RAPORT Krajowej Reprezentacji : NAJBARDZIEJ PRODOKTORANCKI BANK W POLSCE Przygotował Pełnomocnik Zarządu KRD ds. kontaktu z sektorem bankowym mgr Łukasz Pawłyszyn Kraków 2011
Badania Narodowego Banku Polskiego wskazują jednoznacznie, że poziom wykształcenia determinuje tzw. wskaźnik ubankowienia. 26% Polaków nie posiada nadal rachunku bankowego, ale w przypadku osób z wykształceniem wyższym brak konta deklaruje jedynie 5 procent. Powyższa zależność jest klarownym sygnałem dla przedstawicieli sektora bankowego, wskazującym na niezagospodarowany obszar sprzedaży wśród osób z wykształceniem podstawowym. Z drugiej strony współczesna bankowość opiera się na idei cross-sellingu oraz up-sellingu produktów, dlatego też osoby z tytułem magistra wydają się naturalnie bardziej atrakcyjnym dla banków segmentem. Czy tak jest w rzeczywistości? Banki profilują zakres swojej oferty i możemy w chwili obecnej wyodrębnić specjalne rozwiązania finansowe przygotowane dla studentów, osób małoletnich, a nawet grupy +50, ale na tym tle trudno jednoznacznie zarysować obszary dedykowanej współpracy pomiędzy sektorem bankowym i doktorantami. Środowisko doktorantów liczy w Polsce ponad 30 tys. osób i w perspektywie kilku ostatnich lat obserwujemy silną dynamikę wzrostu liczby uczestników studiów doktoranckich, natomiast czy dla instytucji finansowej powyższa grupa jest ciekawym i dochodowym targetem? Odpowiedź na powyższe pytania to podstawowe zadanie jakie przyświecało na etapie tworzenia założeń raportu na Najbardziej prodoktorancki bank w Polsce. Celem było zweryfikowanie wszelkich płaszczyzn relacji na poziomie bank doktorant oraz wskazanie instytucji finansowych w Polsce, które najskuteczniej zaspokajają potrzeby środowiska doktorantów. Lista rankingowa stanowi syntetyczny wynik badania i eksponuje najlepsze wg systemu punktowego banki. Jest to pierwszy, precedensowy prodoktorancki ranking instytucji finansowych, charakteryzujący się liczną próbą (ponad 30 podmiotów), oparty na szczegółowych, następujących założeniach: 1. Grupa badawcza:
- Wyselekcjonowano grupę 30 największych instytucji finansowych w Polsce o charakterze banku detalicznego, kryterium podziału: najszersza oferta dla klientów mass market z wyłączeniem private i corporate banking; Lista banków w kolejności alfabetycznej: 1. Alior Bank SA 2. Bank BPH SA 3. Bank DnB NORD Polska SA 4. Bank Gospodarki Żywnościowej SA 5. Bank Handlowy w Warszawie SA 6. Bank Millennium SA 7. Bank Ochrony Środowiska SA 8. Bank Pocztowy SA 9. Bank Polska Kasa Opieki SA 10. Bank Polskiej Spółdzielczości SA 11. Bank Zachodni WBK SA 12. BNP Paribas Bank Polska SA 13. Deutsche Bank PBC SA 14. Euro Bank SA 15. FM Bank SA 16. Getin Noble Bank SA 17. Idea Bank SA 18. ING Bank Śląski SA 19. INVEST - BANK SA 20. Kredyt Bank SA 21. Lukas Bank SA (obecnie Credit Agricole) 22. mbank 23. Meritum Bank ICB SA 24. Multibank 25. Nordea Bank Polska SA 26. PolbankEFG 27. Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski SA 28. Raiffeisen Bank Polska SA 29. Santander Consumer Bank SA 30. Sygma Banque Societe Anonyme (SA) 31. Toyota Bank Polska SA 32. Volkswagen Bank Polska SA
2. Metodyka: - Zdefiniowano i wysłano do banków w formie ankietowej 30 pytań o charakterze otwartym i zamkniętym z zdefiniowanym systemem wag w obszarach: a) dedykowanej oferty dla środowiska doktorantów, b) zdolności kredytowej; c) kanałów elektronicznych; d) kart płatniczych; f) transakcji zagranicznych i ubezpieczeń; g) metod scenariuszowych i symulacji kosztowej; h) w badaniu uwzględniono niskokosztowe priorytety; i) uwzględnieniano w ocenie wskaźniki customer satisfaction w postaci FCR, Servis level lub TRI*M Index; 3. Szczegóły kontaktu z sektorem bankowym: - Kontakt z wyznaczonymi bankami nastąpił poprzez: a) Biura prasowe Banków (32 kontakty) b) Ogólnopolskie infolinie (40 telefonów) c) Mailing do centrali (35 maili) WYNIKI RANKINGU Na podstawie analizy bieżącej oferty produktowej (obszar kont, kart, kredytów/pożyczek, operacji zagranicznych), satysfakcji klienta, pytań sondażowych i symulacji kosztowych stworzono ranking, w którym maksymalnie pułap zdefiniowano na poziomie 50 punktów. Spośród 32 banków, 1/3 nie przedstawiła żadnych propozycji produktowych, szczegółowej analizie poddano 20 instytucji finansowych. Zwycięzcą okazał się Bank Zachodni WBK, któremu przyznano łącznie 32 punkty (szczegóły w załączniku nr 1 i 2). O zwycięstwie zdecydowała najbardziej wszechstronna oferta, mocny obszar transakcji zagranicznych i pełna akceptacja umowy zlecenie. Należy jednak zwrócić uwagę na fakt, że najwyższy wynik stanowi zaledwie 62% wszystkich
możliwych punktów do zdobycia. Jest to jednoznaczny sygnał świadczący o niedopasowaniu przez sektor bankowy swojej oferty do potrzeb środowiska doktorantów. Po zsumowaniu wszystkich odpowiedzi ranking 10 najbardziej prodoktoranckich banków w Polsce przedstawia się następująco: Źródło: Opracowanie własne KONKLUZJE PO BADANIU 1. Brak dedykowanej oferty Żaden bank nie posiada oferty dedykowanej tylko i wyłącznie dla segmentu doktorantów. Potencjalne przyczyny braku profilowanych produktów i usług : a) Oferty kont dla osób młodych banki coraz częściej definiują dla osób w wieku do 30 lat bez względu na status zawodowy (m.in. BZWBK, Pekao SA).
