załącznik do uchwały Nr XXI/285/08 Rady Miasta Zielona Góra z dnia 1 kwietnia 2008 r. S P R A W O Z D A N I E z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Zielonej Górze za rok 2007 1. Zasady funkcjonowania Miejskiego Rzecznika Konsumentów Ochrona praw konsumentów jest jednym z ustawowych zadań samorządu powiatowego (miasta na prawach powiatu). Zadania te wykonuje Miejski Rzecznik Konsumentów. Rada Miasta Zielona Góra powołała Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Zielonej Górze w dniu 15 września 2003r. i od tego czasu realizowane są zadania miasta w zakresie ochrony praw konsumentów. Miejski Rzecznik Konsumentów w Zielonej Górze wykonywał zadania jednoosobowo i samodzielnie w ramach jednego etatu. 2. Zadania Rzecznika Konsumentów Zadania Rzecznika Konsumentów określa ustawa z dnia 16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. Nr 50, poz.331 z późn. zm.). Do zadań tych w szczególności należy: - zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej z zakresu ochrony interesów konsumentów, - występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, - prowadzenie mediacji między konsumentem a przedsiębiorcą, - wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowanie za zgodą powoda do toczącego się postępowania, 1
- składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów, - współdziałanie z właściwymi terytorialnie delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Inspekcją Handlową i organizacjami konsumenckimi, do których zadań statutowych należy ochrona interesów konsumentów, - występowanie w charakterze oskarżyciela publicznego w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów, - prowadzenie edukacji konsumenckiej, - wykonywanie innych zadań określonych w ustawie i przepisach odrębnych. 3. Zapewnienie poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej W 2007r. Rzecznik udzielił konsumentom ogółem 2030 porad konsumenckich i informacji prawnej. Porady i informacje prawne udzielane były konsumentom bezpośrednio, telefonicznie lub pocztą elektroniczną. Tematyka porad konsumenckich i informacji prawnej z zakresu ochrony praw i interesów konsumentów była bardzo obszerna i zróżnicowana. Konsumenci zgłaszali się do Rzecznika najczęściej z następującymi zagadnieniami dotyczącymi: - spraw wynikających z umów sprzedaży różnych towarów / w szczególności: obuwia, telefonów komórkowych, mebli, sprzętu AGD i RTV, sprzętu komputerowego, samochodów, / - umów komisu, umów o dzieło, umów o kredyt konsumencki oraz umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i umów zawieranych na odległość, - spraw związanych ze świadczeniem usług np. pralniczych, turystycznych, finansowych, elektronicznych, telekomunikacyjnych, remontowo-budowlanych /montaż okien i drzwi/, samochodowych, - nieterminowego lub nienależytego wykonania usług, - wyjaśnienia różnic między zadatkiem a zaliczką oraz niezgodnością towaru z umową a gwarancją albo wyjaśnienia treści postanowień zawartych w kartach gwarancyjnych, - odmowy przyjęcia reklamacji, - uzależniania rozpatrzenia reklamacji od przedstawienia ekspertyzy przez konsumenta, - możliwości zwrotu zakupionych w sklepie artykułów nieżywnościowych, - uzyskania interpretacji lub informacji odnośnie obowiązujących przepisów w zakresie ochrony praw i interesów konsumentów przy sprzedaży towarów żywnościowych i nieżywnościowych. Ponadto Rzecznik udzielał pomocy konsumentom w sporządzaniu pism procesowych oraz pism przekazywanych przez konsumentów do przedsiębiorców. Poza tym Rzecznik kierował konsumentów do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, Arbitra Bankowego, Rzecznika Ubezpieczonych, Sądu Polubownego przy Rzeczniku Ubezpieczonych, Urzędu Regulacji Energetyki, Prezesa Urzędu Komunikacji Elekronicznej, Polubownego Sądu Konsumenckiego przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Polubownego Sądu Konsumenckiego przy Wojewódzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej, Państwowej Inspekcji Sanitarnej celem złożenia wniosków o podjęcie mediacji lub rozpatrzenia sprawy przez Sąd Polubowny albo celem złożenia skarg. 2
