Analiza procesów biznesowych Urzędu Miasta Łodzi związanych z przetwarzaniem informacji o odpadach oraz naliczaniem i egzekucją opłat

Transkrypt

1 Urząd Miasta Łodzi Ul. Piotrkowska Łódź Analiza procesów biznesowych Urzędu Miasta Łodzi związanych z przetwarzaniem informacji o odpadach oraz naliczaniem i egzekucją opłat C O N S U L T I N G Softtutor Consulting Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Sp. K. ul. Puławska 433, Warszawa Sąd Rejonowy dla m. st. Warszawy XIII Wydział KRS , NIP , kapitał zakładowy komplementariusza w wysokości PLN tel , , faks Warszawa, 12 grudnia 2012 roku Zastrzeżenie praw autorskich Opracowanie jest przeznaczone wyłącznie do użytku wewnętrznego w Urzędu Miasta Łodzi i nie może być udostępniane, a także powielane, kopiowane lub przepisywane bez pisemnej zgody firmy Softtutor Consulting Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Sp. K.

2 Analiza procesów biznesowych Urzędu Miasta Łodzi związanych z przetwarzaniem informacji o odpadach oraz naliczaniem i egzekucją opłat Analiza dotycząca realizacji przez Urząd Miasta Łodzi zadań wynikających z ustawy o zmianie ustawy o utrzymaniu czystości i porządku w gminach oraz niektórych innych ustaw Wersja Opracowanie wykonane przez firmę Softtutor Consulting Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Sp. K. dla Urzędu Miasta Łodzi na podstawie umowy z dnia r. Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 2

3 Spis treści Spis tabel... 4 Spis rysunków Streszczenie dla Komitetu Sterującego Metryka produktu Słownik pojęć Budowa architektury procesów Metodyka opisu procesów Wykorzystane narzędzia informatyczne Identyfikacja procesów Model procesów biznesowych Obsługa deklaracji i określanie wysokości opłat Obsługa opłat Obsługa reklamacji Nadzór i kontrola firm wywozowych i instalacji Obsługa umów z firmami Sprawozdawczość firmy wywozowej Sprawozdawczość instalacji Sprawozdawczość z gospodarowania odpadami Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 3

4 Spis tabel Tabela 1. Metryka produktu... 7 Tabela 2. Identyfikacja procesów biznesowych Urzędu Miasta Łodzi Spis rysunków Rysunek 1. Symbole wykorzystanej notacji BPMN Zdarzenia Rysunek 2. Symbole wykorzystanej notacji BPMN Czynności Rysunek 3. Symbole wykorzystanej notacji BPMN Połączenia Rysunek 4. Symbole wykorzystanej notacji BPMN Bramki Rysunek 5. Kompletny zestaw elementów diagramu - Swimlanes Rysunek 6. Kompletny zestaw elementów diagramu - Artefakty Rysunek 7. Łącze Rysunek 8. Mapa procesów biznesowych UMŁ Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 4

5 1. Streszczenie dla Komitetu Sterującego Niniejsze opracowanie jest wynikiem przeprowadzonych przez Softtutor Consulting prac analitycznych dotyczących zachodzących w Urzędzie Miasta Łodzi procesów biznesowych, które mają związek z planowanym rozpoczęciem realizacji zadań wynikających z ustawy o zmianie ustawy o utrzymaniu czystości i porządku w gminach oraz niektórych innych ustaw (DZ. U. Nr 152 poz. 897). Podczas prac analitycznych opracowano mapę procesów oraz zdefiniowano kluczowe procesy biznesowe, które następnie zostały poddane modelowaniu. Zarówno mapa procesów, jak i modele procesów zostały opracowane zgodnie z notacją Business Process Modelling Notation (BPMN), przy wykorzystaniu narzędzia igrafx. Pierwsza część dokumentu poświęcona jest opisowi zastosowanej metodyki budowy architektury procesów biznesowych oraz BPMN uniwersalnej i powszechnie stosowanej notacji modelowania procesów biznesowych. Procesy, które zidentyfikowano jako kluczowe z punktu widzenia UMŁ oraz planowanej realizacji zadań, to: Obsługa deklaracji i określanie wysokości opłat Obsługa opłat Obsługa reklamacji Egzekucja Ewidencja księgowa Wybór firmy wywozowej Nadzór i kontrola firm wywozowych i instalacji Obsługa umów z firmami Sprawozdawczość firmy wywozowej Sprawozdawczość instalacji Sprawozdawczość z gospodarowania odpadami Procesy te zostały zgrupowane w ramach trzech obszarów: 1. Obsługa właścicieli nieruchomości, 2. Obsługa firm, Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 5

6 3. Sprawozdawczość. Zgodnie z ustaleniami poczynionymi z przedstawicielami Urzędu, podjęta została decyzja, że mapowaniu nie będą podlegały procesy Egzekucja, Ewidencja księgowa oraz Wybór firmy wywozowej, gdyż są to standardowe procesy realizowane w Urzędzie, niezależnie od realizacji zadań wynikających z nowelizacji ustawy o utrzymaniu czystości i porządku w gminach. W przypadku wyboru firmy wywozowej, zgodnie z art. 6d w związku z art. 6g cytowanej ustawy, właściwym procesem jest proces realizacji zamówień publicznych. Analiza procesów wykazała, że w realizację zadań będą zaangażowane następujące komórki organizacyjne Urzędu: Wydział Gospodarki Komunalnej, Wydział Finansowy, Wydział Zarządzania Kontaktami z Mieszkańcami (w tym Łódzkie Centrum Kontaktu z Mieszkańcami), Wydział Księgowości, Biuro Egzekucji Administracyjnej i Windykacji oraz Wydział Budżetu. Wydział Gospodarki Komunalnej będzie właścicielem procesów: Obsługa reklamacji, Nadzór i kontrola firm wywozowych i instalacji, Obsługa umów z firmami, Sprawozdawczość firmy wywozowej Sprawozdawczość instalacji oraz Sprawozdawczość z gospodarowania odpadami, podczas gdy Wydział Finansowy będzie właścicielem procesów: Obsługa deklaracji i określanie wysokości opłat oraz Obsługa opłat. Pozostałe komórki organizacyjne, w procesach dotyczących realizacji zadań związanych z gospodarowaniem odpadami, pełnią role związane z realizacją czynności, według właściwości wynikającej z zakresu przypisanych tym komórkom obowiązków, jednak nie będąc właścicielem żadnego z procesów. Diagramy procesów zostały uzupełnione o, przygotowane w formie tabelarycznej informacje dodatkowe w postaci tabel, w których poza danymi identyfikującymi proces i ich uczestników, zawierają także określenie celu i miar realizacji celu, opis przebiegu procesu oraz spis czynności, których realizacja jest wspierana przez systemy informatyczne. Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 6

