Polacy o usługach publicznych świadczonych drogą elektroniczną oraz korzystaniu z Internetu

Polacy o usługach publicznych świadczonych drogą elektroniczną oraz korzystaniu z Internetu Informacja o źródłach danych wykorzystanych w opracowaniu Prezentowane w raporcie dane pochodzą z: 1. badania zrealizowanego przez TNS OBOP na zlecenie Kancelarii Prezydenta RP. Badanie zrealizowano w dniach 9-14.III. 20 r. na ogólnopolskiej losowej, reprezentatywnej próbie 1026 osób w wieku 15 lat i więcej. Maksymalny statystyczny błąd pomiaru wynosi +/- 3%. 2. następujących badań przeprowadzonych przez CBOS: PIT-y 2010, czerwiec 2011 PIT-y 2011, CBOS, maj 20 Polacy o ułatwieniach w głosowaniu, lipiec 2011 Korzystanie z Internetu, sierpień 2011 3. Młodzi 2011 raport z badań, K. Szafraniec 4. TNS Digital Life 2011 raport z badań TNS OBOP Ogólne wyniki badania Co trzeci Polak (32%) chciałby mieć możliwość umówienia drogą elektroniczną terminu wizyty lekarskiej. Co czwarty uważa, że najpilniej należałoby umożliwić składanie drogą elektroniczną wniosku, podania lub zgłoszenia do urzędu (25%) oraz umawianie terminów wizyt w urzędach (24%). Relatywnie najczęściej usługi te wskazywali ludzie młodzi (20-29 lat), najlepiej wykształceni i mieszkający w największych miastach (powyżej 200 tys. mieszkańców). 14% badanych po zapoznaniu się z listą różnych e-usług stwierdziło, że żadna z nich nie jest im potrzebna. Brak potrzeb w zakresie wymienionych w badaniu e-usług charakteryzuje najstarszych badanych (w wieku 60 lat i więcej), biernych zawodowo, słabiej wykształconych oraz mieszkających na wsi. Systematycznie rośnie liczba użytkowników Internetu. Według CBOS, w roku 2011 ponad połowa Polaków (56%) przyznawała, że regularnie korzysta z Internetu, co oznacza ponad trzykrotny wzrost w porównaniu z rokiem 2002 (17%). Im badani młodsi i lepiej wykształceni tym częściej są użytkownikami Internetu. Ponadto mieszkańcy miast zdecydowanie częściej niż mieszkańcy wsi korzystają z Internetu. W społeczeństwie polskim przeważa pogląd, że dzięki rozwojowi nowych technologii świat staje się lepszy. Opinię taką wyraża 48% Polaków. 1