Tabela nr 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów- struktura udzielonych porad: Wyszczególnienie I. Usługi, w tym: bankowe finansowe ubezpieczeniowe telekomunikacyjne (operatorzy,tv kablowa) motoryzacyjne (serwis) turystyczne i hotelarskie pralnicze remontowo-budowlane ----------------------- Razem: Ogółem 83 140 15 130 70 82 80 220 120 ------------------- 940 II. Umowy sprzedaży, w tym: wyposażenie wnętrz sprzęt (AGD,RTV) sprzęt komputerowy obuwie samochody i akcesoria telefony komórkowe ----------------------- Razem: 130 75 85 180 55 105 180 ------------------- 810 III. Umowy poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość 280 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów Rzecznik skierował do przedsiębiorców 285 wystąpień /89 wystąpień pisemnych i 196 interwencji telefonicznych/. W drodze mediacji polubownie na korzyść konsumentów zostało załatwionych 228 spraw. W 20 sprawach przedsiębiorcy nie wyrazili zgody na polubowne zakończenie sporu. W 14 sprawach roszczenia konsumentów były bezzasadne, w 7 sprawach przedsiębiorcy nie udzielili odpowiedzi. 16 spraw pozostało w toku. Zarówno wystąpienia pisemne jak i interwencje telefoniczne kierowane do przedsiębiorców zawierały zwięzły opis stanu faktycznego wynikający z relacji konsumenta i przedstawionych dokumentów, ocenę prawną z podaniem konkretnego przepisu prawa mającego zastosowanie w określonej sprawie oraz wniosek o polubowne zakończenie sporu cywilnoprawnego. 3
Zgodnie z art. 42 ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów- przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów obowiązany jest udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Rzecznik stara się z rozwagą korzystać z uprawnień procesowych. W każdej sprawie kończącej się wytoczeniem powództwa Rzecznik podejmował usilne działania wyjaśniająco mediacyjne, ale z uwagi na brak woli polubownego zakończenia sporu przez przedsiębiorców spory te znalazły rozstrzygnięcia w postępowaniach sądowych. Jednak głównym zamierzeniem pracy Rzecznika jest takie prowadzenie sprawy, żeby nie było konieczności kierowania jej na drogę postępowania sądowego. Tabela nr 2. Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Wyszczególnienie Ilość wystąpień ogółem I. Usługi, w tym: bankowe finansowe telekomunikacyjne (operatorzy telefonii stacjonarnej i komórkowej, TV kablowa) motoryzacyjne/serwis/ pralnicze remontowo-budowlane turystyczne i hotelarskie 8 15 17 9 10 23 8 24 II. Umowy sprzedaży, w tym: wyposażenie wnętrz 20 sprzęt RTV i AGD 10 sprzęt komputerowy 13 obuwie 31 samochody i akcesoria 8 telefony komórkowe 12 materiały budowlane 9 20 III. Umowy poza lokalem i na odległość 48 4
5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów. W 2007r. sąd rozstrzygnął 7 spraw z powództwa Rzecznika na rzecz konsumentów. Wniesione przez Rzecznika do Sądu Rejonowego pozwy dotyczyły roszczeń wynikających z niezgodności towaru z umową lub roszczeń wynikających z nienależytego wykonania usług. W sprawach tych sąd wydał rozstrzygnięcia korzystne dla konsumentów. Należy podkreślić, że od początku swojego funkcjonowania Rzecznik wytoczył 64 powództwa na rzecz konsumentów. Rzecznik osobiście uczestniczył w rozprawach sądowych i dotychczas nie przegrał żadnego procesu sądowego, co świadczy o zasadności dochodzonych roszczeń. Tabela nr 3. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów- struktura powództw. Przedmiot sporu Powództwa dotyczące 5 reklamacji i gwarancji towarów użytkowych Powództwa 2 dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług Razem 7 Rozstrzygnięcia sądu pozytywne negatywne w toku -- -- -- -- -- -- Ilość powództw ogółem 5 2 7 6. Współdziałanie z instytucjami oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie ochrony praw konsumentów. Rzecznik współdziałał z Europejskim Centrum Konsumenckim, Federacją Konsumentów, Inspekcją Handlową, Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Powiatowymi Rzecznikami Konsumentów, oraz Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich w zakresie ochrony praw konsumentów. Rzecznik uczestniczył w konferencji zorganizowanej przez telekomunikację Polską S.A. w Poznaniu. Na konferencji tej omawiane były sprawy dochodzenia roszczeń przed Polubownym Sądem Konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej oraz sprawy dotyczące świadczenia usług telekomunikacyjnych i rozpatrywania reklamacji usług telekomunikacyjnych. 5
