PORADNIK e-płatności PORADNIK e-płatności PORADNIK e-płatności PORADNIK. PORADNIK e-płatności PORADNIK e-płatności PORADNIK e-płatności PORADNIK

Transkrypt

1

2 Szanowni Państwo Zwracamy się do Was z zaproszeniem do wspólnego tworzenia i rozwijania polskiej branży e-commerce. Wierzymy, że mając podobne potrzeby w zakresie aktywności takich jak regulacje prawne, badania trendów, wypracowywanie standardów rynkowych czy działania edukacyjne w kontekście rzeczywistych wyzwań branży, możemy wspólnymi siłami rozwiązywać najważniejsze problemy. Naszą misją jest rozwój polskiej branży e-commerce poprzez współpracę, wymianę know-how, działania legislacyjne oraz silną i efektywną reprezentację wspólnych interesów w dialogu zarówno z instytucjami polskiej administracji rządowej, jak i w Unii Europejskiej. Najlepszą formą prawną, w której możemy osiągnąć zakładane cele było powołanie do życia izby gospodarczej. Izba Gospodarki Elektronicznej to inicjatywa szerokiego grona podmiotów działających na rynku internetowym w sektorze e-handlu. W powstanie e-izby zaangażowały się podmioty, które głęboko wierzą, że wykorzystanie innowacji technologicznych, informacyjnych i komunikacyjnych (ICT), w szczególności Internetu, najskuteczniej przyczyni się do dynamicznego rozwoju polskiej i europejskiej gospodarki w różnych jej branżach. Wśród Członków Założycieli e-izby są firmy specjalizujące się w różnych gałęziach szeroko pojmowanej branży e-commerce: platformy e-commerce, sprzedawcy detaliczni, sklepy online, dostawcy e-usług, płatności online, treści cyfrowych oraz usług i rozwiązań IT dla e-commerce. W związku z powyższym, zapraszamy do przystąpienia do Izby Gospodarki Elektronicznej i wypełnienia wniosków członkowskich: Z poważaniem Zarząd Izby Gospodarki Elektronicznej Patrycja Sass-Staniszewska Grzegorz Wójcik

3 O autorach Justyna Grzyl PR Manager PayU Od lutego 2012 r. odpowiada za komunikację należącej do Grupy Naspers spółki PayU globalnego operatora płatności internetowych działającego w Europie Środkowo Wschodniej, Ameryce Środkowej i Południowej, Indiach i w Afryce. W polskim PayU odpowiada za PR korporacyjny i produktowy, komunikację wewnętrzną, organizację eventów oraz zarządzanie komunikacją kryzysową. Wcześniej była związana z poznańską agencją PR, gdzie zajmowała się klientami z branży finansowej, medycznej i nieruchomości. Przez kilka lat pracowała jako dziennikarka TV Biznes, specjalizując się w tematach związanych z bankowością. Absolwentka Wydziału Nauk Politycznych i Dziennikarstwa Uniwersytetu Adama Mickiewicza w Poznaniu. Michał Paluszczak Kierownik ds. sprzedaży Krajowy Integrator Płatności S.A. Kierownik ds. sprzedaży w firmie Krajowy Integrator Płatności S.A. W Transferuj.pl od maja 2011 roku. Odpowiedzialny za pozyskiwanie klientów oraz koordynację wdrożeń systemu płatności Transferuj.pl oraz innowacyjnego Systemu Zasileń Kont Wirtualnych na terenie Polski. Opiekun kluczowych klientów Krajowego Integratora Płatności S.A. Karolina Romaniuk Senior Key Account Manager Gemius Odpowiada za kontakty z klientami z branży e-commerce. Wcześniej Brand Manager w firmie FastWhiteCat SA, tworzącej sklepy internetowe przy wykorzystaniu IBM Commerce i IBM Coremetrics, gdzie odpowiadała za budowanie, wdrażanie oraz rozwój strategii produktowej na rynku polskim oraz czeskim. Przeprowadzała analizy rynku, konsumentów i działań konkurencji, wspierała tworzenie zaawansowanych i kompleksowych rozwiązań dla sklepów internetowych. Doświadczenie zdobywała także jako Brand Manager marek Thule, Case Logic, Tucano, Celluler Line. Sławomir Cieśliński Właściciel Firmy Medien Service Prowadzi pod firmą Medien Service (rok zał. 1993) działalność konsultingową, wyspecjalizowaną w zakresie elektronicznej gospodarki, ze szczególnym uwzględnieniem kartowych systemów transakcyjnych i identyfikacyjnych. Firma świadczy usługi w zakresie: Płatności on-line, Usługi społeczeństwa informacyjnego, Organizacja specjalistycznych konferencji na w/w temat, profesjonalny lobbing dot. wyżej wymienionych zagadnień. Firma Medien Service jest także członkiem Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji, Polskiego Towarzystwa Informatycznego oraz Stowarzyszenia Twórców Oprogramowania Rynku Medycznego.

4 Poradnik e-płatności Korzystanie z e-płatności jest coraz popularniejsze i łatwiejsze. Na rynku ciągle pojawiają się nowe systemy płatnicze, które przedsiębiorcy dostosowują do potrzeb e-konsumentów. To po części efekt rozwoju gospodarki elektronicznej i e-handlu, a po części przyzwyczajenia społeczeństwa do konsumpcyjnego stylu życia. Sklepy internetowe inwestując w rozwój swoich platform pod kątem e-płatności i pokazują profesjonalizm i dostosowanie się do potrzeb wymagającego już klienta w sieci. Rozwój e-płatności ma także duże znaczenie dla budowania zaufania konsumenta do zakupów w sieci pokazuje, że zakupy online są bezpieczne i szybkie. W niniejszym poradniku prezentujemy materiały informacyjne, czyli krótkie vademecum co trzeba wiedzieć o płatnościach elektronicznych w Polsce oraz pokazujemy jakie są rodzaje płatności i w jaki sposób można skorzystać na współpracy z operatorem. Do potrzeb e-społeczeństwa swoją ofertę starają się dopasować najwięksi gracze rynku e-płatności, dlatego umożliwiliśmy im, w załączonym case studies, pokazanie jak skutecznie implementować rozwiązania e-płatności tak żeby zakupy online były łatwe, szybkie i bezpieczne. Zapraszamy do lektury Zespół e-commerce Polska Case study przygotowała grupa merytoryczna e-płatności działająca w strukturach Izby Gospodarki Elektronicznej. Grupę e-płatności tworzą reprezentanci branży e-płatności, mikropłatności, a także firmy oferujące kompleksowe pośrednictwo w nowoczesnym, bezgotówkowym rozliczaniu transakcji płatniczych. Celem grupy jest realizacja działań związanych z budową zaufania konsumenta do płatności online, wypracowanie dobrych praktyk biznesowych oraz identyfikacja potrzeb branżowych.

