Prowadzenie korespondencji handlowej w języku obcym 341[03].Z2.05

MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ Ewa Stefaniak-Piasek Prowadzenie korespondencji handlowej w języku obcym 341[03].Z2.05 Poradnik dla ucznia Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006

Recenzenci: mgr Mirosława Gastoł mgr Rita Majnusz Opracowanie redakcyjne: mgr Maria Olejnik Konsultacja: dr Bożena Zając Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[03].Z2.05 Prowadzenie korespondencji handlowej w języku obcym zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik handlowiec. Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006 1

SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania 7 4.1. Komunikacja z kontrahentami 7 4.1.1. Materiał nauczania 7 4.1.2. Pytania sprawdzające 22 4.1.3. Ćwiczenia 23 4.1.4. Sprawdzian postępów 25 4.2. Pisma urzędowe 26 4.2.1. Materiał nauczania 26 4.2.2. Pytania sprawdzające 29 4.2.3. Ćwiczenia 29 4.2.4. Sprawdzian postępów 31 5. Sprawdzian osiągnięć 32 6. Literatura 37 2

1. WPROWADZENIE Poradnik, który będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy w języku obcym o sposobach komunikacji z kontrahentami, prowadzeniu rozmów handlowych, zasadach sporządzania blankietów, formularzy, kwestionariuszy o charakterze handlowym, a także ułatwi Ci wykonywanie notatek służbowych, protokołów i pism urzędowych. Dzięki zawartym w nim wskazówkom ułatwiona będzie komunikacja z bankami i firmami ubezpieczonymi w języku obcym. Poradnik ten zawiera: 1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej. 2. Cele kształcenia tej jednostki modułowej. 3. Materiał nauczania (rozdział 4), który umożliwia samodzielne przygotowanie się do wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji. 4. Pytania sprawdzające w języku obcym. 5. Ćwiczenia w języku obcym. 6. Sprawdzian postępów w języku obcym. Sprawdzian osiągnięć. Twoje opanowanie wiedzy i umiejętności z zakresu całej jednostki. Zaliczenie tego ćwiczenia jest dowodem umiejętności praktycznych określonych w tej jednostce modułowej. Wykonując powinieneś odpowiadać na pytanie tak lub nie, co oznacza, że opanowałeś materiał albo nie. Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Po przerobieniu materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej. Jednostka modułowa: prowadzenie korespondencji w języku obcym, której treści teraz poznasz jest jednym z modułów koniecznych do zapoznania się z procesem komunikacji. Bezpieczeństwo i higiena pracy W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac. Przepisy te poznasz podczas trwania nauki. 3

Moduł 341[03].Z2 Towar jako przedmiot handlu 341[03].Z2.01 Określanie czynników wpływających na jakość towarów 341[03].Z2.02 Ustalanie asortymentu handlowego 341[03].Z2.03 Realizacja prac związanych z logistyczną obsługą przedsiębiorstwa handlowego 341[03].Z2.04 Zastosowanie programów komputerowych magazynowosprzedażowych 341[03].Z2.05 Prowadzenie korespondencji handlowej w języku obcym Schemat układu jednostek modułowych 4

2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej Prowadzenie korespondencji handlowej w języku obcym, powinieneś umieć: pisać teksty w języku obcym na poziomie podstawowym, tłumaczyć teksty w języku obcym na poziomie podstawowym, stosować podstawowe zwroty handlowe w języku obcym, sporządzać pisma handlowe w języku polskim, zorganizować stanowisko pracy zgodnie z wymogami ergonomii, korzystać z programu Microsoft Office, korzystać z różnych źródeł informacji. 5

3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej, powinieneś umieć: przeczytać ze zrozumieniem i przetłumaczyć treść pism, protokołów, sprawozdań, notatek służbowych, pism urzędowych, korespondencji handlowej, zidentyfikować główne problemy zawarte w tekście, sformułować pytania na podstawie przeczytanego tekstu, zredagować: zaproszenie, zapytanie ofertowe, ofertę, odpowiedź na ofertę, kontrakt, pismo w sprawie reklamacji, podziękowanie, napisać pełny i skrócony tekst faksu, sporządzić korespondencję w sprawach finansowych z bankami i firmami ubezpieczeniowymi. 6

