Załącznik nr 1 do SIWZ SZCZEGÓŁOWY OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA

Załącznik nr 1 do SIWZ SZCZEGÓŁOWY OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA Zadanie 1: usługa badania jakości i efektywności komunikacji miejskiej w Poznaniu w zakresie lokalnego transportu zbiorowego na liniach komunikacyjnych miejskich. I. Preambuła Badania jakości i efektywności komunikacji miejskiej w Poznaniu oceniają jakość świadczonej przez Operatora usług, wg standardów wzorca jakości pt. Standardy usług, wzorzec jakości, ocena jakości usług, zasady kontroli oraz kary i kwoty nienależne z tytułu niezrealizowania przyjętych standardów świadczonych usług. Powyższe standardy określone są w załączniku do umowy z Operatorem. II. Zasady przeprowadzania kontroli 1. Kontrole mogą być przeprowadzane bez uprzedniego powiadamiania Operatora i bez udziału jego przedstawicieli. 2. Podczas kontroli dokonuje się pomiaru: 2.1 stopnia realizacji rozkładu jazdy, 2.2 stanu taboru obsługującego trasy linii komunikacyjnych. 3. Kontrola winna być w pełni udokumentowana (data, czas kontroli, numer pojazdu, lokalizacja przystanku, ocena, itp.). 4. Kontrole mogą być realizowane w punktach kontrolnych sieci komunikacyjnej obsługiwanej przez Operatora (wg wykazu punktów wskazanych w punkcie XII), z zastrzeżeniem, że do oceny jakości nie będą brane pod uwagę kontrole wykonywane na linii zastępczej, przez okres jednego tygodnia od daty jej uruchomienia. 5. Wyniki kontroli w postaci sprawozdania Wykonawca przekazuje Zamawiającemu najpóźniej do trzynastego dnia następnego miesiąca. III. Zasady oceny standardów świadczonych usług 1. Obserwacje będą prowadzone w ciągu miesiąca na trasach linii komunikacyjnych objętych rozkładem jazdy, w losowo wybranych punktach kontrolnych określonych w punkcie XII, w tym, w liczbie nie mniejszej niż 80% wynikającej z pkt. III. 5. w dni robocze oraz w ilości nie mniejszej niż 60% wynikającej z pkt. III. 5. w godzinach szczytu komunikacyjnego. 2. Za odjazd punktualny z przystanku uznaje się odjazd pojazdu nie wcześniej niż 1 minutę i nie później niż 3 minut w stosunku do czasu ustalonego w rozkładzie jazdy. 1

Kurs pojazdu zrealizowany na danej linii komunikacyjnej, podczas kontroli, uznaje się za zgodny z rozkładem jazdy, gdy spełnia kryterium odjazdu punktualnego z przystanku, na którym dokonano kontroli (kurs punktualny). 3. Do odjazdów niepunktualnych nie zalicza się odjazdów niezgodnych z przyjętym kryterium, o ile zaistniały one z przyczyn niezależnych od Operatora, takich jak: 3.1 działanie sił przyrody, 3.2 awarie urządzeń infrastruktury miejskiej uniemożliwiających swobodny przejazd, a także awaria sygnalizacji na skrzyżowaniu, 3.3 zablokowanie ulic przez pojazdy obce, 3.4 wstrzymanie ruchu na polecenie policji lub zarządcy drogi, 3.5 wstrzymanie ruchu związane z interwencją policji, 3.6 wstrzymanie ruchu związane z kontrolą biletów, 3.7 wstrzymanie ruchu związane z wypadkiem zawinionym przez osoby trzecie, 3.8 utrudnienia ruchu związane z robotami drogowymi na jezdni. 4. Czas trwania obserwacji w punktach kontrolnych nie może być krótszy niż 2 godziny. 5. Liczba obserwacji w ciągu miesiąca na liniach komunikacyjnych winna wynosić: 5.1 5% planowanej miesięcznej liczby kursów dla każdej linii komunikacyjnej, na której wykonywanych jest nie więcej niż 1000 kursów miesięcznie, ale nie mniej niż 50 obserwacji, 5.2 3% planowanej miesięcznej liczby kursów, dla każdej linii komunikacyjnej, na której wykonywanych jest od 1000 do 2000 kursów miesięcznie, ale nie mniej niż 50 obserwacji, 5.3 2% planowanej miesięcznej liczby kursów, dla każdej linii komunikacyjnej, na której wykonywanych jest powyżej 2000 kursów miesięcznie, ale nie mniej niż 60 obserwacji. IV. Ocena stopnia realizacji rozkładu jazdy 1. Ocena zgodności realizacji kursów pojazdów z zaplanowanym rozkładem jazdy, w oparciu o odpowiedni przydział typów pojazdów do tras linii komunikacyjnych: Wskaźnik zgodności realizacji kursów pojazdów z zaplanowanymi rozkładem jazdy, w oparciu o odpowiedni przydział typów pojazdów do tras linii komunikacyjnych: Z tab = N Z wkm wkm 100% 2

gdzie: Ztab Nwkm Z wkm wskaźnik zgodności zamówienia przydziału taboru do tras linii komunikacyjnych [%], liczba wozokilometrów wykonanych taborem o parametrach zgodnych z ustalonymi w rozkładzie jazdy, liczba zaplanowanych wozokilometrów wg rozkładu jazdy. Przez tabor o typach niezgodnych z zaplanowanym przydziałem, rozumie się pojazdy o mniejszej pojemności niż przyjęte w rozkładzie jazdy oraz niezrealizowanie oznaczonego kursu pojazdem niskopodłogowym. 2. Ocena punktualności kursowania pojazdów Ocena punktualności kursowania pojazdów oblicza się wg wzoru: gdzie: P P = p + P P k u 100% P ilość kursów punktualnych na trasach linii komunikacyjnej w okresie p kontroli, P ilość kursów wg rozkładu jazdy na trasach linii komunikacyjnej w okresie k kontroli, P liczba kursów niepunktualnych na trasach linii komunikacyjnej nie u zawinionych przez Operatora. V. Klasyfikacja czynników niepunktualności i zawodności (gdy możliwa to także ustalana przy współpracy ze służbami nadzoru ruchu Operatora) : Tramwaje: T0 incydentalnie nieprzejezdne torowiska T1 wypadki i kolizje drogowe oraz awarie z przyczyn zewnętrznych T2 awarie sygnalizacji świetlnych T3 dezorganizacja w ruchu drogowym T4 wypadki i kolizje drogowe z winy Operatora T5 usterki i awarie taboru 3

