Gdy słuchasz i mówisz (o sztuce komunikacji)

Transkrypt

1 Gdy słuchasz i mówisz (o sztuce komunikacji) Andrzej Blikle 8 października 2016 (materiał źródłowy) niniejsza prezentacja i książka Doktryna jakości do pobrania na Niniejszy materiał by Andrzej Blikle is licensed under a Creative Commons Uznanie autorstwa-użycie niekomercyjne-bez utworów zależnych 3.0 Unported License. Copyright by Andrzej Blikle. W ramach moich praw autorskich chronionych ustawą z dnia 4 lutego 1994 (z późniejszymi zmianami) Prawo autorskie i prawa pokrewne wyrażam zgodę na niekomercyjne rozpowszechnianie niniejszego materiału przez jego zwielokrotnianie bez ograniczeń co do liczby egzemplarzy (w formie elektronicznej), a także umieszczanie go na stronach internetowych, jednakże bez dokonywania jakichkolwiek zmian i skrótów. Wszelkie inne rozpowszechnianie niniejszego materiału, w tym w części, wymaga mojej zgody wyrażonej na piśmie. Dozwolone jest natomiast cytowanie materiału zgodnie z zasadami ustanowionym przez w.w. ustawę.

2 Uważność 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 2

3 Cztery sprawności społeczne 1. wiedzieć kiedy i jak ludzi słuchać, 2. wiedzieć kiedy i jak z ludźmi rozmawiać, 3. tak rozwiązywać konflikty, aby nikt nie poczuł się dotknięty z powodu porażki, 4. zbudować i utrzymywać otwarty dialog z tymi, na których nam zależy. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 3

4 Aktywne słuchanie mowa ciała + szacunek + zrozumienie Ustawienie frontalne Szanuj strefę osobistą Kontakt wzrokowy Słuchaj Nie przerywaj Acha, mm, oo Najważniejsze emocje Pytania wyjaśniające Parafraza Klaryfikacja końcowa 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 4

5 Zalety aktywnego słuchania 1. Informuje mówiącego, że słuchający zrozumiał i zaakceptował jego stanowisko, choć może się z nim nie zgadzać. 2. Pomaga osłabić emocjonalną reakcję mówiącego. 3. Przynosi zmianę w nastawieniu słuchającego do mówiącego. Dlatego dwie uszy, jeden język dano, iżby mniej mówiono, a więcej słuchano. Przysłowie staropolskie 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 5

6 Asertywność Asertywny kontakt 1. stanowczość bez przemocy 2. łagodność bez uległości 3. techniki bez manipulacji słuchanie mówienie Asertywna postawa JA: szacunek, moje prawa, ochrona mojej godności TY: szacunek, twoje prawa, ochrona twojej godności Cztery asertywne sprawności sposób komunikowania sposób słuchania sposób argumentowania sposób bycia - nadanie komunikatu, np. komunikat JA - tzw. aktywne słuchanie - dialog, dyskusja, konsensus - by w naszym towarzystwie ludzie czuli się dobrze; dawniej ogłada towarzyska 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 6

7 Sytuacje komunikacyjne Trzy typy sytuacji komunikacyjnych pozytywne np. twoja praca została świetnie oceniona, neutralne np. złożono nam zamówienie na nową partię towaru, korygujące np. mam zastrzeżenia do twojego raportu. Trzy stopnie trudności komunikatów korygujących 1. chcemy zmienić czyjś sposób wykonywania zadań, 2. chcemy zmienić czyjś sposób zachowania, 3. chcemy zmienić czyjąś postawę. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 7

8 Zasady asertywnego komunikowania Postępuj tak, aby twój rozmówca nie musiał się bronić. Zanim rozpoczniesz trudną rozmowę, postaraj się zobaczyć w twoim rozmówcy człowieka. Zamiast mówić komuś, jaki jest, skup się na skutkach jego działania. Zamiast mówić o tym, że coś jest źle, porozmawiajmy o tym, co może być lepiej. Zamiast wyrażać negatywne emocje, opowiedz o nich. Komunikat JA 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 8

9 Komunikat JA zamieniaj obelgi w zwierzenia Zamiast mówić o tym jaki kto jest, mówimy o naszych uczuciach i emocjach. Nie atakujemy, a więc nie prowokujemy obrony. Nie można się z nami spierać. Prosimy o pomoc, co jest wyrazem zaufania. Kiedy ludzie nie chcą się zmienić, na ogół nie ma sensu bombardować ich dalszymi komunikatami JA ; trzeba raczej szybko przejść do aktywnego słuchania. Jedynie w trudnych sytuacjach korygujących! 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 9