W ramach realizacji idei społeczeństwa informacyjnego planuje się zwiększenie dostępności usług publicznych świadczonych drogą elektroniczną. Wprowadzenie takiego projektu miałoby na celu uproszczenie i przyspieszenie załatwiania spraw urzędowych a tym samym poprawę możliwości wykorzystania Internetu w wielu aspektach życia codziennego. Co trzeci Polak (32%) chciałby mieć możliwość umówienia konkretnego terminu wizyty lekarskiej drogą elektroniczną. To zdecydowanie najczęściej wskazywana usługa, której wprowadzenia badani chcieliby w pierwszej kolejności. Co czwarty badany uważa, że najpilniej należałoby umożliwić złożenie drogą elektroniczną wniosku, podania lub zgłoszenia do urzędu (25%) oraz umówienie konkretnych terminów wizyt w urzędach (24%). Relatywnie najczęściej na te trzy usługi wskazywali młodzi respondenci (w wieku 20-29 lat), z wykształceniem średnim lub wyższym i mieszkający w największych miastach liczących powyżej 200 tys. mieszkańców. Na umówienie drogą elektroniczną terminu wizyty lekarskiej wskazało 41% dwudziestolatków, 37% osób z wykształceniem średnim i 36% z wyższym oraz 42% mieszkańców największych miast. Na złożenie drogą elektroniczną wniosku lub zgłoszenia do urzędu 37% badanych w wieku 20-29 lat, 32% najlepiej wykształconych i 38% mieszkańców największych miast. Natomiast umówienie terminów wizyt w urzędach podkreślało 29% dwudziestolatków, 29% osób z wykształceniem średnim i 34% mieszkańców największych ośrodków miejskich. Około jednej piątej wskazań uzyskały następujące usługi: elektroniczna recepta wystawiana przez lekarza, z możliwością jej zrealizowania w dowolnej aptece na podstawie dowodu osobistego (22%), głosowanie w wyborach drogą elektroniczną (21%), potwierdzenie posiadania ubezpieczenia zdrowotnego (21%) a także możliwość dokonania opłaty urzędowej drogą elektroniczną (20%). Mniej niż jedna piąta badanych uznała, że biorąc pod uwagę ich potrzeby korzystnym byłoby umożliwienie: automatycznego przekazania do zakładu pracy informacji o zwolnieniu lekarskim (16%), udostępnienia pełnej instrukcji obsługi najczęściej stosowanych procedur administracyjnych wraz z aktualnymi wzorami formularzy (15%) oraz uzyskania informacji o historii danego samochodu na podstawie danych ze Stacji Kontroli Pojazdów (15%). Nieco ponad jedna dziesiąta uznała za ważne następujące usługi: uzyskanie zaświadczenia o niezaleganiu z podatkami i opłatami urzędowymi (%), uzyskanie informacji o zakresie kompetencji i uprawnień urzędnika lub wydziału danego urzędu (%), udostępnienie aktów prawnych w Internecie wraz z narzędziami do ich wyszukiwania (%), uzyskanie informacji o obecności dziecka w szkole oraz jego ocenach lub uwagach (%) a także dostęp do aktów urzędów stanu cywilnego (%) i możliwość uzyskania informacji o punktach karnych kierowcy (%). Elektroniczny system prowadzenia konsultacji społecznych w procesie tworzenia aktów prawnych zyskał najmniejsze uznanie wśród badanych wskazało go 8% respondentów. Co dziesiąty pytany (11%) nie potrafił powiedzieć, jakie usługi powinny być świadczone drogą elektroniczną w pierwszej kolejności a 14% badanych po zapoznaniu się z listą propozycji stwierdziło, że żadna z nich nie jest im potrzebna. Brak potrzeb w zakresie wymienionych w badaniu e-usług charakteryzuje najstarszych badanych (w wieku 60 lat i więcej: 36%), biernych zawodowo (osoby, które nie pracują: 22%, emeryci i renciści: 33%), z wykształceniem podstawowym (31%) oraz mieszkających na wsi (20%). 2

Biorąc pod uwagę Pana(i) potrzeby, proszę powiedzieć, które z wymienionych usług powinny być wprowadzone w pierwszej kolejności, jako świadczone drogą elektroniczną: żadna z wymienionych 14 trudno powiedzieć 11 inne 1 elektroniczny system prowadzenia konsultacji społecznych w procesie tworzenia aktów prawnych 8 uzyskanie informacji o punktach karnych kierowcy dostęp do aktów urzędów stanu cywilnego drogą elektroniczną uzyskanie informacji o obecności dziecka w szkole oraz jego ocenach lub uwagach dostępność wszystkich aktów prawnych w Internecie wraz z narzędziami do ich wyszukiwania uzyskanie informacji o zakresie kompetencji i uprawnień danego urzędnika lub wydziału danego urzędu uzyskanie zaświadczenia o niezaleganiu z podatkami/składkami/opłatami urzędowymi uzyskanie informacji o historii danego samochodu (dane ze Stacji Kontroli Pojazdów) dostępność pełnej instrukcji obsługi najczęściej stosowanych procedur administracyjnych wraz z aktualnymi wzorami formularzy automatyczne przekazanie do zakładu pracy informacji o zwolnieniu lekarskim 15 15 16 możliwość dokonania opłaty urzędowej drogą elektroniczną 20 potwierdzenie posiadania ubezpieczenia zdrowotnego 21 głosowanie w wyborach drogą elektroniczną 21 elektroniczna recepta wystawiana przez lekarza i realizowana w dowolnej aptece na podstawie dowodu osobistego 22 umówienie wizyty w urzędzie na konkretny termin (dzień i godzina) 24 możliwość złożenia drogą elektroniczną wniosku, podania, zgłoszenia do urzędu 25 umówienie wizyty u lekarza na konkretny termin (dzień i godzina) 32 0 10 20 30 40 Dane nie sumują się do 100%, ponieważ badani mogli wskazać do pięciu odpowiedzi. 3

