Raport z badania ilościowego Ocena jakości wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej oraz ogólna ocena jakości usług świadczonych przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji Opracowanie: Wydział Badań i Analiz Centrum Komunikacji Społecznej Urząd m.st. Warszawy Warszawa, kwiecień 2014
STRESZCZENIE Badaniem objęto dorosłych mieszkańców 18 dzielnic Warszawy, mieszkańców domów jednorodzinnych z ww. obszaru, mieszkańców Piastowa oraz mieszkańców Pruszkowa. W badaniu nie brały udziału osoby korzystające z własnych ujęć wody. Zdecydowana większość mieszkańców Warszawy, Piastowa oraz Pruszkowa (ponad 90%), którzy nie mają własnych ujęć wody, korzysta z usług świadczonych przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji, zarówno w zakresie dostaw wody, jak i odprowadzania ścieków do kanalizacji. Jedynie wśród biorących udział w badaniu warszawiaków zamieszkujących domki, odsetek osób korzystających z tego typu usług jest niższy i wynosi 71%. Mniej niż co dziesiąty mieszkaniec Warszawy, Piastowa oraz Pruszkowa korzysta wyłącznie z dostaw wody. W przypadku mieszkańców domów jednorodzinnych odsetek osób, które nie odprowadzają ścieków do kanalizacji jest znacznie wyższy - wynosi 29%. We wszystkich badanych zbiorowościach respondenci powszechnie korzystają z miejskiej wody w celach gospodarczo-higienicznych. Niemal równie popularne jest przetwarzanie wody w celach spożywczych: ponad 90% ogółu badanych wykorzystuje wodę z kranu do gotowania potraw, a ponad 4/5 pije ją po przegotowaniu. Na picie surowej wody decyduje się co piąty warszawiak i co piąty mieszkaniec domu jednorodzinnego oraz co czwarty mieszkaniec Piastowa oraz Pruszkowa. W ostatnich trzech pomiarach odnotowano stopniowy wzrost liczby osób spożywających wodę z kranu bez przegotowania. Dla przykładu: w 2009 r. co dziesiąty mieszkaniec Warszawy deklarował picie surowej wody, podczas gdy w 2011 r. co czwarty. We wszystkich badanych zbiorowościach przeważają osoby, które nie stosują filtrów uzdatniających wodę. Najwyższy odsetek tego typu deklaracji jest wśród mieszkańców Piastowa (76%), a najniższy wśród mieszkańców domków (61%). Najwyższy odsetek osób używających filtrów odnotowano wśród mieszkańców domków, gdzie wynosi on 39%, podczas gdy wśród ogółu warszawiaków jest on o 7 pkt proc. niższy. Praktyki te stosowane są rzadziej przez mieszkańców Piastowa 23% i Pruszkowa 27%. Większość mieszkańców uzdatniających wodę deklaruje, iż robi to stale. Mimo coraz lepszych ocen bieżącej wody, odsetek osób korzystających z filtrów w trzech ostatnich pomiarach utrzymuje się na zbliżonym poziomie. We wszystkich badanych zbiorowościach mieszkańcy do przygotowywania herbaty lub kawy najczęściej wykorzystują wodę z kranu. Największy odsetek tego typu deklaracji jest wśród mieszkańców Warszawy (84%), a najmniejszy wśród mieszkańców Piastowa (73%). Z ujęć wody oligoceńskiej najczęściej korzystają mieszkańcy Piastowa oraz Pruszkowa. Co piąty (20%) oraz niemal co siódmy (15%) mieszkaniec tych miejscowości sięga 2
po wodę oligoceńską, natomiast wśród mieszkańców Warszawy i domków praktyki te stosuje mniej niż co dziesiąta osoba. Większość respondentów (minimum 78%) we wszystkich badanych zbiorowościach przyznaje, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy jakość wody z kranu nie wzbudzała zastrzeżeń. Przeciwnego zdania jest co piąty mieszkaniec domku, Piastowa i Pruszkowa oraz co siódmy mieszkaniec Warszawy. Największe zastrzeżenia budzi rdzawy, żółty kolor wody, następnie jej brudny, mętny wygląd, a także brzydki zapach oraz nieprzyjemny smak. Porównując te dane z poprzednimi dwoma pomiarami, warto zauważyć, że kategorie oraz hierarchia czterech głównych problemów związanych z jakością miejskiej wody nie uległy zmianie. W każdym z pomiarów, w pierwszej czwórce spontanicznie