NOWE TECHNOLOGIE W B2B

Transkrypt

1 NOWE TECHNOLOGIE W B2B personalizacja i automatyzacja kontaktu z klientem biznesowym

2 Marketing B2B Różne narzędzia marketingowe, które działają w branży B2C, z powodzeniem mogą być wykorzystane w branży B2B, ale oczywiście nie może być to mechaniczne przełożenie. Narzędzia muszą być przede wszystkim dostosowane do docelowej grupy odbiorców. Należy także wziąć pod uwagę, że korzystanie z wielu z tych narzędzi to postawienie na działania długofalowe, których efekty zaczną być zauważalne dopiero po miesiącach od wdrożenia. Generowanie leadów W marketingu B2B operujemy głownie na leadach, czyli kontaktach, które stanowią dla nas potencjalnych klientów oraz prognozowaniem ich gotowości do zakupu. Tak generowany lead jest dostarczany działowi sprzedaży, który jednak także często jeszcze nie finalizuje transakcji, ale działa na samym leadzie, wykształcając z nim relację i negocjując. Przy generowaniu leadów warto ustalić ich indywidualną definicję, w zależności od kampanii czy celu. Precyzyjnie ustalona definicja może nam zaoszczędzić wiele czasu przy selekcji kontaktów, które do nas trafiają. Warto od razu zauważyć, że nie wszystkie kontakty są leadami (choć wszystkie leady są kontaktami). Co może pomóc w ustaleniu, czy dany kontakt jest leadem? 1

3 Definiujemy jakie firmy nas interesują (małe, średnie, korporacje?) Ustalamy jakiej osoby szukamy (managerowie, zarząd itp.) Jaki stan danej firmy nas interesuje (pomoże to nam ustalić, czy dana firma jest gotowa na nasze rozwiązanie np. ustalamy, że start upy nie będą na nie jeszcze gotowe i tak na koniec odmówią kupna, ich odrzucenie zaoszczędzi nam czas). Na koniec warto również pomyśleć o emocjach motywacjach potencjalnego klienta, które mają wpływ na podjęcie decyzji zakupowej).. Po przeprowadzeniu takiej analizy możemy zaklasyfikować kontakt jako lead lub nie i następnie rozpocząć pracę z nim. W przypadku marketingu B2B lead przemieni się od razu w sprzedaż jedynie w 4 przypadkach na 100. Reszta zazwyczaj wymaga podgrzania, czyli odpowiedniej drogi kontaktu, przy czym wedle statystyk 80% leadów zamieni się w sprzedaż dopiero przy piątym kontakcie. Droga sprzedażowa w sektorze B2B wygląda więc następująco: generacja kontaktu, zdobycie danych potencjalnego klienta, rozpoznanie jego potrzeb i zainteresowań, wykorzystanie tych informacji, profilowanie,przygotowanie oferty, zdobycie klienta. Generowanie leadów w marketingu B2B wygląda różnie w zależności od tego, czy stosujemy inbound czy outbound marketing. 2

4 INBOUND V E R S U S OUTBOUND L E A D G E N E R A T I O N Kto inicjuje kontakt? Potencjalny klient Twoja firma Kto wybiera medium pierwszego kontaktu? Potencjalny klient Twoja firma Najpopularniejsze metody: Blog, Media społecznościowe, SEO, Content Marketing Mail, Telemarketing, Cold Calling Od momentu ukończenia projektu - zawsze Jak długo trwają procesy? Krótko - proces kończy się po wysyłce, ukończeniu rozmowy Jakie są koszty? Niskie koszty, ale długoterminowe Wysokie koszty, ale krótkoterminowe

