Sprawozdanie z realizacji norm jakości obsługi za rok 2012

Podobne dokumenty
Sprawozdanie z realizacji norm jakości obsługi za rok 2014

Sprawozdanie z realizacji norm jakości obsługi za rok 2013

PRZEWOZY REGIONALNE SPÓŁKA Z O.O. SPRAWOZDANIE za 2010 r. na temat realizacji NORM JAKOŚCI OBSŁUGI

REGULAMIN OFERTY POCIĄG NA FESTIWAL POL AND ROCK

SPRAWOZDANIE Z REALIZACJI NORM JAKOŚCI USŁUG ZA ROK 2018

SPRAWOZDANIE Z REALIZACJI NORM JAKOŚCI USŁUG ZA ROK 2017

SPRAWOZDANIE Z REALIZACJI NORM JAKOŚCI USŁUG ZA ROK Spółki Koleje Mazowieckie KM sp. z o.o.

SPRAWOZDANIE Z REALIZACJI NORM JAKOŚCI USŁUG ZA ROK Spółki Koleje Mazowieckie KM sp. z o.o.

SPRAWOZDANIE Z REALIZACJI NORM JAKOŚCI USŁUG ZA ROK Spółki "Koleje Mazowieckie KM" sp. z o.o.

REGULAMIN TARYFY MULTI PLAŻA

REGULAMIN TARYFY MULTI PLAŻA

Sprawozdanie z jakości usług świadczonych przez Warszawską Kolej Dojazdową sp. z o.o. za rok 2012.

SPRAWOZDANIE Z REALIZACJI USŁUG ZA ROK 2012

Zmiana nr 9 Regulaminu przewozu osób, rzeczy i zwierząt przez PKP Szybka Kolej Miejska w Trójmieście Sp. z o.o. (RPO - SKM)

REGULAMIN LINII SŁONECZNEJ KOŁOBRZEG

Wzór nr 1-4 do 7. 1) Na I strefę czasową wg taryfy normalnej. 2) Na II strefę czasową z ulgą handlową 50% 3) Na III strefę czasową z ulgą ustawową 37%

REGULAMIN LINII SŁONECZNEJ TCZEW

Wzór nr 1-4 do 7. 1) Na I strefę czasową wg taryfy normalnej. 2) Na II strefę czasową z ulgą handlową 50% 3) Na III strefę czasową z ulgą ustawową 37%

Łódzka Kolej Aglomeracyjna sp. z o.o. REGULAMIN

Sprawozdanie z jakości usług świadczonych przez Warszawską Kolej Dojazdową sp. z o.o. za rok 2011.

SPRAWOZDANIE Z REALIZACJI USŁUG ZA ROK 2013

Poznaj polską kolej cz.4 Koleje Dolnośląskie

Warunki taryfowe oferty specjalnej grupy transportowej Arriva Kolej+Bus

Sprawozdanie z realizacji norm jakości usług za rok 2016 Spółki Warszawska Kolej Dojazdowa sp. z o.o.

Poznaj polską kolej cz. 2 - PKP Intercity S.A

PORADNIK KONSUMENTA NA RYNKU PASAŻERSKICH PRZEWOZÓW KOLEJOWYCH

Dostępność kluczową częścią oferty przewozowej

Zarządzenie Nr 155/2014 Prezydenta Miasta Stargard Szczeciński z dnia 27 czerwca 2014 roku

PORADNIK KONSUMENTA NA RYNKU PASA ERSKICH PRZEWOZÓW KOLEJOWYCH

Regulamin sprzedaży ulgowej usługi transportowej z ulgą w wysokości 60%

Praca eksploatacyjna na liniach kolejowych PKM S.A. nr 248 oraz 253 w poszczególnych miesiącach

Komunikacja i Transport w Mieście

Urząd Transportu Kolejowego, Al. Jerozolimskie 134, Warszawa,

REGULAMIN PRZEWOZU AUTOBUSOWĄ KOMUNIKACJĄ ZASTĘPCZĄ NA TRASIE KONIN WRZEŚNIA KONIN ORAZ KONIN POZNAŃ - KONIN

O ROZKŁADZIE JAZDY POCIĄGÓW KOLEI ŚLĄSKICH

Wyniki badań jakości usług świadczonych przez Koleje Wielkopolskie 2013/2014

Zmiana nr 6 do Regulaminu przewozu osób, rzeczy i zwierząt przez PKP Szybka Kolej Miejska w Trójmieście Sp. z o.o. (RPO - SKM)

Jak często podróżuje Pan/Pani koleją?