5 Spis treści 6 Trudna sztuka sprzedaży i płatności 8 Rosnąca popularność serwisów płatności online 11 Płatności elektroniczne w Polsce co trzeba o nich wiedzieć? 14 Rodzaje płatności. Korzyści ze współpracy z operatorem 17 Case study

6 Trudna sztuka sprzedaży i płatności Sławomir J. Cieśliński, Ekspert Izby Gospodarki Elektronicznej Nie sztuką jest wyprodukować, sztuką jest sprzedać! Warto pamiętać o tej maksymie doświadczonych przedsiębiorców, rozkręcając nowy czy prowadząc stary biznes. A skoro kwintesencją każdej transakcji kupna-sprzedaży towaru lub usługi - w tzw. realu lub w Internecie, na rynku krajowym czy międzynarodowym - jest płatność, to warto zastanowić się nieco głębiej nad ekonomiczną, technologiczną i psychologiczną stroną tego zagadnienia. Dla każdego przedsiębiorcy istotna jest kwestia źródła pieniędzy, którymi obraca w swoim biznesie. Mogą być one własnością przedsiębiorcy z wcześniejszych udanych operacji, ale najczęściej zwłaszcza gdy się dopiero rozpoczyna własną działalność gospodarczą pochodzą one z pożyczki od członków własnej rodziny lub z kredytu bankowego. Tak czy inaczej pożyczone pieniądze trzeba kredytodawcy nie tylko oddać, ale i za ich użytkowanie zapłacić, a zatem im mniejszą kwotą pożyczonych pieniędzy się obraca, tym lepiej. A to oznacza, że koszty prowadzonych operacji płatniczych w każdej firmie powinny być jak najniższe, a czas oczekiwania na pieniądze od klientów za zakupione przez nich towary lub usługi powinien być jak najkrótszy. Równocześnie tak kupujący jak sprzedający oczekują obrotu prawdziwymi, nie fałszywymi pieniędzmi, a także pewności, iż dokonana transakcja jest ostateczna i niezaprzeczalna. W warunkach obrotu gotówkowego z ręki do ręki, jak w sklepie czy na bazarze, wszystkie w/w cechy są zazwyczaj spełnione, choć i kupujący i sprzedający nie mają świadomości ich występowania. W warunkach sprzedaży na odległość sprawa płatności się komplikuje i każdy aspekt płatności dotychczas gotówkowej z ręki do ręki wymaga nowego rozwiązania. Na szczęście zaistniały w XX wieku postęp technologiczny problemy tego rodzaju rozwiązuje już od lat, czego konsekwencją stał się coraz popularniejszy w każdym kraju obrót bezgotówkowy, w którym od kilku dziesięcioleci prym wiodą systemy kart płatniczych. Natomiast nowego dynamizmu tematyce płatności nadało masowe upowszechnienie Internetu, skutkujące zaistnieniem elektronicznej bankowości i elektronicznych płatności. W konsekwencji rynek płatności nie może być już obecnie postrzegany wyłącznie jako rynek instytucji finansowych. W Polsce w minionych 25 latach praktyka w zakresie systemów płatności uległa wielkiej przemianie. Nie dość, że systemy kart płatniczych zdominowały obrót bezgotówkowy w naszym kraju, to stosowane w tym zakresie nowoczesne technologie uczyniły z naszego kraju lidera postępu np. w zakresie kart zbliżeniowych. Natomiast relatywnie wysoka opłata interchange fee w Polsce zaowocowała w ostatnich latach poszukiwaniem nowych rozwiązań technologicznych dla masowych e-płatności, z których najważniejsze są obecnie tzw. płatności mobilne, łączące w sobie elektroniczną bankowość z masowym użyciem narzędzi mobilnych na czele z telefonami komórkowymi w wersji smart. Ustawowe obniżenie w Polsce od 1 lipca 2014 r. stawki interchange fee dla posiadaczy kart osobistych z pewnością otworzy nowy etap w ich wykorzystywaniu w naszym kraju, w tym w sferze handlu i usług świadczonych przez małych przedsiębiorców. Jednocześnie jest duża szansa na wypracowanie w Polsce przez kilka banków nowego standardu w płatnościach mobilnych, co powinno skutkować upowszechnieniem takich transakcji. 6

