Jak stworzyć call center w firmie?

Transkrypt

1 Jak stworzyć call center w firmie? Koszty, kontrola, korzyści, rentowność

2 Wstęp: Zastanawiasz się, czy potrzebujesz wewnętrznego call center w Twojej firmie? Jeżeli zaczynasz zadawać sobie to pytanie, znaczy, że czas dobrze przeanalizować konieczność takiej inwestycji. Zanim jednak zaczniesz analizować możliwe korzyści, zastanów się, jakie są Twoje potrzeby co do rozwiązań IT oraz oczekiwania względem rezultatów działu CC. Czynniki, które mają na to wpływ, to m.in. wielkość firmy, jej profil biznesowy, struktura organizacyjna czy lokalizacja oddziałów. Sprecyzowane oczekiwania wobec systemu oraz jasne określenie obszaru, który wymaga usprawnienia, są w tym wypadku kluczowe. Warto także zdecydować, czy call center zostanie oparte na chmurze, czyli dysku internetowym, czy wybierzesz system stacjonarny. Zanim jednak zapadnie decyzja o wyborze konkretnego produktu czy usługi, warto lepiej poznać możliwość i potrzebne do założenia wewnętrznego CC zasoby. W niniejszym tekście wskażemy Ci, jakie korzyści może dać Twojej firmie wewnętrzne Call Center, w które narzędzia warto je zaopatrzyć oraz pokażemy, jak stworzyć taki dział krok po kroku, w czym doradzi Ci nasz ekspert. Anna Zalewska 1

3 Spis Treści: 1. Czy Twoja firma potrzebuje wewnętrzne Call Center?... 4 Struktura i wielkość firmy mają kluczowe znaczenie...4 Określ dynamikę rozwoju...4 Jakie narzędzia i funkcjonalności mogą być przydatne? Zasoby ludzkie...7 Kampanie...8 Dzwonienie z baz...9 Infolinia Wybory...11 Telefony...11 System? Stacjonarnie czy w chmurze?...12 Operator vs. nasza centrala...12 PBX stacjonarne vs. wirtualne...12 PBX vs. system call center System...14 Jakie funkcje powinien mieć dobry system CC? Organizacja...18 System motywacyjny...18 Standardy dzwonienia...19 Kontrola Rentowność...22

4 WEWNĘTRZNE CALL CENTER dział w firmie zajmujący się połączeniami wychodzącymi i przychodzącymi

5 1. Czy Twoja firma potrzebuje wwewnętrzne Call Center? Zanim zaczniesz analizować korzyści z wewnętrznego CC, musisz przede wszystkim zadać sobie pytanie, czy Twoja firma w ogóle go potrzebuje? Struktura i wielkość firmy mają kluczowe znaczenie Każde przedsiębiorstwo ma odmienne potrzeby i oczekiwania co do rozwiązań i rezultatów działu CC. Czynniki, które mają na to wpływ, to m.in. wielkość firmy, jej profil biznesowy, struktura organizacyjna czy lokalizacja oddziałów. Przykładowo, firma rozsiana geograficznie o poziomej strukturze, będzie miała inny system działania i oczekiwania względem sprzedaży telefonicznej niż mała organizacja z siedzibą w jednym biurze. W pierwszym przypadku organizacja będzie działać na telefonach komórkowych, stawiając bardziej na rozmowy handlowców. Z kolei mała organizacja może nie potrzebować całego działu CC, ale rozdysponować obowiązki dzwonienia między pracowników np. na recepcji. Określ dynamikę rozwoju Dynamika rozwoju przedsiębiorstwa dostarcza firmie wskazówek dotyczących dalszych działań rozbudowy firmy. jej analiza jest koniecznym krokiem, który musimy wykonać w celu rozstrzygnięcia rentowności tworzenia wewnętrznego call center. Ekspert radzi: "Określenie dynamiki rozwoju pozwoli nam ocenić, jaka powinna być wielkość przyszłego działu CC, czy w ogóle chcemy stworzyć osobny dział i, jeśli tak, jaka powinna być jego wielkość. Pamiętajmy, by dobrze obliczyć nasze możliwości i że zawsze lepiej jest zacząć od mniejszej ilości osób, ponieważ dział zawsze można powiększyć." Norbert Majewski Inside Selling Team Leader 4