5 Personalizacja i automatyzacja kontaktu z klientem Automatyzacja Obecnie generowanie leadów opiera się przede wszystkim na digital marketingu, czyli działaniach internetowych takich jak: marketing, seo czy content. Drogi pozyskiwania mogą być jednak różne, a firmy nierzadko prześcigają się kreatywnych pomysłach na generowanie leadów. Bardzo popularne są eventy, czy coraz częściej spotykane webinary seminaria odbywające się przez Internet. Wszystkie te marketingowe działania bardzo wspiera automatyzacja, czyli oddanie rutynowych i powtarzalnych części procesu w ręce automatów czy botów. Profilowanie = personalizacja Kolejnym krokiem jest zbieranie informacji na temat naszych potencjalnych klientów i ich wykorzystanie. Na początku procesu takimi informacjami będą dane odbiorcy, który np. wypełnia formularz kontaktowy. W celu zachęcenia go do tej czynności należy oczywiście dać mu coś w zamian. Najpopularniejsze formy pozyskania danych to: dostęp do informacji (ebook, raport, artykuł), zapis na event (szkolenie, konferencję, spotkanie), subskrypcja (newsletter), próbka produktu (demo, freemium, darmowy trial). 4

6 Gdy mamy już dane klienta, należy je odpowiednio wykorzystać w celu zdobycia informacji o nim i jego firmie. Im lepiej przygotowani będziemy, tym lepszą i spersonalizowaną ofertę uda nam się przygotować. Pomóc może tutaj kontakt z klientem zanim przekażemy leada do działu sprzedaży, choć pozyskanie i profilowanie oferty może odbywać się wciąż na tym etapie. Narzędzia Przy personalizacji i automatyzacji kontaktu z klientem na pomoc przychodzi technologia. W kolejnych rozdziałach zaprezentujemy narzędzia, które mogą przydać się w procesie generowania leadów. choć na pierwszy rzut oka wcale nie służą one temu zadaniu. Zapraszamy do lektury!

7 Platforma contact center do wielokanałowej komunikacji Dobrze działająca platforma contact center do wielokanałowej komunikacji z klientem pozwoli na zwiększenie skuteczności kampanii sprzedażowych oraz zwiększenie liczby leadów. Dzięki automatyzacji działań zwiększy się efektywność pracy sprzedawców a wykonywanych przez nich połączeń nawet o 20%. System contact center pozwala na wykorzystanie pełnego potencjału zespołu marketingowego i sprzedażowego bez rewolucyjnych zmian w jego strukturze. Czym jest system Contact Center? W odróżnieniu od systemów CRM, system Contact Center nie jest bazą danych, chociaż także może gromadzić dane. Jego głównym celem jest dopasowanie poszczególnych klientów do posiadanych przez firmę zasobów czyli skierowanie klienta do jak najlepszej i najszybszej obsługi na podstawie zebranych lub rozpoznanych informacji. Bez względu na to, czy chodzi o zwykłe zapytanie, sprzedaż usługi, czy reklamację. System Contact Center ułatwia komunikację i marketing przychodzący i wychodzący (Inbound i Outbound), przyjmuje zamówienia, pomaga w sprzedaży produktów i usług, raportuje. Celem systemu Contact Center jest wsparcie sprzedaży, wsparcie generowania leadów i poprawa jakości obsługi. System pozwala na efektywną realizację procesów marketingowych i sprzedażowych oraz usprawnia przepływ informacji w organizacji. Idealnie sprawdza się nawet w złożonych w zadaniach telemarketingowych dzięki użyciu i integracji wielu kanałów komunikacji. System, taki jak Focus Contact Center, zapewnia blisko 97% odbieralności i 85% skuteczności połączeń wychodzących. Zbiera wszystkie informacje o interakcjach agentów z klientami w jednym miejscu. 6