Regulamin oferty Dobry bilet

Sprawozdanie z realizacji norm jakości usług za rok 2011 Spółki Przewozy Regionalne

Warunki stosowania oferty specjalnej Bilet dla Seniora (obowiązują od 4 kwietnia 2016 r.)

Zmiana nr 3 do Regulaminu przewozu osób, rzeczy i zwierząt przez PKP Szybka Kolej Miejska w Trójmieście Sp. z o.o. (RPO - SKM)

REGULAMIN OBSŁUGI OSÓB O OGRANICZONEJ SPRAWNOŚCI RUCHOWEJ Łódzkiej Kolei Aglomeracyjnej Spółka z o. o.

1 czerwca Pełne przejęcie odcinka Katowice Wisła Głębce nastąpiło. Rekultywacja linii i promocja tego połączenia trwa. 5 czerwca.

Rozkład jazdy pociągów Przewozów Regionalnych po 1 czerwca 2011 r. przewozyregionalne.pl

12a) e-bilet dowód zawarcia umowy przewozu zakupiony w systemie internetowej sprzedaży biletów E-PODRÓŻNIK BILETY;

U C H W A Ł A Nr XVIII/ 190/ R a d y M i a s t a G n i e z n a. z dnia 24 lutego 2016r.

Warunki taryfowe oferty specjalnej Arriva WiT

Załącznik nr 1 do umowy nr... /UM/DIF/2015 WZÓR Rozkład jazdy pociągów w okresie od.. do.. - zadanie

Poznań Główny. Serwis dla Pasażerów. Stan na dzień

Przewozy Regionalne w województwie kujawsko-pomorskim w rozkładzie jazdy 2009/2010

Warunki stosowania oferty specjalnej Bilet dla Seniora (obowiązują od 1 października 2017r.)

Zmiana nr 3 Regulaminu obsługi podróżnych, odprawy oraz przewozu osób, rzeczy i zwierząt (RPO - ŁKA) Obowiązuje od dnia 1 sierpnia 2016 r.

Warunki stosowania oferty specjalnej Bilet dla Seniora (obowiązują od 16 stycznia 2017r.)

Warunki taryfowe oferty specjalnej Razem w Polskę Komfort (t.j. obowiązujący od 16 lipca 2019 r.) 1. Uprawnieni

Warunki stosowania oferty specjalnej promocyjnej Bilety czasowe liniowe i miesięczne liniowe imienne (obowiązują od 15 maja 2016 r.

Warunki taryfowe oferty specjalnej grupy transportowej Arriva Kolej+Bus

Od 12 marca zmiana rozkładu jazdy pociągów POLREGIO na Podlasiu

Oferta specjalna Razem w Polskę. Warunki taryfowe oferty specjalnej Razem w Polskę Komfort

1. Informacje i bilety

WSPÓŁPRACA PRZEWOŹNIKÓW ROZKŁAD JAZDY I OFERTA TARYFOWA 2013/2014. Toruń

KOMPETENCJE KONSUMENTÓW W ZAKRESIE KORZYSTANIA Z USŁUG TRANSPORTOWYCH. Orysiak Mirosława Rurka Karolina Ryszczuk Ewelina FiR rok 2

Prawa pasażerów kolejowych

Warunki stosowania oferty specjalnej promocyjnej Bilety czasowe liniowe i miesięczne liniowe imienne (obowiązują od 16 stycznia 2017r.

Zmiana Nr 13 Regulaminu odprawy oraz przewozu osób, rzeczy i zwierząt przez Koleje Mazowieckie KM (RP-KM) obowiązuje od 1 lipca 2018 r.

