SZKOŁA ODPOWIEDZIALNEJ SPRZEDAśY 1. Co mówi prawo?... 2 Ile lat trzeba ukończyć, Ŝeby w Polsce móc legalnie kupować wyroby tytoniowe? Czy sprzedawca ma prawo kontrolować dokumenty młodych ludzi proszących o wyroby tytoniowe? Czy sprzedawca moŝe sprzedawać papierosy po jednej sztuce? Co grozi sprzedawcy za sprzedaŝ wyrobów tytoniowych niepełnoletnim? Jaka moŝe być maksymalna wysokość kar pienięŝnych nałoŝonych na sprzedawcę za sprzedaŝ wyrobów tytoniowych niepełnoletnim? Kto moŝe nakładać kary? 2. Jak sprzedawać wyroby tytoniowe, Ŝeby być w zgodzie z prawem?... 3 Kiedy sprzedawca powinien poprosić klienta o okazanie dokumentu z datą urodzenia? Co zrobić jeśli młody człowiek twierdzi, Ŝe kupuje wyroby tytoniowe dla rodziców? Gdzie w punkcie sprzedaŝy wyrobów tytoniowych powinna być umieszczona naklejka STOP18? 3. Jak odmawiać?... 4 Co zrobić, gdy młody człowiek poprosi o wyroby tytoniowe? Jaki jest najlepszy sposób na odmówienie sprzedaŝy wyrobów tytoniowych? Na czym polega asertywna odmowa? Dlaczego warto uzasadniać odmowę? Na czym polega technika zdartej płyty? W jaki sposób odmawiać agresywnym Klientom? str. 1
1. CO MÓWI PRAWO? W Polsce obowiązuje zakaz sprzedaŝy wyrobów tytoniowych osobom poniŝej 18 roku Ŝycia, a na sprzedawcach spoczywa główny cięŝar odpowiedzialności za stosowanie i przestrzeganie tego zakazu. Ustawa o ochronie zdrowia przed następstwami uŝywania tytoniu i wyrobów tytoniowych z dnia 9 listopada 1995 r. (DzU z 1996 r., nr 10, poz. 55 z późn. zm.), stanowi m.in.: art. 6. ust.1. Zabrania się sprzedaŝy wyrobów tytoniowych osobom do lat 18. art. 6 ust. 1a. W przypadku wątpliwości, co do pełnoletności kupującego wyroby tytoniowe sprzedawca moŝe zaŝądać okazania dokumentu potwierdzającego wiek kupującego. art. 13. ust. 1 pkt 1. Kto sprzedaje wyroby tytoniowe wbrew zakazom określonym w art. 6, podlega karze grzywny. Ustawa z dnia 8 kwietnia 2010 r. o zmianie ustawy o ochronie zdrowia przed następstwami uŝywania tytoniu i wyrobów tytoniowych oraz ustawy o Państwowej Inspekcji Sanitarnej (Dz U nr 81, poz. 529) wprowadziła szereg zmian do ustawy z dnia 9 listopada 1995 r. o ochronie zdrowia przed następstwami uŝywania tytoniu i wyrobów tytoniowych (DzU z 1996 r., nr 10, poz. 55 z późn. zm.), m.in.: art. 6. ust.1. Zabrania się sprzedaŝy wyrobów tytoniowych osobom do lat 18. W miejscu sprzedaŝy wyrobów tytoniowych umieszcza się widoczną i czytelną informację o treści: Zakaz sprzedaŝy wyrobów tytoniowych osobom do lat 18 (art. 6 ust. 1 ustawy z dnia 9 listopada 1995 r. o ochronie zdrowia przed następstwami uŝywania tytoniu i wyrobów tytoniowych). art. 6. ust. 1a. W przypadku wątpliwości, co do pełnoletności kupującego wyroby tytoniowe sprzedawca moŝe zaŝądać okazania dokumentu potwierdzającego wiek kupującego. art. 8. ust. 3. Zabrania się eksponowania w punktach sprzedaŝy przedmiotów imitujących opakowania wyrobów tytoniowych. art. 13. ust. 1 pkt 1. Kto sprzedaje wyroby tytoniowe lub nie umieszcza informacji o zakazie palenia tytoniu, wbrew przepisom art. 6, podlega karze grzywny do 2.000 zł. Znowelizowana ustawa wejdzie w Ŝycie 15 listopada 2010 r. Kto moŝe nakładać kary? Mandaty od razu moŝe wystawiać policja lub straŝ miejska. Jego wysokość jest przypisana do tego wykroczenia i wynosi 500,00 zł. Inspekcja Handlowa moŝe skierować do sądu rejonowego wniosek o ukaranie sprzedawcy. postępowania sądowego. POWÓDZTWO CYWILNE Rodzic osoby niepełnoletniej, która kupiła wyroby tytoniowe, moŝe zawiadomić policję lub straŝ miejską, a nawet wystąpić przeciwko sprzedawcy z powództwem cywilnym o zadośćuczynienie. str. 2
2. JAK SPRZEDAWAĆ WYROBY TYTONIOWE, śeby BYĆ W ZGODZIE Z PRAWEM? Nie zgaduj, czy osoba kupująca wyroby tytoniowe jest pełnoletnia! Ubiór, makijaŝ, budowa ciała i fryzura mogą stworzyć wraŝenie, Ŝe ktoś wygląda na starszego niŝ jest w rzeczywistości. Dlatego zawsze potwierdzaj pełnoletniość młodej osoby proszącej o wyroby tytoniowe. Klient ma obowiązek okazać dokument z datą urodzenia. Od zakazu nie ma wyjątków Nie sprzedawaj wyrobów tytoniowych dzieciom, nawet wtedy, gdy niepełnoletni twierdzą, Ŝe kupują je z polecenia rodziców. Jeśli rodzice nie mogą kupić wyrobów tytoniowych osobiście, powinni poprosić o to kogoś dorosłego. Ani rodzice ani