REGULAMIN ROZPATRYWANIA REKLAMACJI KLIENTÓW ecard S.A. I. PRZEDMIOT REGULAMINU. II. III. IV. 1. Niniejszy regulamin określa zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów ecard S.A. (dalej: ECARD) oraz podejmowania przez ECARD działań zaradczych zmierzających do ograniczenia sytuacji, powodujących ich występowanie w przyszłości. 2. Regulamin powstał i jest stosowany przez ECARD w związku z wymogami, jakie muszą spełniać krajowe instytucje płatnicze na podstawie Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. 3. ECARD jest agentem rozliczeniowym na podstawie decyzji Prezesa Narodowego Banku Polskiego z dnia 25 maja 2010 roku, uprawnionym do prowadzenia systemu autoryzacji i rozliczeń.. 4. ECARD posiada również zgodę na prowadzenie działalności w charakterze krajowej instytucji płatniczej, wydaną przez Komisję Nadzoru Finansowego w dniu 18 listopada 2014 r. i podlega nadzorowi Komisji w zakresie prowadzonej działalności.. DEFINICJE. Ilekroć w niniejszym regulaminie jest mowa o: 1. ECARD oznacza ecard S.A. z siedzibą w Gdańsku (80-387), przy ul. Arkońskiej 11, zarejestrowaną w rejestrze przedsiębiorców przez Sąd Rejonowy Gdańsk-Północ w Gdańsku, VII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000042304, o kapitale zakładowym wynoszącym 16 840 000,00 PLN w całości wpłaconym, NIP: 521-31-03-040, biuro handlowe ul. Czackiego 7/9/11, 00-043 Warszawa. 2. KLIENT oznacza każdą osobę fizyczną (w tym konsumenta) lub każdy inny podmiot, korzystający z usług płatniczych ECARD i składający Reklamację. 3. REKLAMACJA oznacza każde wystąpienie Klienta, kierowane do ECARD odnoszące się do zastrzeżeń dotyczących usług płatniczych świadczonych przez ECARD na jego rzecz. 4. REGULAMIN oznacza niniejszy Regulamin rozpatrywania reklamacji Klientów ecard. POSTANOWIENIA OGÓLNE. 1. ECARD zapewnia Klientowi możliwość złożenia w sposób nie powodujący utrudnień. 2. Proces rozpatrywania przez ECARD zostaje podjęty niezwłocznie po otrzymaniu i przeprowadzony rzetelnie, wnikliwie i terminowo, z zachowaniem obiektywizmu oraz z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów. 3. ECARD posiada rozwiązania organizacyjne i techniczne, umożliwiające rzetelne rozpatrywanie reklamacji oraz podejmowanie działań, o których mowa w pkt. VII poniżej. 4. ECARD prowadzi wewnętrzny rejestr w rzetelny sposób, przy uwzględnieniu obowiązujących przepisów prawa oraz zapewniając odpowiedni poziom bezpieczeństwa gromadzonych i przetwarzanych danych. Szczegółowe postanowienia dotyczące prowadzenia rejestru znajdują się w pkt. VIII poniżej. ZASADY DOTYCZĄCE SPOSOBU INFORMOWANIA KLIENTA O MOŻLIWOŚCI ZŁOŻENIA REKLAMACJI. 1. Niniejszy Regulamin jest przekazywany Klientowi na etapie zawierania umowy lub przed realizacją usługi płatniczej wykonywanej na rzecz Klienta. 2. Szczegółowe informacje (np.: niniejszy Regulamin) dotyczące trybu wnoszenia i rozpatrywania są udostępniane na stronie internetowej ecard. V. ZASADY DOTYCZĄCE SPOSOBU SKŁADANIA REKLAMACJI. 1
VI. 1. ECARD umożliwia Klientom bezpłatne składanie w związku z działalnością prowadzoną przez ECARD. 2. ECARD umożliwia Klientowi złożenie : a. bezpośrednio w formie pisemnej, w swojej siedzibie lub w biurze handlowym, w szczególności za pośrednictwem operatora pocztowego, bądź kuriera, albo b. za pośrednictwem poczty email na adres: reklamacje.klienci@ecard.pl. 3. Reklamacja składana przez Klienta musi zawierać: a. dane umożliwiające identyfikację Klienta i reklamowanej usługi płatniczej: i. w przypadku konsumenta: imię i nazwisko, adres korespondencyjny, nazwę podmiotu na rzecz, którego dokonywana była transakcja oraz numer transakcji lub potwierdzenie dokonania transakcji, oraz datę dokonania transakcji; ii. w przypadku podmiotów gospodarczych: nazwę firmy, REGON, nr KRS, adres korespondencyjny oraz numer transakcji numer transakcji lub potwierdzenie dokonania transakcji, oraz datę dokonania transakcji; b. określenie umowy, której dotyczy Reklamacja, w przypadku gdy umowa została zawarta; c. szczegółowy opis przedmiotu ; d. określenie żądania Klienta. 