Warszawa, 14.04.2017r. Zapytanie ofertowe (RFI) nr PZ-1929 dot. wyceny usług Outsourcing usług Call Center i Back Office I. innogy Polska Spółka Akcyjna z siedzibą przy ul. Wybrzeże Kościuszkowskie 41 zwana dalej w treści Zamawiającym uprzejmie prosi o przesłanie oferty podając najbardziej korzystne warunki przy spełnieniu Ogólnych Warunków Zakupów i Płatności (OWZiP) i Kodeksu Etycznego Grupy innogy oraz dalszych niżej wymienionych warunków wymaganych przez Zamawiającego. II. Wszelkie dodatkowe informacje mogą Państwo otrzymać kontaktując się z poniżej wymienionymi osobami. Ogólne Warunki Zakupów i Płatności oraz Kodeks Etyczny Grupy innogy mogą również Państwo uzyskać ze strony internetowej: www.innogy.pl. III. Cel dokumentu Informacje uzyskane na podstawie zapytania pozwolą na wypracowanie konkretnego zakresu usług, którym innogy Polska. będzie zainteresowana. Zadaniem Usługodawcy będzie wycena usług w obszarze Obsługi klientów innogy Polska w zakresie infolinii przychodzącej, kampanii wychodzących (obsługa i sprzedaż) obsługi maili, obsługi korespondencji i dokumentów (czynności back office), wraz z rejestracją danych w systemach innogy Polska. IV. Kontakt Jeżeli podczas opracowywania odpowiedzi będą konieczne dodatkowe wyjaśnienia proszę o przesyłanie pytań drogą emaliową. Osobą kontaktową odnośnie procedury jest Małgorzata Jagiełka - malgorzata.jagielka@innogy.com Osobą kontaktową odnośnie zawartości merytorycznej jest Sylwia Grodzicka sylwia.grodzicka@innogy.com V. Zastrzeżenia prawne i handlowe Niniejsze zapytanie RFI jest przeprowadzane w celu informacyjnym i na jego podstawie nie będzie wybrana oferta. W związku z czym innogy Polska nie ponosi odpowiedzialności za poniesione nakłady finansowe i zakres wykonanej pracy przez każdego z uczestników RFI, a także prawo odstąpienia od postępowania lub unieważnienia postępowania bez podania przyczyny. innogy Polska przewiduje możliwość wszczęcia postępowania przetargowego (etap II) dot. wyboru Dostawcy na niniejsze usługi.
VI. Oferta powinna zawierać: a. Dowody posiadania niezbędnego doświadczenia oraz uprawnień do wykonywania prac będących przedmiotem zamówienia. b. Wykaz wcześniejszych prac, zrealizowanych w okresie ostatnich trzech lat o charakterze i złożoności technicznej porównywalnej z zakresem Zapytania. c. Dane dotyczące ewentualnych podwykonawców i zakresu powierzonych im części zamówienia będącego przedmiotem niniejszego Zapytania. d. Model rozliczeniowy. e. Oferta cenowa obsługi wyrażona w zł netto. f. Podane ceny nie zawierają podatku od towarów i usług (VAT). VII. Specyfikacja 1. Opis Usługi 1.1. Wybór firm partnerskich do współpracy w obszarze Obsługi Klientów innogy Polska w zakresie infolinii przychodzącej, kampanii wychodzących (obsługa i sprzedaż), obsługi maili, obsługi korespondencji i dokumentów (czynności back office), wraz z rejestracją danych w systemach innogy Polska. 2. Organizacja współpracy 2.1. Wymagania: 2.1.1. Profesjonalne podejście do Procesu Obsługi Klienta i sprzedaży 2.1.2. Dbałość o Klienta 2.1.3. Znajomość przepisów prawa energetycznego w zakresie Obsługi Klienta, m.in. 2.1.3.1. Ustawy Prawo Energetyczne i aktów wykonawczych do tejże ustawy, 2.1.3.2. IRIESD oraz taryfy wszystkich poszczególnych OSD 2.1.3.3. Ustawy o prawach konsumenta, 2.1.3.4. Ustawa o Ochronie Danych Osobowych i aktów wykonawczych do tejże ustawy 2.1.4. Przetwarzanie danych osobowych zgodnie z wymogami prawa- systemy IT wraz z zabezpieczeniami do przetwarzania danych osobowych klientów indywidualnych 2.1.5. Zasoby, m.in. Call Center, Back Office, systemy IT 2.1.6. Przestrzeganie zasad współpracy i przepisów prawa 2.1.7. Systemy IT wykonawcy usług na rzecz innogy powinny spełniać wszelkie wymagania Ustawy o ochronie danych osobowych, rozporządzeń i innych aktów wykonawczych do tej Ustawy a także od 25 maja 2018 r będą zgodne z 2