7 Nową i szansą i wyzwaniem dla procedur i technologii płatności stał się w ostatnich latach zwłaszcza handel internetowy. Jego rozwój w każdym zakresie: wielkości i dynamiki obrotów, zakresu rzeczowego oferowanych towarów i usług, a także zasięgu geograficznego rodzi nowe potrzeby i możliwości. Jednocześnie zmieniają się doświadczenia i zwyczaje zakupowe klientów, za którymi branża e-commerce musi stale nadążać. W konsekwencji aktualnie nie tylko w naszym kraju obserwujemy wiele inicjatyw, zarówno bardzo dużych i doświadczonych operatorów płatności, jak i dopiero startujących w tym zakresie mini-firm, oferujących nowe a często także nowatorskie sposoby płatności. Co więcej w elektronicznym współczesnym świecie zmienia się też sfera finansów i płatności, czego świadectwem są np. kryptowaluty z najbardziej dziś znanym bitcoinem na czele Technologiczny postęp dokonywany w sferze płatności skutkuje generalnie biorąc obniżeniem kosztów takich operacji, przy czym w zależności od konkretnego rozwiązania różny może być jednocześnie np. poziom ich bezpieczeństwa, rzeczywiste koszty operacji dla sprzedawcy lub kupującego czy różny czas oczekiwania na faktyczne otrzymanie pieniędzy zapłaconych przez kupujących. Dlatego wybór, czyli w praktyce zawsze dobór kilku różnych metod płatności, powinien być w przypadku każdego przedsiębiorcy procesem dobrze przemyślanym i stale aktualizowanym. Szczególnie w przypadku firm działających w e-commerce, a tym bardziej w m-commerce, ten dobór i zmiana metod płatności stosowanych w danym sklepie musi jeszcze poza rachunkiem ekonomicznym i bezpieczeństwem transakcji uwzględniać jeden bardzo ważny parametr: łatwość bądź trudność ich realizowania przez kupującego. Jeśli ten proces będzie niewiarygodny, za skomplikowany lub za długi dla klienta, to on po prostu zaniecha dokonywania zakupu w danym sklepie i przejdzie do innego sprzedawcy! Prawda, że Nie sztuką jest wyprodukować, sztuką jest sprzedać!? 7

8 Rosnąca popularność serwisów płatności online Karolina Romaniuk, Ekspert Izby Gospodarki Elektronicznej Serwisy e-płatności zyskują na znaczeniu. Korzysta z nich blisko połowa więcej internautów niż w roku 2013, a dla ponad jednej trzeciej e-klientów są one najwygodniejsze w użyciu wynika z raportu przygotowanego przez firmę Gemius dla e-commerce Polska Jak wynika z badania, e-konsumenci najczęściej płacą za zakupy internetowe za pośrednictwem serwisów płatności online. Tę metodę wybiera 37 proc. internautów (26 proc. przed dwoma laty) kupujących w sieci. Popularnymi metodami są również internetowe przelewy bankowe (korzysta z nich 28 proc. internautów) oraz płatność gotówką przy odbiorze u kuriera (ten sposób wybiera 21 proc., czyli o 8 % mniej niż w 2013 r.). Warto dodać, że płatność przy odbiorze jest najczęściej wybierana przez osoby powyżej 50 roku życia, przelewy wśród osób najmłodszych, poniżej 24 roku życia, a serwisy płatności przez osoby w wieku lata. Z jakich sposobów płatności e-klienci korzystają najcześciej? 2% 1% 1% 1% 7% 21% 38% serwisy płatności internetowy przelew bankowy gotówka przy odbiorze karta kredytowa inna SMS gotówka w siedzibie sprzedającego 29% nie wiem / trudno powiedzieć żródło: raport E-commerce w Polsce Gemius dla e-commerce Polska. 8

9 Dla kogo e-płatności? Wirtualne płatności są najpopularniejsze wśród mężczyzn (38 proc. z nich wybiera tę właśnie metodę), ludzi młodych w wieku pomiędzy 24 a 35 rokiem życia (46 proc.) oraz wśród osób z wykształceniem wyższym (48 proc.). Przyszłość e-płatności Na decyzję o wyborze danego sklepu internetowego, wpływ ma przede wszystkim atrakcyjna cena produktu czy usługi (73 proc.) i niskie koszty przesyłki (60 proc.). Zachętą do dokonania pierwszego zakupu w e-sklepie dla niemal połowy internautów (45 proc.), w tym szczególnie mężczyzn, jest łatwy sposób płatności (karta kredytowa czy systemy szybkich płatności). Najbliższe miesiące będą najprawdopodobniej upływać pod znakiem płatności mobilnych, które póki co cieszą się popularnością tylko wśród najmłodszych internatów w wieku Aktualnie prowadzone są prace nad zbudowaniem wspólnej infrastruktury dla płatności mobilnych w Polsce, która znacząco zwiększy dostępność i popularność m-płatności. Dzięki rozwojowi płatności za produkty i usługi za pośrednictwem urządzeń mobilnych użytkownik m-sklepu nie musi za każdym razem wpisywać w procesie zakupu pełnych danych karty, a posługuje się jedynie swoim numerem telefonu. Nowe możliwości m-płatności znacznie upraszczają i przyspieszają proces płatności m-commerce. Ponadto dzięki nim dane transakcji kartowej stają się jeszcze bardziej bezpieczne ponieważ eliminuje się ryzyko związane z phisingiem danych kartowych, a jak wiadomo dla internatów, bezpieczeństwo transakcji jest jednym z istotnych czynników motywujących do częstszego robienia zakupów przez internet (29 proc. ankietowanych). 9

