególności na ich finanse. Wielu z tych konsumentów ma niskie dochody i przez to są w pewnym stopniu podatni na nieuczciwe praktyki. Ankieta MORI wykazała, że większy odsetek osób z klasy społecznej DE miał trudności z wykorzystaniem przysługujących im praw do odstąpienia, niż w przypadku klasy AB. Użytkowanie czasowe (Timesharing) Rynek usług użytkowania czasowego w Zjednoczonym Królestwie jest wart przeszło 108 milionów funtów rocznie. Unijna Dyrektywa w sprawie ochrony nabywców w odniesieniu do niektórych aspektów umów odnoszących się do nabywania praw do korzystania z nieruchomości w systemie podziału czasu jest wynikiem wzmożonej aktywności nieuczciwych sprzedawców na tym właśnie rynku. Jednakże sprzedawcy ci, żeby ominąć nowe przepisy - opracowali nowy produkt - klub wypoczynkowy. W rezultacie konsumenci nadal narażeni są na nadużycia na tym rynku i dowiadują się, że nie mogą skorzystać z praw do odstąpienia od, które zostały wprowadzone w celu rozwiązania tego problemu. 31 % pytań, które wpłynęły do Biur Porad Obywatelskich w okresie od kwietnia do lipca 2005 roku, odnośnie użytkowania czasowego i klubów wypoczynkowych, dotyczą praw do odstąpienia od. Dowody Biura pokazują, jak wpływa to na sytuację na rynku: Klienci Biura Porad Obywatelskich z Sussex podpisali umowę klubu wypoczynkowego na Teneryfie i od razu tego pożałowali. Założyli, że przysługuje im czas na ochłonięcie, ale gdy usiłowali rozwiązać umowę, sprzedawca odmówił, a dla konsumentów oznaczało to nieprzespane noce w obawie o sytuację finansową. Klient z Gloucestershire podpisał umowę klubu wypoczynkowego pomimo tego, że wcześniej kilkakrotnie tłumaczył, że musi najpierw zweryfikować swoją sytuację finansową, gdyż może być go na to nie stać. Jednakże naciski sprzedawcy przyniosły efekty i klient podpisał umowę, a ponieważ klub wypoczynkowy nie podpada pod definicję użytkowania

7 czasowego, nie przysługiwało mu prawo do odstąpienia. Biuro Porad Obywatelskich prowadził lobbing na rzecz wprowadzenia zmian do legislacji dotyczącej użytkowania czasowego i opublikowało w listopadzie 2003 roku raport zatytułowany Raj utracony (Paradise lost). Zalecaliśmy, aby zmiany spowodowały poszerzenie definicji użytkowania czasowego w całej Unii Europejskiej oraz, w okresie przejściowym, w Zjednoczonym Królestwie. Jesteśmy rozczarowani faktem, że rząd brytyjski nie zmienił prawa krajowego, aby objąć nim nie objęte Ustawą o usługach użytkowania czasowego z roku Sprzedaż obnośna (poza lokalem) Prawa do odstąpienia od w przypadku sprzedaży obnośnej są istotne, gdyż częstą praktyką jest wywieranie przez sprzedawcę presji na kupującego. Badania Office of Fair Trading (OFT) potwierdzają, iż w przypadku wielu konsumentów zakup towarów i usług w domu wiąże się z większą presją, niż zakup w innych okolicznościach. Wartość takich zakupów może być wysoka. OFT szacuje, że wartość transakcji sprzedaży obnośnej wynosi przynajmniej 2,4 miliarda funtów. Dane z Consumer Direct, działającej w Zjednoczonym Królestwie krajowej infolinii telefonicznej, na której można uzyskać porady odnośnie problemów konsumenckich, pokazują, że średnia wartość transakcji, w odniesieniu do których konsumenci szukali porad w zakresie odstąpienia od, wynosiła blisko funtów w przypadku sprzedaży obnośnej na zamówienie, oraz blisko funtów w przypadku sprzedaży nie zamówionej. Biura Porad Obywatelskich regularnie donosi, iż częstokroć nakłaniano klientów do dokonania zakupów, których nie chcieli i na które nie było ich stać, w wyniku kilkugodzinnego stosowania natarczywych technik sprzedaży przez wpuszczonych do domu akwizytorów Jednakże obecna unijna dyrektywa w sprawie sprzedaży obnośnej pozwala państwom członkowskim nie stosować praw do odstąpienia od, jeżeli sprzedaż obnośna jest uznawana za dokonana na zamówienie. W Zjednoczonym Królestwie w przypadku zamówionej sprzedaży obnośnej nie przysługuje konsumentom prawo do odstąpienia od. Z naszych badań ECC wynika, mimo że wiele państw członkowskich zapewniło swoim konsumentom lepszą ochronę, Irlandia, Grecja, Polska, Niemcy, Dania oraz Finlandia zdecydowały się nie stosować praw do odstąpienia od w przypadku sprzedaży na zamówienie. Oznacza to, na przykład, że prawa do odstąpienia od nie przysługują konsumentowi, jeżeli ten zwrócił się do firmy o przedstawienie bliższych informacji o produkcie, a zamiast tego odwiedził go przedstawiciel handlowy. Poniższe przykłady ilustrują sytuacje, w których brytyjskie prawo dotyczące sprzedaży obnośnej wciąż zawodzi nadzieje konsumentów, szczególnie tych najbardziej narażonych na szkodliwe praktyki. Klientka Biura Porad Obywatelskich w Essen zadzwoniła do firmy i poprosiła o przedstawienie ogólnego kosztorysu zainstalowania wanny z drzwiczkami. Następnego dnia rano otrzymała broszurę informacyjną; zadzwonił do niej również przedstawiciel handlowy, który złożył jej wizytę tego samego dnia po południu. Po długiej rozmowie uległa presji sprzedawcy i podała mu dane swojej karty kredytowej na potrzeby uiszczenia funtów zaliczki na wannę kosztującą funtów, na którą nie było ją stać.