W lipcu 2011 CBOS realizował badanie, w którym pytano o kwestię e-wyborów. Wyniki, jakie uzyskano zbieżne są z wynikami OBOP prezentowanymi powyżej. Okazuje się, bowiem, że 23% Polaków mając możliwość wyboru sposobu głosowania wolałoby oddać głos elektronicznie, przez Internet, niż w sposób tradycyjny, czyli w lokalu wyborczym (ten drugi nadal jest najbardziej popularny wybrałoby go 72% badanych). Widzimy więc, że e-wybory, co pokazują dwa różne badania, zyskują aprobatę ponad jednej piątej Polaków. CBOS: Gdyby miał(a) Pan(i) możliwość wyboru jak głosować, to wolał(a)by Pan(i) głosować: osobiście w lokalu wyborczym 72 elektronicznie (przez Internet) 23 w domu (komisja przychodzi z urną) korespondencyjnie przez pełnomocnika nigdy nie chodzę na wybory brak zdania 3 0 0 1 1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 W tym samym badaniu CBOS połowa Polaków (49%) uznaje, że możliwość głosowania elektronicznego powinna być dostępna dla wszystkich wyborców. Prawie dwukrotnie mniej badanych (26%) jest zdania, że powinna ona być ograniczona i obejmować jedynie tych, którzy mają problem z dotarciem do lokalu wyborczego (niepełnosprawnych, starszych). Zdaniem jednej piątej (19%) w ogóle nie powinno być możliwości głosowania przez Internet. Stosunek do e-wyborów jest istotnie związany z wiekiem, miejscem zamieszkania, wykształceniem i poglądami politycznymi badanych. Najwięcej zwolenników powszechnego dostępu do e-wyborów znajdujemy wśród najmłodszych badanych (18-24 lata: 59%, 25-34 lata: 61%), mieszkających w największych miastach (powyżej 500 tys. mieszkańców: 63%), najlepiej wykształconych (65%) i o poglądach lewicowych (55%). Najmniej zaś wśród: osób w wieku 65 lat i starszych (24%), mieszkających na wsi (40%), z wykształceniem podstawowym (37%) oraz o prawicowych poglądach politycznych (48%). CBOS: Stosunek do e-wyborów (czy powinna istnieć możliwość głosowania elektronicznego, przez Internet) tak, dla wszystkich wyborców tak, ale tylko dla osób, które mają problem z dotarciem do lokalu wyborczego (niepełnosprawnych, starszych) w ogóle nie powinno być takiej możliwości brak zdania 49 26 19 6 0% 20% 40% 60% 80% 100% 4

Jedną z form e-usług, wprowadzoną niedawno, jest możliwość składania zeznania podatkowego. Jak widzimy, najbardziej popularną formą rozliczenia jest osobiste złożenie zeznania w Urzędzie Skarbowym. Jednak forma ta wyraźnie straciła na znaczeniu (2010: 76%, 2011: 67%). Wzrósł natomiast odsetek osób rozliczających się za pomocą Internetu (z 8% do %). Należy przypuszczać, że ta forma rozliczenia z US będzie coraz bardziej popularna. CBOS: Sposób składania zeznania podatkowego w latach 2011-20 osobiście w urzędzie skarbowym listownie, pocztą elektronicznie, za pomocą Internetu w inny sposób za rok 2010 76 11 8 5 za rok 2011 67 15 6 0% 20% 40% 60% 80% 100% Korzystanie z Internetu i charakterystyka użytkowników Badania CBOS z ostatniej dekady pokazują, że systematycznie rośnie liczba użytkowników Internetu. W roku 2011 ponad połowa Polaków (56%) przyznawała, że regularnie (co najmniej raz w tygodniu) korzysta z Internetu, co oznacza ponad trzykrotny wzrost w porównaniu z rokiem 2002 (17%). W ciągu ostatniego roku dynamika zmiany wyraźnie wzrosła: między 2009 a 2010 odsetek użytkowników zwiększył się o 3 punkty procentowe, natomiast między 2010 a 2011 o 5 punktów. CBOS: Korzystanie z Internetu (stron internetowych, poczty, komunikatora internetowego itp) przynajmniej raz w tygodniu. 60 50 40 44 48 51 56 30 20 26 28 31 37 10 17 0 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Blisko dwie trzecie badanych (61%) planowało w ubiegłym roku, że w ciągu najbliższych dwunastu miesięcy będzie korzystać z Internetu. Niemal połowa (48%) była o tym zdecydowanie przekonana a ponad jedna dziesiąta (%) raczej. Ponad jedna trzecia respondentów (36%) twierdziła, że nie będzie korzystać z Internetu: 8% odpowiadała, że chyba nie a 28% że na pewno nie. 5