10

11 Płatności elektroniczne w Polsce co trzeba o nich wiedzieć? Justyna Grzyl, Ekspert Izby Gospodarki Elektronicznej Jeszcze dekadę temu z Internetu korzystało w Polsce 6 mln osób. Dziś ta liczba się potroiła i wynosi ponad 18 mln. W parze z rozwojem Internetu zwiększa się liczba e-konsumentów dokonujących zakupów online jest to już grupa ponad 13 mln Polaków w wieku powyżej 15 lat. Ponad połowa z nich opłaca swoje zakupy korzystając z płatności elektronicznych 1. Płatności elektroniczne to wszystkie operacje finansowe dokonywane na odległość za pośrednictwem Internetu przy użyciu urządzeń elektronicznych takich jak komputery, telefony czy tablety. Takie płatności mogą odbywać się na różne sposoby. Podstawowymi kanałami są przelewy bankowe, karty płatnicze oraz specjalne systemy płatności internetowych, które skupiają w sobie wiele metod płatności. Dostawcy płatności elektronicznych Dostawcy płatności elektronicznych pośredniczą pomiędzy bankiem i kupującym oraz bankiem i sprzedającym lub po prostu pomiędzy stronami transakcji. Jak pokazują najnowsze dane firmy Gemius serwisy tego typu bardzo zyskują na znaczeniu i to zarówno jeśli chodzi o zainteresowanie nimi wśród kupujących, jak i sklepów, które mogą dzięki temu sprawniej zarządzać sprzedażą. Już 63% internautów kupujących online deklaruje, że skorzystało z serwisów płatności elektronicznych, a 37% (blisko o połowę więcej, niż w zeszłym roku) wskazuje, że jest to sposób płatności, z którego korzystają najczęściej (częściej niż ze zwykłego przelewu bankowego i płatności przy odbiorze). Metody płatności Za pomocą płatności elektronicznych (szybkie e-przelewy tzw. pay-by-linki, karty płatnicze, raty online), dostarczanych przez wyspecjalizowane w tym firmy, finalizowana jest przynajmniej połowa wszystkich internetowych transakcji zakupowych, a w przypadku np. Allegro wskaźnik ten jest nawet wyższy. Na Allegro ilościowo ok. 70 proc. zakupów wykonywanych przez użytkowników jest realizowanych w formie przedpłat, a reszta jest opłacana dopiero przy odbiorze. Jeszcze w 2005 roku ta proporcja była odwrotna. Te liczby to najlepszy dowód na to, że internauci coraz chętniej korzystają z płatności elektronicznych, bo jest to dla nich duży komfort. Z kolei jeśli wziąć pod uwagę jak bardzo zwiększyła się wartość samego rynku e-commerce, to wyraźnie widać, że na przestrzeni lat znacznie wzrósł również udział płatności bezgotówkowych (elektronicznych) i firmy, które dostarczają płatności musiały odpowiedzieć na rosnące potrzeby tego rynku. 1 Dane: TNS OBOP; Millward Brown badanie NetTrack. 11

12 Najczęściej wybieraną przez kupujących metodą płatności elektronicznych jest szybki e-przelew, tzw. pay by link stanowi on 80% wszystkich płatności odbywających się przez Internet. Jest to jednak rozwiązanie mało praktyczne w przypadku zakupów internetowych robionych przez telefon, dlatego np. w PayU trwają prace nad przygotowaniem płatności e-przelewem wykonywanych jednym kliknięciem (podobnie jak można to już zrobić przy płatności kartą). Płatności kartowe zajmują drugie miejsce na liście najbardziej popularnych metod i są też aktualnie najwygodniejszym rozwiązaniem, zwłaszcza jeśli chodzi o płacenie za zakupy internetowe robione przez telefon. Zapisanie karty w bezpiecznej aplikacji czy systemie oferowanym przez nadzorowaną instytucję płatniczą pozwala zapłacić w kilka sekund, nawet jednym kliknięciem. Coraz większą popularność w Internecie zyskują również zakupy na raty. Jest to bardzo wygodna metoda płatności, bo pożyczkę możemy w tym przypadku uzyskać nie podpisując papierowej umowy, czyli całkowicie online i w kilka minut. Regulacje prawne Rynek usług płatniczych w Europie reguluje dyrektywa PSD (Payment Services Directive). Jej założenia zostały wdrożone do polskiego systemu prawnego przez ustawę z 19 sierpnia 2011 roku o usługach płatniczych i jej późniejsze nowelizacje. Ustawa ta określa m.in., że świadczenie usług płatniczych jest działalnością regulowaną i wymaga zgody Komisji Nadzoru Finansowego (KNF) na działanie w charakterze krajowej instytucji płatniczej. Aby sprawdzić czy dany podmiot posiada status krajowej instytucji płatniczej należy sprawdzić czy znajduje się on w Rejestrze Usług Płatniczych prowadzonym przez KNF (należy wybrać kolejno opcje Lista podmiotów > Typ podmiotu > Krajowa Instytucja Płatnicza ). Krajowe instytucje płatnicze są zobowiązane do specjalnej dbałości o powierzone im środki pieniądze klientów muszą być przechowywane osobno, oddzielnie od środków przeznaczonych na działalność operacyjną instytucji, a w razie upadłości nie mogą być zajęte przez komornika ani nie wchodzą w skład masy upadłościowej. Dostawcy płatności elektronicznych, którzy posiadają licencję krajowej instytucji płatniczej łączą więc w sobie bezpieczeństwo i łatwość korzystania, dzięki czemu napędzają, z wzajemnością, rynek e-commerce. Przyszłość płatności elektronicznych Główną siłą napędową branży e-commerce, a tym samym e-płatności, są i zawsze będą kupujący. Dlatego należy podejmować działania mające na celu z jednej strony zwiększenie ich zaufania do nowoczesnych technologii, a z drugiej zwiększenie dostępu do szerokopasmowego internetu, umożliwiającego im robienie zakupów na komputerze, tablecie czy telefonie komórkowym niemal w każdym miejscu. Dalsza popularyzacja płatności elektronicznych będzie z pewnością postępowała, bo coraz większą rolę w życiu codziennym odgrywa Internet, a w ślad za tym także e-zakupy, które są nieodłącznie związane z płatnościami. Będzie coraz więcej nowych użytkowników, ale jednocześnie rosnąć będzie także liczba transakcji zawieranych przez osoby, które już z handlu internetowego i płatności elektronicznych korzystają. 12