6 Gorzej będzie, jeżeli zatrudnimy zbyt dużo nowych pracowników a okaże się, że ostatecznie nie potrzebujemy tak wielu ludzi do dzwonienia. Zaowocuje to redukcją etatów. Jeżeli jednak nie wiemy dokładnie, czy nie będziemy rozbudowywać działu, warto zadbać o skalowalność stanowisk, co gwarantuje rozwiązanie chmurowe. Jakie narzędzia i funkcjonalności mogą być przydatne? Jeżeli już ocenimy, jak ma wyglądać nasze wewnętrzne CC i czego od niego oczekujemy, musimy zadecydować, jakie narzędzia i rozwiązania technologiczne wybierzemy. Przede wszystkim należy określić, jakie rozwiązanie systemowe będzie dla nas odpowiednie. Na rynku dostępne są systemy stacjonarne oraz chmurowe. Te drugie charakteryzują się elastycznością i skalowalnością, co oznacza, że system IT rośnie razem z firmą, a wszelkie zmiany odbywają się w prosty, niemal naturalny sposób. Przykładowo, uruchomienie nowego stanowiska dla telemarketera w chmurowym call center wiąże się jedynie z wyposażeniem go w komputer z dostępem do sieci Internet i zestaw słuchawkowy, a pracę można zacząć od zaraz. Ponadto należy zadecydować, czy nasz call center będzie działało na systemie, czy wystarczy mu jedynie centrala (PBX), która również może być wirtualna, jak i stacjonarna. (Więcej na ten temat znajdziesz w rozdziale Wybory). Większość dostawców proponuje korzystanie z wybranych pakietów funkcji. Będą to np. podstawowa obsługa, zaawansowana obsługa, telemarketing basic, monitoring pracy konsultantów itp. Pakiety są gotowymi propozycjami i często ułatwiają podjęcie decyzji. Jednak niekiedy stanowią swego rodzaju pułapkę jeśli potrzebujesz jednej wybranej funkcji z danego pakietu, musisz zapłacić za cały zestaw. Sprawdzaj otwartość dostawców na indywidualne kompletowanie oferty i późniejsze jej modyfikowanie. 5

7 Podstawowe funkcje, takie jak proste kolejkowanie połączeń telefonicznych czy jednopoziomowy system zapowiedzi głosowych, są oferowane przez wszystkich dostawców systemów call center. Możliwe, że bazowe funkcje spełnią Twoje potrzeby. Warto jednak zastanowić się nad bardziej zaawansowanymi systemami. Dodatkowe funkcje mogą okazać się niezbędne dla realizacji nowych celów sprzedażowych czy nowego poziomu obsługi Klientów. Z góry należy zrezygnować z dostawców, którzy obok kanału telefonicznego nie oferują komunikacji w kanałach cyfrowych (czat, mail, www form itd.). Sprawdź czy rozważane rozwiązanie call center zawiera takie funkcje, jak monitoring kolejek i jakości pracy, raportowanie, nagrywanie z tagowaniem, praca wielokampaniowa, zaawansowane opcje kolejkowania połączeń (np. skill-based routing czy profit-based routing), skrypter, kilka trybów automatycznego wybierania numerów, w tym predictive dialing, wykrywanie poczty głosowej oraz połączeń na numery nieaktywne (HLR). Najwygodniejsze i zwykle optymalne kosztowo są kompleksowe rozwiązania call center, czyli rozwiązania, w skład których wchodzą także: narzędzia nie należące bezpośrednio do systemu contact center, ale znacznie podnoszące efektywność korzystania z niego. Platforma Focus Contact Center oferuje np. system monitoringu obsługi zgłoszeń od klientów (Focus Desk), minicrm czy moduł rejestracji zamówień. gotowe integracje z innymi systemami, zwłaszcza tymi najpopularniejszymi w firmach, jak SalesForce, MS Dynamics, SalesManago, Magento, SMS API, Sugar CRM, Skype. usługi telekomunikacyjne

8 2. Zasoby ludzkie Kolejną kwestią, którą musimy przeanalizować są zasoby ludzkie. Musimy się bowiem zastanowić, kto będzie dzwonił i jak będzie to robił. Istotnym jest sam tryb pracy członków zespołu. Jeśli duża część zadań wykonywana jest przez pracowników zdalnie, firma powinna mieć to na uwadze, decydując się na jeden z modeli funkcjonowania usług. Warto zaznaczyć, że z rozwiązań typu on-site, które wymagają instalacji w siedzibie Klienta, będą mogli korzystać jedynie pracownicy, którzy aktualnie przebywają w siedzibie firmy. Mając pracowników w terenie powinniśmy skłaniać się raczej w kierunku rozwiązań działających w model cloud computing, do których dostęp możliwy jest wszędzie tam, gdzie jesteśmy podłączeni do Internetu. W takim przypadku nie zawsze warto jest tworzyć osobny dział CC. Czasem lepiej wykorzystać w tym celu np. pracę handlowców. Część dni w tygodniu mogą oni poświęcać jedynie na kontakt z wygenerowanymi leadami. W takim wypadku nie warto inwestować w dużą liczbę stanowisk pracy na słuchawce. W przypadku zakupu systemu warto wtedy rozejrzeć się za możliwością utworzenia małej liczby stanowisk. Warto również zadbać o to, by ich liczba mogła ulec powiększeniu, to znaczy, by system był skalowalny. Ekspert radzi: "Dużo większe możliwości ma pod tym względem chmura, gdzie stanowiska są sprzedawane jako usługa. Z łatwością można wtedy dokupić ilość stanowisk bez konieczności inwestowania w sprzęt." Norbert Majewski Inside Selling Team Leader 7