3. Opis przedmiotu zapytania Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady Unii Europejskiej 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych. Dotyczyć to będzie również sposobu oraz procedur przesyłania takich danych na potrzeby wykonywanych usług pomiędzy innogy a wykonawcą. 3.1. Przedmiotem zapytania jest usługa polegająca na Obsłudze klientów innogy Polska w zakresie infolinii przychodzącej, kampanii wychodzących (obsługa i sprzedaż) obsługi maili, obsługi korespondencji i dokumentów (czynności back office), wraz z rejestracją danych w systemach innogy Polska. 4. Szczegółowy opis przedmiotu zapytania 4.1. Zakres usług podlegający obsłudze po stronie Firmy zewnętrznej: 4.2. Obsługa części całodobowej (7/24) infolinii przychodzącej innogy Polska, polegająca na udzieleniu informacji zgodnie z obowiązującymi procedurami oraz zapisami w systemach innogy Polska, dokonywanie zmian w systemie zgodnie z procedurami, sprzedaż produktów dla klientów zgodnie z wytycznymi innogy Polska. Ruch na infolinii będzie rozdzielony na wewnętrzne Call Center innogy i firmę zewnętrzną. Dodatkowym atutem (nie jest on niezbędny do złożenia oferty) będzie posiadanie systemach firmy zewnętrznej do zarządzania całą infolinia innogy Polska, z rozbudowanym IVR i możliwością integracji z CRM innogy Polska (oczekiwana w przyszłości) 4.2.1. Szacunkowy wolumen przekazanych do Usługobiorcy telefonów przychodzących: 6000 6500 tygodniowo 4.2.2. Średni czas rozmowy przychodzącej 5:30 4.3. Prowadzenie kampanii wychodzących obejmujących zakres obsługowy i sprzedażowy, zgodnie ze zleceniem na każdą kampanię na systemach firmy zewnętrznej. W ramach kampanii praca również na systemach innogy w zakresie rejestracji sprzedaży i kontaktów handlowych. 4.3.1. Wolumen baz do kampanii zależy od planowanych działań marketingowych (od 2000-3000 rekordów miesięcznie). uzależniony jest również od wolumenu ruchu przychodzącego (łącznie max. 35 stanowisk) 4.3.2. Średni czas kontaktu handlowej będzie uzależniony od tematu kampanii, czas przykładowej kampanii ok 4:00 7:30 łącznie z zapisem informacji w systemach innogy (np. rejestracja sprzedaży) 4.4. Obsługa maili od klientów innogy Polska, udzielanie odpowiedzi zgodnie z procedurami, dokonywanie odpowiednich zmian w systemie 4.4.1. Ilość przekierowanych do Usługobiorcy maili do obsługi ok. 2500-3500 miesięcznie. Przekazana ilość maili zależy od ruchu telefonicznego. Zakładane są zespoły multiskillowe, realizujące maile i połączenia przychodzące jednocześnie w celu osiągnięcia oczekiwanej produktywności. 3