przywoływanych problemów, niezmiennie od kilku lat, na pierwszym miejscu wymieniany jest rdzawy, żółty kolor wody, na drugim jej brudny, męty wygląd, na trzecim brzydki zapach, a na czwartym nieprzyjemny smak. W stosunku do 2009 r. we wszystkich badanych zbiorowościach zmalał odsetek osób skarżących się na jakość wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej. Natomiast w porównaniu z 2011 r., największą poprawę w ocenach cech organoleptycznych i fizykochemicznych wody odnotowano wśród mieszkańców Piastowa i Pruszkowa (odpowiednio odsetek osób dostrzegających problemy z wodą w Piastowie spadł o17 pkt proc., a w Pruszkowie o 24 pkt proc.). Z tegorocznego pomiaru wynika, że wśród ogółu badanych przeważają pozytywne oceny jakości wody z kranu. Dobre i bardzo dobre noty wystawiają mieszkańcy stolicy (76%), Piastowa (73%), mieszkańcy domków (72%) oraz Pruszkowa (69%). Krytyczne oceny najczęściej są udziałem mieszkańców domków (12%). Porównując powyższe dane z poprzednimi pomiarami wyraźnie widać, że we wszystkich badanych zbiorowości poprawiła się ogólna ocena jakości wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej. W stosunku do 2011 r. największą poprawę odnotowano wśród mieszkańców Piastowa: wzrost pozytywnych not o 14 pkt proc. Zdecydowana większość ogółu respondentów (ponad 4/5) pozytywnie ocenia jakość usług świadczonych przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji. Największy odsetek pozytywnych deklaracji występuje wśród mieszkańców Warszawy (90%), a najmniejszy wśród mieszkańców domków (83%). Jeśli chodzi o rozkład negatywnych ocen, to najczęściej towarzyszą one mieszkańcom zabudowy jednorodzinnej (11%), a najrzadziej mieszkańcom Warszawy (4%). W tegorocznym pomiarze odnotowano najwyższe od 2009 r. oceny jakości usług świadczonych przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji. Obecnie 3
pozytywne zmiany w funkcjonowaniu MPWiK najczęściej dostrzegają mieszkańcy Warszawy. Wśród nich 9 na 10 osób dobrze lub bardzo dobrze ocenia usługi wodociągowe. Rozkład odpowiedzi w poszczególnych próbach pokazuje, że ponad połowa badanych osób w dużym lub w bardzo dużym stopniu odczuwa skutki bieżących opłat za korzystanie z dostaw wody i/lub odprowadzanie ścieków. 42% mieszkańców Warszawy przyznaje, że w kontekście sytuacji budżetów domowych nie odczuwa w ogóle, lub odczuwa w niewielkim stopniu skutki opłat, o których mowa powyżej. Opinię tę podziela mniej niż co trzeci mieszkaniec Piastowa i Pruszkowa. Skłonność do akceptacji podwyżek opłat za odprowadzanie ścieków jest zróżnicowana. Zależy ona od wysokości proponowanych podwyżek, jak również od faktu dalszej rozbudowy i modernizacji miejskiej sieci kanalizacyjnej. We wszystkich badanych próbach mieszkańcy najchętniej godzą się na podwyżki 5-procentowe, przy czym jedynie wśród mieszkańców Warszawy ponad połowa osób (56%) wyraża zgodę na podwyżki tej wysokości. W pozostałych zbiorowościach odsetek osób gotowych płacić o 5% więcej za odprowadzanie ścieków jest niższy: Piastów 46%, Pruszków 45%, domki 39%. Największy poziom akceptacji podwyżek opłat za dostawy wody o 5% występuje wśród mieszkańców Warszawy (56%), a najmniejszy wśród mieszkańców domków (43%). Wśród mieszkańców Piastowa i Pruszkowa odpowiednio 49% i 47% osób akceptuje wzrost opłat w takiej wysokości. We wszystkich badanych zbiorowościach przeważa sprzeciw dla pomysłu wprowadzenia opłat za korzystanie z systemu odprowadzania nadmiaru wód opadowych i roztopionego śniegu z terenu prywatnych nieruchomości, np. spółdzielni, wspólnot mieszkaniowych, właścicieli domów. Najsilniej brak akceptacji dla tego przedsięwzięcia manifestują mieszkańcy domków. Wśród nich 69% jest zdania, że właściciele nieruchomości nie powinni płacić za korzystanie z systemu kanalizacji deszczowej, w tym 50% podkreśla, że zdecydowanie nie powinni ponosić tego typu opłat. W pozostałych zbiorowościach odsetki negatywnych odpowiedzi, tj. zdecydowanie i raczej nie powinni płacić, wynoszą od 56 do 60 proc. Poparcie dla wprowadzenia opłat za korzystanie z kanalizacji deszczowej wyraża mniej niż co trzecia osoba: wśród warszawiaków jest to 26%, wśród mieszkańców domków 17%, wśród mieszkańców Piastowa 32%, a Pruszkowa 28%. 4