9 Kampanie Po określeniu ilości osób i czasu pracy, jaki będą poświęcać na wykonywanie połączeń należy określić, jakie kampanie będą prowadzone w naszej firmie. Przede wszystkim musimy najpierw zdefiniować, czym jest kampania telemarketingowa. Działania telemarketingowe dzielimy na outboundowe i inboundowe, czyli wychodzące i przychodzące w zależności od typu połączeń. W zależności od tych typów możemy podzielić kampanie na: telesprzedaż - sprzedaż przez telefon umawianie spotkań zainteresowanie Klienta produktem i umówienie spotkania dla przedstawiciela handlowego generowanie leadów pozyskiwanie danych i kontaktów do osób potencjalnie zainteresowanych kupnem naszego produktu lub usługi. badanie ankietowe dzwonienie do zimnej bazy w celach statystycznych lub badanie rynku utrzymywanie relacji podtrzymywanie kontaktu z Klientem W ramach inboundu m. in. wyróżniamy: BOK - Biuro Obsługi Klienta przyjmowanie zamówień jeśli Klient nie chce wypełniać formularza, składa zamówienie telefonicznie obsługa reklamacji W ramach tej klasyfikacji musimy określić, z jakim typem kampanii będzie miał do czynienia nasz dział CC. Istotna jest również kwestia, jaka ilość rekordów będzie obsługiwana przez poszczególnego konsultanta. 8

10 Dzwonienie z baz Jeżeli chodzi o rekordy, czyli kontakty, do których będą dzwonić pracownicy CC, to muszą być one czerpane z baz. Bazy te mogą być wykupione lub tworzone samodzielnie. Jaka jest różnica? Bazy kupione Na rynku można kupić gotowe bazy kontaktów, do których można zadzwonić. Dzielą się ona na tzw. cold calling, czyli numery do osób, które wcześniej nie miały styczności z naszą ofertą oraz rekordy "podgrzane", czyli kontakty do osób, które mogą już być potencjalnie zainteresowane kupnem (w tym wypadku używamy metafory powiązanej z temperaturą - im "gorętsze" są rekordy, tym szybciej należy się z nimi kontaktować, by przemienić je w leady). Bazy własne Alternatywą dla baz kupionych są bazy własne. Są to kontakty wygenerowane przez nasz własny marketing lub sprzedaż. Określenie, jakich baz będziemy używać i ile średnio rekordów powinniśmy dzwonić dziennie jest kluczową kwestią, która pozwoli nam obliczyć ile osób potrzebujemy do naszego CC. Infolinia Infolinia to obsługa połączeń przychodzących do firmy. Dzięki temu możesz stworzyć dedykowane numery, na które Twoi Klienci będą mogli się dzwonić w razie jakichkolwiek pytań czy problemów. Infolinia może być bardzo dobrą formą kontaktu z Klientem. Poprzez odpowiedni IVR, czyli system interaktywnej obsługi rozmówcy, umożliwiający indywidualną zapowiedź głosową, dana osoba może zostać przekierowana na odpowiednie ścieżki, prowadzące do działu, który rozwiąże jej problem. 9

11 IVR przemyślany i zbudowany pod kątem wygody Klienta pomaga zarówno dzwoniącym, jak i zmniejsza obciążenie konsultantów infolinii. Jakie są najbardziej przydatne funkcje w przypadku systemu obsługującego infolnię? kolejkowanie połączeń - jeżeli Klient nie dodzwoni się do jednego konsultanta, połączenie będzie automatycznie kierowane do kolejnego (na kolejny numer ustawiony w kolejce). W ten sposób istnieje większe prawdopodobieństwo, że Klient zostanie obsłużony. przekierowania połączeń - przekierowania z IVRa to też idealny sposób na przyspieszenie obsługi Klient wybierze, z którym działem chce porozmawiać i od razu zostanie tam przekierowany. transfery połączeń do innych użytkowników monitoring pracy konsultantów i jakości pracy raportowanie nagrywanie i archiwizacja rozmów Tworząc wewnętrzny dział CC warto przemyśleć obecność infolinii. Decydując się na system call center i wybierając dobrego usługodawcę nie są to dużo większe koszta od założenia samego działu telemarketingu, a tego typu obsługa połączeń przychodzących może pozytywnie wpłynąć na obsługę naszych obecnych Klientów. Zadowolony Klient nie przejdzie do konkurencji!

