Regulamin korzystania z usługi certyfikat jakości tp SLA świadczonej przez Telekomunikację Polską Rozdział 1. Terminologia stosowana w dokumentach usługi certyfikat jakości tp SLA. 1 1. Abonent podmiot, który jest stroną zawartej z TP pisemnej umowy świadczenia usługi certyfikat jakości tp SLA przez Telekomunikację Polską. 2. Awaria - uszkodzenie lub przerwa uniemożliwiająca wykonanie Usługi Podstawowej. 3. Bonifikata kwota przysługująca Abonentowi z tytułu przekroczenia Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii i Gwarantowanej dostępności Usługi Podstawowej. 4. Cennik Cennik usługi certyfikat jakości tp SLA dla łączy dzierżawionych tp. 5. Certyfikat jakości tp SLA usługa dodana do Usługi Podstawowej świadczona przez Telekomunikacją Polską S.A. na podstawie zawartej Umowy. 6. Cyfrowe łącze dzierżawione (zwane dalej Łączem) krajowe łącze telekomunikacyjne umożliwiające transmisję sygnału cyfrowego o ściśle określonej przepływności. 7. Czas usunięcia Awarii czas liczony od momentu, wykrycia Awarii przez TP lub zgłoszenia Awarii przez Osobę Uprawnioną do momentu usunięcia Awarii. 8. Gwarantowany czas usunięcia Awarii czas, w którym TP zobowiązuje się do usunięcia Awarii. 9. Gwarantowana dostępność Usługi Podstawowej wyrażona procentowo liczba godzin w ciągu roku kalendarzowego, podczas których TP zapewnia działanie Usługi Podstawowej bez wystąpienia Awarii. Nie są uwzględniane w obliczaniu Gwarantowanej dostępności Usługi Podstawowej mogące wystąpić czasy przerw wskazane we właściwych normach określających parametry techniczne łączy cyfrowych. 10. Instalacja infrastruktura obejmująca m.in. urządzenia telekomunikacyjne, przewody i osprzęt dołączone przez Abonenta do Łącza Dzierżawionego TP. 11. Miesięczna opłata abonamentowa opłaty miesięczne netto ponoszone przez Abonentów z tytułu świadczenia na ich rzecz Usługi Podstawowej. 12. Osoba Uprawniona - osoba wskazana przez Abonenta w wykazie osób uprawnionych do kontaktów z TP odpowiedzialna za prawidłowe zgłoszenie Awarii i umożliwienie dostępu do Urządzeń i Łączy znajdujących się w lokalizacji Abonenta lub pomieszczeniach osoby trzeciej, do których Abonentowi przysługuje tytuł prawny. 13. Planowane Przerwy przerwy, o których został poinformowany Abonent, podczas których TP wykonuje prace mające na celu konserwację lub modernizację sieci; przerwy te nie są zaliczane do czasu Awarii. 14. Poziom Usługi określone wartości parametrów charakterystycznych dla SLA progres oraz SLA premium. 15. Regulamin Regulamin korzystania z usługi certyfikat jakości tp SLA świadczonej przez Telekomunikację Polską. 16. SLA umowa gwarantująca świadczenie usług na określonym poziomie (ang. Service Level Agreement). 17. SLA progres certyfikat jakości tp SLA obejmujący maksymalnie 8 godzinny czas usunięcia Awarii, gotowość służb technicznych do usunięcia Awarii przez 24 godziny na dobę we wszystkie dni w roku kalendarzowym, gwarantujący dostępność Usługi Podstawowej na poziomie 99,7% co oznacza, że maksymalny łączny czas wszystkich Awarii w danym roku kalendarzowym nie może przekroczyć 26,28 godzin, a w przypadku świadczenia Usługi przez niepełny rok czas ten będzie ustalany proporcjonalnie. 18. SLA premium certyfikat jakości tp SLA obejmujący maksymalnie 4 godzinny czas usunięcia Awarii, gotowość służb technicznych do usunięcia Awarii przez 24 godziny na dobę we wszystkie dni w roku, gwarantujący dostępność Usługi Podstawowej na poziomie