8 Firma sprzedająca produkty dla osób niepełnosprawnych odmówiła prawa do odstąpienia od starszej klientce Biura Porad Obywatelskich z Gloucestershire. Konsumentka brała udział w prezentacji handlowej, która odbyła się w ośrodku, w którym mieszka, i pod presją zakupiła przyrząd za 255 funtów. Osoba ta cierpi na artretyzm oraz chorobę Parkinsona, nosi kołnierz usztywniający kręgi szyjne, używa chodzika Zimmer oraz oczekuje na podwójną operację bioder. Następnego dnia po zakupie przypomniała sobie, że jej lekarz powiedział, że ten produkt w jej przypadku nie pomoże, lecz gdy chciała odstąpić od, firma powiedziała, że ponieważ na prezentację zaprosił ich zarządca ośrodka, nie mieli obowiązku udzielać prawa do odstąpienia od. Uznali, iż była to sprzedaż na zamówienie. Różnica między sprzedażą zamówioną i niezamówioną nie jest zbyt dobrze pojmowana, zaś poziom presji wywieranej na konsumenta jest praktycznie ten sam. We wrześniu 2002 roku Biuro Porad Obywatelskich opublikowało raport Od drzwi do drzwi (Door to door), który został przedłożony OFT jako super-skarga. Żądaliśmy wprowadzenia dokładnych zmian do przepisów prawnych, aby odzwierciedlić doświadczenia konsumentów, włącznie z tym, że w przypadku zamówionej sprzedaży obnośnej powinny przysługiwać prawa do odstąpienia od. Pomimo przeprowadzonych po otrzymaniu raportu przez OFT szeroko zakrojonych badań rynku, których wyniki opublikowano w maju 2004 roku, podjęcie działań jest jak dotąd jedynie rozważane. Trudno to uzasadnić, gdyż większość respondentów przeprowadzonej w 2004 roku przez DTI konsultacji wyraźnie opowiedziało się za dokonaniem zmian. Biuro Porad Obywatelskich zaleca, aby Unia Europejska, dokonując przeglądu legislacji w zakresie ochrony konsumentów, zmieniła dyrektywę w sprawie sprzedaży obnośnej tak aby państwa członkowskie zapewniły konsumentom prawo do odstąpienia od w obu rodzajach sprzedaży obnośnej. Kredyty W Zjednoczonym Królestwie prawa do odstąpienia mają zastosowanie do kredytów udzielanych poza siedzibą i gdy konsument znajduje się twarzą w twarz z kredytodawcą lub sprzedawcą oferującym kredyt. Prawa do odstąpienia mają również zastosowanie do udzielania kredytów na odległość. Prawa te zostały w prowadzone, aby wesprzeć walkę z wywieraniem presji na konsumentów. Niemniej z doświadczenia Biura Porad Obywatelskich wynika, że udzielanie kredytu w siedzibie również może odbywać się z zastosowaniem presji wobec konsumenta, ale w takim przypadku prawo nie zapewnia konsumentom żadnej możliwości wycofania się z niekorzystnej : Biuro Porad Obywatelskich w Gloucestershire doniosło o przypadku kobiety pracującej dorywczo, do której zadzwonił pożyczkodawca, u którego wcześniej zaciągnęła pożyczkę, i ją, aby złożyła wizytę w banku w celu omówienia jej sprawy. Podczas spotkania pracownik banku zachęcał ją do zaciągnięcia kolejne pożyczki pytając, czego by jeszcze potrzebowała w domu. Gdy klientka zdradziła, że myślała o wybudowaniu przeszklonej werandy, bank zasugerował, aby podpisała nową umowę na pożyczkę w wysokości funtów. Klientka poprosiła o czas do namysłu, gdyż nie była pewna, czy stać ją na nową pożyczkę, ale bank jej na to nie pozwolił. Klientka wyszła z banku podpisawszy umowę kredytową. Dwa dni później, gdy zdała sobie sprawę z tego, że nie stać jej na spłatę obu pożyczek naraz, zwróciła się do Biura Porad Obywatelskich z prośbą o pomoc. Biuro Porad Obywatelskich musiało jej odpowiedzieć, że nie przysługuje jej prawo do odstąpienia, gdyż umowę

9 podpisała w siedzibie banku. Klient Biura Porad Obywatelskich z Lancashire nie mógł odstąpić od zakupu na raty nowego samochodu, ponieważ podpisał umowę w salonie dealera samochodowego. Po pięciu godzinach nieustannej presji, podpisał umowę kredytową, która obejmowała opłacenie ubezpieczenia oraz gwarancję w kwocie przekraczającej funtów, które sprzedawca wcześniej opisywał jako darmowe. Kiedy klient się zorientował, że nie jest w stanie ponieść tak dużych obciążeń finansowych, zatelefonował do dealera, aby odwołać transakcję i rozwiązać umowę kredytową. Dealer odpowiedział, że nie może rozwiązać, i jeżeli będzie usiłował zwrócić samochód, naruszy jej warunki. W całej Unii Europejskiej problem ten został uwzględniony w trwających obecnie pracach nad nową unijną dyrektywą w sprawie kredytów konsumenckich. Art. 13 zapewnia prawo do wycofania się z kredytowej niezależnie od miejsca jej podpisania oraz do 14-dniowego czasu na przemyślenie podjętej decyzji. Biuro Porad Obywatelskich pragnie wyrazić swoje zadowolenie tym kierunkiem zmian legislacji. Konsumenci w Zjednoczonym Królestwie posiadają prawo do odstąpienia w przypadku sprzedaży obnośnej dóbr konsumenckich z powiązaną z transakcją umową kredytową. Te prawa stanowią uzupełnienie praw przysługujących konsumentom w przypadku samej sprzedaży obnośnej i mają zastosowanie niezależnie od tego, czy sprzedaż była na zamówienie, czy też nie. Klientka Biura Porad Obywatelskich ze Wschodniego Yorkshire szukała porady, ponieważ nie mogła skontaktować się z firmą, której przedstawiciel handlowy spędził u niej 4 godziny, usiłując sprzedać jej łóżko ortopedyczne za funtów ze spłatą rozłożoną na raty w ramach kredytowej. Zgodziła się na wizytę w celu zademonstrowania łóżka i o godzinie 10-ej wieczorem w końcu zgodziła