7 \ 2. Metryka produktu Tabela 1. Metryka produktu Analiza procesów biznesowych Dokument nr: _UML_UTIL_Analiza_procesow_100_04 C O N S U L T I N G Projekt: Analiza dotycząca realizacji przez Urząd Miasta Łodzi zadań wynikających z ustawy o zmianie ustawy o utrzymaniu czystości i porządku w gminach oraz niektórych innych ustaw Data: Właściciel dokumentu (autor): Softtutor Consulting Odbiorcy dokumentu: Urząd Miasta Łodzi Zamawiający Urząd Miasta Łodzi Wykonawca Nazwa projektu Nazwa robocza projektu Softtutor Consulting Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka Komandytowa Analiza dotycząca realizacji przez Urząd Miasta Łodzi zadań wynikających z ustawy o zmianie ustawy o utrzymaniu czystości i porządku w gminach oraz niektórych innych ustaw UML_UTIL Tryb postępowania n.d. Termin składania oferty n.d. Numer umowy n.d. Data podpisania umowy 15 listopada 2012 r. Należyte zabezpieczenie umowy Termin realizacji n.d. 5 tygodni od zakończenia etapu I data wersja zakres zmian _01 Opracowanie dokumentu i przekazanie Klientowi _02 Uwzględnienie uwag Klienta _03 Uwzględnienie uwag Klient a _04 Uwzględnienie uwag Klienta Źródło: Opracowanie Softtutor Consulting. Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 7

8 3. Słownik pojęć Pojęcie BPMN IT Komórki organizacyjne Proces Proces biznesowy SI/system dziedzinowy Wykonawca Zamawiający Opis ang. Business Process Modelling Notation notacja modelowania procesów biznesowych promowana przez Business Process Management Initiative ang. Information Technology - technologia informacyjna Departamenty, sekcje, oddziały terenowe w ramach struktur organizacyjnych poszczególnych jednostek logiczny ciąg czynności przekształcających zasoby na wejściu w rezultaty Zbiór działań wewnątrz firmy, wykonywanych, w celu dostarczania klientowi konkretnej usługi lub produktu; wynikiem procesu jest zaspokojenie potrzeb klienta (wewnętrznego lub zewnętrznego) System informatyczny służący do obsługi zadań związanych z realizacją procesów UMŁ związanych z przetwarzaniem informacji o odpadach oraz naliczania i egzekucji opłat Softtutor Consulting Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka Komandytowa. Urząd Miasta Łodzi Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 8

9 4. Budowa architektury procesów 4.1. Metodyka opisu procesów Procesy, jako sekwencje czynności przekształcających zasoby na wejściu w rezultaty są obrazem funkcjonowania organizacji. Postrzeganie organizacji przez pryzmat procesów umożliwia najlepsze zrozumienie jej funkcjonowania. W każdym podmiocie gospodarczym, bez względu na profil jego działalności, funkcjonują procesy równoważne z przepływem pracy, materiałów, kapitału itp. Poszczególne działy organizacji odpowiedzialne są za realizację konkretnych etapów procesów poprzez zapewnienie niezbędnych do wykonania zasobów, wiedzy oraz umiejętności. Procesy mają charakter globalny nie ograniczają się do działalności pojedynczych podmiotów wchodzących w skład organizacji. Na przestrzeni lat procesy opisywane były na różnym poziomie szczegółowości. Opis analityczny procesów umożliwia zastosowanie procesowego podejścia do zarządzania całą organizacją. Informacje umożliwiające analizę, a co za tym idzie zastosowanie podejścia procesowego do zarządzania to: przypisanie poszczególnych czynności procesów do konkretnych działów i stanowisk, określenie początku i końca dla każdego procesu, określenie wejść (zasilenia) i wyjść (rezultatów działań) każdej czynności procesu (zazwyczaj wyjście czynności stanowi wejście czynności następnej), przypisanie odpowiednich mierników dla poszczególnych procesów. Dla potrzeb modelowania i analizy procesów stosowane są następujące pojęcia: Proces (process) logiczny ciąg czynności niezbędnych do przekształcenia stanu wejściowego w wyjściowy, Czynność (activity) jeden element diagramu procesu, reprezentujący jeden krok w procesie; łączy się z innymi czynnościami poprzez połączenia (connection lines) opisujące kierunek przepływu transakcji, Bramka (gateway) punkt, w którym transakcja przepływająca przez proces może dalej przebiegać jedną z wielu dróg w zależności od wybranych kryteriów, Zdarzenie (event) stan jaki pojawia się podczas przebiegu procesu biznesowego, Zasób (resources) osoba, maszyna lub inne urządzenie, mogące wykonać czynność, Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 9

10 Zadanie (task) informacja opisująca sposób realizacji czynności (czas trwania czynności, koszt, maksymalna liczba transakcji itp.), Wydział (department) organizacyjnie wydzielony obszar, w którym odbywa się określona działalność (najczęściej stanowisko lub kompetencja), Atrybut (attribute) cecha (zmienna) przypisana do obiektu, która opisuje stan informacji i może mieć wpływ na przebieg procesu, Etap (phase) funkcjonalnie wyróżniony fragment procesu. Opis procesów z uwzględnieniem tych informacji nie miałby sensu bez zastosowania odpowiedniej notacji, czyli zbioru symboli i zasad ich łączenia umożliwiających graficzne przedstawienie przebiegów procesów. Notacja, w jakiej zmapowane zostały kluczowe procesy jest zgodna z notacją BPMN (Business Process Modelling Notation). Na kolejnych rysunkach zostały opisane poszczególne symbole, które są zastosowane w schematach. Rysunek 1. Symbole wykorzystanej notacji BPMN Zdarzenia Źródło: Opracowanie Softtutor Consulting Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 10

11 Zdarzenie jest stanem, jaki pojawia się podczas przebiegu procesu biznesowego. Zdarzenia mają wpływ na przebieg procesu i zazwyczaj coś wyzwalają lub są czegoś rezultatem. Mogą rozpoczynać, przerywać lub kończyć przebieg procesu. Rysunek 2. Symbole wykorzystanej notacji BPMN Czynności Źródło: Opracowanie Softtutor Consulting Czynność to praca wykonywana podczas realizacji procesu biznesowego. Czynności mogą być elementarne lub złożone. Czynnościami w modelu procesu mogą być: Proces, Podproces, Zadanie. Podprocesy mogą być przedstawiane w wersji rozwiniętej pokazującej w jaki sposób realizowany jest dany podproces. Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 11

12 Rysunek 3. Symbole wykorzystanej notacji BPMN Połączenia Źródło: Opracowanie Softtutor Consulting Przebieg procesu (Sequence Flow) jest wykorzystywany do pokazywania kolejności wykonywania poszczególnych czynności w procesie. Przebieg wiadomości (Message Flow) jest wykorzystywany do przekazywania informacji pomiędzy dwoma autonomicznymi jednostkami (uczestnikami) procesu uprawnionymi do wysyłania i ich odbierania. Asocjacje są wykorzystywane do połączenia informacji i artefaktów z czynnościami, zdarzeniami, bramkami i przebiegami. Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 12

13 Rysunek 4. Symbole wykorzystanej notacji BPMN Bramki Źródło: Opracowanie Softtutor Consulting Bramki to elementy służące do kontrolowania, w jaki sposób przepływy wchodzą w interakcję ze sobą przy podziale i łączeniu się przebiegów transakcji. Bramki nie muszą występować w procesie (jeśli nie istnieje potrzeba sterowania przebiegiem procesu). Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 13