13

14 Rodzaje płatności. Korzyści ze współpracy z operatorem Michał Paluszczak, Ekspert Izby Gospodarki Elektronicznej Rynek polski w odróżnieniu od krajów takich jak Wielka Brytania, Niemcy czy USA jest silnie rozdrobniony pod względem preferencji płatniczych jego uczestników. Dotychczas, w odróżnieniu od wspomnianych państw, w których głównymi narzędziami płatniczymi są karty kredytowe, systemy zakupów z odroczoną płatnością czy wirtualne portfele, w Polsce zdecydowany prym wiodły płatności realizowane bezpośrednio na konto sprzedawcy oraz przy odbiorze przesyłki. Obecnie na znaczeniu zyskują serwisy płatności internetowych. Jak pokazują dane z raportu e-commerce w Polsce. Gemius dla e-commerce Polska już 63% internautów kupujących online deklaruje, że skorzystało z serwisów płatności elektronicznych, a 37% (blisko o połowę więcej, niż w zeszłym roku) wskazuje, że jest to sposób płatności, z którego korzystają najczęściej. Zwykłe przelewy bankowe są nadal popularne korzysta z nich 28% internautów, coraz mniejsze znaczenie ma natomiast gotówka, na płatność przy odbiorze u kuriera decyduje się 21% kupujących, czyli o 8pp mniej niż w zeszłym roku. Wraz z rozwojem branży i jej profesjonalizacją pojawiają się liczne zmiany, a co za tym idzie również udogodnienia dla użytkowników i wzrost bezpieczeństwa w tym obszarze. Ton nadały banki wprowadzając do swojej oferty przelewy automatyczne (tzw. e transfery / pay-by-linki) umożliwiające przekazanie środków na konto sprzedawcy w czasie rzeczywistym. Warunkiem jest posiadanie przez klienta konta w tym samym banku, w którym sprzedawca prowadzi swoje. To rodzi naturalnie spore problemy, jako że w Polsce funkcjonuje ponad 40 banków. Gdyby zatem sprzedawca chciał realizować transakcję w czasie rzeczywistym, za pośrednictwem wszystkich, w których potencjalnie jego klienci mogą mieć konto, musiałby prowadzić ponad 40 rachunków. To jednak nie jest wystarczające. Jeszcze istotniejsze jest odebranie z banku i przekazanie do systemu zamówień informacji o zrealizowanej transakcji. Powyższe kwestie wykreowały nową specjalizację na rynku zajmującą się obsługą płatności tego rodzaju. Jest to rynek systemów płatności, nazywanych również agregatorami. Głównym zadaniem systemu płatności jest udostępnienie możliwie najszerszego wachlarza metod płatności odpowiadającego preferencjom płatników, a tym samym zapewniającego realizacje transakcji w czasie rzeczywistym. Niezwykle ważna w tym kontekście jest współpraca z agregatorem obsługującym jak najwięcej metod płatności. To pozwoli na zwiększenie szansy na finalizację transakcji online, zgodnie z preferencjami płatnika i z pewnością nie pozostanie bez wpływu na konwersję. Firmy agregujące płatności najczęściej oferują również obsługę transakcji kartami kredytowymi i płatniczymi. Tak jak w przypadku banków warto zwrócić uwagę na to, jakie typy kart dana firma może obsłużyć. Przyjmowanie płatności tego rodzaju jest najistotniejsze w przypadku sprzedaży międzynarodowej, ponieważ dla klientów spoza Polski będzie to jedyna dostępna i znana metoda zapłaty. 14

15 Uzupełnieniem powyższej metody może być wykorzystanie powszechnie stosowanych i mających duży zasięg zarówno lokalny, jak i międzynarodowy wirtualnych portfeli. Większość agregatorów płatności oferuje również możliwość integracji z tego typu narzędziami. Nie można również zapominać o zakupach ratalnych. W tym kontekście pojawiają się co jakiś czas rozwiązania znacznie upraszczające i skracające procedurę otrzymania kredytu na zakup. Podobnie jak w przypadku wirtualnych portfeli większość systemów płatności również udostępnia taką usługę we współpracy z uprawnionymi organizacjami. Współpraca z systemem płatności niesie za sobą szereg korzyści. Jako najważniejsze należy wskazać automatyzację procesu sprzedaży oraz bezpieczeństwo i szybkość realizacji transakcji- zarówno dla sprzedawcy jak i kupującego. Jego wybór powinien zostać poprzedzony analizą wyżej omawianych kwestii w odniesieniu do sprzedażowej grupy docelowej i nie może być dziełem przypadku. Element zapłaty w procesie zakupowym jest bowiem ostatnim, ale bez wątpienia najważniejszym krokiem jaki klient stawia. Sprzedawca musi zastanowić się czego może on oczekiwać, a nie kierować się wyłącznie względami marketingowymi czy znajomością marki. 15

16 EUROPEJSKIEGO NR 1 W REKLAMIE EFEKTYWNOŚCIOWEJ. REKLAMODAWCO! Dzięki sieci zanox zyskasz dostęp do największej bazy wydawców i setek milionów potencjalnych klientów dziennie w Polsce oraz całej Europie. Z zanox, możesz wyraźnie zwiększyć liczbę leadów lub transakcji dzięki marketingowi afiliacyjnemu najbardziej skutecznej formie reklamy internetowej. WYDAWCO! zanox jako największa w Europie sieć reklamy efektywnościowej umożliwia współpracę z ponad reklamodawcami. Skorzystaj z naszej wiedzy i monetyzuj swój ruch. Zarabiaj online! Skontaktuj się z nami: info.pl@zanox.com blog.zanox.com/pl

17 CASE STUDY

18 Dotpay S.A. Sklep: Qriosity / Założenia i cele Ułatwienie zakupów online poprzez zwiększenie dostępu e-klientom do elektronicznego kanału płatności, Wzrost szybkości obsługi transakcji, Ułatwienie procesu obsługi płatności w tym płatości zwrotnych, oszczędności dla klientów, korzystne zmiany w zarządzaniu płatnościami po stronie obsługowej, Zwiększenie zaufania e-klientów do sklepu. Opis Wdrożenie systemu było szybkie i proste. Ze względu na wcześniejszą współpracę, przy okazji ostatniego projektu ( naprawdę zajęło to kilkadziesiąt minut. Implementacja z naszym system to kwestia kilku dni. Efekty Wzrosła szybkość transakcji, Proces e-płatności jest postrzegany prze klientów jako bezpieczny, prosty i intuicyjny (w tym zwroty), możliwość elektronicznego zarządzania płatnościami, Usprawniliśmy obsługę płatności zwrotnych, Zbiór ma celu ukazanie możliwości poprawy zaufania do sklepu poprzez wskazanie agenta rozliczeniowego jako podmiotu podnoszącego zaufanie do sklepu. Obsługa płatności przez agenta rozliczeniowego wzmacnia zaufanie kupującego do sklepu, a w sklepie automatyzuje i ułatwia wiele procesów (księgowanie płatności, automatyczne zmiany statusu zamówienia, obsługa zwrotów). Mamy możliwość prowadzenia analizy ilościowej transakcji w tym prowadzenia statystyk, Znacznie skrócił się czas transakcji. mówi Andrzej Poniński, Prezes Zarządu DotPay 18