10 Dwa rodzaje komunikatów korygujących KOMUNIKAT TY wyraża twoją pinię o kimś, stanowi ocenę np. jesteś źle wychowany KOMUNIKAT JA wyraża twoje uczucia, nie stanowi oceny np. twoje zachowanie okropnie mnie irytuje Komunikat JA jest apelem o pomoc i to tłumaczy jego niezwykłą skuteczność W sytuacjach bezkonfliktowych komunikat TY może być całkowicie na miejscu 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 10

11 Składowe komunikatu emocjonalnego 1. treść, 2. intonacja i brzmienie głosu, stosowanie pauz 3. mowa ciała: mimika, gesty, postawa, wygląd zewnętrzny. Gdy słuchamy, nawet w milczeniu (!), zawsze komunikujemy nasze emocje mową ciała 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 11

12 Debata Dobra debata to taka, po zakończeniu której nie mamy poczucia straconego czasu, natomiast chcielibyśmy znów spotkać się i rozmawiać. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 12

13 Komunikacyjne zasady dobrej debaty SZACUNEK, 1. nie przerywamy, nie wchodzimy w zdanie, 2. zakładamy, że wszyscy mają dobre intencje, 3. gdy ktoś nas atakuje, stosujemy komunikat JA, 4. staramy się mówić o faktach, a opinię zaczynamy ją od słów moim zdaniem, DYSCYPLINA 5. respektujemy polecenia moderatora, 6. zabieramy głos dopiero wtedy, gdy moderator nam go udzieli, 7. trzymamy się tematu debaty, 8. przestrzegamy czasu wypowiedzi, 9. wyłączamy telefon, 10.uwagi prywatne i nawiązywanie znajomości w kuluarach. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 13

14 Organizacyjne zasady dobrej debaty 1. Debatą kierują lider i moderator, 2. Lider ustala z uczestnikami zakres tematyczny debaty, cel i kryteria jego osiągnięcia 3. Moderator ustala z uczestnikami zasady debaty i max czas wypowiedzi; również dla ad vocem. 4. Moderator dba o przestrzeganie przyjętych zasad debaty 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 14

15 Krytyka 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 15

16 Dwa modele krytyki PROKURATOR Udowodnić winę Oczekiwany bieg wypadków: zachowanie niewłaściwe oskarżenie poczucie winy zachowanie właściwe Rzeczywisty bieg wypadków: zach. niewłaściwe oskarżenie poczucie zagrożenia zach. obronne COACH Zmienić zachowanie Metoda coacha: zach. niewłaściwe analiza przyczyn usunięcie przyczyn zach. właściwe 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 16

17 Porzuć rolę prokuratora Prokurator Wyraża opinie, ocenia Posługuje się aluzją Mówi o winie Zmusza do utraty twarzy Mówi o winie i karze Twój Niektórym raport wydaję jest nieakceptowalny. się, że można Brak Z twojej lekceważyć ci odpowiedzialności. winy firma straciła Zachowałeś obowiązki. się całkowicie kontrahenta! Musisz się liczyć z utratą premii. nieodpowiedzialnie. Coach Opisuje fakty i ich konsekwencje Mówi wprost Mówi o skutkach Pomaga w jej zachowaniu Mówi o zmianie Zabrakło Chyba nie badań poświęciłeś rynku, raportowi preferencji konsumenta Nie podpisaliśmy dostatecznie i dużo wniosków kontraktu, czasu. końcowych. a to może Wszyscy spowodować Zastanówmy popełniamy się błędy, ale musimy utratę nad płynności przyczynami finansowej. i je sposobami też naprawiać. ich usunięcia. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 17

18 Cztery warunki skuteczności komunikatu konfrontacyjnego 1. nie może spowodować obniżenia samooceny drugiej strony, 2. nie może zaszkodzić obopólnym relacjom, 3. sposób rozwiązania problemu powinien pozostać kwestią otwartą. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 18

19 Osobista wypowiedź konfrontacyjna (gdy jestem zaangażowany emocjonalnie) Fakty Skutki Uczucia Komunikat JA Konsekwencje Temat wypowiedzi opis niepożądanego zachowania rozmówcy bez obwiniania go opis bezpośredniego konkretnego skutku tego zachowania dla ciebie opis twoich uczuć wywołanych tym zachowaniem (kom. JA) opis twoich możliwych zachowań w następstwie tych uczuć Wypowiedź Materiały do zreferowania dajesz mi tuż przed posiedzeniem. W tej sytuacji nie jestem w stanie dobrze przygotować mojej wypowiedzi. Wstyd mi przed uczestnikami spotkania, a na ciebie jestem zły. Będę musiał im powiedzieć, dlaczego byłem nieprzygotowany. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 19

