Top 100 Jakości Obsługi 2010

Transkrypt

1 Top 100 Jakości Obsługi 2010 Dodatek specjalny Największe uznanie i zaufanie konsumentów Mamy wyniki największego w Polsce badania jakości obsługi obejmującego 200 branż i kategorii działalności! Które firmy obsługują nas jakoś, a które zapewniają prawdziwą jakość obsługi? Wiemy, jak klienci oceniają jakość obsługi w Polsce. Na podstawie tysięcy opinii konsumentów, którzy każdego dnia wyrażali swoje opinie na portalu powstał ranking TOP 100 najbardziej przyjaznych firm. Ogłaszamy marki cieszące się największym uznaniem i zaufaniem konsumentów. To już trzecia edycja programu, w której jak co roku najlepiej ocenione przez klientów firmy zostały wyróżnione Godłem Jakość Obsługi 2010 (więcej na str. 3). Tylko co czwarty klient nie narzeka na jakość obsługi! Jakość obsługi z roku na rok nieznacznie się polepsza, ale nadal jest jeszcze dużo do poprawienia. W 75 proc. opinii zgłaszanych za pośrednictwem portalu klienci narzekali na jakość obsługi firm i instytucji (więcej na str. 4). Klient niedoceniane źródło informacji dla menedżera Często się zdarza, że firma nie wie, co jest nie tak. Dopiero spojrzenie oczami prawdziwego klienta pozwala poprawić sytuację. Klienci chętnie piszą o konkretnych zjawiskach, które ułatwiają im lub utrudniają załatwianie w firmach codziennych spraw. Czy menedżerowie słuchają głosów swoich klientów? Coraz więcej z nich wie, że tych sygnałów nie warto ignorować. W tym roku liczba użytkowników portalu wzrosła z 200 tysięcy do 2 milionów (więcej na str. 2)! Telefon powie, co widzisz? Każdy z nas może przez telefon komórkowy jednym kliknięciem ocenić jakość obsługi bezpośrednio w miejscu zakupów, np. stojąc w kolejce. Telefon umożliwi też dostęp do wielu informacji w ramach tzw. rozszerzonej rzeczywistości. Podpowie nam, czy warto odwiedzić sklepy, restauracje, punkty usługowe, które widzimy, co o nich sądzą inni i na co zwrócić uwagę (więcej na str. 15). Portal opinii społeczności konsumentów jakość obsługi oczami klientów tysięcy firm i instytucji

2 2 Top 100 Jakości Obsługi 2010 rp.pl Społeczność konsumentów ocenia firmy Wyjątkowy portal opinii konsumentów w Polsce to największe w Polsce forum opinii konsumenckich, z którego korzystają już 2 miliony osób! Każdy z użytkowników serwisu może zgłaszać własne obserwacje dotyczące codziennych zakupów, wizyt w banku czy na stacji benzynowej. Może także głosować oraz komentować opinie innych osób, zgadzać się z nimi lub mieć inne zdanie na temat firm, punktów usługowych, instytucji, Polak mądry po szkodzie? Dlatego warto korzystać z opinii innych Obserwacje konsumentów zgłaszane codziennie już od trzech lat tworzą ogromną bazę informacji, z której każdy może korzystać nieodpłatnie. Dzięki prostej, intuicyjnej w obsłudze wyszukiwarce można łatwo sprawdzić, gdzie warto pójść na zakupy i na co zwrócić uwagę, w którym banku założyć konto lub wykupić polisę, gdzie dobrze zjeść, oraz uzyskać wiele innych użytecznych informacji. Klient powie jak, firma się poprawi Idea programu Jakość obsługi jest prosta i dzięki temu niezwykle skuteczna. Głos każdego konsumenta ma znaczenie i wpływ na to, w jaki sposób firmy w Polsce traktują klientów. Dlaczego? Ponieważ coraz chętniej biorą one pod uwagę opinie klientów, a ci coraz chętniej dzielą się informacjami. Opisują swoje codzienne zwyczaje zakupowe, zwracają uwagę na zjawiska, które ułatwiają im lub utrudniają załatwianie codziennych spraw. stron internetowych czy urzędów. Zamieszczanie opinii jest bardzo proste. Wystarczy wpisać dane firmy lub wybrać je z listy i już można ocenić oraz wyrazić swoje wrażenia i obserwacje na temat jakości obsługi. Po co? Aby każdy mógł mieć wpływ na jakość obsługi w swojej okolicy. Misją programu jest poprawa jakości obsługi w Polsce oraz dostosowanie procesów obsługi konsumentów do standardów XXI wieku. Często się zdarza, że firma nie wie, co jest nie tak, i dopiero spojrzenie oczami prawdziwego klienta pozwala na poprawę sytuacji. Rewolucja jakości obsługi Rozmowa Mirosław Bartoń, prezes portalu JakoscObslugi.pl Kolejna edycja programu Jakość Obsługi została podsumowana. Czym różniła się ona od poprzednich? Miroslaw Bartoń: Zasady programu są od lat niezmienne. O wynikach firm decydują konsumenci, zgłaszając własne obserwacje jakości obsługi. Program nie stoi jednak w miejscu. Stała formuła pozwala śledzić zmiany wyników. W tym roku nastąpiły interesujące przetasowania liderów w poszczególnych branżach oraz w TOP 100. Rośnie także zainteresowanie programem. Jaka jest skala programu? W tym roku liczba użytkowników portalu JakoscObslugi. pl wzrosła z 200 tysięcy do dwóch milionów! Rośnie także popularność programu wśród firm i instytucji. Wzrasta siła opiniotwórcza programu, który stał się platformą wymiany nie tylko opinii, ale także pomysłów. To sprawia, że mnóstwo firm pyta o swoje wyniki, ich menedżerowie chcą wiedzieć, jak postrzegają ich klienci, i szukają odpowiedzi na ważne pytania biznesowe. Czy rzeczywiście bierzecie pod uwagę każdy głos konsumenta? Jak je selekcjonujecie? Opinia każdego konsumenta wpływa na wyniki programu. To odróżnia nas od rankingów budowanych przez wąskie grona ekspertów. Dla nas konsument nie musi być specjalistą. Wystarczy, aby był sobą. Wyniki programu nie bazują jednak na średniej z ocen. Bierzemy pod uwagę sposób zgłoszenia opinii, historię obserwacji konsumenta i poziom jego wiarygodności. Najlepszych zapraszamy do Klubu Liderów Opinii, pierwszego w Polsce elitarnego grona osób oceniających jakość obsługi. Co oferujecie konsumentom, czym ich przyciągacie? Zapraszamy na stronę Jakoscobslugi.pl wszystkich, którzy chcą mieć wpływ na to, w jaki sposób są obsługiwani, którzy wiedzą, do której restauracji warto iść, w którym banku uzyskamy konkretne usługi. Zapraszamy również tych, którzy szukają dobrej informacji. Nasza wiedza pochodzi z najlepszego źródła pod słońcem prosto od prawdziwych klientów. W Internecie jest wiele porównywarek. Czy nie boicie się, że użytkownicy znudzą się wami? Nie, ponieważ nie prowadzimy prostych porównań produktów, nie mówimy ludziom, gdzie kupić taniej, lecz jak kupić i żyć lepiej. Dajemy im przy tym realny wpływ na poprawę jakości obsługi w swojej okolicy. Oferujemy nie tylko cenne informacje, a także pomysł na życie. Nikt w Polsce do tej pory nie pytał konsumentów o zdanie na taką skalę i nie otwierał przed nimi możliwości szerokiego dialogu z firmami. Przy tym nie ograniczamy się do własnego portalu. Uruchomiliśmy zakładkę do opiniowania jakości obsługi na Facebooku. Jesteśmy aktywni także na Naszej-Klasie i Gadu-Gadu. Z konsumentami spotykamy się również poza Internetem. Gdzie konsumenci mogą się z wami spotkać w realnym świecie? Godło Jakości Obsługi jest widoczne na wystawach i reklamach laureatów TOP 100, stając się drogowskazem dla konsumentów. W tym roku idziemy krok dalej. Uruchomiliśmy rewolucyjny system oceniania jakości obsługi za pomocą telefonów komórkowych. Jeszcze nigdy zgłaszanie opinii nie było tak szybkie. Właśnie testujemy system w setkach sklepów, banków, stacji benzynowych i restauracjach w całej Polsce. Każdy z nas będzie mógł jednym kliknięciem poprzez telefon komórkowy ocenić jakość obsługi bezpośrednio w miejscu zakupów, np. stojąc w kolejce. Konsumenci otrzymają także dostęp do wielu informacji w ramach tzw. rozszerzonej rzeczywistości. Telefon podpowie nam, czy warto odwiedzić sklepy, restauracje, punkty usługowe, które widzimy, co sądzą o nich inni i na co zwrócić uwagę. Czeka nas rewolucja? Rzeczywistość zmienia się na naszych oczach każdego dnia i, co ważne, nareszcie możemy mieć na nią wpływ. Każdy z nas jest konsumentem. Każdy ma konto, ubezpieczenie, telefon, robi zakupy. Wystarczy dzielić się własnymi opiniami i korzystać z rekomendacji. To najprostszy sposób, aby wszystkim żyło się lepiej.