T6 usterki i awarie torowisk T7 - usterki i awarie zwrotnic T8 - usterki i awarie trakcji T9 inne z przyczyn wewnętrznych T10 inne z przyczyn zewnętrznych Autobusy: A0 incydentalne zatłoczenie ulic A1 wypadki i kolizje drogowe oraz awarie z przyczyn zewnętrznych A2 - awarie sygnalizacji świetlnych A3 - dezorganizacja w ruchu drogowym A4 - wypadki i kolizje drogowe z winy Operatora A5 - usterki i awarie taboru A6 przerzucenie taboru (do obsługi tras tramwajowych) za tramwaj A7 inne z przyczyn wewnętrznych A8 - inne z przyczyn zewnętrznych Pierwsze cztery kategorie z w/w i ostatnia (dla obu kategorii) określają kategorie usprawiedliwione i nie wpływają na wartość wskaźnika punktualności, łącznie z pozostałymi określają jednak standard punktualności istotny z punktu widzenia pasażera. VI. Określanie napełnień taboru komunikacji miejskiej: Dla opisania wskaźnika rzeczywistego [%] napełnień pojazdów można posługiwać się podaną niżej skalą: - 0 brak pasażerów, - 1 kilku pasażerów, - 2 zajęta połowa miejsc siedzących, - 3 zajęte miejsca siedzące, - 4 zajęta część miejsc stojących (prześwity między pasażerami na szerokość okna), - 5 zajęta część miejsc siedzących (bez prześwitów szerokości okna), - 6 brak prześwitów miedzy pasażerami (pasażerowie nie przylegają do siebie), - 7 brak prześwitów miedzy pasażerami (nie ma wolnych miejsc pomiędzy stojącymi), - 8 brak ruchu plecy na drzwiach (tłoczno), - 9 tylko na przystankach nie wszyscy pasażerowie wsiedli. 4

VII. Raportowanie badań jakości i oceny efektywności komunikacji miejskiej w Poznaniu: 1. Badanie wskaźników punktualności kursowania pojazdów. 2. Pomiary napełnień pojazdów. 3. Napełnienia i przepełnienia w pojazdach zestawienia zbiorcze. 4. Klasyfikacja przyczyn i czynników niepunktualności i zawodności. 5. Rozkład odchyleń od planowanego czasu przyjazdu. 6. Zestawienia wskaźników punktualności, zawodności i napełnień wg linii komunikacyjnych. 7. Potoki maksymalne na trasach linii komunikacyjnych. 8. Zestawienia wskaźników dla poszczególnych linii komunikacyjnych z zastosowaniem filtrów rodzajowych. Zestawienia wskaźników w strukturze badań należy prezentować narastająco w cyklach: miesięcznych oraz za zakończony rok kalendarzowy. VIII. Stan taboru - prawidłowe wyposażenie i oznakowanie pojazdu, estetyka i czystość pojazdu. 1. Kontrola i ocena stanu taboru dotyczy 1) czystości powierzchni zewnętrznych; 2) czystości wnętrza pojazdu; 3) wywieszenia identyfikatorów przez prowadzących pojazdy (kryterium to nie podlega ocenie cząstkowej; Wykonawca określa w sprawozdaniu czy identyfikatory wywieszono prawidłowo); 4) kompletności informacji pasażerskiej w tym: a) stanu tablic informacyjnych zewnętrznych (kierunkowych), b) przepisów taryfowych i porządkowych. 2. Walidacja oceny w zakresie: 1) Czystości zewnętrznej: 0 pkt. brudne powierzchnie oblachowania; brudne szyby, graffiti, niecenzuralne napisy na powłoce lakierniczej, nieestetyczna folia reklamowa (oderwana lub nieczytelna), 0,20 pkt. - pojedyncze napisy graffiti na zewnętrznym poszyciu pojazdu, 0,30 pkt. - bez zastrzeżeń. 5

2) Czystości wewnętrznej: 0 pkt. brudne powierzchnie wykładzin wewnętrznych i podłogowych, brudne poręcze, brudne rynienki okien, nieszczelne okna, graffiti i wlepki, rozcięta lub przetarta wykładzina tapicerska foteli pasażerskich; niecenzuralne napisy na ścianach autobusu, źle przymocowane nośniki reklamy wewnętrznej, pełne kosze, 0,20 pkt. - pojedyncze napisy graffiti na fotelach i powierzchniach wewnętrznych, 0,30 pkt. - bez zastrzeżeń. 3) Kompletności informacji pasażerskiej a) Tablic informacyjnych zewnętrznych i wewnętrznych: 0 pkt. nieczynne lub niekompletne wszystkie tablice, niedziałająca lub nieczytelna tablica czołowa oraz tylna tablica numerowa, 0,20 pkt.- nieczynna tablica wewnętrzna lub boczna kierunkowa lub brak przebiegu trasy (tzw. termometr), 0,25 pkt. - bez zastrzeżeń. b) Przepisów taryfowych i porządkowych: 0 pkt. - brak lub całkowita nieczytelność przepisów taryfowych i porządkowych, 0,05 pkt. porysowane, lekko uszkodzone (ale czytelne) lub naderwane przepisy taryfowe i porządkowe, 0,15 pkt. - bez zastrzeżeń. 4) Kompletności wymagań technicznych - rejestr niezgodności. 5) Wskaźnik oceny stanu taboru oblicza się wg wzoru: T = n S 100% gdzie: S- suma punktów uzyskanych z ocen poszczególnych pojazdów, n- ilość pojazdów ocenianych. 6) Liczba kontroli a. Kontroli podlega w skali miesiąca nie mniej niż 510 tramwajów i 690 autobusów, b. w zakresie zweryfikowania czystości przy wyjeździe z zajezdni ( pętli ), nie mniej niż 70% podanej liczby, 6

