P O WI A T O WY RZECZNIK K ONSUMENTÓ W W WĄ G R O WC U S p r a w o z d a n i e z d z i a ł a l n o ś c i P o w i a t o w e g o R z e c z n i k a K o n s u m e n t ó w z a r o k 2 0 1 5 Wą g r o wiec, ma rzec 2016 r.
SPRAWOZDANIE Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Wągrowcu za 2015 rok Sprawozdanie stanowi wykonanie art. 43 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2015r. poz.184 ze zm.), na podstawie którego przekładam w terminie do dnia 31 marca 2016 roku Staroście Wągrowieckiemu do zatwierdzenia roczne sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów za rok 2015. Opracował: Zatwierdził: 2
SPIS TREŚCI I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności rzecznika konsumentów 1. Podstawa prawna działania rzecznika konsumentów. 2. Struktura biura rzecznika, stan kadrowy. II. Realizacja zadań rzecznika konsumentów 1. W zakresie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej. 2. W zakresie występowania do przedsiębiorców. 3. W zakresie wytaczania powództw sądowych i wystąpień do organów ścigania na rzecz konsumentów. 4. W sprawach o wykroczenia. 5. W zakresie współdziałania z instytucjami ochrony konsumenckiej. 6. W zakresie edukacji konsumenckiej. III. Wnioski końcowe IV. Tabele Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów. Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. Tabela nr 4: Inne zadania. 3
I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności rzecznika konsumentów 1.1.Podstawa prawna działania rzecznika Podstawę prawną działalności rzecznika konsumentów stanowią przepisy Ustawy z dnia 16 lutego 2007 roku o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2015r., poz.184 ze zm.) Do zadań Powiatowego Rzecznika Konsumentów należy: 1. zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów; 2. składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów; 3. występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów; 4. współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi; 5. prowadzenie działań o charakterze edukacyjno informacyjnym; 6. wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych. Rzecznik konsumentów może w szczególności wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. Zadania w zakresie ochrony praw konsumentów nałożyła na powiat Ustawa o samorządzie powiatowym z dnia 5 czerwca 1998r. (Dz. U. z 2015 r., poz. 1445 ze zm.). Powyższe zadania realizowane są w naszym powiecie od 2000 roku przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów. 4
1. Województwo 1.2 Struktura biur Rzecznika, stan kadrowy. Wielkopolskie 2. Miasto /Powiat Powiat Wągrowiecki 3. PRK/ MRK Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Wągrowcu 4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów Zbigniew Byczyński 5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze) Wyższe 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1 etat). Proszę napisać TAK lub NIE. TAK NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI TAK NA PYT. 6-3 etatu 5 7. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy. Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź. - - 1 etatu 2 2 etatu 5-1 etatu 5 - inne, np. dyżury DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI NA PYT. 7 8. Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny). 9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE. 10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE. ------------------------------------------ NIE TAK 11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi Konsumentów w wykonywaniu obowiązków Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać średnią liczbę). 1 5
