UMOWA NR. zawarta w dniu.w Rzeszowie pomiędzy: Regionalne Centrum Krwiodawstwa i Krwiolecznictwa w Rzeszowie 35-310 Rzeszów ul. Wierzbowa 14, wpisane do rejestru stowarzyszeń, innych organizacji społecznych i zawodowych, fundacji oraz publicznych zakładów opieki zdrowotnej w Sądzie Rejonowym w Rzeszowie XII Wydział Gospodarczy, pod numerem KRS: 0000015488, zarejestrowanym podatnikiem podatku od towarów i usług, posiadającym numer NIP 813-29-93-427 reprezentowanym przez : 1. zwaną dalej Zamawiającym, a 1... 2. zwaną dalej Wykonawcą W wyniku wyboru przez Zamawiającego oferty Wykonawcy w trybie przetargu nieograniczonego Nr postępowania DTA.. z dnia. została zawarta umowa o następującej treści: 1. Definicje 1. Następującym terminom Strony na potrzeby niniejszej Umowy nadają podane niżej znaczenie: Oprogramowanie program komputerowy OPTICO, nabyty przez Zamawiającego na podstawie umowy w środowisku produkcyjnym i testowym, do którego autorskie prawa majątkowe przysługują BMM Sp. z o.o. Zgłoszenie każde zarejestrowane zawiadomienie Zamawiającego dotyczące funkcjonowania Oprogramowania. Priorytet Zgłoszenia określony może zostać jako: Awaria uniemożliwia prawidłowe obsłużenie Krytycznych Procesów w odniesieniu do Krytycznych Terminów przy pomocy Oprogramowania (np. nie można uruchomić Oprogramowania). Normalny nie ma Priorytetu Awaria, uniemożliwia lub utrudnia obsługę procesów Klienta wspieranych przy pomocy Oprogramowania. Niski nie ma Priorytetu Awaria lub Normalny, o minimalnym wpływie na działanie Oprogramowania, np. literówka, uwagi dot. ergonomii. Krytyczne Terminy Terminy wymagalności przekazania sprawozdania do jednostki nadrzędnej w miesiącu, kwartale, roku kalendarzowym, w których poprawność działania oprogramowania jest priorytetowa, a intensywność jego wykorzystania wzmożona. 1
Krytyczne Procesy Czas Reakcji Dzień roboczy Formularz Zgłoszenia procesy sporządzania sprawozdań występujące u Klienta mające istotny wpływ na pozyskanie danych okres od momentu otrzymania przez Zamawiającego Formularza Zgłoszenia lub zgłoszenia na Help Desk błędu do chwili podjęcia przez Wykonawcę Reakcji. dzień kalendarzowy z wyłączeniem sobót i niedziel oraz dni ustawowo wolnych od pracy. dokument elektroniczny lub papierowy, który zawiera wszystkie niezbędne informacje potrzebne do zweryfikowania Zgłoszenia. Wzór Formularza Zgłoszenia dostępnego w aplikacji. Reakcja działania podjęte przez Zamawiającego zmierzające do zweryfikowania i obsłużenia kompletnego Zgłoszenia. Serwis Help Desk usługi świadczone przez Wykonawcę polegające na usuwaniu błędów lub realizacji zamówień Zamawiającego. Zgłoszenie dokonane przez stronę w aplikacji przez osobę posiadającą aktywne konto użytkownika w systemie Helpdesk. Listę aktywnych osób stanowi Załącznik nr 1. 2. Przedmiot Umowy 1. Umowa niniejsza określa zasady świadczenia przez Wykonawcę na rzecz Zamawiającego usługi:. opieki informatycznej nad oprogramowaniem Optico 2. W skład usług, o których mowa w ust. 1 powyżej, wchodzą: a) Hot-line ( 3); b) Serwis ( 4); 3. Wykonawca zobowiązuje się do wykonywania przedmiotu Umowy z najwyższą starannością. 4. Wykonawca zobowiązuje się do wykonywania obowiązków wynikających z Umowy w sposób zapobiegający utracie danych zgromadzonych w Oprogramowaniu przez Zamawiającego. 5. Zamawiający zobowiązuje się do: a) dopuszczenia do użytkowania Oprogramowania tylko osób przeszkolonych w zakresie odpowiednich funkcjonalności, b) zapewnienia przedstawicielom Wykonawcy bezpłatnego zdalnego dostępu do Oprogramowania. W uzasadnionym przypadku na czas wykonywania usług upoważniony przedstawiciel Wykonawcy otrzyma od Zamawiającego niezbędne do wykonania usług i będzie realizował prace serwisowe pod kontrolą Zamawiającego, c) udostępnienia uprawnionym pracownikom Wykonawcy informacji niezbędnych do zweryfikowania i usunięcia Incydentów w formie pisemnej, pocztą elektroniczną lub telefonicznie d) W przypadku zaistnienia Incydentu, Zamawiający zobowiązany jest zgłosić do Wykonawcy Incydent na Formularzu Zgłoszenia lub za pomocą systemu HelpDesk. 2
