OCENA POZIOMU SATYSFAKCJI PACJENTÓW Wojewódzkiego Szpitala Specjalistycznego im. Stefana Kardynała Wyszyńskiego Samodzielnego Publicznego Zakładu Opieki Zdrowotnej w Lublinie Wojewódzki Szpital Specjalistyczny im. Stefana Kardynała Wyszyńskiego Samodzielny Publiczny Zakład Opieki Zdrowotnej w Lublinie prowadzi działania na rzecz jakości świadczonych usług medycznych. Materiał i metoda Badaniem objęto pacjentów leczonych w każdej komórce organizacyjnej Szpitala udzielającej świadczenia medyczne. Badanie było przeprowadzone w marcu 213 roku. Dla potrzeb określenia poziomu zadowolenia chorych z jakości świadczonych usług zastosowano ankiety: 1. Ankieta badanie satysfakcji pacjenta w oddziale szpitalnym 2. Ankieta badania satysfakcji pacjenta poradni WPS/Pracowni Diagnostycznych Ankiety zawierały informacje o celu badania, sposobie ich wypełniania i anonimowości oraz pytania szczegółowe obejmujące ocenę jakości usług szpitalnych. ODDZIAŁY SZPITALNE W okresie badawczym przeanalizowano ankiety wypełnione przez 366 chorych. Wyk.1. Zwrot ankiet z poszczególnych oddziałów 5 45 4 35 3 25 2 15 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 13 14 1. Nefrologia 12 ankiet 2. Otolaryngologia 28 ankiet 3. Rehabilitacja 33 ankiet 4. Ginekologia 48 ankiety 5. Kardiologia 19 ankiet 6. Urologia ankiety 7. Alergologia ankiet 8. Dziecięcy 36 ankiet 9. Chirurgia Naczyniowa 7 ankiet
. Chirurgia Piersi 2 ankiet 11. Chirurgia Ogólna 27 ankiety 12. Wewnętrzny 26 ankiety 13. Gastroenterologia 21ankiet 14. Urazowo-Ortopedyczny 39 ankiet Ankietowani według płci: 1. kobiety 21 osób ( 55,2%) 2. mężczyźni 1 osób (3,%) 3. bez wskazania płci 55 ankiet (15,%) Wyk.2. Wiek ankietowanych. 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 1- do 2 lat ( 39 osób) 5-5-6 lat ( 68 osób) 2-2-3 lat ( 61 osób) 6-6-7 lat ( 61 osób) 3-3-4 lat ( 44 osób) 7-7-8 lat ( 41 osób) 4-4-5 lat ( 31 osób) 8- powyżej 8 (15 osób) Wyniki badań l.p. Pytania Ocena ankietowanych I. PRZYJĘCIE DO SZPITALA dostatecznie bardzo 1. Jak ocenia Pani/Pan,9% 4,4% 47,8 % szybkość załatwienia formalności w SOR/Izbie P? 2. Jak ocenia Pani/Pan 2,7% 4,1 % 51,9% życzliwość personelu? II. SALA CHORYCH W dostatecznie bardzo ODDZIALE 1. Jak ocenia Pani/Pan 7,9% 39,8% 55,7% czystość w oddziale? 2. Jak ocenia Pani/Pan uprzejmość i życzliwość personelu sprzątającego? 6,% 31,6% 54,9%
III. DIETA I POSIŁKI 1. Jak ocenia Pani/Pan jakość oferowanych posiłków? 2. Jak ocenia Pani/Pan temperaturę posiłków? 3. Czy pora podawania posiłków Pani/Pana zdaniem jest odpowiednia? IV. OPIEKA LEKARSKA 1. Jak ocenia Pani/Pan życzliwość i zainteresowanie lekarzy? 2. Czy lekarz systematycznie udzielał Pani/Panu informacji o stanie zdrowia? 3. Czy lekarz był dostępny gdy Pani/Pan go potrzebował/a? dostatecznie bardzo 25,9% 55,1% 16,6% zimne raczej ciepłe ciepłe 5,7% 5,8% 37,9% nie odpowiada raczej odpowiada odpowiada 4,3% 34,6 % 54,9% nie życzliwi życzliwi bardzo życzliwi 1,3% 42,% 56,% nie - tak 7,3% - 88,5% nie raczej tak tak 1,6% 3,6 % 65,% 4. Czy informacje udzielane Pani/Panu przy wypisie do domu? V. OPIEKA PIELĘGNIARSKA 1. Czy pielęgniarka była dostępna gdy Pani/Pan jej potrzebowała? 