II. Realizacja zadań rzecznika konsumentów 1. W zakresie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej Podstawowym zadaniem rzecznika jest udzielanie bezpłatnych porad i informacji prawnej w zakresie obowiązujących przepisów dotyczących ochrony interesów konsumentów. Wykonując to zadanie rzecznik dokonuje analizy zasadności skargi lub problemu przedstawionego przez konsumenta, przedstawia konsumentowi możliwości prawne rozwiązania zgłoszonego problemu, podejmuje bezpośrednie interwencje u przedsiębiorców (telefonicznie lub osobiście), przeprowadza mediacje, sporządza pisemne wystąpienie do przedsiębiorców, kieruje konsumentów do właściwych instytucji lub organów (Inspekcji Handlowej, Urzędu Regulacji Energetyki, Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Rzecznika Finansowego, Arbitra Bankowego, Prokuratury, Policji itp.) W ramach bezpłatnego poradnictwa konsumenci otrzymują wzory pism (reklamacyjnych, oświadczeń o odstąpieniu od zawartej umowy) i pomoc w ich wypełnieniu, teksty aktów prawnych oraz pomoc w sporządzaniu różnego rodzaju pism do przedsiębiorców. W 2015 roku z tej formy pomocy rzecznika skorzystało łącznie 1002 mieszkańców powiatu (w 2014-1043). Ta najprostsza forma pomocy odbywała się telefonicznie, poprzez nawiązanie osobistego kontaktu w biurze rzecznika lub pocztą elektroniczną. Z tej ostatniej formy skorzystało 56 konsumentów. Na pewno ten sposób kontaktowania się będzie coraz bardziej rozpowszechniony i w następnych latach jego rola bardziej wzrośnie. Rozpatrywane sprawy są ewidencjonowane w miesięcznych zestawieniach wg przedmiotu sprawy i stanowią podstawę do sporządzenia rocznego sprawozdania. Pełną dokumentację z danymi osobowymi konsumentów sporządza się w sytuacji oficjalnego wystąpienia rzecznika do przedsiębiorców. W wielu zasadnych sprawach wymagających podjęcia działań rzecznika wystarczyła bezpośrednia telefoniczna lub osobista interwencja u przedsiębiorcy. Porady telefoniczne i osobiste nie polegały tylko i wyłącznie na wskazaniu trybu postępowania w danej sprawie lub kierowaniu konsumenta do właściwej instytucji, lecz podejmowane były działania mające na celu szybkie załatwienie sprawy poprzez nawiązanie kontaktu z przedsiębiorcą i przedstawienie mu odpowiedniej argumentacji. Takie działania interwencyjne, jak również prowadzone w tej formie mediacje z przedsiębiorcą prowadziły do korzystnych dla konsumentów rozwiązań nurtujących ich problemów. W 2015 roku najwięcej pytań, 6
wątpliwości i problemów z którymi spotykali się interesanci dotyczyło jakości świadczonych usług, z tego zakresu łącznie udzielono 460 porad (w 2014 458). Podobnie jak w latach poprzednich najliczniej zgłaszali się odbiorcy usług telekomunikacyjnych (116 porad), z zakresu dostaw mediów (51 porad), ubezpieczeń (39 porad) oraz remontowo budowlanych (36 porad). Podobna liczba konsumentów zwracała się o poradę i pomoc w sprawach dotyczących umów sprzedaży. Udzielono 322 porady (437 w 2014 r.), w tym najwięcej (84) związanych było ze sprzętem RTV AGD, telefonów komórkowych oraz (98) dotyczyło obuwia i odzieży. Najmniej artykułów spożywczych (5) i artykułów chemicznych (5). Znaczna liczba spraw bo aż 123 (w 2014 148) dotyczyła umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Przedmiotem najczęstszych interwencji konsumentów były trudności związane z realizacją roszczeń reklamacyjnych, sposobu reklamacji i możliwości zwrotu zakupionego towaru. Rzecznik wskazywał przedsiębiorcom nieprawidłowości, które występowały w procedurze reklamacyjnej. Wykres 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Usługi 51% Umowy sprzedaży 36% Umowy poza lokalem, na odległość 13% 7
