Starostwo Powiatowe w Wąbrzeźnie ul. Wolności 44, 87-200 Wąbrzeźno tel.: 56-688 24 51 do 57, fax: 56-688 27 59 e mail: starostwo@wabrzezno.pl Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Wąbrzeźnie Wąbrzeźno 10.03.2014 r.
Spis treści I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów 1. Struktura biur Rzecznika, stan kadrowy. II. Realizacja zadań rzeczników konsumentów 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. 4. Współdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów. 5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. 6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. 7. Podejmowanie działań wynikających z: art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne), ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę 8. Wnioski 9. Podsumowanie. III. Tabele konsumentów), art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy). 2
Władze publiczne chronią konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwa oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. - Konstytucja Rzeczpospolitej art. 76. I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów Struktura biur Rzecznika, stan kadrowy. 1. Województwo Kujawsko-Pomorskie 2. Powiat Wąbrzeski 3. PRK Powiatowy Rzecznik Konsumentów 4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów Małgorzata Zaleśna 5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze) wykształcenie wyższe techniczne oraz ukończenie studiów podyplomowych w zakresie Prawa Konkurencji i Ochrony Konsumentów na Uniwersytecie Jagiellońskim w Krakowie. 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1 etat). Proszę napisać TAK lub NIE. NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI TAK NA PYT. 6 7. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy. Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź. DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI NA PYT. 7 8. Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny). 9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE. 10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE. 11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi Konsumentów w wykonywaniu obowiązków Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać średnią liczbę). NIE - - - - 3 etatu 5 1 etatu 2 2 etatu 5 1 etatu 5 - inne- ¼ etatu 4 razy w tygodniu: poniedziałek i czwartek -2 godziny, wtorek i środa -3 godziny NIE NIE - 3
II. Realizacja zadań rzeczników konsumentów 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Jednym z zadań wykonywanych przez rzecznika konsumentów jest zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Zadania te realizowane były poprzez: 1. udzielanie bezpośrednich porad w biurze rzecznika, 2. sporządzanie pism reklamacyjnych, pism odstąpienia od zawartych umów i innych pism, 3. odpowiedzi na zapytania konsumentów, 4. wyjaśnianie i interpretacja przepisów prawnych, 5. podejmowanie mediacji w celu polubownego załatwienia sprawy, 6. występowanie w imieniu konsumentów do przedsiębiorców z wnioskami o dobrowolne i ugodowe załatwienie spraw oraz naprawienie powstałych szkód, 7. zapewnienie konsumentom pomocy w trakcie toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów przed sądami konsumenckimi czy sądami powszechnymi, 8. umożliwienie i ułatwienie konsumentom dostępu do materiałów edukacyjnych i informacyjnych dotyczących uprawnień konsumentów. Udzielano porad prawnych konsumentom, którzy przychodzili bezpośrednio do biura (183 sprawy) lub kontaktowali się telefonicznie (51 spraw). Konsumenci, chociaż rzadko, korzystali również z możliwości zwracania się o poradę za pośrednictwem poczty elektronicznej lub na piśmie (4 sprawy). Sprawy z jakimi zwracali się konsumenci po pomoc do rzecznika były bardzo zróżnicowane. Niejednokrotnie konsumenci zwracali się z zapytaniami dotyczącymi regulacji prawnej reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową lub gwarancji, umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość (głównie przez Internet), usług telekomunikacyjnych (telefon, Internet, telewizja), finansowych, ubezpieczeniowych, dostawy energii elektrycznej, usług remontowo-budowlanych czy edukacyjnych. Liczbę porad udzielonych konsumentom i wystąpień do przedsiębiorców w latach 2003-2013 przedstawia poniższa tabela. porady i informacje