8 Jak za pomocą contact center usprawnić generowanie leadów? 1# Budowanie własnej bazy danych Contact Centar takie jak Focus Contact Center posiada własną bezpieczną i zgodną z wymogami RODO bazę danych i agent, czy sprzedawca może z niej w każdej chwili skorzystać - zawiera ona historię wszystkich kontaktów ze wszystkich kanałów komunikacji wraz z notatkami rozmówcy. Taka baza danych samodzielnie pozyskana jest bardzo opłacalna szczególnie w przypadku lead nurturingu. 2# Dane ze wszystkich kanałów komunikacji - na czas Focus Contact Center jest platformą do wielokanałowej komunikacji, a to oznacza, że nie tylko umożliwia wielokanałowe kontakty, ale również integruje informacje z nich płynące. Zatem korzystając z systemu, agenci nie będą już "gubić " leadów - wszysko trafia do systemu z możliwością natychmiastowego wykorzystania, zanim lead "ostygnie" #3 Możliwość wykonywania masowych wysyłek marketing jest niezwykle skutecznym i łatwym sposobem pozyskiwanie leadów. Mailing pomaga w edukowaniu i informowaniu potencjalnych klientów, ale również umożliwia utrzymanie zaangażowanie klientów w długich cyklach sprzedaży. #4 Wsparcie telemarketingu - wykrywanie poczty głosowej Podczas dzwonienia do potencjalnych klientów, czy "na zimno", czy też już w działaniach sprzedażowych oszczędność czasu pracy agenta jest kluczowa. Zapewnia to między innymi wykrywanie poczty głosowej przez system, dzięki czemu agenci nie dodzwaniają się do osób, które i tak nie chcą lub nie mogą odebrać telefonu. #5 Automatyzacja i optymalizacja procesów Usprawnienie działania zespołu poprzez automatyzację rutynowych działań - automatyczne wybieranie numerów, analizy i raporty, monitorowanie połączeń. To wszystko wypływa na widoczną poprawę organizacji zespołu i jakości podejmowanych działań.

9 Widget na stronie www. Proste narzędzie do lead generation SiteCall Widget typu callback działa bardzo prosto. Odwiedzający stronę internetową danej firmy wpisuje swój numer telefonu w okienko formularza, a system łączy go z konsultantem. Tyle po stronie użytkownika. A co dzieje się po stronie odbiorcy zgłoszenia? System wybiera numer wpisany w formularzu od razu lub na umówioną datę i godzinę. Jeżeli osoba wypełniająca formularz dostaje telefon po bardzo krótkim czasie, zapewne nie skontaktuje się ona z konsultantem od razu. Musi więc czekać na połączenie i może się po prostu rozłączyć. Lepszym rozwiązaniem jest, by program najpierw dzwonił do konsultanta i dopiero, gdy ten już jest na linii, łączył klienta. W ten sposób, gdy rozmówca odbierze telefon, od razu rozmawia z konsultantem. Funkcjonalności Sitecalla: - Własny numer telefoniczny do prezentacji połączeń - Personalizacja widgetu - Raport połączeń i statystyki na dashboardzie - Wsparcie przez , chat, telefon 8

10 Zalety Sitecalla: Ułatwienie kontaktu często poszukiwanie kontaktu na stronie www to żmudna praca. Za pomocą migającej słuchawki Twoi klienci bez problemu będą mogli się z Tobą skontaktować. Zwrócenie uwagi callback to także dobre narzędzie marketingowe, przykuwające uwagę. W przypadku SiteCalla na stronie pojawi się nie tylko sama słuchawka, ale także formularz w formie pop up. Zwiększenie konwersji callback gwarantuje 100% zwiększenia konwersji na infolinię. Zbieranie leadów poza godzinami pracy odwiedzający Twoją stronę np. w nocy mogą zostawić kontakt, na który Twoi konsultanci będą mogli oddzwonić już następnego dnia. Dla kogo? Dla każdej firmy, niezależnie od wielkości i rodzaju działalności, która chce zwiększyć konwersję ze swojej strony www. SiteCall jest niezależną aplikacją i nie trzeba go osadzać w żadnym dodatkowym systemie. 9