3 Top 100 Jakości Obsługi 2010 rp.pl 3 Tylko co czwarty klient w Polsce nie narzeka na obsługę Jeszcze przed kryzysem gospodarczym wiadomo było, że atrakcyjne ceny oraz promocja produktów i usług już nie wystarczą, by wyprzedzić konkurencję. Dziś trzeba zadbać o stały, wysoki poziom jakości obsługi Klient zadowolony z kontaktu z firmą wróci do niej z rodziną i poleci ją znajomym. Z kolei niezadowolony konsument sprawi, że przez tzw. marketing szeptany firma może stracić o wiele więcej klientów. Bo każdy z nich jest ważny i wart starań. Nawet ten bez krawata i awanturujący się. i odradzają firmy, produkty i usługi. Ich opinii podlegają zarówno lokalne punkty, jak i sieciowi giganci, nie tylko firmy komercyjne, ale także urzędy, instytucje publiczne, kościoły. Reklama szeptana zyskuje większą moc niż niejedna kampania medialna. Obserwacje zgłaszane przez konsumentów na portalu wskazują na rosnącą świadomość, że konsument ma swoje prawa. Od końca lat 90. XX wieku klienci coraz częściej domagają się od firm realizacji obietnic składanych w regulaminach ofert specjalnych, folderach reklamowych, akcjach promocyjnych itp. Dobrze nie jest, ale rośnie Mimo systematycznego wzrostu poziomu jakości obsługi w Polsce w ostatnich trzech latach poziom zadowolenia klientów wynosi nieco ponad 38 proc. To nie jest dobry wynik. W takim tempie na przekroczenie poziomu 50 proc. poczekamy kolejne trzy lata! Poziom jakości obsługi w Polsce W czołówce branż wyróżniających się najlepszą jakością obsługi królują apteki z wynikiem 67 proc. zadowolonych klientów. Najniższe oceny konsumentów najczęściej uderzają w branżę telekomunikacyjną. Jakość obsługi firm zajmujących się usługami pocztowymi oraz dostępem do Internetu również nie została oceniona wysoko. Sektory biznesu wymagające bezpośredniej obsługi klientów powinny znacząco motywować personel do stosowania wyższych standardów jakości obsługi. Tylko co czwarty klient nie narzeka Z obserwacji konsumenckich zgłoszonych w 2010 roku na portalu wynika, że zaledwie 25 proc. spośród wszystkich opinii klientów nie zawierało oceny negatywnej. To zaledwie o niecałe 2 proc. mniej niż w roku Sporo jest jeszcze do zrobienia! Konsumenci świadomi swoich praw Rośnie społeczność konsumentów zaangażowanych w program Jakość Obsługi, którzy codziennie polecają sobie Czego potrzebują klienci? Konsument potrzebuje prostych reguł gry, a także konkretnych i rzetelnych informacji o interesującym go produkcie lub usłudze oraz wiarygodnej opinii, która pomoże podjąć decyzję o zakupie. To coś więcej niż potrzeba zwykłego porównania cen produktu. To chęć zasięgnięcia praktycznej porady opartej na doświadczeniach ludzi, którzy naprawdę kupili dany produkt. Pozytywnie oceniane są jasne reguły gry, otwartość na dialog z klientami, kontakt online, np. przez komunikator lub portal społeczności konsumentów. Klienci są wyrozumiali. Jeżeli firma chce z nimi rozmawiać i poprawiać jakość swoich usług, są w stanie obdarzyć ją kredytem zaufania. Negatywne oceny zyskują te firmy i instytucje, które wiedzą lepiej, unikają kontaktu z klientami lub pozostają głuche na ich opinie. Zniknął podział Polski, który był widoczny w badaniach jakości obsługi w ubiegłych latach. Wyniki odzwierciedlają znaną zależność: im więcej firm, usług i znanych sieci handlowych funkcjonuje w danym regionie, tym wyżej konsumenci stawiają poprzeczkę i krytycznie oceniają to, co uchodzi firmom w innych regionach. W ten sposób można tłumaczyć niski wskaźnik zadowolenia klientów w woj. dolnośląskim i pomorskim. Warto przy tym zauważyć, że chociaż jakość obsługi w woj. pomorskim oceniana jest nisko, to nastąpił tu najwyższy w Polsce wzrost zadowolenia konsumentów. W 2009 wskaźnik jakości obsługi wynosił tu zaledwie 10 proc. Zniknął podział na Polskę A i B na 47 proc. Jeżeli chcemy być naprawdę dobrze obsłużeni, powinniśmy w tym celu odwiedzić Białystok. Zanotowano tam najwyższy wskaźnik zadowolenia z obsługi w tej branży wynoszący aż 87 proc. Łódź dobrze tankuje Łódzkie stacje paliwowe zanotowały przyzwoity, wynoszący 50 proc., wskaźnik jakości obsługi. Łodzianie nie mają jednak wielu powodów do zadowolenia. Ogólnie ich ocena jakości obsługi obniżyła się w porównaniu z ubiegłym rokiem i wynosi obecnie 39 proc. (wcześniej 43 proc.). Gdańsk odlatuje Mieszkańcy Gdańska najwyraźniej nie spędzają urlopów nad Bałtykiem, ponieważ najbardziej docenili obsługę biur podróży. Wskaźnik zadowolenia konsumentów w tym przypadku wyniósł aż 96 proc. W skali całego kraju branża ta została również oceniona wysoko (60 proc.). Wrocław kręci i ogląda Wrocławianie najwyżej oceniają obsługę w kinach. Zadowolenie konsumentów sięga tu 75 proc. W całej Polsce branże związane ze spędzaniem wolnego czasu oceniono wysoko, jednak kina uzyskały mniejszy wskaźnik zadowolenia wynoszący 49 proc. Poznań kasę trzyma w skarpecie Znani podobno z oszczędności poznaniacy stawiają bankom bardzo wysokie wymagania i ich jakość obsługi oceniają dosyć krytycznie. Banki uzyskały zaledwie 36-proc. wskaźnik zadowolenia klientów. W całej Polsce obsługę banków oceniono nieco wyżej, na 44 proc. Lublin procentuje Ogólne zadowolenie z obsługi w woj. lubelskim nieznacznie wzrosło w 2010 roku do poziomu 39 proc. W ubiegłym roku wynosiło 37 proc. Zaskakuje fakt, że mieszkańcy Lublina wśród najwyżej ocenianych działalności umiejscowili sklepy monopolowe. Zadowolenie konsumentów sięga tu aż 80 proc. Coś nie halo w Warszawie W Warszawie zaskakuje ujemny, wynoszący -20 proc. wskaźnik zadowolenia konsumentów z usług telekomunikacji stacjonarnej. Także w skali całej Polski branża ta uzyskała jeden z najniższych wyników (-13 proc.), ale nie wszędzie jest tak źle. W Gdańsku zadowolenie konsumentów tej branży sięga 80 proc. Częstochowa bez cudów W porównaniu z ubiegłym rokiem ocena jakości obsługi w Częstochowie wzrosła zaledwie o 3 proc., co oznacza, że mieszkańcy tego miasta nie mogą liczyć w tym zakresie na cuda. Chociaż poprawa obsługi następuje tu w sposób niemal niezauważalny, to kierunek zmian wydaje się optymistyczny. Katowice prosto z pieca Zarówno tych mieszkańców Katowic, którzy wracają po szychcie z kopalni, jak i wychodzących z nowoczesnych biurowców łączy zamiłowanie do pizzy. Wskaźnik zadowolenia z obsługi w pizzeriach wyniósł tu aż 64 proc. W całej Polsce pizzerie ocenia pozytywnie 46 proc. konsumentów. Złoty Białystok Nie wszystko złoto, co się świeci. Tak twierdzi większość Polaków, oceniając jakość obsługi w salonach jubilerskich Terapia Krakowa Trwa intensywna terapia jakości obsługi w krakowskich aptekach, które osiągnęły aż 67-proc. poziom zadowolenia swoich konsumentów. Ogólny wskaźnik jakości obsługi w Krakowie wyniósł w 2010 roku 38 proc. i nieznacznie spadł w stosunku do ubiegłego roku, kiedy wynosił 40 proc. Co słychać w Twojej okolicy? Więcej informacji na temat wyników z każdego zakątka Polski dostępnych jest na stronie Znajdziemy tu także cenne rady i rekomendacje klientów z naszej okolicy. Każdy konsument może także na tej stronie zgłosić własne opinie na temat obsługi firm i instytucji i w ten sposób wpłynąć na wskaźnik jakości obsługi w swojej okolicy.

4 4 Top 100 Jakości Obsługi 2010 rp.pl Dla najlepszych konsumenckie Godło Jakości Obsługi Ogłaszamy wyniki III edycji programu Jakość Obsługi Wiemy już, jak klienci oceniają jakość obsługi w Polsce w 2010 roku! Na podstawie tysięcy opinii konsumentów, którzy każdego dnia wyrażali swoje opinie na portalu powstał ranking TOP 100 najbardziej przyjaznych firm w Polsce. To już kolejna edycja programu, w której najlepiej oceniane przez klientów firmy zostają wyróżnione Godłem Jakość Obsługi To marki cieszące się największym uznaniem i zaufaniem wśród konsumentów. W skład Kapituły decydującej o przyznaniu Godła Jakość Obsługi wchodzą wszyscy konsumenci w Polsce. W odróżnieniu od innych program Jakość Obsługi codziennie czerpie informacje bezpośrednio z obserwacji prawdziwych klientów bez potrzeby korzystania z jury, tajemniczej kapituły ani wirtualnych algorytmów opartych na anonimowych statystykach. Laureaci Godła Jakość Obsługi to elita wśród najlepszych firm To firmy cieszące się największym uznaniem w branży, zaufaniem i renomą wśród klientów z całej Polski, postrzegane jako najbardziej przyjazne. Tysiące konsumentów, klienci z całej Polski wyrazili swoją opinię. Docenili fachowość i uprzejmość oraz schludny wygląd personelu, optymalną organizację pracy i czytelne regulaminy promocji, modną estetykę sklepów i placówek firm, a także znakomite produkty i profesjonalne usługi w cenie adekwatnej do realiów rynku i sporej konkurencji. Firmy nie muszą zgłaszać swojego uczestnictwa. To konsumenci decydują o obecności firmy w programie Jakość Obsługi poprzez zgłoszenie obserwacji na jej temat. W ten sposób decydują także, czy firma ma szansę na zdobycie Godła Jakość Obsługi wyróżnienia prawdziwych konsumentów. Chcesz mieć wpływ na wyniki kolejnej edycji dołącz swoje obserwacje na Zapytaliśmy klientów o ich skojarzenia, gdy widzą Godło Jakość Obsługi oto odpowiedzi: BOSCH/SIEMENS: Najważniejsza jest dla nas pełna satysfakcja konsumentów Wiktor Mikołajczyk, Dyrektor Serwisu BSH Sprzęt Gospodarstwa Domowego Sp. z o.o. Jesteśmy dumni, że klienci serwisu fabrycznego marek Bosch i Siemens wysoko oceniają jakość świadczonych przez nas usług. Godło Jakości Obsługi przyznane nam przez konsumentów już po raz drugi potwierdza rezultaty naszej pracy. Znalezienie się w gronie 100 najbardziej przyjaznych konsumentom firm w Polsce zobowiązuje, a także potwierdza, że nasza polityka stałego podnoszenia jakości świadczonych usług sprawdza się w praktyce. Opinie klientów mają niezwykle istotny wpływ na podejmowanie przez nas kolejnych działań zmierzających do doskonalenia świadczonych usług. Dzięki nim możemy mierzyć i oceniać wprowadzane przez nas rozwiązania. Doskonałość jest naszym celem. Bardzo dziękujemy za opinie oraz wyróżnienie. MultiBank: Opinie klientów to źródło wiedzy Dla klientów z grupy docelowej MultiBanku jakość i sprawność działania to kluczowe czynniki decydujące o wyborze partnera finansowego. Dlatego dbamy o utrzymywanie odpowiednich standardów, a ranking, w którym aktywny udział biorą nasi klienci, traktujemy jako istotne źródło wiedzy o ocenie dostarczanych przez nas usług. Godło Jakość Obsługi, które zostało nam przyznane podczas poprzednich edycji, eksponowaliśmy na materiałach ATL i BTL. Prowadziliśmy również akcję zachęcającą klientów do wyrażania swoich opinii na portalu. Lotos: Bycie liderem zobowiązuje Magdalena Jurdziak, dyrektor Biura Marketingu LOTOS Paliwa Pierwsze miejsca w rankingach branżowych, szczególnie tych, w których nasze towary i usługi są pozytywnie oceniane przez samych klientów, są potwierdzeniem, że zmierzamy we właściwym kierunku. Jako laureat programu Jakości Obsługi szczególnie doceniamy fakt, iż zwyciężyliśmy w kategoriach czas obsługi oraz wiedza i kompetencje personelu. W dzisiejszych czasach truizmem stało się powiedzenie, że czas to pieniądz. To ogromna satysfakcja, kiedy klienci postrzegają nasz personel nie tylko jako kompetentny i rzeczowy, ale również szybki w działaniu. Taki kierunek jest wpisany w naszą długofalową strategię pozycjonowania marki w kategorii stacje paliw. Jednym z filarów marki LOTOS jest rozwój, który przynosi satysfakcję klientom oraz zapewnia skuteczne wykorzystanie potencjału pracowników. Pragnę jeszcze raz podkreślić, że to pierwsze miejsce jest tym bardziej cenne, gdyż jakość naszej pracy oceniali sami klienci. Bardzo dziękuję wszystkim pracownikom sieci LOTOS za ich codzienną pracę i zaangażowanie, a klientom składamy deklaracje, że nie spoczniemy na laurach i nadal będziemy starali się o zapewnienie najwyższego poziomu usług na stacjach. Mix Electronics: Sukces to impuls do działania Wysokie miejsca w rankingach obsługi klienta, w tym w prestiżowym TOP 100 portalu są dla firmy impulsem do dalszych starań w kształtowaniu modelowych relacji z klientem i prokonsumenckiej polityki realizowanej w salonach Mix Electronics. Dziękując za to kolejne już wyróżnienie, firma planuje nowe działania szkoleniowe i systemowe, które zapewnią wzrost zaufania konsumentów do zakupów w sieci. Tchibo: Klienci oceniają i doceniają Nasze starania i wprowadzone rozwiązania z zakresu standardów obsługi są doceniane przez naszych klientów, o czym świadczy przyznanie sklepom Tchibo Godła Jakość Obsługi w trzech kolejnych edycjach.