CBOS, VIII 2011: Jak Pan(i) sądzi, czy w ciągu następnego roku będzie Pan(i) korzystać z Internetu regularnie, przynajmniej raz w miesiącu? na pewno tak chyba tak chyba nie na pewno nie trudno powiedzieć 48 8 28 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% Biorąc pod uwagę obecny poziom korzystania z Internetu i plany na najbliższy rok widzimy, że 56% obecnych użytkowników będzie korzystać także w przyszłości a 1% z obecnie korzystających nie zamierza robić tego. Osoby, które obecnie nie korzystają z Internetu, ale będą to robić w najbliższym roku stanowią 7%, natomiast ci, którzy nie korzystają i nie będą korzystać 36%. CBOS, VIII 2011: Deklaracje badanych dotyczące korzystania z Internetu w najbliższym roku korzystają i będą korzystać nie korzystają ale będą korzystać korzystają ale nie będą korzystać nie korzystają i nie będą korzystać 56 1 7 36 0% 20% 40% 60% 80% 100% 6

Częściej niż pozostali regularnie z Internetu korzystają mieszkańcy województw: opolskiego, wielkopolskiego (po 59%), śląskiego (60%) i pomorskiego (70%). Poniżej średniej ogólnopolskiej plasują się mieszkańcy województw: dolnośląskiego (52%), warmińsko-mazurskiego (51%), podkarpackiego (50%), zachodnio-pomorskiego (49%) a zwłaszcza kujawsko-pomorskiego (48%). Z kolei zbliżony do przeciętnego odsetek korzystających z Internetu notujemy w województwach: lubelskim, lubuskim (po 53%), łódzkim, świętokrzyskim (po 55%) a także mazowieckim i podlaskim (po 57%) oraz małopolskim (58%). CBOS, 2011: Odsetek korzystających z Internetu w województwach niższy niż przeciętny odsetek korzystających regularnie z Internetu (od 48% do 52%) podobny jak przeciętny odsetek korzystających regularnie z Internetu (od 53% do 58%) wyższy niż przeciętny odsetek korzystających regularnie z Internetu (od 59% do 70%) Badanie CBOS wyraźnie pokazuje istotną różnicę w korzystaniu z Internetu ze względu na miejsce zamieszkania: mieszkańcy wsi (45%) zdecydowanie rzadziej niż mieszkańcy miast (od 59% do 66%) korzystają z Internetu. Najczęściej regularnych użytkowników Internetu spotkać możemy w metropoliach. Im mniejsze miasto tym niższy odsetek korzystających: w miastach powyżej 500 tys. mieszkańców wynosi on 66%, w miastach najmniejszych do 20 tys. 59%. Korzystaniu z Internetu sprzyja więc stopień zurbanizowania: im on wyższy tym większy odsetek użytkowników. 7

CBOS: Korzystanie z Internetu a miejsce zamieszkania wieś 45 miasto do 20 tys. 59 miasto od 20 do 50 tys. 61 miasto od 50 do 100 tys. 63 miasto od 100 do 500 tys. miasto powyżej 500 tys. 65 66 0 10 20 30 40 50 60 70 Użytkownicy Internetu to najczęściej ludzie młodzi. Im badani starsi tym rzadziej korzystają z tego medium. W stopniu powszechnym z Internetu korzystają badani w wieku 18-24 lata (94%) a niemal powszechnym respondenci 25-34-letni (89%). Blisko trzy czwarte (71%) osób w wieku 35-44 lata i połowa 45-54-latków (50%) regularnie korzysta z Internetu. Wśród starszych, użytkownicy Internetu stanowią niecałą jedną trzecią (32% wśród ankietowanych w wieku 55-64 lata), natomiast w grupie seniorów (65 lat i więcej) zaledwie co dziesiąta osoba (9%) korzysta z Internetu. CBOS: Korzystanie z Internetu a wiek badanych 18-24 lata 94 25-34 lata 89 35-44 lata 71 45-54 lata 50 55-64 lata 32 65 lat i więcej 9 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Na stopień korzystania z Internetu wpływa nie tylko wiek i miejsce zamieszkania, ale też poziom wykształcenia: im badani lepiej wykształceni tym częściej używają Internetu. Zaledwie jeden na dziesięciu pytanych z wykształceniem podstawowym (10%) odpowiada, że korzysta z Internetu. Wśród osób z wykształceniem zasadniczym zawodowym użytkowników Internetu jest dwie piąte (41%) a średnim niemal trzy czwarte (71%). Respondenci legitymujący się wykształceniem wyższym powszechnie (93%) przyznają, że korzystają z Internetu. 8

