Załącznik do Uchwały nr 109/1 Zarządu Kujawsko-Dobrzyńskiego Banku Spółdzielczego z dnia 15 kwietnia 2011r. REGULAMIN PRZYJMOWANIA I ROZPATRYWANIA REKLAMACJI W KUJAWSKO-DOBRZYŃSKIM BANKU SPÓŁDZIELCZYM
Włocławek, kwiecień 2011r.
1. Postanowienia ogólne 1. 1. Mając na uwadze należytą ochronę interesów odbiorców usług oferowanych przez Kujawsko-Dobrzyński Bank Spółdzielczy oraz przysługujące im prawo do złożenia reklamacji wprowadza się Regulamin przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w Kujawsko-Dobrzyńskim Banku Spółdzielczym, zwany dalej Regulaminem. 2. Ilekroć w Regulaminie użyty zostaje termin reklamacja, pod jej pojęciem rozumie się wniosek, skargę i zażalenie kierowane do Kujawsko-Dobrzyńskiego Banku Spółdzielczego, zwanego dalej Bankiem przez klienta, odnoszące się do ujawnionych wad w wykonaniu usługi przez Bank, a także do wszelkich uchybień w przedmiocie jego działalności. 2. Sposób informowania klienta o możliwości złożenia reklamacji. 2. 1. Informacja o możliwości złożenia przez klienta reklamacji podawana jest do publicznej wiadomości poprzez : a) umieszczenie na tablicy informacyjnej znajdującej się w każdej placówce Banku, b) publikowanie na stronie internetowej Banku, c) udzielenie informacji bezpośrednio przez pracowników Banku. 2. Informacja, o której mowa w ust. 1 ponadto zawiera : a) w przypadku konsumentów pouczenie o możliwości zwrócenia się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta oraz do Rzecznika Ubezpieczonych ( dotyczy rynku ubezpieczeniowego), b) pouczenie o możliwości polubownego rozwiązania sporu. 3. Informacja zawiera następujące wskazania, odnoszące się do trybu wnoszenia i rozpatrywania reklamacji : a) dopuszczalną formę złożenia reklamacji, b) miejsce złożenia reklamacji, c) sposób potwierdzenia złożenia reklamacji, d) termin udzielenia odpowiedzi na reklamację, e) sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji, f) możliwe dalsze kroki reklamującego. 3. Sposób składania reklamacji 3. 1. Bank umożliwia klientowi złożenie reklamacji : a) w formie pisemnej ( jeżeli reklamację przekazano w formie nieudokumentowanej pracownik przyjmujący zgłoszenie informuje klienta o konieczności złożenia reklamacji w formie pisemnej w celu niezwłocznego poinformowania Banku o zaistniałej sytuacji spornej lub powstałym problemie), b) Prezesowi Zarządu Banku oraz w jednostkach organizacyjnych Banku ( w Centrali, Oddziałach i Filiach),
c) osobiście, za pośrednictwem poczty, faxem, e-mailem, ewentualnie przez pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem posiadającym zwykłą formę pisemną. 2. Bank ( jednostka organizacyjna przyjmująca reklamację ) dokonuje na żądanie klienta potwierdzenia złożenia reklamacji. 3. Złożenie reklamacji przez klienta w Oddziale lub Filii Banku jest równoznaczne ze złożeniem jej w Centrali Banku, przy oznaczaniu początku biegu terminu rozpatrzenia reklamacji. 4. Rejestrowanie złożonych reklamacji w dzienniku korespondencji jednostki organizacyjnej Banku następuje według zasad określonych w Instrukcji Kancelaryjnej. 5. Dyrektor Oddziału/Kierownik Filii zobowiązany jest do niezwłocznego przekazania do sekretariatu Centrali Banku reklamacji przyjętej od klienta. 6. Wyznaczony pracownik Wydziału Organizacyjno-Samorządowego rejestruje reklamację w rejestrze reklamacji zawierającym następujące pozycje : - liczbę porządkową, - datę wpływu reklamacji ( data złożenia w jednostce organizacyjnej Banku ), - nazwa klienta, - przedmiot reklamacji, - komórka rozpatrująca reklamacje, - decyzja, - data udzielenia odpowiedzi, - uwagi. 