się na kupno łóżka. Zgodnie z zasadami dotyczącymi sprzedaży obnośnej była to sprzedaż na zamówienie, więc prawo do odstąpienia od przysługiwało jej tylko, dlatego, że oprócz transakcji zawarła również umowę kredytową. Prawa do odstąpienia przysługujące konsumentom z powodu dokonywania zakupów na raty okazały się niezwykle cenne. Służą również jako ilustracja potrzeby rozszerzenia prawa do odstąpienia od na sprzedaż obnośną dokonywaną na zamówienie. Jednakże, zgodnie z obecnymi propozycjami w zakresie nowej unijnej dyrektywy w sprawie kredytów konsumenckich, nie jest jasne, czy prawa do odstąpienia w przypadku umów kredytowych będą automatycznie zapewniać prawo do zrezygnowania z zakupu połączonego z taką umową. Biuro Porad Obywatelskich uważa, iż spowodowałoby to większe problemy dla konsumentów, którzy mogą się spostrzec, że nie mogą zrezygnować z zakupu, na który ich nie stać. Biuro Porad Obywatelskich zaleca, aby proponowana unijna dyrektywa w sprawie kredytów konsumenckich została zmieniona w taki sposób, aby zapewnić prawo do odstąpienia od transakcji powiązanych z rozwiązywaną umową kredytową. Sprzedaż na odległość W przeciągu ostatnich kilku lat sprzedaż na odległość dokonywana za pośrednictwem telewizji, Internetu czy telefonu znacznie zyskała na popularności. Na przykład: dostęp do Internetu w

10 gospodarstwach domowych wzrósł ostatnimi laty z 33 % gospodarstw domowych w roku 2000 do 44 % w roku 2002, zaś wartość sprzedaży dokonywanych za pośrednictwem Internetu w przypadku brytyjskich gospodarstw domowych wzrosła z 10,8 miliarda funtów w roku 2003 do 18,1 miliarda funtów w roku wzrost o 67,7 %. W coraz większej liczbie gospodarstw domowych znaleźć można telewizję kablową lub satelitarną, dzięki której konsumenci mogą uzyskać dostęp do kanałów oferujących zakupy telewizyjne:( 18 % w roku 1996, 44 % w roku 2002 ). Sprzedawcy muszą informować konsumentów o przysługujących im prawach do odstąpienia w formie trwałej. Stwarza to szczególny problem w przypadku produktów sprzedawanych i dostarczanych bezpośrednio na telefony komórkowe, takich jak dzwonki polifoniczne. Nie istnieje prosty sposób dostarczenia tej informacji w formie trwałej. Najwygodniejszym sposobem byłoby przekazanie tej informacji w postaci wiadomości tekstowej, ale długość takiej informacji byłaby ograniczona i mogłaby nie zostać zachowana przez odbiorcę. Otwiera to również drogę do nadużyć, ponieważ od posiadaczy telefonów komórkowych mogą być pobierane opłaty za otrzymywane wiadomości, niezależnie od tego, czy dana osoba chce otrzymać konkretną wiadomość, czy też nie. Biuro Porad Obywatelskich w Południowo-Wschodniej Walii doniosło, iż klientka wraz z rodziną miała abonament na trzy telefony komórkowe. Zapłacili 1,50 funta za nowy dzwonek dla jednego z nich. Na rachunku miesięcznym opłata ta figurowała jako usługi stron trzecich i klientka zapłaciła. Następnego miesiąca na rachunku znalazły się usługi stron trzecich o wartości 8,50 funta. W rozmowie z operatorem klientka dowiedziała się, że wyraziła zgodę na przesyłanie jej nowych dzwonków każdego miesiąca. Podano jej numer telefonu, pod którym mogła zrezygnować z otrzymywania dalszych dzwonków. Klientka skorzystała z tej propozycji. Jednakże następnego miesiąca otrzymała rachunek z kwotą 9,50 funta za usługi stron trzecich. Gdy ponownie zadzwoniła do operatora powiedziano jej, że sprzedawca dzwonków musiał przekazać jej dane stronie trzeciej, której nie mogą namierzyć. Po obejrzeniu reklamy w telewizji klient irlandzkiego Europejskiego Centrum Konsumenckiego zwrócił się do brytyjskiego centrum z prośbą o poradę odnośnie takiej zmiany pakietu telewizji satelitarnej, aby obejmował jeden konkretny program. Reklama wymagała od klienta, aby zadzwonił do sprzedawcy, dokonał zakupu i podał dane swojej karty kredytowej dla celów przetworzenia płatności. Później odkrył, że jego karta jest obciążana każdego miesiąca za wszystkie programy dostępne na danym kanale telewizji satelitarnej. Klient nigdy nie otrzymał żadnych warunków ani informacji o przysługującym mu prawie do odstąpienia. Europejskie Centrum Konsumenckie skontaktowało się ze sprzedawcą, unieważniło umowę i uzyskało zwrot pieniędzy dla klienta. W trakcie niedawnej oceny wprowadzenia do prawodawstwa brytyjskiego przepisów dotyczących sprzedaży na odległość, Biuro Porad Obywatelskich argumentowało, że konsumenci powinni móc odstąpić od przy pomocy tego samego medium, które wykorzystali do jej zawarcia.. Jednakże rząd brytyjski zdecydował się nie wprowadzać do ustawy zapisów umożliwiających konsumentom telefoniczne anulowanie umów zawartych przez telefon. Konsument musi złożyć rezygnację na piśmie niezależnie od sposobu zawarcia. Biuro Porad Obywatelskich uważa, iż zmiana tego prawa jest bardzo istotna i odzwierciedla oczekiwania konsumentów. W przypadku