11 Marketing automation. Czyli leady, leady, leady. Marketing automation to kompleksowa strategia marketingu cyfrowego, która obejmuje także generowanie leadów B2B. Czym właściwie jest marketing automation? Automatyzacja marketingu wykorzystuje oprogramowanie do dostarczania odpowiednich treści najbardziej wrażliwym odbiorcom docelowym i umożliwia lepszą konwersję. Oprogramowanie marketing automation pomaga usprawnić czasochłonne prace związane z marketingiem i pozyskać raporty z podejmowanych działań. Narzędzia Marketing Automation pozwalają na zbieranie danych o zachowaniu i zwyczajach zakupowych klientów za pomocą śledzenia ich wejść na strony www i monitorowania ich zachowań za pomocą plików cookie. Tak pozyskane informacje mogą być wykorzystywane do prowadzenia wielokanałowych kampanii marketingowych możliwie najlepiej dopasowanych do zainteresowań i potrzeb klientów. Dzięki temu praca analityczna, którą wcześniej marketerzy musieli wykonywać samodzielnie, a także duża część procesu sprzedaży zostają skutecznie zautomatyzowane. Automatyzacja marketingu jest dla wszystkich, nie tylko dla firm z branży B2B. Współczesne podejście do marketingu to oszczędność czasu i środków oraz porządna analiza pozyskiwanych danych. Takie podejście potrzebne jest nie tylko w dużych firmach, ale także w mniejszych, dla których automatyzacja procesów oznacza optymalne wykorzystanie posiadanych zasobów, które bywają ograniczone. 10

12 Na jakie efekty możesz liczyć? Efekty, jakich możemy oczekiwać po wdrożeniu narzędzi Marketing Automation to: większa liczba pozyskiwanych leadów dzięki spersonalizowanej wielokanałowej komunikacji nawiązanie i podtrzymanie jakościowych relacji z klientami poprzez dostarczanie im realnej wartości optymalizacja działań zmniejszenie kosztów i zwiększenie skuteczności kampanii możliwość badania skuteczności przeprowadzanych działań ścisła współpraca działu marketingu i sprzedażu optymalizacja procesów i komunikacji wewnątrz firmy. 11

13 Jak sprawić, by systemy CRM i Contact Center nam wystarczyły? Efekty te oczywiście można osiągnąć, wdrażając platformę do Marketing Automation, albo zależnie od potrzeb, można usprawnić posiadane systemy CRM za pomocą wtyczek CTI, żeby osiągnąć podobne efekty. Integracja może być całkowicie niewidoczna pracownicy przyzwyczajeni do działań w swoim CRM, nie muszą z niego rezygnować i uczyć się nowego systemu. Integracja bowiem najczęściej umożliwia uzyskanie zalet obu systemów w jednym układzie i wykorzystanie funkcji automatyzacji marketingu i Sales Force Automation. Takie rozwiązanie umożliwia sprofilowanie kampanii na wysokim poziomie i śledzenie ich przebiegu oraz wyników, co ułatwia podejmowanie strategicznych decyzji dotyczących efektywności działań marketingowych. Doskonały system call i contact center oraz zaplecze w postaci bazy danych i raportów pozwalają inicjować, prowadzić i monitorować wszystkie procesy obsługowosprzedażowe i poprawić komunikację w firmie. To proste rozwiązanie pozwala nie tylko lepiej zarządzać kontaktami, ale także oczywiście zwiększyć skuteczność marketingu na wielu polach jego działań.

14 Źródła: Olga Gierszal, Nowoczesne technologie wykorzystywane w call center, voiceconnect.pl, 2017; Włodzimierz Sumiński, Jak wygenerowane leady przekształcić w klientów B2B. System, focustelecom.pl Tomasz Paprocki, 3 narzędzia poprawiające generowanie leadów i zwiększające sprzedaż, focustelecom.pl, Anna Zalewska, Strategie generowania leadów w branży B2B, focustelecom.pl, Generowanie leadów, b2b-marketing.pl, Agata Ludwikowska, Strategia sprzedaży - nowe technologie, focustelecom.pl, Jeremy Smith, The Truth About B2B Lead Gen: What Really Works, The Daily Egg, Matt Sunshine, If You Forget About Lead Gen, You Can Forget About Growth, entrepreneur.com, Ewa Walwoda, Zadzwonił do mnie Wodecki, czyli opłacalność lead generation z wykorzystaniem voic ingu i IVR, ccnews.pl, Karol Bartkowski, Tracisz 2/3 klientów, bo nie wykorzystujesz cold callingu w B2B, ccnews.pl,

15 Nowe technologie w B2B personalizacja i automatyzacja kontaktu z klientem biznesowym tel pr@focustelecom.pl ul. Ostrobramska 101a Warszawa