99,9% co oznacza, że maksymalny łączny czas wszystkich Awarii w danym roku kalendarzowym nie może przekroczyć 8,76 godzin a w przypadku świadczenia Usługi przez niepełny rok czas ten będzie ustalany proporcjonalnie. 19. TP - Telekomunikacja Polska S.A. z siedzibą w Warszawie, ul. Twarda 18, wpisana do rejestru przedsiębiorców prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m. st. Warszawy, XIX Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego, pod numerem KRS 0000010681. 20. Umowa zawarta na piśmie umowa o świadczenie usługi certyfikat jakości tp SLA dla łączy dzierżawionych tp zawarta pomiędzy Telekomunikacją Polską S.A. a Abonentem. 21. Usługa Podstawowa usługa cyfrowych łączy dzierżawionych tp o przepływności 2 Mbit/s i powyżej 2 Mbit/s we wszystkich relacjach świadczona przez TP na rzecz Abonenta. 22. Usługa usługa certyfikat jakości tp SLA świadczona przez Telekomunikację Polską S.A. dla łączy dzierżawionych tp. 23. Urządzenie urządzenia TP lub Abonenta niezbędne do świadczenia usług łączy dzierżawionych tp instalowane w siedzibie Abonenta lub innym wskazanym przez Abonenta miejscu, do którego Abonentowi przysługuje tytuł prawny. 22. Zamówienie - Zamówienie na usługę certyfikat jakości tp SLA dla łączy dzierżawionych tp - dokument określający rodzaj oraz zakres Usługi zamówionej przez Abonenta. Rozdział 2. Postanowienia ogólne. 2 1. Usługa świadczona jest przez Telekomunikację Polską S.A. na podstawie Umowy, w zakresie i na warunkach określonych w dokumencie Regulamin korzystania z usługi certyfikat jakości tp SLA świadczona przez Telekomunikację Polską S.A. dla łączy dzierżawionych tp. 2. Abonent zobowiązuje się do przestrzegania postanowień Regulaminu i uiszczania opłat określonych w Cenniku oraz w innych doręczonych Abonentowi cennikach związanych z Usługą oraz Usługą Podstawową, o ile warunki Umowy nie stanowią inaczej. 3. Usługa może być świadczona jedynie w przypadku, gdy na rzecz Abonenta jest świadczona Usługa Podstawowa. Rodzaj oraz zakres Usługi określa Zamówienie na Usługę doręczone TP przez Abonenta przed popisaniem Umowy. Rozdział 3. Zakres i warunki świadczenia usługi certyfikat jakości tp SLA. 3 1. Świadczona na rzecz Abonenta Usługa obejmuje: 1) utrzymanie Poziomu Usługi wskazanego w Umowie, 2) usuwanie wszelkich Awarii związanych z funkcjonowaniem Łączy, o ile uszkodzenia lub przerwy nie powstały z winy Abonenta lub osób trzecich, 3) zapewnienie serwisu dla Abonenta w czasie określonym dla danego Poziomu Usługi, 4) zapewnienie możliwości zgłaszania Awarii 24 godziny na dobę we wszystkie dni w roku na wskazany w Umowie, dedykowany dla Abonenta numer telefoniczny, 5) informowanie Abonenta z pięciodniowym wyprzedzeniem o Planowanych Przerwach, które mogą spowodować przerwę w świadczeniu Usługi Podstawowej. 2. W ramach Usługi TP świadczy na rzecz Abonenta następujące rodzaje usług: 1) SLA progres, 2) SLA premium. 4 Abonent zobowiązuje się do: 1) korzystania z Usługi Podstawowej oraz z przekazanych przez TP Urządzeń zgodnie z ich przeznaczeniem, 2) wykonywania Instalacji spełniających wymagania przewidziane przez art. 88 ust. 1 Prawa telekomunikacyjnego, 2
3) natychmiastowego informowania TP za pośrednictwem Osoby Uprawnionej o wszelkich nieprawidłowościach w pracy Łączy i Urządzeń oraz przypadkach wyłączania lub odłączania Urządzeń, 4) umożliwienia pracownikom TP i osobom uprawnionym przez TP dostępu do Urządzeń i Łączy stanowiących własność TP znajdujących się w lokalizacjach Abonenta lub innym wskazanym przez Abonenta miejscu, do którego Abonentowi przysługuje tytuł prawny, 5) dostarczenia w dniu zawarcia Umowy wykazu Osób Uprawnionych wraz z ich danymi kontaktowymi, który będzie stanowił załącznik do Umowy, 6) dostępności Osób Uprawnionych dla służb serwisowych TP, 7) natychmiastowego powiadomienia TP o nieprawidłowościach w pracy, usterkach lub uszkodzeniach, które mogą spowodować uszkodzenie Urządzeń lub Łączy, 8) pisemnego informowania TP o każdej zmianie danych zawartych w Umowie i wykazie Osób Uprawnionych do kontaktów z TP w dniu następnym po wystąpieniu tych zmian, 9) poinformowania TP o wszelkich przerwach w pracy Łącza spowodowanych przez Abonenta lub osoby trzecie za jego zgodą. Rozdział 4. Umowa o świadczenie usługi certyfikat jakości tp SLA. 5 Umowa jest zawierana w formie pisemnej, pod rygorem nieważności, po dostarczeniu przez zamawiającego wszystkich wymaganych dokumentów i spełnieniu warunków określonych w Regulaminie. 