Michał Herde Prezes Oddziału Federacji Konsumentów w Warszawie. Współautor szeregu publikacji dotyczących praw konsumentów. Reprezentował Federację Konsumentów w procesie legislacyjnym dotyczącym Ustawy z 30 maja 2014 o prawach konsumenta. Prowadzi szkolenia dotyczące praktycznego funkcjonowania prawa konsumenckiego dla podmiotów wspierających konsumenta, a także dla przedsiębiorców. Na co dzień udziela pomocy konsumentom w ich sporach z przedsiębiorcami. Nowe regulacje prawne w e-handlu przewodnik po najważniejszych zasadach 1. Geneza zmian Unia Europejska od lat 80. ubiegłego stulecia stara się doprowadzić do ujednolicenia prawa konsumenckiego w państwach członkowskich. Wyrównany poziom ochrony konsumentów urzeczywistnia bowiem zasady Wspólnego Rynku zachęca konsumentów do zakupów w innych państwach UE, zaś przedsiębiorcom ułatwia oferowanie towarów i usług na terenie całej Unii. Bez wątpienia był to jeden z celów przyjętej 25 października 2011 r. Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów. Nakazuje ona wdrożenie jej postanowień we wszystkich krajach członkowskich do 30 czerwca 2014 r. Jednak polskie przepisy Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014, poz. 827) wejdą w życie z opóźnieniem, czyli 25 grudnia 2014 r. Sama dyrektywa dotyczy przede wszystkim umów zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa. Polska zdecydowała się dodatkowo na zmianę przepisów dotyczących umów sprzedaży i reklamacji towarów. Tym samym zmiany, które się dokonają, są znaczne. W artykule skupiono się głównie na zmianach związanych z e-handlem, nie pominięto jednak przy tym zagadnień odnoszących się do handlu tradycyjnego (umów sprzedaży zawieranych w sposób typowy). Cały obszar dotyczący reklamacji towarów (rękojmia i gwarancja) ma bowiem zastosowanie do handlu internetowego, tak jak niektóre zasady zawierania i wykonywania umów zawartych w tradycyjny sposób. (firma), adresu siedziby, organu, który zarejestrował działalność gospodarczą, oraz numeru NIP. Sprzedawca będzie musiał poinformować również o swojej odpowiedzialności z tytułu rękojmi oraz o ewentualnej procedurze reklamacyjnej. W pozostałym zakresie obowiązywać będą dotychczasowe zasady: sprzedawca będzie miał obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i niewprowadzający w błąd o towarze i jego właściwościach. Będzie musiał odpowiednio zaprezentować towar i dołączyć do niego instrukcję obsługi w języku polskim. W razie istnienia płatności dodatkowych konsument będzie musiał się na takie wyraźnie zgodzić w innym wypadku nie będzie miał obowiązku dodatkowej zapłaty. Ta zasada będzie dotyczyła również sklepów internetowych i zakupów na prezentacji. E-sklep nie będzie już mógł domyślnie zaznaczyć np. opcji typu dodatkowe ubezpieczenie, szybka dostawa. Obecnie łatwo jest przeoczyć taką zaznaczoną rubrykę i nieświadomie kupić dodatkowe usługi. 2.2. Wykonanie umowy Jeżeli towar będzie dostarczany do miejsca wskazanego przez konsumenta, sprzedawca będzie odpowiadał za cały proces dostawy (za zagubienie rzeczy, ewentualne uszkodzenie), chyba że nie będzie miał wpływu na wybór przewoźnika. Thinkstock/Getty Images/Wavebreak Media 2. Sprzedaż tradycyjna Sprzedaż tradycyjna to taka, która jest związana z zakupami w sklepie stacjonarnym i jest inna niż sprzedaż na odległość czy poza lokalem. 2.1. Zawieranie umowy (oferta, informacje, zawarcie umowy) podczas sprzedaży tradycyjnej Istotne novum to obowiązek oznaczania miejsca sprzedaży. Nie było to dotąd dostatecznie doprecyzowane w przepisach. W sklepie konieczne będzie wywieszenie informacji dotyczących właściciela 1 W przypadku zapłaty za towar (usługę) kartą płatniczą lub kredytową przedsiębiorca będzie mógł przerzucić na konsumenta opłaty za dokonanie tej transakcji. Obecnie też może to uczynić, ale według nowych zasad będzie to możliwe jedynie do wysokości faktycznie poniesionej opłaty.