7. Działania o charakterze edukacyjno- informacyjnym. Rzecznik prowadził edukację konsumencką w szkołach w Zielonej Górze: I Liceum Ogólnokształcącym, III Liceum Ogólnokształcącym, VII Liceum Ogólnokształcącym, Gimnazjum Nr 4 i Gimnazjum Nr 6. Na zajęciach Rzecznik zapoznawał uczniów z prawem konsumenckim. Ponadto konsumentom zostały przekazane ulotki, broszury i publikacje z zakresu prawa konsumenckiego między innymi dotyczące: sprzedaży konsumenckiej, rozstrzygania sporów konsumenckich, kredytu konsumenckiego, niedozwolonych klauzul w umowach konsumenckich, umów zawieranych na odległość w handlu elektronicznym, usług turystycznych, umów timesharingu, prawa bankowego, prawa telekomunikacyjnego, zakupów dokonywanych w krajach Unii Europejskiej. Poza tym walor edukacyjny zawierały wystąpienia pisemne do przedsiębiorców oraz interwencje telefoniczne w których Rzecznik wskazywał na konkretne przepisy prawa, mające zastosowanie w określonej sprawie. Również tematyka konsumencka była poruszana przez Rzecznika w mediach. 8. Podsumowanie. Niezgodna z przepisami prawa jest praktyka niektórych przedsiębiorców polegająca na uzależnianiu przyjęcia reklamacji od dostarczenia przez konsumenta ekspertyzy wykazującej ujawnienie się wady w chwili wydania towaru. Poprzez takie działanie przedsiębiorcy ograniczają prawa konsumentów do reklamacji towaru niezgodnego z umową, uchylając się od odpowiedzialności wynikającej z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. Przedsiębiorcy bardzo często uchylają się od odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową i odsyłają konsumentów do serwisu lub producenta bądź importera. Natomiast zgodnie z obowiązującymi przepisami konsument może według swojego uznania skorzystać z instytucji niezgodności towaru z umową albo z gwarancji / jeżeli była udzielona/. Niektórzy przedsiębiorcy niezgodnie z prawdą informują o treści umowy, która nie znajduje odzwierciedlenia w zapisach umowy, a wielu konsumentów podpisuje nieroztropnie umowy, bez przeczytania i zrozumienia postanowień tych umów. Duża ilość udzielonych porad i informacji prawnej konsumentom, nadal świadczy o niskiej świadomości konsumenckiej. Konsumenci nie znają przepisów ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, która normuje prawa konsumentów i obowiązki przedsiębiorców w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i umów zawieranych na odległość. Również konsumenci nie znają swoich praw wynikających z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. W celu podniesienia na wyższy poziom ochrony praw konsumentów konieczne staje się popularyzowanie prawa konsumenckiego oraz intensyfikowanie edukacji konsumenckiej, zwłaszcza wśród młodzieży szkolnej. 80% spraw zostało załatwionych w drodze mediacji polubownie, ale pomimo usilnych starań Rzecznika do ugodowego zakończenia sporu cywilnoprawnego niektórzy przedsiębiorcy nie wyrazili na to zgody. Wygrane przez Rzecznika procesy sądowe wskazują na zasadność dochodzonych roszczeń, a świadczą o uchylaniu się przedsiębiorców od odpowiedzialności z tytułu 6
niezgodności towarów z umową bądź z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usług. Skuteczne mediacje oraz wygrane procesy sądowe mają wpływ na zachowania przedsiębiorców i uświadamiają przedsiębiorcom konieczność przestrzegania obowiązującego prawa. Wyrazem zadowolenia konsumentów z udzielonej im przez Rzecznika pomocy w zakresie ochrony ich praw i interesów są liczne podziękowania kierowane do Rzecznika przez konsumentów. PRZEWODNICZĄCY RADY Adam Urbaniak 7