b) Utożsamianie segmentu doktorantów z segmentem studentów lub ogólnie osób uczących się. c) Niska świadomość potrzeb finansowych ze strony banków wobec środowiska doktorantów akceptowalne źródła dochodów praktycznie w żadnych wypadku nie uwzględniają stypendiów. d) Przeświadczenie, że w standardowej ofercie dla klientów masowych doradca znajdzie rozwiązania produktowe korzystne dla doktoranta. e) Niedostrzeganie potencjału środowiska doktorantów, którzy w perspektywie kilku/kilkunastu lat mogą cechować się wysokim potencjałem finansowym z bezpiecznym i stabilnym z perspektywy banku miejscem zatrudnienia - żaden z ankietowanych banków nie planuje wdrożenia rozwiązań dedykowanych dla doktorantów w najbliższym czasie. 2. Akceptowalne źródła dochodów a) W ogromnej większości przypadków stypendia doktoranckie, naukowe, socjalne oraz granty nie są wliczane do akceptowalnych źródeł dochodów, których wysokość co do zasady nie jest brana pod uwagę w sytuacji wnioskowania o produkty kredytowe. Tylko trzy banki (BGŻ, BPH, Pekao SA) rozważają taką możliwość, ale bez gwarancji otrzymania na tej podstawie dodatkowych środków finansowych. b) Wynagrodzenie z tytułu umowy zlecenia jest częściej akceptowalną przez banki formą dochodów (aprobuje ją 80% badanych banków), ale ograniczona jest terminami lub kwotą (np. świadczenie usług w ramach umów cywilno-prawnych musi trwać minimum 6 miesięcy u aktualnego pracodawcy i co najmniej czterokrotnie uzyskano dochód w tym okresie). Natomiast wartość przy określaniu zdolności wynosi najczęściej 100% wysokości dochodu z umowy zlecenia. Reasumując - doktorant, który nie jest zatrudniony na umowę o pracę a jego dochód stanowi wpływ z tytułu umowy cywilno-prawnej i/lub stypendiów/grantów doświadcza istotnego problemu ponieważ nie może otrzymać w banku jakikolwiek produktu kredytowego.
3. Operacje zagraniczne a) Większość banków dostosowała się do regulacji Single Euro Payments Area w obszarze płatności zagranicznych, dzięki czemu koszt przelewu w ramach UE i EFTA do wysokości EUR 50 tyś. to koszt kilku, a nie kilkudziesięciu złotych jak dotychczas. b) W ramach bancassurance coraz więcej instytucji finansowych proponuje coraz szerszy zakres ubezpieczeń, które uzupełniają ofertę banku często w formie bezpłatnego pakietu do konta (nie tylko już dla segmentu affluent). c) Pełna elastyczność w otwieraniu rachunków w walutach zagranicznych - 85% badanych banków oferuje w/w konta, najczęściej bez dodatkowych wymogów (76% banków). 4. Karty a) Coraz większa dostępność kart płatniczych z możliwością dokonywania transakcji na odległość (MO/TO/IO), bez konieczności badania zdolności kredytowej (karty debetowe i pre-paid) jest powszechnym rozwiązaniem (65% banków) i jedną z niewielu form udogodnień dla doktorantów nie posiadających akceptowalnych źródeł dochodów w postaci umowy o pracę. b) Karty zbliżeniowe stają się standardem i powyższe rozwiązanie jest dostępne dla coraz większej liczby użytkowników kart (70% badanych banków). 5. Kanały elektroniczne a) Każdy bank oferuje dostęp do produktów przez Internet, natomiast bankowość mobilna jest usługą dostępną w połowie ankietowanych banków. b) Na odpowiedź mailową przyjęto maksymalny czas odpowiedzi 24h. 20% banków przekroczyło ten termin. Uwaga: Odpowiedzi zaznaczone w formularzu zostały skonstruowane na podstawie informacji udzielonych przez Pracowników danego banku (biuro prasowe, infolinia, centrala), autor nie odpowiada za potencjalne błędy natury merytorycznej popełnione przez w/w osoby
Załączniki: - Nr 1 - Szczegółowy wynik badania - Nr 2 - Wynik końcowy w formie wykresu - Nr 3 - Klasyfikacja banków na 3 grupy - Nr 4 - Formularz ankiety Autor: mgr Łukasz Pawłyszyn Zakład Systemu Finansowego UE Instytut Europeistyki Uniwersytet Jagielloński