2. W zakresie występowania do przedsiębiorców W sprawach, które wymagały zbadania i wyjaśnienia, rzecznik w ramach swoich ustawowych uprawnień występował do przedsiębiorców. Przedsiębiorca do którego zwrócił się rzecznik konsumentów, obowiązany jest udzielić wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Mając na względzie polubowne załatwienie sprawy, rzecznik po przedstawieniu argumentów na podstawie zgromadzonych dowodów i materiałów, wskazywał przedsiębiorcy oczekiwany sposób załatwienia spornej sprawy z konsumentem i wnosił o jego realizację w odpowiednim terminie najczęściej 14 dni. Podejmowane interwencje prowadzone były bardzo wnikliwie aż do wyczerpania wszystkich argumentów, którymi można podważyć było stanowisko przedsiębiorcy. Ogółem w roku 2015 sporządzonych zostało przez rzecznika 155 wystąpień (w 2014r. -160). Odnotować należy, że w rejestrze znalazło się 164 spraw, z których 9 nie wymagały bezpośredniego wystąpienia rzecznika, gdyż zostały odesłane według właściwości miejscowej lub przekazane zostały do wiadomości rzecznika. Bezpośrednio do przedsiębiorców rzecznik skierował jak wspomniano wcześniej 155 wystąpień, które zawierały opis stanu faktycznego wynikającego z relacji konsumentów, ocenę prawną, wnioski o wyjaśnienie niejasnych kwestii oraz skonkretyzowane żądania, względnie propozycję polubownego rozwiązania sporu. W niewielu przypadkach uzyskanie pozytywnego i satysfakcjonującego dla konsumenta rezultatu było możliwe na skutek jednorazowego wystąpienia. Najczęściej rzecznik zmuszony był wdawać się w polemikę z przedsiębiorcami, co wymagało kierowania dalszych pism w poszczególnych sprawach. Problematyka spraw, które podejmowane były przez rzecznika była bardzo szeroka i nie różniła się w zasadzie od lat poprzednich. Dominowały sprawy wynikające z umów sprzedaży (74 wystąpienia), sprawy dotyczące umów zawieranych poza lokalem i na odległość (42 wystąpienia) oraz sprawy dotyczące niewłaściwie wykonywanych różnego rodzaju usług (39 wystąpień), szczegółowo (tabela nr 2). Z ogólnej liczby wystąpień na dzień sporządzenia sprawozdania w toku pozostało 15 spraw, z tego 5 z tytułu umów o świadczenie usług, 2 z umów sprzedaży i 8 z umowy poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. 8
Negatywnie zakończyły się 34 sprawy. Przyczyny spraw negatywnie zakończonych były różne, wynikające z niechęci konsumenta do powoływania na własny koszt rzeczoznawcy, co definitywnie przesądzało o braku możliwości wyegzekwowania roszczenia. Ponadto powodem negatywnego wyniku było także wymuszanie na rzeczniku konieczności wystąpienia pomimo, że stan faktyczny wskazywał, że spór był nie do wygrania. Należy również zauważy, że dotyczyło to spraw, w których konsumenci nie mieli racji, gdyż przykładowo przekroczone zostały terminy ustawowe do dochodzenia roszczeń. Często zdarzało się, że konsumenci nie zwracali uwagi co podpisują i nie zdają sobie sprawy z konsekwencji takich działań. Najwięcej wystąpień (32) dotyczyło reklamacji obuwia i odzieży oraz usług telekomunikacyjnych (21). Spory na tle wykonywania usług telekomunikacyjnych podobnie jak w latach poprzednich dotyczyły w szczególności: Nienależytego wykonania umów (niewłaściwy cennik, nie wykonywanie postanowień umownych), Dochodzenie roszczeń odszkodowawczych tytułem przerwy w świadczeniu usług, Wprowadzania konsumentów w błąd przy zawieraniu umów, działania noszące znamiona nieuczciwych praktyk rynkowych, Nierespektowania przez operatorów prawa konsumenta do odstąpienia od umowy w przypadku zmiany jej warunków. W sprawach związanych z zawartymi umowami kupna-sprzedaży rzecznik występował pisemnie w 74 przypadkach, w których najwięcej bo 32 wystąpienia dotyczyło reklamacji obuwia i odzieży. Ponadto 22 wystąpienia związane były z reklamacją sprzętu AGD,RTV, a 8 wyposażenia wnętrz i gospodarstwa domowego. Problemem w dalszym ciągu jest niewiedza o prawach z jakich mogą skorzystać konsumenci. Przykładem może być nierozróżnianie reklamacji składanej na podstawie niezgodności towaru z umową i gwarancji. Są to dwa oddzielne reżimy prawne, które całkowicie odmiennie regulują uprawnienia konsumenta. Zazwyczaj udzielona gwarancja, jako dobrowolne oświadczenie gwaranta, zawiera słabszą ochronę konsumenta, a niżeli wynikającą z ustawy co wykorzystują sprzedawcy w toku prowadzonego postępowania reklamacyjnego. Zjawiskiem, jakie w dużym natężeniu występowało również w roku sprawozdawczym były licznie zawierane przez konsumentów umowy poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość - 42 wystąpienia.przedsiębiorcy wykorzystywali często niewiedzę konsumentów w rażący sposób namawiając ich do zawierania umów (najczęściej osoby w podeszłym 9