5 Top 100 Jakości Obsługi 2010 rp.pl 5 TOP 100 najbardziej przyjaznych firm w Polsce Firmy oceniane przez konsumentów jako najbardziej przyjazne, wyróżniające się na tle swojej branży najlepszą jakością obsługi to zdobywcy wyjątkowego wyróżnienia w programie portalu Godła Jakości Obsługi Klienci z całej Polski wyrazili swoją opinię: docenili fachowość i uprzejmość oraz schludny wygląd personelu, optymalną organizację pracy i czytelne regulaminy promocji, modną estetykę sklepów i placówek firm, a także znakomite produkty i profesjonalne usługi w cenie adekwatnej do realiów rynku i sporej konkurencji. NAZWA KATEGORIA WSKAŹNIK Dla dzieci 57 proc. Allegro.pl Portale handlowe 37 proc. Allianz Ubezpieczenia 35 proc. Alma Market Delikatesy 63 proc. Apart Salony jubilerskie 43 proc. Apteka Blisko Ciebie Apteki 80 proc. Bershka Odzież 50 proc. Biedronka Supermarkety 38 proc. Bosch / Siemens Serwisy AGD i RTV 35 proc. BZ WBK Banki 47 proc. Calzedonia Bielizna 85 proc. Castorama Markety budowlane 49 proc. Cinema City Kina 55 proc. Citroen Motoryzacja 62 proc. Da Grasso Pizzerie 46 proc. Dbam o Zdrowie Apteki 66 proc. Decathlon Sport i turystyka 45 proc. Deichmann Obuwie 60 proc. Dialog Telekomunikacja stacjonarna 20 proc. Douglas Perfumerie 70 proc. DPD Masterlink Usługi kurierskie 15 proc. Duka Wyposażenie wnętrz 85 proc. ECCO Obuwie 60 proc. Electromarket.pl E-sklepy RTV i AGD 86 proc. Empik Prasa, książki, multimedia 61 proc. Empik.com E-sklepy, książki, multimedia 87 proc. Era Telekomunikacja mobilna 24 proc. ERGO Hestia Ubezpieczenia 45 proc. Euro Apteka Apteki 63 proc. Expander Doradztwo finansowe 58 proc. Ford Motoryzacja 42 proc. Fotojoker Foto, wideo 46 proc. H&M Odzież 37 proc. Helios Kina 62 proc. Home & You Wyposażenie wnętrz 60 proc. Ikea Meble i wyposażenie wnętrz 48 proc. In Medio Prasa, książki, multimedia 32 proc. ING Bank Śląski Banki 46 proc. Intermarche Supermarkety 34 proc. Intersport Sport i turystyka 47 proc. Intimissimi Bielizna 83 proc. Kaufland Hipermarkety 25 proc. Kazar Obuwie 45 proc. KFC Restauracje 44 proc. Komfort Podłogi, wykładziny 48 proc. Komputronik Komputery i multimedia 68 proc. Leroy Merlin Markety budowlane 45 proc. Lidl Supermarkety 33 proc. LIM Centra medyczne 62 proc. Lotos Stacje paliwowe 55 proc. NAZWA KATEGORIA WSKAŹNIK Lukas Bank Banki 45 proc. Lukoil Stacje paliwowe 54 proc. Makro Cash and Carry Hurtownie samoobsługowe 34 proc. mbank Banki 46 proc. Mc Donald s Restauracje 41 proc. Meble Agata Meble i wyposażenie wnętrz 59 proc. Media Expert Sklepy AGD i RTV 59 proc. Media Markt Salony AGD i RTV 28 proc. Medicover Centra medyczne 48 proc. Mix Electronics Sklepy AGD i RTV 60 proc. MultiBank Banki 84 proc. Nasza-Klasa Portale społecznościowe 18 proc. Natura Polbita Drogerie 56 proc. Neo24.pl E-sklepy RTV i AGD 79 proc. Ochnik Odzież skórzana 59 proc. Onet.pl Portale internetowe 41 proc. Pawo Odzież męska 54 proc. Piotr i Paweł Delikatesy 68 proc. Pizza Hut Pizzerie 39 proc. Play Telekomunikacja mobilna 27 proc. Profi-Lingua Szkoły językowe 62 proc. Promod Odzież damska 51 proc. Próchnik Odzież męska 66 proc. PZU Ubezpieczenia 37 proc. Real Hipermarkety 23 proc. Ryłko Obuwie 54 proc. Saturn Salony AGD i RTV 44 proc. Scan Holiday TUI Biura podróży 78 proc. Selgros Hurtownie samoobsługowe 37 proc. Smyk Dla dzieci 54 proc. Solar Odzież damska 70 proc. Sphinx Restauracje 39 proc. Statoil Stacje paliwowe 63 proc. Sunset Suits Odzież męska 62 proc. Super-Pharm Apteki 65 proc. Super-Pharm Drogerie 55 proc. Tatuum Odzież damska 82 proc. Tchibo Kawiarnie, lodziarnie 60 proc. Top Secret Odzież 47 proc. Toyota Motoryzacja 62 proc. Triada Biura podróży 63 proc. UPC Telewizja, Internet, telefon 10 proc. Vision Express Salony optyczne 38 proc. Vobis Komputery i multimedia 60 proc. Vox Meble Meble i wyposażenie wnętrz 70 proc. W. Kruk Salony jubilerskie 66 proc. Wedel Pijalnie czekolady 69 proc. Wrocławski Park Wodny Aquaparki 51 proc. Yves Rocher Perfumerie 59 proc. Zara Odzież 47 proc.

6 6 Top 100 Jakości Obsługi 2010 rp.pl 44 proc. klientów zadowolonych na bank Ogólny wskaźnik zadowolenia konsumentów z obsługi banków w 2010 roku wyniósł 44 proc. Spośród kategorii oceny składających się na jakość obsługi konsumenci najwyżej oceniają wygląd miejsca obsługi. Doceniają przestronne wnętrza oddziałów bankowych, lokalizację placówek i ergonomię sal obsługi klienta. Liderem rankingu, podobnie jak w ubiegłym roku, został MultiBank. Wskaźnik jakości obsługi dla tego banku wyniósł 84 proc. Jest to wynik o 16 proc. lepszy niż w poprzednim roku. MultiBank uzyskał również najwyższe oceny w kategoriach Oferta, cena, asortyment oraz Organizacja i czas obsługi (odpowiednio 76 proc. i 79 proc.). Na drugie miejsce awansował BZ WBK z wynikiem 47 proc. Spośród pięciu głównych obszarów definiujących jakość obsługi BZ WBK został liderem obszaru oceny Wiedza i kompetencje personelu z wynikiem 81 proc., dwukrotnie przekraczając średni wynik tej kategorii w branży bankowej. Użytkownicy portalu Jakość Obsługi oceniający ten bank podkreślali, że jego pracownicy są profesjonalni, doskonale znają ofertę i potrafią ją umiejętnie oraz w sposób jasny i zrozumiały zaprezentować. Trzecie miejsce z wynikiem 46 proc. uzyskał ING Bank Śląski. Pomimo uzyskania ogólnie wyniku niższego niż w ubiegłej edycji rankingu jakości obsługi, ING Bank Śląski awansował w zestawieniu branżowym o jedno oczko. Klienci banku docenili jego starania w kategorii Zachowanie i wygląd personelu. Bank uzyskał wskaźnik pozytywnych opinii na poziomie 84 proc. Klienci oceniali tu zarówno umiejętność komunikacji werbalnej i niewerbalnej pracowników banków, ich uprzejmość, kulturę osobistą i stopień poświęcenia uwagi klientowi, jak również ogólną prezencję i profesjonalny wygląd personelu. Warto zauważyć, że także ubiegłoroczni liderzy branżowi mbank (46 proc.) oraz Lukas Bank (45 proc.) uzyskali wynik powyżej średniej, ale ostatecznie banki te spadły odpowiednio na czwarte i piąte miejsce. Okazało się, że najmniej powodów do zadowolenia z obsługi mają klienci Getin Banku (10 proc.), Pekao SA (8 proc.) oraz Kredyt Banku (6 proc.). Kredyt Bank uzyskał również najsłabszy wynik w trzech z pięciu kategorii oceny jakości obsługi. Wśród zgłoszonych obserwacji dotyczących sektora bankowego zanotowano najwięcej pozytywnych opinii na temat wyglądu miejsca obsługi (53 proc.), natomiast najwięcej negatywnych ocen na temat organizacji i czasu obsługi (jedynie 25 proc. pozytywnych opinii). Nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje Rozmowa Jarosław Mastalerz, członek zarządu BRE Banku SA ds. bankowości detalicznej Co dla banku oznacza wysoka jakość obsługi? Czy czynnik ten przekłada się na realne wyniki biznesowe? Jarosław Mastalerz: W dzisiejszych czasach oferta instytucji finansowych jest podobna pod względem funkcjonalnym i cenowym. Banki mogą konkurować produktowo jedynie do pewnej granicy opłacalności. Dlatego ważnym czynnikiem pozwalającym na wyróżnienie się na rynku jest sprawna obsługa klienta. Zadowoleni klienci są skłonni polecać usługi danego banku i powierzać mu oszczędności. Ich decyzje potwierdzają się natomiast w wynikach biznesowych wzroście liczby klientów, depozytów czy udzielanych kredytów. Relacje są też kluczem do sukcesu w cross-sellingu. Dodatkowe uproduktowienie klientów zależy w dużej mierze od tego, jak oceniają oni dotychczasowy kontakt z bankiem. O poziomie sprawności obsługi w MultiBanku i mbanku świadczyć może liczba 3 mln klientów detalicznych w Polsce, która w ciągu minionych 12 miesięcy wzrosła o 13 proc. W ostatnim czasie zwiększyliśmy także sprzedaż produktów do wewnętrznej bazy. W lutym br. w mbanku, a kolejno w sierpniu w MultiBanku, wystartowaliśmy z ofertą kredytów niehipotecznych, skierowaną do naszych aktywnych klientów. W efekcie w czerwcu br. ogólna sprzedaż w tej kategorii w mbanku wzrosła o 65 proc. w stosunku do lutego tego samego roku. W MultiBanku również obserwujemy doskonałe rezultaty. Jakie są aktualne trendy w obsłudze klienta? Obecnie większość klientów załatwia istotne dla siebie sprawy przez Internet. Do placówki bankowej przychodzą głównie po to, by skonsultować decyzje o kredycie, ulokowaniu oszczędności lub wynegocjować lepszą ofertę. Dlatego dla klientów internetowych jakość obsługi to realne rozwiązania technologiczne przekładające się na ich komfort, tj. proste procedury czy dostęp do szerokiej oferty bankowej zgromadzonej w jednym miejscu. W placówce do tych czynników należy dodać element ludzki gwarantujący fachowe porady oraz uprzejmość. Skuteczni doradcy to tacy, do których klient chętnie wraca, bo jest przekonany o ich kompetencji i uczciwości. Jednak niezależnie od tego, czy klient jest internetowy czy tradycyjny, przede wszystkim chce być obsłużony szybko i sprawnie. Te dwa czynniki jakości obsługi są dla nas kluczowe w każdym kanale dystrybucji. Na jaki rodzaj komunikacji państwo stawiają w kontakcie z klientem? MultiBank i mbank to dwa różne modele biznesowe posiadające różne grupy docelowe. W przypadku MultiBanku głównym kanałem kontaktu z klientem jest placówka, w mbanku Internet. Dzięki takiemu podziałowi nasze marki są komplementarne, czyli odpowiadają na zapotrzebowanie różnych osób. Nie chcemy mnożyć identycznych bytów, ale dostarczać alternatywne rozwiązania dopasowane do preferencji klienta. Niezależnie jednak, który rodzaj komunikacji jest wiodący, nie możemy zaniedbać pozostałych kanałów. Kryzys gospodarczy nadszarpnął reputację instytucji finansowych. Co banki powinny zrobić, by to naprawić? Bankowcy powinni dbać o zachowanie równowagi komunikacyjnej, tak by przekaz był nie tylko atrakcyjny marketingowo, ale też rzetelnie informował o ofercie. Banki są instytucjami zaufania publicznego i niezależnie od sytuacji rynkowej powinny pokazywać rzeczywistość taką, jaka jest. Bez koloryzowania. Poza tym klienci szybko weryfikują obietnice reklamowe. Ich zaufanie można zdobyć przede wszystkim dzięki uczciwości oraz atrakcyjnym produktom. Ponadto sądzę, że trudna sytuacja rynkowa nie musi wcale oznaczać pogorszenia relacji z klientem. Wręcz przeciwnie. Uważam, że kryzys jest dobrą okazją do budowania z nim trwałych kontaktów. Tu główny ciężar spada na doradców, którzy w mniej sprzyjającej sytuacji rynkowej powinni pomagać klientom zrozumieć zaistniałe okoliczności i wspierać w podejmowaniu decyzji finansowych. Nawet wśród najbardziej zadowolonych klientów znajdą się ci trudni. Jak pana zdaniem należy sobie z nimi radzić? Moim zdaniem nie ma trudnych klientów. Są tylko trudne, wywołujące wiele emocji i obaw sytuacje. Starając się poznać potrzeby klienta oraz powód jego niezadowolenia, możemy szybko rozwiązać problem. Klient, który na początku ma wiele obiekcji, jeśli zostanie fachowo i uprzejmie obsłużony, może się stać ambasadorem marki.

