WIRTUALNY DORADCA #1 na świecie pod względem ilości zrealizowanych projektów typu Wirtualny Doradca* * wg portalu www.chatbots.org
idea Wirtualni Doradcy zwani też awatarami, chatterbotami lub chatbotami to programy komputerowe, wykorzystujące metody i techniki sztucznej inteligencji, umożliwiające rozmowę z użytkownikiem w języku naturalnym. Systemy te umieszcza się na internetowych serwisach WWW. Ich zadaniem jest udzielanie wszelkich informacji klientom lub pracownikom. W każdej firmie do różnych działów trafiają zapytania od pracowników i klientów - no i oczywiście zabierają cenny czas osobom, które muszą na te pytania odpowiadać. Większość z zadanych pytań powtarza się, a najczęściej już ktoś wcześniej na nie odpowiedział. Wirtualny Doradca to inteligentny system, który potrafi znaleźć odpowiedź na pytanie bez względu na to w jaki sposób zostało ono zadane, a co więcej potrafi się uczyć w oparciu o odpowiedzi udzielone wcześniej. WD jest oferowany w dwóch formach jako typowa wyszukiwarka lub jako tzw. awatar czyli ludzką postać posiadający własną osobowość.. Wyszukiwarka W tej opcji przygotowywana jest dedykowana strona internetowa dostosowana do grafiki i kolorystyki istniejącej strony internetowej: Awatar umożliwia symulowanie rozmowy z użytkownikiem w języku naturalnym. Wirtualny Doradca wyposażony jest w wizerunek (najczęściej człowieka realizowany w technice video) oraz bazę wiedzy osobowości. Może udzielać nie tylko informacji na temat firmy i jej produktów ale prowadzić konwersacje na wiele innych tematów.
Korzyści W większości przypadków, zgodnie z regułą Pareto, większość zapytań i problemów klientów oraz pracowników dotyczy zagadnień, na które już ktoś wcześniej odpowiedział. Choć istnieją systemy automatycznej obsługi klientów (IVR) czy sekcje często zadawanych pytań na stronach internetowych (FAQ) to jednak w niewielki sposób wpływają one na zmniejszenie ilości zapytań klientów trafiających do biur obsługi klienta. Wynika, to z faktu ich mało przyjaznej obsługi (np. konieczność przejścia przez drzewo IVR) czy też trudności w znalezieniu poszukiwanych treści stronie internetowej, a w szczególności kiedy sekcje najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi są bardzo rozbudowane. Koszty obsługi klienta są wysokie konieczność poniesienia kosztów rekrutacji i szkoleń pracowników a oferowane rozwiązania obniżające ich koszty jak przeróżne systemy zarządzania wiedzą, systemy zarządzania kontentem są mało efektywne (rozwiązują jeden problem dostęp do informacji, tworząc inny problem konieczność stworzenia i zarządzania system do gromadzenia wiedzy). Proponowane przez nas rozwiązanie, dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, pozbawione jest wad istniejących rozwiązań przy potencjale obniżenia kosztów obsługi sięgającym kilkudziesięciu procent. Jednocześnie nasze rozwiązanie jest niezwykle proste we wdrożeniu: nie wymaga inwestycji w infrastrukturę, budowania baz wiedzy, zmiany procesów biznesowych, zaangażowania pracowników teoretycznie może być uruchomione w przeciągu jednego dnia roboczego. WD to samouczący się system wsparcia obsługi klientów. System uczy się w oparciu o analizę pytań i udzielonych odpowiedzi przez pracowników działów obsługi klienta. Jego zalety to: Obniżenie kosztów obsługi klientów o co najmniej kilkadziesiąt procent z dotychczasowych doświadczeń Stanusch Technologies (ponad 40 projektów, ponad 3,5 mln casów rocznie) wynika, że 50-80 % problemów klientów infolinii może być rozwiązane przez systemy automatyczne. Brak konieczności inwestowania w infrastrukturę informatyczną wszystkie niezbędne zasoby informatyczne udostępniane są w formie usługi (Software as a Service) przez Stanusch Technologies. Niski koszt uruchomienia rozwiązania