Ostatnia korekta rozkładu jazdy pociągów

Podhalańska Kolej Regionalna

Analiza wyników badań satysfakcji klienta Kolei Mazowieckich i Warszawskiej Kolei Dojazdowej

NOWY SĄCZ STARY SĄCZ RYTRO PIWNICZNA-ZDRÓJ

Warunki stosowania oferty specjalnej promocyjnej Bilety czasowe liniowe (obowiązują od 10 grudnia 2017r.)

Część III. Realizacja przewozów

LASKOWICE POMORSKIE ODJAZDY POCIĄGÓW

Wójt Gminy Czernica. Wyniki konsultacji społecznych. w sprawie gminnych przewozów pasażerskich. na liniach komunikacyjnych 845 i 855

REGULAMIN OBSŁUGI OSÓB NIEPEŁNOSPRAWNYCH I O OGRANICZONEJ MOŻLIWOŚCI PORUSZANIA SIĘ PRZEZ Łódzką Kolej Aglomeracyjną Sp. z o.o.

Przewozy Regionalne - nowe oblicze. Warszawa, 25 maja 2010 r.

1. Informacje i bilety

CENNIK. 1. Stawki jednostkowe opłaty podstawowej za minimalny dostęp do infrastruktury kolejowej

CENNIK. 1. Stawki jednostkowe opłaty podstawowej za minimalny dostęp do infrastruktury kolejowej

Część III. Realizacja przewozów

WYMAGANIA W ZAKRESIE JAKOŚCI USŁUG PRZEWOZOWYCH, ZASADY KONTROLI JAKOŚCI TYCH USŁUG ORAZ NALICZANIA KAR UMOWNYCH ZA NIEWŁAŚCIWĄ JAKOŚĆ

REGULAMIN DOSTĘPU PRZEZ LICENCJONOWANYCH PRZEWOŹNIKÓW KOLEJOWYCH DO OBIEKTU INFRASTRUKTURY USŁUGOWEJ STACJI PASAŻERSKIEJ

CENNIK. 1. Stawki jednostkowe opłaty podstawowej za minimalny dostęp do infrastruktury kolejowej

Warunki taryfowe oferty specjalnej Arriva WiT. Bilet jednorazowy Arriva WiT honorowany w środkach komunikacji miejskiej w Toruniu i Włocławku

Regulamin Przewozu Osób, Rzeczy i Zwierząt Arriva RP Sp. z o.o. Zmiana nr 1 Obowiązuje od 1 września 2011

Warunki oferty pozataryfowej

SPRAWOZDANIE ZA 2017 R. Z REALIZACJI NORM JAKOŚCI PKP INTERCITY S.A.

Część III. Realizacja przewozów

REGULAMIN DOSTĘPU PRZEZ LICENCJONOWANYCH PRZEWOŹNIKÓW KOLEJOWYCH DO OBIEKTU INFRASTRUKTURY USŁUGOWEJ - STACJI PASAŻERSKIEJ

CENNIK. 1. Stawki jednostkowe opłaty podstawowej za minimalny dostęp do infrastruktury kolejowej

Część III. Realizacja przewozów

Warunki stosowania oferty specjalnej Jedź i leć

NOWY SĄCZ STARY SĄCZ RYTRO PIWNICZNA-ZDRÓJ

Regulamin sprzedaży ulgowej usługi transportowej z ulgą w wysokości 50%

Część III. Realizacja przewozów

Znak sprawy: DA.III Zielona Góra, ZMIANA TREŚCI SPECYFIKACJI ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA (2)

Modernizacja linii 447 [1]

SPRAWOZDANIE Z REALIZACJI NORM JAKOŚCI ZA 2016 R.