7 Top 100 Jakości Obsługi 2010 rp.pl 7 Bułka z masłem tylko 30 proc. klienci twierdzą, że supermarkety nie zawsze są super Rośnie jakość obsługi supermarketów, które przestały już konkurować wyłącznie niskimi cenami i baczniej zaczynają zwracać uwagę na standardy obsługi Średni wskaźnik zadowolenia konsumentów wynosi w 2010 roku 30 proc., co oznacza znaczny wzrost w stosunku do 23 proc. z ubiegłego roku. Supermarkety zyskały uznanie w oczach klientów przede wszystkim dzięki korzystnym cenom, wysokiej jakości i szerokiemu asortymentowi produktów. W rankingu pierwsze miejsce zajmuje Biedronka. Ta największa sieć detaliczna w Polsce osiągnęła zaszczytną pozycję lidera rankingu w swojej branży już drugi raz z rzędu. Zdecydowanie przoduje również w trzech z pięciu szczegółowych kategorii: Zachowanie i wygląd personelu, Oferta, cena, asortyment oraz Wiedza i kompetencje personelu. W obserwacjach często podkreślano, że pracownicy Biedronki są profesjonalni i doskonale znają ofertę i asortyment firmy. Warto podkreślić często wskazywaną uprzejmość, kulturę i poświęcenie klientowi należytej uwagi. Klienci Biedronki doceniają również wysokość cen w relacji do jakości produktów oferowanych przez sieć. Sieć Intermarche z wynikiem 34 proc. zajęła drugie miejsce. Dzięki poprawie wskaźnika zadowolenia konsumentów o 6 proc. w 2010 roku nastąpił awans tej sieci z trzeciego miejsca, zajmowanego w 2009 roku. Konsumenci wyróżnili Intermarche najwyższą notą w kategorii Wygląd miejsca obsługi, gdzie pozytywne opinie stanowią aż 42 proc. Przy ocenie tych aspektów jakości obsługi wzięto pod uwagę czystość i porządek w sklepie i na zewnątrz, odpowiednie wyeksponowanie i dostęp do produktów czy też ergonomię poszczególnych stoisk. Istotne było, czy produkty na półkach są uzupełnione, czy mają ważny termin spożycia, czy prezentują się estetycznie. Trzecie miejsce w rankingu uzyskała firma Lidl z wynikiem 33 proc. Sieć uzyskała wynik lepszy niż w poprzedniej edycji aż o 23 proc., awansując dzięki temu z miejsca 9. do pierwszej trójki. Sporo do nadrobienia w zakresie jakości obsługi mają sieci EKO (11 proc.), Netto (3 proc.) i Carrefour Express. Ta ostatnia sieć została oceniona wyjątkowo negatywnie. Klienci narzekają m.in. na za małą liczbę personelu i długi czas oczekiwania na obsługę, niezgodność cen przy kasie z cenami na półce i przeterminowane produkty. Relacjonując swoje wizyty w supermarketach użytkownicy portalu Jakość Obsługi najbardziej byli zadowoleni z cen i asortymentu oferowanego w sklepie, a najmniej z organizacji pracy sklepu i zbyt długiego czasu obsługi. REKLAMA /A

8 8 Top 100 Jakości Obsługi 2010 rp.pl Kawa na dzień dobry to 58 proc. zadowolenia najwyżej konsumenci ocenili ofertę sklepu, czyli proponowany asortyment: aż 77 proc. rekomendacji. Drugie miejsce w tej kategorii zajęła sieć lodziarni Grycan, która w ubiegłym roku nie znalazła się w rankingu TOP 100 najlepiej ocenionych firm z wszystkich branż. Uzyskała ona w tym roku aż 58-proc. wskaźnik zadowolenia klientów. Najlepiej oceniono w tym przypadku oferowany asortyment. Pozostałe obszary otrzymały niższe oceny, na podobnym poziomie ok. 50 proc. W kawiarniach i lodziarniach konsumenci najniżej ocenili organizację i czas obsługi. Brany był tu pod uwagę m.in. czas oczekiwania na rozpoczęcie obsługi oraz szybkość realizacji złożonego zamówienia. Pomimo ogólnego wzrostu pozytywnych opinii w tej branży konsumenci nadal mają zastrzeżenia do tego, w jakim czasie są obsługiwani. Średni wskaźnik jakości obsługi w kawiarniach wyniósł w 2010 roku 58 proc. Jest to o 12 proc. lepszy wynik w porównaniu z rokiem ubiegłym. Spośród pięciu obszarów składających się na całościową ocenę firmy konsumenci najwyżej ocenili ofertę, cenę i asortyment, tj. proponowane usługi i towary, ich dostępność oraz ekspozycję. Pierwsze miejsce w rankingu zajęła firma Tchibo, która uzyskała aż 60 proc. zadowolenia konsumentów. Z pięciu obszarów, jakie były brane pod uwagę, Tchibo aż w trzech zajęło pierwsze miejsce. Zdecydowanie Na trzecim miejscu plasuje się Kawiarnia Costa Coffee. Spośród wszystkich firm należących do tej kategorii Costa Coffee odnotowała najwyższy, 83-proc., wskaźnik zadowolenia konsumentów w obszarze wiedza i kompetencje personelu. Klienci zwracali uwagę na trzy czynniki: znajomość oferty firmy, zdolność zaprezentowania towarów oraz umiejętność aktywnego doradzania klientowi. Costa Cofee może zatem szczycić się kompetentnym personelem potrafiącym doradzić i zaproponować klientowi produkt zgodny z jego oczekiwaniami. Czwarte miejsce zajęła sieć Coffeeheaven. Konsumenci niemal wszystkie obszary jakości obsługi ocenili na podobnym poziomie około 50 proc., bez wyraźnych wskazań mocnych i słabych stron kawiarni. Tchibo swój pierwszy sklep otworzyło w Polsce w 2005 roku. Od tego momentu dynamicznie i konsekwentnie rozwija sieć swoich sklepów. W sierpniu tego roku nastąpiło otwarcie 40. sklepu na polskim rynku w warszawskiej Arkadii, co świadczy o tym, że wyjątkowy koncept Tchibo cieszy się coraz większym zainteresowaniem ze strony konsumentów. Sklep Tchibo jest niepowtarzalnym połączeniem kawiarni, stoiska z kawą i sklepu z artykułami użytkowymi sprzedawanymi w zmieniających się co tydzień kolekcjach. Bar kawowy to serce lokalu, gdzie można odpocząć przy filiżance znakomitej kawy. W tych sklepach oferowane są oryginalne napoje kawowe oraz pyszne ciasta i przekąski. Wszystkie napoje kawowe są przygotowywane na bazie kawy Tchibo Fairtrade Espresso, która jest produkowana według zasad sprawiedliwego handlu i zrównoważonego rozwoju. Klienci, którzy chcieliby przyrządzić kawę w domu, mogą kupić wiele gatunków wysokiej jakości kaw ziarnistych pochodzących z najlepszych plantacji na świecie. Osobom zainteresowanym profesjonalnym przyrządzeniem kawy w domu firma oferuje możliwość zakupu w sklepie ekspresu Tchibo Cafissimo. Cafissimo to ekspres zaparzający kawę dozowaną w kapsułkach. Wyróżnia się funkcjonalnością i niezwykle prostą obsługą. Łączy w sobie cechy ekspresu ciśnieniowego oraz przelewowego, które umożliwiają szybkie i wygodne przyrządzenie ulubionej kawy. Bogactwo funkcji Cafissimo i różne warianty smakowe kapsułek pozwalają na przygotowanie rozmaitych rodzajów kawy, w tym kawę z filtra, espresso, cappuccino, caffe' latte lub mocha. W sklepie Tchibo oferowany jest wyjątkowy asortyment produktów z cotygodniowych kolekcji, które obejmują niemal wszystkie kategorie artykułów. W jednym tygodniu może być to sprzęt gospodarstwa domowego, w następnym odzież dziecięca, a w kolejnych sprzęt sportowy czy elektronika. W każdej kolekcji jest do kupienia około 30 produktów, które zostały zaprojektowane specjalnie dla Tchibo, również przez znanych projektantów, m.in. przez sir Terence a i Sebastiana Conranów. Wyróżnia je najwyższa jakość, potwierdzona znakiem jakości TCM (Tchibo Certified Merchandise). Z myślą o klientach przygotowywane są liczne atrakcje i specjalne promocje. W ciągu roku organizowane są konkursy, w których można wygrać wartościowe nagrody, takie jak zagraniczne wycieczki. Ostatnio klienci mieli okazję zdobyć cenne nagrody, m.in. wycieczkę do Madrytu w konkursie Tchibo Design oraz wycieczki do Włoch połączone ze szkoleniem kawowym organizowanym przez włoskich mistrzów espresso. W każdy pierwszy piątek miesiąca w sklepach odbywa się Święto kawy, podczas którego osoby dokonujące zakupów mogą skorzystać z oferty promocyjnej na kawy w ziarnach. Ogromnym zainteresowaniem cieszy się również cyklicznie odbywający się Weekend Cafissimo, w czasie którego osoby kupujące ekspres oraz kapsułki mogą skorzystać ze zniżek lub otrzymać bon na zakupy w sklepach Tchibo. W sklepach Tchibo oferowane są wyjątkowe produkty przy jednoczesnym dążeniu do zachowania jak najwyższych standardów obsługi klienta. Obsługa klienta na jak najwyższym poziomie to jeden z naszych priorytetów mówi Wojciech Kamiński, dyrektor sklepów Tchibo i Sklepu Internetowego. Zależy nam, aby każdy klient odwiedzający nasz sklep mógł dokonać udanych zakupów w miłej i przyjaznej atmosferze dodaje. Nasi pracownicy przechodzą specjalne szkolenia z zakresu obsługi klienta mówi Katarzyna Kawecka, Skills Coach w Tchibo Warszawa. Naszym celem jest zapoznawanie zespołów sklepów z najnowszymi standardami obsługi, dzięki czemu pracownicy Tchibo mają możliwość nieustannego rozwoju w tym zakresie i dostosowania się do dynamicznie zmieniających się trendów na rynku podkreśla Kawecka. Już przy samym wejściu pracownicy sklepu Tchibo witają wszystkich odwiedzających serdecznym uśmiechem oraz zwrotem Dzień dobry, witamy w Tchibo!. Zapraszając klientów do sklepów, chcą pokazać, że ich obecność i zadowolenie klienta są bardzo ważne. W każdym sklepie firma zatrudnia ekspertów odpowiedzialnych za wybrany obszar. Dla Tchibo pracują doskonale wyszkoleni eksperci baru kawowego, znawcy kawy palonej, specjaliści ds. obsługi ekspresu Tchibo Cafissimo oraz doradcy z obszaru produktów użytkowych. Wszyscy miłośnicy kawy mogą liczyć na fachową rekomendację oraz otrzymać wskazówki dotyczące sposobu parzenia i serwowania różnych gatunków kaw. Doradcy z obszaru produktów użytkowych udzielą wyczerpujących informacji na temat każdego artykułu z dostępnych kolekcji oraz wyjaśnią zasady zwrotu i szczegóły dotyczące serwisu gwarancyjnego. Nasi pracownicy zawsze są elastyczni i starają się szybko reagować na zaistniałe trudności mówi Artur Garnczarek, National Shops Manager. Ogromną wartością jest dla nas indywidualne podejście do każdego klienta i starania naszych pracowników w tym względzie. Osoby dokonujące zakupów w sklepach Tchibo zawsze mogą liczyć na wsparcie ze strony pracowników sklepów Tchibo dodaje. Każda opinia klienta jest dla nas cenna mówi Ilona Wróblewska, FL Marketing Specialist. Staramy się słuchać i wprowadzać w życie wszystkie propozycje ulepszeń, które otrzymamy. Z uwagą śledzimy wpisy nt. sklepów Tchibo zamieszczane na stronie internetowej jakoscobslugi.pl i staramy się odpowiadać na każdy komentarz. Również w naszych sklepach stworzyliśmy klientom możliwość przekazania uwag. Wypełniając krótką ankietę, każda osoba odwiedzająca nasz sklep może podzielić się swoimi wrażeniami dotyczącymi wizyty. Dziękujemy za wszystkie słowa uznania, ale i krytyczne uwagi, które mobilizują nas do ciągłego doskonalenia jakości obsługi stwierdza Wróblewska.