14 Rysunek 5. Kompletny zestaw elementów diagramu - Swimlanes Źródło: Opracowanie Softtutor Consulting Jednostka (Pool) jest autonomicznym obszarem, w którym przebiega proces. Odzwierciedla sytuację typu B2B. Jednostki mogą synchronizować swoje procesy jedynie za pomocą informacji, gdyż żadna jednostka nie ma wpływu zarządczego na proces innej jednostki. Rola biznesowa (Kompetencja, wydział - Lane) jest obszarem, do którego są przypisane określone zasoby realizujące czynności odzwierciedlone w tym obszarze. Dopuszczalna jest orientacja pionowa lub pozioma Dane Nazwa (Stany) Tekst / adnotacja tak wpisuje się komentarze do obiektów (tu do grupy) Grupa Otrzymanie potwierdzeni a 2 dni Wysłanie informacji o rezygnacji Rysunek 6. Kompletny zestaw elementów diagramu - Artefakty. Źródło: Opracowanie Softtutor Consulting Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 14

15 Obiekty Dane (Data) nie są obiektami przepływu procesu (nie są łączone przepływem procesu). Dostarczają informacji jak dokumenty, dane i inne obiekty są używane i aktualizowane w procesie. Adnotacje pozwalają osobom modelującym proces umieścić dodatkowe informacje dla czytelników diagramów BPMN. Grupy pozwalają wizualnie organizować czynności. W przypadku, gdy diagram procesu, ze względu na obszerny przebieg procesu nie może zostać zmieszczony na jednej stronie bez znaczącego uszczerbku dla czytelności tego diagramu, dokonywany jest podział diagramu. W celu zachowania przebiegu procesu wykorzystywany jest poniższy symbol łącza wraz z literowym oznaczeniem. Rysunek 7. Łącze Źródło: Opracowanie Softtutor Consulting 4.2. Wykorzystane narzędzia informatyczne Do zamodelowania procesów biznesowych wykorzystano oprogramowanie igrafx Process. W obszarze dokumentacji i analizy procesów biznesowych igrafx bazuje na doświadczeniach amerykańskiej firmy Micrografx i ma na całym świecie ponad 4,5 miliona użytkowników korporacyjnych (2/3 firm Fortune 100). Firma ma najdłuższe doświadczenie w tworzeniu graficznych narzędzi do analizy i symulacji. Oferuje całościowe rozwiązania od prostej dokumentacji różnych aspektów procesów biznesowych i zjawisk po symulacje i złożone analizy. Narzędzia igrafx są wykorzystywane w różnych obszarach: modelowanie obiegów dokumentów, rozwiązaniach SPC (Statistical Process Control), modele BPML w tym z konwersją do BPEL (Business Process Execution Language), rozwiązania Six Sigma, Lean Manufacturing i Lean Sigma. Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 15

16 Narzędzia igrafx służą do modelowania procesów biznesowych związanych zarówno z obiegiem pracy, jaki i dokumentów. Dzięki kompletnemu wsparciu dla standardu BPMN staje się wiodącym producentem narzędzia niezależnego od konkretnego rozwiązania obiegu dokumentów czy obiegu pracy. Dzięki możliwości pisania własnych interfejsów łączących igrafx z innymi aplikacjami istnieje możliwość programowania obiegów oferowanych przez te rozwiązania poprzez narzędzia igrafx. Zaletą rozwiązania jest również fakt, iż pozwala ono na statystyczną kontrolę procesów, umożliwiając współpracę z pakietami statystycznymi dostępnymi na rynku np. JPM, Minitab, arkuszami kalkulacyjnymi. Pozwala również modelować i analizować procesy w organizacjach stosujących Six Sigma czy też Lean Manufacturing. Przykładowe firmy wykorzystujące igrafx w tej metodologii to m. in. American Society for Quality, Bank of America, Du Pont, Johnson & Johnson, Sigma Qualetec, General Electric, CitiGroup, Hewlett Packard, Home Depot, Boeing. Podstawą wersją jest program igrafx FlowCharter służący do mapowania procesu z możliwością opisu jego atrybutów i zależności pomiędzy czynnościami. Jest przygotowany do tworzenia nawet skomplikowanych diagramów. Program oszczędza czas, zmniejsza liczbę popełnianych błędów podczas projektu, wyraźnie obniża koszty działania przedsiębiorstwa. Do przeprowadzenia analizy jakościowej i ilościowej zaprojektowanego procesu służy program igrafx Process, dzięki któremu zasymulować można proces bez potrzeby wprowadzania go w życie. Otrzymuje się pełną informację na temat przebiegu zdarzeń w procesie - czasu, wykorzystania zasobów ludzkich oraz maszyn, obiegu dokumentów etc. Program optymalizuje proces pod kątem zapytań "co jeśli...", potrzeb norm jakościowych, pełnego zarządzania procesami i ich rekonstrukcją (TQM oraz BPR). Projektowanie złożonych procesów to domena igrafx Process for Six Sigma i Minitab. Można przeanalizować istniejące dane dotyczące procesów i na ich podstawie zbudować wierny model procesu. Wszelkie modyfikacje procesu można zasymulować bez potrzeby wprowadzania ich w życie. Unikatową cechą jest możliwość badania zmienności procesu i ocena jego odporności na zakłócenia. (Ocena ryzyka) Najważniejsze funkcjonalności narzędzia igrafx to: możliwość tworzenia map procesów wg wybranej notacji (graficzny obraz przebiegu procesów), tworzenie zależności zachodzących między procesami (dekompozycja poszczególnych procesów), przypisywanie zasobów niezbędnych do realizacji danego procesu (zasoby ludzkie, maszyny oraz kapitał niezbędny do wykonania poszczególnych czynności występujących w procesach), Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 16

17 badanie kosztów realizacji poszczególnych procesów (na podstawie niezbędnych do wykonania danej czynności zasobów, na podstawie kosztów jednostkowych wykorzystania zasobów np. stawka godzinowa pracownika na danym stanowisku oraz na podstawie czasu trwania poszczególnych czynności procesu), możliwość przeprowadzania symulacji procesów (wizualizacja na zasadzie dynamicznej prezentacji przebiegu procesu), tworzenie raportów związanych z poszczególnymi procesami (zestawienia czasów i kosztów wskazujące na wąskie gardła w procesie), możliwość importu i eksportu danych do oraz z innych aplikacji (w tym systemów informatycznych) poprzez ODBC (Open Database Connectivity), możliwość zapisu plików w formacie.html (funkcja ułatwiająca np. publikację procesów w firmowym Intranecie). Na poniższym diagramie przedstawiono mapę procesów biznesowych Urzędu Miasta Łodzi związanych z przetwarzaniem informacji o odpadach oraz naliczaniem i egzekucją opłat Rysunek 8. Mapa procesów biznesowych UMŁ Źródło: Opracowanie Softtutor Consulting Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 17

18 4.3. Identyfikacja procesów Przedstawione procesy biznesowe udokumentowano na podstawie informacji zebranych w trakcie wywiadów z pracownikami Urzędu Miasta Łodzi. Zidentyfikowane procesy przedstawione zostały w poniższej tabeli. Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 18

