SPRAWOZDANIE POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W ŻNINIE Z DZIAŁALNOŚCI ZA 2016 ROK I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO (MIEJSKIEGO) RZECZNIKA KONSUMENTÓW Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy. 1. Województwo Kujawsko-Pomorskie 2. Powiat Żniński 3. PRK/ MRK Powiatowy Rzecznik Konsumentów 4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów Izabela Gronet 5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze) 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1 etat). Proszę napisać TAK lub NIE. NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI TAK NA PYT. 6 7. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy. Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź. DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI NA PYT. 7 8. Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny). Wyższe prawnicze NIE ¼ etatu 5 razy w tygodniu po 2 godziny 1
9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. z 2015 r., poz. 184 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE. 10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE. 11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi Konsumentów w wykonywaniu obowiązków Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać średnią liczbę). NIE NIE Nie dotyczy II. REALIZACJA ZADAŃ RZECZNIKÓW KONSUMENTÓW 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. W okresie sprawozdawczym udzielono konsumentom 402 porady /rok 2015 373, rok 2014 362/. Z roku na rok następuje wzrost liczby konsumentów zwracających się do Rzecznika o udzielenia porady i informację prawną. Porady udzielane były telefonicznie, mailowo oraz przekazywane w osobistej rozmowie. W sprawach, które wymagały podjęcia dalszych działań Rzecznika, konsumenci składali dodatkowo pisemny wniosek o pomoc w rozstrzygnięciu jego problemu. Największe problemy konsumenckie związane były z reklamacjami obuwia i odzieży /49 porad/, sprzętu RTV i AGD oraz telekomunikacyjnego /45 porad/. Zanotowano znaczny wzrost porad dotyczących usług telekomunikacyjnych, w tym Internetu i TV cyfrowej 46 /rok 2015-26/ a także dostawy energii, gazu, wywozu nieczystości itp. 45 /rok 2016 22/. Po poradę związaną z reklamacją artykułów i usług motoryzacyjnych zgłosiło się 26 konsumentów /rok 2015 19/. W 2016 r. bardzo liczna grupa /86 osób/ miała problemy z umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość. Dominują sprawy związane z zakupami na prezentacjach i pokazach, usługami świadczonymi drogą elektroniczną oraz zawieraniem umów w domu konsumenta o świadczenie usług 2
telekomunikacyjnych i zmianę dostawcy energii elektrycznej. Wśród dających się zwieść wyrafinowanym taktykom marketingowym, a niekiedy zwyczajnemu oszustwu, znajdują się przeważnie osoby starsze. W ramach ww. poradnictwa Rzecznik udzielał pomocy prawnej w sporządzaniu pism do przedsiębiorcy (wezwanie do spełnienia świadczenia, wezwanie do zapłaty, określenie żądania w postępowaniu reklamacyjnym, wezwanie do zwrotu świadczenia, odstąpienie od umowy, itp.). W roku sprawozdawczym sporządzono 50 pism, niestety konsumenci nie zawsze informowali o sposobie zakończenia sprawy. Szczegółowe informacje statystyczne dotyczące poradnictwa konsumenckiego zawiera załączona Tabela nr 1. 