4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Komunikacja z kontrahentami 4.1.1. Materiał nauczania Wykaz zwrotów i słówek do wykorzystania ćwiczeniach: Kontrahent - budowanie długotrwałych i pozytywnych relacji z Kontrahentami może zapewnić dobrą pozycję rynkową firmie, - dopilnowanie kwestii obecności fachowych tłumaczy (w przypadku kontrahentów zagranicznych), - gospodarze powinni przedstawić program gościom, - merytoryczne uczestnictwo w rozmowach, - na podstawie tych zapisów zostaje ze spotkania sporządzona wg określonego standardu notatka, która powinna zawierać wszystkie istotne elementy i postanowienia wynikające z wizyty kontrahentów (pisemne ustalenia dla każdej ze stron są dokumentem wspólnym, notatka wewnętrzna jest firmowym punktem odniesienia do poruszanych spraw), - nadzór nad właściwym wykorzystaniem czasu spotkania, - najwyższy poziom obsługi Klientów zwiększy sprzedaż produktów i usług, a tym samym powiększy zyski, - należy pamiętać o drobnym upominku dla każdego gościa, - odpowiedzialny za zapewnienie właściwego przyjęcia kontrahentów w firmie jest dyrektor ds. handlowych, do jego obowiązków należy, - po spotkaniu roboczym lub negocjacjach można zaproponować gościom dalsze towarzyszenie podczas obiadu czy kolacji i ewentualnie należy być przygotowanym na pełnienie w takiej sytuacji roli gospodarza-zapraszającego. Spotkanie przy kolacji powinno mieć z natury charakter nieoficjalny, - pociąga za sobą konieczność fachowego przewodnictwa i zapewnienia porządku na oddziałach produkcyjnych, - podczas spotkania Menadżer ds. eksportu (albo asystentka dyrektora ze) prowadzą zapisy szczególnym uwzględnieniem dalszych ustaleń, po wyczerpaniu programu spotkania, należy sporządzić na piśmie ustalenia dla każdej ze stron, - powitanie uczestników w rozmowach, - prezentacja gościom części stanowisk produkcyjnych firmy, a przynajmniej tych, które stanowią o atrakcyjności jej wyrobów, - prowadzenie rozmów (prezentacja firmy, wyrobów, itp.), - prowadzenie zapisów ze spotkania, - przedstawienie programu wizyty i uzgodnienie go, - przy pożegnaniu kontrahentów wskazana jest obecność prezesa czy dyrektora handlowego, - przygotowanie planu spotkania oraz programu pobytu, - przygotowanie historii zapisów kontrahenta, - przygotowanie i przedstawienie dyrektorowi handlowemu celu, zakresu i składu wizyty, która ma się odbyć, - przyjmowanie krajowych i zagranicznych kontrahentów, - uczestnictwo w podejmowaniu gości od początku do końca pobytu, - wraz z dyrektorem ds. handlowych gości przyjmuje menadżer ds. eksportu (albo asystentka dyrektora), ich obowiązkiem jest, 7

- wyraźne określenie celu wizyty, - zapewnienie organizacji zaplecza logistycznego tj. zakwaterowanie, poczęstunek, organizację wolnego czasu, - zapoznanie się z wcześniejszymi zapisami i ustaleniami z poprzednich spotkań lub rozmów, - zbieranie informacji o firmach, których przedstawiciele będą przebywać w gościnie, Wykaz zwrotów i słówek do wykorzystania ćwiczeniach: Rozmowa handlowa - chcemy koniecznie przekonać klienta do swoich usług, zauroczyć go i zaciekawić naszym produktem, - Co mogłoby skłonić pana do podjęcia współpracy? - Co, według pana, powinno być głównym tematem naszej rozmowy? - danie klientowi czasu na odpowiedź (po parafrazie lub pytaniu) to objaw zwykłego ludzkiego szacunku, - Dlaczego cena jest dla pana taka ważna? - Dlaczego nie jest pan zainteresowany tym produktem? - Dlaczego zechciał pan się ze mną spotkać? - jeżeli klient wyrazi zgodę, pytaj o wszystko, co jest dla Ciebie ważne i co pozwoli lepiej zrozumieć jego interesy, - Kto jest moim najpoważniejszym konkurentem i jakie proponuje warunki? - nastawić się na słuchanie, - nie dać się zbyć byle czym. - nie podejmować polemiki z odpowiedziami klienta, - poważną przeszkodą na drodze do zawierania pozytywnych transakcji handlowych i rozpoznawania interesów jest gadulstwo, - przygotowując się do zadawania pytań w kontakcie z klientem, - te pytania mają sens tylko wtedy, kiedy po każdym z nich cierpliwie poczekasz na odpowiedź, handlowcom trudno nieraz wytrzymać dłuższe milczenie w bezpośrednim kontakcie z ważną dla siebie osobą, - umieć nazwać swoje intencje, - warto wytłumaczyć klientowi dlaczego zadajemy trudne pytania i zapytać o zgodę, czy możemy je zadawać? - wielu klientów potrzebuje też chwili ciszy na zastanowienie się i źle znosi ponaglanie, - zadając pytania i uważnie słuchając, zdobywamy informacje na temat klienta, - zasada kiedy mówimy, to niczego się nie dowiadujemy, Wykaz zwrotów i słówek do wykorzystania ćwiczeniach: Parafraza - chcę właściwie zrozumieć pańskie potrzeby, chyba nie do końca pana zrozumiałem - co jeszcze w tej sprawie jest dla pana ważne..., - czy dobrze rozumiem, że chciałby pan zatrzymać klientów poprzez stałą dostawę i dlatego nie może brakować jakiegoś asortymentu, - czy dobrze rozumiem, że w pana interesie leży...? - czy jest jeszcze jakiś inny powód, dla którego sprawa systematycznych dostaw jest dla pana tak ważna, 8