3. Hot-line W ramach usług Hot-line WYKONAWCA zobowiązuje się udzielać członkom personelu Zamawiającego przeszkolonym w zakresie użytkowania odpowiednich funkcjonalności Oprogramowania pomocy i doradztwa z zakresu rozwiązywania bieżących problemów związanych z obsługą Oprogramowania 1. Wykonawca zobowiązany jest do udzielania odpowiedzi na pytania zadawane w ramach Hot-line w Dni robocze w godz. 8.00-16.00 2. Wykonawca zapewni w Dni robocze w godz. 8.00-16.00 dostępność pod telefonem i adresem e-mail członka personelu WYKONAWCY mającego niezbędną wiedzę i doświadczenie z zakresu eksploatacji Oprogramowania. 3. W przypadku wystąpienia zapytania w ramach Hot-line Wykonawca udzieli odpowiedzi niezwłocznie, jednakże w czasie nie dłuższym niż określono poniżej. Maksymalne Czasy Reakcji, zależne odpowiednio od Priorytetu Incydentu, którego dotyczy pytanie określono poniżej: Maksymalny czas* Hot-line (HL) - maksymalne czasy Awaria Normalny Niski HL 1 godz. w formule 8hx5d 4 godz. w formule 8hx5d 4 godz. w formule 8hx5d */ HL czas telefonicznego dostępu do Konsultanta (2 osoby) znającego specyfikę RCKiK Formuła 8hx5d czas oznaczający 5 dni roboczych w tygodniu, przez 8 godzin, od 8.00 do 16.00 4. Listę osób (maksymalnie trzy osoby) upoważnionych przez Zamawiającego do kontaktów za pośrednictwem Hot line oraz dane kontaktowe pracowników Wykonawcy upoważnionych do kontaktów z Zamawiającym określa Załącznik nr 1 4. Serwis 1. W czasie trwania niniejszej Umowy Wykonawca zobowiązuje się świadczyć na rzecz Zamawiającego usługi Serwisu, polegające na: 1) Telefonicznej lub mailowej pomocy i doradztwie z zakresu rozwiązywania bieżących problemów związanych z użytkowaniem systemu informatycznego - do 30 minut czasu Konsultanta nad danym zagadnieniem w ramach ryczałtu, 2) Utrzymaniu gotowości Konsultantów znających specyfikę Zamawiającego w zakresie oprogramowania i MS SQL 2012 R2 3) Obsłudze zamówień Użytkowników w zakresie : a) Szkolenia i warsztaty dla użytkowników, administratorów z zakresu funkcjonalności aplikacji b) Usuwania nieprawidłowości w działaniu oprogramowania wynikających z rozbieżności danych prezentowanych w systemie dziedzinowym Bank Krwi, a systemem do Analiz i Raportowania c) Analiza nowych potrzeb użytkowników i budowanie koncepcji proponowanych rozwiązań d) Usuwanie awarii Oprogramowania Aplikacyjnego powstałych z winy Zamawiającego lub w skutek wypadków losowych. e) Rozbudowa i modyfikacje istniejących już obszarów analiz oraz raportów 3
f) Instalowania oraz wdrażania nowych wersji Oprogramowania Aplikacyjnego otrzymanego w ramach świadczeń z tytułu nadzoru autorskiego w tym przeszkalanie pracowników z nowych wersji oprogramowania. g) Doradztwa w zakresie rozbudowy środków informatycznych, utrzymania, eksploatacji oprogramowania do Analiz i Raportowania, rozwiązywania problemów merytorycznych, technicznych, wykonywanie ponownych lub dodatkowych instalacji oprogramowania objętego niniejszą umową. h) Doradztwo w zakresie prawidłowości składowania i zabezpieczania danych gromadzonych za pomocą oprogramowania objętego niniejszą umową. i) Przywrócenie bazy po awarii, przy założeniu, że Zamawiający posiada