12 3. Wybory Po podjęciu decyzji o stworzeniu wewnętrznego Call Center, określeniu jego zadań, zasobów ludzkich i charakteru, przychodzi moment na wybory. Czego one dotyczą? Telefony Pierwsza decyzja to kwestia wyboru telefonów. Od razu warto zaznaczyć, że wewnętrznego CC nie ma co tworzyć w oparciu o komórki, Mogą one być dodatkiem dla pracowników mobilnych, ale generalnie dzwonienie powinno odbywać się z telefonów stacjonarnych. Na rynku dostępnych jest wiele modeli aparatów i ich dobór powinien zależeć od budżetu i preferencji. Pominiemy więc ten aspekt, by przejść do kwestii telefonii. Obecnie można wybierać między rozwiązaniem analogowym a VoIP. Czym się różnią te dwie opcje? Telefonia analogowa jest oparta o tradycyjne rozwiązania kablowe. Oznacza to, że łączymy się z naszym rozmówcą poprzez tradycyjną linię telefoniczną. VoIP (Voice over Internet Protocol) to transmisja głosu poprzez protokół internetowy (Internet Protocol IP). Zaprojektowany został dla sieci przesyłania danych. Następnie jednak zyskał standard światowy jako sieć do przesyłania głosu. Za pomocą VoIP można wykonywać i odbierać połączenia zarówno przez łączę internetowe.voip pozwala zoptymalizować i zautomatyzować wiele codziennych procesów. Przykładowo system może sam nawiązywać połączenia z Klientami z bazy CRM lub też dzięki różnym algorytmom odbierania może przekierować dzwoniącego do wolnego pracownika w firmie. Rozwiązanie odpowiednie zarówno dla dużych, jak i małych firm. Dla mniejszych przedsiębiorstw najważniejszą zaletą VoIP call center w porównaniu z telefonią tradycyjną będą niższe koszty. Dla wszystkich firm bardzo ważne będą: niezależność od operatora telekomunikacyjnego, niezależność numeracji od lokalizacji, nieograniczona liczba jednoczesnych rozmów oraz możliwość uruchomienia systemu w bardzo krótkim czasie. 11

13 System? Stacjonarnie czy w chmurze? Kolejną kwestią, o której musimy zdecydować jest sprzęt. Call center można oprzeć na różnych rozwiązaniach, jednak wybór najbardziej optymalnego dla nas powinien opierać się o wnikliwą analizę. Jakie mamy zatem możliwości? Operator vs. nasza centrala Zakładając wewnętrzne CC musimy przede wszystkim zatroszczyć się o sprzęt. W tym wypadku trzeba wybrać czy decydujemy się na usługi operatora, czy wybieramy naszą własną centralę, czyli PBX, czyli telefoniczny system obsługi klienta. Jej zastosowanie umożliwia redukcję kosztów poprzez zmniejszenie liczby linii telefonicznych oraz samej instalacji Dzięki zastosowaniu PBX istnieje możliwość zatrzymania w sieci telefonicznej rozmów wewnętrznych (w organizacji), jak i rozmów zewnętrznych, to jest od operatorów telekomunikacyjnych. Wirtualna centrala łączy numery wewnętrzne z zewnętrznymi i komórkowymi liniami. Operator vs. nasza centrala Jeżeli zdecydujemy się na PBX, musimy również wybrać, czy będzie to opcja stacjonarna, czy wirtualna. W przypadku centrali stacjonarnej mamy do czynienia z urządzeniem stawianym w biurze, centrala wirtualna bazuje na połączeniu do Internetu. Od razu musimy zaznaczyć, że systemy analogowe nie sprawdzą się w przypadku pracowników zdalnych. Dodatkowo trudno jest za ich pomocą odpowiednio kolejkować połączenia. Korzystanie z centrali ograniczone jest do telefonów stacjonarnych pracowników, którzy muszą być fizycznie obecni w biurze. Każde nowe miejsce pracy wymaga doprowadzenia do niego kabla telefonicznego. 12