19 Tabela 2. Identyfikacja procesów biznesowych Urzędu Miasta Łodzi Obszar ID Proces Krótki Opis Start procesu Koniec procesu PG.OW.01 Obsługa deklaracji i Zaksięgowanie deklaracji określanie wysokości albo decyzji opłat Obsługa właścicieli nieruchomości Do Urzędu wpływa deklaracja o wysokości opłaty za gospodarowanie odpadami komunalnymi. Deklaracja jest weryfikowana pod kątem formalnym oraz pod kątem merytorycznym. W przypadku, gdy deklaracja nie zawiera poprawnych danych o wysokości opłaty i mimo wezwań nie została ona skorygowana lub w przypadku stwierdzenia braku deklaracji, wydawana jest decyzja określająca wysokość opłaty. PG.OW.02 Obsługa opłat Wyciąg bankowy jest dekretowany i księgowany w systemie finansowo-księgowym na kontach rozrachunkowych właścicieli nieruchomości, którzy dokonali wpłat na poczet opłaty za gospodarowanie odpadami komunalnymi. Jeśli po upływie terminu płatności jest niezgodność z należnościami przypisanymi właścicielowi nieruchomości, to w przypadku niedopłaty ze strony właściciela nieruchomości wystawiane jest upomnienie do właściciela, a następnie jeśli nie ma pełnego pokrycia należności wystawiany jest tytuł wykonawczy i sprawa kierowana jest do egzekucji. Natomiast w przypadku nadpłaty sprawdzana jest przyczyna nadpłaty i jeśli dany właściciel ma inne zaległości, to nadpłata jest kwalifikowana na poczet tych innych zaległości poprzez przeksięgowanie. Jeśli nie ma innych zaległości nadpłata w zależności od decyzji właściciela jest zwracana na konto bankowe właściciela lub zaliczana na poczet przyszłych należności z tytułu opłat za gospodarowanie odpadami komunalnymi. PG.OW.03 Obsługa reklamacji Do Urzędu wpływa zgłoszenie o reklamacji. Wpływ zgłoszenia jest rejestrowany w systemie informatycznym. Urzędnik zajmujący się sprawą pozyskuje informacje niezbędne do udzielenia odpowiedzi na zgłoszenie a następnie udziela tej odpowiedzi. Jeżeli jest potrzeba, dochodzi do kontaktu z firmą wywozową. Jeżeli stwierdzono nieprawidłowości może zostać uruchomiony proces PG.OF.01 Nadzór i kontrola firm wywozowych i instalacji. Po udzieleniu odpowiedzi następuje rejestracja zamknięcia zgłoszenia w systemie informatycznym. Przyjęcie deklaracji od właściciela Powzięcie informacji o braku deklaracji Powzięcie informacji o błędnej deklaracji Wpłata dokonana przez właściciela nieruchomości widoczna na wyciągu bankowym Odebranie wniosku o wydanie zaświadczenia Przyjęcie informacji o reklamacji Zaksięgowanie wpłaty Odebranie sprawozdania z dochodów Zamknięcie zgłoszenia w systemie dziedzinowym Zamknięcie zgłoszenia w systemie ŁCKzM Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 19

20 Obszar ID Proces Krótki Opis Start procesu Koniec procesu Obsługa firm PG.OF.01 Nadzór i kontrola firm Przyjęciu informacji o Nałożenie kary na firmę wywozowych i instalacji nieprawidłowościach w w drodze decyzji PG.OF.02 Obsługa umów z firmami Po zarejestrowaniu w systemie SI zgłoszenia o nieprawidłowościach w działaniach firm przywożących odpady komunalne, firma wywozowa jest proszona o przysłanie wyjaśnienia zgłoszonej nieprawidłowości. Jeśli czynności sprawdzające nie potwierdzą zasadności skargi, wnoszący skargę jest informowany o odrzuceniu jego zgłoszenia. Jeśli skarga jest zasadna podejmowane są dalsze działania mające na celu wyjaśnienie rodzaju nieprawidłowości i w związku z tym prowadzenie czynności przewidzianych w umowie dla tego rodzaju nieprawidłowości. W przypadku mieszania przez firmę wywozową odpadów lub nieprzekazywanie ich do regionalnej instalacji do przetwarzania odpadów komunalnych nakładana jest kara w formie decyzji Alert z systemu o przekroczeniu normy na podstawie danych raportowanych z instalacji (np. zbyt dużej lub małej masie odpadów raportowanych danego dnia) uruchamia analizę danych i jeśli alarm ma podstawy, to następują działania kontrole zarówno w stosunku do firmy wywozowej, jak i sprawdzenie deklaracji właścicieli nieruchomości i podjęcie kontroli właścicieli nieruchomości co do poprawności danych podanych w deklaracji. Potwierdzenie przyczyny przekroczeń norm po stronie właścicieli i ustaleniu właścicieli skutkuje ustaleniem wymiaru w oparciu o uzasadnione szacunki i wydanie decyzji określającej dla właściciela nieruchomości. Po wyborze firmy następuje rejestracja umowy w systemie informatycznym. W toku realizacji umowy wpływa faktura, która jest weryfikowana pod względem merytorycznym i formalnym. W przypadku konieczności firma-wystawca faktury jest wzywany do dokonania korekty faktury. Poprawna faktura jest księgowana a następnie dokonywana jest płatność działalności firm Alert z systemu informatycznego o przekroczeniu norm Zawarta umowa Zarejestrowanie umowy Wykonanie płatności Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 20

21 Obszar ID Proces Krótki Opis Start procesu Koniec procesu PG.SP.01 Sprawozdawczość Odebranie prawidłowego firmy wywozowej sprawozdania Sprawozdawczość PG.SP.02 PG.SP.03 Źródło: opracowanie Softtutor Consulting Sprawozdawczość instalacji Sprawozdawczość z gospodarowania odpadami Po odebraniu miesięcznego sprawozdania od firmy wywozowej następuje weryfikacja poprawności danych przekazanych w sprawozdaniu. Jeśli wykryto nieprawidłowości w danych w sprawozdaniu lub jakieś braki wysyłane jest do firmy wezwanie w celu uzupełnienia danych lub ich poprawienia. Wezwania wysyłane są do firm do momentu prawidłowo sporządzenia sprawozdania, które jest ewidencjonowane. Następnie jeśli sprawozdanie nie zostało przyjęte w wyznaczonym terminie nakładana jest kara pieniężna na firmę w drodze decyzji w wysokości określonej w ustawie. Po odebraniu miesięcznego sprawozdania od instalacji następuje weryfikacja poprawności danych przekazanych w sprawozdaniu. Jeśli wykryto nieprawidłowości w danych w sprawozdaniu lub jakieś braki wysyłane jest do firmy wezwanie w celu uzupełnienia danych lub ich poprawienia. Wezwania wysyłane są do firm do momentu prawidłowo sporządzenia sprawozdania, które jest ewidencjonowane. Następnie jeśli sprawozdanie nie zostało przyjęte w wyznaczonym terminie nakładana jest kara pieniężna na firmę w drodze decyzji w wysokości określonej w ustawie. Na podstawie sprawozdań miesięcznych otrzymywanych od firm wywozowych i instalacji sporządzane jest sprawozdanie zbiorcze roczne Sprawozdanie zostaje przekazane do marszałka województwa i do wojewódzkiego inspektora ochrony środowiska. W przypadku gdy wpłynęła z urzędu marszałkowskiego prośba o uzupełnienie, przygotowuje się odpowiednie dane i ponownie sporządza się sprawozdanie. Przyjęcie sprawozdania kwartalnego od firmy wywozowej Przyjęcie sprawozdania kwartalnego od instalacji Czas na sporządzenie sprawozdania zbiorczego przez Urząd Miasta Łodzi Odebranie prawidłowego sprawozdania Przyjęcie sprawozdania przez urząd marszałkowski Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 21