prawidłowo wykonaną kopię bezpieczeństwa (umożliwiającą załadowanie bazy). Odzyskanie danych nastąpi na dzień wykonania prawidłowej kopii bezpieczeństwa j) Dodawanie nowych źródeł danych zgłoszonych przez Zamawiającego k) Parametryzacja systemu w zakresie zasilania i funkcjonowania oprogramowania 2. W przypadku otrzymania Zgłoszenia Wykonawca podejmie czynności serwisowe niezwłocznie, jednakże w czasie nie dłuższym niż określono poniżej. Maksymalne Czasy Reakcji, zależne odpowiednio od Priorytetu Zgłoszenia określono poniżej: Maksymalny czas* Interwencja w siedzibie Klienta (IS), Interwencja zdalna (IZ) w zależności od Priorytetu (maksymalne czasy) Awaria Normalny Niski IZ 4 godz. w formule 8hx5d IZ = 2 dni robocze IZ = 3 dni robocze IS 12 godz. w formule 8hx5d IS = 7 dni robocze ------ */ IS czas interwencji w siedzibie Klienta IZ czas interwencji zdalnej Formuła 8hx5d czas oznaczający 5 dni roboczych w tygodniu, przez 8 godzin, od 8.00 do 16.00 3. Przyjęcie Zgłoszenia przez Wykonawcę potwierdzone będzie każdorazowo mailem wygenerowanym automatycznie przez system HelpDesk z podaniem numeru zgłoszenia oraz czasem jego rejestracji. 4. Ilość dostępnych dni/godzin usługi Serwisu miesięcznie w ramach ryczałtu wynosić będzie 10 godzin 5. W przypadku gdy czas obsługi zamówienia użytkowników będzie dłuższy niż czas dostępny w ramach miesięcznego ryczałtu Wykonawca przystąpi do realizacji zamówienia po uzyskaniu zgody Zamawiającego wyrażonej w formie pisemnej lub elektronicznej. W przypadku, o którym mowa w zdaniu poprzedzającym, Wykonawca poinformuje Zamawiającego o przewidywanym czasie obsługi zamówienia. 6. W uzasadnionych przypadkach terminy określone w ust. 2 mogą ulec wydłużeniu po uzgodnieniu przez Wykonawcę i Zamawiającego. 7. Wykonawca nie ponosi odpowiedzialności za nieprawidłową pracę Oprogramowania wynikającą z powodów od niej niezależnych, a w szczególności działania siły wyższej, kradzieży lub używania Oprogramowania niezgodnie z warunkami umowy licencyjnej. 4
5. Miejsce świadczenia usług 1. Usługi objęte przedmiotem niniejszej Umowy świadczone będą bezpośrednio w siedzibie Wykonawcy, bezpośrednio w siedzibie Zamawiającego lub za pomocą połączeń zdalnych. 2. W przypadku realizacji obsługi zamówień użytkowników w siedzibie zamawiającego będzie doliczony koszt dojazdu, zgodnie z aktualną stawką za 1 km, zgodnie z odpowiednim rozporządzeniem Ministra Infrastruktury oraz koszty noclegu w kwocie nie przekraczającej. za jeden nocleg jednego pracownika lub podwykonawcy. 6. Czas trwania i rozwiązanie Umowy 1. Niniejsza Umowa zostaje zawarta na okres od do. 2. Strony uprawnione są do wypowiedzenia niniejszej Umowy z zachowaniem 3 miesięcznego okresu wypowiedzenia ze skutkiem na koniec miesiąca kalendarzowego. 3. Oświadczenie o wypowiedzeniu niniejszej Umowy winno zostać doręczone na piśmie pod rygorem nieważności. 7. Wynagrodzenie 1. Za świadczenie usług objętych niniejszą Umową Wykonawca otrzymywać będzie od Zamawiającego zryczałtowane miesięczne wynagrodzenie w wysokości :. zł netto,. zł brutto 2. Interwencje serwisowe zdalne lub w siedzibie Zamawiającego za usługi Serwisu realizowane poza limitem ryczałtu umowy określonym w par. 4 rozliczane będą kwotą w wysokości: W miesiącach świadczenia usługi. zł/godz. (netto),. (brutto) 8. Zasady płatności 1. Podstawę płatności wynagrodzenia stanowić będą faktury wystawiane w cyklu miesięcznym przez Wykonawcę. 2. Wynagrodzenie Wykonawcy będzie płatne przez Zamawiającego w terminie 14 dni od daty otrzymania faktury. 3. Wynagrodzenie Wykonawcy będzie płatne przez Zamawiającego przelewem na rachunek bankowy wskazany odpowiednio na fakturze. 