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. Rzecznik nie składał ww. wniosków 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. W 2016 roku wystosowano 106 wystąpień do przedsiębiorców, w których Rzecznik zawarł uwagi i opinie dotyczące zgłoszonej skargi z zaznaczeniem obowiązku ustosunkowania się do poszczególnych wystąpień w wyznaczonym terminie, co jest zgodne z obowiązkiem wynikającym z art. 42 ust.1 pkt 3 oraz ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Nastąpił wzrost pisemnych interwencji w stosunku do lat ubiegłych, gdyż w roku 2015 wystąpień było o 17 mniej, natomiast w roku 2014 o 18 mniej. W sprawach z 2016 roku, w przypadku braku odpowiedzi na wystąpienie Rzecznik wysłał 6 ponagleń. W 3 przypadkach doprowadziło to do zrealizowania przez przedsiębiorcę obowiązku odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika, bez konieczności angażowania Policji i sądów. Realizacja powyższego obowiązku nie jest jednak jednoznaczna z pozytywnym załatwieniem sprawy konsumenckiej. Zdarzają się odpowiedzi zawierające krótką informację, że przedsiębiorca podtrzymuje swoje wcześniejsze, negatywne dla konsumenta stanowisko. W takiej sytuacji jedyną drogą staje się cywilne postępowanie sądowe. Decyzja o skierowaniu sprawy do sądu należy jednak do konsumenta. W przypadku braku odpowiedzi na wystąpienie przy jednoczesnym niezrealizowaniu słusznego roszczenia rzecznik konsumentów, po uprzednim wysłaniu ponaglenia, może wystąpić do Policji z zawiadomieniem o popełnieniu wykroczenia. W 2016 r. Rzecznik złożył 3 zawiadomienia. 3
W związku z zawiadomieniem w lipcu 2015 r. przez Rzecznika o prawdopodobieństwie popełnienia przestępstwa z art. 286 Kodeksu karnego przez przedstawiciela handlowego przedsiębiorców zajmujących się świadczeniem usług telekomunikacyjnych, Prokurator skierował akt oskarżenia przeciwko ww. przedstawicielowi handlowemu. Rzecznik uczestniczy w postępowaniu karnym toczącym się przed Sądem Rejonowym w Żninie. Nadal wpływają skargi konsumenckie dotyczące procederu polegającego na wprowadzeniu konsumentów w błąd przez przedstawicieli firm oferujących świadczenie usług, głównie telekomunikacyjnych, poza lokalem przedsiębiorstwa, czyli w domu konsumenta. Rzecznik odnotował łącznie 27 takich pisemnych zgłoszeń. Konsumenci są wprowadzania w błąd co do tożsamości przedsiębiorcy, gdyż rozmowy telefoniczne oraz bezpośrednie z tzw. kurierami prowadzone są w taki sposób, że konsument jest przekonany, iż ma do czynienia ze swoim dotychczasowym dostawcą usług i podpisuje dokumenty nie czytając ich. Ponadto nie poucza się konsumentów o prawie do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, a nawet nie pozostawia kopii podpisywanych dokumentów. We wszystkich przypadkach Rzecznik kieruje wystąpienia do przedsiębiorcy. Najczęściej jednak, ze względu na podpis figurujących pod dokumentami, przedsiębiorcy nie zgadzają się na uznanie umów za niezawarte, ani na ich rozwiązanie bez naliczania tzw. kary umownej. Konsumenci czując się oszukani składają jednak oświadczenia o odstąpieniu od umowy oraz indywidualne doniesienia o popełnieniu przestępstwa. Rzecznik udziela kompleksowych informacji o sposobie postępowania konsumenta w sytuacji wzywania do zapłaty kary umownej oraz zawiadamia o stosowanej praktyce UOKiK. Szczegółowe informacje statystyczne dotyczące wystąpień zawiera załączona Tabela nr 2. 4. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów. Współpraca z UOKiK jest wynikiem ustawowego obowiązku tegoż Urzędu dotyczącego udzielania pomocy i wsparcia samorządu w realizacji zadań z zakresu ochrony konsumentów. Rzecznik korzysta z publikacji i opracowań przygotowywanych przez UOKiK, materiałów informacyjnych w postaci broszur i ulotek, opinii prawnych Ministerstwa Sprawiedliwości będących odpowiedzią na zapytania Urzędu oraz z porad udzielanych telefonicznie i mailowo przez pracowników UOKiK. Istotne dla pracy Rzecznika są publikowane na stronach UOKiK decyzje Prezesa, oraz mailowa wymiana informacji dotycząca nieprawidłowości zagrażających interesom konsumentów. Rzecznik udziela informacji na zapytania UOKiK w Warszawie lub Delegatur UOKiK dotyczące skarg 4