wieku). Naciągacze żerowali na niewiedzy i proponowali nieświadomym konsumentom również towary za wysoką cenę (, naczynia do gotowania, sprzęt rehabilitacyjny i wiele innych). W okresie sprawozdawczym do rzecznika zgłaszały się dziesiątki osób w sprawie nieświadomie zawartych umów z różnego rodzaju operatorem usług telekomunikacyjnych i nowymi sprzedawcami energii elektrycznej, którzy powoływali się, że reprezentują dotychczasowych dostawców, co po otrzymaniu faktury okazywało się nieprawdą. Wykres 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów. Usługi 25% Umowy sprzedaży 48% Umowy poza lokalem, na odległość 27% 2.3. W zakresie wytaczania powództw sądowych i wystąpień do organów ścigania na rzecz konsumentów W przypadku braku możliwości polubownego zakończenia sprawy każdorazowo konsument był informowany o przysługującym mu prawie do dochodzenia roszczeń na drodze postępowania sądowego. Konsumenci, jednak bardzo rzadko korzystali z tej drogi, argumentowali to zbyt niską wartością przedmiotu sporu i niechęcią do występowania przed sądem. Rzecznik pomagał konsumentom w sporządzeniu pozwów sądowych oraz innych pism procesowych korzystając z pomocy radców prawnych Starostwa. Rzecznik w okresie sprawozdawczym prowadził 1 sprawę sądową na rzecz i w imieniu konsumenta., która zakończyła się ugodą sądową, w ramach której konsument otrzymał żądany zwrot zapłaty z 10
tytułu odstąpienia od umowy sprzedaży pojazdu w wysokości 7.400 zł. Ponadto sporządzono sprzeciwy od nakazu zapłaty na łączną kwotę 13.572,78 zł. 2.4. W sprawach o wykroczenia Przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów jest obowiązany udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji. Nie zastosowanie się do tego obowiązku jest wykroczeniem i zgodnie z art. 114 podlega karze grzywny nie mniejszej niż 2 000 zł. W sytuacji skutecznego doręczenia wezwania (monitów o udzielenie odpowiedzi) rzecznik podejmuje działania w oparciu o kodeks postępowania w sprawach o wykroczenia. Rzecznik występuje do Komendy Powiatowej Policji z zawiadomieniem o przeprowadzenie czynności operacyjnych, po czym kierowany jest wniosek do sądu o ukaranie karą grzywny. W roku 2015 rzecznik nie musiał korzystać z tego uprawnienia. 2.5. W zakresie współdziałania z instytucjami ochrony konsumenckiej Istotnym elementem zadań wykonywanych przez rzecznika jest współpraca z Delegaturą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Poznaniu, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi, szczególnie w zakresie wymiany wiedzy fachowej, wymiany informacji o praktykach rynkowych naruszających prawa konsumentów. Rzecznik nawiązał stałą współpracę z Urzędem Regulacji Energetyki, Urzędem Komunikacji Elektronicznej z Warszawy i Delegaturą w Poznaniu jak również Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich i Federacją Konsumentów. Współdziałanie polegało na współorganizacji kolejnej Wielkopolskiej Olimpiady Konsumenckiej organizowanej przez UOKiK w Poznaniu. Z kolei z Wojewódzkim Inspektoratem Inspekcji Handlowej w Poznaniu współdziałanie dotyczyło spraw mediacji, polubownego sądownictwa konsumenckiego, zgłaszania sygnałów o konieczności przeprowadzania kontroli w sklepach na terenie naszego powiatu. Na podstawie art.100 ust.1 ustawy z 16.02.2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów rzecznik złożył zawiadomienie o możliwości stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów przez Polskie Centrum Telemedyczne Sp. z o.o w Warszawie. W okresie sprawozdawczym podobnie jak w latach poprzednich kontynuowano kontakty z Rzecznikiem Finansowym które rzecznik ocenia pozytywnie. 11