4. Do powinny być dołączone kopie dokumentów (np. umów, potwierdzeń dokonania lub odmowy dokonania transakcji), których Reklamacja dotyczy. 5. Jeżeli podane w dane lub informacje wymagają uzupełnienia, przed rozpatrzeniem ECARD zwraca się do składającego Reklamację o jej uzupełnienie we wskazanym zakresie i terminie nie krótszym niż 7 dni. Reklamacje nie zawierające danych, o których mowa w ust. 3 powyżej i nie pozwalające na prawidłowe i rzetelne rozpatrzenie zostaną odrzucone, o czym Klient zostanie poinformowany pod warunkiem przekazania prawidłowych danych korespondencyjnych, pozwalających na kontakt z Klientem. 6. Reklamacje mogą dotyczyć wyłącznie usług płatniczych świadczonych przez ECARD na rzecz Klienta. 7. ECARD na żądanie Klienta potwierdza fakt złożenia przez niego za pośrednictwem poczty elektronicznej zwrotnie na adres email, z którego została złożona Reklamacja lub pisemnie, albo w inny sposób uzgodniony z Klientem.. 8. ECARD umożliwia Klientowi złożenie przez pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem udzielonym w zwykłej formie pisemnej, chyba że istnieją szczególne uwarunkowania wskazujące na konieczność zachowania innej formy szczególnej, a Klient został o tym poinformowany na etapie zawarcia umowy. W takim przypadku pełnomocnictwo należy dołączyć do. 9. Termin na rozpatrzenie rozpoczyna swój bieg od dnia następującego po dniu otrzymania przez ECARD w tym dokumentów i danych, o których mowa w ust. 3 powyżej.. 10. ECARD w sposób należyty, przy uwzględnieniu obowiązujących przepisów prawa, przechowuje dokumentację dotyczącą składanej tak, aby była możliwość odtworzenia (odczytania) jej pełnej treści oraz pełnej treści odpowiedzi udzielonej na Reklamację. ZASADY DOTYCZĄCE UDZIELANIA ODPOWIEDZI NA REKLAMACJĘ. 1. Reklamacje dotyczące usług płatniczych świadczonych przez ECARD, Klient powinien złożyć niezwłocznie od powzięcia informacji o fakcie niewykonania lub nienależytego wykonania czynności, której Reklamacja dotyczy. 2. Każda Reklamacja złożona do ECARD jest rozpatrywana w sposób rzetelny, wnikliwy i terminowy, po przeanalizowaniu wszystkich informacji i dokumentów przekazanych w, a także informacji i dokumentów będących w posiadaniu ECARD oraz, jeśli zachodzi taka potrzeba, informacji i dokumentów będących w posiadaniu innych podmiotów. 2
VII. 3. ECARD udziela odpowiedzi na Reklamację w formie właściwej dla korespondencji z Klientem, ustalonej w umowie lub Regulaminie, a jeżeli takiej formy nie da się ustalić, czyni to w formie pisemnej, chyba że uzgodniono z Klientem inną formę udzielenia odpowiedzi. 4. Odpowiedź, o której mowa w ust. 3 powyżej, jest przygotowana i przekazana Klientowi bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od daty otrzymania. W przypadku uzasadnionej niemożności udzielenia odpowiedzi w tym terminie, ECARD jest obowiązany: a. wyjaśnić przyczyny braku możliwości dotrzymania terminu, o którym mowa powyżej; b. wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone; c. wskazać przewidywany termin udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy jednak niż 60 dni od dnia otrzymania. W przypadku niedotrzymania terminów wskazanych powyżej, Reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą Klienta. 