19 Dotpay S.A. Sklep: Barokko.pl Założenia i cele Od początku istnienia Barokko.pl umożliwiało dokonywanie płatności za zamówienie przy pomocy płatności internetowych. Szybkie płatności internetowe mają wielki wpływ między innymi na: Podniesienie standardu świadczonych usług poprzez usprawnienie i przyśpieszenie procesu obsługi zamówień, Bezpieczeństwo przesyłanych środków pieniężnych, Zwiększenie wygody dla Klientów, Kreowanie wizerunku firmy jako rzetelnej i nowoczesnej. Opis Szukaliśmy przede wszystkim partnera, który pozwoli zmniejszyć odsetek niezakończonych transakcji związanych z płatnościami internetowymi. Na początku naszej działalności był to problem, który wymagał zdecydowanej reakcji. Niedokończone płatności skutkowały pojawianiem się pewnego odsetka anulowanych zleceń, co przekładało się na zyskowność firmy oraz zadowolenie Klientów. Priorytetem było podjęcie współpracy z takim dostawcą usług, który zapewni: Wysoki poziom bezpieczeństwa dokonywanych płatności, Szeroki wachlarz możliwości dokonania płatności, w tym zwłaszcza tzw. e-transferów, w których Klient nie musi przepisywać danych potrzebnych do dokonania przelewu za złożone zamówienie, Prostą implementację płatności z platformą sklepową Barokko.pl, Niską strukturę prowizyjną, Brak opłat dodatkowych za wypłaty środków z konta. 19

20 Dotpay S.A. Sklep: Barokko.pl Efekty Podjęcie współpracy w zakresie e-płatności w znaczy sposób usprawniło sam proces sprzedaży: Znacznie skrócił się czas realizacji zamówień, Obniżyliśmy praktycznie do zera odsetek niedokończonych płatności przez Klientów, Wzrosła lojalność e-klientów oraz ogólne zadowolenie z obsługi e-sklepu. Znacznie skrócił się czas transakcji. 20

21 Dotpay S.A. Sklep: 4KRAFT Sp. z o.o. / Założenia i cele Profesjonalizacja usług, dbanie o wizerunek sklepu, Wprowadzenie prostej i intuicyjnej obsługi płatności tak by dla klienta była łatwa i przyjazna w obsłudze, Bezpieczeństwo zakupów. Opis Dotpay jest automatycznie integrowany przez nasz sklep więc nie było z tym absolutnie żadnych problemów trwało to zaledwie 5 minut. Klienci chętnie korzystają z dotpay, więc myślę, że został przyjęty pozytywnie. Efekty Wprowadzenie systemu płatności wpłynęło na pozytywny wizerunek sklepu. Klienci są zadowoleni z transakcji zawieranych w tym systemie płatności doceniają jego intuicyjność i przede wszystkim bezpieczeństwo transakcji. Rozumiemy Twoje obawy podczas zakupów online. Proponujemy Ci dodatkowy element bezpieczeństwa: dla Ciebie sprawdziliśmy wiarygodność sklepu, w którym możesz dokonać zakupów. Zwróć uwagę, czy płatności w Twoim sklepie obsługuje zaufany agent rozliczeniowy. Jeśli tak, oznacza to, że sklep przeszedł właściwą weryfikację i możesz bezpiecznie kupować online. Niektórzy agenci rozliczeniowi oferują jeszcze dalej idące zabezpieczenia, jak gwarancja dostawy towaru. Przed zakupem sprawdź Twój sklep i upewnij się, że w bezpieczny sposób dokonasz tam płatności z pewnością pozwoli Ci to długo cieszyć się zakupem, który spełni Twoje oczekiwania. mówi Andrzej Poniński, Prezes Zarządu DotPay 21

22 Dotpay S.A. Sklep: Maskotkowo.pl Założenia i cele Obniżenie kosztów obsługi transakcji internetowych, by móc zrezygnować z dodatkowej opłaty naliczanej klientowi w procesie zamówienia, Zwiększenie ilości klientów, Wzbudzenie zaufania do transakcji. Opis Wdrożenie systemu płatności było proste i biznesowo uzasadnione. Każdy sklep, który chce być postrzegany profesjonalnie powinien zadbać o tego typu rozwiązanie. Efekty Zwiększyła się ilość klientów wybierających Dotpay jako sposób płatności, Zmniejszył się odsetek klientów, którzy nie potrafili sobie poradzić z procesem płatności co pokazuje, że klienci zaufali procesowi e-płatności, E-klienci przyzwyczaili się do wygodnych płatności bez tego po prostu nie ma prowadzenia biznesu w sieci, Zanotowaliśmy wzrost zaufania e-klienta do transakcji w sklepie, Zanotowaliśmy dwukrotny wzrost sprzedaży względem analogicznego okresu rok temu przed wprowadzeniem e-płatności. 22