2.6. W zakresie edukacji konsumenckiej Podobnie jak w latach ubiegłych rzecznik na co dzień, udzielając konsumentom pomocy prawnej, każdorazowo podejmował działania edukacyjne poprzez uświadamianie przysługujących im praw i możliwości egzekwowania obowiązujących przepisów. Ponadto wypowiadał się wielokrotnie na łamach prasy lokalnej na temat przysługujących praw konsumentom, w dochodzeniu roszczeń z tytułu nienależycie wykonanej usługi lub zakupu wadliwego towaru. Rzecznik sukcesywnie spotykał się z uczniami powiatowych szkół ponadgimnazjalnych, szczególnie w Zespole Szkół Ponadgimnazjalnych nr 1 w Wągrowcu, z uwagi na kształcenie w tej szkole uczniów w zawodzie przyszłego sprzedawcy. Rzecznik zorganizował i przeprowadził etap szkolny w ramach XI Wielkopolskiej Olimpiady Wiedzy Konsumenckiej. Zwycięzcy etapów szkolnych reprezentowali nasz powiat w finale wojewódzkim, tj. Marika Piątek ZSP nr 1 w Wągrowcu, Anna Loose z ZSP nr 2 i Kamil Kowalski z ZSP z Gołańczy. Nasza drużyna na szczeblu wojewódzkim zajęła 6 miejsce uzyskując 109 pkt. Natomiast Marika Piątek otrzymała wyróżnienie w tym konkursie zdobywając 47 punktów. Podkreślić należy, ze poziom rywalizacji był bardzo wysoki i wyrównany. Nagrody dla laureatów konkursu szkolnego ufundowane zostały podobnie jak w latach poprzednich przez Starostwo Powiatowe w Wągrowcu. Uroczyste podsumowanie w wręczenie nagród z udziałem Starosty Wągrowieckiego Tomasza Kranca odbyło się w dniu 27.03.2015 r. w sali Zarządu. Patronat medialny sprawował Głos Wągrowiecki, który na swoich łamach przedstawił wyniki konkursu. Należy odnotować, że w roku 2015 pierwszy raz od wielu lat nie rozstrzygnięty został konkurs dla organizacji pożytku publicznego z zakresu upowszechniana wiedzy konsumenckiej. Projekt Mały Konsument zgłoszony przez Zarząd Miejski TPD został oddalony z przyczyn formalnych z uwagi na nie zachowanie terminu złożenia oferty (przekroczenie o 1 dzień). 12
III. Wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów Dotychczasowe działania rzecznika spotykają się z pozytywnym wydźwiękiem i oceną w środowisku lokalnym. Mieszkańcy naszego powiatu w większości wiedzą gdzie szukać pomocy i wsparcia w rozwiązaniu problemów konsumenckich.nie oznacza to wcale, że nie należy usprawnić pracy i zaangażowania w tym zakresie. Trzeba zauważyć, że wzrasta liczba interwencji w sprawach skomplikowanych, szczególnie telekomunikacyjnych i bankowych. Bardzo trudno jest często podważyć stanowisko przedsiębiorcy w sytuacji, gdy konsument zaakceptował wszelkie warunki i postanowienia umowy. W związku z powyższym nadal niezwykle ważne jest dalsze edukowanie mieszkańców w kwestii praw konsumenckich. W procesie szkoleniowym działania rzecznika są wspierane przez organizacje pozarządowe w tym Towarzystwo Przyjaciół Dzieci w ramach projektu Mały konsument. Z zadowoleniem należy odnotować również fakt uruchomienia od 01 stycznia 2016 r. nieodpłatnej pomocy prawnej, która w znaczny sposób zwolni rzecznika od udzielania porad z zakresu poza konsumenckiego. Należy mieć jednak świadomość, ze nieodpłatna pomoc prawna świadczona przez radców prawnych i adwokatów w 7 punktach na terenie powiatu przysługuje nielicznej grupie społeczeństwa, która musi spełniać określone kryteria zawarte w ustawie. Tymczasem potrzeby i oczekiwania w tym zakresie systematycznie rosną i z prowadzonych obserwacji będą się zwiększać, co wynika jak wspomniano wcześniej również ze wzrostu świadomości prawnej samych konsumentów. Zatem tylko skuteczne działania rzecznika mogą wpłynąć na wzmocnienie pozycji konsumenta na rynku w rozwiązywaniu jego codziennych problemów w sporze z profesjonalnym przedsiębiorcą. 13