22 5. Model procesów biznesowych 5.1. Obsługa deklaracji i określanie wysokości opłat ID Obszar Właściciel procesu Uczestnicy Proces Cel procesu Miary procesu PG.OW.01 Obsługa właściciela nieruchomości Wydział Finansowy Wydział Finansowy Wydział Gospodarki Komunalnej Wydział Zarządzania Kontaktami z Mieszkańcami Obsługa deklaracji i określanie wysokości opłat Celem procesu jest zidentyfikowanie właścicieli nieruchomości zobowiązanych do dokonywania opłat oraz określenie wysokości należnych opłat Liczba złożonych deklaracji, korekt Liczba wydanych decyzji określających wymiar opłaty, odwołań Liczba płatników za odpady Liczba wezwań do złożenia korekty deklaracji Czas potrzebny na wprowadzenie dokumentów do systemu informatycznego (deklaracje, korekty) Opis procesu Do Urzędu wpływa deklaracja o wysokości opłaty za gospodarowanie odpadami komunalnymi. Jeżeli deklaracja wpływa do Wydziału Gospodarki Komunalnej lub Wydziału Zarządzania Kontaktami z Mieszkańcami jest ona przekazywana do Wydziału Finansowego. Deklaracja jest rejestrowana w systemie informatycznym a następnie podlega weryfikacji formalnej pod kątem kompletności (np. czy jest podpisana). Jeżeli stwierdzono braki formalne następuje wezwanie właściciela nieruchomości do dokonania uzupełnienia deklaracji. Deklaracja poprawna formalnie podlega weryfikacji merytorycznej polegającej na sprawdzeniu, jeżeli to możliwe, poprawności zadeklarowanej wysokości opłaty. W przypadku, gdy deklaracja jest poprawna pod względem merytorycznym lub, gdy stwierdzone błędy mogą zostać usunięte przez Urząd następuje księgowanie deklaracji wspierane przez system informatyczny. Proces kończy się. W przypadku, gdy deklaracja nie zawiera poprawnych danych o wysokości opłaty i mimo wezwań nie została ona skorygowana wydawana jest decyzja określająca wysokość opłaty. Decyzja określająca wysokość opłaty wydawana jest również w przypadku stwierdzenia, że mimo ciążącego na właścicielu nieruchomości obowiązku, nie przekazał deklaracji. Decyzja jest przekazywana do właściciela, który zgodnie z procedurą określoną w ordynacji podatkowej, może złożyć odwołanie. Jeżeli odwołanie zostanie uznane za zasadne, zostanie wydana decyzja zmieniająca. Jeżeli odwołanie jest niezasadne, jest przekazywane do organu wyższej instancji. Po uprawomocnieniu się decyzji określającej wysokość opłaty lub po uprawomocnieniu się rozstrzygnięcia organów odwoławczych, z sentencji których wynika wysokość opłaty, decyzja jest księgowana. W ramach procesu wykonywane jest zestawienie miesięczne przypisów oraz generowanie PK do FK. Proces kończy się. Uwagi - Czynności w procesie Czynność Uwagi szczegółowe Wsparcie IT Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 22

23 Przyjęcie deklaracji od właściciela Rejestracja deklaracji w systemie dziedzinowym Powzięcie informacji o błędnej deklaracji Wezwanie właściciela do uzupełnienia deklaracji Weryfikacja merytoryczna deklaracji Wezwanie do złożenia korekty deklaracji Powzięcie informacji o braku deklaracji Wydanie decyzji określającej wysokość opłat Wydanie decyzji zmieniającej Zaksięgowanie deklaracji albo decyzji Źródło: opracowanie Softtutor Consulting Wydział Zarządzania Kontaktami z Mieszkańcami posiada własny system do rozliczania działań, w którym będzie odnotowany wpływ deklaracji a następnie automatycznie dane te będą przekazywane do systemu dziedzinowego. Rejestracja częściowo może odbywac się w sposób zautomatyzowany, jeśli właściciel nieruchomości wypełni deklarację on-line lub przy wykorzystaniu generatora w ŁCKzM. Informacja o błędnej deklaracji może pochodzić z różnych źródeł, np. informacji od mieszkańca lub firmy wywozowej, z analizy przeprowadzonej przez urzędnika, z informacji pochodzących z systemu informatycznego, itp. Zastosowanie mają przepisy ordynacji podatkowej Informacja o braku deklaracji może pochodzić z różnych źródeł, np. informacji od mieszkańca lub firmy wywozowej, z analizy przeprowadzonej przez urzędnika, z informacji pochodzących z systemu informatycznego, itp. Księgowanie przypisu o powstaniu należności System ŁCKzM System dziedzinowy System dziedzinowy System dziedzinowy System dziedzinowy System dziedzinowy System dziedzinowy System dziedzinowy System dziedzinowy System dziedzinowy Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 23