wystąpienia i mediacje 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 132 155 105 160 191 209 207 231 239 244 238 36 29 57 78 115 78 62 78 106 77 94 Na podstawie powyższej tabeli w 2013r. ilość udzielonych konsumentom porad i informacji była na podobnym poziomie jak w latach ubiegłych i wynosiła 238. Również ilość wystąpień i mediacji utrzymuje się na podobnym poziomie w porównaniu z latami ubiegłymi. W tym miejscu należy podkreślić, że w tabeli wpisano wystąpienie jako 1 sprawa, natomiast niejednokrotnie przygotowywano od 1 do 5 pism do jednej sprawy (ogółem przygotowano 131 pism do przedsiębiorców). Wraz ze wzrostem świadomości konsumenckiej, znajomości przysługujących konsumentom praw, czy też z drugiej strony- nieznajomości przepisów konsumenckich ale właściwym doinformowaniu gdzie szukać fachowej pomocy- wzrastają oczekiwania i zapotrzebowanie przeciętnego konsumenta na odpowiednią i skuteczną pomoc. 4
W pierwszej kategorii dotyczącej usług, związanej z wadliwością lub niezgodnością z umową świadczonych usług podstawowymi problemami, z jakimi spotykałam się w tym zakresie były (w kolejności wykazanej częstotliwością pojawiania się problemu): usługi telekomunikacyjne (telefon, Internet, telewizja) naliczanie wyższego abonamentu niż cena wynikająca z cennika, nie uznanie odstąpień od umowy usługi telewizyjnej (dotyczyło to nowych warunków umowy w wyniku połączenia telewizji n i nc+), utrudnianie przeniesienia usługi telekomunikacyjnej (telefon, Internet) do innego lokalu w tej samej strefie numerycznej (wskazywano rozwiązanie umowy i podpisanie następnej umowy o świadczenie usługi), naliczanie abonamentu za okres po rozwiązaniu umowy (zakończeniu usługi), podstępne zawieranie umów przez akwizytorów różnych operatorów wprowadzających Abonentów w błąd, nie dołączanie do umów regulaminów i cenników a następnie powoływanie się na zapisy tych regulaminów i cenników, samowolne włączanie dodatkowych usług do usługi telekomunikacyjnej-telefony komórkowe (SMS- pogoda, MMS kalendarz, ubezpieczenie usługi), usługi ubezpieczeniowe ubezpieczenie sprzętu RTV i AGD po okresie gwarancji, tzw. przedłużona gwarancja (zapisy w polisie ubezpieczeniowej wskazują, iż konsument po wystąpieniu szkody sprzętu musi zgłosić ją w ciągu 2 do 3 dni), uzależniano sprzedaż sprzętu AGD w promocji od podpisania polisy ubezpieczeniowej po okresie gwarancji (tzw. przedłużona gwarancja ), uzależnienie wypłaty odszkodowania za uszkodzony sprzęt od ekspertyzy rzeczoznawcy (ekspertyza na koszt konsumenta), polisy ubezpieczeniowe na uszkodzony sprzęt podsuwane do podpisania przy umowach na dostawę energii elektrycznej, brak wypłaty odszkodowania za zalane przez sąsiadów mieszkanie, ubezpieczenia komunikacyjne OC- zgłaszane były problemy związane z podwójnym ubezpieczeniem samochodów, ubezpieczenie usługi internetowej, dostawa energii- nakłanianie do podpisywania umów o dostawę energii przy braku informowania o opłatach przesyłowych i otrzymywaniu dwóch faktur: przesyłowej i dostawy energii, po odstąpieniu od umowy brak informacji od dostawcy energii o tym, ze umowa uważana jest za niezawartą, podstępne zawarcie umowy o świadczenie usługi telekomunikacyjnej wraz z umową o dostawę energii elektrycznej (NOVUM) usługi finansowe wezwanie do zapłaty zadłużenia po całkowitej spłacie kredytu, informacja w BIK o zadłużeniu z karty kredytowej, którą w 2011r. spłacono i rozwiązano, usługi edukacyjne- zapłacono czesne za semestr a od początku semestru nie rozpoczęły się zajęcia dla studentów, usługi remontowo-budowlane- przedłużający się okres załatwienia zgłoszonej reklamacji źle wykonanej usługi (wstawienia okien w nowobudowanym domu, źle wmurowane drzwi, budowy komina). Druga kategoria skarg konsumentów dotyczyła umów sprzedaży zawieranych z przedsiębiorcami. W udzielonych poradach dominowały następujące spraw: w zakresie niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową: odrzucanie reklamacji z powodu uszkodzeń mechanicznych obuwia w przypadkach gdy niezgodność wystąpiła w ciągu 1 miesiąca od dnia zakupu (sieć sklepów CCC), narzucanie konsumentom przez przedsiębiorcę własnego sposobu załatwienia reklamacji niezależnie od żądań zgłoszonych przez konsumentów, nie przyjmowanie reklamacji 5