WPROWADZENIE Czwarta edycja badania Ocena jakości wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej oraz ogólna ocena jakości usług świadczonych przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji została przeprowadzona na zlecenie Biura Infrastruktury Urzędu m.st. Warszawy, które określiło cele oraz zakres przedmiotowy badania. Koordynatorem projektu było Centrum Komunikacji Społecznej Urzędu m.st. Warszawy, które opracowało metodologię badania, kwestionariusz wywiadu oraz wyniki badania. Do zadań CKS-u należała także współpraca z agencją badawczą realizującą badanie. Wykonawcą badania w 2014 roku była firma Realizacja Sp. z o.o., w poprzednich latach za realizację terenową i przygotowanie zbioru odpowiadał TNS OBOP. Ze względu na fakt, że w pierwszym pomiarze nie brali udziału mieszkańcy Piastowa oraz Pruszkowa, w dalszej części raportu omówione zostaną tylko wyniki z pomiarów, które dotyczyły zarówno mieszkańców Warszawy, jak i Piastowa oraz Pruszkowa, tj. z roku 2009, 2011oraz 2014 1. METODA BADANIA I DOBÓR PRÓBY Najnowsze badanie zostało zrealizowane w dniach 6-19 marca 2014 r. w formie wywiadów telefonicznych (CATI) na reprezentatywnych losowo-kwotowych próbach dorosłych mieszkańców 18 dzielnic Warszawy, mieszkańców Piastowa oraz Pruszkowa, a także na celowej próbie mieszkańców domków z terenu Warszawy. W badaniu nie brały udziału osoby, które korzystają z własnych ujęć wody. Próba została zaprojektowana ze względu na miejsce zamieszkania (dzielnica lub gmina), wiek i płeć (proporcjonalnie do liczebności odpowiednich grup). Szczegółowy dobór próby przedstawia tabela. Dobór próby Wielkość próby Szacowany błąd wnioskowania Mieszkańcy Warszawy Mieszkańcy domków z terenu Warszawy N = 840 +/- 3,5% N = 501 Nie dotyczy Mieszkańcy Piastowa N = 500 +/- 4,4% Mieszkańcy Pruszkowa N = 502 +/- 4,4% Opis Próba zasadnicza, tj. 18 dzielnic Warszawy Losowo-kwotowa Celowa próba domków Próba zasadnicza Losowo-kwotowa Próba zasadnicza Losowo-kwotowa 1 Badanie realizowane w 2008 r. oraz 2009 r. objęło dorosłych mieszkańców 16 dzielnic Warszawy (każdorazowo wielkość próby N=800), z wyłączeniem Wawra i Wesołej oraz mieszkańców domków z tego samego obszaru (w 2008 r. N=244, w 2009 r. N=500). Dodatkowo w 2009 r. przebadano mieszkańców Piastowa oraz Pruszkowa (każdorazowo wielkość próby N=300. W 2011 r. w badaniu brali udział mieszkańcy 18 dzielnic Warszawy (N=800), mieszkańcy warszawskich domków (N=514), a także mieszkańcy Piastowa (N=500) oraz Pruszkowa (N=500). 5
CEL I ZAKRES PRZEDMIOTOWY RAPORTU Celem raportu jest prezentacja opinii dorosłych mieszkańców Warszawy, mieszkańców domków z terenu Warszawy, mieszkańców Piastowa oraz Pruszkowa, na temat jakości usług świadczonych przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji, w tym jakości wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej. Wśród wielu zagadnień, które były przedmiotem badania, szczególnie istotne są kwestie dotyczące: oceny jakości wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej, diagnozy najważniejszych problemów związanych z jakością miejskiej wody, oceny cech organoleptycznych (smak i zapach) wody, oceny cech fizykochemicznych (barwa i mętność) wody, struktury spożycia miejskiej wody, ogólnego poziomu zadowolenia z usług świadczonych przez MPWiK, oceny stopnia, w jakim comiesięczne opłaty za dostawy wody i/lub odprowadzanie ścieków wpływają na sytuację finansową badanych, poziomu akceptacji ewentualnych podwyżek opłat za rozbudowę i utrzymanie w dobrym stanie technicznym sieci kanalizacyjnej oraz modernizację sieci wodociągowej, oceny pomysłu wprowadzenia opłat za korzystanie z systemu kanalizacji deszczowej, zmian, które zaszły w ocenie jakości wody oraz jakości usług świadczonych przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji w ciągu ostatnich kilku lat. 6