6 W imieniu TP Umowę zawiera osoba należycie do tego umocowana, na podstawie pisemnego pełnomocnictwa. 7 Zamawiający może zawrzeć Umowę osobiście bądź przez przedstawiciela. 8 1. W przypadku, gdy Usługa Podstawowa jest już świadczona, rozpoczęcie świadczenia Usługi następuje: 1) w pierwszym dniu miesiąca następującego po miesiącu, w którym została zawarta Umowa jeżeli została ona zawarta w okresie przed ostatnimi siedmioma dniami miesiąca, 2) w pierwszym dniu drugiego miesiąca następującego po miesiącu, w którym została zawarta Umowa, jeżeli została ona zawarta w ciągu ostatnich siedmiu dni miesiąca. 2. W przypadku, gdy Usługa zostanie zamówiona łącznie z Usługą Podstawową, rozpoczęcie świadczenia Usługi nastąpi w dniu uruchomienia Usługi Podstawowej. 3. Postanowienia ust. 1 stosuje się odpowiednio do terminów zmiany zakresu lub Poziomu Usługi następujących po złożeniu Zamówienia za zmianę parametrów usługi. 9 TP zastrzega sobie prawo odmowy zawarcia Umowy w przypadkach, gdy: 1) nie istnieją warunki techniczne do jej świadczenia, 2) zamawiający zalega z opłatami na rzecz TP. 10 1. Umowa może być zawarta na czas określony lub czas nieokreślony, jednakże świadczenie Usługi trwa nie dłużej niż do dnia rozwiązania lub wygaśnięcia umowy na Usługę Podstawową. 2. Wszelkie zmiany Umowy wymagają, pod rygorem nieważności, wyłącznie formy pisemnego aneksu do Umowy. 3. Zmiany w Regulaminie i w Cenniku następują w trybie określonym w 22 ust. 6 oraz w 25. 3
11 1. Abonent Usługi, którego dane zawarte w Umowie ulegają zmianie, bądź wobec którego wszczęto postępowanie upadłościowe lub inne postępowania sądowe, mogące mieć wpływ na Umowę, jest zobowiązany: 1) poinformować właściwą komórkę organizacyjną TP o okolicznościach, o których mowa powyżej, w terminie do 14 dni kalendarzowych od zaistnienia takich zmian lub wszczęcia postępowań, 2) wskazać podmiot przejmujący jego prawa i obowiązki wynikające z Umowy, 3) doręczyć TP dokumenty potwierdzające zaistnienie zmian lub wszczęcie postępowań. 2. Przekazanie praw i obowiązków Abonenta wynikających z Umowy następuje na podstawie umowy o przejęcie wierzytelności oraz długów Abonenta przez osobę przejmującą za uprzednią pisemną zgodą TP. 12 1. Umowa może być rozwiązana przez Strony za 30-dniowym okresem wypowiedzenia lub innym okresem wypowiedzenia wskazanym w Umowie przez: 1) pisemne oświadczenie złożone przez Abonenta w komórce TP, określonej w Umowie lub przesłane listem poleconym na adres komórki organizacyjnej TP, określonej w Umowie, 2) pisemne oświadczenie TP przekazane listem poleconym na adres Abonenta określony w Umowie. 2. W przypadku gdy Abonent, będący osobą fizyczną, zawarł Umowę dla celów niezwiązanych bezpośrednio z prowadzoną przez nią działalnością gospodarczą lub wykonywaniem zawodu, rozwiązanie Umowy może nastąpić w sposób i w przypadkach określonych w ust. 1, z tym wyjątkiem, że TP nie będzie mogła wypowiedzieć Umowy zgodnie z ust. 1 pkt. 2. 3. Wyłączenie zastosowania ust. 1 pkt. 2, o którym mowa w ust. 2, będzie wiązało Abonenta będącego osobą fizyczną i TP do czasu, w którym Abonent zacznie korzystać z Usługi w celu bezpośrednio związanym z prowadzoną przez Abonenta działalnością gospodarczą lub wykonywaniem zawodu. 