c. w pozostałym zakresie na trasie, nie mniej niż 30% podanej liczby, d. kontrola pkt. VIII. 1. 1), oraz VIII. 1. 2), może zostać przeprowadzona w momencie rozpoczęcia pracy, lecz nie później niż do zakończenia pierwszego kursu, e. kontrola pkt. VIII. 1. 3) i 4) [ w tym a) i b) ] podlega ciągłej kontroli. IX. Stan przystanków i dworców 1. Zakres i walidacja oceny: a) Wyposażenia informacyjno-drogowego: 0 pkt. - brak symbolu przystankowego, 0,15 pkt.- porysowany lub uszkodzony (ale czytelny) symbol przystankowy, brak numerów linii komunikacyjnej, brak nazwy przystanku, 0,25 pkt. - bez zastrzeżeń. b) Aktualności i czytelności informacji (rozkładów jazdy, skróconej informacji o taryfie opłat): 0 pkt. - brak lub całkowita nieczytelność rozkładu jazdy i taryfy opłat, 0,20pkt. - porysowany lub lekko uszkodzony (ale czytelny) rozkład jazdy i taryfa opłat, 0,30 pkt. - bez zastrzeżeń. c) Stanu technicznego urządzeń przystankowych: 0 pkt. - stan techniczny urządzeń zagrażający bezpieczeństwu pasażerów (wystające elementy konstrukcji wiaty, słupek bez kosza lub przekrzywiony słupek ), złamane lub wyrwane siedziska, (o ile siedziska są na wyposażeniu przystanku), 0,15 pkt. - niewielkie uchybienia, jak np. niedokręcone kosze, ruchome siedziska, pochylony słupek, brak szyb w wiatach, 0,25 pkt. - bez zastrzeżeń. d) Czystości i porządku: 0 pkt. - nieuprzątnięty pojemnik na odpady (poza ewidentnymi przypadkami podrzucania śmieci z prywatnych posesji), stare śmieci wskazujące na brak ekipy sprzątającej, duża ilość niedopałków i opadłych liści w torowisku, nieuprzątnięty z powierzchni przystanku śnieg lub lód (po ustaniu opadów), bardzo brudna wiata (z wyłączeniem dni, w których temperatura powietrza spada poniżej 0 C), 0,10 pkt. - niewielka ilość niedopałków, pojedyncze papiery, brudna wiata (np. nie wszystkie powierzchnie są brudne), 0,20 pkt. - bez zastrzeżeń. 7

Kontrola w danym miesiącu obejmuje wszystkie przystanki znajdujące się na terenie Miasta Poznania wykaz wszystkich przystanków znajduje się w Załączniku nr do Umowy. Wykonawca jest zobowiązany przygotować sprawozdanie z kontroli z oceny stanu przystanków, osobno dla przystanków tramwajowych i autobusowych. 2. Wskaźnik oceny stanu przystanków oblicza się wg wzoru: W o = n S 100% gdzie: S-suma punktów uzyskanych z ocen poszczególnych przystanków, n- ilość ocenianych przystanków. Osoby kontrolujące winne rejestrować nr linii komunikacyjnej, kierunek jazdy i godzinę, nr brygady lub nr boczny pojazdu, w którym stwierdzono usterki w wyposażeniu. Sprawozdania oraz zestawienia wyników z badań określonych w punktach IV - IX za każdy miesiąc kalendarzowy należy prezentować w układzie narastającym. X. Wykaz badanych standardów przewozów, podlegających naliczeniu kar umownych z tytułu ich naruszenia. Lp. Treść I.1. I.2. I.3. 1 2 I. Obsługa sieci komunikacyjnej Nieuruchomienie komunikacji zastępczej w określonym czasie; za tramwaj Niezatrzymanie się na obowiązującym przystanku (nie dotyczy sytuacji losowych, wymienionych w rozdziale XI znajdującego się poniżej), w przypadku wyczerpania drogi odwoławczej. Zatrzymanie się na przystanku nie objętym rozkładem jazdy 8

II.1. II.2. II.3. II.4 II.5. II.6. II.7. II.8. II.9. II.10. II.11. III.1 III.2. III.3. III.4. IV.1 II. Stan pojazdu Realizowanie przewozu pojazdem, którego stan techniczno-eksploatacyjny oraz stan wyposażenia wnętrza stanowi zagrożenie dla pasażerów, np. wystające elementy metalowe, ruchome siedzenia, urwane lub nie przymocowane poręcze itp. Nieszczelne okna, powodujące zalewanie siedzeń podczas deszczu Brak, po zmroku, co najmniej 80% włączonego oświetlenia wewnątrz pojazdu, nie obejmującego przedniej prawej lampy w przedziale pasażerskim. Niedogrzane wnętrze pojazdu Niewłączona klimatyzacja przestrzeni pasażerskiej Włączone ogrzewanie w sezonie letnim Brak numeru ewidencyjnego w wyznaczonym miejscu pojazdu bądź nieczytelny lub niewłaściwy numer pojazdu Brak możliwości otwarcia okien w pojazdach nie wyposażonych w klimatyzację przestrzeni pasażerskiej Zaklejanie szyb kabiny kierowcy gazetami lub innymi nie normatywnymi elementami, a także zasłanianie drzwi kabiny kierowcy lub motorniczego, które utrudnia kontakt prowadzącego z pasażerem; Naklejanie plakatów reklamowych wewnątrz pojazdów poza miejscami do tego wyznaczonymi, szczególnie na szybach; Naruszenie zasad ekspozycji reklam określonych w załączniku z Operatorem III. System biletowy Nieczynny kasownik Nieczytelny wydruk kasownika Zróżnicowany czas w poszczególnych kasownikach tego samego pojazdu lub czas odbiegający powyżej jednej minuty od czasu systemowego określonego przez CNR Nie prowadzenie sprzedaży biletów zgodnie z zasadami określonymi w załączniku z Operatorem IV. System informacji pasażerskiej Brak lub błędna informacja na tablicach zewnętrznej informacji pasażerskiej 9