- czy mógłby mi pan jeszcze raz powiedzieć, dlaczego realizacja tego celu jest dla pana taka ważna..., - czy zechciałby mi pan powiedzieć, jakie gwarancje z naszej strony mogą zmniejszyć pana obawy i zachęcić do rozpoczęcia współpracy, - dlaczego tak bardzo panu na tym zależy..., słyszę, że źle pana zrozumiałem, - jak rozumiem, obawia się pan, że... - jeśli rozmówca w odpowiedzi na Twoje pytanie będzie mówił rzeczy, z którymi głęboko się nie zgadzasz, nie dyskutuj z nim, - mógłby mi pan wytłumaczyć, dlaczego na tym panu szczególnie zależy? - najważniejszym narzędziem skutecznego słuchania jest parafraza, - nie wywiązywały się ze swoich zobowiązań, - obawiam się, żeby to się nie powtórzyło, - owszem, jest taki powód. Już wiele firm obiecywało mi stałe dostawy, - parafraza jest pytaniem-prośbą o potwierdzenie, czy właściwie zrozumiałeś interesy swojego partnera, - parafraza polega ona na dokładnym powtórzeniu zasadniczych sformułowań z wypowiedzi klienta, - parafraza to: zrozumienie interesów klienta, a nie ocenianie ich, komentowanie i polemika z nim, - parafraza w terminologii psychologicznej oznacza nazwanie interesów partnera, z dokładnym powtórzeniem użytych przez niego sformułowań, - podstawą handlowania jest pytanie i uważne słuchanie klienta, - proszę pana, klienci nie lubią, kiedy nie mogą dostać towaru, do którego się przyzwyczaili. I niestety odchodzą do konkurencji, - przedmiotem parafrazy muszą być interesy klienta, - reakcją na parafrazę: "Czy dobrze rozumiem, że w pana interesie leży...?" może być ze strony klienta potwierdzenie, zaprzeczenie albo sygnał "tak, ale...", - rozumiem, pana obiekcje, ponieważ stracił pan zaufanie do niektórych kontrahentów i obawia się pan, że to się może powtórzyć w naszym przypadku, - traciłem klientów i pieniądze, - widzę, że ma pan wątpliwości, - z tego, co pan powiedział, zrozumiałem, że zależy panu na... - zależy mi na stałych dostawach, Wykaz zwrotów i słówek do wykorzystania ćwiczeniach: Notatki służbowe formy wewnętrznego przekazywania informacji między komórkami lub pracownikami firmy, gdy ustne komunikowanie się jest niemożliwe lub za pisemną formą przemawiają specjalne okoliczności. Przykład notatki służbowej Notatka służbowa 12 grudnia 2007 godz. 12 00 Dla kierownika działu AGD Witolda Krzywego od zastępcy kierownika Jarosława Gnuśnego Dotyczy: zmiany wystawy na hali głównej Dzisiaj wystawiono na ekspozycji 3 kominki (typu Gnom 1234P), które są w promocji. Jutro uzupełnimy ekspozycję o 7 czajników bezprzewodowych Philips 234. 9