24 Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 24

25 Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 25

26 Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 26

27 5.2. Obsługa opłat ID Obszar Właściciel procesu Uczestnicy Proces Cel procesu Miary procesu PG.OW.02 Obsługa właścicieli nieruchomości Wydział Finansowy Wydział Finansowy Biuro Egzekucji Administracyjnej i Windykacji Wydział Gospodarki Komunalnej Wydział Budżetu Obsługa opłat Celem procesu jest prowadzenie rozrachunków z właścicielami nieruchomości w zakresie opłat za gospodarowanie odpadami komunalnymi na rzecz Urzędu Miasta Łodzi Czas potrzebny na analizę bieżącą salda właściciela nieruchomości Czas potrzebny na uzgodnienie wyciągu Czas przygotowania sprawozdań finansowych, budżetowych i innych (miesięczne, kwartalne, roczne) Liczba dłużników Liczba upomnień Liczba wystawionych tytułów wykonawczych Czas na zestawienie obrotów i sald (obrotówka) Liczba sprawozdań miesięcznych, kwartalnych, rocznych Liczba wezwań do wyjaśnienia wpłaty Opis procesu Proces zaczyna się pobraniem z systemu bankowego dziennego wyciągu bankowego, który jest następnie dekretowany i księgowany w module finansowo-księgowym systemu SI na kontach rozrachunkowych właścicieli nieruchomości, którzy dokonali wpłat na poczet opłaty za gospodarowanie odpadami komunalnymi lub wpływach do wyjaśnienia w przypadku braku kontrahenta. Po uzgodnieniu WB (zestawienie dzienne wpłat) generowany jest dokument PK (polecenie księgowania). Następnie dokonywana jest bieżąca analiza sald wszystkich właścicieli nieruchomości. Po upływie terminu płatności jeśli analiza salda wykazała niezgodność z należnościami przypisanymi właścicielowi nieruchomości, to w przypadku niedopłaty ze strony właściciela nieruchomości wystawiane jest upomnienie do właściciela. Natomiast w przypadku nadpłaty sprawdzana jest przyczyna nadpłaty i jeśli dany właściciel ma inne zaległości, to nadpłata jest kwalifikowana na poczet tych innych zaległości poprzez przeksięgowanie, o czym informowany jest właściciel nieruchomości poprzez przesłanie postanowienia o przeksięgowaniu. Jeśli nadpłata nie jest kwalifikowana na poczet innych zaległości, to po wyjaśnieniu, po wezwanie, przyczyn nadpłaty przez właściciela nieruchomości nadpłata w zależności od decyzji właściciela jest zwracana na konto bankowe właściciela lub zaliczana na poczet przyszłych należności z tytułu opłat za gospodarowanie odpadami komunalnymi. Dla właścicieli, którzy mimo otrzymania upomnienia nie pokryli w całości przypisanej im należności z tytułu opłat za gospodarowanie odpadami komunalnymi, wystawiany jest tytuł wykonawczy i sprawa kierowana jest do egzekucji do Biura Egzekucji Administracyjnej i Windykacji, gdzie prowadzona jest dalej sprawa. Po wpłynięciu wpłaty z tytułu wykonawczego następuje aktualizacja tytułu i zaksięgowanie wpłaty. Czynności są powtarzane aż do windykacji całej kwoty zaległości (wraz z kosztami procesu egzekucji i windykacji). Zestawienie obrotów i sald oraz sporządzenie sprawozdania. Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 27

28 Uwagi Proces łączy się z procesami Egzekucji i Windykacji w przypadku wystawienia tytułu wykonawczego, jeśli mimo upomnienia nie wpłynęła wpłata Proces obejmuje czynności sprawozdawcze z wykonania dochodów w zakresie dochodów z podatku śmieciowego, czyli opłat za gospodarowanie odpadami komunalnymi oraz innych sprawozdań finansowych, budżetowych, statystycznych i raportów. Czynności w procesie Czynność Uwagi szczegółowe Wsparcie IT Pobranie wyciągu bankowego Rejestracja wyciągu bankowego Księgowanie na koncie kontrahenta Księgowanie na koncie wpływy do wyjaśnienia Przeksięgowanie wpłaty na inne należności gminy Przeksięgowanie na Skarb Państwa Wykonanie przelewu Zestawienie dzienne wpłat Przekazanie dokumentu PK do system FK Analiza bieżąca salda Analiza sald Zestawienie obrotów i sald Przygotowanie sprawozdań i raportów budżetowych i finansowych Przesłanie sprawozdania do budżetu Odebranie sprawozdania Podgląd sprawozdania Po 5-ciu latach Codzienna analiza sald dla poszczególnych właścicieli nieruchomości Analiza sald wykonywana po terminie płatności Obrotówka Sprawozdania miesięczne, kwartalne, roczne Sprawozdanie przesyłane zarówno do budżetu Odebranie w Wydziale Budżetu Podgląd w Wydziale Gospodarki Komunalnej Wyciąg pobierany z systemu bankowego Rejestracja w systemie SI Zapis na kontach księgowych w module finansowo-księgowym SI Pismo Wezwanie do wyjaśnienia wpłaty generowane z systemu SI. Zapis na kontach księgowych w module finansowo-księgowym SI Księgowanie w module finansowo-księgowym SI Księgowanie w module finansowo-księgowym SI Zwrot nadpłaty poprzez system bankowy Zestawienie generowane w systemie SI Dokument generowany w module finansowoksięgowym SI Dane do analizy z modułu finansowoksięgowego SI Dane do analizy z modułu finansowoksięgowego SI Wykonywane w module finansowoksięgowym SI Sprawozdania generowane z systemu SI Import sprawozdania z SI do systemu budżetowego Sprawozdanie zaimportowane do systemu budżetu Sprawozdanie widoczne w systemie SI dla pracowników wydziału Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 28

29 Wystawienie upomnienia Dekretacja i księgowanie Analiza salda Wystawienie tytułu wykonawczego Egzekucja Aktualizacja tytułu Księgowanie wpłaty Sprawdzenie przyczyny nadpłaty Przeksięgowanie Wystawienie postanowienia o przeksięgowaniu Wezwanie do złożenia wyjaśnień przyczyn nadpłaty Zaliczenie na poczet przyszłych należności Zwrot nadpłaty Odebranie wniosku o wydanie zaświadczenia Analiza salda Wydanie zaświadczenia Źródło: opracowanie Softtutor Consulting Sprawdzenie czy była decyzja Jeśli tak, to nie wystawia się upomnienia, od razu wystawienie tytułu wykonawczego Po wpłynięciu wpłaty od właściciela nieruchomości sprawdzane czy nadal jest zaległość W przypadku braku wpłaty przekazanie sprawy do egzekucji Proces realizowany przez Biuro Egzekucji Administracyjnej i Windykacji Wniosek o zaświadczenie o zaleganiu/niezaleganiu z opłatami Zaświadczenie o zaleganiu/niezaleganiu z opłatami Upomnienie generowane z systemu SI Zapis na kontach księgowych w module finansowo-księgowym SI Dane do analizy z modułu finansowoksięgowego SI Generowanie i ewidencja tytułu w systemie SI Wspomaganie przez system windykacyjny Ewidencja aktualizacji tytułu wykonawczego w systemie SI i informacja do systemu windykacyjnego Zapis na koncie księgowym w module finansowo-księgowym systemu SI Zapis na koncie księgowym w module finansowo-księgowym systemu SI Zapis na koncie księgowym w module finansowo-księgowym systemu SI Postanowienie generowane z systemu SI Wezwanie generowane z systemu SI Odpowiednie zapisy na kontach księgowych w module finansowoksięgowym systemu SI Zwrot nadpłaty poprzez system bankowy Ewidencja wniosku w systemie SI Dane do analizy z modułu finansowoksięgowego SI Zaświadczenie generowane z systemu SI Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 29