11 osób, które nie mogą namierzyć firmy, z którą zawarli umowę dotyczącą telefonu komórkowego, rozwiązałoby to problem z korzystaniem przysługujących im praw do odstąpienia. Usługi użyteczności publicznej W wyniku liberalizacji rynków telekomunikacyjnego oraz energetycznego, konsumenci w Zjednoczonym Królestwie mogą zmieniać dostawców i szukać najlepszej oferty. Umowy są często sprzedawane konsumentom w drodze niezamówionej sprzedaży obnośnej lub przez telefon. W tych przypadkach konsumentom przysługuje prawo do odstąpienia. Ponadto, krajowi dostawcy paliw i operatorzy sieci telefonicznych, którzy wykorzystują te mechanizmy sprzedaży, są zobowiązani skontaktować się z konsumentem po zawarciu sprzedaży i dać mu możliwość zmiany zdania. Jest to część zasad specyficznych dla danego sektora i wynika z rozpoznania możliwości dokonania chybionego wyboru. Biuro Porad Obywatelskich z Worcestershire doniosło, iż klientka, po niezamówionym telefonie od dostawcy paliw, zgodziła się na przesłanie jej oferty. Jednakże później została poinformowana, że de facto zgodziła się na przekazanie tej firmie swoich zapasów paliwa. Biuro Porad Obywatelskich z Buckinghamshire doniosło, iż do starszego Pakistańczyka, który nie znał języka angielskiego, dzwonili przedstawiciele handlowi pewnego operatora telefonicznego, którzy mówili w języku Punjabi. Klient miał wrażenie, że sprzedawcy dzwonią od jego obecnego dostawcy linii telefonicznej, więc podawał im wszystkie informacje, o które prosili. Bez swojej wiedzy klient zawarł umowę z nowym dostawcą, który od tej pory wystawiał mu rachunki za rozmowy telefoniczne. Prawa do odstąpienia od w przypadku usług użyteczności publicznej należy jednakże zmienić, żeby dopasować je do rzeczywistego procesu zmiany dostawców. Aby przejście od jednego dostawcy do drugiego było skuteczne, musi to nastąpić płynnie, bez żadnej przerwy w świadczeniu usług i jednoznacznym rozwiązaniem starej w chwili zawarcia nowej. Bez tego mogą wystąpić problemy w postaci podwójnych rachunków lub braku rachunku, jak również niepewność dotycząca praw i obowiązków dostawców i konsumentów, jak to ilustrują opisane poniżej przypadki: Klientka z Biura Porad Obywatelskich w Sussex w czasie niezamówionej wizyty handlowej dotyczącej paliwa dowiedziała się, że po zmianie dostawcy będzie płacić 10% mniej. Lecz gdy przyszedł pierwszy rachunek od nowego dostawcy okazało się, że jest dwukrotnie wyższy od płaconych dotychczas. Starsza klientka Biura Porad Obywatelskich W Północno-Zachodniej Walii została zaczepiona pod supermarketem i przekonana do zmiany dostawcy paliwa. Była tak niezadowolona z podjętej decyzji, że niezwłocznie wróciła do przedstawiciela handlowego, który zapewnił ją, że umowa zostanie zniszczona. Korzystała z miernika przepłaconego. Potem otrzymała list od starego dostawcy, w którym ten wyrażał żal, że zrezygnowała z jego usług i nieoczekiwany rachunek od nowego dostawcy opiewający na kwotę 91 funtów. W takich sytuacjach istniejące prawa do odstąpienia nie pomagają, ponieważ rachunki przychodzą do konsumentów jakiś czas po upłynięciu terminu na odstąpienie od. Biuro Porad

12 Obywatelskich zaleca, aby OFCOM oraz OFGEM zmieniły warunki sprzedaży w taki sposób, aby prawo do odstąpienia zostało w takich okolicznościach przedłużone, żeby konsumenci mogli powrócić do tańszej taryfy tak, jakby w ogóle nie dokonywali zmiany operatora. Kodeksy postępowania W Zjednoczonym Królestwie przyjęta w 2002 roku ustawa Enterprise Act umożliwia OFT zatwierdzanie kodeksów postępowania w kontaktach firma-konsument. Wytyczne w zakresie treści kodeksów przedstawianych do zatwierdzenia stanowią, iż kodeks musi wykraczać poza to, co jest wymagane przepisami prawnymi. Potrzeba wprowadzenia praw do odstąpienia, które będą lepsze niż te oferowane przez przepisy dotyczące ochrony konsumentów, została dostrzeżona przez twórców szeregu dobrowolnych kodeksów. Na przykład członkowie Direct Selling Association (Stowarzyszenie Sprzedaży Bezpośredniej) oferują konsumentom 14-dniowy termin na odstąpienie, niezależnie od tego, czy wizyta w domu konsumenta była zamówiona, czy też nie, dzięki czemu konsumenci uzyskują potrzebna ochronę. Co jest niewłaściwe w prawach do odstąpienia od Aby przyjrzeć się temu, w jakim kierunku prawa do odstąpienia powinny posunąć się w przyszłości, zbadaliśmy najczęściej zgłaszane przez konsumentów i ich doradców problemy: niedostarczenie informacji o przysługującym prawie do odstąpienia wprowadzające w błąd informacje o przysługującym prawie do odstąpienia sprzedawcy unikający honorowania prawa do odstąpienia nieudane próby skorzystania z praw do odstąpienia problemy związane z dostawą i zwrotami niezamówione towary i usługi naruszenie warunków postrzeganie przysługujących konsumentom praw do odstąpienia przez samych konsumentów Niedostarczenie informacji o przysługującym prawie do odstąpienia Wszystkie przepisy prawne dotyczące prawa do odstąpienia wymagają przedstawienia konsumentom pewnych informacji w momencie dokonywania zakupu. Obejmuje to informowanie o prawie do odstąpienia oraz o okresie, w jakim to prawo konsumentowi przysługuje, jak również o sposobie odstąpienia i o tym, do kogo należy się zwrócić. W niektórych przypadkach przepisy wymagają również przekazania konsumentowi formularza, przy pomocy, którego może on odstąpić od. Jednakże biura donoszą, że niektórzy przedsiębiorcy unikają tych obowiązków. W rezultacie konsumenci mają mniejszą świadomość przysługujących im praw oraz czują się mniej pewnie przy korzystaniu z prawa do odstąpienia. Tak, jak to miało miejsce w opisanych poniżej przypadkach: Klientka Biura Porad Obywatelskich z Hampshire odkryła, iż jej córki, w wieku 13 i 11 lat,