4. Zamawiający oświadcza, że jest płatnikiem podatku od towarów i usług (VAT) i jest uprawniony do otrzymywania faktur VAT. Zamawiający upoważnia Wykonawcę do przesyłania faktur bez podpisu osoby upoważnionej do odbioru. 9. Poufność i tajemnica przedsiębiorstwa 1. Strony zobowiązują się do utrzymania w tajemnicy i nie przekazywania osobom trzecim, w tym także swoim pracownikom, o ile nie jest to niezbędne do wykonania niniejszej Umowy, informacji o warunkach niniejszej Umowy oraz wszelkich danych o przedsiębiorstwie, transakcjach i klientach drugiej Strony, jak również: 5
a) informacji i danych dotyczących podejmowanych czynności w toku realizacji niniejszej Umowy; b) oferowanych cen, stosowanych marż, posiadanych upustów lub warunków handlowych; c) know-how; d) innych informacji i danych, co do których druga Strona podjęła działania zmierzające do ochrony przed ujawnieniem osobom trzecim; które to informacje uzyskają w trakcie lub w związku z realizacją niniejszej Umowy, bez względu na sposób i formę ich utrwalenia lub przekazania, w szczególności w formie pisemnej, kserokopii, faksu i zapisu elektronicznego, o ile informacje takie nie są powszechnie znane, bądź obowiązek ich ujawnienia nie wynika z obowiązujących przepisów, orzeczeń sądów lub decyzji odpowiednich władz. Obowiązkiem poufności nie jest objęty fakt zawarcia niniejszej Umowy. 2. Każdej ze Stron wolno ujawnić odnośne aspekty informacji poufnych, o których mowa w niniejszym paragrafie swoim akcjonariuszom bądź udziałowcom, członkom władz spółki, kancelariom prawnym, firmom audytorskim, przy czym Strona przekazująca takie informacje wymienionym wyżej osobom będzie ponosić odpowiedzialność za przestrzeganie przez te osoby zasad poufności opisanych w niniejszym paragrafie. Powyższe uprawnienie nie obejmuje informacji stanowiących tajemnicę bankową. 3. Każdej ze Stron wolno ujawnić odnośne aspekty informacji poufnych, o których mowa w niniejszym paragrafie podwykonawcomi pracownikom w takim zakresie, w jakim będzie to niezbędne do wypełnienia przez nią zobowiązań i obowiązków na podstawie niniejszej Umowy, przy czym Strona przekazująca takie informacje wymienionym wyżej osobom będzie ponosić odpowiedzialność za przestrzeganie przez te osoby zasad poufności opisanych w niniejszym paragrafie. Powyższe uprawnienie nie obejmuje informacji stanowiących tajemnicę bankową. Przez podwykonawców należy rozumieć wyłącznie osoby stale współpracujące z jedną ze stron. 4. Przyjmuje się, że każda informacja, dane, dokument, itp. przekazane przez jedną ze Stron w trakcie wykonywania niniejszej Umowy stanowi tajemnicę przedsiębiorstwa (informację poufną), o której mowa w niniejszym paragrafie, chyba, że w chwili przekazania Strona przekazująca określi odmienny od określonego wyżej charakter takiej informacji, danych czy dokumentu. 10. Ochrona danych osobowych 1. Zamawiający powierza Wykonawcy przetwarzanie danych osobowych w celu i zakresie niezbędnym do realizacji niniejszej Umowy. 2. Zamawiający jest Administratorem danych osobowych, o których mowa w pkt. 11, w rozumieniu art. 7 pkt. 4 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz. U. z 2002 r. Nr 101, poz. 926 z późn. zm.), natomiast Wykonawca jest przetwarzającym dane na zlecenie w rozumieniu art. 31 ustawy o ochronie danych osobowych. Listę osób upoważnionych przez WYKONAWCĘ do przetwarzania danych osobowych Zamawiającego zawiera Załącznik nr 2 3. Wykonawca zobowiązuje się do: a) wykonania prac związanych z przetwarzaniem danych osobowych zgodnie z przepisami prawa oraz postanowieniami niniejszej Umowy. b) zachowania w tajemnicy wszelkich informacji, w tym danych osobowych, uzyskanych od Zamawiającego w celu realizacji niniejszej Umowy, c) nie udostępniania danych osobowych podmiotom trzecim, za wyjątkiem Producenta Oprogramowania na potrzeby realizacji zapisów niniejszej Umowy w uzasadnionych przypadkach. 