Transkrypt:

Toruń, 01. 07. 2013 r. KRS 0000290693 Sąd Rejonowy dla miasta Warszawy XIII Wydział Gospodarczy REGON 14 111 25 63 NIP 701 009 24 09 Kapitał zakładowy spółki 10 000 000,00 zł. Arriva RP Sp. z o. o. ul. Stępińska 22/30, 00-739 Warszawa tel. 22 851 30 91 fax. 22 851 50 36 sekretariat@arriva.pl Biuro w Toruniu: Business Park ul. Grudziądzka 110-114, lok. 201 87-100 Toruń tel./fax. 56 661 20 33 sekretariat.rp@arriva.pl www.arriva.pl Sprawozdanie z realizacji norm jakości obsługi za rok 2012 I. Informacje dostarczane pasażerom przed podróżą oraz w trakcie podróży. 1. Rozkłady jazdy na wszystkich stacjach i przystankach, na których zatrzymują się pociągi Arriva RP Sp. z o.o. umieszczone są rozkłady jazdy w formie tabeli z odjazdami z danego miejsca oraz liniowe w formie tabeli z godzinami odjazdów z wszystkich stacji i przystanków na całej trasie przebiegu poszczególnych pociągów. Na stacjach, na których zatrzymują się pociągi innych przewoźników rozkład jazdy Arriva RP znajduje się także na wspólnych tablicach z rozkładem jazdy w różnych formach. Rozkład jazdy dostępny jest także na stronie internetowej www.arriva.pl oraz na stronach rozkładu jazdy SITKoL prowadzonego przez spółkę TK Telekom, gdzie umieszczone są i powiązane rozkłady jazdy wszystkich przewoźników w Polsce oraz połączenia zagraniczne. 2. Strona internetowa Arriva RP prowadzi stronę internetową www.arriva.pl, na której dostępny jest rozkład jazdy, taryfy, cenniki, regulaminy, informacje o kasach biletowych. Na stronie w zakładce Centrum obsługi pasażera znajdują się informacje o sposobach wnoszenia skarg i reklamacji, o pomocy osobom niepełnosprawnym, o biurze rzeczy znalezionych oraz numerach infolinii. Na stronie znajduje się informacja o prawach pasażera z odesłaniem do strony Unii Europejskiej. 3. Infolinia - 801 081 515 - dla numerów stacjonarnych 22 481 39 48 - dla telefonów komórkowych. Czynna całą dobę. Pod wskazanymi numerami telefonów dostępne są wszystkie niezbędne informacje, w tym o opóźnieniach i odwołaniach pociągów, rozkładzie jazdy i taryfach. Pod powyższe numery osoby niepełnosprawne mogą zgłaszać chęć odbycia podróży i konieczność udzielenia im pomocy. 4. Komunikaty na stronie internetowej, na wszystkich przystankach i stacjach kolejowych wywieszane są komunikaty o zmianach w rozkładzie jazdy pociągów oraz inne informacje. 5. Pracownicy drużyny konduktorskie zobowiązane są do udzielania podróżnym wszystkich niezbędnych informacji o połączeniach taryfach oraz przy opóźnieniach w razie potrzeby komunikacji zastępczej lub alternatywnych połączeniach. 6. Ulotki informacje o zmianach rozkładów jazdy przekazywane są podróżnym w formie ulotek rozkładanych w pociągach. 7. Informacja o prawach pasażera na każdej stacji i przystanku znajduje się informacja zawierająca wyciąg z przepisów dotyczący praw i obowiązków podróżnego, wynikających między innymi z Rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady.