13 płaciły 2 funty za każdą wiadomość tekstową firmie, od której pobrały dzwonki do swoich telefonów komórkowych. Jej dzieci nie znały warunków transakcji i zorientowały się w całej sprawie dopiero wtedy, gdy nagle wykorzystały wszystkie środki na swoich kontach u operatora komórkowego. Klient Biura Porad Obywatelskich w północnym Londynie stwierdził, że jego pisemne powiadomienie o odstąpienia z kursu, który zakupił od domokrążcy, zostało odrzucone. Umowa stanowiła, że może zrezygnować z kursu w rozsądnym terminie, ale nie podano żadnej konkretnej daty. Miał również prawo do odstąpienia zgodnie z postanowieniami brytyjskiego prawa o kredycie konsumenckim, ale nigdy nie otrzymał kopii kredytowej ani powiadomienia o przysługującym mu prawie do odstąpienia. 73-letnia klientka Biura Porad Obywatelskich z Lancashire zwróciła się z prośbą o poradę, gdy sprzedawca okien zespolonych chciał potrącać tygodniowo 10 funtów z jej emerytury w celu spłacenia 500-funtowej opłaty za odstąpienie. Firma nie powiadomiła jej o przysługującym jej siedmiodniowym okresie, w którym mogła odstąpić od, a ona uczyniła to dopiero po 13 dniach. Zapłaciła gotówką 289 funtów zaliczki przy wartości kontraktu funtów, więc opłata za odstąpienie stanowi przeszło 25 procent ceny okien, a firma otrzymałaby ją praktycznie za nic. Jeżeli odstąpiłaby od w przeciągu siedmiu dni od zawarcia transakcji, nie musiałaby nic płacić. Wprowadzające w błąd informacje o przysługującym prawie do odstąpienia Jako konsumenci często nie czytamy drobnego druczku ani nie żądamy od przedstawicieli handlowych dowodów potwierdzających ich słowa. Na przykład: Biuro Porad Obywatelskich w Essex odkryło, że lokalny klub gimnastyczny wprowadzał swoich klientów w błąd odnośnie przysługujących im praw do odstąpienia. Klientka i jej córka zostały zapewnione, że mogą zrezygnować z członkostwa po 12 miesiącach. Tymczasem, gdy chciały to zrobić odkryły, że nie składając odstąpienia z jednomiesięcznym wyprzedzeniem, czyli w 11-tym miesiącu członkostwa, skazały się na kolejny rok w tym klubie. Pochodząca ze Szwecji klientka brytyjskiego Europejskiego Centrum Konsumenckiego, która mieszkała tymczasowo w Zjednoczonym Królestwie, sprawdziła przysługujące jej prawo do odstąpienia przy dokonywaniu zakupu telefonu komórkowego i stwierdziła, że nie poniesie żadnych kosztów, jeżeli odstąpi od w przeciągu 14 dni. Gdy tylko otrzymała zamówiony telefon, skontaktowała się z firmą prosząc o podanie adresu, na jaki ma odesłać zwracany telefon. Uzyskawszy ten adres odesłała telefon przesyłką poleconą trzeciego dnia po zakupie. Firma odmówiła przyjęcia zwrotu telefonu i obciążała ją comiesięczną opłatą w wysokości 12,50 funta. Powoływali się na warunek, który głosił, iż zwrotów należy dokonywać przesyłką ubezpieczoną, jednakże warunki te otrzymała dopiero po reklamowaniu rachunku. Jako klient nie otrzymała informacji wymaganych zasadami prowadzenia sprzedaży na odległość. Nie widziała, że sprzedawca ma obowiązek przekazać jej informacje zawierające adres firmy oraz warunki odstąpienia od. Unikanie honorowania prawa do odstąpienia

14 Po wprowadzeniu postanowień Dyrektyw do prawodawstwa brytyjskiego, nieuczciwi sprzedawcy wciąż potrafili prowadzić nieuczciwy handel, jednocześnie pozostając w zgodzie z prawem, ponieważ opracowali nowe praktyki i produkty nie objęte postanowieniami Dyrektyw. Jak już podkreślaliśmy wcześniej w niniejszym raporcie, jest to cecha klubów wypoczynkowych zbliżonych w formie do użytkowania czasowego oraz sprzedaży obnośnej, która uznawana jest za zamówioną. Biuro Porad Obywatelskich z Merseyside, które pełni rolę brytyjskiego Europejskiego Centrum Konsumenckiego, doniosło, że pewne małżeństwo zapisało się do klubu wypoczynkowego w czasie pobytu w Portugalii. Zostali poinformowani ustnie, iż przysługuje im 14-dniowy czas na ochłonięcie, chociaż nie było o tym ani słowa w podpisanej przez nich umowie. W przeciągu tych 14 dni konsumenci zdecydowali się zrezygnować z członkowstwa. Jednak firma odpowiedziała im, że Dyrektywa w sprawie użytkowania czasowego nie ma w tym przypadku zastosowania, ponieważ jest to klub wypoczynkowy. W ten sposób klienci zubożeli o funtów. Klienci Biura Porad Obywatelskich z Hertfordshire zwrócili się z prośbą o poradę w sprawie pewnych mylących informacji. Odpowiedzieli na ulotkę, którą znaleźli pod drzwiami, w której napisane było: Setki darmowych testamentów do rozdania absolutnie za darmo..., jak również która usiłowała przestraszyć czytającego: Twój dom jest zagrożony.... Zauważyli, że typową ceną testamentu w tej ulotce było 55 funtów, jednak koniec końców zażądano od nich kwoty 580 funtów. Broszura pozostawiona przez wychodzącego przedstawiciela handlowego stanowiła, że czeku nie można anulować, ale również informowała, że można odstąpić od w przeciągu siedmiu dni, chociaż może to pociągnąć za sobą pewne koszty. Gdy doradca skontaktował się firmą, ta utrzymywała, że koszty te wynikają z czasu, jaki musieli spędzić w domu klientów oraz ze złożoności testamentu. Jednakże przedstawiciel spieszył się, mówiąc, że musi odwiedzić jeszcze trzech innych klientów, zaś testament zdawał się być raczej prosty. Firma utrzymywała, że opłata za odstąpienie wynosi 50 % kosztu testamentu. Biuro Porad Obywatelskich promowało w Zjednoczonym