9 Top 100 Jakości Obsługi 2010 rp.pl 9 Serwis AGD i RTV: serwis fabryczny, czyli najbardziej profesjonalny Rozmowa Wiktor Mikołajczyk, dyrektor działu serwisu firmy BSH Sprzęt Gospodarstwa Domowego sp. z o.o. Serwis BSH może mieć powody do dumy. Uczestnicy programu Jakość obsługi uznali go za najlepszy w 2009 i 2010 roku. Wiktor Mikołajczyk: Nasze działania ukierunkowane są na osiągnięcie pełnego zadowolenia klientów. Ich opinie są niezmiernie istotne, ponieważ służą do ciągłego doskonalenia świadczonych usług. Serwis w Polsce należy do czołówki najlepszych serwisów na świecie w ramach koncernu BSH, co potwierdzają prowadzone przez nas systematyczne badania poziomu zadowolenia użytkowników naszego sprzętu. Podczas ostatniej ankiety na nasze pytania odpowiedziało ok osób, przy czym aż 89 proc. respondentów, którzy korzystali z usług naszego serwisu, poleciłoby go, a 88 proc. ponownie kupiłoby nasz produkt. Na czym polega przewaga serwisu fabrycznego nad innymi? Nasza firma, dostarczając najwyższej jakości produkty marek Bosch, Siemens i Gaggenau, dba o to, by klienci byli z nich zadowoleni podczas całego okresu użytkowania. Co roku koncern wprowadza do sprzedaży wiele nowych produktów, w których stosuje się innowacyjne rozwiązania i najnowsze technologie. Konsekwentna budowa własnej sieci serwisów fabrycznych pozwala nam zatrudniać własnych pracowników, których nieustannie szkolimy. Dzięki temu serwisanci posiadają doskonałe kwalifikacje, aby każdą usługę wykonać na najwyższym poziomie. Ponadto współpracujemy z wąską, wyselekcjonowaną grupą najlepszych serwisów, którym udzieliliśmy autoryzacji. Sieć serwisów fabrycznych BSH jest prawdopodobnie jedyną organizacją branży AGD mającą wdrożony system zarządzania jakością ISO Czy teraz wystarczy bronić zdobytej pozycji? Oczywiście, że nie. Bez przerwy prowadzimy działania doskonalące, a także rozbudowujemy naszą infrastrukturę. Obecnie budujemy w Łodzi centralny warsztat naprawy sprzętu drobnego, który umożliwi skrócenie czasu naprawy maksymalnie do dwóch dni roboczych. Centrum będzie mogło obsłużyć cały kraj. Ponadto rozbudowujemy centrum logistyczne części zamiennych. Podkreślę, że do wszystkich napraw używamy wyłącznie oryginalnych części zamiennych, na które udzielamy dwuletniej gwarancji. Jest to szczególnie ważne, gdy naprawa jest wykonywana po upływie gwarancji producenta. Naszym głównym celem jest spowodowanie, by klienci byli jeszcze bardziej zadowoleni z jakości usług serwisu fabrycznego BSH. Jeżeli przy okazji zbliżymy się do +5 najwyższej noty w rankingu i znajdziemy na czele branży w każdym z pięciu obszarów oceny, będziemy jeszcze bardziej usatysfakcjonowani. Traktujmy sprzęt po ludzku radzi profesjonalny serwis BSH Wszystkie zgłoszenia od klientów traktujemy poważnie i ze zrozumieniem. Przecież każdy z nas wie, jak kłopotliwa i irytująca potrafi być sytuacja, gdy zepsuje się pralka lub zmywarka, zwłaszcza w gorącym okresie przedświątecznym. W takich przypadkach najważniejsze jest, by usługa została wykonana szybko, fachowo i solidnie i tak właśnie pracują nasi serwisanci. Osoba kontaktująca się z serwisem jest dla nas również cennym źródłem informacji na temat użytkowanego sprzętu i potrzeb klienta a wiedza uzyskana w ten sposób przyczynia się do udoskonalenia naszych kolejnych produktów. Warto jednak zaznaczyć, że wielu wizyt techników można by uniknąć, gdyby sprzęt był odpowiednio zainstalowany i przygotowany do pracy, a następnie użytkowany i konserwowany zgodnie z instrukcją obsługi. Pralka z blokadą wychodzi Na przykład często nasz serwis jest wzywany z powodu pralki, która podczas wirowania wpada w takie wibracje, że prawie wychodzi z łazienki. W takich momentach niektórzy właściciele urządzenia siadają na nim albo przypinają do grzejnika, aby zapobiec jego przesuwaniu się. A można tego uniknąć w bardzo prosty sposób. Wystarczy, że sam użytkownik lub technik naszego serwisu po dostarczeniu i podłączeniu nowej pralki zgodnie z instrukcją zdejmie z niej blokady. Wielu klientów o tym zapomina. Instrukcja obsługi sama się nie przeczyta Zaletą nowoczesnego sprzętu są liczne funkcje i programy automatyczne oraz prosta, intuicyjna obsługa. Jednak nawet wtedy należy się zapoznać z instrukcją obsługi i stosować do niej. Płyta grzejna z sensorem smażenia nie pozwoli nam przyrządzić krwistych steków, mimo że ma taką funkcję, jeżeli będziemy smażyć mięso wprost na jej powierzchni, bez patelni. Z kolei piekarnik wyposażony w innowacyjne czujniki może się wydać zepsuty z bardzo błahego powodu pracę układów elektronicznych są w stanie zakłócić przyczepione do frontu kolorowe magnesy. Złota lewa rączka Niestety, wielu klientów wciąż jest zdania, że serwis fabryczny proponuje zbyt wysokie ceny. Wolą tańszą interwencję tzw. złotej rączki lub innych serwisów, która będzie trwać pół dnia i nie przyniesie efektów. Fachowy serwis będzie kosztował nieco więcej, ale naprawa potrwa pół godziny, będzie profesjonalna, skuteczna i przy użyciu oryginalnych części. Jeśli chodzi o zmianę mentalności wielu konsumentów, nadal mamy sporo do zrobienia.

10 10 Top 100 Jakości Obsługi 2010 rp.pl Sklepy AGD i RTV: Ile jakości obsługi w pikselach? W tej branży średni wynik zadowolenia konsumentów wynosi 45 proc. Najwięcej pozytywnych opinii zanotowano w kategoriach wygląd miejsca obsługi (53 proc.) oraz oferta, cena, asortyment (51 proc.) Klienci szczególnie wyróżniają odpowiednią ekspozycję towaru, która ułatwia odnalezienie interesującego ich produktu, atrakcyjne promocje cenowe oraz duży wybór towaru. Zdecydowanie najniższe noty sklepy te uzyskały w kategorii organizacja i czas obsługi 37 proc. Zdaniem konsumentów najbardziej zawodzą sprzedawcy, którzy nie zawsze mają odpowiednią wiedzę o sprzedawanych produktach oraz nie wykazują dostatecznego zainteresowania klientem. W obserwacjach przesłanych portalowi konsumenci często wskazują, że muszą szukać sprzedawców lub długo czekać na zainteresowanie z ich strony. Wydłuża to czas obsługi klientów i w konsekwencji wpływa na słabą ocenę tej kategorii. Pozycję lidera w rankingu obroniła sieć sklepów Mix electronics, uzyskując w tym roku 60 proc. pozytywnych opinii konsumentów. Tym samym aż o 15 proc. przewyższa wynik dla branży. Swoją pozycję poprawiła sieć sklepów Media Expert, która awansowała z trzeciego miejsca na drugą pozycję (59 proc.). Sieć AVANS, która w ubiegłym roku zajmowała drugą lokatę, spadła na miejsce piąte, zdobywając 45 proc. pozytywnych opinii. Na trzecim miejscu, z wynikiem 58 proc., uplasowały się sklepy Multi RTV AGD. Różnice między liderami są niewielkie, bo zaledwie 1-procentowe (wskaźnik jakości obsługi). Na ostatniej, siódmej, pozycji znajduje się sieć sklepów Okey (39 proc.), tracąc do lidera rankingu 21 proc. Zdobywca pierwszego miejsca Mix electronics zdecydowanie wyprzedził pozostałe sieci sklepów AGD i RTV w kategorii wygląd miejsca obsługi, uzyskując wynik 75 proc. Konsumenci zwracają uwagę na łatwość odnalezienia danego produktu, dzięki odpowiedniemu wyeksponowaniu oraz opisom towaru dostarczającym klientom potrzebnych informacji. Najgorzej wypadł w obszarze organizacja i czas obsługi (47 proc.), ale również tu uzyskał najlepszy wynik w tej kategorii. Miła i przyjazna atmosfera w sklepach tej sieci to także zalety, które często pojawiają się w opiniach klientów. Również sieć sklepów Media Expert, zajmująca drugie miejsce najlepiej wypada w kategorii wygląd miejsca obsługi (57 proc.). W tym przypadku, podobnie jak w ocenach sieci Mix electronics, klienci cenią sobie odpowiednią ekspozycję towaru oraz czystość i porządek na terenie sklepu. Najsłabszy wynik uzyskała, tak jak w przypadku lidera, w kategorii organizacja i czas obsługi (26 proc.). Sieć Multi RTV AGD, zajmująca trzecie miejsce w rankingu, najlepszy wynik osiągnęła w kategorii oferta, cena, asortyment, uzyskując 56 proc. pozytywnych opinii. Konsumenci zwracają uwagę na szeroki wybór produktów oraz wyczerpujące opisy techniczne. O 10 proc. mniej uzyskała w obszarze organizacja i czas obsługi (46 proc.) i jest to zarazem najsłabiej oceniona kategoria. Wyniki uzyskane w poszczególnych kategoriach jakości obsługi pokazują, że branża AGD i RTV powinna usprawnić i polepszyć organizację i czas obsługi, gdyż właśnie ten obszar zdaniem konsumentów wymaga zdecydowanej poprawy. Mix electronics: Sprzedajemy zadowolenie Optymalna, bo nakierowana na indywidualne potrzeby, obsługa klienta jest od samego początku istnienia Mix electronics wpisana w misję i wizję firmy. Sprzedając zadowolenie, firma dba zarówno o satysfakcję z wyboru doskonałych produktów, jak i o dobre wrażenie klienta po kontakcie ze sprzedawcą i salonem. Dlatego, obok oczywistej satysfakcji firmy, z przyznania sieci po raz kolejny Godła Jakości Obsługi, można przypuszczać, że fakt otrzymania wyróżnienia konsumentów nie jest bynajmniej wynikiem doraźnej mobilizacji, lecz efektem konsekwentnej polityki jakościowej firmy i potwierdzeniem jej długofalowej skuteczności. Od zawsze z klientem Budowanie wizerunku i praktyki sieci przyjaznej klientowi było od zawsze priorytetem w Mix electronics. Firma od początku dążyła do zaakcentowania szczególnej więzi z klientem, którego potrzeby były i są najważniejszymi wytycznymi dla sprzedawców. Oczywiście deklaracje byłyby tylko deklaracjami, gdyby nie szła za nimi praktyka szkoleniowa w Dziale Obsługi Klienta. To właśnie na licznych szkoleniach i warsztatach sprzedawcy stale podnoszą swoje kwalifikacje, by dotrzymać kroku rosnącym wymaganiom rynku. Dotyczy to zarówno konkretnej wiedzy o stale ewoluujących generacjach produktów, jak również tzw. umiejętności miękkich sposobu rozmowy z klientem, znajomości zwyczajów zakupowych, umiejętności doradczych i postawy proklienckiej. Nowoczesność nie tylko na półkach Firmowe szkolenia idą z duchem czasu i od kilku lat Mix electronics prowadzi je na podstawie autorskiej platformy szkoleniowej online, co oznacza łatwą dostępność do wskazówek i rozwiązań dla każdego sprzedawcy. Firma jest na bieżąco nie tylko z elektronicznymi nowinkami. Można to łatwo sprawdzić, przychodząc do któregokolwiek z salonów Mix electronics, które odwiedzane są również przez tzw. tajemniczych klientów osoby będące zawodowymi audytorami poziomu obsługi wcielającymi się w zakupowiczów. Tego typu detektywistyczne metody, które powiązane są z systemem premii motywujących, wyrabiają u sprzedawców Mix electronics przekonanie, że styl podejścia do klienta wypracowany w firmie przynosi wszystkim wymierne korzyści. Gotowi na wszystko Jak różne i niecodzienne mogą być wymagania klientów, firma przekonała się wielokrotnie. Nowoczesna elektronika jest bowiem branżą, w której skomplikowane, ultranowoczesne systemy mają dostarczyć rozrywki, wiedzy i pomocy w codziennych sprawach. Problem w tym, że coraz bardziej wyspecjalizowane urządzenia wymagają od użytkowników wiedzy wykraczającej nieraz poza zakres dostępny dla laika. Pojawia się paradoksalna bariera urządzenie mające ułatwić życie tak naprawdę, w rękach słabo poinstruowanego klienta, może je znacznie skomplikować. I tu otwiera się pole do popisu dla dobrego sprzedawcy, który doradzi i poinstruuje klienta tak, by nowy sprzęt w domu pełnił odpowiednio swą funkcję i działał w pełnym zakresie przewidzianym przez producenta. Kluczem do sukcesu jest stała gotowość sprzedawcy do odpowiedzi na najbardziej nawet zadziwiające pytania, dementowanie mitów krążących na temat niektórych urządzeń i odporność na powtarzające się uporczywe zapytania pozornie o to samo. Fachowa obsługa i pomoc w wyborze sprzętu Tadeusza Flajszera, kierownika salonu przy ul. Karmelickiej 40 w Krakowie, którego zespół od lat jest w czołówce liderów sprzedaży, poprosiliśmy o praktyczne porady Klient powinien być przekonany, że poniesiony wydatek jest adekwatny do jakości i funkcji, jakie są mu potrzebne. Dlatego często używamy bardzo istotnego podsumowania, że ten model to bardzo dobry stosunek ceny do jakości. To utwierdza klienta w jego wyborze i potwierdza szczerość i trafność naszych rekomendacji. Czego dzisiaj klienci oczekują od sprzedawców? Tadeusz Flajszer: Fachowej, miłej obsługi i pomocy w optymalnym wyborze sprzętu. Jak to się dzieje, że pomimo dużej konkurencji ze strony sklepów internetowych, cały czas ty i twój zespół macie grupę lojalnych klientów? Dzieje się tak, ponieważ klienci, wracając pamiętają, że kupili u nas sprzęt idealnie dopasowany do swoich potrzeb i oczekiwań. Zwracają również uwagę na bardzo miłą atmosferę panującą w naszym sklepie. Po zakupie wiedzą też, że w razie problemu zawsze jesteśmy do dyspozycji. Dlaczego właściwe rozpoznanie potrzeb klientów ma tak duże znaczenie? Po Godło przez Grunwald Chcąc zobrazować sytuacje, o których tu mowa, najlepiej sięgnąć do spotów TV z ostatniej kampanii reklamowej Mix electronics. Dwóch rycerzy spod Grunwaldu chce kupić telewizor, ale tak naprawdę nie wiedzą nawet, jak nazwać to urządzenie posługują się przy tym archaiczną nazwą Imaginarium. Co do parametrów sprzętu wyobrażenia mają równie mgliste. Bardziej na migi pokazują, że chodzi im o obraz ostry jak miecz i o ekran o wieeelkiej przekątnej, w płaskim jak tarcza telewizorze. Kluczowa jest tu rola sprzedawcy, który niczym nie zrażony, proponuje niecodziennym klientom dokładnie to, o co im chodziło. Wnikliwa analiza potrzeb, opanowanie i komunikatywność sprzedawcy okazują się kluczem do udanych zakupów i rycerze wychodzą z salonu Mix electronics. Oczywiście zadowoleni!