Nowe regulacje prawne w e-handlu przewodnik po najważniejszych zasadach Thinkstock/Getty Images/Wavebreak Media Dotychczasowe przepisy nie regulowały tej kwestii dostatecznie precyzyjnie i na tym tle często dochodziło do sporów. Także i ta zasada będzie oprócz handlu tradycyjnego dotyczyła głównie sprzedaży internetowej i podobnej, gdzie konsument nie odbiera samodzielnie towaru ze sklepu. 2.3. Reklamacje towaru Podstawowa zasada, że sprzedawca odpowiada z tytułu ryzyka za sprzedany towar, nie ulega zmianie. Zmianie ulegają pewne zasady reklamacji oraz to, gdzie będą te przepisy w Kodeksie cywilnym. Zamiast odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, powracamy do tradycyjnej rękojmi. Rękojmia będzie swoim zakresem obejmować niezgodność z umową jako wadę towaru. Do Kodeksu cywilnego zostają też przeniesione zasady udzielania gwarancji oraz świadczeń z tytułu jej udzielenia. Zasady dotyczące reklamowania towarów mają w pełni zastosowanie do umów zawieranych na odległość (e-handel) i poza lokalem przedsiębiorstwa. 2.3.1. Rękojmia Rękojmia za wady fizyczne zastąpi odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność z umową. Tak jak dotychczas, będzie to bezwzględna odpowiedzialność sprzedawcy, funkcjonująca z mocy prawa, wynikająca z samego faktu sprzedaży towaru. Termin odpowiedzialności za wady rzeczy ruchomych nie ulega zmianie nadal będą to 2 lata. Warto przy okazji dodać, że termin odpowiedzialności za wady nieruchomości zostaje wydłużony z 3 do 5 lat. Konsument nie będzie musiał spieszyć się z reklamacją. Zasada poinformowania o stwierdzeniu wady w terminie 2 miesięcy zostaje uchylona w odniesieniu do konsumentów. Pomimo tego zalecane jest zgłaszanie reklamacji w rozsądnym terminie (bez zbędnej zwłoki). Zgłaszając reklamację, konsument będzie mógł od razu zażądać zwrotu pieniędzy (odstąpić od umowy sprzedaży). Sprzedawca będzie mógł jeden raz zablokować to żądanie, niezwłocznie usuwając wadę lub wymieniając towar. Przy drugiej reklamacji nie będzie miał takiej możliwości, chyba że wada będzie nieistotna (drobna). Należy w tym miejscu wskazać, że nieistotność nie oznacza, że wada jest usuwalna. Istotna wada to taka, która z punktu widzenia konsumenta ma znaczenie dla użyteczności danej rzeczy (np. odpadnięcie ozdób, zmiana koloru). Dzięki nowym przepisom konsument, zgłaszając reklamację, będzie mógł od razu zażądać zwrotu pieniędzy, obniżenia ceny albo naprawy lub wymiany towaru. Konsument będzie mógł również zażądać usunięcia wady, wymiany na nowy, wolny od wad towar lub obniżenia ceny. W dotychczasowych przepisach naprawa albo wymiana stanowiły pierwsze z sekwencji żądań, które mógł zgłosić konsument. Obniżenie ceny i odstąpienie od umowy znajdowały się na dalszym miejscu. Obecnie wszystkie wymienione uprawnienia uzyskują status równorzędny. Tak jak dotąd, sprzedawca będzie miał 14 dni na ustosunkowanie się do żądania konsumenta dotyczącego usunięcia wady lub wymiany (dojdzie do tego jeszcze żądanie obniżenia ceny). Jeżeli tego nie uczyni, żądanie będzie uznane za uzasadnione. Z 6 miesięcy do 1 roku wydłuża się termin domniemania, zgodnie z którym to sprzedawca będzie musiał udowodnić, że za wadę nie odpowiada (bo np. winę ponosi konsument), gdy wada zostanie stwierdzona w tych ramach czasowych. Na samo załatwienie reklamacji (usunięcie wady, wymianę) nie będzie ściśle określonego terminu. Te czynności powinny być wykonane w rozsądnym czasie (bez zbędnej zwłoki). Zwykle zatem nie powinny przekraczać tradycyjnych 14 dni, ale niekiedy termin ten może być dłuższy lub krótszy. Wydaje się jednak, że dla bezpieczeństwa prawnego obu stron należy z dużą ostrożnością podchodzić do modyfikowania tego terminu. 2.3.2. Gwarancja przy sprzedaży Do sprzedanej rzeczy można udzielić dodatkowej gwarancji. Jest ona niezależna od ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy i nie powoduje zmian w rękojmi. Gwarancja domyślnie będzie wynosiła 2 lata i przewidywała obowiązek naprawy lub wymiany rzeczy w terminie 14 dni. Te zasady gwarant może jednak zmienić w gwarancji. Decydując się 2