ROZKŁAD BADANEJ POPULACJI W każdym z realizowanych pomiarów próba mieszkańców Warszawy, Piastowa oraz Pruszkowa odzwierciedlała rozkład płci i wieku w populacjach generalnych. W odniesieniu do mieszkańców domków dobór próby miał charakter celowy. Poniżej przedstawiono rozkłady z ostatniego badania. Mieszkańcy Warszawy (N=840) Rozkład płci i wieku wśród respondentów (pomiar 2014 r.) Mieszkańcy Mieszkańcy Piastowa Pruszkowa (N=500) (N=502) Mieszkańcy domków (N=501) Mężczyzna Kobieta Mężczyzna Kobieta Mężczyzna Kobieta Mężczyzna Kobieta 18-24 lat 4 4 4 4 4 4 1 4 25-34 lat 10 11 10 10 11 11 5 0 35-44 lat 8 9 9 9 9 10 11 7 45-54 lat 6 7 7 7 7 8 8 10 55-64 lat 8 10 9 11 7 10 11 16 Pow. 64 lat % 8 13 7 12 7 12 11 16 Razem 45 55 46 54 46 54 47 53 Szczegółowy opis doboru mieszkańców domków do próby w 2014 r. pokazuje tabela obok. Dzielnica Próba zrealizowana* % Bemowo 34 6,8 Białołęka 36 7,2 Bielany 47 9,4 Mokotów 51 10,2 Ochota 20 4,0 Praga Południe 56 11,2 Praga Północ 14 2,8 Rembertów 10 2,0 Śródmieście 3 0,6 Targówek 39 7,8 Ursus 26 5,2 Ursynów 45 9,0 Wawer 35 7,0 Wesoła 16 3,2 Wilanów 8 1,6 Włochy 17 3,4 Wola 29 5,8 Żoliborz 15 3,0 Razem N=501 100,0 *Dane po połączeniu obserwacji mieszkańców domków z badania reprezentatywnego Warszawy oraz nadreprezentacji mieszkańców domków. 7
ANALIZA ODPOWIEDZI NA PYTANIA KWESTIONARIUSZA 1. Z jakich usług świadczonych przez MPWiK korzystają badani? Zdecydowana większość mieszkańców Warszawy, Piastowa oraz Pruszkowa (ponad 90%), którzy nie mają własnych ujęć wody, korzysta z usług świadczonych przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji, zarówno w zakresie dostaw wody, jak i odprowadzania ścieków do kanalizacji. Jedynie wśród mieszkańców warszawskich domków odsetek pozytywnych deklaracji jest niższy wynosi 71%. Najwyższy odsetek osób, które nie odprowadzają ścieków do kanalizacji miejskiej, jest wśród mieszkańców domków 29%. Szczegółowy rozkład odpowiedzi na ten temat przedstawia poniższy wykres. We wszystkich trzech analizowanych pomiarach największe problemy z dostępem do sieci kanalizacyjnej odnotowane zostały wśród mieszkańców domków. 8
2. Do jakich celów używana jest woda dostarczana z miejskiej sieci wodociągowej? Na pytanie: Do jakich celów używa się wody z kranu w Pana(i) gospodarstwie domowym? niemal wszyscy respondenci w czterech badanych zbiorowościach wskazali na korzystanie z wody w celu utrzymania higieny osobistej oraz do celów gospodarczych (zmywanie, sprzątanie, pranie, podlewanie). Niemal równie powszechne jest przetwarzanie wody w celach spożywczych: w tym przypadku ponad 90% ogółu badanych wykorzystuje wodę z kranu do gotowania potraw, a ponad 4/5 pije ją po przegotowaniu. Na picie surowej wody decyduje się co czwarty mieszkaniec Warszawy, w tym także mieszkaniec domu jednorodzinnego oraz co piąty mieszkaniec Piastowa i Pruszkowa. Zwyczaje związane z piciem bieżącej wody różnicuje płeć: mężczyźni częściej niż kobiety decydują się na picie nieprzegotowanej wody. *Wyniki nie sumują się do 100%, ponieważ badani mogli wskazać więcej niż jedną odpowiedź. 9
W porównaniu z poprzednimi pomiarami wzrósł odsetek osób pijących nieprzegotowaną wodę. Ta zmiana przyzwyczajeń konsumpcyjnych jest szczególnie widoczna wśród mieszkańców warszawskich dzielnic oraz mieszkańców domków (wzrost w stosunku do 2009 r. odpowiednio o 16 i 13 pkt proc.). Na przestrzeni ostatnich kilku lat zwiększył się także odsetek osób wykorzystujących bieżącą wodę do gotowania potraw. Największe zmiany odnotowano wśród mieszkańców Warszawy oraz Piastowa (wzrost w stosunku do 2009 r. odpowiednio o 14 i 12 pkt proc.). 10