w sklepie będącym w sieci sklepów w innej miejscowości (sprawy dotyczyły likwidacji sklepu BOTI córki CCC), żądanie dostarczenia towaru do reklamacji w oryginalnym opakowaniu, nie uznawanie reklamacji i wskazywanie na konieczność zasięgnięcia opinii rzeczoznawcy na koszt konsumenta (komputery), nie przestrzeganie 14 dniowego terminu ustosunkowania się do żądań reklamacyjnych konsumenta, przewlekłe rozpatrywanie reklamacji. w zakresie gwarancji jakości: przedłużający się okres naprawy (do 4 miesięcy telefon,; 2 miesiące odkurzacz, meble kuchenne), kilkukrotne (3-4 razy) bezskuteczne naprawy a następne naprawy z żądaniem zapłaty za naprawę (komputery, telefony), w kartach gwarancyjnych brak zapisów po ilu naprawach wymiana na nowy towar, w kartach gwarancyjnych zapisy czasu naprawy 1-2 dni, a sprzęt przebywał w serwisie 1 do 2 miesięcy, brak jednoznaczności postanowień karty gwarancyjnej oraz ich jednostronna interpretacja. Udzielenie gwarancji nie jest obowiązkiem, a jego treść gwarant może swobodnie kształtować, stąd uprawnienia konsumenta z tytułu gwarancji są bardzo słabe. Niestety konsumenci nadal nie mają świadomości, iż przysługuje im prawo wyboru między ochroną wynikającą z gwarancji a ustawową odpowiedzialnością sprzedawcy wynikającą z ustawy o sprzedaży konsumenckiej, co sprzedawcy nagminnie wykorzystują, uchylając się w ten sposób od odpowiedzialności, mimo iż w warunkach gwarancyjnych istnieje taki zapis. W odniesieniu do umów sprzedaży najwięcej porad udzielono w przypadku umów sprzedaży: obuwia i odzieży, sprzętu RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny), wyposażenia wnętrz, komputery i akcesoria komputerowe. Ponadto interesy konsumentów były istotnie naruszane poprzez: nieprawidłowości w umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość polegające na wykorzystywaniu łatwowierności konsumentów co do przedstawianej oferty m. in. zakupu: odzieży, obuwia, koców, materacy, zabawek, telewizora, komputera, maszynki do docięcia tytoniu, mebli, słuchawek, pieca, garnków, naczyń, sztućców, masażera do stóp, sprzętu rehabilitacyjnego, drzwi, nagrobka, umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych (telefonicznych, telewizyjnych, internetowych). Przedsiębiorcy-akwizytorzy podczas prezentacji towaru (poza lokalem przedsiębiorstwa) nie przekazywali konsumentom egzemplarza zawartej umowy, nie informowali o kosztach kredytu zaciągniętego na zakup towaru, przesyłali umowy dopiero po upływie 10 dni od zakupu, utrudniali konsumentom możliwość odstąpienia od umowy, w szczególności od umów wiązanych. Praktyki te były stosowane nawet w okresie trwania 10-dniowego ustawowego terminu przysługującego konsumentom do odstąpienia od umowy. W przypadku umów na odległość do których głównie należy sprzedaż przez Internet, konsumenci podnosili, że na stronach internetowych sprzedawcy nie umieszczali informacji o prawie do odstąpienia od umowy, nie umieszczali regulaminów sprzedaży, nie informowali o kosztach przesyłki towaru. Problem z umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa dotyczył głównie osób starszych, które pod wpływem skutecznych działań przedstawicieli firm oferujących swoje wyroby na różnego rodzaju pokazach, dokonując pochopnych i nieprzemyślanych zakupów. Przy zakupach na odległość, konsumenci zgłaszali problemy polegające na tym, że zamówili towar i zapłacili a nie otrzymali zamówionego towaru. W takich przypadkach najczęściej okazywało się, że dany sklep internetowy zakończył działalność i nie ma do kogo zgłaszać roszczeń (dot. 3 spraw). Zgłaszano również problemy dotyczące zakupów na aukcji internetowej Allegro z podbijaniem ceny, bez opcji kup teraz, gdzie nie stosuje się przepisów odnoszących się do umów zawieranych na odległość (8 spraw). Konsumenci zgłaszali problem dotyczący opłaty abonamentu RTV. Konsumenci zgłaszali ten problem, gdy otrzymali tytuł wykonawczy do ściągnięcia abonamentu RTV. W takiej sytuacji nie podejmowałam żadnych działań. 6