IV.2. IV.3. IV.4. IV.5. IV.6. Nieczytelna informacja na tablicach zewnętrznej informacji pasażerskiej w wyniku zaparowania szyb lub uszkodzenia jednego lub kilku paneli tablicy Nierównomierny poziom oświetlenia w tablicach typu LED Brak podświetlenia pojedynczej tablicy mozaikowej (typu flip-dot.) Błędna informacja o nazwie najbliższego przystanku na tablicach wewnętrznej informacji pasażerskiej Błędny lub zbyt cichy komunikat głosowy emitowany przez urządzenie nagłaśniające V. Obowiązki prowadzącego pojazd i pracowników służb nadzoru ruchu wobec pasażera V.1. V.2. V.3. V.4. V.5. V.6. Niewłaściwy ubiór kierującego pojazdem Palenie tytoniu przez kierującego w kabinie kierowcy lub motorniczego Przewożenie pasażerów w kabinie kierującego pojazdem, z wyjątkiem szkolącego Niewywieszenie we wskazanym miejscu identyfikatora numeru brygady lub zasłonięcie go w sposób uniemożliwiający odczyt Niewywieszenie w określonym miejscu identyfikatora prowadzącego pojazd lub zasłonięcie go w sposób uniemożliwiający odczyt Podjazd pod krawędź przystanku autobusowego uniemożliwiający wejście wprost do pojazdu, za wyjątkiem sytuacji, gdy: a) stan nawierzchni zatoki przystankowej uniemożliwia taki podjazd; b) zatoka blokowana jest przez inne pojazdy; c) przy krawędzi przystanku zebrały się wody opadowe, a podjazd zagraża ochlapaniem pasażerów; d) osoby oczekujące na przystanku staną zbyt blisko krawędzi tak, że zbyt bliski podjazd groziłby uderzeniem, któregoś z pasażerów lusterkiem. V.7. Nieobniżenie podłogi na przystanku: a) na sygnał osoby znajdującej się wewnątrz pojazdu 10

b) gdy na przystanku oczekują osoby o widocznej ograniczonej sprawności, osoby na wózkach inwalidzkich lub osoby z wózkiem dla dzieci; V.8. V.9. V.10. V.11. V.12. V.13. V.14. V.15. Nieudzielanie na prośbę pasażera pomocy przy wsiadaniu i wysiadaniu z pojazdu osobom niepełnosprawnym poruszającym się na wózkach Inwalidzkich o ile stan infrastruktury przystankowej uniemożliwia samodzielny wjazd/wyjazd do/z pojazdu Nieopuszczenie rampy, o ile pojazd jest wyposażony w takie urządzenie, osobom niepełnosprawnym poruszającym się na wózkach inwalidzkich w celu wejścia do pojazdu lub wyjścia z pojazdu Nie otworzenie drzwi autobusu w przypadku, gdy na przystanku stoi osoba niewidoma lub niedowidząca z białą laską Odmowa przewozu pasażera z rowerem, pomimo spełnienia warunków określonych w regulaminie przewozu Operatora Niezamknięcie pierwszych, trzecich i czwartych drzwi w okresie zimowym podczas postoju na przystanku początkowym; Samowolna zmiana trasy, która spowoduje ominięcie przystanku oraz uniemożliwi pasażerom wejście lub wyjście z pojazdu na zaplanowanym przystanku (nie dotyczy sytuacji losowych, wymienionych w rozdziale XI znajdującego się poniżej) Udokumentowany brak kultury obsługi pasażerów przez personel Operatora Korzystanie z telefonu komórkowego lub posiadanie słuchawek nałożonych na uszy podczas prowadzenia pojazdu. VI. Obowiązki prowadzącego pojazd wobec pracowników Zamawiającego VI.1. VI.2. Niezablokowanie kasowników na ustne polecenie kontrolerów biletowych Brak decyzji ze strony Operatora w zakresie wstrzymania pojazdu w związku z zatrzymaniem agresywnego pasażera VII. Obowiązki Operatora wobec Zamawiającego 11

VII.1. VII.2. VII.3. VII.4. Nieudostępnienie pojazdu, w celu kontroli upoważnionym pracownikom Zamawiającego lub firmie zewnętrznej zatrudnionej dla Zamawiającego Niezgłoszenie do Zamawiającego raportu dobowego o przerwach lub zakłóceniach w ruchu spowodowanych awarią pojazdu lub zdarzeniami losowymi, powodującymi przerwę w ruchu trwającą pow. 15 minut Niedostarczenie zapisu z systemu monitoringu, o ile wniosek wpłynął nie później niż 5 dni od wskazanej daty nagrania. Niepodstawienie pojazdu wg wynegocjowanego harmonogramu do montażu elementów systemu informacji pasażerskiej lub bramek liczących XI. Wykaz przyczyn niezależnych od Operatora i uniemożliwiające prawidłowe świadczenie usług: 1) kolizji i wypadków z udziałem pojazdów Operatora, nie powstałych z winy prowadzących pojazd pracowników Operatora, 2) zatarasowań dróg, ulic i torowisk spowodowanych przez kierowców pojazdów obcych lub innych pojazdów komunikacji miejskiej, 3) zatarasowań dróg, ulic i torowisk wynikłych z zapadnięć jezdni, stąpnięć, awarii sieci wodno-kanalizacyjnych, gazowych, elektrycznych, zalań torowisk i awarii elementów infrastruktury sieciowej w komunikacji tramwajowej, 4) zatarasowań dróg, ulic i torowisk wynikłych z działania sił natury, 5) postojów pojazdów Operatora związanych z interwencją służb ratowniczych (pogotowie ratunkowe, straż pożarna) lub sił porządkowych (policja, straż miejska, żandarmeria wojskowa, inne uprawnione służby i inspekcje, kontrole biletowe), 6) jeżeli niemożliwe będzie wykonanie usług przewozowych zgodnie z rozkładem jazdy, z przyczyn nie leżących ani po stronie Zamawiającego, ani po stronie Operatora. 12