4. Rozpatrywanie złożonej reklamacji 4. 1. Proces rozpatrywania reklamacji przez Bank cechuje się dbałością o interes klienta, rzetelnością oraz poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów. 2. Reklamacja przekazana do Banku jest rozpatrywania przez : a) Radę Nadzorczą, jeżeli dotyczy skargi na działalność Zarządu, b) Zarząd w pozostałych przypadkach. 3. Skarga na działalność Zarządu przekazywana jest Przewodniczącemu Rady Nadzorczej w celu skierowania do rozpatrzenia jej przez Rade Nadzorczą. 4. W celu rozpatrzenia pozostałych reklamacji Prezes Zarządu wyznacza pracownika prowadzącego daną reklamację, który gromadzi wszystkie dokumenty związane z daną sprawą, a następnie ustala stan faktyczny przebiegu sprawy. 5. Pracownik prowadzący reklamację przedstawia Zarządowi proponowany sposób załatwienia reklamacji. 6. Pisemnej odpowiedzi na reklamację udziela klientowi Zarząd Banku. 7. Pracownik prowadzący reklamację przekazuje niezwłocznie pracownikowi Wydziału Organizacyjno-Samorządowego, o którym mowa w 3 ust. 6, dokumentację reklamacji. 8. Pracownik Wydziału Organizacyjno-Samorządowego dokonuje następujących wpisów w rejestrze reklamacji : uzupełnia rubrykę data udzielenia odpowiedź oraz podaje nazwisko prowadzącego reklamację w rubryce uwagi. 9. W oparciu o pisemną odpowiedź na skargę udzieloną klientowi przez Radę Nadzorczą, pracownik wydziału Organizacyjno-Samorządowego uzupełnia wpis w rubryce data udzielenia odpowiedzi w rejestrze reklamacji. 4
5. 1. Odpowiedź Banku na reklamację klienta powinna : a) zostać udzielona w formie pisemnej, b) zostać udzielona w terminie do 30 dni od daty otrzymania reklamacji, c) zostać udzielona w terminie o 14 dni dłuższym od terminu określonego w ust.1 lit. b) - w przypadku sprawy szczególnie skomplikowanej. 2. O każdym przypadku nie załatwienia sprawy w terminie do 30 dni, Bank obowiązany jest zawiadomić klienta zgłaszającego reklamację o : a) przyczynie zwłoki, b) okolicznościach, które muszą zostać ustalone, c) nowym terminie załatwienia reklamacji. 3. Terminu określonego w ust. 1 lit.c) nie stosuje się w przypadku, gdy rozpatrzenie reklamacji przez Bank zależy od uprzedniego zajęcia stanowiska przez inny podmiot lub instytucję. 4. W sytuacji, o której mowa w ust. 3 przekazana przez Bank informacja o niemożliwości udzielenia odpowiedzi na skargę w terminie 30 dni, oprócz wskazań zawartych w ust. 2, powinna zawierać informację o maksymalnym terminie udzielenia odpowiedzi na reklamację. 6. 1. Treść odpowiedzi, o której mowa w 5 ust. 1 powinna zawierać w szczególności : a) uzasadnienie faktyczne i prawne, b) wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu ze wskazaniem odpowiednich fragmentów umowy oraz stosowanych przepisów prawa, c) podpisy osób działających w imieniu organu Banku udzielającego odpowiedzi, złożonych zgodnie z zasadami kreślonymi w Instrukcji Kancelaryjnej. d) pouczenie wskazujące na : - możliwość skorzystania z instytucji mediacji lub sądu polubownego bądź innego mechanizmu polubownego rozwiązania sporów. - możliwość wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego, 5. Załączniki : - Załącznik nr 1 Wzór informacji o możliwości złożenia przez klienta reklamacji 5