CBOS: Korzystanie z Internetu a wykształcenie podstawowe 10 zasadnicze zawodowe 41 średnie 71 wyższe 93 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Biorąc pod uwagę sytuację społeczno-zawodową badanych, z Internetu korzystają wszyscy uczniowie i studenci (99%), kierownicy i najlepiej wykształceni specjaliści (97%) oraz pracownicy administracyjno-biurowi (93%). Dziewięciu na dziesięciu przedsiębiorców (89%) oraz techników i przedstawicieli średniego personelu (88%) deklaruje, że korzysta z Internetu. W sektorze usług użytkownicy Internetu stanowią niemal trzy czwarte (73%). Korzystanie z Internetu deklaruje ponadto ponad połowa robotników niewykwalifikowanych (57%), bezrobotnych (54%)oraz osób, które nie pracują (54%) ale nie dlatego, że pracy znaleźć nie mogą lecz dlatego, że znajdują się w takiej sytuacji, że konieczności podejmowania pracy nie odczuwają lub też pracować nie mogą, mając zapewnione inne źródło utrzymania. Wśród robotników niewykwalifikowanych połowa (50%) korzysta z Internetu, a wśród rolników jedna trzecia (33%). Stosunkowo najrzadziej użytkowników Internetu znajdujemy wśród rencistów (21%) i emerytów (16%). Wyższy odsetek korzystających z Internetu wśród emerytów niż wśród osób w wieku 65 lat i starszych należy tłumaczyć tym, że: 1) kobiety przechodzą na emeryturę w wieku 60 lat; 2) część badanych korzysta z wcześniejszych uprawnień emerytalnych. CBOS: Korzystanie z Internetu w grupach społeczno-zawodowych uczniowie i studenci kadra kierownicza, specjaliści z wyższym wykształceniem pracownicy administracyjno-biurowi pracujący na własny rachunek technicy, średni personel pracownicy usług robotnicy wykwalifikowani niepracujący z innych powodów bezrobotni robotnicy niewykwalifikowani rolnicy renciści emeryci 16 21 33 57 54 54 50 73 99 97 93 89 88 0 20 40 60 80 100 9

Ile czasu Polacy poświęcają na korzystanie z Internetu w ciągu tygodnia? Średnio godzin, czyli ponad 1,5 godziny dziennie. Średni czas spędzany przed komputerem on-line jest dłuższy wśród najmłodszych badanych: 18-24 lata i 25-34 lata po 14 godzin tygodniowo. Osoby starsze poświęcają na korzystanie z Internetu 9-10 godzin tygodniowo. CBOS: Średnia liczba godzin w tygodniu korzystania z Internetu a wiek badanych OGÓŁEM 18-24 lata 14 25-34 lata 14 35-44 lata 10 45-54 lata 9 55-64 lata 10 65 lat i więcej 9 0 2 4 6 8 10 14 16 Liczba godzin tygodniowo Zdecydowanie najczęściej korzystamy z Internetu w domu sytuacja ta nie zmienia się. Jedyna zmiana jaką obserwujemy polega na tym, że rośnie znaczenie tego miejsca: w roku 2008 wskazywało je 88%, w roku 2010 92% a obecnie 95% Polaków deklaruje, że korzysta z Internetu w domu. Wyraźnie spadł odsetek użytkowników Internetu w pracy/szkole: w roku 2008 wynosił on 47%, w 2010 49% a w 2011 41%. Z kawiarenek internetowych korzysta obecnie znikoma liczba badanych (2%). Na inne miejsca korzystania z Internetu wskazuje % Polaków. CBOS: Miejsce korzystania z Internetu - zmiana w czasie 2008 2010 2011 dom szkoła/praca kawiarenka internetowa 7 2 2 41 47 49 88 92 95 inne miejsce 0 20 40 60 80 100 W ubiegłym roku aktywność w sieci wśród ogółu dorosłych Polaków najczęściej wiązała się z korzystaniem z internetowych usług bankowych, czytaniem internetowych wersji prasy (po 30%) oraz prowadzeniem rozmów za pomocą komunikatorów (28%). Rzadziej wskazywano na oglądanie telewizji przez Internet (22%), ściąganie darmowych programów, muzyki, filmów (21%), prowadzenie rozmów telefonicznych przez Internet (19%), słuchanie radia przez Internet oraz zakupy internetowe 10