Zgłoszono 4 sprawy zapłaty abonamentu za zarejestrowanie się na stronie Plikostrada, gdzie siedziba przedsiębiorstwa mieściła się w Dubaju w Zjednoczonych Emiratach Arabskich Zgłoszono również sprawę likwidacji sklepu RTV, w którym wcześniej oddano do naprawy reklamacyjnej radio. Konsument pozostał bez radia i bez pieniędzy (zrezygnował ze zgłoszenia wierzytelności). Struktura i ilość udzielanych porad została szczegółowo przedstawiona w tabeli nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów ( załącznik nr 1 do sprawozdania). W zestawieniu udzielonych porad przedstawiono te sprawy, które nie wymagały pisemnego wystąpienia skierowanego do przedsiębiorcy. Pozostałe sprawy zostały zakwalifikowane jako bardziej skomplikowane, dla których podjęto odmienne działanie i przedstawiono je w odrębnej tabeli. Niejednokrotnie również do rzecznika zwracali się mieszkańcy z prośbami o interwencję w sprawach wykraczających poza zakres uprawnień rzecznika. W 2013r z powyższymi sprawami zgłosiły się 24 osoby. Wśród spraw nie posiadających charakteru konsumenckiego znajdowały się m.in. sprawy: wynikające z prawa spadkowego, przeniesienie numeru telefonu komórkowego miedzy operatorami w przedsiębiorstwie, pozbycie się lokatorów po licytacji mieszkania, brak wypłaty za pracę w Markecie Tesco, zapłata mandatu karnego za brak ważnego biletu na przejazd pociągiem, rozłożenia wierzytelności na raty, zakup niesprawnego telefonu dla przedsiębiorstwa, reklamacji materiałów budowlanych przez przedsiębiorstwo, dotyczące funduszu emerytalnego, sporu rodzinnego dotyczącego wspólnego domu, umowy zawartej przez przedsiębiorcę z firmą Niemiecką, kwestionowanej opłaty za opiekunkę z Miejskiego Ośrodka Opieki Społecznej, dotyczące wysokości emerytury. W takich przypadkach wskazywano właściwe instytucje do rozpatrzenia danej sprawy. 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. Powiatowy Rzecznik Konsumentów był informowany o terminach i tematyce sesji Rady Powiatu Wąbrzeskiego. W omawianym okresie sprawozdawczym nie zachodziła potrzeba składania wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony konsumentów, nie zgłaszałam projektów uchwał do przedstawicieli samorządów terytorialnych. 3.Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów Najbardziej pożądaną przez konsumentów i jedną ze skuteczniejszych form egzekwowania roszczeń jest bezpośrednia interwencja rzecznika w istniejące spory między konsumentem a przedsiębiorcą. W sprawach, które wymagały wyjaśnienia, w ramach swoich ustawowych uprawnień występowałam do przedsiębiorców w imieniu i na rzecz konsumentów o przedstawienie swojego stanowiska w przedmiotowej sprawie. Po przedstawieniu argumentów na podstawie zgromadzonych dowodów i materiałów, wskazywałam przedsiębiorcom właściwy sposób załatwienia spornej sprawy z konsumentem i wnosiłam o jego realizację w odpowiednim terminie lub przedstawienie argumentów uzasadniających odmienne stanowisko przedsiębiorcy w sprawie. Zdarzały się sytuacje, w których po przedstawieniu przez przedsiębiorcę swojego stanowiska, rezygnowałam z dalszego dochodzenia roszczeń ze względu na uchybienia leżące po stronie konsumenta. Nie zawsze konsumenci, którzy zgłaszali się do biura ze swoimi problemami spełniali warunki do ochrony konsumenckiej, określone w ustawie. Podkreślić przy tym należy, że przy wykonywaniu powyższych czynności podejmowano podwójne działanie edukacyjne, tzn. informowano przedsiębiorców o ich obowiązkach wobec konsumentów, a konsumentów o przysługujących im prawach. Jak przedstawia załącznik nr 2 do sprawozdania (tabela nr 2) w 2013r. podjęłam w 94 przypadkach pisemną interwencję w celu wyjaśnienia spraw z przedsiębiorcami. Na 94 skierowanych wystąpień, 7
w 63 przypadkach udało się doprowadzić do pozytywnego zakończenia sporu, co stanowiło 67,00% pozytywnie załatwionych spraw, w 27 sprawach przedsiębiorcy utrzymali swoje stanowisko w sprawie. 4 sprawy na koniec 2013r. nie uzyskały swojego rozstrzygnięcia i w dalszym ciągu są w toku postępowania. Najwięcej negatywnie zakończonych spraw dotyczyło umów sprzedaży obuwia (zakupy również w sklepach internetowych) i wyposażenia mieszkań (meble). W przypadku odrzucania reklamacji obuwia sprzedawcy wskazywali na niewłaściwe użytkowanie obuwia i tym samym powstawanie niezgodności z winy konsumenta, natomiast w przypadku nieuznawania reklamacji mebli wskazywali, ze wg ich oceny nie są to niezgodności. Wystąpienia do przedsiębiorców, które zakończyły się pozytywnie dla konsumentów dotyczyły między innymi tematów jak: utrudnianie rozwiązania umowy sprzedaży energii elektrycznej przed upływem okresu na jaki została zawarta, z powodu utraty tytułu