4. Abonent, o którym mowa w ust. 2, jest zobowiązany niezwłocznie poinformować TP o rozpoczęciu wykorzystywania Usług w celu bezpośrednio związanym z prowadzoną przez niego działalnością gospodarczą lub wykonywaniem zawodu. 5. TP ma prawo w każdym czasie rozwiązać Umowę bez zachowania okresu wypowiedzenia w przypadku stwierdzenia niewłaściwego wykonywania przez Abonenta postanowień Umowy, naruszenia postanowień Regulaminu lub przepisów prawa w zakresie związanym z korzystaniem z Usługi lub Usługi Podstawowej, a w szczególności: 1) nieuregulowania opłat na rzecz TP, 2) nieprzestrzegania przez Abonenta, w zakresie jakim go dotyczą, przepisów ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. nr 171, poz. 1800), 3) stwierdzenia przez służby techniczne TP przyłączenia przez Abonenta do Łącza Dzierżawionego TP urządzenia nie spełniającego zasadniczych wymagań, o których mowa w art. 151 i 152 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne. 13 Umowa wygasa wskutek: 1) upływu okresu, na który została zawarta, 2) ustania bytu prawnego osoby prawnej albo jednostki organizacyjnej nie posiadającej osobowości prawnej, utworzonej zgodnie z przepisami prawa, będącej Abonentem Usługi, z zastrzeżeniem 11, 3) śmierci osoby fizycznej będącej Abonentem Usługi, 4) rozwiązania lub wygaśnięcia umowy o dzierżawę łącza cyfrowego objętego Usługą. 4
Rozdział 5. Bonifikaty. 14 1. Bonifikatę z tytułu niedotrzymania Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii ustala się w oparciu o poniższy wzór: gdzie: Całkowita Bonifikata= (t A -T G )*K A t A - Czas usunięcia Awarii [h], zaokrąglony wzwyż do pełnej godziny T G - Gwarantowany czas usunięcia Awarii [h] KA - Bonifikata określona w Cenniku za każdą rozpoczętą godzinę ponad Gwarantowany czas usunięcia Awarii 2. Bonifikata stanowi procent Miesięcznej opłaty abonamentowej za Łącze, którego dotyczyła Awaria, zapłaconej przez Abonenta przez okres świadczenia Usługi. 3. Wysokość udzielanych Bonifikat z tytułu Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii nie może przekroczyć Miesięcznej opłaty abonamentowej za Łącze, którego dotyczyła Awaria, należnej w danym okresie rozliczeniowym. 4. Okresem rozliczeniowym dla ustalania wysokości Bonifikat z tytułu Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii jest jeden miesiąc kalendarzowy. 5. Bonifikata z tytułu niedotrzymania Gwarantowanego czasu usunięcia Awarii jest rozliczana przez TP w kolejnym miesiącu świadczenia Usługi Podstawowej dla danego Łącza, przy czym rozliczenie Bonifikat dokonuje się poprzez pomniejszenie należności z tytułu Miesięcznych opłat abonamentowych za Łącze, na którym nastąpiła Awaria. 15 1. Bonifikatę z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej dostępności Usługi Podstawowej ustala się w oparciu o poniższy wzór: gdzie: Całkowita Bonifikata = [T A M A *(T usługi /T)]*K D M A maksymalna liczba godzin Awarii dopuszczalna dla danego Poziomu Usługi [h] T A suma czasów trwania wszystkich Awarii w danym roku kalendarzowym [h] T usługi czas korzystania z Usługi w danym roku kalendarzowym [h] T liczba godzin w danym roku kalendarzowym [h] K D Bonifikata określona w Cenniku naliczana za każdą kolejną rozpoczętą godzinę ponad Gwarantowaną dostępność Usługi podstawowej wynik działania [T A M A *(T usługi /T)] zaokrągla się wzwyż do pełnej godziny 2. Bonifikata stanowi procent sumy Miesięcznych opłat abonamentowych za Łącze, którego dotyczyły Awarie, zapłaconych przez Abonenta w danym roku kalendarzowym przez okres świadczenia Usługi. 3. Bonifikata z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej dostępności Usługi Podstawowej nie może przekroczyć w danym roku kalendarzowym łącznej sumy zapłaconych przez Abonenta Miesięcznych opłat abonamentowych za Łącze, na którym nastąpiła Awaria. 4. Okresem rozliczeniowym dla ustalania wysokości Bonifikat z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej dostępności Usługi Podstawowej jest jeden rok kalendarzowy. 5. Bonifikata z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej dostępności Usługi Podstawowej jest rozliczana przez TP w kolejnych miesiącach świadczenia usługi dzierżawy danego Łącza po upływie okresu rozliczeniowego, przy czym rozliczenie Bonifikat dokonuje się poprzez 5