Królestwie ideę wprowadzenia zmian do sposobu, w jaki w kraju stosowane są dyrektywy w sprawie użytkowania czasowego oraz sprzedaży obnośnej, aby wyeliminować opisane powyżej luki, ale jak dotąd nie wprowadzono żadnych zmian. Nieudane próby skorzystania z praw do odstąpienia Niektóre dyrektywy określają również limit czasu na zwrot wszelkich kwot wypłaconych już przez konsumenta, który odstąpił od. Na przykład w przypadku dyrektywy w sprawie sprzedaży na odległość okres ten wynosi 30 dni. Jest to dobre rozwiązanie dla konsumentów, gdyż wyraźnie wyznacza ostateczny termin, po którym można podjąć odpowiednie kroki w celu odzyskania wypłaconych kwot. Jeżeli odstąpienie nie jest załatwiane szybko, konsumenci ze zrozumiałych powodów czują się zdezorientowani: Klientka Biura Porad Obywatelskich z Zachodniego Yorkshire zwróciła się z prośbą o poradę, gdy firma, której zwróciła zakupiony telefon komórkowy, korzystając z prawa do

15 odstąpienia, wciąż przysyłała jej rachunki. Klientka odstąpiła od jeden dzień po otrzymaniu towaru, ale wstrzymanie wystawiania i wysyłania kolejnych rachunków zajęło 10 miesięcy. Małżeństwo z Kent zwróciło się z prośbą o pomoc, gdyż odkryli, że czek wystawiony przez nich na kwotę funtów został zrealizowany pomimo rezygnacji z produktu nabytego od domokrążcy. Przedstawiciel handlowy zadzwonił do nich i zapytał, czy mogą wyrazić swoją opinię o łóżku do masażu. Ponieważ żona cierpi na ciężki artretyzm, podczas wizyty dali się przekonać na wręczenie czeku. Gdy przedstawiciel handlowy wyszedł, przemyśleli zakup i zrezygnowali z niego. Mimo to, doszło do realizacji czeku, zaś infolinia firmy, która służyła za punkt kontaktowy, nic o tym nie wiedziała. Biuro Porad Obywatelskich wysłało pisemne odstąpienie od do sprzedawcy i zapewniło małżonkom zwrot ich pieniędzy. W innych zgłaszanych biurom przypadkach sprzedawcy unikający honorowania prawa do odstąpienia twierdzili, że odstąpienie od nie jest ważne. Na przykład: Klient Biura Porad Obywatelskich w Sussex po obejrzeniu reklamy w telewizji kupił urządzenie wspomagające słuch. Reklama zalecała również zakup specjalnych baterii do tego urządzenia, więc klient kupił oba produkty naraz. Jednakże urządzenie dotarło miesiąc później niż baterie. W przeciągu siedmiu dni od otrzymania urządzenia klient zwrócił oba produkty firmie chcąc odstąpić od. Firma odesłała klientowi baterie twierdząc, iż zwrócił je po upłynięciu terminu na odstąpienie, i że jest winien firmie 5 funtów. Biura z Irlandii Północnej i zachodnio-środkowej Anglii doniosły o fali przypadków, w których dobrze znana firma wysyłkowa odmawiała przyjęcia zwrotu nieużywanych towarów twierdząc, iż zostały zwrócone zabrudzone. W jednym przypadku towarem były meble zamówione na konkretny dzień, dzień ślubu, a dotarły cztery miesiące później. Ponieważ prezent był już mocno spóźniony, cały zestaw został niezwłocznie zwrócony. Bez otwierania. Podczas swojego pobytu w Zjednoczonym Królestwie pewien Norweg zwrócił się do brytyjskiego Europejskiego Centrum Konsumenckiego z prośbą o pomoc w sprawie zamówienia przez telefon usługi dostępu do Internetu. Wyjaśnił brytyjskiemu dostawcy, że za pół roku wraca do Norwegii i uzgodnił, że umowa wtedy wygaśnie. Po powrocie do Norwegii wciąż otrzymywał rachunki. Po zgłoszeniu reklamacji poinformowano go, że minimalny okres, na który może zostać zawarta umowa, wynosi standardowo 12 miesięcy. Problemy związane z dostawą i zwrotami Unijna dyrektywa w sprawie sprzedaży na odległość daje konsumentowi czas na ponowne zastanowienie się nad zakupem po otrzymaniu i zapoznaniu się z towarem. Aby to prawo działało, dyrektywa wymaga dostarczenia towaru w przeciągu 30 dni od dnia przyjęcia zamówienia, o ile strony nie ustalą inaczej, lub niezwłocznego zwrócenia zapłaconej kwoty (w terminie do 30 dni). Niewypełnienie tego obowiązku powoduje unieważnienie. Tymczasem klienci Biura Porad Obywatelskich odkryli, że sprzedawcy nie zawsze przestrzegają tych przepisów, co wskazuje na potrzebę dołożenia większych starań, aby przedsiębiorcy znali i rozumieli ciążące na nich obowiązki:

16 Klient Biura Porad Obywatelskich z Merseyside zwrócił się z prośbą o poradę, ponieważ firma wysyłkowa dwukrotnie obciążyła jego kartę kredytową, a wciąż nie dostarczyła towarów. Biuro Porad Obywatelskich w południowym Londynie dostało trzy różne powiadomienia o firmie wysyłkowej, która nie przyjmowała zwrotu wadliwych towarów, które były przekazywane między różnymi działami departamentu obsługi klienta. Od złożenia pierwszej obietnicy przyjęcia zwrotu minęły już trzy miesiące i klient zaczął obawiać się, że zażądają od niego zapłacenia za towar. Niezamówione towary i usługi W innych przypadkach sprzedawcy utrzymywali, że konsumenci kupili od nich coś, na co w rzeczywistości nie składali zamówienia. Jest to przypadek powtarzający się w doświadczeniach lokalnych Biur Porad Obywatelskich w odniesieniu do dostawców usług użyteczności publicznej. W niektórych przypadkach konsument nie musi podpisywać w celu zamówienia usługi. Produkt jest dostarczany, a konsument musi z niego zrezygnować, mimo tego, że nigdy go nie zamawiał. W przypadku usług telekomunikacyjnych koszt nowej usługi po prostu pojawia się na rachunku. Klient Biura Porad Obywatelskich z północnego