na określonych przedsiębiorców, wobec których Urząd ten prowadzi postępowania wyjaśniające. 28 kwietnia 2016 r. Rzecznik uczestniczył w zorganizowanym przez Delegaturę UOKiK w Bydgoszczy szkoleniu dotyczącym m.in. nowych przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Spotkanie służyło również wymianie informacji pomiędzy podmiotami realizującymi zadania z zakresu ochrony interesów konsumentów. 2 czerwca 2016 r. Rzecznik uczestniczył w posiedzeniu Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów w Warszawie. Dzięki pracy tejże Rady, uchwałą z dnia 17.11.2017r. udoskonalone zostały tabele do sporządzania sprawozdań z działalności rzeczników, które obowiązują od 01.01.2017 r. Współpraca z Federacją Konsumentów to korzystanie z powstałego z inicjatywy Federacji wewnętrznego forum informacyjnego, które jest cenną platformą wymiany informacji i doświadczeń pomiędzy użytkownikami pracownikami Federacji oraz rzecznikami konsumentów. Informacje wykorzystywane w pracy Rzecznika zawarte są również na stronach internetowych Stowarzyszenia Konsumentów Polskich www.konsumenci.org oraz Stowarzyszenia Rzeczników Konsumentów www.rzecznicy.konsumentow.eu. 5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. W 2015 r. Rzecznik sporządził konsumentom 2 pozwy oraz 2 sprzeciwy. Pozwy dotyczyły odstąpienia od umowy zakupu wadliwego samochodu oraz reklamacji usług turystycznych, sprzeciwy natomiast zapłaty za usługi pośrednictwa w sprzedaży nieruchomości oraz zapłaty kary umownej z tytułu rozwiązania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Tabela nr 3. 6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. 1) 16.03.2016 r. udział w charakterze eksperta w spotkaniu w Miejskiej i Powiatowej Bibliotece Publicznej w Żninie w ramach Tygodnia z Internetem pn. Bezpieczny e-konsument. 2) Udział w Ogólnopolskim dniu Otwartym Komorników Sądowych poprzez zorganizowanie w Starostwie Powiatowym w Żninie w dniu 23.11.2016r. dyżuru komornika sądowego. 3) Artykuł w Tygodniku Lokalnym PAŁUKI poświęcony nieetycznym praktykom sprzedawców energii elektrycznej podczas zawierania umów poza lokalem przedsiębiorstwa, który ukazał się 21.07.2016 r. 5
7. Podejmowanie działań wynikających z: 1) art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne), Nie podejmowano. 2) ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, Nie podejmowano. 3) ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, Nie podejmowano. 4) art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów) Nie podejmowano. 5) art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy). Nie podejmowano III. WNIOSKI KOŃCOWE, PROPOZYCJE ZMIAN ZMIERZAJĄCYCH DO POPRAWY REALIZACJI PRAW KONSUMENTÓW 1. Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów. 1) Standardy to nie tylko prawo ale i obyczaje. Mamy dość dobre standardy w zakresie przepisów chroniących prawa konsumenta, jednak brakuje właściwych zachowań, zarówno po stronie konsumentów jak i przedsiębiorców. Jedynym rozwiązaniem wydaje się więc edukacja. Ideałem byłoby aby wszyscy konsumenci, którzy nabywają towary i usługi byli przeciętni w rozumieniu ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, czyli dostatecznie dobrze poinformowani, uważni i ostrożni. 2) Ważną sprawą wydaje się także brak dostatecznej współpracy pomiędzy wszystkimi instytucjami zajmującymi się ochroną praw konsumentów oraz bardziej prokonsumenckie podejście do problemów konsumenckich przez organy ścigania oraz sądy powszechne. 6