Nowe regulacje prawne w e-handlu przewodnik po najważniejszych zasadach 3. Przepisy szczególne dotyczące e-handlu E-handel to w nazewnictwie ustawy umowy zawierane na odległość. Mogą to być różne umowy: głównie dotyczące sprzedaży rzeczy ruchomych (towarów żywnościowych i nieżywnościowych: AGD, RTV, obuwie, odzież i wiele innych). Na odległość można zawierać również umowy o świadczenie usług, np. telekomunikacyjnych, dostawy energii elektrycznej, ubezpieczenia, finansowych i innych. Należy tu wskazać, że w odróżnieniu od dotychczasowych, nowe przepisy o e-handlu będą miały w pełni zastosowanie do aukcji internetowych, które są często pierwszym narzędziem wykorzystywanym przez początkujących przedsiębiorców. 3.1. Organizacja e-sklepu Każdy e-sklep powinien posiadać regulamin określający podstawowe zasady zakupów, a także będący źródłem informacji o przedsiębiorcy. Przedsiębiorca musi podać pełną nazwę firmy, jej adres, NIP, numer w rejestrze przedsiębiorców i dane tego rejestru. Nowością jest obowiązek podania adresu e-mail, za pomocą którego konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą. Przedsiębiorca musi więc tak zorganizować swoją działalność, aby w sposób należyty obsługiwać ten adres. Obowiązek udzielenia jasnych i zrozumiałych informacji dotyczy ponadto opisów towarów (lub usług), ceny (zawierającej wszystkie składniki), kosztów dostawy, zasad zapłaty, terminu dostawy (lub świadczenia usługi), adresu na składanie reklamacji (jeżeli jest inny niż główny), procedury reklamacyjnej oraz swojej odpowiedzialności z tytułu rękojmi. Szczególny obowiązek informacyjny dotyczy prawa do odstąpienia od umowy, kosztów zwrotu towaru po odstąpieniu oraz kosztów używania towaru przed odstąpieniem. Te informacje można przekazać za pomocą formularza, którego wzór został załączony do Ustawy. Jeżeli przedsiębiorca proponuje zawarcie umowy odpłatnej (niektóre usługi mogą być nieodpłatne), to bezpośrednio przed złożeniem przez konsumenta zamówienia należy dodatkowo podać 3 informacje o świadczeniu (towarze lub usłudze), pełnej cenie lub wynagrodzeniu i jeżeli ma to znaczenie o czasie trwania umowy oraz zasadach jej wypowiedzenia. Taka informacja musi być dodatkowo szczególnie widoczna. Przedsiębiorca jak stanowi ustawa musi zadbać o to, aby konsument w momencie składania zamówienia wyraźnie potwierdził, że wie, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, muszą być one oznaczone w czytelny sposób, np. słowami zamówienie z obowiązkiem zapłaty lub za pomocą innego równoważnego i jednoznacznego sformułowania. Umowa nie zostaje zawarta, jeżeli przedsiębiorca nie spełni powyższego warunku. Jeżeli właściwości techniczne użytego środka porozumiewania się na odległość ograniczają rozmiar możliwych do przekazania informacji lub czas na ich przedstawienie, przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi przed zawarciem umowy co najmniej informacje dotyczące głównych cech świadczenia przedsiębiorcy, oznaczenia przedsiębiorcy, łącznej ceny lub wynagrodzenia, prawa odstąpienia od umowy, czasu trwania umowy, a jeżeli umowa została zawarta na czas nieokreślony sposobu i przesłanek jej wypowiedzenia. Ta zasada będzie dotyczyła zwłaszcza zawierania umowy przez smartfony, przy pomocy aplikacji mobilnych oraz przez telefon. Po zawarciu umowy konieczne będzie przesłanie potwierdzenia zawarcia umowy wraz z wymaganymi informacjami (najpóźniej w chwili dostarczenia towaru lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi). Potwierdzenie należy dostarczyć na trwałym nośniku, do którego zaliczamy nie tylko dokument pisemny, lecz także informacje zapisane na dysku (np. CD), pendrivie czy w e-mailu. Thinkstock/Getty Images/Wavebreak Media na udzielenie gwarancji, przedsiębiorca będzie musiał wziąć pod uwagę, że obowiązują też sztywne zasady. Korzystający z gwarancji będzie dostarczał rzecz gwarantowi na jego koszt, a sama gwarancja będzie ulegać przedłużeniu w razie napraw lub wymian. Opłaty za połączenie z numerem infolinii przeznaczonym do kontaktowania się w sprawie zawartej umowy nie mogą być większe od opłat za zwykłe połączenie telefoniczne.