Jak wynika z ostatniego pomiaru, w stosunku do 2009 r. wzrosło spożycie przegotowanej wody. W tym przypadku największe zmiany na plus (wzrost o 13 i 10 pkt proc.) odnotowano wśród mieszkańców Warszawy oraz domków jednorodzinnych. Nie odnotowano istotnych zmian w przypadku danych dotyczących korzystania z wody w celach gospodarczo-higienicznych. 11
3. Czy mieszkańcy używają filtrów poprawiających jakość wody? Na pytanie: Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy dla polepszenia jakości wody z kranu stosowano w Pana(i) gospodarstwie domowym filtry? ponad 3/5 osób we wszystkich badanych zbiorowościach odpowiada przecząco. W pozostałych przypadkach filtry uzdatniające wodę najczęściej stosują mieszkańcy domków (39%) oraz mieszkańcy Warszawy (32%). Respondenci mieszkający w Piastowie i Pruszkowie rzadziej deklarują stosowanie tego typu urządzeń: w tej grupie średnio co czwarta osoba stosuje filtry (odpowiednio: Piastów 23%, Pruszków 27%). Różnice występują także w intensywności stosowania filtrów. Najczęściej w sposób regularny z urządzeń tych korzystają mieszkańcy domków (30%). Spowodowane jest to prawdopodobnie nie tylko chęcią poprawy walorów smakowych wody, ale także potrzebą ochrony instalacji grzewczych i hydraulicznych (kotły CO, zasobniki wody) przed nadmiernym zużyciem. Szczegółowe dane pokazuje wykres poniżej. 12
We wszystkich analizowanych pomiarach wśród mieszkańców Warszawy, a zwłaszcza domków, utrzymuje się najwyższy odsetek osób korzystających z filtrów uzdatniających wodę. 13
4. Jak często woda z kranu zastępowana jest wodą oligoceńską lub butelkowaną? Kolejnym subiektywnym wskaźnikiem jakości miejskiej wody było pytanie: Jakiej wody używa Pan(i) najczęściej do przygotowywania herbaty lub kawy? Analiza odpowiedzi pokazuje, że ponad 2/3 ogółu badanych respondentów używa do tego celu wody z kranu. Ze źródeł wody oligoceńskiej najczęściej korzystają mieszkańcy Piastowa (20%) oraz Pruszkowa (15%). Natomiast wśród badanych warszawiaków na korzystanie z wody oligoceńskiej decyduje się mniej niż co dziesiąta osoba. Niewielką popularnością cieszy się przygotowywanie herbaty lub kawy z wody butelkowanej. W tym przypadku odsetek pozytywnych deklaracji we wszystkich badanych próbach waha się od 4 do 10 proc. Szczegółowe dane obrazuje wykres poniżej. 14
Na przestrzeni ostatnich kilku lat odnotowano wzrost konsumpcji wody z kranu w celu przygotowywania herbaty lub kawy. W stosunku do 2009 r. największe zmiany z tendencją wzrostową wystąpiły wśród mieszkańców Warszawy oraz Piastowa (w obydwu przypadkach wzrost o 22 pkt proc.). Jednocześnie w tym samym okresie nastąpił bardzo duży spadek spożycia wody oligoceńskiej. W stosunku do 2009 r. różnice wynoszą od 14 do 19 pkt proc. 15
We wszystkich analizowanych pomiarach nie widać większego zróżnicowania w poziomie konsumpcji wody butelkowanej. Podsumowując powyższe dane, można powiedzieć, że wśród mieszkańców wszystkich badanych obszarów wzrosło spożycie wody z kranu w celach konsumpcyjnych. Jednocześnie zaobserwowano znaczny spadek spożycia wody oligoceńskiej charakterystyczny dla wszystkich badanych zbiorowości. Nie odnotowano istotnych zmian w poziomie spożycia wody butelkowanej. 16
5. Na jakie problemy związane z jakością wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej skarżą się badani? We wszystkich badanych grupach na pytanie: Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy zauważył(a) Pan(i) jakieś problemy z jakością wody z kranu? większość osób odpowiada przecząco (co najmniej 78%). Warto zwrócić uwagę, że choć odsetek pozytywnych ocen jest przeważający, to na problemy z jakością bieżącej wody skarży się co piąty mieszkaniec domku, Piastowa oraz Pruszkowa. Nieco mniej negatywnych opinii jest udziałem mieszkańców Warszawy: wśród nich co siódma osoba dostrzega problemy z bieżącą wodą (14%). Dane na ten temat przedstawia wykres poniżej. Porównując powyższe dane z pomiarem z 2009 r. widać, że wśród ogółu badanych zmalała liczba osób skarżących się na jakość wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej (spadek krytycznych ocen waha się od 7 do 16 pkt proc.). 17