14 W przypadku wirtualnej centrali pracownicy firmy łączą się z siecią za pomocą połączeń VoIP. Serwerami w całości zarządza operator telefonii IP. Do uruchomienia telefonów wymagane jest tylko łącze internetowe i konfiguracja wirtualnej centrali z operatorem / dostawcą. Koszty wdrożenie ogranicza się tylko do zakupu aparatów VoIP. PBX vs. system call center Alternatywą dla PBX jest system call center. System call center otwiera i udostępnia kanały komunikacji (telefon, mail, sms, social media, chat itp.) między firmą a Klientem, a także pomaga w zarządzaniu nimi. Jego głównym celem jest dopasowanie poszczególnych klientów do posiadanych przez firmę zasobów czyli skierowanie Klienta do jak najlepszej i najszybszej obsługi na podstawie zebranych lub rozpoznanych informacji. Bez względu na to, czy chodzi o zwykłe zapytanie, sprzedaż usługi, czy reklamację. System Call/Contact Center ułatwia komunikację przychodzącą i wychodzącą (Inbound i Outbound), przyjmuje zamówienia, pomaga w sprzedaży produktów i usług, raportuje. Celem systemu Call/Contact Center jest lepsza obsługa, a w szczególności pozyskanie zaufania Klienta poprzez poprawienie jakości obsługi. Czyli poprzez przyspieszenie jej i uproszczenie oraz personalizację. Jest on z pewnością opcja bardziej zaawansowaną od zwykłego PBX, która pozwala na dużo lepsza organizację komunikacji także wielokanałowej. Nasz ekspert radzi: "Bez względu na to, jaką opcję wybierzemy, musimy pamiętać, że dział CC najlepiej oprzeć na telefonach stacjonarnych. Komórki mogą być dodatkiem do pracy w przypadku, gdy posiadamy pracowników mobilnych, lecz oparcie na tym całego Call Center mija się z celem, gdyż uniemożliwia nam kontrolę wyników. Dodatkowo operator komórkowy nie zgodzi się na systemy call centrowe. W takim wypadku możemy więc wybierać między operatorem internetowy lub systemowym - wybierzmy tego, który jest tańszy. Norbert Majewski Inside Selling Team Leader

15 4. System Jeżeli zdecydujemy się na system call center, musimy dokładnie zorientować się jak wybrać takowy. Ważne jest, żeby dopasować go do naszych potrzeb. System pozwala na efektywną realizację procesów sprzedażowych oraz usprawnia przepływ informacji w organizacji. Idealnie sprawdza się nawet w złożonych w zadaniach telemarketingowych dzięki użyciu i integracji wielu kanałów komunikacji. Decyzja o zakupie systemu z pewnością zwróci się w czasie. Dzięki temu możemy może zapewnić blisko 97% odbieralności i 85% skuteczności połączeń wychodzących. Zbiera wszystkie informacje o interakcjach agentów z Klientami w jednym miejscu. Chodzi tu o każdą aktywność - zarówno Klientów, jak i agentów począwszy od liczby połączeń i dodzwanialności, poprzez czas pracy i ustalanie przerw agentów, danych z zamówień, skryptów i formularzy, kończąc na efekcie przeprowadzonych rozmów. Wszystkie informacje mogą być dowolnie zestawiane w czasie rzeczywistym w czytelne raporty, dzięki którym możliwe jest efektywne zarządzanie kampaniami i ograniczenie ich kosztów. Zanim jednak zakupimy system, musimy podjąć szereg odpowiednich decyzji. Po pierwsze musimy zdecydować czy system będzie rozwiązaniem stacjonarnym, czy w chmurze. Różnica jest podobna jak w przypadku PBX. System stacjonarny wymaga od nas odpowiedniego sprzętu i jego instalacji.rozwiązanie chmurowe w modelu SaaS (ang. Software as a Sevice) nie wymaga zakupu sprzętu oraz dodatkowego serwera. To wszystko pozostaje po stronie usługodawcy. Liczba stanowisk może zostać zwiększona lub zmniejszona w każdym momencie bez konieczności ingerencji technika czy zakupu nowego sprzętu. Dostęp do swojego stanowiska agent może mieć zdalnie warunkiem jest połączenie z internetem. 14

16 Firma sprzedająca usługę Cloud Call/Contact Center może dokonać integracji oferowanej platformy komunikacyjnej z innymi systemami informatycznymi Klienta (np. wymienionym już wcześniej CRM). Co wybrać? - ekspert radzi: ""Wybór powinien być dostosowany do naszych potrzeb, ale system chmurowy daje o wiele większe możliwości (np. skalowalność), nie zajmuje miejsca i administracją zajmuje się usługodawca." Norbert Majewski Inside Selling Team Leader Jakie funkcje powinien mieć dobry system CC? Przy wyborze systemu Call Center warto zadbać, by miał on odpowiednie funkcjonalności. Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na: nadawanie klasyfikatorów rekordom, możliwość wprowadzenia skróconych numerów do komunikacji wewnętrznej, przekierowanie połączeń, bieżący podsłuch z funkcją podpowiadania, reguły blokowania numerów, możliwość rotacji numerów na kampaniach (bardzo przydatne w windykacji) możliwość eksportu danych, wallboard, transfery, zapowiedzi głosowe i ustawienia prezentacji u danego użytkownika, generowanie billingów, statystyk i raportów, dzienne i miesięczne limity kwotowe, konfigurację music on hold, dostęp do serwera nagrań. 15