2. Jaka była reakcja pielęgniarki na Pani/Pana prośbę? 3. Jak ocenia Pani/Pan życzliwość i zainteresowanie pielęgniarek? 4. Czy przy wypisie do domu otrzymała Pani/Pan niezbędne informacje co do dalszego trybu życia? VI. DIAGNOSTYKA 1. Czy jest Pani/Pan zadowolona/y ze sprawności personelu w pracowni w wykonywaniu badań? brak nie pełne były pełne informacji/ nie dotyczy,5 % / 14,4% 6, % 7,2% nie raczej tak tak % 15,5% 82,2% brak reakcji po pewnym szybka czasie % 13,6% 82,2% nieżyczliwe życzliwe bardzo życzliwe,5% 34,1% 64,4% nie / nie dotyczy niepełne informacje tak 4,% / 15,8% 1,6% 67,4% nie raczej tak tak,5 22,9% 71,% 2. Jak ocenia Pani/Pan dostatecznie bardzo
życzliwość i uprzejmość personelu pracowni? 13,1% 44,8% 42,% 1. Najniższy zwrot ankiet był z Oddziału Chirurgii Naczyniowej ( 7 ankiet), Oddziału Urologii i Onkologii Urologicznej ( ankiet) oraz Oddziału Alergologii i Chorób Płuc ( ankiet). 2. Najwyższy zwrot wypełnionych ankiet był z Oddziału Ginekologiczno- Położniczego i wynosił 48 ankiet oraz Oddziału Urazowo-Ortopedycznego 39 ankiet. 3. Ankietowanych kobiet było 21 ( co stanowiło 55,2%). Natomiast mężczyzn było 1 ( co stanowiło 3,% badanych). Bez wskazania płci było 55 ankiet, co stanowiło 15, % badanych 4. Przeważali ankietowani w przedziale wiekowym 5 6 lat 68 osób. Co stanowiło 18,5% ogółu badanych. 5. Pacjenci przyjmowani do szpitala ocenili ( 4,4%) i bardzo (47,8%) zarówno szybkość załatwienia formalności w SOR/Izbie Przyjęć i życzliwość personelu tam zatrudnionego (na poziomie 51,9% oraz 4,1%). 6. Czystość w oddziale 55,7% ankietowanych oceniła wysoko oraz 54,9% badanych nie miała zastrzeżeń do uprzejmości i życzliwości personelu sprzątającego. 7. Pacjenci jakość oferowanych posiłków w 55,1% ocenili, w 16,6% bardzo i w 25,9% dostatecznie. Ich temperaturę określono na raczej ciepłe (5,8%), 37,9% ankietowanych oceniło jako ciepłe a 5,7% jako zimne. Natomiast pora podawania posiłków zdaniem badanych była odpowiednia (54,9%) i raczej odpowiednia (34,6%), natomiast zdaniem 4,3% ankietowanych nie była właściwa. 8. Ankietowani życzliwość i zainteresowanie lekarzy, systematyczność udzielania informacji o stanie zdrowia, dostępność do lekarza oraz udzielanie informacji przy wypisie do domu ocenili bardzo (69,9%), (26,2%) oraz dostatecznie (2,6% badanych) 9. Badani opiekę pielęgniarską w oddziałach ocenili wysoko. Zadowolenie pacjentów z dostępności do pielęgniarek wtedy kiedy potrzebowali ich pomocy była na poziomie 82,2%. Reakcja pielęgniarek na prośbę chorego była szybka zdaniem 82,2% ankietowanych. Pielęgniarki były bardzo życzliwe według 64,4% badanych i życzliwe zdaniem 34,1%.. Ankietowani pacjenci byli zadowoleni ze sprawności personelu w pracowniach diagnostycznych (71,% w pełni zadowolonych i 22,9% raczej zadowolonych). Życzliwość i uprzejmość personelu pracowni diagnostycznych 42,% badanych oceniła bardzo wysoko i 44,8% wysoko.