Największe zróżnicowanie w ocenach wody odnotowano w 2011 r. Wówczas krytyczne głosy dominowały wśród mieszkańców Piastowa (37%) oraz Pruszkowa (44%). W porównaniu z obecną sytuacją odsetek negatywnych ocen wśród mieszkańców tych gmin zmniejszył się odpowiednio o 17 i 24 pkt proc. Tym samym obecnie odsetek osób dostrzegających problemy z bieżącą wodą jest najniższy od 2009 r. Z tegorocznego pomiaru wynika, że największe zastrzeżenia mieszkańców budzi rdzawy, żółty kolor wody, choć warto zauważyć, że w tym przypadku najmniej krytycznych głosów zgłaszają mieszkańcy Warszawy. W dalszej kolejności badani wymieniają osad w wodzie i jej brudny, mętny wygląd. Jest to problem, z którym najczęściej borykają się mieszkańcy domków oraz mieszkańcy Warszawy. Brzydki zapach wody to kategoria wymieniana na trzecim miejscu, czwarte zajmuje nieprzyjemny smak. Zdecydowanie mniej osób skarży się na: niskie ciśnienie wody oraz jej pienisty wygląd, awarie sieci wodociągowej, alergie i problemy skórne wywołane przez wodę. Porównując powyższe dane z poprzednimi pomiarami można powiedzieć, że hierarchia czterech głównych problemów związanych z jakością miejskiej wody nie uległa zmianie. Nadal niechlubny prym wiedzie rdzawy, żółty kolor wody. Jednocześnie warto zwrócić uwagę, że wśród mieszkańców Warszawy oraz domków systematycznie wzrasta odsetek osób skarżących się na osad w wodzie i jej brudny wygląd. Szczegółowe dane na ten temat przedstawia wykres poniżej. 18
Zestawienie ostatnich trzech pomiarów pokazuje, że ocena wody w odniesieniu do jej barwy poprawiła się przede wszystkim w odczuciu mieszkańców Warszawy (w stosunku do 2011 r. spadek negatywnych deklaracji o 22 pkt proc.). Równocześnie znaczną poprawę sytuacji pod tym względem dostrzegają mieszkańcy Piastowa i Pruszkowa (odpowiednio w stosunku do 2011 r. spadek negatywnych ocen o 17 i 14 pkt proc.). 19
Wśród warszawiaków systematycznie rośnie odsetek osób niezadowolonych z wyglądu wody. Obecnie co drugi mieszkaniec domku (51%) oraz 42% mieszkańców Warszawy dostrzega problem mętnej, brudnej wody. W stosunku do 2009 r. odnotowano wzrost krytycznych ocen odpowiednio o 16 i 11 pkt proc. W porównaniu z 2009 r. mieszkańcy Warszawy i domków rzadziej skarżą się na brzydki zapach wody (spadek krytycznych ocen odpowiednio o 7 i 13 pkt proc.). Przeciwne opinie wyrażają mieszkańcy Piastowa (w stosunku do 2009 r. wzrost negatywnych deklaracji o 9 pkt proc.). W przypadku odpowiedzi udzielonych przez mieszkańców Pruszkowa nie odnotowano istotnych różnic. 20
Podczas oceny smaku wody w kolejnych pomiarach nie odnotowano znaczących różnic. 21
6. Ogólna ocena jakości wody z kranu Wśród ogółu badanych przeważają pozytywne oceny jakości wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej, choć warto zauważyć, że mieszkańcy Warszawy i domków częściej niż mieszkańcy Piastowa i Pruszkowa wyrażają zdecydowanie pozytywne oceny na temat miejskiej wody. Krytyczne głosy najczęściej są udziałem mieszkańców domków (12%). Porównując tegoroczne dane z pomiarami z poprzednich lat, widoczne jest, że w ocenie wszystkich grup mieszkańców ogólna ocena wody wyraźnie się poprawiła, zwłaszcza jeśli za punkt odniesienia weźmiemy rok 2009. Zmiany na lepsze dostrzegają przede wszystkim mieszkańcy Warszawy (wzrost pozy- 22