20 Trzy maksymy Staraj się, aby twój rozmówca nie musiał się bronić. Staraj się, aby twój rozmówca nie utracił twarzy. Zbuduj im złoty most, aby mieli się którędy z honorem wycofać. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 20

21 Skargi podwładnych na ich szefów K1 TY K2 1. Wysłuchaj pracownika w atmosferze empatii, nie zajmuj jednak stanowiska w sprawie problemu! Wskaż drogi/techniki rozwiązania problemu. 2. Jeżeli P1 znajdzie rozwiązanie, to koniec. P1 P2 3. Jeżeli P1 nie znajdzie rozwiązania, poradź mu żeby zwrócił się bezpośrednio do K1 stosując komunikat ja 4. Jeżeli P1 się nie zgodzi zaproponuj, żeby rozwiązać problem w trójkę wraz z K1. 5. Jeżeli P1 się nie zgodzi, wyjaśniasz, że nie podejmiesz żadnej decyzji pod nieobecność K1. Nie wolno dać ci się wciągnąć w rozwiązywanie problemu. 6. Jeżeli P1 się zgodzi, działasz jako neutralny czynnik pomagający rozwiązać konflikt metodą wygrał-wygrał. Bądź moderatorem, a nie arbitrem. Ten scenariusz nie musi być stosowany, gdy drastycznie naruszono regulamin, prawo lub zasady współżycia społecznego 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 21

22 Gdy masz problem z szefem 1. Poproś K1 o spotkanie w dogodnym czasie. TY K1 L P2 K2 2. Wyślij komunikat JA i przygotuj się na słuchanie, jeżeli będzie to konieczne. Zaproponuj metodę wygrał-wygrał. 3. Jeżeli K1 odmówi. lub porozumienie nie zostaje osiągnięte, poproś K o rozmowę z udziałem moderatora, którym może być lider L. 4. Jeżeli K1 odmówi, poinformuj, że zamierzasz zwrócić się do L o pomoc w rozwiązaniu problemu, ale wolisz pójść tam razem z K1. 5. Jeżeli K1 nadal odmówi, idź do L i wyjaśnij, że kroki 1,2,3,4 nie doprowadziły do porozumienia. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 22

23 Spór Spór to nie kłótnia, ale może się w nią przerodzić! 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 23

24 Cztery sposoby zakończenia sporu uległość on wygrał wygrał bez porażek w zaparte wygrał przegrał przegrał wygrał 1+1 = = 2 przegrał wygrał przegrał przegrał 1+1 = = 1 przegrał wygrał ja przemoc 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 24

25 Droga do wygrał-wygrał Walka: wygrał-przegrał Ja Ty Współpraca: wygrał-wygrał Ja Ty problem 1. Rozpoznanie i określenie problemu 2. Szukanie możliwych rozwiązań 3. Ocena rozwiązań 4. Podjęcie decyzji na drodze konsensusu 5. Wprowadzenie decyzji w życie 6. Ocena, jak rozwiązanie sprawdza się w życiu 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 25

26 Nie zamykaj oczu na konflikty. Rozwiązuj je! Unikanie rozwiązywania konfliktów prowadzi do: 1. Powstawania i narastania urazów. 2. Przenoszenia negatywnych uczuć na osoby niezwiązane z konfliktem. 3. Narzekanie, obmawianie, plotkowanie, ogólne niezadowolenie 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 26

27 Uśmierzanie konfliktu Uspokój się, wsłuchaj w swoje uczucia, wyraź je Wyraź chęć omówienia sporu przez omówienie go, a nie przez podsycanie większą agresją Przedstaw swój punkt widzenia językiem neutralnym, a nie kłótliwym tonem Staraj się znaleźć sposoby rozwiązania konfliktu możliwe dla ciebie i dla drugiej strony 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 27

28 Konsensus 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 28

29 Negocjacje: najpierw dialog później dyskusja DIALOG - służy zdobyciu informacji wymiana poglądów, aktywne słuchanie, pytania wyjaśniające, parafraza, nie komentujemy wypowiedzi drugiej strony!! DYSKUSJA - służy podjęciu decyzji porównywanie poglądów, uzgadnianie poglądów, ocena poglądów, konsensus, kompromis, protokół rozbieżności 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 29