Można także notę służbową przygotować przy pomocy M. Worda Nowy Dokument albo szablon: 1) wybieramy z paska narzędziowego Plik, następnie Nowy, 2) po otworzeniu okna z nowymi dokumentami i szablonami wybieramy Noty, 3) następnie możemy wybrać notę współczesną i wypełnić kolejne pola, tak jak na podanym poniżej przykładzie: Nota służbowa Do: DW: Od: [Kliknij tutaj i wpisz nazwisko] do kogo kierowana jest nota, [Kliknij tutaj i wpisz nazwisko] do wiadomości jeszcze kogo chcesz przekazać informacje, [Kliknij tutaj i wpisz nazwisko] od kogo kierowana jest nota Data: 2007-05-14 Dot.: [Kliknij tutaj i wpisz temat] temat czego dotyczy nota. W tym miejscu wpisujesz tekst noty. Protokoły pisma informacyjne, które: dokładnie rejestrują przebieg obrad, posiedzeń, kontroli, opisują treść przemówień, wniosków i uchwał zebrania, sesji, komisji, opisują działania, czynności i fakty stwierdzone przez pracownika lub grupę pracowników, stwierdzają okoliczności, zdarzenia itp. Każdy protokół, bez względu na jego rodzaj i szczegółowe elementy, składa się z trzech głównych części: 1) wstępnej, która obejmuje: tytuł zawiera słowo protokół, określenie jego rodzaju, zwięzłe podanie rodzaju zdarzenia, stanu, określenie miejscowości (miejsca, lokalu), daty oraz godziny; wstęp wyróżnia się w nim osoby biorące udział w protokolarnych czynnościach (jeśli nie, załącza się listę obecności) i osoby nieobecne (z podaniem, czy ich nieobecność została usprawiedliwiona, czy też nie), wstęp może zawierać także porządek dzienny, tj. wykaz spraw, które mają być rozpatrywane, oraz ich kolejność; 2) część zasadnicza protokołu to opis czynności lub zdarzeń z uwzględnieniem okoliczności, jakie im towarzyszyły, jest to dokładne przedstawienie tego, co protokół ma stwierdzić; 3) część końcowa protokołu zawiera czas (godzinę) ukończenia czynności i formułę stwierdzającą zakończenie czynności. Protokoły zawierają także odpowiednie podpisy. Wykaz zwrotów i słówek do wykorzystania ćwiczeniach: przekazujący: Jacek Placek odbierający: Hanna Ordonka Przykład protokołu Protokół zdawczo-odbiorczy sporządzony 6 stycznia 2007 roku na podstawie przekazania sali Nr 4 w Wyższej Szkole Kupieckiej mieszczącej się przy ul. Legionów 34 w Tarnowie W związku z wyjazdem dotychczasowego opiekuna sali Pana Jacka Placka na Księżyc, zostaje przekazana sala nr 4 wraz z następującym wyposażeniem: 10

1. 28 krzesełek w cenie 34,00 zł za sztukę, 2. 14 stolików w cenie 56,00 zł za sztukę, 3. 14 komputerów (objętych dokładnym wykazem), 4. 1 katedra wraz z fotelem obrotowym w cenie 345,00 zł całość, 5. 4 żaby drewniane w cenie 555,00 zł za sztukę. Podpis przekazującego: Podpis odbierającej: Wykaz zwrotów i słówek do wykorzystania ćwiczeniach: Przykład sprawozdania sporządzonego na blankiecie korespondencyjnym SPRAWOZDANIE dotyczące włamania do świetlicy Szkoły Podstawowej Nr 3 w Łowiczu w celu grabieży mienia Zdarzenie miało miejsce 29 czerwca 2007 roku o godz. 22 15 w świetlicy budynku Szkoły Podstawowej Nr 3 przy ul. Warszawskiej 6 w Łowiczu. Sprawcy dostali się do świetlicy przez okno świetlicy, która znajduje się na parterze. Ukradziono 4 kasety DVD, 2 sztalugi i odtwarzacz DVD, sprawcami okazali się 13 letni Wojciech Lato i 12 letni Marcin Zadra uczniowie szkoły. Sprawa została przekazana do sądu rodzinnego. Sprawozdanie sporządziła PEDAGOG SZKOLNY Halina Świątek Wykaz zwrotów i słówek do wykorzystania ćwiczeniach: wiedza techniczna pracowników działu handlowego, umiejętności handlowe pracowników działu handlowego, umiejętność nawiązywania kontaktu przez handlowca, kompetencje handlowca, dostępność handlowca (różne formy: telefon, mail, itp.), terminowość dostaw, Szybkość dostaw (czas realizacji zamówienia), łatwość dokonywania zamówień, szybkość odbierania telefonu, profsjonalizm obsługi klienta, informacje zwrotne, szczególnie w razie problemów, zapewnienie stałej częstotliwości dostaw, jakość obsługi przy rozładunku/załadunku, jakość otrzymanego produktu, 11