tywnych ocen o 29 pkt proc., w przypadku mieszkańców domków o 22 pkt proc., mieszkańców Piastowa o 25 pkt proc., zaś Pruszkowa o 18 pkt proc.). Dobre oceny jakości wody korespondują z dodatnimi ocenami netto, które w kolejnych pomiarach są coraz wyższe. Poziom zadowolenia z jakości wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej (analiza porównawcza) Ocena netto* Pomiar 2014 r. Warszawa; N=800 76 6 70 Mieszkańcy domków; N=514 72 12 60 Piastów; N=500 73 5 68 Pruszków; N=500 69 8 61 Pomiar 2011 r. Warszawa; N=800 65 8 57 Mieszkańcy domków; N=514 65 7 58 Piastów; N=500 59 13 46 Pruszków; N=500 59 11 48 Pomiar 2009 r. Warszawa; N=800 47 18 29 Mieszkańcy domków; N=500 50 20 30 Piastów; N=300 48 16 32 Pruszków; N=300 51 16 35 *Ocena netto to różnica między odsetkami odpowiedzi bardzo dobrze oraz raczej dobrze, a odpowiedziami bardzo źle oraz raczej źle. Wskaźnik ten nie uwzględnia odpowiedzi typu ani dobrze, ani źle oraz trudno powiedzieć. 23
7. Czy mieszkańcy dostrzegają poprawę jakości wody? Zdecydowana większość ogółu badanych respondentów (ponad 4/5) jest zdania, że jakość wody w ciągu ostatnich 12 miesięcy nie zmieniła się. Odsetek osób, które dostrzegają poprawę jakości wody waha się od 7 do 11 proc. Natomiast o pogorszeniu jakości wody z kranu przekonanych jest od 3 do 5 proc. badanych mieszkańców. 24
8. Reklamacje Na pytanie: Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy Pan(i) lub ktoś z Pana(i) gospodarstwa domowego zgłaszał reklamacje dotyczące jakości wody z kranu? odpowiedziało twierdząco niewiele osób: 8 mieszkańców Warszawy, 30 mieszkańców domków, 11 mieszkańców Piastowa oraz 11 mieszkańców Pruszkowa. Najbardziej skuteczne były reklamacje składane przez mieszkańców domków: 19 respondentów w tej grupie zadeklarowało, że zgłoszona reklamacja odniosła skutek i przyniosła poprawę jakości wody. Wśród pozostałych badanych skuteczność zgłoszonych reklamacji oscylowała między 3 a 5 wskazań. Jednak ze względu na małe liczebności, otrzymanych wyników nie można odnosić do populacji generalnych. Szczegółowy rozkład odpowiedzi na ten temat przedstawiają kolejne wykresy. 25
26
Na przestrzeni ostatnich trzech pomiarów największe zróżnicowanie w liczbie składanych reklamacji występuje wśród mieszkańców Warszawy: najmniejsza liczba złożonych reklamacji to 8 w 2014 r., a największa to 38 w 2009 r. 27
9. Ogólna ocena jakości usług świadczonych przez MPWiK Wśród ogółu respondentów przeważają pozytywne opinie na temat oceny usług świadczonych przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji ponad 4/5. Odsetek osób wyrażających opinie przeciwne waha się od 4 do 11 proc. Szczegółowe dane poniżej. Porównując tegoroczny rozkład odpowiedzi z poprzednimi pomiarami, widać wzrost odsetka osób, które pozytywnie oceniają działania MPWiK. Zmiany na lepsze najczęściej dostrzegają mieszkańcy Warszawy. Obecnie w tej grupie dziewięć na dziesięć osób dobrze ocenia usługi wodociągowe, podczas gdy w 2009 r. mniej niż osiem na dziesięć osób podzielało taki pogląd. 28
Wzrost pozytywnych ocen jakości usług MPWiK przekłada się na coraz lepsze oceny netto. Ogólna ocena jakości usług świadczonych przez MPWiK Ocena netto* Pomiar 2014 r. Warszawa; N=840 90 4 86 Mieszkańcy domków; N=501 83 11 72 Piastów; N=500 87 7 80 Pruszków; N=502 86 6 80 Pomiar 2011 r. Ocena netto Warszawa; N=800 79 12 67 Mieszkańcy domków; N=514 78 8 70 Piastów; N=500 77 12 65 Pruszków; N=500 76 10 66 Pomiar 2009 r. Warszawa; N=800 76 10 66 Mieszkańcy domków; N=500 77 12 65 Piastów; N=300 78 8 70 Pruszków; N=300 79 12 67 *Ocena netto to różnica między odsetkami odpowiedzi zdecydowanie dobrze oraz raczej dobrze, a odpowiedziami raczej źle oraz bardzo źle. Wskaźnik nie uwzględnia odpowiedzi trudno powiedzieć. 29