4.4.2. Czas obsługi maili: 2:00 6:00 minut w zależności od kategorii maila i trudności sprawy. 4.5. Obsługa korespondencji, udzielanie odpowiedzi zgodnie z procedurami i standardami. Obsługa korespondencji nie jest obecnie outsourcingowana. Zapytanie ofertowe dotyczy możliwości obsługi czynności przez Usługobiorcę w przyszłości. Oczekiwana jest propozycja modelu rozliczenia czynności oraz propozycja stawki 4.6. Rozpatrywanie reklamacji klientów innogy Polska, procesowanie pism, przygotowywanie i rozpatrywanie wniosków Klientów, udzielanie odpowiedzi zgodnie z procedurami i standardami, 4.6.1. Dokonywanie zmian w systemach informatycznych w sprawach warunków umów, rozliczeń i płatności klientów oraz aktualizacja danych klientów 4.6.2. Dokonywanie zmian w systemach informatycznych w sprawach rozliczeń i płatności klientów oraz aktualizacja danych klientów 4.6.3. Wykonywanie podstawowych korekt faktur (storno) na kontach klientów, księgowanie korekt 4.6.4. Rozpatrywanie i procesowanie wypowiedzeń Klientów, przekazywanie bazy Klientów do działań utrzymaniowych 4.7. Obsługa reklamacji nie jest obecnie outsourcingowana. Zapytanie ofertowe dotyczy możliwości obsługi czynności przez Usługobiorcę w przyszłości. Oczekiwana jest propozycja modelu rozliczania czynności oraz propozycja stawki 5. Zakres innych czynności po stronie Firmy zewnętrznej: 5.1. Zapewnienie odpowiedniej kadry zarządzającej: supervisorzy/liderzy odpowiedzialni za bieżącą kontrolę poziomu obsługi i nadzór pracy konsultantów, realizację KPI, wsparcie merytoryczne konsultantów, rozdzielanie zadań konsultantom, przekazywanie informacji od i do innogy Polska, raportowanie wyników zgodnie z oczekiwaniami innogy Polska. 5.2. Zapewnienie odpowiedniej kadry w obszarze szkoleniowym i jakościowym: prowadzenie szkoleń wstępnych dla nowych pracowników zgodnie ze standardami innogy Polska, monitoring rozmów zgodnie z oczekiwaniami innogy Polska, prowadzenie oceny jakościowej zgodnie z kartą jakości innogy Polska, raportowanie wyników jakościowych, podnoszenie umiejętności i kompetencji konsultantów w zakresie standardów Obsługi i Sprzedaży, kalibracja ocen jakościowych z Działem Monitoringu innogy Polska. 5.3. Zapewnienie terminowego raportowania ze zleconych czynności zgodnie z oczekiwaniami innogy Polska 5.4. Zapewnienie nagrywania i udostępniania innogy Polska wszystkich rozmów przychodzących i wychodzących (oczekiwany dostęp do rozmów on-line) 6. Wymagania wydajnościowe 6.1. Firma zewnętrzna jest zobowiązana do zapewnienia ciągłej, całodobowej i terminowej obsługi infolinii innogy Polska, z możliwością odebrania do max. 3.000 połączeń dziennie, możliwości zapewnienia do max. 35 stanowisk dedykowanych do obsługi infolnii przychodzącej, maili oraz kampanii wychodzących. Nie obejmuje obsługi korespondencji i obsługi reklamacji 4
7. Wymagania techniczne 7.1. Posiadanie własnego narzędzia do prowadzenia akcji wychodzących z możliwością wystawiania raportów dla innogy Polska; prowadzenie kampanii w trybie preview i predictive (również blending), elastyczne zarządzanie strategią dzwonienia rekordów, możliwość prowadzenia kilku kampanii jednocześnie w różnych trybach, 7.2. opcja dodatkowa/nie obligatoryjna: Posiadanie rozwiązań systemowych do zarządzania infolinią przychodzącą, elastyczny IVR, możliwość zarządzania w real time, możliwość budowania skilli/grup konsultantów. Pełne raportowanie infolinii przychodzącej: 7.2.1. ilości połączeń w interwałach czasowych (godziny, dni, miesiące) z możliwością raportowania wejść na IVR, poszczególne wybory w menu IVR, 7.2.2. raportowanie po konsultantach i grupach 7.2.3. raportowanie statusów, czasów, ilości 7.3. opcja dodatkowa/nieobligatoryjna: Możliwość połączenia systemów z CRM innogy Polska. 