11 Top 100 Jakości Obsługi 2010 rp.pl 11 Tankują, a potem odjazd W 2010 roku średni wynik dla tej branży wyniósł 51 proc. Spośród pięciu kategorii, które podlegają ocenie konsumentów, najwyżej plasuje się Wygląd miejsca obsługi Zobserwacji klientów wynika, że na szczególne wyróżnienie zasługują czystość i porządek na stacjach i wokół nich, uprzejma i fachowa obsługa oraz, co ważne szczególnie dla podróżujących, czyste toalety i smaczne jedzenie. Natomiast najniżej ocenione kategorie to Organizacja i czas obsługi oraz Oferta, cena, asortyment. W tych obszarach jakości obsługi stacje benzynowe muszą popracować nad zmniejszeniem kolejek do kas, powolną obsługą oraz brakiem niektórych towarów na półkach sklepowych stacji. W porównaniu z ubiegłym rokiem w branży tej nastąpiły przetasowania wśród liderów. Pierwsze miejsce zajmują stacje paliw Statoil, uzyskując 63 proc. pozytywnych opinii klientów i tym samym wynik powyżej średniej. Na drugim miejscu (podobnie jak w 2009 roku) znajdują się stacje LOTOS, które zdobyły 55 proc. pozytywnych opinii zadowolonych klientów, o 8 proc. mniej niż nowy lider. Na trzecie miejsce w rankingu spadł ubiegłoroczny zwycięzca stacje Lukoil (54 proc.). Najgorzej oceniono stacje paliwowe BP. Zdobyły 47 proc. pozytywnych opinii, o 16 proc. mniej niż pierwsze miejsce w rankingu i o 4 proc. mniej niż średnia w tej branży. Stacje paliw Bliska, które w 2009 roku znalazły się na trzecim miejscu w rankingu, w tym roku spadły o jedną pozycję i zajmują 4. lokatę. Lidera branży stacje Statoil najwyżej oceniono w kategoriach Zachowanie i wygląd personelu (64 proc.). Konsumenci doceniają m.in. miły i uśmiechnięty personel. Stacje te zajmują także pierwsze miejsce wśród wszystkich siedmiu ocenianych stacji paliw w kategoriach Organizacja i czas obsługi (62 proc.) oraz Wiedza i kompetencje personelu (58 proc.). Na szczególną uwagę klientów zasługuje szybka i sprawna obsługa, brak kolejek oraz profesjonalny i kompetentny personel służący pomocą i radą. Klienci stacji LOTOS zajmujących drugie miejsce w rankingu najlepiej oceniają je w obszarze Wygląd miejsca obsługi (68 proc.). Chwalą sobie czystość i porządek, dostępność niezbędnych akcesoriów do tankowania paliwa oraz odpowiednio wyeksponowany i poukładamy towar. Natomiast najniżej, biorąc pod uwagę także wyniki innych stacji w tej kategorii, oceniają Organizację i czas obsługi (33 proc.). Stacje Lukoil, które zostały sklasyfikowane na trzecim miejscu, również jak w przypadku stacji LOTOS najlepiej oceniono w kategorii Wygląd miejsca obsługi (60 proc. zadowolonych konsumentów). Za niewątpliwe plusy klienci uznają m.in. dobrze oznakowany teren stacji i dystrybutory, widoczne ceny oraz czystość i porządek zarówno na terenie stacji, jak i w sklepie. Warto podkreślić, że różnice w ogólnych ocenach (wskaźnik Jakości Obsługi) stacji paliw zajmujących miejsca od drugiego do piątego są niewielkie i wynoszą od 1 do 2 proc. To oznacza, że rywalizacja w tej branży jest naprawdę zacięta. Klienci wybierają stacje LOTOS Po pierwsze jakość. Co łączy Godło Jakość Obsługi czy tytuł Najbardziej Przyjaznej Firmy w Polsce? Te wyróżnienia należą do spółki LOTOS Paliwa, która już od 14 lat z powodzeniem działa na rynku detalicznej sprzedaży paliw. 317 stacji marki LOTOS operujących na terenie całego kraju zostało najwyżej ocenionych za organizację i czas obsługi oraz za kompetencje i wiedzę personelu w prestiżowym rankingu Jakość Obsługi Także na medalowym, trzecim miejscu LOTOS uplasował się w kategoriach zachowanie i wygląd personelu oraz wygląd miejsca obsługi. Nagrody i plebiscyty są w głównej mierze wynikiem skrupulatnych ocen ekspertów i samych klientów. Pozycja lidera w rankingach branżowych jest potwierdzeniem, że LOTOS Paliwa jest na właściwej drodze. Z kryzysowego 2009 roku spółka wyszła jeszcze mocniejsza, co procentuje dziś, szczególnie gdy porównujemy wyniki finansowe i sprzedażowe. Wynik goni wynik W drugim kwartale br. obszar detaliczny LOTOSU zanotował zysk operacyjny w wysokości 3,7 mln zł. Przychody ze sprzedaży segmentu wzrosły o 18,5 proc. kwartał do kwartału i o 20,3 proc. rok do roku. Sprzedaż detaliczna w związku ze wzrostem liczby stacji własnych i partnerskich zwiększyła się w okresie kwiecień czerwiec 2010 r. o 4,6 proc. (rok do roku) oraz o 12,6 proc. (kwartał do kwartału). Lepsze wyniki finansowe detalu to przede wszystkim efekt wyższej średniej jednostkowej marży detalicznej uzyskanej m.in. dzięki wzrostowi udziału paliw Dynamic w sprzedaży ogółem oraz wyższej marży na sprzedaży pozapaliwowej przede wszystkim na stacjach własnych. Po e-fakturę do LOTOSU W drugiej połowie roku LOTOS Paliwa nie zwalnia tempa. Priorytetem spółki jest nadal konsekwentny wzrost sprzedaży i udziałów w rynku poprzez dalszy dynamiczny rozwój i optymalizację zarządzania siecią stacji. Do 2012 roku LOTOS Paliwa chce uzyskać 10-procentowy udział w rynku detalicznej sprzedaży paliw w Polsce. Z myślą o klientach spółka planuje także szereg nowych i ciekawych rozwiązań, m.in. dalszy rozwój usługi faktur elektronicznych. Z tego nowoczesnego rozwiązania korzysta już kilkadziesiąt firm zajmujących się sprzedażą hurtową. Klienci wyjątkowo szybko dostrzegli korzyści płynące z uruchomienia e-faktur. Dla nich to przede wszystkim ogromna oszczędność czasu, korzyści finansowe i gwarancja bezpieczeństwa. Same oszczędności wiążą się przede wszystkim z niższymi kosztami archiwizacji danych i korespondencji, ale nie do pominięcia jest także przyspieszenie momentu odliczenia podatku VAT od zakupów paliw. Papierkiem lakmusowym jest rynek Rozmowa Paweł Lisowski, prezes LOTOS Paliwa Zarówno ubiegły, jak i początek tego roku nie należały do najłatwiejszych dla operatorów stacji paliw. Jaki był pana sposób na kryzys? Paweł Lisowski: Strategia, konsekwencja i elastyczność na ciągle zmieniającym się rynku. Już wcześniej założyliśmy określone cele na kolejne lata. Skupiliśmy się przede wszystkim na rozwoju sieci stacji własnych, w tym budowie Miejsc Obsługi Podróżnych przy autostradach, i franczyzowych. To był strzał w dziesiątkę. W warunkach kryzysu i ogólnej niepewności na rynku każda inwestycja wymagała od nas jeszcze bardziej dogłębnej analizy. Byliśmy zarówno konsekwentni w realizacji długofalowych planów, jak i elastyczni w podejmowaniu poszczególnych, konkretnych decyzji. Udało się? Papierkiem lakmusowym jest rynek, a ten ocenił nasze działania lepiej niż dobrze. Wprowadzenie i rozwój na wyjątkowo konkurencyjnym i poukładanym rynku takich produktów jak markowe paliwa Dynamic czy program lojalnościowy Navigator spotkały się z dużym uznaniem i przychylnością klientów. W niespełna trzy lata od wprowadzenia Dynamica na stacje jego udział w ogólnej sprzedaży paliw plasuje się na podobnym poziomie, jaki inni operatorzy uzyskiwali przez wiele lat. W programie Navigator, którego III edycję uruchomiliśmy wiosną tego roku, wydaliśmy już ponad 1,5 miliona kart. Atrakcyjne nagrody (LOTOS współpracuje z firmami Philips, Head i Thompson Rosenthal red.), przejrzysty model punktowania oraz łatwy dostęp do upominków to atuty, które stale przyciągają do Navigatora nowych użytkowników. Ale chyba na tym nie koniec? Firmy, które stale się nie rozwijają, stoją w miejscu, a LOTOS Paliwa zdecydowanie do takich nie należy. Aby jeszcze bardziej uatrakcyjnić nasz program lojalnościowy, wraz z Alior Bankiem uruchomiliśmy nowy produkt kartę co-brandową. Dzięki niej nasi klienci znacznie szybciej zbierają punkty Navigator (premiowane są nie tylko zakupy paliw na stacjach LOTOS, ale również wszelkie inne płatności dokonywane dedykowaną kartą red.). Dodatkowo użytkownicy programu zyskują uprzywilejowany dostęp do pełnego wachlarza usług Alior Banku łącznie z atrakcyjnym pakietem ubezpieczeń w trakcie podróży. Dużą wagę przywiązujemy również do kompleksowej i profesjonalnej obsługi klientów flotowych. W tym celu prowadzimy i z sukcesem rozwijamy program LOTOS Biznes, który już dziś umożliwia kilku tysiącom firm dostęp do najwyższej jakości paliw po bardzo korzystnych cenach. Dla zwiększenia atrakcyjności naszego produktu wydajemy wspólnie z koncernem ExxonMobil międzynarodową kartę LOTOS/ESSO, która daje m.in. dostęp do oferty ponad 12 tysięcy stacji paliw w całej Europie. Poza tym od pewnego czasu notujemy stały, kilkunastoprocentowy wzrost sprzedaży produktów pozapaliwowych, rozwijamy kąciki kawowe oraz małą gastronomię. Tak różnorodna oferta działa jak magnes i przyciąga znaczną ilość klientów na nasze stacje.