30 Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 30

31 Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 31

32 5.3. Obsługa reklamacji ID Obszar Właściciel procesu Uczestnicy Proces Cel procesu Miary procesu PG.OW.03 Obsługa właścicieli nieruchomości Wydział Gospodarki Komunalnej Wydział Gospodarki Komunalnej Wydział Zarządzania Kontaktami z Mieszkańcami Obsługa reklamacji Celem procesu jest udzielenie odpowiedzi na zgłoszoną przez właściciela nieruchomości reklamację. Liczba przyjętych zgłoszeń reklamacyjnych Liczba udzielonych odpowiedzi Liczba uruchomionych kontroli firm wywozowych Czas od momentu przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego do udzielenia odpowiedzi Opis procesu Do Urzędu wpływa zgłoszenie o reklamacji. Jeżeli zgłoszenie wpływa do Wydziału Zarządzania Kontaktami z Mieszkańcami, jest ono rejestrowane w systemie zgłoszeń dane o zgłoszeniu są automatycznie przekazywane do systemu dziedzinowego. WZKM sprawdza, czy jest w stanie samodzielnie udzielić odpowiedzi na reklamację. Sprawdzenia dokonuje w systemie dziedzinowym do obsługi spraw związanych z gospodarowaniem odpadami. Jeżeli jest możliwość, WZKM udziela odpowiedzi i rejestruje zamknięcie zgłoszenia w swoim systemie dane o zgłoszeniu są automatycznie przekazywane do systemu dziedzinowego. Proces kończy się. Jeżeli WZKM nie jest w stanie samodzielnie udzielić odpowiedzi przekazuje sprawę do Wydziału Gospodarki Komunalnej. Jeżeli zgłoszenie o reklamacji wpływa bezpośrednio od właściciela nieruchomości do WGK, następuje rejestracja zgłoszenia w systemie dziedzinowym. WGK bada, czy posiada wystarczające informacje do udzielenia odpowiedzi. Jeżeli jest potrzeba, dochodzi do kontaktu z firmą wywozową. Jeżeli stwierdzono nieprawidłowości może zostać uruchomiony proces PG.OF.01 Nadzór i kontrola firm wywozowych i instalacji. Po wyjaśnieniu sprawy i uzyskaniu niezbędnych informacji WGK udziela właścicielowi nieruchomości odpowiedzi, a następnie dokonuje rejestracji zamknięcia zgłoszenia w systemie dziedzinowym. Jeżeli zgłoszenie wpłynęło z systemu ŁCKzM to informacja o zamknięciu jest automatycznie przekazywana z systemu do obsługi spraw związanych z gospodarką odpadami do systemu ŁCKzM. Uwagi - Czynności w procesie Czynność Uwagi szczegółowe Wsparcie IT Przyjęcie informacji o reklamacji Rejestracja zgłoszenia/ reklamacji w systemie dziedzinowym Rejestracja zgłoszenia/ reklamacji w systemie informatycznym Informacja o reklamacji może przyjąć wiele form, np pismo, , zgłoszenie telefoniczne, zgłoszonie osobiste, itp. Pracownicy WZKM (w tym pracownicy ŁCKzM) rejestrują zgłoszenie w systemie do obsługi mieszkańców, z którego dane o zgłoszeniu będą automatycznie przekazywane do systemu do obsługi spraw związanych z gospodarką odpadami. System dziedzinowy System ŁCKzM Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 32

33 Weryfikacja, czy posiada informacje aby samodzielnie opowiedzieć Zamknięcie zgłoszenia w systemie ŁCKzM Podjęcie działań kontrolnych Zamknięcie zgłoszenia w systemie dziedzinowym Źródło: opracowanie Softtutor Consulting Działania kontrolne zgodnie z procesem Nadzór i kontrola firm wywozowych i instalacji. Pracownik może skorzystać z pomocy Policji lub Straży Miejskiej; po kontroli sporządza się raport/notatkę. jeżeli zgłoszenie było z systemu ŁCKzM to informacja o zamknięciu jest automatycznie przekazywana z systemu do obsługi spraw związanych z gospodarką odpadami do systemu ŁCKzM. System dziedzinowy System ŁCKzM System dziedzinowy Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 33

34 Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 34

35 Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 35

36 5.4. Nadzór i kontrola firm wywozowych i instalacji ID Obszar Właściciel procesu Uczestnicy Proces Cel procesu Miary procesu PG.OF.01 Obsługa firm Wydział Gospodarki Komunalnej Wydział Gospodarki Komunalnej Wydział właściwy do spraw zaksięgowania decyzji (wskazany w późniejszym terminie) Nadzór i kontrola firm wywozowych i instalacji Celem procesu jest prowadzenie nadzoru i kontroli nad prawidłowością prowadzenia działalności firm wywozowych odpady komunalne i firm prowadzących instalacje do przetwarzania odpadów komunalnych w zakresie podpisanej umowy przez Urzędu Miasta Łodzi w ramach gospodarowania odpadami komunalnymi Procent wykrytych nieprawidłowości Procent zweryfikowanych zgłoszeń o nieprawidłowościach Liczba nieuzasadnionych alertów z systemu Czas ustalenia harmonogramu z firmą wywozową Opis procesu Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 36

37 Z firmami wywozowymi i eksploatującymi instalacje do przetwarzania odpadów komunalnych podpisywana jest umowa, w której określone są warunki świadczenia usługi i konsekwencje ich nie spełnienia. Umowy są ewidencjonowane. Proces może się zacząć od rejestracji informacji o nieprawidłowościach (reklamacji na firmę wywozową lub firmę eksploatującą instalację). Informacje te mogą pochodzić od właścicieli nieruchomości skarżących się na działania obsługującej ich firmy wywozowej, informacje od kontrolerów prowadzących bieżące kontrole nad firmami wywozowymi, informacje od instalacji o zauważonych nieprawidłowościach w działaniach firm przywożących odpady komunalne. Mogą to być również informacje z policji, straży miejskiej lub innego podmiotu. Na początku sprawdzana jest zasadność zgłoszonej informacji. Firma wywozowa jest proszona o przysłanie wyjaśnienia nt. zgłoszonej nieprawidłowości. Jeśli czynności sprawdzające nie potwierdzą zasadności skargi, wnoszący skargę jest informowany o odrzuceniu jego zgłoszenia. Jeśli skarga jest zasadna podejmowane są dalsze działania mające na celu wyjaśnienie rodzaju nieprawidłowości i w związku z tym prowadzenie czynności przewidzianych w umowie dla tego rodzaju nieprawidłowości. W przypadku mieszania przez firmę wywozową odpadów lub nieprzekazywanie ich do regionalnej instalacji do przetwarzania odpadów komunalnych nakładana jest kara pieniężna przewidziana w ustawie o utrzymaniu czystości i porządku w gminach (w drodze decyzji wydanej przez prezydenta - WGK). Do kar stosuje się przepisy działu III ustawy ordynacja podatkowa. Ponadto bezpośrednią przyczyną podjęcia odpowiednich kroków określonych w umowie w stosunku do firmy wywozowej, która nie spełnia warunków umowy jest alert z systemu o przekroczeniu normy na podstawie danych raportowanych z instalacji (np. zbyt dużej lub małej masie odpadów raportowanych danego dnia). Następuje analiza danych w oparciu między innymi o ustalony z firmą wywozową i wprowadzony do systemu informatycznego harmonogram odbioru odpadów komunalnych (harmonogram ten jest podany do publicznej wiadomości i dostępny np. na stronie internetowej). Jeśli analiza danych wykazała, że alarm ma podstawy, to następują działania kontrolne zarówno w stosunku do firmy wywozowej, jak i sprawdzenie deklaracji właścicieli nieruchomości i podjęcie kontroli właścicieli nieruchomości co do poprawności danych podanych w deklaracji. Potwierdzenie przyczyny przekroczeń norm po stronie właścicieli i ustaleniu właścicieli skutkuje ustaleniem wymiaru w oparciu o uzasadnione szacunki i wydanie decyzji określającej dla właściciela nieruchomości, zgodnie z Ustawą o utrzymaniu czystości i porządku w gminach. Również alert z systemu dotyczący przekroczenia stanu ilości odpadów może pochodzić od firmy wywozowej, która stwierdziła radykalne zwiększenie ilości odbieranych odpadów. Należy wtedy przeprowadzić analizę deklaracji złożonej przez właściciela nieruchomości i ewentualnie wydać decyzję o wysokości opłaty, zgodnie z Ustawa o utrzymaniu czystości i porządku. Ponadto w przypadku stwierdzenia przez firmę wywozową nie wypełnienia obowiązku segregacji odpadów przez właściciela nieruchomości, informacja o powyższym trafia do systemu informatycznego do działu Obsługa opłat. Zostaje wówczas wydana decyzja i naliczona opłata za niesegregowane odpady. Uwagi Działania kontrolne i konsekwencje dla firm wywozowych są określone w umowie zawartej na świadczenie usług wywozowych i eksploatacji regionalnej instalacji Wydanie decyzji określającej zgodnie z kodeksem postępowania administracyjnego Normy w systemie wyznaczające próg alertu określone zostają na podstawie deklaracji od właścicieli nieruchomości i ustalonego harmonogramu odbioru. Podlegają ciągłej weryfikacji i korektom wynikających z prowadzenia kontroli. Czynności w procesie Czynność Uwagi szczegółowe Wsparcie IT Rejestracja informacji Poinformowanie zgłaszającego o odrzuceniu zgłoszenia Informacja od właściciela (reklamacja) Informacja od kontrolującego Informacja z innych źródeł (np. Policja, Straż) Informacja od instalacji Informacja rejestrowana w systemie SI Informacja dostępna w portalu dla właścicieli Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 37