XII. Wykaz punktów (przystanków) do prowadzenia badań realizacji rozkładu jazdy Trakcja tramwajowa T/A PUNKT* LINIA T Bałtyk 6 13 15 T Dw. Zachodni 5 8 14 18 T Dworzec PKS 6 10 11 12 T Katedra 4 8 17 T Krauthofera 5 8 14 T Lechicka 12 14 15 16 26 T Ostroroga 1 6 13 15 T Pl. Wiosny Ludów 2 3 9 T Politechnika 5 13 16 T R. Rataje 3 6 11 12 T R. Starołęka I 1 5 7 17 18 T R. Starołęka II 3 4 5 12 13 17 18 T Św. Michała 6 8 T Traugutta I 1 7 18 T Traugutta II 2 9 10 T Wielkopolska 3 4 9 10 11 T Żeromskiego-T 2 7 17 18 Trakcja autobusowa T/A PUNKT* LINIA A Al. Solidarności 68 71# 72 83 91 A Arciszewskiego 64 79 82 93 A Armii Krajowej 74 84 A Baraniaka 57 84 A Bojanowska 80 616 A Bułgarska 50 63 91 A A Chrobrego 51 85 90 93 A Dębiec 49 75 79 A Dw. Rataje 54 55 66 A Dw. Starołęka 58 89 94 A Dworcowa 51 68 A Gdyńska Karolin 70 72 A Golęcin 60 64 95 A Grochowska 69 82 A Katedra 67 83 A Leśnych Skrzatów 48 59 77 13

A Łozowa 49 71 76 A Nad Wierzbakiem 60 64 78 A Naramowice 47 51 67 69 A Opieńskiego 46 74 91 98 A Orła Białego 52 65# 74 84 A Os. Kopernika 64 69 79 91 A A Oświecenia 52 53 62 65 81 92 96 A A Ozimina 69 82 90 A Piaśnicka/Rynek 53 66 92 A A Piątkowska 72 78 87 90 93 A Piwna 55 57 66 A Polna/Szpital 48 59 63 69 77 A A Polonez 68 71 A Przelot 61 86 A Swoboda 48 50 59 77 91 A Szpitalna L A Tułodzieckiej 68 83 A Wichrowe Wzgórze 69 71 82 85 A Wilczak 47 51 67 74 83 90 A Zawady 70 73 85 A Zygmunta Starego 46 51 85 88 A Luboń, Unijna 616 # - linia kontrolowana w jednym kierunku * - w przypadku występowania dwóch przystanków przed i za rondem lub skrzyżowaniem dla każdego badanego kursu punktem kontrolnym jest punkt za rondem lub skrzyżowaniem. 14

Zadanie 2: Usługa badania jakości i efektywności komunikacji miejskiej w Poznaniu w zakresie lokalnego transportu zbiorowego na liniach komunikacyjnych realizowanych w ramach porozumień międzygminnych. I. Preambuła Badania jakości i efektywności komunikacji miejskiej w Poznaniu na liniach komunikacyjnych realizowanych w ramach porozumień międzygminnych oceniają jakość świadczonych przez Operatorów usług, wg standardów wzorca jakości pt. Standardy usług, wzorzec jakości, ocena jakości usług, zasady kontroli oraz kary i kwoty nienależne z tytułu niezrealizowania przyjętych standardów świadczonych usług. Powyższe standardy określone są w załącznikach do umów z danymi Operatorami. II. Zasady przeprowadzania kontroli 1. Kontrole mogą być przeprowadzane bez uprzedniego powiadamiania Operatora i bez udziału jego przedstawicieli. 2. Podczas kontroli dokonuje się pomiaru: 2.1 stopnia realizacji rozkładu jazdy, 2.2 stanu taboru obsługującego trasy linii komunikacyjnych. 3. Kontrola winna być w pełni udokumentowana (data, czas kontroli, numer pojazdu, lokalizacja przystanku, ocena, itp.). 4. Kontrole mogą być realizowane w punktach kontrolnych sieci komunikacyjnej obsługiwanej przez Operatora, (wg wykazie punktów wskazanych w pkt. XI), z zastrzeżeniem, że do oceny jakości nie będą brane pod uwagę kontrole wykonywane na linii zastępczej, przez okres jednego tygodnia od daty jej uruchomienia. 5. Wyniki kontroli w postaci sprawozdania Wykonawca przekazuje Zamawiającemu najpóźniej do trzynastego dnia następnego miesiąca. III. Zasady oceny standardów świadczonych usług 1. Obserwacje będą prowadzone każdego miesiąca na trasach linii komunikacyjnych objętych rozkładem jazdy, w losowo wybranych punktach kontrolnych określonych w pkt. XI., w tym, w liczbie nie mniejszej niż 80% wynikającej z pkt. III. 5. w dni robocze oraz w ilości nie mniejszej niż 60% wynikającej z pkt. III. 5. w godzinach szczytu komunikacyjnego. 2. Za odjazd punktualny z przystanku uznaje się odjazd pojazdu nie później niż 5 minut w stosunku do czasu ustalonego w rozkładzie jazdy - tolerancja (0; +5). 15