klient nie ponosi kosztów zakupu licencji a jedynie uruchomienia rozwiązania, obejmującym również szkolenie administracyjne oraz przygotowanie wstępnej bazy wiedzy, Przyjazny model rozliczeń model finansowy oparty jest o tzw. CPA - Cost Per Action, a więc za efektywne wykorzystanie systemu opłaty pobierane są za przeprowadzone rozmowy, a nasi Klienci nie ponoszą jakichkolwiek opłat utrzymaniowych. Krótki czas uruchomienia rozwiązania system w podstawowej wersji może być udostępniony Klientowi w czasie jednego dnia roboczego. Outsoursing konsultantów Stanusch Technologies może przejąć dotychczasowy zespół konsultantów lub udostępnić własne zasoby celem dostarczenia usług związanych z obsługą klienta końcowego. Niższe koszty zarządzania personelem WD może być wykorzystane jako źródło wiedzy dla pracowników na potrzeby własne organizacji. Posiadanie centralnego systemu zarządzania wiedzą dla pracowników spowoduje efektywniejszą pracę pracowników, szybsze wdrożenie nowych pracowników oraz ograniczenie kosztów szkoleń.
Korzyści Wirtualny Doradca posiada wiele umiejętności, które często zaskakują jej rozmówców. Przede wszystkim posiada cechy osobowości jak każda istota ludzka. Ma ulubiony kolor, muzykę i własne hobby, lubi własną pracę i jeśli chcesz opowie ci dowcip. Co Potrafi Wirtualny Doradca: Udziela natychmiastowej odpowiedzi na zadawane pytania za pośrednictwem języka potocznego Jest dostępny natychmiast po wejściu na stronę WWW (bez oczekiwania w kolejce call center) Potrafi prowadzić logiczny ciąg rozmowy (skrypt), który ma doprowadzić do określonego celu (np. złożenia zamówienia lub pozostawienia informacji kontaktowych przez użytkownika) Potrafi rozmawiać z wieloma osobami jednocześnie W trakcie rozmowy potrafi otwierać wskazane strony WWW oraz wszelkie pliki elektroniczne (np. filmy, animacje, dokumenty itp.) Pomaga znaleźć poszukiwaną informację (nawiguje po stronie WWW) Udziela informacji o firmie, dla której pracuje Wspaniale prezentuje produkty oraz prowadzi Klienta przez możliwy wybór opcji Wspiera działania marketingowe (reklamę, promocję, PR, współtworzy wizerunek marki) Potrafi argumentować Pozwala na integrację z bazami danych Potrafi rozwiązywać problemy techniczne użytkowników Potrafi syntetyzować głos (mówić) Może przyjąć dowolny wizerunek i cechy osobowości Cały czas można rozwijać jego wiedzę i umiejętności Zapamiętuje rozmówców i ich pewne cechy (np. imię, płeć, wiek itp.) A oto przykład rozmowy przeprowadzonej przez WD z użytkownikiem o imieniu Anna: WD: Witaj w naszym banku! Nazywam się Patrycja i mogę stać się Twoim doradcą kredytowym. Chciałabym się do Ciebie zwracać po imieniu. Jak masz na imię? Użytkownik: Anna WD: Bardzo mi miło Anno. Na co poszukujesz środków? Użytkownik: Chcę kupić mieszkanie WD: A więc mogę Ci zaproponować kredyt hipoteczny. Jeżeli jesteś już klientką naszego banku możemy Ci zaproponować uproszczoną procedurę. Czy chciałabyś skorzystać z takiej procedury? Użytkownik: Nie, nie jestem klientem banku WD: Jakiej kwoty potrzebujesz aby zrealizować swoje marzenie? Użytkownik: 300 000 WD: jaka jest całkowita kwota inwestycji? Użytkownik: 300 000 WD: Ile osób liczy Twoja rodzina? Użytkownik: 1 WD: Jaka jest średnia kwota Twoich miesięcznych zarobków netto? Użytkownik: 4500 WD: Ile wynoszą Twoje stałe wydatki w tym raty innych kredytów? Użytkownik: 1500 WD: Jaka jest łączna kwota przyznanych Ci limitów na kartach kredytowych? Użytkownik: 10000 WD: Przez jak długi okres chciałabyś spłacać kredyt? Użytkownik: 20 lat WD: Niestety Twoja zdolność kredytowa jest zbyt mała aby otrzymać taki kredyt mogę ci jednak zaproponować ten sam kredyt ale rozłożony na większą ilość rat. Proponuję Ci jego spłatę przez 23 lata. Użytkownik: OK. WD: Czy mogę Cię prosić o...