techniczna funkcjonalność produktu, kompletność dostawy, dokumentacja produktu/dostawy (protokoły, instrukcje, atesty, certyfikaty, WZ, faktury itp.), konkurencyjność cen, szybkość realizacji reklamacji w porównaniu do konkurencji ilość reklamacji w porównaniu do konkurencji. Tabela 1. Zasady budowy kwestionariusza źródło [6] Niezbędność pytań Zdolność respondenta do udzielania odpowiedzi Skłonność respondenta do udzielania odpowiedzi Przechodzenie od pytań łatwych do trudnych Przechodzenie od pytań ogólnych do szczegółowych Jednoznaczność stosowanych pojęć i sformułowań Dobór odpowiedniego słownictwa Sugestywność pytań Zasady odnoszące się do treści pytań Należy ograniczać ilość pytań do niezbędnej, tzn. wyczerpującej temat. Pytania muszą być dopasowane do poziomu wiedzy respondenta. Należy unikać pytań, na które respondenci nie chcą odpowiadać, tzw. pytań drażliwych (zbyt osobistych, poruszających problem tajemnicy zawodowej, itp.). Zasady odnoszące się do kolejności pytań W pierwszej kolejności należy zadawać pytania krótkie i nieskomplikowane, niewymagające dłuższego zastanowienia, w drugiej pytania wymagające większego wysiłku respondenta. Należy zadawać pytania tak, aby stopniowo wyczerpywać temat badania. Zasady odnoszące się do sposobu formułowania pytań Należy unikać wieloznacznych słów i sformułowań, które mogą być w odmienny sposób rozumiane. Błędnym jest pytanie: Jak często kupuje Pani/Pan masło? a) Często. b) Rzadko. c) Okazjonalnie. d) Nigdy. Określenie często dla jednej osoby może oznaczać codziennie, a dla innej raz w tygodniu. Podobnie jest ze słowami rzadko i okazjonalnie. Należy unikać słownictwa obcojęzycznego i specjalistycznego. Błędnym jest pytanie: Jak ocenia Pani/Pan merchandising w naszym sklepie? a) Pozytywnie. b) Ani pozytywnie, ani negatywnie. c) Negatywnie. Słowo merchandising dla wielu respondentów jest niezrozumiałe i nie będą oni w stanie udzielić rzetelnej odpowiedzi. Należy unikać pytań sugerujących odpowiedź. Błędnym jest pytanie: Czy jest Pani/Pan zwolenniczką zakazu używania pieluszek jednorazowych wiedząc, że stanowią one tylko 2% śmieci na wysypiskach? a) Tak. b) Nie. Pytanie zostało tak sformułowane, że wskazuje na małą szkodliwość ekologiczną produktu, a zatem sugeruje odpowiedź nie. 12

Emocjonalność pytań Należy unikać pytań o zabarwieniu emocjonalnym, które zawierają zwroty narzucające respondentowi tok myślenia. Błędnym jest pytanie: Czy biedny człowiek powinien mieć prawo do zasiłku socjalnego? a) Tak. b) Nie. Słowo biedny z reguły odwołuje się do współczucia i wpływa na podświadome udzielanie przez respondentów odpowiedzi tak. Łączenie dwóch pytań w jedno Nakładanie się odpowiedzi Wyczerpywanie się odpowiedzi Zgodność z regułami dobrego wychowania Każde pytanie powinno dotyczyć tylko jednego zagadnienia. Błędnym jest pytanie: Jak oceniasz politykę rządu w zakresie zdrowia i edukacji? a) Pozytywnie. b) Negatywnie. Przy tak sformułowanym pytaniu respondent, który odmiennie ocenia ochronę zdrowia i edukację nie ma możliwości udzielenia odpowiedzi. Warianty odpowiedzi na pytanie nie mogą się nakładać. Błędnym jest pytanie: Ile ma Pani/Pan lat? a) do 25, b) 25-35, c) 35-45, d) powyżej 45. Przy tak sformułowanym pytaniu osoba 35 letnia ma możliwość zaznaczenia odpowiedzi b, albo odpowiedzi c. Warianty odpowiedzi na pytanie muszą umożliwić respondentowi udzielenie odpowiedzi. Błędnym jest pytanie: Jakiej marki jest Pani/Pana samochód? a) Opel. b) Mercedes. c) Fiat. Respondent, który posiada samochód marki Volkswagen, nie ma możliwości zaznaczenia prawidłowej odpowiedzi. Należy używać zwrotów grzecznościowych, takich jak Pan, Pani, pisanych wielkimi literami. Przykład zaproszenia umieszczonego na stronie internetowej: Wykaz zwrotów i słówek do wykorzystania ćwiczeniach: ZAPROSZENIE Firma BizTech Konsulting S.A. wraz z firmą Microsoft serdecznie zaprasza Państwa do uczestnictwa w bezpłatnym spotkaniu prezentującym produkt Microsoft Dynamics CRM 3.0, który jest narzędziem do zarządzania relacjami z klientami. Microsoft Dynamics CRM 3.0 jest rozwiązaniem przeznaczonym dla średnich przedsiębiorstw, którego zadaniem jest usprawnienie działań przedsiębiorstwa w kontekście utrzymania i rozwoju kontaktów z klientami. Tematyką spotkania będzie przedstawienie produktu, omówienie podstawowych funkcjonalności, symulacja procesu sprzedaży na przykładach, w zależności od Państwa zainteresowania. Prezentacja skierowana jest do kadry zarządzającej firm, działów handlowych i marketingu, jak również innych osób odpowiedzialnych za utrzymywanie relacji z klientami. 13