Kurs pojazdu zrealizowany na danej linii komunikacyjnej, podczas kontroli, uznaje się za zgodny z rozkładem jazdy, gdy spełnia kryterium odjazdu punktualnego z przystanku, na którym dokonano kontroli (kurs punktualny). 3. Do odjazdów niepunktualnych nie zalicza się odjazdów niezgodnych z przyjętym kryterium, o ile zaistniały one z przyczyn niezależnych od Operatora, takich jak: 3.1 działanie sił przyrody, 3.2 awarie urządzeń infrastruktury miejskiej uniemożliwiających swobodny przejazd, a także awaria sygnalizacji na skrzyżowaniu, 3.3 zablokowanie ulic przez pojazdy obce, 3.4 wstrzymanie ruchu na polecenie policji lub zarządcy drogi, 3.5 wstrzymanie ruchu związane z interwencją policji, 3.6 wstrzymanie ruchu związane z kontrolą biletów, 3.7 wstrzymanie ruchu związane z wypadkiem zawinionym przez osoby trzecie, 3.8 utrudnienia ruchu związane z robotami drogowymi na jezdni. 4. Czas trwania obserwacji w punktach kontrolnych nie może być krótszy niż 2 godziny. 5. Liczba obserwacji w ciągu miesiąca nie może być mniejsza niż 5% planowanej liczby kursów. IV. Ocena stopnia realizacji rozkładu jazdy 1. Ocena zgodności realizacji kursów pojazdów z zaplanowanym rozkładem jazdy, w oparciu o odpowiedni przydział typów pojazdów do tras linii komunikacyjnych: Wskaźnik zgodności realizacji kursów pojazdów z zaplanowanymi rozkładem jazdy, w oparciu o odpowiedni przydział typów pojazdów do tras linii komunikacyjnych, oblicza się wg wzoru: Z tab = N Z wkm wkm 100% gdzie: Ztab wskaźnik zgodności zamówienia przydziału taboru do tras linii Nwkm komunikacyjnych [%], liczba wozokilometrów wykonanych taborem o parametrach zgodnych z ustalonymi w rozkładzie jazdy, 16

Z liczba zaplanowanych wozokilometrów wg rozkładu jazdy. wkm Przez tabor o typach niezgodnych z zaplanowanym przydziałem, rozumie się pojazdy o mniejszej pojemności niż przyjęte w rozkładzie jazdy oraz niezrealizowanie oznaczonego kursu pojazdem niskopodłogowym. 2. Ocena punktualności kursowania pojazdów Wskaźnik punktualności kursowania pojazdów oblicza się wg wzoru: gdzie: P P = p + P P k u 100% P ilość kursów punktualnych na trasach linii komunikacyjnej w okresie p kontroli, P ilość kursów wg rozkładu jazdy na trasach linii komunikacyjnej w okresie k kontroli, P liczba kursów niepunktualnych na trasach linii komunikacyjnej nie u zawinionych przez Operatora. V. Klasyfikacja czynników niepunktualności i zawodności: Autobusy: A0 incydentalne zatłoczenie ulic A1 wypadki i kolizje drogowe oraz awarie z przyczyn zewnętrznych A2 - awarie sygnalizacji świetlnych A3 - dezorganizacja w ruchu drogowym A4 - wypadki i kolizje drogowe z winy Operatora A5 - usterki i awarie taboru A6 inne z przyczyn wewnętrznych A7 - inne z przyczyn zewnętrznych Pierwsze cztery kategorie z w/w i ostatnia określają kategorie usprawiedliwione i nie wpływają na wartość wskaźnika punktualności, łącznie z pozostałymi określają jednak standard punktualności istotny z punktu widzenia pasażera. 17

VI. Określanie napełnień taboru komunikacji realizowanej w ramach porozumień międzygminnych: Dla opisania wskaźnika rzeczywistego [%] napełnień pojazdów można posługiwać się podaną niżej skalą: - 0 brak pasażerów, - 1 kilku pasażerów, - 2 zajęta połowa miejsc siedzących, - 3 zajęte miejsca siedzące, - 4 zajęta część miejsc stojących (prześwity miedzy ludźmi na szerokość okna), - 5 zajęta część miejsc siedzących (bez prześwitów szerokości okna), - 6 brak prześwitów miedzy pasażerami (pasażerowie nie przylegają do siebie), - 7 brak prześwitów miedzy pasażerami (nie ma wolnych miejsc pomiędzy stojącymi), - 8 brak ruchu plecy na drzwiach (tłoczno), - 9 tylko na przystankach nie wszyscy pasażerowie wsiedli. VII. Raportowanie badań jakości i oceny efektywności komunikacji realizowanej w ramach porozumień między gminnych: 1. Badanie wskaźników punktualności kursowania pojazdów. 2. Pomiary napełnień pojazdów. 3. Napełnienia i przepełnienia w pojazdach zestawienia zbiorcze. 4. Klasyfikacja przyczyn i czynników niepunktualności i zawodności. 5. Rozkład odchyleń od planowanego czasu przyjazdu. 6. Zestawienia wskaźników punktualności, zawodności i napełnień wg linii komunikacyjnych. 7. Potoki maksymalne na trasach linii komunikacyjnych. 8. Zestawienia wskaźników dla poszczególnych linii komunikacyjnych z zastosowaniem filtrów rodzajowych. Zestawienia wskaźników w strukturze badań należy prezentować narastająco w cyklach: tygodnia, miesiąca, półrocza i zakończonego roku kalendarzowego. 18