2. Wnioski dotyczące pracy rzeczników. Konieczność organizowania przez Delegaturę w Bydgoszczy częstszych i cyklicznych spotkań stanowiących platformę wymiany informacji pomiędzy rzecznikami, a przedstawicielami innych instytucji i organizacji zajmujących się ochroną konsumentów. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Żninie Izabela Gronet Żnin, 16 stycznia 2017 r. 7
SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWYCH RZECZNIKÓW KONSUMENTÓW ZA 2016 R. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Żninie Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Porady udzielane telefonicznie, osobiście i mailowo Ogółem - 402 porady I. Usługi, w tym: 164 Ubezpieczeniowa 11 finansowa (inne niż ubezpieczeniowa) 11 remontowo-budowlana 6 dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz 45 nieczystości telekomunikacja (telefony, TV) 46 turystyczno-hotelarska 2 deweloperska, pośrednictwo nieruchomości 0 Motoryzacja 6 Pralnicza 2 Timeshare 0 Pocztowa 1 Gastronomiczna 0 Przewozowa 3 edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa 1 Medyczna 1 wyposażenie wnętrz 0 Pogrzebowa 0 Windykacyjne 22 Inne 7 II. Umowy sprzedaży, w tym: 152 obuwie i odzież 49 wyposażenie mieszkania 9 sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) 45 komputer i akcesoria komputerowe 5 Motoryzacja 20 artykuły spożywcze 2 artykuły chemiczne i kosmetyki 0 Zabawki 1 Inne /w tym przedsiębiorcy oraz porady bez określenia 21 przedmiotu umowy/ III. Umowy poza lokalem i na odległość 86 8
Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów. Przedmiot sprawy Ilość wystąpień ogółem Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku 106 54 43 9 I. Usługi, w tym: 27 15 8 4 Ubezpieczeniowa 1 0 1 finansowa (inna niż 6 2 2 2 ubezpieczeniowa) remontowo-budowlana 1 0 1 dostawy energii, gazu, ciepła, 5 2 2 1 wody, wywóz nieczystości telekomunikacja (telefon, TV) 11 9 2 0 turystyczno-hotelarska 0 0 0 deweloperska, pośrednictwo nieruchomości Motoryzacja Pralnicza Timeshare Pocztowa 1 0 1 0 Gastronomiczna Przewozowa edukacyjna/kulturalna/rekreacyjnosportowa Medyczna wyposażenie wnętrz Pogrzebowa Windykacyjne 1 1 0 0 Inne 1 1 0 0 II. Umowy sprzedaży, w tym: 46 26 18 2 obuwie i odzież 25 15 10 0 wyposażenie mieszkania i gospodarstwa domowego 5 3 1 1 sprzęt RTV i AGD (sprzęt 9 5 4 0 telekomunikacyjny) komputer i akcesoria komputerowe 1 0 1 0 Motoryzacja 3 2 0 1 artykuły spożywcze artykuły chemiczne i kosmetyki Zabawki Inne 3 1 2 0 III. Umowy poza lokalem i na odległość 33 13 17 3 9
Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. lp. Przedmiot sporu 1. Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 2. Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług 3. Powództwa dotyczące uznania postanowienia umownego za niedozwolone 4. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów * 5. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług ** 6. Inne (sprzeciw od nakazu zapłaty) Rozstrzygnięcie sądu pozytywne (np. uwzględniające żądanie w zasadniczej części) negatywne Sprawy w toku Ilość ogółem --------- --------- --------- 1 --------- --------- --------- 1 1 0 1 2 RAZEM 1-1 4 1. Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny 2. Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań *Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem) ** Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem) 10
Tabela nr 4: Inne zadania: L.p Realizacja zadań wynikających z: Ilość 1. Art. 479 (38) Kpc - niedozwolone postanowienia umowne 0 2. Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym 0 3. Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym 0 4. Art. 42 ust.1 pkt 3uokik występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów 0 5. Art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc - przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy 0 11