7.4. Nagrywanie wszystkich rozmów, przekazanie do innogy i udostępnienie do odsłuchu (rekomendowany odsłuch on-line) 7.5. Usługobiorca zapewni swoim pracownikom komputery stacjonarne HP EliteDesk wraz z monitorami HP (zostaną one odpowiednio przygotowane przez innogy Polska instalacja systemu operacyjnego oraz narzędzi IT). Usługobiorca otrzyma od innogy Polska telefony VoIP. 7.6. Wydzielenie na wyłączność pomieszczenia z szafą rack (wymiary 600 mm szerokości, 800 mm głębokości) do instalacji routera oraz switcha PoE (router oraz switch dostarczony przez innogy Polska). Pomieszczenie powinno spełniać wymogi jak dla serwerowni w zakresie temperatury, wentylacji, czystości i wilgotności powietrza, drgań mechanicznych. Pomieszczenie powinno być wykończone na czas montażu. Wymagane jest zasilanie gwarantowane. Obwody zakończone gniazdami 230VAC powinny być doprowadzone do miejsca instalacji szafy rack. Wymaga się zastosowanie ochrony odgromowej i przeciwprzepięciowej, zapewniającej I lub II stopień ochrony. Wymagane jest zapewnienie w miejscu instalacji uziemienia o rezystancji max 5 Ohm z wyprowadzonym przewodem Cu przekroju min. 25 mm2. 7.7. Zapewnienie wydzielonej sieci LAN dla innogy Polska (do sieci wpięte mogą być jedynie stacje komputerowe oraz telefony VoIP działające na rzecz innogy Polska). Siec strukturalna LAN co najmniej klasy 5e. 8. Wymagania jakościowe 8.1. Firma zewnętrzna jest zobowiązana do realizacji poszczególnych usług w ramach określonych z innogy Polska KPI: 5
8.2. dostarczenie zgłoszonej w zapotrzebowaniu ilości roboczogodzin konsultantów zgodnie harmonogramem godzinowym 8.3. realizacja service level na poziomie 80% połączeń odebranych w ciągu 30 sek 8.4. realizacja oczekiwanego średniego czasu rozmowy (łącznie z tzw. Work time) nie dłuższego niż 5:30. 8.5. realizacja poziomu oceny jakości rozmów minimum na poziomie 95% 8.6. realizacja produktywności konsultantów min. 83% (liczona zgodnie z wewnętrznymi procedurami innogy) 8.7. Procesy realizowane przez Firmę zewnętrzną podlegają dodatkowej kontroli po stronie innogy Polska poprzez: 8.8. weryfikację realizowanych wskaźników (dziennie, tygodniowo, miesięcznie) 8.9. monitoring rozmów również po stronie innogy Polska 8.10. Firma zewnętrzna jest zobowiązana do zachowania najwyższej jakości obsługi Klienta VIII. Warunki płatności: w ciągu 30 dni od daty dostarczenia faktury. Wycena przedmiotu polega na podaniu kwot bez podatku VAT. IX. Termin związania ofertą handlową wynosi 90 dni od daty jej złożenia. X. Prosimy o przesyłanie ofert bezpłatnie oraz w sposób niewiążący dla Zamawiającego. Zamawiający zastrzega, że przysługuje mu prawo swobodnego wyboru oferty, odstąpienia od postępowania bez podania przyczyn, unieważnienia postępowania bez podania przyczyn, prowadzenia dodatkowych negocjacji, w tym negocjacji za pośrednictwem aukcji elektronicznych. Zamawiający zastrzega sobie prawo do przesłania Zamówienia i prowadzenia procesu potwierdzenia zamówienia poprzez kanały elektroniczne oraz za pośrednictwem aplikacji na portalu Zamawiającego. XI. Składanie ofert: do dnia 18.04.2017r. XII. Oferty należy przesłać pocztą elektroniczną na adres mailowy dane kontaktowe wymienione poniżej. Prosimy o podanie wyżej wymienionego numeru zapytania ofertowego. innogy Polska SA tel. +48 22 821 42 24 Dział Zakupów mail: Malgorzata.Jagielka@innogy.com Małgorzata Jagiełka ul. Wybrzeże Kościuszkowskie 41 00-347 Warszawa Z poważaniem, Małgorzata Jagiełka 6