17 Funkcje wybierania numerów Jeżeli interesuje nas telemarketing i wybieranie numerów, musimy zwrócić uwagę na następujące aspekty: Plain Dialing agent korzysta z całej bazy rekordów, samodzielnie wybierając połączenia. Shared Base Dialing agent korzysta z całej bazy rekordów, w której zawarte są również już wykonane połączenia o odpowiednim oznaczeniu ), samodzielnie wybierając połączenia. Preview Dialing agent korzysta z określonej w kampanii paczki rekordów, samodzielnie wybierając połączenie. Po wyczerpaniu jednej paczki, przydzielana jest kolejna. Progressive Dialing agent obsługuje pojedyncze połączenie, wybierane automatycznie przez system. Half-progressive Dialing agent sam inicjuje połączenie przy pojedynczych rekordach. Predictive Dialing - najbardziej zaawansowany tryb automatycznego inicjowania połączeń bazujący na algorytmach sztucznej inteligencji. Przy jego wykorzystaniu agent otrzymuje do obsługi tylko połączenia nawiązane, które są zestawiane jeszcze w trakcie jego poprzedniej rozmowy. Często pod nazwą predictive dialing oferowane są rozwiązania, które opierają się o liczbę połączeń porzuconych, czyli statystyki krótkoterminowe jednego rodzaju. System nie zbiera informacji o obsadzie kampanii w poszczególnych dniach czy o poziomie dodzwanialności w różnych porach dnia i jego efektywność jest niska. Niedostosowanie powoduje, że wybieranie numerów jest zbyt intensywne, przez co zbyt wiele połączeń jest porzuconych i firma traci potencjalnych klientów, albo jest zbyt powolne i agenci siedzą bezczynnie. 16

18 Wielokampaniowość z opcją priorytetowania wybranych kampanii Opcja wielokampaniowości umożliwia pracę na wielu kampaniach jednocześnie bez przełączania między nimi. Powinna również mieć możliwość ustawienia hierarchii ważności kampanii, nieograniczonej liczby celów, ustawiania daty aktywności oraz godzin, w których mogą być wykonywane połączenia. Wykrywanie poczty głosowej Wykrywanie poczty głosowej to prosta funkcja, która oszczędzi czas pracownikom działu sprzedaży. Powoduje ona, że automat wybierający numery wykrywa włączoną pocztę głosową i nie łączy z nią agenta, tylko wybiera kolejny czynny numer z listy. Interaktywny skrypt Skrypt wspiera agentów w akcjach sprzedażowych dobry skrypt stanowi doskonałe wsparcie sprzedaży. W skrypterze można umieścić linki www, obrazki, formularze. Dzięki temu praca agentów jest łatwiejsza i czas szkolenia krótszy Auto provisioning Inną istotną funkcją jest auto provisioning. Dzięki temu możemy pobierać IP telefonów, zdefiniowanych wcześniej w serwerze. Zamiast konfigurować każdy z aparatów oddzielnie za pomocą tej funkcji system automatycznie skonfiguruje sprzęt VoIP. W ten sposób możesz pobrać m.in.: login, hasło i adres serwera w celu automatycznego zalogowania aparatu, książkę telefoniczną czy aktualną wersję Twojego oprogramowania. Direct Call Pickup Kolejną funkcją, na którą warto zwrócić uwagę jest Direct Call Pickup, czyli możliwość przejęcia połączenia z telefonu zajętego lub od nieobecnego agenta. Pokrewną tej opcji jest Group Call Pickup, to jest przekazywanie połączenia według wybranej strategii (liniowej, losowej, karuzelowej, grupowej) danej grupie numerów, tzw. Hunting groups.