23 mpay S.A. Płatności mobilne Założenia i cele Usprawnienie metody płatności za bilety kolejowe za pośrednictwem aplikacji oraz mobilnej strony www, Zapewnienie wysokiego poziomu bezpieczeństwa płatności mobilnych, Przyspieszenie procesu płatności. Opis Usługa płatności mobilnych Cardmobile.pl pozwala na realizację płatności za zakupy towarów i usług bezpośrednio w ciężar karty płatniczej w wygodny i bezpieczny sposób. Proces płatności za towary lub usługi w systemie Cardmobile.pl został maksymalnie uproszczony przy zachowaniu najwyższych obowiązujących standardów bezpieczeństwa. Usługa Cardmobile.pl w aplikacji Bilkom. Bilkom to prosta w obsłudze usługa, umożliwiająca planowanie podróży pociągami. Efekty Dzięki wdrożeniu rozwiązania płatności za pośrednictwem karty płatniczej w ramach inicjatywy MasterCard Mobile zakup biletu za pośrednictwem aplikacji Bilkom stał się intuicyjny i przede wszystkim bardzo szybki. Użytkownik zalogowany w aplikacji lub na stronie m.bilkom.pl dokonuje zakupu biletu kolejowego bez podawania każdorazowo danych karty płatniczej. System Cardmobile.pl identyfikuje użytkownika na podstawie danych z profilu Bilkom. Dzięki temu rozwiązaniu użytkownik potwierdza płatność podając tylko 3 cyfry nr CVC2 karty zapisanej w systemie Cardmobile.pl. Jeżeli użytkownik nie posiada karty zdefiniowanej w systemie, może to zrobić podczas procesu płatności nie przerywając transakcji. Priorytetem wdrożenia było bezpieczeństwo transakcji oraz czas potrzebny na zakup biletu bardzo istotny dla podróżnych. Podróżny nie musi czekać w kolejce w kasie ani kupować biletu poprzez tradycyjną stronę www, wystarczy telefon i kilkanaście sekund. Zbiór case studies ukazuje mnogość rozwiązań e-płatności, najbardziej wrażliwego elementu każdej transakcji. Celem zbioru jest uświadomienie e-sklepom i użytkownikom jak ogromną różnorodność szybkich i bezpiecznych metod płatności mogą wykorzystać w świecie e-commerce jak i dynamicznie rosnącym rynku sprzedaży w kanale mobile. mówi Andrzej Okoń, Mobile Payments Project Manager 23

24 PayLane Sklep: Nexto.pl Założenia i cele Nexto.pl to platforma do sprzedaży audiobooków, e-prasy i e-książek. W przypadku tego modelu biznesu najważniejsi są powracający klienci. Każdorazowe podawanie danych do płatności w tym samym sklepie bardzo wydłuża proces zakupowy. Klient musi każdorazowo uzupełniać formularze i logować się do banku bądź podawać dane karty. Celem Nexto.pl było przyspieszenie procesu decyzyjnego po stronie klienta. Istotne stało się, by nie zmuszać go do przechodzenia długiego procesu zakupowego przy użyciu koszyka. Klietom zarejestrowanym, czyli tym najcenniejszym, powracającym do sklepu, chcieliśmy udostępnić szybki impulsowy zakup. Klient oglądając ciekawy tytuł w sklepie internetowym, jednym kliknięciem może potwierdzić chęci zakupu. Bez wpisywania dodatkowych danych płatniczych. Tym samym już po kilku sekundach ma dostęp do zakupionego towaru i może go pobrać. Opis PayLane zaoferowało Nexto.pl rozwiązanie bardzo popularne w USA płatności jednym kliknięciem. Użytkownik może przypisać do swojego konta kartę płatniczą. Wpisuje dane karty podczas dokonywania pierwszej transakcji. Dzięki temu przy każdym kolejnym zakupie może dokonywać transakcji 1 kliknięciem potwierdzając wybór przypisanej do konta karty. Efekty Rozwiązanie pomogło użytkownikom w łatwy sposób dokonywać kolejnych transakcji oraz skróciło czas dokonywania zakupu (szybsza konwersja dla sklepu, wygodniejsze zakupy dla użytkownika). Szczególnie pozytywny feedback pochodzi od klientów, którzy mieszkają za granicą i znają taką usługę z zachodnich serwisów. Jest dla nich dużym ułatwieniem, że także w Nexto.pl nie muszą wpisywać numeru karty przy kolejnym zakupie. 24

25 PayLane Sklep: Sotrender Założenia i cele Sotrender to narzędzie służące do analizy, optymalizacji oraz raportowania działań marketingowych na Facebooku. Jest to usługa, która w naturalny sposób jest usługą abonamentową. Zazwyczaj jest tak, że klient mając potrzebę analizowania i raportowania swoich działań dokonuje ją mniej lub bardziej intensywnie, ale regularnie. W przypadku tego modelu biznesu ważne jest ułatwienie kwestii powtarzających się rozliczeń za usługę zarówno po stronie usługodawcy jak i klienta. Opis PayLane zaoferowało firmie Sotrender płatności cykliczne (znane także pod nazwą płatności abonamentowe lub subskrypcyjne). Na zachodzi znane jako recurring payments. Jest to mechanizm, który umożliwia dokonywanie wszelkich powtarzających się transakcji. Podczas dokonywania pierwszej transakcji klient podaje dane swojej karty i wyraża zgodę na pobieranie kolejnych płatności bez jego udziału. Tym samym nie musi martwić się, aby co miesiąc opłacać fakturę za stałą usługę i tym samym unika zablokowanie do niej dostępu. Sotrender zaś zyskuje stałych klientów, którzy regularnie opłacają dostęp do usługi. Efekty Rozwiązanie płatności cyklicznych ułatwia prace obu stronom: firmie Sotrender i klientom. Sotrender ma pewność stałych płatności, zyskuje cenny czas pracowników, którzy musieliby każdego miesiąca przypominać klientom o dokonaniu płatności. Klienci zaś nie muszą pamiętać o regularnym opłacaniu faktur, tym samym mają zapewniony stały dostęp do zakupionej usługi. Dokonanie płatności jest niezwykle istotnym etapem procesu zakupowego online. Sklepy chcą, by ich ścieżki zakupowe były intuicyjne i krótkie. Ważne, by nie wymagały wykonywania dodatkowych czynności (jak przechodzenie na zewnętrzne strony czy ponowne wpisywanie danych płatniczych), podczas których zniecierpliwiony klient może zrezygnować z zakupu. Rolą dostawcy usług płatności jest dobranie takiego rozwiązania, które będzie zgodne z modelem biznesowym firmy i jednocześnie pomoże w zwiększeniu zysków ze sprzedaży. mówi Ula Lachowicz, Brand Manager PayLane 25