VIII. Stan taboru - prawidłowe wyposażenie i oznakowanie pojazdu, estetyka i czystość pojazdu. 1 Kontrola i ocena stanu taboru dotyczy: 1) czystości powierzchni zewnętrznych; 2) czystości wnętrza pojazdu; 3) wywieszenia identyfikatorów przez prowadzących pojazdy (kryterium to nie podlega ocenie cząstkowej; Wykonawca określa w sprawozdaniu czy identyfikatory wywieszono prawidłowo); 4) kompletności informacji pasażerskiej w tym: c) stanu tablic informacyjnych zewnętrznych (kierunkowych), d) przepisów taryfowych i porządkowych. 2. Walidacja oceny w zakresie: 1) Czystości zewnętrznej: 0 pkt. brudne powierzchnie oblachowania; brudne szyby, graffiti, niecenzuralne napisy na powłoce lakierniczej, nieestetyczna folia reklamowa (oderwana lub nieczytelna), 0,20 pkt. - pojedyncze napisy graffiti na zewnętrznym poszyciu pojazdu, 0,30 pkt. - bez zastrzeżeń. 2) Czystości wewnętrznej: 0 pkt. brudne powierzchnie wykładzin wewnętrznych i podłogowych, brudne poręcze, brudne rynienki okien, nieszczelne okna, graffiti i wlepki, rozcięta lub przetarta wykładzina tapicerska foteli pasażerskich; niecenzuralne napisy na ścianach autobusu, źle przymocowane nośniki reklamy wewnętrznej, pełne kosze, 0,20 pkt. - pojedyncze napisy graffiti na fotelach i powierzchniach wewnętrznych, 0,30 pkt. - bez zastrzeżeń. 3) Tablic informacyjnych zewnętrznych i wewnętrznych: 0 pkt. nieczynne lub niekompletne wszystkie tablice, niedziałająca lub nieczytelna tablica czołowa oraz tylna tablica numerowa, 0,20 pkt.- nieczynna tablica wewnętrzna lub boczna kierunkowa lub brak przebiegu trasy (tzw. termometr), 0,25 pkt. - bez zastrzeżeń. 19

4) Przepisów taryfowych i porządkowych: 0 pkt. - brak lub całkowita nieczytelność przepisów taryfowych i porządkowych, 0,05 pkt. porysowane, lekko uszkodzone (ale czytelne) lub naderwane przepisy taryfowe i porządkowe, 0,15 pkt. - bez zastrzeżeń. 5) Kompletności wymagań technicznych rejestr niezgodności. 3. Wskaźnik oceny stanu taboru oblicza się wg wzoru: T = n S 100% gdzie: S- suma punktów uzyskanych z ocen poszczególnych pojazdów, n- ilość pojazdów ocenianych. 4. Liczba kontroli Kontroli podlegają wszystkie autobusy Operatorów, które są przeznaczone do obsługi linii Zamawiającego w zakresie zweryfikowania czystości przy wyjeździe z zajezdni (pętli), nie mniej niż 60% zaplanowanej rozkładem jazdy ilości kursów, 1) w pozostałym zakresie na trasie, nie mniej niż 40% podanej liczby, 2) kontrola pkt. VIII. 1. 1) oraz VIII. 1. 2), może zostać przeprowadzona w momencie rozpoczęcia pracy, lecz nie później niż do zakończenia pierwszego kursu, 3) kontrola pkt. VIII. 1. 3) oraz 4) [ w tym a) i b) ], podlega ciągłej kontroli. Osoby kontrolujące winne rejestrować nr linii komunikacyjnej, kierunek jazdy i godzinę, nr brygady lub nr boczny pojazdu, w którym stwierdzono usterki w wyposażeniu. Sprawozdania oraz zestawienia wyników z badań określonych w punktach IV - VIII za każdy miesiąc kalendarzowy należy prezentować w układzie narastającym. 20

IX. Wykaz badanych standardów przewozów, podlegających naliczeniu kar umownych z tytułu ich naruszenia. Lp. Treść I.1. I.2. I.3. II.1. II.2. II.3. II.4 II.5. II.6. II.7. II.8. II.9. III.1 III.2. 1 2 I. Obsługa sieci komunikacyjnej Nieuruchomienie autobusu zastępczego (rezerwowego) w określonym czasie Niezatrzymanie się na obowiązującym przystanku (nie dotyczy sytuacji losowych, wymienionych w rozdziale XI znajdującego się poniżej), w przypadku wyczerpania drogi odwoławczej. Zatrzymanie się na przystanku nie objętym rozkładem jazdy II. Stan pojazdu Realizowanie przewozu pojazdem, którego stan techniczno-eksploatacyjny oraz stan wyposażenia wnętrza stanowi zagrożenie dla pasażerów, np. wystające elementy metalowe, ruchome siedzenia, urwane lub nie przymocowane poręcze itp. Nieszczelne okna, powodujące zalewanie siedzeń podczas deszczu Brak, po zmroku, co najmniej 80% włączonego oświetlenia wewnątrz pojazdu, nie obejmującego przedniej prawej lampy w przedziale pasażerskim. Niedogrzane wnętrze pojazdu Włączone ogrzewanie w sezonie letnim Brak numeru ewidencyjnego w wyznaczonym miejscu pojazdu bądź nieczytelny lub niewłaściwy numer pojazdu Brak możliwości otwarcia okien w pojazdach Zaklejanie szyb kabiny kierowcy gazetami lub innymi nie normatywnymi elementami, a także zasłanianie drzwi kabiny kierowcy, które utrudnia kontakt prowadzącego z pasażerem; Naklejanie plakatów reklamowych wewnątrz pojazdów poza miejscami do tego wyznaczonymi, szczególnie na szybach; III. System biletowy Nieczynny kasownik Nieczytelny wydruk kasownika 21