W ramach tego znajduje się informacja między innymi o możliwości składania skarg do przewoźnika i Urzędu Transportu Kolejowego oraz informacja dla niepełnosprawnych. W pojazdach znajduje się informacja o prawach pasażera z odesłaniem do strony Unii Europejskiej. 8. Komunikaty Komunikaty megafonowe na stacjach i przystankach kolejowych (z wyjątkiem przystanków, które nie są wyposażone w megafony), dotyczące bieżącego kursowania pociągów, wygłaszane są przez pracowników PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. oraz Przewozów Regionalnych Sp. z o.o. Komunikaty w pociągach wygłaszane są przez pracowników przez instalację rozgłoszeniową. Poprzez tą instalację wygłaszane są także komunikaty automatyczne (w pojazdach, gdzie jest taka możliwość) o stacjach i przystankach przebiegu pociągu. 9. Informacja wizualna na i w pociągach Wszystkie pociągi wyposażone są w zewnętrzne elektroniczne tablice z informacją o stacji docelowej. W części pojazdów tablice informacyjne wskazują także trasę przebiegu pociągu. Część pojazdów wyposażona jest w elektroniczne tablice wewnętrzne informujące o stacji docelowej i następnym przystanku na trasie przebiegu pociągu. 10. infopasazer.intercity.pl na stronie internetowej pasażer może dowiedzieć się w czasie rzeczywistym o punktualności pociągu, który go interesuje. II. Bilety. 1. Sprzedaż w pociągu Wszyscy kierownicy pociągu i konduktorzy wyposażeni są w elektroniczne terminale mobilne do sprzedaży biletów jednorazowych i miesięcznych. W razie uszkodzenia terminala pracownicy wyposażeni są w blankiety biletowe. 2. Sprzedaż w kasach na stacjach Arriva RP w 2012 r. posiadała cztery kasy obsługiwane przez ajenta na stacji Bydgoszcz Główna, Grudziądz, Świekatowo i Kwidzyn. Sprzedaż na innych stacjach dokonywana jest w kasach Spółki Przewozy Regionalne na podstawie umowy. 3. Automaty Arriva RP posiada jeden automat biletowy na stacji Tuchola. 4. Wzajemne honorowanie biletów Arriva RP zawarła umowę z Przewozami Regionalnymi na wzajemną sprzedaż we wszystkich kasach i terminalach mobilnych obsługiwanych przez obie spółki lub ich ajentów i honorowanie biletów w obsługiwanych pociągach. III. Punktualność połączeń międzynarodowych i ogólne zasady dotyczące postępowania w przypadku przerwania połączeń. 1. Arriva RP nie obsługuje połączeń międzynarodowych. 2. Punktualność połączeń krajowych w roku 2012 przedstawiono w poniższej tabeli (uwzględniono opóźnienia powyżej 5 minut). liczba pociągów punktualność na przybyciu odwołanych (także w części relacji) % liczba międzynarodowe - 0 krajowe 96,36% 205 IV. Odwołania połączeń międzynarodowych 1. Arriva RP nie obsługuje połączeń międzynarodowych. 2. Liczba pociągów odwołanych w 2012 r. przedstawiono w tabeli w punkcie III 2. 3. Pociągi odwoływane są najczęściej z powodu prac remontowych na infrastrukturze kolejowej, awarii taboru oraz wypadków.

4. W przypadku odwołania pociągów organizowana jest zastępcza komunikacja autobusowa. Rok liczba kursów zrealizowanych autobusami (bez zamawiania trasy u zarządców infrastruktury) liczba pociągów, za które uruchomiono komunikację autobusową liczba pociągów odwołanych, za które nie uruchomiono komunikacji autobusowej 2012 0 168 37 V. Czystość i stan sanitarny taboru kolejowego i pomieszczeń stacji, (jakość powietrza w wagonach, higiena urządzeń sanitarnych itp.). 1. Arriva RP Sp. z o.o. nie ma wpływu na czystość i stan sanitarny pomieszczeń stacji gdyż obiekty te zarządzane są przez niezależne podmioty, a próby zawarcia umów z tymi podmiotami wraz ze standardami obsługi do tej pory okazują się nieskuteczne. 2. Pojazdy Arriva RP są czyszczone w zakresie podstawowym w ramach codziennego utrzymania oraz gruntownie nie rzadziej, niż co 2 tygodnie. Mycie pojazdów z zewnątrz, nie rzadziej niż co 2 tygodnie z wyłączeniem okresów ujemnych temperatur. Pojazdy czyści się także w razie potrzeby pozaplanowo. 3. Część pojazdów Arriva RP posiada klimatyzację. 4. Wszystkie pojazdy oprócz jednego posiadają zamknięty obieg w ubikacjach. 5. Temperatura w części pojazdów monitorowana jest przez komputer, a w części pojazdów ręcznie. W pojazdach, które nie są wyposażone w termometry kontrolę temperatury prowadzi się wyrywkowo. VI. Badanie opinii klientów. W 2012 r. przeprowadzono 3 badania satysfakcji klientów. Poniżej przedstawiono usystematyzowane wyniki. 1. Tabela dotycząca satysfakcji z podróżowania pociągami Arriva RP. Ankieta przeprowadzona w lutym 2012r. Zastosowana skala od 1 do 5 (1 oznacza najmniejsze zadowolenie, 5 oznacza największe zadowolenie). Odcinek Toruń - Grudziądz Bydgoszcz - Chełmża Bezpieczeństwo 4,0 4,5 Punktualność 4,0 3,5 Częstotliwość 3,0 3,0 Niezawodność 3,5 4 Jakość obsługi 4,5 4,5 Czystość 4,0 4,5 Wygoda 4,0 4,5 % min oceny 6,4 3,1 % max oceny 37,4 48,8