Aby umożliwić osobom zainteresowanym dobór dogodnych terminów, proponujemy w najbliższych miesiącach uczestnictwo w jednym ze spotkań: 21 kwietnia, 26 maja lub 30 czerwca. Miejscem prezentacji będzie siedziba firmy BizTech Konsulting S.A. w Warszawie, ul. Św. Barbary 1, drugie piętro (wejście z rogu ul. Barbary i ul. Poznańskiej). Agenda spotkania Godzina Zajęcie 13.00 Powitanie gości. 13.05 Część I Microsoft Dynamics CRM 3.0 przedstawienie produktu Microsoft Dynamics CRM 3.0 miejsce rozwiązania w przedsiębiorstwie. 14.05 Przerwa na kawę. 14.20 Część II Prześledzenie typowego procesu sprzedaży z zastosowaniem Microsoft Dynamics CRM 3.0. 15.20 Pytania i odpowiedzi. Osoby zainteresowane uprzejmie prosimy o wypełnienie krótkiej ankiety zamieszczonej na stronie www.biztech.pl. Liczba miejsc jest ograniczona. Mamy nadzieję, że nasze zaproszenie spotka się Państwa zainteresowaniem i stanie się ciekawym doświadczeniem. Serdecznie zapraszamy Wykaz zwrotów i słówek do wykorzystania ćwiczeniach: PODZIĘKOWANIE DLA KLIENTA WRAZ Z OFIAROWANIEM KUPONU UPOWAŻNIAJĄCEGO DO ZAKUPU Z RABATEM Blankiet firmowy (albo pieczęć) Łódź, 5 maja 2006 Szanowny Panie Pan Grzegorz Pawski ul. Sławna 34 95-100 Zgierz Serdecznie dziękuję za miłe pismo, w którym pochwala Pan zachowanie jednego z naszych sprzedawców. Kopię Pańskiego pisma przekazaliśmy do działu personalnego i zostanie załączona do dokumentacji osobowej tego pracownika. Rzadko się zdarza, aby klient zdobył się na napisanie listu pochwalnego. Chcielibyśmy Pana wyróżnić i dlatego wraz z podziękowaniem prosimy o przyjęcie załączonego kuponu upoważniającego do 10% rabatu na zakupione wówczas towary. Mamy nadzieję, że nasze obopólne zadowolenie zaprocentuje lepszą współpracą z klientami i będzie naszym dodatkowym atutem na tym bardzo konkurencyjnym rynku. W imieniu całej firmy jeszcze raz serdecznie dziękuję. 14

Z wyrazami wdzięczności Dyrektor Henryk Grzdyl Wykaz zwrotów i słówek do wykorzystania ćwiczeniach: Przykład faksu pełnego CENTRA HANDLOWE W Ł ODZI DO: Pana Grzegorza Pawskiego NUMER FAKSU: 042 645 23 45 Szanowny Panie FAKS DATA: 2007-05-14 OD: Henryka Grzdyla LICZBA STRON OGÓŁEM (ŁĄCZNIE Z TYTUŁOWĄ): 1 Serdecznie dziękuję za miłe pismo, w którym pochwala Pan zachowanie jednego z naszych sprzedawców. Kopię Pańskiego pisma przekazaliśmy do działu personalnego i zostanie załączona do dokumentacji osobowej tego pracownika. Rzadko się zdarza, aby klient zdobył się na napisanie listu pochwalnego. Chcielibyśmy Pana wyróżnić i dlatego wraz z podziękowaniem prosimy o przyjęcie kuponu upoważniającego do 10% rabatu na zakupione towary (wysyłamy pocztą). Mamy nadzieję, że nasze obopólne zadowolenie zaprocentuje lepszą współpracą z klientami i będzie naszym dodatkowym atutem na tym bardzo konkurencyjnym rynku. W imieniu całej firmy jeszcze raz serdecznie dziękuję. Z wyrazami wdzięczności Dyrektor Henryk Grzdyl Wykaz zwrotów i słówek do wykorzystania ćwiczeniach: Przykład faksu skróconego: Pan Grzegorz Pawski podziękowania za pismo i zapraszam do odebrania w naszym biurze obsługi klienta kuponu upoważniającego do 10% rabatu na zakupione towary. Z poważaniem Dyrektor Henryk Grzdyl 15

Wykaz zwrotów i słówek do wykorzystania ćwiczeniach: Pisma o charakterze handlowym: Przykład Zapytania ofertowego (sporządzonego na blankiecie korespondencyjnym) Fundacja Parasol Łódź, 23 marca 2007 ul. Krakowska 78 94-214 Łódź tel. (0 42) 6234 56 78 faks (0 42) 6234 56 77 NIP 745 34 685 09 Regon 23 456 Sprawa: Zapytanie o ofertę Proszę o przesłanie oferty dotyczącej cukierków. Zakłady Przemysłu Cukierniczego OPTIMA ul. A. Struga 24 90-213 Łódź Z poważaniem Prezes January Kruk Przykład formularza zapytanie ofertowe Zapraszamy do składania zapytań ofertowych. Aby przesłać zapytanie należy wypełnić poniższy formularz i kliknąć przycisk "wyślij". Pola oznaczone gwiazdką są obowiązkowe. nazwa firmy *... imię i nazwisko *... telefon... - email *... - jaką usługą są Państwo zainteresowani? *... - jak mamy się z Państwem skontaktować? Telefonicznie... - poczta elektroniczna... - skąd wiedzą Państwo o naszej ofercie?... - treść zapytania *... 38-121 Pstrągowa 815 tel./faks +48 (17) 277 94 04, +48 (17) 277 94 05 e-mail: info@stelmet.pl 16