Nowe regulacje prawne w e-handlu przewodnik po najważniejszych zasadach NOWE PRZEPISY KONSUMENCKIE podstawowe różnice Przed 25 grudnia 2014 roku Od 25 grudnia 2014 roku Reklamacje z tytułu odpowiedzialności sprzedawcy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową rękojmia 2 m-ce na zawiadomienie sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności krótkie terminy na zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru żywnościowego 6 m-cy domniemanie istnienia wady w chwili wydania konsumentowi towaru brak terminu na zawiadomienie brak terminu na zawiadomienie 1 rok domniemanie istnienia wady w chwili wydania konsumentowi towaru wyłączenie odpowiedzialności, gdy konsument wiedział lub oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć (w chwili zawarcia umowy) o niezgodności wyłączenie odpowiedzialności, gdy konsument wiedział (w chwili zawarcia umowy) o wadzie sekwencyjność uprawnień: najpierw naprawa albo wymiana, w drugiej kolejności obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy odstąpienie od umowy znajduje się w drugiej kolejności (chyba że naprawa lub wymiana narażają kupującego na znaczne niedogodności) brak jednoznacznego wskazania ilości napraw lub wymian, uzasadniających odstąpienie od umowy równorzędność uprawnień każde z żądań można zgłosić jako pierwsze można od razu odstąpić od umowy; sprzedawca może jednorazowo zablokować odstąpienie od umowy, niezwłocznie usuwając wadę lub wymieniając rzecz zasada jednokrotności usunięcia wady lub wymiany brak domyślnego terminu gwarancji Gwarancja domyślny termin: 2 lata brak domyślnego terminu na usunięcie wady gwarancja wydłuża się, o ile jej zapisy tak stanowią domyślny termin: 14 dni gwarancja ulega wydłużeniu zgodnie z przepisami kc Umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość termin na odstąpienie od umowy: 10 dni termin na odstąpienie od umowy: 14 dni zwrot kosztów za dostawę przy odstąpieniu od umowy brak literalnego zapisu brak informacji o odstąpieniu od umowy: przedłużenie terminu na odstąpienie do max. 3 m-cy w razie dokonania przedpłaty konsumentowi należą się odsetki po skorzystaniu z prawa do odstąpienia od umowy brak ustawowego wzoru udzielenia informacji i odstąpienia od umowy brak obowiązku udzielenia informacji o kosztach zwrotu rzeczy po odstąpieniu zwrot kosztów za dostawę przy odstąpieniu od umowy do wysokości najtańszego oferowanego przez przedsiębiorcę kosztu dostawy brak informacji o odstąpieniu od umowy: przedłużenie terminu na odstąpienie o max. 12 m-cy oraz brak obowiązku zapłaty za zużycie towaru ponad miarę przed odstąpieniem od umowy (dotyczy też korzystania z usługi) brak takiej regulacji obowiązują zasady ogólne ustawowy wzór udzielenia informacji oraz wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy obowiązek udzielenia informacji o kosztach zwrotu sankcja: koszty ponosi przedsiębiorca 4
Nowe regulacje prawne w e-handlu przewodnik po najważniejszych zasadach NOWE PRZEPISY KONSUMENCKIE podstawowe różnice cd. Przed 25 grudnia 2014 roku Od 25 grudnia 2014 roku Inne za zniszczenie lub uszkodzenie towaru w trakcie transportu do konsumenta odpowiada sprzedawca (o ile konsument sam nie zorganizował sobie tego transportu), ale bywa to kwestionowane za zniszczenie lub uszkodzenie towaru w trakcie transportu do konsumenta odpowiada sprzedawca (o ile konsument sam nie zorganizował sobie tego transportu) literalny zapis można pobierać dowolną opłatę za skorzystanie z karty płatniczej można pobrać opłatę za skorzystanie z karty płatniczej tylko do wysokości kosztów poniesionych przez sprzedawcę brak szczególnych sankcji, poza cywilnymi i administracyjnymi, za nieudzielenie informacji nieudzielenie informacji dotyczących kontraktu staje się wykroczeniem (podlega grzywnie od 20 do 5000 zł) dzieła niebędące rzeczami ruchomymi (np. usługa pralnicza) podlegają innym zasadom niż sprzedaż konsumencka dzieła niebędące rzeczami ruchomymi podlegają jednolitym zasadom sprzedaży konsumenckiej 3.2. Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość Thinkstock/Getty Images/Stockbyte Prawo do odstąpienia od umowy tradycyjnie uważa się za najważniejsze zabezpieczenie interesów konsumenta w e-handlu. Konsument, nie mając fizycznego kontaktu z kupowanym towarem i przedsiębiorstwem, jest narażony na zwiększone ryzyko ekonomiczne (inny wygląd towaru, brak możliwości dopytania się o usługę osobiście itp.). Konsumentowi odstępującemu od umowy zawartej na odległość przysługuje zwrot kosztów odesłania towaru do wysokości najtańszego sposobu dostarczenia oferowanego przez przedsiębiorcę. 5 Dlatego ustawa przewiduje wydłużenie terminu na odstąpienie od umowy zawartej na odległość z 10 do 14 dni kalendarzowych. W przypadku umów z wydaniem rzeczy i zobowiązaniem do przeniesienia własności (umowy sprzedaży lub dzieło będące rzeczą ruchomą) termin rozpoczyna się od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik. Dla pozostałych umów termin rozpoczyna się od dnia zawarcia umowy (usługi). Jeżeli konsument nie został poinformowany o prawie odstąpienia od umowy, termin przedłuża się nawet o 12 miesięcy (dotąd były to 3 miesiące). Konsument może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy w dowolnej formie. Może to uczynić zwłaszcza poprzez wykorzystanie formularza, którego wzór określa Ustawa (załącznik do niej). Przedsiębiorca jest zobowiązany poinformować konsumenta o tym formularzu. Ma również obowiązek najpóźniej w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy zwrócić mu wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia towaru. Taki sam termin obowiązuje konsumenta. Jak stanowią przepisy, konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował go o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami
Nowe regulacje prawne w e-handlu przewodnik po najważniejszych zasadach ustawy. Takie ujęcie znacznie zawęża dotychczasowe ramy możliwości użycia rzeczy przed odstąpieniem od umowy. Można w dużym uproszczeniu wskazać, że konsument może rzecz rozpakować, sprawdzić, ale nie powinien jej użytkować jak właściciel. Jeżeli to zrobi, będzie zobowiązany do zapłaty odszkodowania. Odszkodowanie takie będzie obejmowało zmniejszenie wartości rzeczy. Sformułowanie to uzasadnia stwierdzenie, że nie będzie można odmówić konsumentowi zwrotu pieniędzy w ogóle, a jedynie stosownej części. Na przykład przedsiębiorca będzie mógł sprzedać rzecz jako używaną (użytą) po niższej cenie, a różnicę odliczyć od kwoty zwracanej konsumentowi. Należy podkreślić, że Ustawa przewiduje szereg przypadków, gdy odstąpienie od umowy nie będzie przysługiwało. Za ważne należy uznać zwłaszcza sytuacje, gdy usługa została wykonana w całości przed upływem terminu na odstąpienie (przy pełnej świadomości tego faktu po stronie konsumenta) oraz gdy przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. 4. Podsumowanie Nowe przepisy, uchwalone po krótkim procesie legislacyjnym, mają wiele niedoskonałości. Przede wszystkim nie są jasne. Nie jest to efektem działań jedynie polskiego ustawodawcy. Sama dyrektywa jest skomplikowana i pełna niedookreślonych pojęć. Należy się spodziewać, że znaczna część pracy nad jej interpretacją przypadnie polskim sądom, Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (wydaje decyzje w sprawach naruszenia zbiorowych interesów konsumentów) oraz Trybunałowi Sprawiedliwości Unii Europejskiej. Orzeczenia tej ostatniej instytucji będą miały największe znaczenie, zgodnie z zasadą stosowania prawa UE i pierwszeństwa tego prawa. Mimo powyższych zastrzeżeń nową ustawę należy ocenić pozytywnie. Tylko pozornie nakłada ona na przedsiębiorców zwiększony ciężar, raczej wyrównując poziom ochrony konsumentów we wszystkich krajach UE. Szczególnie pozytywnie należy ocenić decyzję polskiego ustawodawcy o powrocie do zasad Kodeksu cywilnego, dotyczących odpowiedzialności za rzecz (rękojmia) przy jednoczesnym zachowaniu dotychczasowego dorobku prawnego. 6