12 12 Top 100 Jakości Obsługi 2010 rp.pl Informacje, które ułatwiają życie nie tylko w sieci BARTŁOMIEJ BIELNIAK Współtworzenie treści i nawiązywanie dialogu oraz aktywne uczestnictwo w kreacji serwisu internetowego to nowe możliwości, jakie przyniosła rewolucja elektroniczna zwana Web 2.0. Portal wyprzedza swój czas i prezentuje możliwości na miarę Web 3.0, a nawet więcej PORADNIK ZAKUPOWY jest tak projektowany, by każdy użytkownik mógł błyskawicznie znaleźć informację, a wyniki wyszukiwania uwzględniały spersonalizowany kontekst przekazu danych, czyli treści obserwacji konsumenckich, komentarzy i ocen klientów dotyczących każdej opisanej firmy. Sieci semantyczne, na których opiera się Web 3.0, to według specjalistów przyszłość Internetu, czyli prościej mówiąc serwis, program lub portal, który znacząco ułatwi człowiekowi życie, tak jak Tak, to możliwe. Niedługo lodówka zrobi za nas zakupy, kalendarz elektroniczny zarezerwuje bilety do teatru lub stolik w restauracji, a auto przypomni na czas o przeglądzie rejestracyjnym samochodu, podpowie, w którym warsztacie go zrobić, i umówi wygodny termin. Jakość obsługi w sieci Horror na zakupach W opowieści napisanej przez internautów na FB Portal JO aktywnie działa na najpopularniejszych portalach społecznościowych (NK. pl, Facebook, Blip, Twitter), by nawiązać jeszcze lepszy kontakt z internautami, z przyszłymi i obecnymi użytkownikami, z każdym, kto ma własne zdanie i lubi wyrażać opinię. Na profilu JO na Facebooku znajomi portalu napisali fragment po fragmencie mrożącą krew w żyłach opowieść, której inspiracją były codzienne życie i doświadczenia konsumenckie. Wyobraźnia ludzka nie zna granic. W kilka dni portal otrzymał mnóstwo świetnych wpisów, a akcja nabrała szybkiego tempa, pełna niesamowitych zdarzeń i barwnych postaci. Momenty były naprawdę ostre, a scenki pikantne. Więcej o tym można przeczytać na profilu JO na FB. Walka o życie w koszmarnym supermarkecie... najważniejsze to wyjść z tego sklepu... nagle zapala się światło... przede mną ściana, przy niej regał z chemią i ta ruda cycata Mariolka, którą dwa dni temu obsmarowałem na JO za fatalną obsługę... Twarz ma całą brudną od rozmazanego tuszu. Czerwona pomadka zakrywa pół twarzy... patrzy się na mnie, wyciąga rękę i się śmieje... nie ona się nie śmieje tylko rży jak stary koń... czego ona ode mnie chce? (M. R.) Bułkoman kontra Iks (i Marusia, promyczek nadziei) zacząłem zmasowany ostrzał Bułkomana worami z mlekiem. Precyzyjnie i wytrwale, raz za razem waliłem w niego karcąc niczym kochająca matka swą pociechę, kiedy ta po raz pierwszy nie wróci do domu na noc, a kiedy już wróci okazuje się, że ma trójkę dzieci z nieprawego łoża, ojcowie wpisani w metrykach latorośli to NN, a w ogóle to trzeba się nimi zająć bo nasza własna pociecha nie ma na to czasu ani środków... Klapsy wymierzane Bułkomanowi przynosiły efekty, miękł najwyraźniej... Chociaż starał się ukrywać za regałami i podejść jak najbliżej, by sięgnąć nas swym nabitym, mącznym ramieniem. Ale i tu Marusia okazywała się niezrównana, wypadała zza palisady kiedy Bułkoman obrywał kolejnym worem i z wściekłą furią wypluwała z siebie wiadro mleka, które wcześniej wypijała i trzymała w przewodzie trawiennym, prosto w oczy Bułkomana... oślepiony chwiał się niczym pijany... (D. S.) Niezastąpiona Marusia odwraca uwagę wroga Popatrzyłem porozumiewawczo na Marusię... Ona stara sanitariuszka, choć miała dopiero 25 wiosen [ ] Ona w lot pojęła aluzję... Synkowi memu małemu na moment naciągnęła berecik na oczy aby się nie gorszył, jednocześnie pociągnęła za suwak swojego obcisłego wdzianka, uwalniając dwie kule ziemskie, które wprowadziły w stan osłupienia rzeźnika z tasakiem, kierownika sklepu i całą męską część sklepu... a żeńską w zakłopotanie i kompleksy, na 33 sekundy... wystarczający czas, abym dotarł do działu mrożonek i wrzucił sobie parę za koszulę i w spodnie... zimna krew ogarnęła mnie momentalnie... (D. S.) Ponętna Nierządnica i jej Wielkie Hurysy zdecydowanie nie przypadły Marusi do gustu Zajadam sobie, zajadam... a tu nagle z ketchupu zaczyna unosić się zielonkawo-pomarańczowy dym i formuje się w kształt nagiej kobiety... ach, takie wizje to ja lubię, pomyślałem i popatrzyłem uważniej. I co tak wlepiasz gały, mały człowieczku??? Na kolana jam jest Nierządnica Babilońska! (M. W.) Strajk kaszy gryczanej Na czym polega twój strajk zapytałem nieśmiało. Piękny gryczany głos ponownie rozległ się wewnątrz tego ogromnego sklepu. No jak to na czym! Z księżyca spadłeś? Podpowiem Ci. Spadam sobie z półki z nudów, więc to nie to. Ludzie zapomnieli, jaka jestem zdrowa i to też nie to... Po tym nastąpiła mała dygresja... Za to ryż ten to ma wzięcie. Niedługo cała Europa będzie miała skośne oczy i nawet najazd żółtych, małych ludzi nie będzie potrzebny. (K. I.) Niewola u okrutnego Chudzielca Chudzielec pchnął mnie tak mocno, że w sekundę znalazłem się w grupie pomarańczowych. Patrzyli obojętnie, jak zbieram się z brudnej podłogi po tej szybkiej podróży w przestrzeni. Nawet Marusia nie zrobiła nic, żeby mi pomóc. Obojętnie spoglądała w powietrze przed sobą. Zahipnotyzowana czy co? Tymczasem drobny człowieczek wyjaśnił nam, że od tej pory stanowimy rodzaj podludzi. Gorszy gatunek człowieka, przeznaczony jedynie do sprzątania, niewidocznego przemykania się między regałami marketu i obsługiwania klientów. Aha, i do sprzątania kibli też. Jednym słowem szczury. Pracujące szczury, ot co. (A. W.) Krwawa jatka i ostateczne starcie Iksa z kierownikiem hipermarketu... czas zakopać topór wojenny rzekłem do kierownika. Na zgodę proponuję te oto najlepsze polskie cygara, jakie wyprodukowali na Czechach... dorzucę jeszcze garść zapałek. Zgoda? Kierownik na samą myśl o zapałkach aż oblizał swoje wielgachne czerwone usta... Ale to drugie też chcę! rzekł do mnie. No problemos amigos wycedziłem z niechęcią [ ] Podałem kierownikowi cygaro i z nonszalancją odpaliłem. O kuźwa! Muszę na kibelek... Zaraz wrócę... słowa wyrzucałem jak najszybciej i czmychnąłem jak najdalej od kierownika. Nie minęło 10 sekund, kiedy nastąpił wielki wybuch... Wszyscy na sali stanęli zdziwieni... kierownik tez stał zdziwiony... bardzo zdziwiony... Na jego gębie było widać dwie wybałuszone gałki oczne oraz wielką na przelot dziurę po ustach... przez dziurę z drugiej strony zaglądał jakiś młody człowiek... Kierownik zaczął coś gestykulować w niezrozumiały sposób... Ktoś zawołał z sali: No wykrztuś to w końcu z siebie, bo nie wiemy o co chodzi! na te słowa zza kierownika wyszedł chudy człowieczek, który wcześniej spoglądał przez dziurę... On już jest wypalony, ale ja obejmę teraz jego stanowisko... powiedział, jak się od razu okazało Chudzielec... (M. R.)