(po 18%). Zdecydowanie najmniejszą aktywność obserwujemy jeśli chodzi o korzystanie z treści dostępnych w Internecie odpłatnie (5%). Wśród internautów ranking najpopularniejszych rodzajów aktywności jest niemal identyczny a różnicę obserwujemy jedynie w poziomie częstości wskazań: wśród internautów odsetki wskazań są znacznie wyższe niż wśród ogółu Polaków. CBOS, VII 2011: Osoby, które w ciągu ostatniego miesiąca: ogół dorosłych internauci kupiły coś przez Internet korzystały z internetowych usług bankowych ściągały darmowe programy, muzykę, filmy korzystały z treści odpłatnych (archiwa gazet, zdjęcia, członkostwo w serwisach) czytały internetowe wersje gazet lub czasopism słuchały radia przez Internet oglądały TV przez Internet czytały blogi rozmawiały ze znajomymi przez komunikatory prowadziły przez Internet rozmowy telefoniczne dokonywały wpisów na forach, grupach dyskusyjnych grały w coś "on-line" z innymi osobami poznały kogoś przez Internet 5 8 9 11 18 21 18 22 15 19 24 17 20 32 30 30 33 28 28 35 38 40 51 54 54 0 20 40 60 11

Według OBOP, w ubiegłym roku 89% internautów codziennie korzystało z Internetu w celach prywatnych. Trzy czwarte użytkowników Internetu (74%) codziennie oglądało telewizję, a ponad połowa (56%) słuchała radia (chodzi o tradycyjne radio a nie internetowe). 44% internautów deklarowało codzienny kontakt z prasą: 27% wskazywało gazety a 17% magazyny. 100 OBOP: Codzienne korzystanie z mediów wśród internautów 80 89 60 74 40 56 20 0 Internet (w celach prywatnych) telewizja radio gazety magazyny 27 17 Stosunek Polaków do nowych technologii W społeczeństwie polskim przeważa pogląd, że dzięki rozwojowi nowych technologii świat staje się lepszy. Na przestrzeni ostatniej dekady opinię taką wyrażało średnio 47,75% Polaków. W roku ubiegłym: 48%. O tym, że nowoczesne technologie nie mają wpływu na to jak zmienia się świat, w latach 2002-2011, przekonanych było średnio 31,38% badanych. W roku 2011 uważało tak 33%. Średnio,5% Polaków, w ciągu ostatniego dziesięciolecia, przekonanych było o negatywnej roli nowoczesnych technologii i uważało, że za ich sprawą świat staje się gorszy. W ubiegłym roku pogląd taki wyrażało 14% to jeden z najwyższych wyników (jedynie w 2004 roku opinię tę podzielało 15%). Powtórzmy: stosunek Polaków do nowych technologii jest najczęściej pozytywny i skłonni są oni podkreślać pozytywny ich wpływ dla kierunku rozwoju świata. CBOS: Czy dzięki nowym technologiom, takim jak Internet i telefonia komórkowa, świat staje się lepszy czy też gorszy? lepszy ani lepszy, ani gorszy gorszy brak zdania 2002 41 39 9 11 2004 45 32 15 8 2005 49 28 11 2006 52 28 7 2007 48 28 2008 49 30 8 2010 50 33 5 2011 48 33 14 5 0% 20% 40% 60% 80% 100%