prawnego do mieszkania (rozwiązanie umowy najmu), pomimo zapisów w umowie wskazujących na możliwość rozwiązania takiej umowy bez ponoszenia konsekwencji finansowych, anulowanie opłaty jednorazowej za rozwiązanie umowy sprzedaży energii elektrycznej. Konsument rozwiązał umowę 15 dni po jej podpisaniu ale przed zakończeniem zmiany sprzedawcy. Anulowano karę umowną w wysokości ok. 900,00 zł. brak uznanią odstąpienia od umowy sprzedaży energii elektrycznej. Konsument odstąpił od umowy po otrzymaniu nowych warunków, których nie akceptował. rozwiązanie umowy ubezpieczenia podpisanej w pakiecie z umową sprzedaży energii elektrycznej, unieważnienie umowy o świadczenie usługi telekomunikacyjnej (telefon), która został podpisana z osobą niepełnosprawną, rozwiązanie umowy o świadczenie usługi telewizyjnej bez naliczenia kary umownej, anulowanie kary umownej za rozwiązanie umowy o świadczenie usługi telefonicznej i umowy sprzedaży energii elektrycznej przed okresem ich obowiązywania. Były to umowy podpisane w pakiecie z operatorem telekomunikacyjnym TeleNOVUM. naliczenie abonamentu za przerwę w świadczeniu usługi Internetowej spowodowanej przez operatora- Abonentowi wypłacono odszkodowanie i anulowano abonament za czas przerwy, obniżenie abonamentu za świadczenie usługi telefonicznej do 50% na podstawie orzeczenia o niepełnosprawności, anulowanie kary umownej za rozwiązanie umowy o świadczenie usługi telefonicznej; Abonent rozwiązał umowę przed rozpoczęciem świadczenia usługi (aktywacja usługi), uznanie odstąpienia od umowy świadczenia usługi telewizyjnej i anulowanie abonamentu po okresie odstąpienia od umowy, włączono usługę internetową i odliczono abonament za okres nie świadczenia usługi. Operator wyłączył usługę internetową z powodu nie zapłacenia abonamentu, co było niezgodne z prawdą. Abonent opłacił abonament, składał reklamację, którą załatwiano negatywnie. dostarczenie do Abonenta routera do umowy o świadczenie usługi internetowej (urządzenie miało być dostarczone do umowy jako bonus promocyjny), uznano odstąpienie od umowy o świadczenie usługi telekomunikacyjnej-telewizyjnej. Abonent otrzymał nową ofertę, której nie akceptował i odstąpił od umowy (dotyczyło to połączenia telewizji n i nc+), przyznano bonus do karty na doładowania do telefonu komórkowego, anulowanie dodatkowych usług za odpłatnością jak: ubezpieczenie, SMS- pogoda, MMSkalendarz, które operator samowolnie włączył do świadczenia usługi telefonu komórkowego, dokonano korekty faktur (obniżenie) do wartości abonamentu telefonicznego zgodnego z zapisem w umowie, anulowanie faktur za abonament telefoniczny po zakończeniu świadczenia usługi, 8
odstąpienie od umowy na odległość na zakup kombinezonu damskiego, odstąpienie od umowy na odległość za przesyłkę nie zamówioną. Przedsiębiorca za odpłatnością systematycznie co miesiąc przesyłał towar (bielizna). odstąpienie od umowy kupna i umowy o kredyt zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa na zakup zestawu garnków, na zakup i montaż drzwi, zakup kompletu naczyń, zakup masażera do stóp, umowy kupna- sprzedaży: wymieniano na nowe lub zwrócano pieniądze za niezgodne z umową obuwie lub odzież, wyposażenia wnętrz-(wymiana na nowe blaty mebli kuchennych), wymieniono na nowy ekspres do kawy, reklamacje na warunkach gwarancyjnych: naprawiono odkurzacz, golarkę, komputer, mikser kuchenny, telefony. Przedmiotową strukturę tych wystąpień i ich skuteczność przedstawiono w tabeli nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów (załącznik nr 2 do sprawozdania). W jednej sprawie podjęłam mediacje z operatorem telefonii komórkowej a sprawa dotyczyła osoby niepełnosprawnej, która podpisała z tym samym operatorem 6 umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Problem polegał na tym, ze Abonent po podpisaniu umowy korzystał z usługi za którą nie płacił abonamentu. Po czasie operator wyłączał usługę a Abonent szedł do biura operatora i podpisywał następną umowę i taki scenariusz powtórzył się 6 razy, do chwili zauważenia procesu przez rodzinę. Podczas prowadzonych rozmów z pracownikiem biura operatora, postawiłam pracownikowi zarzut braku czujności i brak troski o osoby niepełnosprawne. Sprawę udało się załatwić pozytywnie; anulowano 5 umów bez ponoszenia konsekwencji finansowych. W 2013r. przygotowywałam