19 5. Organizacja Gdy już wybierzemy sprzęt oraz ustalimy model działania, możemy przystapić do kwestii organizacyjnych. System motywacyjny W tym wypadku zacznijmy od systemu motywacyjnego. Nie ma co bowiem oszukiwać, praca konsultanta jest żmudna i trudna - rozmówcy będą zazwyczaj mówili nie, a to wpływa negatywnie na morale. Właśnie dlatego bardzo ważnym jest odpowiednie zmotywowanie pracowników. Wedle naszego eksperta, Norberta Majewskiego, podstawową kwestią jest dobra pensja. Obecnie w większych miastach stawka wynosi zł na rękę. Ponadto ważną kwestią są premie. System premiowy dobrze jest podzielić wedle następującego schematu: Premie prowizyjne : 10-15% od sprzedaży progi prowizyjne - po przekroczeniu progu np. ilości produktów sprzedanych płaci się większą prowizję prowizja liniowa - określona kwota od sprzedaży każdego produktu Prowizja uznaniowa - dobre z punktu widzenia pracodawcy, nie są stałą wartością, mogą jednak demotywować, ponieważ nie są stałą wartością. Systemy motywacyjne finansowe produktowe - docenienie w ramach prezentu w postaci np, atrakcyjnych gadżetów. Dopalenia krótkoterminowe - na określony czas, ponieważ jest taka potrzeba, dobre, efekty. Więcej informacji możecie uzyskać w poniższym video Zobacz video

20 Standardy dzwonienia W tym wypadku musimy zadbać o mierzenie efektywności pracy naszych konsultantów. Bez tego niemożliwe będzie tworzenie raportów ani usprawnianie procesów. Kolejną rzeczą, którą musimy określić jest sposób, w jaki chcemy podchodzić do różnych kampanii W tym wypadku musimy ustalić: Jaka będzie częstotliwość dzwonienia - w przypadku bazy gorącej, czyli kontaktów, które trafiają do nas z działań marketingowych, należy dzwonić jak najszybciej - traktując takie rekordy jako priorytet nr 1. Zimną bazę możemy dzwonić mniej intensywnie, gdyż będą to numery osób, które wcześniej nie zetknęły się z reklamą naszej firmy. Jak często konsultanci będą wykonywać połączenia do danego rekordu. Nie ma reguły co do najbardziej optymalnej ilości połączeń, które należy wykonać w danym czasie do jednego rekordu. Z pewnością w przypadku gorącej bazy kontaktować należy się szybko, więc także częstotliwość może być większa np. kilka razy dziennie. W innych wypadkach może to być np. raz dziennie lub raz na kilka dni. Jak podchodzić do konkretnej kampanii - w każdej kampanii musimy określić częstotliwość dzwonienia, o czym już wspomnieliśmy. Można to zrobić manualnie, jeżeli konsultanci będą wykonywać połączenia samodzielnie lub skorzystać z możliwości systemu. W przypadku systemu Focus Contact Center, z którego korzystają również konsultanci Focus Telecom, częstotliwość dzwonienia może zostać ustawiona wedle ułożonych zakresów. To bardzo ułatwia zarządzanie zespołem. Norbert Majewski Inside Selling Team Leader 19

21 Standaryzacja rozmowy z Klientem - to istotna sprawa w tworzeniu działu CC. Polega ona na określeniu norm rozmowy, w czym pomóc mogą skrypty - ramowe wzory rozmów z Klientami i przykładowe odpowiedzi. Wedle Norberta Majewskiego, skrypty są konieczną składową każdego zespołu telemarketingowego. Nie należy jednak uczyć się ich na pamięć, a traktować jako istotne drogowskazy. Skrypty należy przygotować i przedstawić przed ruszeniem kampanii. Można do nich dodać klauzule informacyjne oraz wszelkie inne zgody, które będą czytane przez konsultantów. Przy skryptach warto zadbać także o normy jakościowe związane z prowadzeniem rozmowy, czyli weryfikację poprawności wykorzystania owych skryptów. Warto na bieżąco sprawdzać jak pracują konsultanci poprzez odsłuchiwanie rozmów i weryfikowanie skuteczności wzorów rozmów. Kontrola Przy pracy telemarketingowej warto na bieżąco kontrolować proces. Umożliwią nam to raporty, analiza wyników, odsłuchy czy kontrola jakościowa. Możliwość podejrzenia statystyki kolejek połączeń przychodzących oraz samych połączeń oczekujących lub trwających wraz z możliwością podjęcia wybranego połączenia. Istotną funkcją jest także podsłuch rozmów prowadzonych przez agentów i możliwość udzielania instrukcji na żywo (których oczywiście nie słyszy klient). Bardzo istotną funkcją jest możliwość definiowania zakresu uprawnień i zarządzanie pracą zespołu za pomocą alertów i ustawionych różnych rodzajów przerw. Pozwala to na zwiększenie wydajności działania zespołu i rozjaśnia ścieżkę zarządzania i obowiązków. 20