13 Top 100 Jakości Obsługi 2010 rp.pl 13 Rzeczywistość rozszerzona. Telefon powie, co widzisz Rozwój telefonii komórkowej, a zwłaszcza sukces iphone, całkowicie zmienił życie użytkowników telefonów Dziś prawie każdy telefon opuszczający salon operatorów telefonii komórkowej to urządzenie wielofunkcyjne wyposażone w duży kolorowy wyświetlacz, odbiornik GPS, cyfrową kamerę, mikrofon i prawie zawsze jest podłączony do Internetu. Dlatego portal obrał kierunek rozwoju oparty na technologiach mobilnych. Można nawet powiedzieć, że twórcy portalu poszli o krok dalej mówi Sebastian Kondracki, dyrektor ds. badań i rozwoju InTENSO sp. z o.o., ekspert w obszarze IT, współtwórca portalu. Szukaliśmy rozwiązania, które wspomogłoby użytkownika wykorzystaniem sprzętów wmontowanych w telefon, tj. odbiornik GPS, kompas czy też kamera cyfrowa. Znaleźliśmy rzeczywistość rozszerzoną i to był strzał w dziesiątkę dodaje. Baza danych portalu rośnie z każdym dniem. Nowi użytkownicy, nowe opinie i firmy aktywnie komunikujące się z klientami tworzą megabajty danych, które mogą być wykorzystywane przez innych internautów. Dla tego typu informacji komputer i Internet to za mało! Od początku istnienia portalu wiedzieliśmy, że informacje o jakości obsługi, opinie o sklepach, pizzeriach, stacjach benzynowych są najbardziej potrzebne użytkownikom w terenie, tj. na wakacjach, w nowym mieście czy też na zakupach w nowej galerii handlowej mówi Sebastian Kondracki. Eksploracje informacji to nie wszystko, równie ważne jest mobilne szybkie zgłaszanie opinii przy wykorzystaniu odbiornika GPS, aparatu i przeglądarki WWW wbudowanej w telefon komórkowy. Nowoczesna aplikacja Jakości Obsługi powstała w środowisku oprogramowania Layar holenderskiej firmy SPRX Mobile. Już dziś z tego oprogramowania korzysta kilka milionów użytkowników na całym świecie, natomiast do końca roku aplikacja będzie fabrycznie instalowana na dziesiątkach milionów telefonów czołowych producentów. Aplikacja portalu działa od początku września i już dysponuje kilkutysięczną bazą lokalizacji. Rzeczywistość rozszerzona (ang. Augmented Reality) to aplikacje łączące otaczający nas świat z wirtualnie generowaną rzeczywistością. W praktyce działa to tak, że obraz z kamery na żywo miksowany jest z komputerowo generowanym obrazem i wyświetlany na ekranie monitora lub telefonu. To, co od wielu lat było wykonalne tylko w profesjonalnych studiach telewizyjnych i filmowych, jest teraz możliwe w telefonie komórkowym. kawiarnie lub uroda, salony, perfumerie i zmniejszyć lub zwiększyć obszar poszukiwania. Brzmi jak science fiction? Jednak dzięki temu właściciel nowoczesnego telefonu komórkowego w centrum obcego miasta włącza opcje restauracje, kawiarnie i obiera azymut na najlepszą według innych internautów restaurację w mieście. Użytkownicy oprócz tzw. warstwy portalu Jakość Obsługi mogą włączyć innych wydawców, tj. Wikipedii czy też Twittera (lokalizacja innych użytkowników portalu!). Nasz dział programistyczny kończy prace nad dedykowaną aplikacją na telefony iphone lub dowolne wyposażone w system Android dodaje Sebastian Kondracki. Liczymy, że taka aplikacja nie tylko przyspieszy proces dodawania opinii do portalu, ale także pozwoli zbudować największą bazę POI w Polsce sprzężoną z informacjami o jakości obsługi i komentarzami internautów. Dzięki wbudowanym aparatom lub kamerom liczymy także na wzrost liczby fotoopinii i wideoopinii. Zasada działania będzie bardzo prosta. Użytkownik nie będzie musiał mozolnie wpisywać adresu i nazwy ocenianego obiektu, ponieważ system na podstawie lokalizacji automatycznie pobierze go z bazy danych. Wystarczy tylko ustawić oceny w poszczególnych kategoriach i wysłać do naszego systemu. W przypadku telefonów komórkowych nie będzie wymagany opis tekstowy, jednak będzie możliwość dołączenia zdjęcia lub filmu. Obrana strategia rozwoju w kierunku urządzeń mobilnych i większego wykorzystania geolokalizacji pozwolą budować bazę wiedzy pozytywnych lub negatywnych wrażeń z zakupów czy podróży kulinarnych mocno sprzężoną z informacjami geograficznymi. Dzięki temu nowi użytkownicy poszukujący informacji dostaną nie tylko odpowiedź na pytanie, czy odwiedzić dany sklep lub bar, ale także, gdzie szukać lub jak do niego trafić. Prosty przykład. Będąc po raz pierwszy w nowym miejscu, możemy w szybki, bezproblemowy i intuicyjny sposób sprawdzić, w której restauracji warto zjeść smaczny obiad i czy można zaparkować w pobliżu samochód. Żegnaj metodo prób i błędów. Zapomnijmy o zmarnowanych, niezliczonych godzinach spędzonych na szukaniu czystego hotelu, dobrego lekarza czy sympatycznej fryzjerki. Więcej informacji o nowej aplikacji portalu Jakość Obsługi można znaleźć pod adresem RZECZYWISTOŚĆ ROZSZERZONA (ang. Augmented Reality) to aplikacje łączące otaczający nas świat z wirtualnie generowaną rzeczywistością. W praktyce działa to tak, że obraz z kamery na żywo miksowany jest z komputerowo generowanym obrazem i wyświetlany na ekranie monitora lub telefonu. To, co od wielu lat było wykonalne tylko w profesjonalnych studiach telewizyjnych i filmowych, jest teraz możliwe w telefonie komórkowym! PRAKTYCZNE WYKORZYSTANIE APLIKACJI JAKOŚCI OBSŁUGI Praktyczne wykorzystanie aplikacji Jakości Obsługi Jak wykorzystać augmented reality do mobilnego serwowania opinii? To proste. Użytkownik uruchamia specjalne darmowe oprogramowanie na telefonie komórkowym wyposażonym w kamerę i odbiornik GPS. Na ekranie telefonu widzi otaczające go budynki i ulice widoczne przez obiektyw kamery. Obraz jest na bieżąco uaktualniany o informacje na temat jakości obsługi w pobliskich sklepach, restauracjach czy placówkach bankowych. Aplikacja działa jak kompas lub nawigacja samochodowa wskazująca nam drogę do dobrego lokalu, sklepu lub salonu kosmetycznego. Jak zawsze obecny przy naszym boku doradca, który pilnuje, żeby nie iść tam, gdzie nie warto. Dodatkowo użytkownik może łatwo określić kryteria poszukiwania, np. pokazuj tylko restauracje, BARTŁOMIEJ BIELNIAK

14 14 Top 100 Jakości Obsługi 2010 rp.pl Twoje zdanie jest ważne nie tylko dla innych klientów Każdy z nas jest konsumentem. Czyli klientem wielu firm. Codziennie jemy produkty kupione w osiedlowym sklepie spożywczym lub wielkim hipermarkecie, wypłacamy pieniądze z banku, tankujemy na stacji, korzystamy z telefonów, Internetu itd. I każdego dnia spotykamy się z lepszą lub gorszą jakością obsługi. Dwie strony obsługi Ileż razy zdarza się statystycznemu konsumentowi usłyszeć od sprzedawcy nieuprzejmą uwagę, napotkać niechętne spojrzenie pracownika salonu sieci telefonii komórkowej czy wdepnąć w rozsypane pomidory w warzywniaku? I z drugiej strony, jakże często przeciętny klient zostanie przyzwoicie obsłużony np. w banku, ile razy uzyska klarowne i jasne wyjaśnienia zawiłych procedur, kiedy usłyszy od personelu sklepu zwyczajne dzień dobry lub proszę? Portal JakoscObslugi.pl otrzymuje obserwacje od osób, którym zależy na poprawie jakości obsługi w polskich firmach. Zapraszamy wszystkich polskich konsumentów, by dołączyli do społeczności obserwatorów! Niech cię usłyszą Użytkownik portalu JakoscObslugi.pl odwiedza firmę i pisze obserwację. Firma poznaje swoje dobre i złe strony. Firma odpowiada klientowi. Firma poprawia jakość obsługi. Znajdź to, czego szukasz Użytkownik szuka informacji na portalu JakoscObslugi.pl. Obserwatorzy w swoich opiniach doradzają, gdzie np. warto zrobić zakupy. Użytkownik oszczędza czas i jednocześnie weryfikuje obserwacje innych. Bądź super Najbardziej aktywni użytkownicy portalu należą do Klubu Super Obserwatora, który oferuje im dodatkowe przywileje na portalu, wyróżnienie specjalnym awatarem i możliwość wygrywania nagród w specjalnych konkursach. Autor rysunku Bartłomiej Belniak jest przyjacielem portalu JakoscObslugi.pl Ludzie e piszą Jeszcze trzy lata temu użytkownicy pytali głównie o podstawowe możliwości serwisów społecznościowych, takie jak dodawanie zdjęć czy zapisanie się do szkół. Obecnie pytania tego typu zdarzają się rzadko. Na wysokim poziomie utrzymuje się zaangażowanie użytkowników w zgłaszanie nieodpowiednich treści i błędów zauważonych podczas korzystania z serwisu. Mocno zauważalny jest również ruch generowany ze strony firm czy urzędów miast, które korzystają z funkcji mikroblogowania w celach informacyjnych, marketingowych. Gry i zabawy w sieci Serwisy społecznościowe to już nie tylko komunikacja, ale również rozrywka i kontent. Platformy społecznościowe pełnią już nie tylko funkcje komunikacyjne, ale także angażują użytkowników poprzez oferowanie im gier czy quizów, a współpraca z partnerami kontetowymi zapewnia dostęp do ciekawych informacji, które natychmiast mogą być współdzielone ze znajomymi. NaszaKlasa.pl: obsługa 24/7 A drian Adziński z NK.pl: Mając świadomość istnienia ogromnej liczby użytkowników, którzy korzystają z NK, obsługa opiera się na edukacji na stronach pomocy NK oraz na reakcjach doraźnych poprzez system obsługi korespondencji masowej. Każdą nowość w serwisie opatrujemy stosownymi instrukcjami oraz filmami poglądowymi, które dokładnie pokazują, co w konkretnych przypadkach należy robić. Dbamy też, by atmosfera w naszym zespole konsultantów była jak najlepsza i by przekładało się to na jakość obsługi. Dodatkowo bardzo ważnym aspektem naszej pracy jest czas reakcji. Aby zapewnić szybkość oraz ciągłość obsługi, pracujemy w systemie zmianowym, który w przypadku nadużyć funkcjonuje 24/7. Wszystkie nasze starania wynikają z szybkiego rozwoju zarówno potrzeb użytkowników Internetu, jak i ewolucji serwisów społecznościowych. Iskierka to królowa strzelców w 2010 r. na portalu I skierka: Współpracę z JO trwa już prawie dwa lata. ( ) Wiem, że moje oraz innych obserwatorów spostrzeżenia i sugestie brane są pod uwagę przez niektóre firmy. Dzięki nam udoskonalają oni istniejące procedury i dają nowe wytyczne do lepszego kontaktu personelu z klientem. Mam nadzieję, że takich instytucji będzie z czasem coraz więcej. Sama również często korzystam z informacji przekazanych przez innych obserwatorów. Planując wizytę lub kontakt z jakąś firmą, sprawdzam, jaką opinię ma wśród użytkowników portalu JO. Myślę, że dzięki temu zaoszczędziłam sobie niepotrzebnego stresu. Zachęcam wszystkich do wnikliwego obserwowania i oczywiście dzielenia się na portalu JO swoimi spostrzeżeniami na temat jakości obsługi. Możemy mieć wpływ na poprawienie standardów jakości obsługi w poszczególnych firmach, więc korzystajmy z tego.

15 Top 100 Jakości Obsługi 2010 rp.pl 15 Ranking branż wg zadowolenia klientów Na podstawie obserwacji umieszczonych na portalu REKLAMA /A KATEGORIA WSKAŹNIK JAKOŚCI OBSŁUGI KATEGORIA WSKAŹNIK JAKOŚCI OBSŁUGI Internetowe sklepy: odzież, obuwie i dodatki 85% Internetowe mega sklepy: AGD i RTV, komp., foto 72% Internetowe sklepy: książki, płyty, filmy 71% Odzież i dodatki 67% Apteki 67% Fitness, siłownie 66% Salony fryzjerskie i kosmetyczne 64% Bielizna 64% Biura podróży 60% Rozrywka, kultura, hobby inne 59% Internetowe sklepy 58% Kawiarnie, lodziarnie 58% Zoologiczne sklepy 58% Gastronomia inne 56% Perfumerie, drogerie 56% Odzież męska 56% Foto, video 55% Prasa, książki, multimedia 54% Komputery i multimedia sklepy 54% Mięso, wędliny 53% Stacje paliwowe 51% Dziecięce artykuły, odzież i obuwie 51% Salony optyczne 50% Kina 49% Cukiernie, piekarnie 49% Kluby, puby, dyskoteki 48% Hotele i pensjonaty 48% Internet inne 48% Jubilerskie salony i usługi 47% Restauracje 47% Odzież damska 46% Sprzęt sportowy i turystyczny 46% Pizzerie 46% Delikatesy 46% Sklepy AGD i RTV 45% Meble 44% Części do pojazdów 44% Odzież jeansowa 44% Inne spożywcze 43% Wyposażenie wnętrz 42% Portale internetowe 42% Odzież i obuwie sportowe 42% Fast foody, bary 41% Doradztwo finansowe i podatkowe 40% Zakupy i usługi inne 39% Podłogi, wykładziny 38% Obuwie 38% Przychodnie i gabinety lekarskie 37% Szkoły policealne i uczelnie 37% Ubezpieczenia 36% Centra Handlowe 36% Odzież młodzieżowa 35% Odzież dla wszystkich 33% Hurtownie samoobsługowe 32% Budowlane markety, hurtownie i sklepy 31% Supermarkety 30% Baseny, aquaparki 30% Salony i serwisy motoryzacyjne 29% Spożywcze i ogólnoprzemysłowe 23% Telekomunikacja mobilna 22% Hipermarkety 18% Transport drogowy 14% Urzędy i instytucje inne 8% Usługi kurierskie 7% Dostęp do Internetu 5% TV kablowa/internet 1% Szpitale, kliniki -1% Urzędy -1% TV platformy i nadawcy -8% Usługi pocztowe -8% Telekomunikacja stacjonarna -13% Transport szynowy -15% Komunikacja miejska -18%

16 16 Top 100 Jakości Obsługi 2010 rp.pl REKLAMA /A REKLAMA /A