4. Wykonawca oświadcza, że: a) posiada i zastosuje odpowiednie środki techniczne i organizacyjne zapewniające bezpieczeństwo przetwarzanych danych osobowych zgodnie z zasadami określonymi przepisami prawa oraz postanowieniami niniejszej Umowy, b) gwarantuje przestrzeganie wszelkich obowiązków wynikających z przepisów prawa, 6
c) jego pracownicy zostali prawidłowo przeszkoleni z zakresu ochrony danych osobowych oraz zostali pouczeni o obowiązkach i procedurach związanych z przetwarzaniem danych. 11.Procedura Eskalacji 1. Na wypadek niewykonania przez WYKONAWCĘ lub Zamawiającego zobowiązania wynikającego z niniejszej Umowy w czasie właściwym, Strony ustalają opisaną poniżej ścieżkę eskalacji: Poziom eskalacji I. II. III. Kontakt po stronie WYKONAWCY Kontakt po stronie Zamawiającego 2. Wdrożenie procedury eskalacji nie jest obligatoryjne dla Strony uprawnionej. 3. Wdrożenie procedury eskalacji nie ma wpływu na bieg terminów na wykonanie zobowiązania. 4. Procedura eskalacji może zostać wdrożona po upływie terminu na wykonanie zobowiązania i winna być realizowana od poziomu I. 12. Odpowiedzialność z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania 1. W przypadku zwłoki w realizacji Zgłoszeń tj. przekroczenia Maksymalnego Czasu Reakcji, Zamawiający może naliczyć kary w wysokości: 0,5% ryczałtowego miesięcznego wynagrodzenia Wykonawcy za każdą godzinę zwłoki w przypadku Zgłoszenia o priorytecie Awaria lub 0,5% miesięcznego wynagrodzenia Wykonawcy za każdy dzień zwłoki w przypadku Zgłoszenia o priorytecie Normalny lub niski w stosunku do czasu wskazanego w 3 lub 4. 2. Zamawiający jest uprawniony do naliczenia kar z tytułu niewykonania lub nienależytego, w tym nieterminowego, wykonania przez Wykonawcę obowiązków wynikających z niniejszej Umowy, wyłącznie w przypadku, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie obowiązków spowodowane jest winą Wykonawcy i spowodowało powstanie po stronie Zamawiającego rzeczywistych strat. 3. Odpowiedzialność Wykonawcy z tytułu niewykonania lub nienależytego, w tym nieterminowego, wykonania obowiązków wynikających z niniejszej Umowy jest ograniczona do rzeczywistych strat powstałych po stronie Zamawiającego. 13.Postanowienia końcowe 1. Zobowiązania i wierzytelności wynikające z niniejszej Umowy nie mogą być przeniesione w całości bądź części bez pisemnej zgody drugiej Strony. 2. Ewentualne spory mogące wyniknąć w przyszłości pomiędzy Stronami z niniejszej Umowy lub związane z niniejszą Umową Strony rozstrzygać będą polubownie na drodze negocjacji, co nie stanowi zapisu na sąd polubowny. W razie nierozstrzygnięcia sporów polubownie w drodze negocjacji, Strony poddają rozstrzygnięcie sporów właściwemu sądowi powszechnemu. 3. Integralną część niniejszej Umowy stanowią następujące załączniki: a) Osoby upoważnione do dokonywania i przyjmowania Zgłoszeń Załącznik nr 1 b) Osoby upoważnione do przetwarzania danych osobowych Załącznik nr 2 7
Zamawiający Wykonawca 8
Załącznik nr 1 Osoby upoważnione do dokonywania Zgłoszeń w ramach niniejszej Umowy Imię i nazwisko stanowisko telefon kontaktowy kontakt mailowy Osoby upoważnione do przyjmowania Zgłoszeń w ramach niniejszej Umowy Imię i nazwisko stanowisko telefon kontaktowy kontakt mailowy 9
Załącznik nr 2 Osoby upoważnione do przetwarzania danych osobowych 1. 2. 3. 10