30 Asertywne prowadzenie dyskusji Strony wobec siebie 1. przyjmują asertywne postawy, 2. słuchają aktywnie, 3. szanują adwersarza, 4. przestrzegają zasad etyki, 5. stosują techniki, ale unikają manipulacji, 6. starają się doprowadzić do konsensusu, 7. szanują przejęte rozwiązania. TECHNIKI (przykłady) diagramy pokrewieństwa rybia ość dwie metody osiągania konsensusu słaby konsensus protokół rozbieżności 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 30

31 Dwie techniki osiągania konsensusu przy wielu stanowiskach Eksperyment - tam, gdzie istnieje rozbieżność zdań co do przyszłych faktów Zjednoczenie w obliczu przeciwnika: 1. każdy uczestnik dyskusji zaproponuje swoje rozwiązanie, 2. przewodniczący wybierze jedno z nich wg. własnego uznania, 3. to rozwiązanie może być odrzucone jedynie jeżeli uczestnicy zgodzą się jednomyślnie na inne. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 31

32 Słaby konsensus często stosowany w organizacjach turkusowych Kilku zdecydowanych zwolenników Brak zdecydowanego veta biorą odpowiedzialność za realizację Będę umiał wyjaśnić dlaczego ją podjąłem 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 32

33 Konfrontacja 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 33

34 KONFRONTACJA trudna rozmowa, którą trzeba przeprowadzić CZTERY ZASADY: 1. Zapanuj nad swoimi emocjami 2. Nie wywołuj reakcji obronnych 3. Stawiaj zadania motywujące i łatwe w realizacji 4. Z góry przygotuj różne scenariusze rozmowy zależne od jej rozwoju Niewielu rodzi się z takimi umiejętnościami, ale każdy może się ich nauczyć. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 34

35 Od czego zacząć konfrontację? Od siebie! Upewnij się, że: zidentyfikowałeś problem, postrzegasz drugą stronę jako człowieka, a nie drania, potrafisz dobrać słowa, intonację, gesty, przemyślałeś możliwe scenariusze rozwoju dialogu. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 35

36 Naprawdę zmienić możesz jedynie siebie Ale innym możesz w tym pomóc! 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 36

37 Jurek i marek we wspólnym projekcie dane Jurek eksperymenty Marek opracowania pytania Projekt jest bardzo ważny dla firmy Projekt jest poważnie opóźniony Jurek opóźnia się z nadsyłaniem danych, Marek zadaje pytania w ostatniej chwili, Obaj mają wiele innych zadań poza projektem Obaj pracują w firmie od dawna. 8 paź Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz

38 PRZYGOTOWANIE DO KONFRONTACJI CO powinno być przedmiotem konfrontacji? CZY należy ją przeprowadzić? JAK należy ją przeprowadzić? JAKIE mogą pojawić się reakcje rozmówcy (scenariusze) 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 38

39 CO: By dotrzeć do sedna sprawy TREŚĆ co się wydarzyło Jurek nie nadesłał danych na czas. WZORZEC co się powtarza Jurek stale się opóźnia w nadsyłaniu danych. RELACJE co to dla mnie znaczy Tracę do Jurka zaufanie, nie mogę się na nim oprzeć, czuję się rozczarowany, oszukany, zdradzony, tracę autorytet 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 39

40 CZY: Zdecyduj się na konfrontację Dlaczego unikam konfrontacji skoro mam problem: Kierują mną obawy pogorszenia sytuacji? Przedkładam pewność milczenia nad ryzyko mówienia? Przekonuję siebie, że jestem bezradny? Nie wiem jak się do tego zabrać? 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 40

41 JAK: Gdy się już zdecydowałeś 1. Przekonaj siebie, że druga strona zasługuje na szacunek. Jeżeli odczuwasz złość i przewagę moralną, nie zaczynaj rozmowy. Mowa ciała zdradzi twoje uczucia. 2. Wybierz jeden temat i postaraj się go przedstawić syntetycznie. 3. Dbaj o to, aby twój rozmówca nie musiał się bronić. Zapewnij mu poczucie bezpieczeństwa. Stosuj komunikat ja. 4. Unikaj aluzji, mów wprost. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 41