III.3. III.4. IV.1 IV.2. Zróżnicowany czas w poszczególnych kasownikach tego samego pojazdu IV. Nie prowadzenie sprzedaży biletów System informacji pasażerskiej Brak lub błędna informacja na tablicach zewnętrznej informacji pasażerskiej Nieczytelna informacja na tablicach zewnętrznej informacji pasażerskiej w wyniku zaparowania szyb lub uszkodzenia jednego lub kilku paneli tablicy IV.3. IV.4. Nierównomierny poziom oświetlenia w tablicach typu LED Brak podświetlenia pojedynczej tablicy mozaikowej (typu flip-dot.) V. Obowiązki prowadzącego pojazd i pracowników służb nadzoru ruchu wobec pasażera V.1. Niewłaściwy ubiór kierującego pojazdem V.2. V.3. V.4. Palenie tytoniu przez kierującego w kabinie kierowcy Przewożenie pasażerów w kabinie kierującego pojazdem, z wyjątkiem szkolącego Niewywieszenie we wskazanym miejscu identyfikatora numeru brygady lub zasłonięcie go w sposób uniemożliwiający odczyt V.5. V.6. V.7. V.8. V.9. V.10. Niewywieszenie w określonym miejscu identyfikatora prowadzącego pojazd lub zasłonięcie go w sposób uniemożliwiający odczyt Nieudzielanie na prośbę pasażera pomocy przy wsiadaniu i wysiadaniu z pojazdu osobom niepełnosprawnym poruszającym się na wózkach inwalidzkich o ile stan infrastruktury przystankowej uniemożliwia samodzielny wjazd/wyjazd do/z pojazdu Nieopuszczenie rampy, o ile pojazd jest wyposażony w takie urządzenie, osobom niepełnosprawnym poruszającym się na wózkach inwalidzkich w celu wejścia do pojazdu lub wyjścia z pojazdu Nie otworzenie drzwi autobusu w przypadku, gdy na przystanku stoi osoba niewidoma lub niedowidząca z białą laską Odmowa przewozu pasażera z rowerem, pomimo spełnienia warunków określonych w regulaminie przewozu Operatora Niezamknięcie pierwszych, trzecich i czwartych drzwi w okresie zimowym podczas postoju na przystanku początkowym 22

V.11. V.12. V.13. VI. Samowolna zmiana trasy, która spowoduje ominięcie przystanku oraz uniemożliwi pasażerom wejście lub wyjście z pojazdu na zaplanowanym przystanku (nie dotyczy sytuacji losowych, wymienionych w rozdziale XI znajdującego się poniżej) Udokumentowany brak kultury obsługi pasażerów przez personel Operatora Korzystanie z telefonu komórkowego lub posiadanie słuchawek nałożonych na uszy podczas prowadzenia pojazdu. Obowiązki prowadzącego pojazd wobec pracowników Zamawiającego VI.1. VI.2. Niezablokowanie kasowników na ustne polecenie kontrolerów biletowych Brak decyzji ze strony Operatora w zakresie wstrzymania pojazdu w związku z zatrzymaniem agresywnego pasażera VII. Obowiązki Operatora wobec Zamawiającego VII.1. VII.2. Nieudostępnienie pojazdu, w celu kontroli upoważnionym pracownikom Zamawiającego lub firmie zewnętrznej zatrudnionej dla Zamawiającego Niezgłoszenie do Zamawiającego raportu dobowego o przerwach lub zakłóceniach w ruchu spowodowanych awarią pojazdu lub zdarzeniami losowymi, powodującymi przerwę w ruchu trwającą pow. 15 minut X. Wykaz przyczyn niezależnych od Operatora i uniemożliwiające prawidłowe świadczenie usług: 1) kolizji i wypadków z udziałem pojazdów Operatora, nie powstałych z winy prowadzących pojazd pracowników Operatora, 2) zatarasowań dróg, ulic spowodowanych przez kierowców pojazdów obcych lub innych pojazdów komunikacji miejskiej, 3) zatarasowań dróg, ulic wynikłych z zapadnięć jezdni, stąpnięć, awarii sieci wodnokanalizacyjnych, gazowych, 4) zatarasowań dróg, ulic wynikłych z działania sił natury, 5) postojów pojazdów Operatora związanych z interwencją służb ratowniczych (pogotowie ratunkowe, straż pożarna) lub sił porządkowych (policja, straż 23

miejska, żandarmeria wojskowa, inne uprawnione służby i inspekcje, kontrole biletowe), 6) jeżeli niemożliwe będzie wykonanie usług przewozowych zgodnie z rozkładem jazdy, z przyczyn nie leżących ani po stronie Zamawiającego, ani po stronie Operatora. XI. Wykaz punktów (przystanków) do prowadzenia badań realizacji rozkładu jazdy AUTOBUSY* Linia 602 ( Translub ) Linia 603 ( Translub ) Linia 610 ( Translub ) Linia 611 ( Translub ) Linia 614 ( Translub ) Linia 651 ( Translub ) Linia 701 ( ZUK ) Linia 702 ( ZUK ) Linia 718 ( ZUK ) Linia 719 ( ZUK ) Linia 527 ( Kombus ) Linia 691 Poznań, Dębiec Luboń, Szkoła nr 3 Poznań, Łozowa Luboń, Szkoła nr 3 Poznań, Bojanowska Luboń, Unijna Luboń, Os. Lubonianka Poznań, Dębiec Poznań, Dębiec Luboń, Os. Lubonianka Luboń, Unijna Poznań, Dębiec Luboń, Os. Lubonianka Poznań, Dębiec Luboń, Szkoła nr 3 Puszczykowo, Niwka szpital Mosina, d.k. Poznań, Dębiec Luboń, Os. Lubonianka Komorniki, granica Poznań, Bojanowska Luboń, Unijna Komorniki, granica Poznań, Leśnych Skrzatów, Swoboda, Skórzewo, kościół Dopiewo, d.k. Poznań, Leśnych Skrzatów, Swoboda, Skórzewo, kościół Dopiewo, d.k. Poznań, Starołęka Czapury, Dębowa Kamionki, Platanowa Mosina, d.k. * - w przypadku występowania dwóch przystanków przed i za rondem lub skrzyżowaniem dla każdego badanego kursu, punktem kontrolnym jest punkt za rondem lub skrzyżowaniem. 24