38 Podjęcie działań zgodnie z umową Ustalenie wysokości kary Poinformowanie firmy o zgłoszeniu nieprawidłowości Odebranie odpowiedzi Poinformowanie właściciela o wyniku podjętych działań Wydanie decyzji o nałożeniu kary Zmiana decyzji Rejestracja decyzji o nałożeniu kary Na podstawie umowy oraz ustawy Zależy od wielkości szkody Można odstąpić od nałożenia kary Zgodnie z KPA Zapisy umowy dostępne w systemie SI Brak Informacja dostępna w portalu dla firm wywozowych Odpowiedź przesłana poprzez portal dla firm wywozowych Informacja dostępna w portalu dla właścicieli Decyzja generowana z systemu SI Decyzja generowana z systemu SI Rejestracja w systemie SI Analiza danych W tym również harmonogram Dane z systemu SI Zmiana parametrów Ustalenie właściciela Ustalenie wymiaru w oparciu o uzasadnione szacunki Wydanie decyzji określającej Zmiana decyzji Zaksięgowanie decyzji określającej wysokość opłaty Ewidencja umowy Wprowadzenie harmonogramu Upublicznienie informacji o harmonogramie Zgodnie z KPA Źródło: opracowanie Softtutor Consulting Zmiana parametrów generowania alertów w systemie SI Na podstawie deklaracji zaewidencjonowanych w systemie SI Szacunki na podstawie danych z systemu SI Decyzja generowana z systemu SI Decyzja generowana z systemu SI Księgowanie w systemie FK Ewidencja zapisów umowy w systemie ewidencji umów Harmonogram odbioru wprowadzony do systemu SI Harmonogram dostępny w portalu właścicieli i firm wywozowych Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 38

39 Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 39

40 Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 40

41 5.5. Obsługa umów z firmami ID Obszar Właściciel procesu Uczestnicy Proces Cel procesu Miary procesu PG.OF.02 Obsługa firm Wydział Gospodarki Komunalnej Wydział Gospodarki Komunalnej Wydział Księgowości Obsługa umów z firmami Celem procesu jest weryfikacja poprawności przebiegu realizacji umowy z firmami wywozowymi lub instalacjami oraz zapewnienie prawidłowego naliczenia należnego wynagrodzenia za usługi. Czas potrzebny na obsługę faktury Liczba naliczonych kar umownych Opis procesu Po wyborze firmy wywozowej lub firmy odpowiadającej za gospodarowanie odpadami (Instalacja) następuje rejestracja umowy w systemie informatycznym UMOWY. W toku realizacji umowy wpływa faktura, która jest weryfikowana pod względem merytorycznym i formalnym i rozrachunkowym. Weryfikacja faktury obejmuje m.in. sprawdzenie tras, ilości odebranych odpadów, konieczności naliczenia ewentualnych kar umownych, rejestrację w systemie informatycznym, itp. Jeżeli istnieje konieczność, naliczane są kary umowne, Wydział Gospodarki Komunalnej wystawia i przekazuje do firmy notę obciążającą, którą rejestruje w systemie F-K i przekazuje do zaksięgowana do Wydziału Księgowości (w systemie F-K). Jeżeli zidentyfikowano błędy w fakturze, wystawca faktury jest wzywany do dokonania korekty. Po wpływie korekty faktury, następuje sprawdzenie pod względem merytorycznym i formalno-rachunkowym, przez Wydział Gospodarki Komunalnej i zatwierdzenie do wypłaty. Po zatwierdzeniu korekty faktury wprowadzane są przez Wydział Gospodarki Komunalnej do systemu F-K. Jeżeli faktura nie wymaga korekty, następuje Sprawdzenie pod względem merytorycznym i zatwierdzenie do wypłaty przez Wydział Gospodarki Komunalnej. Po zatwierdzeniu faktura wprowadzana jest przez Wydział Gospodarki Komunalnej do systemu F-K. Faktura jest przekazywana do Wydziału Księgowości, gdzie dokonuje się sprawdzenia pod względem formalno-rachunkowym. Jeżeli faktura nie jest poprawna, następuje jej zwrotne przekazanie do Wydziału Gospodarki Komunalnej, który weryfikuje przyczynę błędu. W zależności od źródła błędu następuje powrót do czynności Wezwanie do korekty faktury albo do czynności Sprawdzenie pod względem merytorycznym i formalno-rachunkowym i zatwierdzenie do wypłaty. Jeżeli faktura nie zawiera błędów następuje ewidencja księgowa oraz dokonanie płatności. Uwagi - Czynności w procesie Czynność Uwagi szczegółowe Wsparcie IT Zarejestrowanie umowy Weryfikacja faktury Rejestracja zarówno w systemie dziedzinowym jak i w systemie ewidencji umów Weryfikacja faktury obejmuje także sprawdzenie tras, ilości odebranych odpadów, konieczności naliczenia ewentualnych kar umownych, itp. Dotyczy również sprawdzenia, czy nie jest konieczne potrącenie wynagrodzenia w związku z uznaniem reklamacji mieszkańców dotyczących braku wywozu śmieci. System dziedzinowy System UMOWY System dziedzinowy Analiza procesów biznesowych UMŁ strona 41