42 Bezpieczeństwo O sukcesie konfrontacji decyduje poczucie bezpieczeństwa Nasz rozmówca czuje się zagrożony, gdy ma poczucie braku naszego szacunku: 1. do niego, jako człowieka, 2. do jego celów. Poczucie bezpieczeństwa należy się każdemu. Nawet twojemu szefowi! 8 paź Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz

43 Kontrastowanie By zapobiec uczuciu, że nie traktujemy partnera z szacunkiem Wyjaśnij: 1. co masz na myśli (co jest sednem sprawy) 2. czego na pewno nie masz na myśli (pomyśl, czego twój rozmówca mógłby się domyślać) Na przykład: 1. mam na myśli sposób prowadzenia spotkań z twoim zespołem, 2. nie uważam, że jesteś złym przełożonym lub że nie zależy ci na pracy. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 43

44 Budowanie poczucia bezpieczeństwa 1. Nie poruszaj delikatnych kwestii znienacka. Prośba o pozwolenie jest bardzo wyraźną oznaką szacunku. 2. Nie krytykuj za plecami. To buduje poczucie zagrożenia. 3. Gdy nie masz pewności w sprawie odczuć rozmówcy stosuj kontrastowanie. 4. Nie zaczynaj od wniosków. 5. Pamiętaj o mowie ciała. 6. Nie ustawaj w upatrywaniu oznak braku bezpieczeństwa. 7. Aby przywrócić poczucie bezpieczeństwa należy wskazać wspólny cel. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 44

45 Nie zaczynaj od wniosków Wniosek = Wyrok skoro wydałeś wyrok, spodziewaj się obrony, a nie współpracy 1. Podawaj fakty, a nie oceny. Fakty mówią co się dzieje, oceny co myślimy, że się dzieje. 2. Fakty uzupełnij opisem swoich uczuć (komunikat ja ). Komunikat ja nie wywołuje obrony (agresji), bo jest to prośba o pomoc. Ocena: zachowywałeś się niegrzecznie. Fakt: przerywałeś mi, gdy mówiłem. Komunikat ja byłem na ciebie wściekły. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 45

46 Ustal przyczynę działania, które chcesz zmienić 1. Motywacja nie chcę, nie lubię, 2. Brak możliwości nie umiem, nie mam narzędzi, wiedzy, umiejętności, 3. Jedno i drugie Czasami ludzie wolą powiedzieć nie chcę, niż nie potrafię. Nie buduj motywacji, gdy problemem są możliwości (błąd przypisania) 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 46

47 Podsumowanie 1. Zdecyduj, czy chcesz rozmawiać o zdarzeniu, wzorcu, czy relacji. 2. Pozbądź się negatywnego stosunku do rozmówcy. 3. Opracuj różne scenariusze konfrontacji. 4. Zapewnij rozmówcy poczucie bezpieczeństwa. 5. Razem opiszcie rozbieżności w tym motywacyjne. 6. Nie staraj się naprawić rozmówcy. Staraj się mu pomóc. 7. Nie używaj siły i władzy masz wspierać. 8. Nie motywuj pomóż budować motywację. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 47

48 Pułapki błędy i problemy 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 48

49 Złość uczucie wtórne Nie ma niczego złego w odczuwaniu złości, ani w komunikacie jestem wściekły. Złość nie jest pierwotnym uczuciem, lecz emocją wtórną poprzedzają ją inne odczucia. Gdy ogarnia cię złość, przypomnij sobie jakie poprzedzały ją uczucia. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 49

50 Złość własna i jak sobie z nią radzić 1. Pamiętaj, że tracisz kontrolę nad sytuacją. 2. Złość jest obroną przez atak. Czy masz się przed czym bronić? 3. Opowiedz o złości, zamiast ją wyrażać. Opowiedz o swoich uczuciach (komunikat ja ). 4. Jeżeli nie radzisz sobie z własną złością, odłóż rozmowę na później. Wysoki poziom adrenaliny uniemożliwia racjonalne myślenie. 5. Okazywanie złości odbiera siłę twoim argumentom i kieruje myśli rozmówcy na twoje błędy z przeszłości. 6. Złość jest zwykle agresywna i arogancka, jest więc wypowiedzeniem wojny. 7. Neurony lustrzane drugiej strony. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 50

51 Adrenalina błąd przypisania MY ONI adrenalina Pod wpływem adrenaliny kierujemy się pierwotnymi instynktami złość i siła Gdy zalewa cię krew, lepiej odłóż rozmowę. 8 paź Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz

52 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 52

53 Złość rozmówcy i jak sobie z nią radzić 1. Nie daj się wciągnąć nie odpowiadaj złością, opanuj reakcje twoich neuronów lustrzanych. 2. Nie bądź obojętny. 3. Nie bądź protekcjonalny. 4. Dotrzyj do źródeł słuchaj: Pytaj, zachęcaj do mówienie o uczuciach Parafrazuj (aby lepiej zrozumieć i pokazać, że chcesz zrozumieć) Proponuj rozwiązania 5. W ostateczności zaproponuj odłożenie rozmowy na później. Wysoki poziom adrenaliny uniemożliwia racjonalne myślenie. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 53

54 Arogancja i upokorzenie Sytuacja pokusy = wybór pomiędzy dobrem a złem nagroda za wybór zła Sytuacja upokorzenia = wybór pomiędzy dobrem i złem kara za wybór dobra Arogancja = zachowania prowadzące do sytuacji upokorzenia przez naruszenie Przykłady arogancji ze strony szefa (dla niego jesteśmy niczym): Nie mówi dzień dobry. Używa języka przemocy. Spóźnia się i nie przeprasza Gdy dzwoni, nie pyta, czy możemy rozmawiać. Lekceważy przepisy firmowe, do których my musimy się stosować. Nie odpowiada na maile. Obnosi się ze swoim bogactwem. Nie wywiązuje się ze swoich zadań. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 54

55 Skutki arogancji Dla pracownika: niechęć do pracy, syndrom poniedziałku Dla firmy: wysoka absencja, brak lojalności, anomia pracownicza, ataki na forach społecznościowych Dla szefa: koalicja przeciwnik, opozycja, sabotaż, korytarzowy ostracyzm, donosy Dlaczego tak się dzieje? Relacyjne zaspokajanie potrzeby godności 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 55

56 Pułapki trudnych rozmów Błąd przypisania inni działają źle, bo tacy są, a my, bo takie były okoliczności Agresja pomaga innym popełnić błąd przypisania Milczenie w cierpieniu może prowadzić do wybuchów agresji, gdyż manifestujemy, że jesteśmy szlachetniejsi Potrzeba akceptacji społecznej jesteśmy gotowi postępować absurdalnie 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 56

57 Manipulacja Technika Wzmocnienie Zmiana kontekstu Ukrycie informacji Populizm Oszustwo intonacyjne Przykład P: Szef państwowej instytucji nie powinien zatrudniać swoich dzieci. W: W inst. państwowych wolno zatrudniać tylko sieroty. P: Nie powinieneś mówić, że jedynie twój zespół dobrze pracuje. Z: Nie wolno mi mówić, że mój zespół dobrze pracuje. P: Frakcja błędów spadła z 36% do 4%. U: Sam przyznał, że nadal robią błędy! Czy to w porządku, aby Jan Kulczyk płacił taki sam podatek jak Jan Kowalski? Chyba źle się czujesz. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 57

58 Manipulacja c.d. Technika Przeniesienie Przeskok tematyczny Przykład P: Uważam, że to dobry projekt. Prz: Masz interes, aby tak mówić. Przykład z filmu J. Przybory i J. Wasowskiego. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 58

59 Gdy nasze uwagi są ignorowane (błędy) Ochrzan Kara Odpuszczam Wszystkie skutki arogancji + koszty ochrzanu Zniszczenie relacji i szans na jej odbudowanie Nadal źle się dzieje, a inni to widzą i ponoszą skutki Jeżeli twoje działanie nie przynosi oczekiwanego skutku, to nie spodziewaj się, że jego kontynuowanie zmieni tę sytuację. 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 59

60 Gdy nasze uwagi są ignorowane (działania) 1. Umawiam się na rozmowę 2. Zapowiadam temat i daje 2-3 dni na refleksję 3. Wyznaczam miejsce, termin i czas trwania rozmowy 4. W czasie rozmowy: a. komunikat JA b. wspólna analiza skutków zachowania rozmówcy c. wspólna analiza przyczyn zachowania d. wspólnie proponujemy kilka rozwiązań e. wybór rozwiązania, zawarcie kontraktu 5. Wyznaczenie terminu spotkania dla oceny powodzenia 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 60

61 Jeżeli masz czas, siłę i chęć pomocy osobom, zwłaszcza tym, które szanujesz, jedyne co powinieneś zrobić to słuchać. Po prostu słuchać! 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 61

62 DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ na mojej witrynie konwersatoria wstęp wolny prezentacje gratis Doktryna jakości gratis 8 paź 2016 Andrzej Blikle, Gdy słuchasz i mówisz 62