pisma reklamacyjne, oświadczenia rezygnacji z warunków gwarancyjnych i przejście na warunki niezgodności towaru z umową, oświadczenia o odstąpieniu od umowy kupna oraz kredytowych zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość, odwołania od decyzji odmawiających wypłatę odszkodowania z ubezpieczenia, oświadczenie odstąpienia od umowy ubezpieczenia kredytu, oświadczenia o rozwiązaniu umów wiązanych o dostawę energii elektrycznej i ubezpieczenia, rozwiązania umów o usługi telekomunikacyjne. W biurze przygotowałam ogółem 87 pism. 4. Współdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów Zasady współpracy i współdziałania polegały przede wszystkim na wymianie poglądów, informacji w zakresie jednolitej interpretacji przepisów prawnych, sygnalizowaniu niekorzystnych dla konsumentów zjawisk rynkowych oraz podejmowanych działań w zakresie ochrony praw i interesów konsumentów. Współpraca z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów polega głównie na dostarczaniu poprzez strony internetowe informacji o podejrzeniu naruszenia interesów konsumentów, informacji na temat nowych regulacji prawnych dotyczących ochrony konsumentów, konsumenckiego orzecznictwa sądowego. W 2013r. Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie udzielono informacji w sprawie działania spółki Pośrednictwo Finansowe Kredyty-Chwilówki z siedzibą w Tychach. Za zgodą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów na stronie internetowej starostwa umieszczono portal e-zakupy.uokik.gov.pl zawierający zbiór pytań i odpowiedzi dotyczących kwestii związanych z handlem w Internecie. Współpraca z Inspekcja Handlową w Bydgoszczy oraz Oddziałem w Toruniu polegała na kierowaniu do postępowania pojednawczego do Polubownego Sądu Konsumenckiego lub gdy potrzebne były oględziny i wydanie opinii, co do jakości towaru lub wykonanej usługi. Korzystanie z pomocy Inspekcji znacznie zmniejsza koszty postępowania wyjaśniającego i daje gwarancję obiektywnej oceny stanu faktycznego i materiału dowodowego w danej sprawie. W okresie sprawozdawczym zasięgnięto opinii w zakresie jakości obuwia, odzieży, mebli, komputerów (tablety), telewizorów, prądnica. Przy takiej współpracy udało się załatwić kilka spraw. W ramach współpracy ze Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich poparłam petycję pt. Chcemy 9
dobrych umów i regulaminów a portal Dobrapetycja.org został umieszczony na stronie internetowej starostwa powiatowego. Podpisałam Porozumienie o współpracy miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów oraz oddziałów Federacji Konsumentów z terenu województwa kujawsko-pomorskiego. Efektem podpisanego porozumienia jest min. możliwość korzystania z wewnętrznego forum internetowego. Na wystąpienie Prokuratora Prokuratury Rejonowej w Gdańsku przygotowałam i przesłałam informację wraz z dokumentami dotyczącymi działania Polskiej Korporacji Finansowej Skarbiec z siedzibą w Gdańsku. Wskazywałam Abonentom możliwość dochodzenia roszczeń korzystając z mediacji prowadzonych przez Urząd Komunikacji Elektronicznej. W okresie sprawozdawczym przygotowałam Abonentowi 1 wniosek o przeprowadzenie mediacji przez Prezesa UKE w Bydgoszczy. W okresie sprawozdawczym skierowałam do Europejskiego Centrum Konsumenckiego 1 sprawę dotyczącą zakupu żyletek, gdzie siedziba przedsiębiorstwa mieściła się w Holandii. Dla konsumenta przygotowałam wystąpienie, które dotyczyło ubezpieczenia kredytu na wypadek utraty pracy i skierowałam do Rzecznika Ubezpieczonych. Przygotowałam wystąpienie i skierowałam konsumenta do Urzędu Regulacji Energetyki. Sprawa dotyczyła uszkodzenia sprzętu gospodarstwa domowego w wyniku samoistnego wyłączania i włączania światła (miganie światła). Korzystałam z prowadzonych przez powyższe instytucje i stowarzyszenia dyżurów oraz informacji i wzorów pism, dotyczących spraw konsumenckich, zamieszczanych na stronach internetowych Szczególnie cenne i wykorzystywane w praktyce były przekazywane cyklicznie biuletyny zawierające przydatne informacje, jak: Monitor Ubezpieczeniowy, Biuletyn Rzeczników Konsumentów. Inną forma współpracy z instytucjami zajmującymi się ochroną praw konsumentów były szkolenia bądź spotkania mające na celu podnoszenie kwalifikacji rzeczników. W 2013r. uczestniczyłam w: seminarium organizowanym przez Urząd Komisji Nadzoru Finansowego pt. Skargi uczestników rynku ubezpieczeniowego-analiza problemów, dwudniowym szkoleniu w ramach Programu Operacyjnego Fundusz Inicjatyw Obywatelskich pn Ochrona konsumenta w społecznościach lokalnych, zorganizowanym i prowadzonym przez Federację Konsumentów, spotkaniu lokalnym miejskich/powiatowych rzeczników konsumentów z działaczami Federacji Konsumentów w Bydgoszczy w ramach programu pn Ochrona konsumenta w społecznościach lokalnych, na którym omówiono problemy z którymi najczęściej zwracają się konsumenci. 