26 PayPal Sklep: Simple Creative Products Założenia i cele Zwiększenie sprzedaży: Dotarcie do nowej bazy klientów, Uproszczenie procesu płatności PayPal Express Checkout. Zwiększenie liczby zarejestrowanych klientów: Przyspieszenie procesu rejestracji użytkowników PayPal Access, Nowi lojalni kupujący. Opis Przed wdrożeniem: Ekskluzywna polska marka modowa dostępna na rynku od 1993 r., Jedynie trzy metody płatności: przelew bankowy, gotówka przy odbiorze, Przelewy24, Możliwość zakupu jako zarejestrowany użytkownik lub gość. Po wdrożeniu: Dostęp do nowej bazy klientów 2 miliony użytkowników PayPal w Polsce, Uproszczony proces płatności 3 kliknięcia myszy, Otwarcie na rynki międzynarodowe, PayPal Access automatyczne tworzenie kont w sklepie na podstawie danych użytkowników PayPal. Efekty 1% Wzrost liczby zarejestrowanych użytkowników* *W ciągu 6 miesięcy od wdrożenia płatności PayPal. 3% wzrost sprzedaży* *W ciągu 6 miesięcy od wdrożenia płatności PayPal. 26

27 PayPal Sklep: Crutchfield.com Założenia i cele Zwiększenie konwersji: Wdrożenie płatności mobilnych PayPal, Co-marketing, Umieszczenie logo PayPal w widocznych miejscach na stronie. Opis Przed wdrożeniem: Czołowy sklep z elektroniką w Stanach Zjednoczonych, 37 lat w biznesie, Chęć wejścia na lukratywny rynek płatności mobilnych, Poszukiwanie wygodnego rozwiązania płatniczego. Po wdrożeniu: Integracja PayPal Mobile Express Checkout wygodna i szybka płatność ze wszystkich urządzeń, także mobilnych, Wzrost liczby kupujących z urządzeń mobilnych, Dogodne pozycjonowanie logo PayPal na stronie, Kampania marketingowa Newslettery do klientów PayPal. Efekty 65% mobilnych użytkowników PayPal to kompletnie nowi klienci Crutchfield.com 27

28 PayPal Sklep: Tigerdirect.com Założenia i cele Zwiększenie konwersji i sprzedaży: Integracja wygodnych i szybkich metod płatności, Zwiększenie bezpieczeństwa transakcji. Pozyskanie nowych klientów: Udostępnianie różnorodnych metod płatności, Odnalezienie bazy lojalnych użytkowników. Opis Przed wdrożeniem: Sklep online z ponad 50,000 cześciami i programami komputerowymi, Atrakcyjna cena, szeroka gama produktów i wysyłka tego samego dnia jako zalety, Chęć poszerzenia standardowych metod płatności w celu poprawy komfortu klientów. Po wdrożeniu: Integracja PayPal Express Checkout szybkich i wygodnych płatności z ochroną kupujących, Natychmiastowy wzrost sprzedaży prostota implementacji PayPal na stronie, Pozyskanie dużej liczby nowych klientów, Wzrost satysfakcji kupujących z bezpieczeństwa i komfortu płatności na stronie. Efekty 28

29 PayU Partner: Legia Warszawa Założenia i cele Legia Warszawa w ramach długoterminowego celu budowania lojalności kibiców wraz ze swym partnerem biznesowym PayU umożliwiła kibicom kupno karnetów na mecze na sezon 2014/2015 na raty. Raty umożliwiają kibicom śledzenie wydarzeń całego sezonu w niższej cenie i z odroczoną płatnością, zaś Legii Warszawa budowanie lojalności i konwersję okazjonalnych konsumentów w stałych konsumentów marki a tym samym długoterminowo większe wpływy. Dodatkowo kibice mają także możliwość nabycia karnetów całkowicie online, bez konieczności udania się do siedziby Klubu. Opis Grupa docelowa to okazjonalni kibice Legii Warszawa oraz ci, dla których karnety sezonowe są poza zasięgiem możliwości finansowych. Głównym przekazem kampanii było wskazanie wymiernych i znaczących oszczędności (do 30%) przy zakupie karnetu w porównaniu do cen biletów jednorazowych. Niska wysokość rat miesięcznych (od 28 zł miesięcznie) stanowiła dodatkowy atut zakupu na raty. Dla wzmocnienia informacyjnego aspektu kampanii przygotowano dedykowaną stronę na której klienci mogą m.in. obliczyć wysokość raty przy różnych wariantach długości okresu spłaty pożyczki. 29

30 PayU Partner: Legia Warszawa W zakresie kanałów komunikacyjnych sprzedaż ratalna była aktywnie promowana na stronach internetowych Legii, w mediach społecznościowych oraz wspierana kampanią online, a także outdoorową ze względu na grupę docelową Klubu, prowadzono ją w Warszawie i okolicach. Karnety na sezon 2014/2015 znajdują się w przedziale cenowym złotych, koszt najtańszego karnetu zbliżony jest więc do minimalnej wysokości pożyczki 300 zł. Efekty Udział transakcji ratalnych w łącznej sprzedaży karnetów online w pierwszych 3 miesiącach od wprowadzenia rat PayU wyniósł prawie 10%, co stanowi kilkukrotnie wyższy wynik od średniej penetracji produktów ratalnych zarówno na rynku e-commerce jak i offline. Akcja wspomaga długoterminowe cele lojalnościowe klienta, wspiera konwersję konsumenta okazjonalnego w stałego i pozytywnie wpływa na wysokość średniego zakupu poprzez zwiększenie współczynnika out-of-pocket. Bazując na informacji zwrotnej, wśród kibiców zbudowano przekonanie o atrakcyjności cen karnetów na raty w porównaniu do tradycyjnych biletów oraz poinformowano ich o możliwości zakupu z odroczoną płatnością, rozłożoną na liczbę rat dostosowaną do preferencji kupującego. 30