Kawęczyn 10 D, 39-120 Sędziszów Małopolski tel. +48 (17) 221 64 55, +48 (17) 22 20 060, faks +48 (17) 745 82 67 e-mail: info@stelmet.pl Przykład oferty (sporządzonej na blankiecie korespondencyjnym) Zakłady Przemysłu Łódź, 29 marca 2007 Cukierniczego AGROS OPTIMA ul. A. Struga 24 90-213 Łódź tel. (0 42) 6234 56 78 faks (0 42) 6234 56 77 NIP 745 34 685 09 Regon 23 456 Dotyczy oferty Szanowni Państwo Fundacja Parasol ul. Krakowska 78 94-214 Łódź W odpowiedzi na Państwa pismo przedstawiam ofertę cukierków produkowanych przez Optimę: Lp. Nazwa towaru jm. Cena netto VAT Cena brutto 1. Cukierki grylażowe kg 16,00 zł 7% 17,12 zł 2. Cukierki kukułki kg 18,00 zł 7% 19,26 zł 3. Cukierki kasztanki kg 21,80 zł 7% 23,33 zł 4. Cukierki malaga kg 20,80 zł 7% 22,26 zł 5. Cukierki kapitańskie kg 19,50 zł 7% 20,87 zł 6. Cukierki groszki kg 10,40 zł 7% 11,13 zł 7. Cukierki toffi kg 11,00 zł 7% 11,77 zł 8. Cukierki krówki kg 12,50 zł 7% 13,38 zł 9. Cukierki owocowe kg 9,40 zł 7% 10,06 zł Towar prosimy odbierać własnym transportem z magazynów przy ul. A. Struga 24 w Łodzi od poniedziałku do piątku w godzinach od 8 00 do 18 00. Płatności należy dokonać gotówką przy odbiorze towaru, albo przelewem na konto PKO BP 39 10202456987234509873456892 w ciągu 14 dni od wystawienia Faktury VAT. Oferta ważna jest do 30 kwietnia br. Z poważaniem Prezes 17

Fundacja Parasol Łódź, 4 kwietnia 2007 ul. Krakowska 78 94-214 Łódź tel. (0 42) 6234 56 78 faks (0 42) 6234 56 77 NIP 745 34 685 09 Regon 23 456 Szanowni Państwo ZAMÓWIENIE Zakłady Przemysłu Cukierniczego OPTIMA ul. A. Struga 24 90-213 Łódź Nawiązując do oferty, która dotyczyła cukierków, zamawiam: Lp. Nazwa towaru jm. Cena brutto Ilość Wartość 10. Cukierki grylażowe kg 17,12 zł 3 51,36 zł 11. Cukierki kukułki kg 19,26 zł 4 77,04 zł 12. Cukierki kasztanki kg 23,33 zł 6 139,98 zł 13. Cukierki malaga kg 22,26 zł 2 44,52 zł 14. Cukierki kapitańskie kg 20,87 zł 5 104,35 zł 15. Cukierki groszki kg 11,13 zł 4 44,52 zł 16. Cukierki toffi kg 11,77 zł 2 23,54 zł 17. Cukierki krówki kg 13,38 zł 3 40,14 zł 18. Cukierki owocowe kg 10,06 zł 7 70,42 zł Razem do zapłaty 595,87 zł Towar odbierzemy własnym transportem z magazynów przy ul. A. Struga 24 w Łodzi 10 kwietnia w godzinach od 8 00 do 18 00. Płatność zostanie uregulowana gotówką przy odbiorze towaru. Z poważaniem Prezes January Kruk Wykaz zwrotów i słówek do wykorzystania ćwiczeniach: Formularz kontraktu Wzór nr 11. Import towaru / spoza Unii /- płatność po dostawie KONTRAKT Nr.../0... Zawarty w dniu...r. w Krakowie z oferentem wybranym w postępowaniu o zamówienie publiczne w trybie...zgodnie z art....ustawy Prawo zamówień publicznych 18