10. Wpływ opłat na sytuację finansową gospodarstw domowych Rozkład odpowiedzi w poszczególnych próbach pokazuje, że ponad połowa badanych osób w dużym lub w bardzo dużym stopniu odczuwa skutki bieżących opłat za korzystanie z dostaw wody i/lub odprowadzanie ścieków. Najwyższy odsetek osób określających tego typu wydatki, jako stanowiące poważne obciążenie dla budżetów domowych, jest wśród mieszkańców domków (20%), Pruszkowa (18%) oraz Piastowa (16%). Wśród warszawiaków wskaźnik ten jest niższy wynosi 13%. Z badań wynika, iż kobiety częściej niż mężczyźni przyznają się, że ponoszone opłaty są dla nich bardzo dużym obciążeniem finansowym. Trudności związane z płaceniem rachunków za dostawy wody i/lub odprowadzanie ścieków najczęściej deklarują najstarsi badani (powyżej 64 roku życia). Dla przykładu wśród warszawskich emerytów (65 i więcej lat) odsetek deklaracji: opłaty są dla mnie, dla nas dużym obciążeniem finansowym wynosi 24%, podczas gdy wśród ogółu badanych mieszkańców stolicy tylko 13%. Wpływ opłat na sytuację gospodarstwa domowego zależy także od wykształcenia. Im ono jest niższe, tym częstsze są deklaracje świadczące o trudnej sytuacji materialnej. Tego typu zależność występuje również przy ocenie kondycji finansowej rodziny. Im jest ona gorsza, tym trudniej podołać comiesięcznym opłatom. Stosunkowo najmniej uciążliwie wpływ miesięcznych opłat na sytuację budżetów domowych oceniają mieszkańcy Warszawy: w tej próbie aż 42% respondentów przyznaje, że w niewielkim stopniu lub w ogóle nie odczuwa skutków tych opłat. Wśród mieszkańców domków odsetek tego typu deklaracji wynosi 31%, wśród mieszkańców Piastowa 32% a Pruszkowa 28%. Rozkład odpowiedzi przedstawia wykres poniżej. 30
Porównując tegoroczne dane z poprzednimi pomiarami można powiedzieć, że na przestrzeni ostatnich kilku lat w odczuciu mieszkańców obciążenia finansowe związane z opłatami za dostawy wody i odprowadzanie ścieków pozostają na zbliżonym poziomie. Jedynym wyjątkiem są mieszkańcy Piastowa, którzy obecnie rzadziej niż w 2011 r. skarżą się na comiesięczne opłaty (różnica 7 pkt proc.). 31
11. Poziom akceptacji wzrostu opłat za odprowadzanie ścieków do kanalizacji W 2014 r. zapytano respondentów, czy i o ile byliby skłonni zapłacić więcej za odprowadzanie ścieków, jeśli pozyskane środki przyczyniłyby się do dalszej rozbudowy i modernizacji miejskiej sieci kanalizacyjnej. Progi cenowe zostały określone na poziomie 15%, 10% oraz 5%. W takiej też kolejności były zadawane pytania o wzrost opłat za odprowadzanie ścieków. Jeśli respondent zaakceptował podwyżki o 15%, nie był pytany o niższe progi. Analiza odpowiedzi na powyższe pytania pokazuje, że mieszkańcy wszystkich badanych zbiorowości najchętniej godzą się na podwyżki opłat za odprowadzanie ścieków do kanalizacji o 5%. W tym przypadku akceptacja wzrostu opłat waha się od 39% do 56%. Nieco mniej osób godzi się na podwyżki 10-procentowe: tutaj odsetek pozytywnych deklaracji waha się od 25% do 37%. Akceptacja najwyższego progu (15-procentowe) wynosi od 18% do 28%. Najchętniej na podwyżki godzą się mieszkańcy Warszawy. Zależność ta dotyczy zarówno podwyżek 15-procentowych, jak i niższych. Warto jednak pamiętać o tym, że są to tylko deklaracje, które w rzeczywistości mogłyby przedstawiać się inaczej. Czynnikiem, który może wpływać na wyniki pomiaru jest błąd autoprezentacji, czyli skłonność respondentów do przypisywania sobie takich cech, które lepiej ich charakteryzują. W omawianym przykładzie może to oznaczać, że część badanych osób zbyt wysoko ocenia zasobność własnego portfela, ponieważ w ten sposób chce poprawić swój status materialny. Nie bez znaczenia jest również fakt, że na pytania dotyczące wysokości opłat za odprowadzanie ścieków i dostawy wody odpowiadały osoby, które płacą rachunki za wodę oraz ścieki, i mają świadomość wysokości tych kosztów, jak też osoby, które nie interesują się domowymi wydatkami. Nie można zatem wykluczyć, że faktyczna gotowość ankietowanych do ponoszenia opłat za odprowadzanie ścieków może być niższa. 32