2. Ogólne zadowolenie z Arriva oraz ocena współpracy z Arriva. Badanie przeprowadzone w ramach tytułu Firma Przyjazna Klientowi w kwietniu 2012r. 3. Tabela dotycząca satysfakcji podróżowania pociągami Arriva RP. Ankieta przeprowadzona w czerwcu 2012r. Pytanie: CZY JESTEŚ ZADOWOLONY Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ ARRIVA RP? JAK OCENIASZ KOMFORT JAZDY POCIĄGAMI ARRIVA RP (CZY SZYNOBUSY SĄ WYGODNE)? JAK OCENIASZ STAN CZYSTOŚCI POJAZDÓW ARRIVA RP? CZY NA POKŁADZIE POCIĄGÓW ARRIVA RP CZUJESZ SIĘ BEZPIECZNIE? Odpowiedź: Liczba odp.: Liczba odp. w % 1) zdecydowanie tak 31 34,44% 2) raczej tak 37 41,11% 3) trudno powiedzieć 8 8,89% 4) raczej nie 10 11,11% 5) zdecydowanie nie 4 4,44% 1) zdecydowanie tak 22 24,44% 2) raczej tak 45 50,00% 3) trudno powiedzieć 10 11,11% 4) raczej nie 6 6,67% 5) zdecydowanie nie 5 5,56% 1) bardzo dobry 35 38,89% 2) raczej dobry 50 55,56% 3) trudno powiedzieć 2 2,22% 4) raczej zły 3 3,33% 5) bardzo zły - gdzie dostrzegasz zabrudzenia? 0 0,00% 1) tak 80 88,89% 2) nie (dlaczego nie? kradzież / spożywanie alkoholu) 10 11,11%

dotyczące punktualności i opóźnień dotyczące czystości i utrzymania taboru dotyczące poziomu bezpieczeństwa osobistego dotyczące osób niepełnosprawnych liczba rozpatrzonych w tym rozpatrzonych na korzyść pasażera suma wypłaconych rekompensat / odszkodowań VII. Obsługa skarg, zwroty opłat i odszkodowania za nieprzestrzeganie norm jakości usług. Skargi i reklamacje skierowane przez pasażerów do przewoźnika w 2012 roku. w tym: ogólna liczba otrzymanych sztuk sztuk sztuk sztuk sztuk sztuk sztuk tys. zł skargi 46 11 1 0 0 0 20 0 reklamacje 52 13 0 0 0 0 43 1488,27 zł VIII. Pomoc świadczona osobom niepełnosprawnym oraz osobom o ograniczonej zdolności ruchowej. Osoby niepełnosprawne chcące skorzystać z przejazdu pociągami obsługiwanymi przez Arriva RP mogą zgłosić ten fakt telefonicznie na nr telefonu przeznaczony do obsługi osób niepełnosprawnych lub osobiście na 48 godzin przed planowanym przejazdem. Podróżnym udziela się pomocy w zakresie wejścia do pociągu, zajęcia miejsca w pociągu oraz wyjścia z pociągu. Informację o konieczności pomocy w poruszaniu się po terenie stacji przekazuje się zarządcy infrastruktury. Opłat za wydanie biletu w pociągu od osób niepełnosprawnych nie pobiera się. Sporządził: Jarosław Lipiński i Joanna Embros Zatwierdził: Damian Grabowski Dominika Żelazek