5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. Każdorazowo, w przypadku braku możliwości zakończenia sprawy z korzyścią dla konsumenta, po wyczerpaniu przez rzecznika wszelkich pozostających w jego kompetencjach działań, konsument był informowany o przysługującym mu prawie do dochodzenia roszczeń na drodze postępowania sądowego. W sytuacji gdy konsument dochodził swoich praw na drodze sądowej, udzielana pomoc prawna polegała na przygotowaniu pozwu do sądu, który był indywidualnie wnoszony przez konsumenta oraz na informowaniu konsumenta o dalszej drodze dochodzenia roszczeń. Należy stwierdzić, iż konsumenci rzadko decydują się na skierowanie sprawy na drogę postępowania sądowego, argumentując swoją decyzję zbyt niską wartością przedmiotu sporu w stosunku do dużego zaangażowania osobistego i środków finansowych. W 2013r. przygotowałam konsumentom do Sądu Powszechnego 4 pozwy (które były indywidualnie wnoszone przez konsumentów); 1 pozew dotyczący nienależytego wykonania usługi (porysowanie samochodu w myjni automatycznej), 2 pozwy dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową (niezgodne z umową drzwi oraz tapicerowanych mebli), 1 pozew o nieznanie odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Przygotowałam także 1 sprzeciw od nakazu zapłaty w postępowaniu upominawczym (dotyczący operatora telekomunikacji Dzień Dobry ). 10
Tabela nr 3 przedstawia Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów ( załącznik nr 3 do sprawozdania). 6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym Istotnym elementem działalności rzecznika jest prowadzenie działań edukacyjno-informacyjnych, których celem jest podniesienie świadomości konsumenckiej lokalnej społeczności, ponieważ jedynie dobrze poinformowany konsument, który zna swoje prawa i obowiązki, potrafi dokonać rzeczowej oceny przyszłej transakcji i podejmować świadome decyzje. W codziennej pracy spotykałam się z problemami konsumentów wynikającymi głównie z niewiedzy i nieznajomości praw jakie im przysługują. Z uwagi na fakt, iż realizuję swoje zadania na ¼ etatu oraz ze względu na zbyt dużo napływających do biura rzecznika spraw (często skomplikowanych) powyższe zadanie realizowane było tylko częściowo. Udzielając bezpłatnego poradnictwa w trakcie bezpośrednich wizyt konsumentów oprócz wyjaśnienia obowiązującego stanu prawnego dotyczącego konkretnego problemu bardzo często przekazywano konsumentom teksty właściwych aktów prawnych a także materiały edukacyjne o tematyce konsumenckiej (broszury, ulotki). Przy siedzibie biura na tablicy zamieszczano informacje dla konsumentów. Ponadto w hollu budynku dostępne były nieodpłatnie materiały o powyższej tematyce dla interesantów załatwiających sprawy w Starostwie. Dla reportera Dziennika Toruńskiego Nowości (dodatek regionu Wąbrzeźno) udzieliłam wywiadu dotyczącego problemów konsumenckich, z którego powstał artykuł pt. Brak cenników, oszustwo, wadliwy towar-to częste problemy konsumentów. W tygodniku CWA umieszczony został artykuł pt. Sprzedawcy czasem oszukują, w którym to ponownie poruszono problem podpisywanych umów na dostawę energii elektrycznej z Centrum Energetycznym w Radomiu oraz artykuł pt. O co chodzi z przedłużoną gwarancją?, w którym wskazano na podpisywane polis ubezpieczeniowych sprzętu RTV lub AGD. W związku z rozwojem sieci Internet i częstym wykorzystywaniem jej jako środka przekazu na stronie internetowej Powiatu pod adresem www.wabrzezno.pl zamieszczone zostały wzory: pisma reklamacyjnego, odstąpienia od umowy zawartej na odległości i poza lokalem przedsiębiorstwa oraz oświadczenie rezygnacji z warunków gwarancyjnych, które konsumenci mogą wykorzystać wszczynając proces reklamacyjny u przedsiębiorcy. 