pomiędzy : Akademią Górniczo-Hutniczą im. Stanisława Staszica w Krakowie, Al. Mickiewicza 30, Wydział / Instytut, inna Jednostka /... reprezentowaną przez : 1. Dziekana Wydziału / Kierownika Jednostki /... 2. Kwestora / Z-cę Kwestora /- kontrasygnata finansowa... zwaną dalej KUPUJĄCYM a.../nazwa i siedziba firmy lub osoby prowadzącej działalność gospodarczą oraz jej adres/ reprezentowanym /ą / przez : 1... 2... zwanym dalej SPRZEDAJĄCYM Powyżej podane adresy siedzib są adresami siedzib handlowych stron. I. PRZEDMIOT UMOWY 1 Sprzedający zobowiązuje się dostarczyć (zainstalować, przeszkolić personel *) Kupującemu następujący towar :... Szczegółowa specyfikacja towaru jest określona w ofercie Sprzedającego z dnia... Nr...- załącznik Nr 1, stanowiący integralną część niniejszego kontraktu. * niepotrzebne skreślić II. CENA 2 1. Strony ustalają cenę, za przedmiot kontraktu szczegółowo określony w 1, na kwotę.../słownie :.../, co stanowi równowartość... zł, wg średniego kursu NBP z dnia... Tabela Nr... III. TERMIN REALIZACJI PRZEDMIOTU KONTRAKTU 3 DOSTAWA TOWARU Sprzedający zobowiązuje się dostarczyć towar o którym mowa w 1 w terminie :... *) Instalacja sprzętu zostanie zakończona do dnia... Sprzedający przeprowadzi szkolenie osób wyznaczonych przez Kupującego, w terminie od... do... w siedzibie Kupującego. Zakres szkolenia i ilość szkolonych osób, zgodnie z ofertą Sprzedającego Nr... z dnia..., stanowiącą integralną część niniejszego kontraktu. * należy podać datę : rok - miesiąc - dzień, lub ustalić termin w tygodniach licząc od daty zawarcia kontraktu. IV. JAKOŚĆ TOWARU 4 Sprzedający gwarantuje, że towar dostarczony w ramach umowy będzie fabrycznie nowy, dobrej jakości i będzie miał właściwości normalne dla towaru tego rodzaju zwyczajowo przyjęte w obrocie międzynarodowym. V. OPAKOWANIE 5 Sprzedający zapewni takie opakowanie towaru jakie jest zwyczajowo wymagane do zabezpieczenia go przed uszkodzeniem lub zniszczeniem i stosownie do użytego rodzaju transportu. 19

VI. WARUNKI DOSTAWY * 6 Warunki dostawy : DDU Kraków (Incoterms 2000) CIP Kraków (Incoterms 2000) * należy wybrać i pozostawić jedną z podanych możliwości VII. WARUNKI PŁATNOŚCI 7 Płatność po dostawie Płatność za dostarczony towar nastąpi w formie przelewu bankowego na następujących zasadach: Należność o której mowa w 2 zostanie uregulowana przez Kupującego w terminie... dni od dnia otrzymania oryginału faktury handlowej wystawionej przez Sprzedającego po dokonaniu odbioru przedmiotu kontraktu, potwierdzonego protokołem zdawczo-odbiorczym. Strony uzgodniły, że zapłata należności będzie dokonana w formie przelewu na konto Sprzedającego w banku IBAN :... Strony postanawiają, że zapłata następuje w dniu obciążenia rachunku bankowego Kupującego. W przypadku nieterminowej płatności należności Sprzedający ma prawo naliczyć Kupującemu odsetki ustawowe. opłaty bankowe ponosi * : Sprzedający, Kupujący, Wszelkie opłaty bankowe Banku strony Sprzedającego pokrywa Sprzedający, Wszelkie opłaty bankowe Banku strony Kupującego pokrywa Kupujący. *należy wybrać i pozostawić jedną z podanych możliwości. VIII. GWARANCJA 8 1. Gwarancja na dostarczony towar Sprzedający udziela na dostarczony towar... miesięcznej gwarancji liczonej, od daty dostawy na warunkach określonych w załączniku Nr 2, który jest integralną częścią niniejszego kontraktu. Sprzedający zapewni serwis pogwarancyjny przez okres... lat na zasadach odpłatności na warunkach określonych w odrębnej umowie. IX. KARY UMOWNE i KLAUZULE SPECJALNE 9 Strony ustanawiają odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie kontraktu w formie kar umownych. Sprzedający zapłaci Kupującemu kary umowne : za zwłokę w wykonaniu przedmiotu kontraktu w wysokości 0,1% ceny określonej w 2 za każdy dzień zwłoki, za zwłokę w usunięciu wad stwierdzonych przy odbiorze lub w okresie gwarancji w wysokości 0,1% ceny określonej w 2 za każdy dzień zwłoki, liczony od dnia wyznaczonego na usunięcie wad, z tytułu odstąpienia od kontraktu z przyczyn występujących po stronie Sprzedającego w wysokości 10% ceny określonej w 2. Kupujący zapłaci Sprzedającemu karę umowną za odstąpienie od kontraktu z przyczyn niezależnych od Sprzedającego w wysokości 10% ceny określonej w 2. 10 Kupujący może odstąpić od kontraktu w razie wystąpienia istotnej zmiany okoliczności powodującej, że wykonanie kontraktu nie leży w interesie publicznym, czego nie można było 20