Londynu otrzymujący zasiłek dla bezrobotnych odkrył, że jego telefon komórkowy został wyłączony z sieci, wskutek czego potencjalni pracodawcy nie mogli się z nim skontaktować. Zaczął otrzymywać na telefon różne usługi abonamentowe, dzwonki, tapety i gry. Jako, że nigdy nie kupował ani nie zamawiał żadnej z tych usług, usiłował odstąpić od. Pomimo wykonania dwóch telefonów, wysłania listu oraz wiadomości tekstowej, firma dalej świadczyła niezamówione usługi. Jednakże, ponieważ opłaty za te usługi stanowiły część jego rachunku za użytkowanie telefonu a on odmówił płacenia za nie, jego telefon został wyłączony z sieci. Mieszkająca w domu opieki starsza klientka Biura Porad Obywatelskich z północno-wschodniej Walii otrzymała z wysyłkowego klubu książki niezamówioną paczkę. Napisała do klubu list, w którym wyjaśniła, że nie zamawiała otrzymanych pozycji, ale czuła, że powinna jednak zapłacić za książki, pomimo tego, że litery w nich były zbyt małe, żeby mogła je przeczytać. Następnie otrzymała kolejną paczkę z książkami. Odkryła też, że paczki przyszły także do innych osób mieszkających w tym samym domu. Dyrektywa w sprawie sprzedaży na odległość zmieniła zasady dotyczące niezamówionych towarów i usług, aby konsumenci nie byli zobowiązani do zapłacenia za otrzymany bez ich zgody produkt, zaś sprzedawcy nie mogą żądać płatności za niezamówione produkty. Jednakże, aby przepisy te były skuteczne, konsumenci muszą rozumieć swoje prawa, zaś ich egzekwowanie należy odpowiednio traktować. Naruszenie warunków i postrzeganie przez konsumentów Dane Biura Porad Obywatelskich pokazują, iż termin odstąpienie jest często mylnie rozumiany. Jest on często stosowany nawet w odniesieniu do towarów, w przypadku których konsumentom nie przysługuje prawo do odstąpienia. Konsumenci często uważają, że zwrot wadliwego towaru i otrzymanie z powrotem zapłaconych zań pieniędzy jest odstąpieniem od, a nie naruszeniem

17 przez sprzedawcę warunków. Z doświadczenia Biura Porad Obywatelskich wynika, że niektórzy sprzedawcy starają się wykorzystać tę sytuację aby uniknąć konieczności wypłacenia odszkodowania. W tym zakresie ich zasady postępowania określają terminy, w których można zwrócić wadliwe produkty lub uzyskać rekompensatę: Gdy klient Biura Porad Obywatelskich z Buckinghamshire próbował zwrócić wadliwy telefon, sprzedawca odparł, że nie może mu pomóc z powodu, jak to określił, zasady 28 dni. Biuro Porad Obywatelskich z Hampshire przesłało kopię ulotki rozdawanej na ulicy: Nasze zobowiązania wobec ciebie, która zawierała często zadawane pytanie: Mój produkt jest nieużywany, ale otworzyłem opakowanie - czy mam prawo do otrzymania zwrotu pieniędzy?, oraz odpowiedź na to pytanie: Niestety nie, gdyż musimy obniżyć cenę w przypadku ponownej sprzedaży produktu, którego opakowanie zostało otwarte. W części ulotki opisującej warunki transakcji czytamy: Pełny zwrot zapłaconej ceny lub wymiana na towar o tej samej wartości, w zależności od preferencji, gwarantowane są klientom, którzy zwrócą nieotwarte produkty w przeciągu 28 dni od daty zakupu lub dostarczenia danego produktu. Zwrot pieniędzy oferowany jest wyłącznie w przypadku, gdy produkt nie może zostać naprawiony w okresie obowiązywania gwarancji producenta. Co ciekawe, zaraz po tym zapisach znajdowało się zapewnienie, że nie wpływa to na przysługujące Ci ustawowo prawa. Wyraźnie widać, iż zarówno po stronie konsumentów jak i sprzedawców mamy do czynienia z pewnym stopniem dezorientacji. Jeżeli prawa do odstąpienia mają zapewnić jak najlepszy poziom ochrony konsumentów, obie strony transakcji handlowych muszą poszerzyć swoją wiedzę. Potrzeba lepszego egzekwowania praw do odstąpienia Przytoczone powyżej przykłady wskazują na istnienie potrzeby lepszego egzekwowania praw do odstąpienia. Niedawno wprowadzona w życie dyrektywa o nieuczciwych praktykach handlowych, która nakłada na przedsiębiorców obowiązek uczciwego prowadzenia działalności i pozwala organom egzekwującym przepisy wydawać zarządzenia tymczasowe tam, gdzie obecnie nie mogą tego robić, zwiększy potrzebą podejmowania działań w zakresie egzekwowania przysługujących konsumentom praw. W Zjednoczonym Królestwie zaproponowany Urząd ds. Konsumentów i Norm Handlowych (Consumer and Trading Standards Authority) będzie musiał otrzymywać odpowiednie środki finansowe, aby móc w przyszłości zapewnić lepsze egzekwowanie praw konsumentów. W następnym rozdziale przyjrzymy się prawom do odstąpienia od w innych krajach Unii Europejskiej. Europejskie doświadczenia w zakresie praw do odstąpienia od Aby umożliwić państwom członkowskim Unii Europejskiej ukazanie potrzeb lokalnych rynków i konsumentów, dyrektywy dotyczące ochrony konsumentów zawierają częstokroć klauzule o minimalnej harmonizacji. Każde państwo członkowskie może zmienić podstawowe postanowienia dyrektywy w celu uwzględnienia lokalnych doświadczeń, praktyk oraz istniejących przepisów prawnych, które dobrze się sprawdzały w przeszłości. Wynika to z faktu, że niektóre państwa