pomniejszenie należności z tytułu kolejnych Miesięcznych opłat abonamentowych za Łącze, na którym nastąpiła Awaria. 6. Jeżeli Bonifikata z tytułu niedotrzymania Gwarantowanej dostępności Usługi Podstawowej przekroczy wartość Miesięcznej opłaty abonamentowej, różnica ta zostanie rozliczona w kolejnych Miesięcznych opłatach abonamentowych. 16 1. Suma Bonifikat należnych Abonentowi za rok kalendarzowy z tytułu niedotrzymania parametrów określonych w 14 i 15 Regulaminu nie może przekroczyć łącznej sumy Miesięcznych opłat abonamentowych, które Abonent powinien zapłacić z tytułu opłaty za dzierżawę Łącza, na którym nastąpiły Awarie, w roku kalendarzowym. 2. Rozliczanie Bonifikat za Awarię następuje według wysokości opłat za Usługę Podstawową obowiązujących w miesiącu, w którym Awaria została usunięta. 17 W przypadku rozwiązania lub wygaśnięcia umowy o świadczenie Usługi Podstawowej TP przekaże równowartość nierozliczonych Bonifikat na wskazany przez Abonenta rachunek. 18 1. Bonifikaty nie przysługują Abonentowi w przypadku naruszenia przez Abonenta 4 Regulaminu, w przypadkach określonych w 20 Regulaminu oraz w przypadku wystąpienia Planowanych Przerw, o ile TP poinformowało Abonenta o ich wystąpieniu zgodnie z 3 ust. 1 pkt 5 Regulaminu. 2. Awaria nie będzie brana pod uwagę przy obliczaniu Bonifikat w przypadku, gdy nie był możliwy kontakt z właściwą Osobą Uprawnioną. 3. Zastosowanie Bonifikat, o których mowa w Regulaminie, nie wyłącza stosowania Bonifikat z tytułu Awarii, wypłacanych przez TP Abonentowi, wynikających z Cennika lub Regulaminu Usługi Podstawowej. Rozdział 6. Odpowiedzialność. 19 Za niewykonanie lub nienależyte wykonanie Usługi TP udzieli Abonentowi Bonifikaty w wysokości i na zasadach określonych w niniejszym Regulaminie i Cenniku. 20 TP nie ponosi odpowiedzialności: 1) za uszkodzenia Instalacji stanowiących własność Abonenta nie będących następstwem działań TP, 2) za Awarie w pracy Urządzeń i Łączy będących następstwem uszkodzeń łączy nie stanowiących własności TP lub Awarii wynikających z działań Abonenta, 3) w przypadku niedotrzymania wartości parametrów technicznych Instalacji na odcinku nie będącym własnością TP, 4) za zabezpieczenie danych i oprogramowania komputerów Abonenta podłączonych do Urządzeń przed ingerencją osób trzecich, 5) w przypadku umyślnego działania lub zaniechania osób trzecich, których następstwem jest brak możliwości świadczenia Usługi Podstawowej, 6) za Planowane Przerwy w świadczeniu Usługi, 7) w przypadku uniemożliwienia pracownikom TP lub osobom uprawnionym przez TP dostępu do Urządzeń i Łączy stanowiących własność TP i znajdujących się w lokalizacjach Abonenta lub pomieszczeniach osoby trzeciej, niezależnie od tytułu prawnego Abonenta do tych pomieszczeń. 21 1. TP i Abonent nie ponoszą odpowiedzialności za szkody spowodowane siłą wyższą lub decyzjami władz państwowych lub samorządowych. Siła wyższa oznacza zdarzenie zewnętrzne niezależne od danej Strony, któremu dana Strona nie mogła zapobiec. 6