nauka WD może się uczyć na dwa sposoby: można wprowadzić do niego niezbędną wiedzę poprzez specjalny Panel Administracyjny lub go z innymi systemami obsługiwanymi przez człowieka (np. LiveChatem lub formularzem kontaktowym) i wykorzystać powstające tam informacje do zasilania bazy wiedzy. A jak to działa w praktyce? (0) klienci lub pracownicy zachęcani są do skorzystania z systemu wsparcia obsługi klienta poprzez stronę WWW (np. poprzez odpowiednią zapowiedź na firmowej infolinii) (1) użytkownik zadaje pytanie poprzez formularz umieszczony na stronie internetowej (2) oparty o sztuczną inteligencję system stara się odpowiedzieć na pytanie użytkownika (3) jeżeli użytkownik nie jest zadowolony z udzielonej odpowiedzi, jednym kliknięciem rozmowa jest przekierowywana poprzez internetowy chat lub email do konsultanta lub pracownika (4) po udzieleniu odpowiedzi przez konsultanta, zadane pytanie i udzielona odpowiedź są przyswajane (indeksowane) przez system (5) jeżeli w przyszłości pojawi się podobnie sprecyzowane pytanie, system już samodzielnie udzieli odpowiedzi (6) po pewnym czasie system będzie w stanie odpowiadać samodzielnie na większość zadanych pytań. Serwis klienta Wpisz poniżej swoje pytanie tak jak zadałbyś je konsultantowi. Po zakończeniu rozmowy zadane pytania oraz udzielone odpowiedzi mogą być automatycznie (lub po zatwierdzeniu przez administratora) przeindeksowane i umieszczone w bazie wiedzy WD. W ten sposób każda interakcja będzie wzbogacała i poszerzała bazę wiedzy WD, co tym samym sprawi, iż coraz mniej pytań będzie przekierowanych do konsultantów. Po pewnym czasie zapotrzebowanie na zasoby w postaci konsultantów zostanie znaczenie ograniczone.
o nas Stanusch Technologies SA jest notowanym na Warszawskiej Giełdzie Papierów Wartościowych przedsiębiorstwem zajmującym się pracami badawczo-rozwojowymi nad wykorzystaniem sztucznej inteligencji w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Istniejemy od 2007 roku. Naszym głównym udziałowcem jest fundusz venture capital Phenomind Ventures, należący do Grupy Kulczyk Holding. W 2009 roku spółka zdobyła tytuł regionalnego lidera innowacji, a jej prezes według magazynu Brief należy do grona 5 najbardziej kreatywnych postaci polskiego biznesu. Do klientów firmy należą m.in. Getin Bank, Telekomunikacja Polska, Amica, ING Bank Śląski, Ceramika Paradyż, Inpost, Invest Bank, Zelmer, Barlinek, Energa, Empik, Gaspol, Bank Zachodni WBK, BNP Paribas Fortis. Według portalu chatbots.org Stanusch Technologies zajmuje 1. pozycję na świecie pod względem liczby zrealizowanych projektów wykorzystujących techniki przetwarzania języka naturalnego i jest najbardziej dynamicznie rozwijającą się firmą w tej kategorii na świecie.
Stanusch Technologies S.A. ul. Karola Goduli 36 41-712 Ruda Śląska Tel./Fax +48 (32) 248 01 43 Kom. +48 (608) 550 890 Email: ms@stanusch.com www.stanusch.com