WOJEWÓDZKA PRZYCHODNIA SPECJALISTYCZNA W okresie badawczym przeanalizowano ankiety wypełnione przez 124 chorych. Ankietowani według płci: 1.kobiety - 78 osób ( 62,9%) 2.mężczyźni - 29 osób (23,3%) Wyk.3. Wiek ankietowanych. 3 25 2 15 5 1 2 3 4 5 6 7 8 1- do 2 lat - 2 5-5-6 lat - 3 2-2-3 lat -15 6-6-7 lat - 28 3-3-4 lat - 14 7-7-8 lat - 19 4-4-5 lat - 14 8- powyżej 8 lat - 3 Wyk.4.Wykształcenie ankietowanych 6 5 4 3 2 1 2 3 4 1. podstawowe - 7 2. zawodowe - 9 3. średnie 58
4. wyższe - 43 Wyniki badań l.p. Pytania Ocena ankietowanych I. Czy w trakcie rejestracji napotkał/a Pan/Pani trudności? nie, nie napottak, brak kompet tak, nikt nie tak, zbyt długi czas tak, nieuprzejma tak, inne kałam/em żadnych osoby rejestrującej odbierał telefonu oczekiwania obsługa 66,9% - 4,% 14,5%,8% - II. Jak ocenia Pan/Pani personel poradni/prac. diagnost,? III. Czy w trakcie wizyty w poradni był Pan/Pani na bieżąco inf.o stanie zdrowia IV Jak ocenia Pani/Pan długość okresu oczekiwania na wyniki badań? V. Jak ocenia Pan/Pani czystość w poradni /pracowni diagnost.? bardzo źle - - 73,3% 23,3% 2,4% - - - tak, pełna informacja tak, większość informacji dostatecznie informcje były zdawkowe nie byłem/am informow. - - 69,3% 25,8% 3,2% 1,6% - - bardzo źle - - 5% 43,5% 3,2%,8% - - bardzo dostatecznie dostatecznie źle - - 65,3% 3,6% 3,2% - - - 1. Zwrot ankiet z Wojewódzkiej Przychodni Specjalistycznej wynosił 124 ankiety. 2. Liczba ankietowanych kobiet wynosiła 78 co stanowi 62,9%, natomiast mężczyzn było 29 co stanowi 23,3% ogółu badanych. 4. Przeważali ankietowani w przedziale wiekowym 5-6 lat.
5. Badani w 66,9% byli zadowoleni z przebiegu rejestracji, nie napotkali żadnych trudności, byli zadowoleni z kompetencji osoby rejestrującej i uprzejmości personelu. 6. Ocena personelu pracowni/poradni diagnostycznych jest bardzo dobra zdaniem 73,3% ankietowanych i dobra według 23,3% badanych. 7. 69,3% osób w czasie wizyty w poradni było na bieżąco informowane o stanie zdrowia, stosowanych zabiegach i zastosowanym leczeniu. 25,8% osób otrzymywało większość informacji. 8. Długość okresu oczekiwania na wyniki badań była zgodna z oczekiwaniami ankietowanych. 9. Czystość w poradni/pracowni diagnostycznej 65,3% osób oceniło bardzo a 3,6% badanych.