2. Strona podlegająca działaniu siły wyższej zawiadomi drugą Stronę tak szybko jak to będzie możliwe o wystąpieniu siły wyższej. Rozdział 7. Opłaty. 22 1. Wysokość opłat za Usługę określa Cennik. 2. Abonent zobowiązany jest do uiszczania opłat za Usługę zgodnie z fakturami VAT. Termin płatności faktury VAT jest każdorazowo określony na fakturze. 3. Naliczanie opłat za Usługę następuje od dnia rozpoczęcia jej świadczenia. 4. Jeżeli świadczenie Usługi nie obejmie pełnego miesiąca, wówczas opłatę abonamentową określoną w Cenniku ustala się w wysokości 1/30 za każdy dzień. 5. Miesięczne opłaty abonamentowe są płatne z góry. 6. W przypadku zmiany miesięcznych opłat abonamentowych wynikających ze zmiany Cennika, TP wykaże nową stawkę opłat w każdej kolejnej wystawianej fakturze po zmianie Cennika. W przypadku zmiany opłat skutkujących ich podwyższeniem stosuje się 25. 23 1. Wysokość opłat za Usługę umieszczana będzie na fakturze VAT za Usługę Podstawową wystawianej przez TP dla Abonenta. 2. Za dzień zapłaty uważa się dzień dokonania wpłaty w urzędzie pocztowym, banku, lub dokonania płatności przelewem, jeżeli płatność nastąpiła do dnia określonego na fakturze VAT lub dzień wpływu środków na rachunek TP jeżeli płatność nastąpiła po dniu określonym jako termin płatności faktury VAT. 3. Abonent jest zobowiązany niezwłocznie poinformować TP o fakcie nieotrzymania faktury. 24 1. Za opóźnienie w uiszczaniu opłat TP pobiera odsetki ustawowe. 2. W przypadku, gdy opłaty nie zostały uregulowane w całości, podstawę naliczenia odsetek stanowią kwoty nie uiszczone w terminie zapłaty. Kwota należnych odsetek i podstawa ich naliczenia wykazywana będzie odrębnym dokumentem finansowym. 25 1. O zmianach Regulaminu lub zmianach Cennika skutkujących podwyższeniem opłat oraz terminach ich wprowadzenia TP powiadamia swoich Abonentów z wyprzedzeniem co najmniej jednego, miesięcznego okresu rozliczeniowego. Informacje o zmianach będą dołączane do wystawianych za Usługi faktur VAT oraz zamieszczane na stronach internetowych TP lub Abonent zostanie powiadomiony o tym fakcie odrębnym pismem. 2. Jeżeli Abonent nie dokona wypowiedzenia Umowy w terminie 30 dni od dnia powiadomienia go o zmianach Regulaminu lub zmianach Cennika skutkujących podwyższeniem opłat, przyjmuje się, że wyraża on zgodę na zmianę warunków Umowy. 26 TP zastrzega sobie prawo dochodzenia od Abonenta niezapłaconych należności wraz z ustawowymi odsetkami nawet pomimo rozwiązania lub wygaśnięcia Umowy. Rozdział 8. Awarie 27 Osoba Uprawniona zobowiązana jest natychmiast zgłosić Awarię pod wskazany w Umowie, dedykowany numer telefonu oraz poinformować o wszelkich nieprawidłowościach w działaniu Usługi Podstawowej. 28 1. Jako początek czasu trwania Awarii uznaje się moment zgłoszenia jej przez Osobę Uprawnioną pod wskazany w Umowie dedykowany numer telefoniczny, bądź wykrycia jej przez TP. O zakończeniu Awarii TP niezwłocznie informuje Osobę Uprawnioną. 7
2. Za prawidłowe i skuteczne zgłoszenie Awarii uznaje się jedynie zgłoszenie dokonane przez Osobę Uprawnioną. 3. W przypadku, gdy Abonent nie potwierdza usunięcia Awarii, TP, z zastrzeżeniem ust. 4 podejmuje ponownie działania zmierzające do usunięcia Awarii. 4. Jeżeli z posiadanych przez TP informacji wynika, iż Awaria została usunięta a Abonent odmawia potwierdzenia tej okoliczności, Abonentowi przysługuje prawo do złożenia reklamacji zgodnie z 30. 29 Interwencja służb technicznych TP lub osób uprawnionych przez TP nie nastąpi do czasu umożliwienia przez Osobę Uprawnioną dostępu do Łączy i Urządzeń będących własnością TP i znajdujących się w lokalizacji Abonenta lub pomieszczeniach osoby trzeciej, do których Abonentowi przysługuje tytuł prawny. Rozdział 9. Reklamacje. 30 1. Reklamacja powinna być złożona w terminie 12 miesięcy: 1) od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana, 2) od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie opłat z tytułu Usługi lub nieprawidłowe obliczenie Bonifikat. 