18 członkowskie mają lepiej rozwinięte rynki niż inne, jak również, iż pomiędzy poszczególnymi krajami występują różnice w zakresie zwyczajów i praktyk. Aby zilustrować sposób, w jaki państwa członkowskie stosowały ten przepis, poprosiliśmy kolegów z sieci Europejskich Centrów Konsumenckich o informacje dotyczące ich krajowych przepisów dotyczących praw do odstąpienia w odniesieniu do dyrektyw w sprawie sprzedaży obnośnej, sprzedaży na odległość oraz użytkowania czasowego. Spośród 20 ECC otrzymaliśmy odpowiedzi od 15. Poniższe tabele zestawiają przekazane przez nie informacje w odniesieniu do długości terminu na odstąpienie, dnia, od którego czas na odstąpienie jest liczony oraz metody odstępowania od. Tabela 3: Okresy na ochłonięcie Kraj Sprzedaż na odległość Sprzedaż obnośna Użytkowanie czasowe Belgia 7 dni roboczych Przynajmniej 7 dni roboczych Przynajmniej 15 dni roboczych Cypr 14 dni kalendarzowych 14 dni kalendarzowych 15 dni kalendarzowych Dania 14 dni (+1 jeżeli ostatni dzień jest świętem państwowym) 14 dni (+1 jeżeli ostatni dzień jest świętem państwowym) 10 dni (+1 jeżeli okres obejmuje święto państwowe) Estonia Przynajmniej 14 dni Przynajmniej 14 dni Przynajmniej 10 dni Finlandia 14 dni Przynajmniej 14 dni Przynajmniej 10 dni kalendarzowych Francja 7 dni Przynajmniej 7 dni 7 dni Niemcy 14 dni 14 dni Przynajmniej 14 dni Grecja 10 dni 10 dni roboczych 10 dni (+1 jeżeli okres obejmuje święto państwowe) Islandia 14 dni 14 dni - Irlandia 7 dni roboczych Przynajmniej 7 dni W przeciągu 10 dni Włochy 10 dni roboczych 7 dni 10 dni Litwa 7 dni roboczych 7 dni roboczych 10 dni kalendarzowych Polska 10 dni 10 dni 10 dni kalendarzowych Szwecja 14 dni 14 dni 10 dni Zjednoczone Królestwo 7 dni 7 dni 14 dni Niektóre państwa członkowskie są bardziej hojne od innych. Belgia zapewnia przynajmniej 15 dni roboczych na odstąpienie od użytkowania czasowego. Niektóre państwa członkowskie poszły w stronę spójności przepisów, np. Francja, Grecja, Niemcy, Dania czy Polska, podczas gdy inne zapewniają różne przepisy dla różnych rodzajów działalności, np. Finlandia, Zjednoczone Królestwo czy Belgia. W niektórych krajach terminy określane są w dniach roboczych, w innych nie.

19 Tabela 4: Kiedy zaczyna się czas na odstąpienie Kraj Sprzedaż na odległość Sprzedaż obnośna Użytkowanie czasowe Belgia Towary - dzień po otrzymaniu Dzień po podpisaniu Dzień po podpisaniu Usługi - dzień po zawarciu Cypr W chwili zawarcia Dzień po zawarciu W chwili podpisania Estonia Dania Finlandia Francja Niemcy Grecja Islandia Irlandia W dniu, w którym konsument otrzyma towar W chwili otrzymania towarów lub w dniu zawarcia na dostarczenie usługi lub na produkowane na miarę towary Dzień po przekazaniu powiadomienia Dzień po dostarczeniu lub przyjęciu oferty W przypadku usług, po poinformowaniu o przysługujących konsumentowi prawach. W przypadku towarów, po odebraniu pierwszej częściowej dostawy W chwili otrzymania produktu W dniu otrzymania towarów lub zawarcia na świadczenie usługi W dniu otrzymania towaru przez W chwili zawarcia Towary - w dniu dostarczenia, usługi i towary produkowane na miarę - w dniu zawarcia Dzień po dostarczeniu opatrzonego datą dokumentu Dzień złożenia zamówienia lub zobowiązania się do dokonania zakupu Po podpisaniu i przyznaniu praw do odstąpienia W dniu dostarczenia towaru lub zawarcia W dniu otrzymania towarów lub zawarcia na świadczenie usługi W dniu dostarczenia formularza odstąpienia od W chwili otrzymania W chwili podpisania Dzień po podpisaniu Dzień przesłania przyjętej oferty z powrotem do konsumenta Po podpisaniu i przekazaniu informacji W dniu otrzymania - Po podpisaniu przez obie strony konsumenta Włochy Brak informacji Brak informacji W dniu zawarcia Litwa Jeden dzień po W chwili dostarczenia W chwili podpisania

20 Polska Szwecja Zjednoczone Królestwo otrzymaniu towarów lub, w przypadku usług, jeden dzień po zawarciu Towary - w dniu dostarczenia Usługi - w dniu zawarcia Towary - w dniu otrzymania Usługi - w dniu zawarcia W dniu otrzymania towaru lub jeden dzień po nabyciu usługi pisemnego, opatrzonego datą powiadomienia Brak informacji Towary - w dniu otrzymania Usługi - w dniu zawarcia Dzień po dokonaniu zakupu W dniu dostarczenia Jeden dzień po zawarciu W dniu zakupu Okres, w którym konsument może odstąpić od, najczęściej rozpoczyna się w chwili otrzymania stosownej informacji, co wydaje się być najbardziej realistyczne zarówno dla konsumenta, jak i dla sprzedawcy. Jednakże w przypadku sprzedaży na odległość, gdy konsument musi otrzymać i obejrzeć towary, rozsądnym jest, aby prawo do odstąpienia przysługiwało od dnia, w którym towary są dostarczane. Dlatego też niepokojące jest, iż na Cyprze i w Finlandii może się zdarzyć, że czas na odstąpienie zacznie być liczony zanim konsument otrzyma towar. Tabela 5: Metoda odstąpienia Kraj Sprzedaż na odległość Sprzedaż obnośna Użytkowanie czasowe Belgia Metoda odstąpienia Listem poleconym Listem poleconym musi być wskazana w umowie przed upływem siedmiu dni Cypr Pisemne powiadomienie Pisemne powiadomienie Pisemne powiadomienie Dania Dowolno powiadomienie Dowolna Dowolna Estonia Finlandia Francja sprzedawcy W terminie na odstąpienie, przy wykorzystaniu informacji dostarczanej przez sprzedawcę Na konsumencie spoczywa obowiązek udowodnienia, że przesłał powiadomienie o odstąpienia Powiadomienie wysłane przed końcem Za powiadomieniem przesłanym przed końcem terminu na odstąpienie Nie określono konkretnej formy Listem poleconym Powiadomienie przekazane przed końcem terminu na odstąpienie Na piśmie Na piśmie