Załącznik nr 1 Wzór informacji o możliwości złożenia przez klienta reklamacji do Regulaminu przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w KDBS Informacja o możliwości złożenia przez klienta reklamacji Kujawsko-Dobrzyński Bank Spółdzielczy mając na uwadze należytą ochronę interesów odbiorców usług oferowanych przez Bank umożliwia klientom złożenie reklamacji ( wniosku, skargi, zażalenia ) odnoszących się do ujawnionych wad w wykonaniu usługi przez Bank, a także wszelkich uchybień w przedmiocie jego działalności. Tryb wnoszenia i rozpatrywania reklamacji : 1. Reklamację należy wnieść w formie pisemnej (osobiście, za pośrednictwem poczty, faxem, e-mailem, ewentualnie przez pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem posiadającym zwykłą formę pisemną). 2. Bank umożliwia klientowi złożenie reklamacji Prezesowi Zarządu Banku oraz w jednostkach organizacyjnych Banku, tj. w Centrali, Oddziałach i Filiach. 3. Bank dokonuje na żądanie klienta potwierdzania złożenia reklamacji. 4. Bank zobowiązany jest do udzielenia pisemnej odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od daty otrzymania reklamacji. 5. Po otrzymującemu odpowiedzi wnoszący reklamację może : - skorzystać z instytucji mediacji lub sądu polubownego bądź innego mechanizmu polubownego rozwiązania sporów, - wystąpić z powództwem do sądu powszechnego. Pouczenie : W sprawach dotyczących konsumentów istnieje możliwość zwrócenia się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta a w sprawach dotyczących rynku ubezpieczeniowego do Rzecznika Ubezpieczonych. 6
Uchwała nr 109/1/2011 Zarządu Kujawsko-Dobrzyńskiego Banku Spółdzielczego z dnia 15 kwietnia 2011r. w sprawie: zatwierdzenia Regulaminu przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w Kujawsko-Dobrzyńskim Banku Spółdzielczym. Na podstawie Spółdzielczego 28 ust. 1, pkt 3 Statutu Kujawsko-Dobrzyńskiego Banku Zarząd KDBS uchwala, co następuje: 1. Zatwierdza się Regulamin przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w Kujawsko- Dobrzyńskim Banku Spółdzielczym stanowiący załącznik nr 1 do niniejszej uchwały. 2. Wykonanie uchwały powierza się Dyrektorom Oddziałów, Kierownikom Filii oraz Naczelnikowi Wydziału Organizacyjno Samorządowego. Uchwała wchodzi w życie z dniem podjęcia. 3. 7
Załącznik nr 1 Wzór informacji o możliwości złożenia przez klienta reklamacji do Regulaminu przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w KDBS Informacja o możliwości złożenia przez klienta reklamacji Kujawsko-Dobrzyński Bank Spółdzielczy mając na uwadze należytą ochronę interesów odbiorców usług oferowanych przez Bank umożliwia klientom złożenie reklamacji ( wniosku, skargi, zażalenia ) odnoszących się do ujawnionych wad w wykonaniu usługi przez Bank, a także wszelkich uchybień w przedmiocie jego działalności. Tryb wnoszenia i rozpatrywania reklamacji : 1. Reklamację należy wnieść w formie pisemnej (osobiście, za pośrednictwem poczty, faxem, e-mailem, ewentualnie przez pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem posiadającym zwykłą formę pisemną). 2. Bank umożliwia klientowi złożenie reklamacji Prezesowi Zarządu Banku oraz w jednostkach organizacyjnych Banku, tj. w Centrali, Oddziałach i Filiach. 3. Bank dokonuje na żądanie klienta potwierdzania złożenia reklamacji. 4. Bank zobowiązany jest do udzielenia pisemnej odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od daty otrzymania reklamacji. 5. Po otrzymującemu odpowiedzi wnoszący reklamację może : - skorzystać z instytucji mediacji lub sądu polubownego bądź innego mechanizmu polubownego rozwiązania sporów, - wystąpić z powództwem do sądu powszechnego. Pouczenie : W sprawach dotyczących konsumentów istnieje możliwość zwrócenia się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta a w sprawach dotyczących rynku ubezpieczeniowego do Rzecznika Ubezpieczonych. 8