2. Reklamację złożoną po upływie terminu, o którym mowa w ust. 1, pozostawia się bez rozpoznania, o czym komórka organizacyjna TP rozpatrująca reklamację niezwłocznie powiadamia Abonenta. 31 1. Reklamacja powinna zawierać: 1) imię i nazwisko, firmę albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby Abonenta, 2) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu, 3) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację, 4) numer bilingowy wskazany na fakturze VAT lub adres miejsca zakończenia łącza, 5) datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usługi w przypadku reklamacji dotyczącej niedotrzymania z winy TP terminu rozpoczęcia świadczenia Usługi, 6) kwestionowaną wysokości udzielonych Bonifikat, 7) podpis Abonenta w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej. 2. Za dzień wniesienia reklamacji przyjmuje się datę wpływu reklamacji do komórki organizacyjnej TP. 32 Zgłoszenie przez Abonenta reklamacji nie zwalnia Abonenta z obowiązku uregulowania faktury VAT we wskazanym terminie. 33 1. Komórka organizacyjna TP rozpatrująca reklamację jest obowiązana zbadać wyczerpująco okoliczności faktyczne i prawne sprawy. 2. Przy rozpatrywaniu reklamacji stosownie do jej przedmiotu komórka organizacyjna TP rozpatrująca reklamację zobowiązana jest uwzględnić: 1) prowadzoną przez siebie ewidencję i posiadaną dokumentację, 2) dokumenty i inne dowody przedstawione przez reklamującego, 3) wyniki postępowania wyjaśniającego przeprowadzonego przez właściwe służby TP, 4) badania techniczne i obserwacje urządzeń telekomunikacyjnych w sposób przewidziany dla Usługi. 34 1. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać: 1) nazwę komórki organizacyjnej TP rozpatrującej reklamację, 2) powołanie podstawy prawnej, 8
3) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji, 4) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a w przypadku gdy reklamującym jest Abonent będący osobą fizyczną, który zawarł Umowę w celu bezpośrednio niezwiązanym z prowadzoną przez siebie działalnością gospodarczą lub wykonywaniem zawodu także, o prawie dochodzenia roszczeń przed stałym polubownym sądem konsumenckim działającym przy Prezesie Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty lub przed Prezesem Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty w ramach postępowania mediacyjnego, 5) podpis upoważnionego pracownika TP, z podaniem zajmowanego przez niego stanowiska. 2. W przypadku, gdy złożona reklamacja nie została uznana w całości lub części, odpowiedź na reklamację powinna zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne oraz zostać doręczona Abonentowi przesyłką poleconą. 3. Drogę postępowania reklamacyjnego uważa się za wyczerpaną po udzieleniu odpowiedzi Abonentowi. Rozdział 10. Postanowienia końcowe. 35 Regulamin wchodzi w życie z dniem 10 czerwca 2005 r. 36 W sprawach nieuregulowanych w niniejszym Regulaminie mają zastosowanie przepisy Kodeksu cywilnego i przepisy Prawa telekomunikacyjnego odpowiednio. 37 1. Spory mogące wyniknąć na tle realizacji Umowy, Strony poddają pod rozstrzygnięcie sądu powszechnego właściwego dla miejsca siedziby TP, z zastrzeżeniem ust. 2. 2. Spory, o których mowa w ust. 1, pomiędzy Abonentem będącym osobą fizyczną, który zawarł Umowę dla celów niezwiązanych bezpośrednio z prowadzoną przez nią działalnością gospodarczą lub wykonywaniem zawodu a TP, mogą zostać zakończone polubownie w drodze postępowania mediacyjnego prowadzonego przez Prezesa Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty lub poddane pod rozstrzygnięcie stałego polubownego sądu konsumenckiego przy Prezesie Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty. 9