7. Podejmowanie działań wynikających z: art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne), ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów,) art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy.) Odnotowano działania przedsiębiorców wynikające z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, które polegały na udzielaniu informacji wprowadzających konsumentów w błąd. Były to: nie informowanie konsumentów (głównie starsze osoby) a tym samym wprowadzaniaew błąd przy zawieraniu umów poza lokalem przedsiębiorstwa o wysokości udzielanego kredytu i opłatach wynikających z udzielenia kredytu (często konsumenci nie otrzymywali egzemplarza umowy o kredyt - 12 przypadków, wprowadzanie Abonentów w błąd, poprzez informowanie o znacznie niższym abonamencie za usługi telefoniczne niż wynikało to z podpisanej umowy-1przypadek, 11
wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez brak informacji, iż podpisują umowy sprzedaży energii elektrycznej w pakiecie z ubezpieczeniem-5 przypadków, wprowadzenie klienta w błąd poprzez brak informacji o tym, że podpisuje umowę o świadczenie usługi telefonicznej w pakiecie z umową sprzedaży energii elektrycznej- 1 przypadek, wprowadzanie w błąd poprzez nieinformowanie, iż podpisując umowy z innym sprzedawcą energii elektrycznej będą otrzymywali faktury do opłaty przesyłowej od byłego sprzedawcy energii elektrycznej-6 przypadków, wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez informowanie, iż sprzęt AGD można zakupić w promocji jeżeli zostanie podpisana umowa ubezpieczenia tzw. przedłużona gwarancja -3 przypadki. W 2013r nie podejmowałam: działań wynikających art. 479 (38) Kpc dotyczących niedozwolonych postanowień umownych; działań wynikających z ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym ; działań wynikających z art. 42 ust. 1 pkt 3 o ochronie konkurencji i konsumentów - występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów; działań wynikających z art. 42 ust. 5 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w związku z art. 63 Kodeksu postępowania cywilnego, tj. przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy. Tabela nr 4 przedstawia Inne zadania wynikające z Kpc, uokik, ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ( załącznik nr 4 do sprawozdania). 8. Wnioski: 1. Wprowadzenie w przepisach prawnych zapisów ułatwiających rzecznikom nieodpłatne korzystanie z opinii rzeczoznawców oraz zwiększenie dostępu do rzeczoznawców w małych miejscowościach. 2. Ujednolicenie formularza reklamacyjnego i zobowiązanie przedsiębiorców do stosowania przy przyjmowaniu reklamacji. 3. Uregulowanie w ustawie o sprzedaży konsumenckiej kwestii terminu rozpatrzenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową. 4. Brak materiałów informacyjno-edukacyjnych, które wykorzystywane byłyby do przekazywania konsumentów. 5. Zwiększenie liczby bezpłatnych i systematycznych szkoleń dla rzeczników. 9. Podsumowanie Podsumowując kolejny rok pracy na stanowisku Powiatowego Rzecznika Konsumentów stwierdzić należy, że instytucja ta jest niezwykle potrzebna, na co wskazuje liczba zgłaszających się o pomoc konsumentów. Świadczy to o coraz powszechniejszej wśród mieszkańców powiatu świadomości swoich praw, a także znajomości działania samorządu w zakresie ochrony praw konsumenta. Sprostanie wszystkim ustawowym obowiązkom oraz zapewnienie sprawnego i skutecznego działania, w obliczu tak różnorodnych problemów konsumenckich, wymaga dużego zaangażowania i ciągłego usprawniania pracy na tym stanowisku oraz podnoszenia kwalifikacji. Zapewnienie konsumentom efektywnego dochodzenia roszczeń było realizowane poprzez podejmowanie interwencji na rzecz konsumentów i prowadzenie mediacji z przedsiębiorcami. Zakres i formy tej pomocy były zróżnicowane, dostosowane do charakteru i okoliczności konkretnej sprawy. Polubowna droga załatwiania spraw jest przyjmowana przez konsumentów najchętniej. Wymiar czasu pracy powoduje, że aktywność na polu edukacyjnym jest mniejsza a brak wiedzy i świadomości prawnej jest jednym z największych zagrożeń dla konsumenta. 12
Działania rzecznika są dobrze oceniane przez konsumentów, natomiast spora skuteczność w dochodzeniu roszczeń przyczynia się do tworzenia dobrego wizerunku urzędu. Sporządziła: Małgorzata Zaleśna Powiatowy Rzecznik Konsumentów 13