22 Niezbędną funkcją w nowoczesnym call/contact center są raporty, czyli eksport danych związany z generowaniem raportów i bilingów. Umożliwia to chociażby kontrolę jakości konstrukcji skryptu kampanii i monitorowanie ścieżek przejścia skryptu. W raporcie można określić interesujące nas parametry (np. czas i obszar danych) oraz wygenerować jego graficzne zestawienie tych danych np. w postaci wykresów. Raporty powinny być zapisywane w specjalnie stworzonej bibliotece. Bardzo przydatnym narzędziem jest też wallboard,pozwalający wyświetlić aktualne wyniki pracy agentów oraz cele na dany dzień, widoczne dla wszystkich pracowników. Za pomocą tego narzędzia możesz przejrzyście motywować pracowników do osiągania wyznaczonych celów i monitorować wyniki. Możesz skonfigurować osobne wallboardy dla pracowników, kierowników i zarządu firmy. Analiza pracy konsultantów korzystających z telefonów stacjonarnych nie jest zatem w tych czasach problemem. Jednak wciąż pozostaje wiele do zrobienia w przypadku pracowników zdalnych, którzy być może stanowią przyszłość całego rynku contact center. Ciężko jest sprawdzać pracę agentów zewnętrznych, ponieważ pracują oni zdalnie a komórek nie monitoruje żaden system. Nie mamy zatem pewności, czy dana osoba rzeczywiście wykonuje połączenia. Jak to zweryfikować? Przede wszystkim pokażą to wyniki. Pracownik, który ich nie ma musi bowiem być mniej wydajny. Dodatkowo jednak warto zadbać o odpowiedni system, który umożliwia raportowanie informacji o połączeniach przychodzących i wychodzących. Pracując z domu agent zdalny ma możliwość zalogowania się do systemu. Umożliwia to wspomniana już chmura. Jednak problemem może się pojawić w przypadku pracowników, którzy nie mają dostępu do komputera, a jedynie telefonu komórkowego. W takim wypadku, który często reprezentują także handlowcy czy serwisanci, nie istnieje możliwość rejestracji ich pracy. Czy można to zmienić? Focus Contact Center uruchomiło w tym celu aplikację mobilną, która wreszcie rozwiąże ten problem. Aplikacja jest dostępna w dwóch wersjach: mobile (pełnej) i lite. W wersji mobile mamy dostęp do karty klienta, z możliwością jej edycji, oraz pełnym raportowaniem. Natomiast aplikacja lite służy przede wszystkim do monitoringu pracy konsultanta. Działa ona wtedy w tle i zapisuje wyłącznie informacje o połączeniach czas rozpoczęcia, czas trwania, numer telefonu.

23 5. Rentowność Ostatnim, ale nie najmniej ważnym punktem przy tworzeniu wewnętrznego CC jest oczywiście jego rentowność. Jak ją sprawdzić? Musimy pamiętać, że wyników nie będzie od razu. Nie zrażajmy się więc jak po pierwszym tygodniu nasza sprzedaż nie wzrośnie o 100%. Dlatego bardzo ważnym jest by odczekać jakiś czas na osiągnięcie pierwszych efektów w zależności od typu kampanii może to być od miesiąca do trzech, a gdy zobaczymy, że nasze call center nie daje spodziewanych rezultatów, najpierw postarajmy się zmodyfikować sam proces. Norbert Majewski Inside Selling Team Leader Oczywiście nie da się określić,kiedy dokładnie dział call center zacznie się zwracać lub, co więcej, przynosić zyski. Jest to kwestią indywidualną. Jedno jest jednak pewne, nie należy rezygnować z takiego rozwiązania zbyt szybko i postarać się najpierw usprawnić proces. 22

24 Jeżeli chcesz założyć wewnętrzny dział Call Center w Twojej organizacji, skorzystaj z rad ekspertów. Nasza firma oferuje Inteligentny system call center oraz inne rozwiązania komunikacyjne, które mogą pomóc Ci w Twoim biznesie. Zadbaj o wygodę swoich Klientów, zorganizuj i nadzoruj procesy komunikacji we wszystkich kanałach i sprawdź w czym jeszcze możemy Ci pomóc. Kliknij

25 Nasz ekspert: Norbert Majewski Inside Selling Team Leader w Focus Telecom "Mam ponad 10 lat doświadczenia w branży telekomunikacyjnej. Większą część tego czasu, bo aż 5 lat do moich obowiązków należało szeroko pojęte kontrolowanie jakości zespołów sprzedażowych zarówno na rynku B2C jak i B2B. Prawie całą swoją karierę pracowałem w firmach, które są liderami na rynku. Swoje doświadczenie zdobywałem od podstaw na stanowisku konsultanta co zaowocowało tym, że zagadnienia związane z wewnętrznymi działami sprzedaży czy outsourcingowymi firmami CC znam od podszewki. Obecnie zarządzam wewnętrznym zespołem zadaniowym w firmie Focus Telecom Polska." 19

26 Jak stworzyć call center w firmie? Koszty, kontrola, korzyści, rentowność tel pr@focustelecom.pl ul. Ostrobramska 101a Warszawa