sprzedawcy nie powinni przyzwyczajać dzieci do kupowania wyrobów tytoniowych. Zasady odpowiedzialnej sprzedaŝy wyrobów tytoniowych: Sprzedaję wyroby tytoniowe wyłącznie osobom pełnoletnim; W widocznym miejscu (np. na drzwiach lub na kasie) mam naklejkę o zakazie sprzedaŝy wyrobów tytoniowych osobom do lat 18, Sprawdzam wiek młodej osoby, która chce kupić wyroby tytoniowe. Wiem, Ŝe mam prawo poprosić o dokument potwierdzający pełnoletność; Nie sprzedaję wyrobów tytoniowych młodej osobie, która odmawia okazania dokumentu potwierdzającego pełnoletność. To wbrew prawu i grozi za to grzywna. Gdy klient poprosi o wyroby tytoniowe: Zwróć uwagę na wiek kupującego; oceń, czy jest pełnoletni. Jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości, czy klient ma 18 lat, poproś o aktualny dokument z datą urodzenia. W razie odmowy okazania dokumentu nie sprzedawaj wyrobów tytoniowych. Nie sprzedawaj wyrobów tytoniowych niepełnoletnim nawet wtedy, gdy twierdzą, Ŝe kupują je z polecenia rodziców. Zachowuj się uprzejmie, ale zdecydowanie. Nie podnoś głosu. Prawo jest po Twojej stronie! str. 3
3. JAK ODMAWIAĆ? Wystarczy powiedzieć: Nie mogę sprzedać papierosów, poniewaŝ prawo mi tego zabrania, a za złamanie zakazu grozi mi wysoka grzywna. Jest to przykład odmowy asertywnej, która zakłada z jednej strony stanowczość, z drugiej uprzejmość. Jej celem jest jasne przedstawienie odmowy, w taki sposób aby Klient nie poczuł się uraŝony. Asertywność jest dbaniem o prawa i interesy własne, przy jednoczesnym dbaniu o prawa i interesy innych. Asertywna odmowa składa się z trzech elementów: 1. Wyraźnie wypowiedziane Nie. Nie, nie mogę sprzedać Ci/Panu/Pani papierosów, 2. Wyraźne podanie powodu odmowy. poniewaŝ prawo mi tego zabrania; poniewaŝ nie mam dowodu, Ŝe jest Pan/Pani pełnoletnia. PokaŜ naklejkę Stop 18! tam jest podana podstawa prawna odmowy sprzedaŝy. 3. Odwołanie do groŝącej kary. Jeśli sprzedam papierosy osobie niepełnoletniej, mogę zostać ukarany/a mandatem lub grzywną. Istotne jest, aby niepełnoletni Klient zrozumiał z jakiego powodu nie otrzyma papierosów czy teŝ innych wyrobów tytoniowych. W naszym przypadku powodem jest prawo zabraniające sprzedaŝy wyrobów tytoniowych niepełnoletnim oraz zagroŝenie grzywną. Dzięki temu Klient będzie wiedział, Ŝe odmawiamy nie z pobudek osobistych na przykład przez złośliwość ale z przyczyn od nas niezaleŝnych. Technika zdartej płyty Zdarza się Ŝe, klient jest głuchy na nasze argumenty. W takim przypadku stosujemy technikę zdartej płyty. Powtarzamy po raz kolejny, a jeŝeli sytuacja tego wymaga nawet parokrotnie, schemat odmowy asertywnej. W miarę moŝliwości zmieniamy dobór słów, natomiast zarówno sens, a przede wszystkim motyw odmowy pozostawiamy bez zmian. Parafraza sytuacyjna JeŜeli technika zdartej płyty nie zadziała, a niepełnoletni Klient nie chce przyjąć do wiadomości naszej odmowy, zastosujmy technikę parafrazy sytuacyjnej. Metoda ta polega na opisie sytuacji, w której się znaleźliśmy i poinformowaniu rozmówcy, Ŝe kolejny raz wysunięta prośba spotka się z dalszą naszą odmową. Przykład: Prosisz mnie od 10 minut, Ŝebym sprzedała Ci te papierosy, a ja ciągle powtarzam, Ŝe nie mogę tego zrobić. Mogłabym za to zostać ukarana mandatem lub grzywną. Nadal prosisz, a ja cały czas odmawiam. Nic tu się nie zmieni. Po prostu nie sprzedam Ci tych papierosów, niezaleŝnie od tego, jakiego argumentu byś nie uŝył. W jaki sposób odmawiać agresywnym Klientom? Odmawiamy asertywnie stanowczo i uprzejmie wypowiadamy słowo nie, a następnie podajemy wyraźne uzasadnienie naszej odmowy. Nie okazujemy strachu. str. 4
Mówimy patrząc w oczy liderowi agresywnej grupy nie unikamy spojrzenia, nie patrzymy równieŝ przez cały czas. Kontakt wzrokowy powinien być naturalny. JeŜeli jest to moŝliwe nie ulegamy dla grupy będzie to sygnał, Ŝe nie działa na nas metoda zastraszania. JeŜeli występuje zagroŝenie zdrowia lub Ŝycia, oczywiście lepiej sprzedać wyrób tytoniowy. Następnie naleŝy niezwłocznie powiadomić o tym fakcie StraŜ Miejską lub Policję. Numery alarmowe (bezpłatne): POLICJA: 997 STRAś MIEJSKA: 986 Informacja została przygotowana na podstawie materiałów Szkoła Odpowiedzialnej SprzedaŜy, Ogólnopolskiego Programu Odpowiedzialnej SprzedaŜy Stop 18!. str. 5