5. Odpowiedź ECARD na Reklamację udzielana jest w sposób przystępny i zrozumiały, oraz zawiera w szczególności: a. uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że Reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta; b. wyczerpującą informację na temat stanowiska w sprawie skierowanych zastrzeżeń; c. imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego; d. określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w rozpatrzonej zgodnie z wolą Klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi. 6. W przypadku nieuwzględnienia lub rozpatrzenia niezgodnie z żądaniem Klienta, Klient może złożyć odwołanie od decyzji ECARD w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na złożoną Reklamację. 7. Odpowiedź ECARD na odwołanie Klienta jest decyzją ostateczną ECARD w ramach postępowania Reklamacyjnego 8. Niezależnie od postępowania reklamacyjnego, w przypadku sporu z ECARD Klient może: a. zawrzeć ugodę na podstawie negocjacji przeprowadzonych z ECARD, b. zwrócić się o pomoc do miejskich lub powiatowych rzeczników konsumenta; organem właściwym w sprawach z zakresu ochrony konsumentów jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, c. przedstawić ECARD propozycję zawarcia pisemnej umowy w sprawie poddania sporu pod rozstrzygnięcie Sądu Polubownego (zapisu na sąd polubowny) przy Komisji Nadzoru Finansowego, d. wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego z zastrzeżeniem przepisów Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym; e. wnieść powództwo do właściwego sądu powszechnego. WEWNĘTRZNE DZIAŁANIA NASTĘPCZE. 1. ECARD analizuje na bieżąco dane związane z rozpatrywaniem w celu zapewnienia: a. identyfikacji nieprawidłowości powtarzających się lub nieprawidłowości o charakterze systemowym, jak również potencjalnego ryzyka prawnego i operacyjnego; b. identyfikacji przyczyn nieprawidłowości wskazanych w składanych Reklamacjach, w szczególności wynikających z organizacji ECARD i obowiązujących w niej procedur, jak również z konstrukcji oferowanych produktów; 3
VIII. IX. c. przeprowadzania bieżącej analizy wpływu zidentyfikowanych przyczyn nieprawidłowości na inne procesy lub produkty, także te, w związku z którymi ECARD nie otrzymała bezpośrednich reklamacji; d. usunięcia przyczyn zidentyfikowanych nieprawidłowości, w tym w zakresie konstruowania produktów; e. dostarczenia właściwym organom informacji dotyczących, ich rozpatrywania oraz podejmowanych działań następczych, w tym w szczególności sprawozdań, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa. REJESTR REKLMACJI. 1. ECARD prowadzi rejestr otrzymanych zawierający informacje o Reklamacjach w związku z działalnością prowadzoną przez ECARD w danym roku kalendarzowym oraz sposobie i terminie ich załatwienia. Wzór rejestru reklamacji stanowi Załącznik nr 1 do Regulaminu. 2. Za prowadzenie rejestru wpływających do ECARD oraz koordynację procesu ich rozpatrywania odpowiada Szef Biura Obsługi Klienta, lub wyznaczony przez niego, w porozumieniu z osobą kierującą właściwą merytorycznie jednostką organizacyjną ECARD, pracownik tej jednostki, który będzie odpowiedzialny za czynności związane z rozpatrzeniem. 3. W rejestrze reklamacji umieszcza się następujące dane: a. imię i nazwisko lub firmę (nazwę) składającego Reklamację; b. adres i telefon kontaktowy; c. datę złożenia ; d. przedmiot ; e. dane dotyczące reklamowanej usługi płatniczej; f. środki podjęte w celu załatwienia ; g. termin załatwienia. 4. Rejestr prowadzony jest w sposób ciągły, przez numerowanie kolejnych w danym roku kalendarzowym. POSTANOWIENIA KOŃCOWE. 1. Jakiekolwiek zmiany Załączników nie wymagają dla swej ważności zmiany Regulaminu. 2. Niniejszy Regulamin wchodzi w życie z dniem 5 października 2015 roku. X. ZAŁĄCZNIKI. ZAŁĄCZNIK NR 1 REJESTR REKLAMACJI wzór. 4
Załącznik nr 1. Rejestr reklamacji klientów wzór. Rejestr Klientów ecard LP Imię i nazwisko lub firma podmiotu składającego Reklamację Adres i telefon kontaktowy Data złożenia Przedmiot Dane reklamow anej usługi płatniczej Środki podjęte w celu rozpatrzenia Termin załatwienia 1. 2. 3. 4. 5. 5