PREZENTACJA WYNIKÓW BADANIE ZADOWOLENIA PASAŻERÓW METRA WARSZAWSKIEGO (IX EDYCJA)

PREZENTACJA WYNIKÓW BADANIE ZADOWOLENIA PASAŻERÓW METRA WARSZAWSKIEGO (IX EDYCJA) Czerwiec 2013

PLAN PREZENTACJI 1. Informacje na temat realizacji badania 2. Profil pasażerów 3. Ocena częstotliwości kursowania metra 4. Ocena obsługi pasażerów 5. Ocena systemów informacyjnych metra 6. Ocena służb metra 7. Wyposażenie metra w obiekty użyteczności publicznej 8. Ogólna ocena usług 9. Ulubione stacje 10. Wnioski i rekomendacje 2

Realizacja badania Termin i miejsce realizacji badania 09 czerwca - 15 czerwca 2013 r. (niedziela-sobota). Badanie przeprowadzano na każdej z 21 stacji warszawskiego metra, w godzinach kursowania metra tj. od 5.00-24.00. Badani pasażerowie korzystający czynnie z metra (wywiady realizowano na peronach metra, wśród podróżnych wsiadających lub wysiadających z metra). Najmłodszy respondent podróżujący metrem miał 14 lat, najstarszy 86). Wśród badanych 48,8 % stanowili mężczyźni, 51,2 % kobiety. Zrealizowana próba - 1549 wywiadów. Do końcowej analizy zakwalifikowano 1506 wywiadów. Na każdej stacji realizowano liczbę wywiadów odpowiadającą natężeniu ruchu na danej stacji. Najwięcej wywiadów przeprowadzono na stacji Centrum, najmniej na stacji Stare Bielany. Badanie realizowano metodą wywiadu bezpośredniego kwestionariusz wywiadu zawierał 12 pytań. Pytania były odczytywane przez ankieterów, a odpowiedzi udzielane przez respondentów zaznaczane na formularzu odpowiedzi. 3

Realizacja badania w podziale na pory dnia i stacje Pora realizacji Liczba wywiadów Procent od 5 do 9.00 345 22,9% od 9 do 14.00 413 27,4% od 14 do 19.00 395 26,2% od 19 do 24.00 353 23,5% Ogółem 1506 100,0% 4

Nazwa stacji 2005-2009 (średnie) 2010 r. (N=1510) 2011 r. (N=1506) 2012 r. (N=1508) 2013 r. (N=1506) Kabaty 4,83% 3,97% 4,05% 3,91% 3,78% Natolin 4,67% 3,71% 3,72% 3,65% 3,52% Imielin 4,71% 3,97% 3,85% 3,85% 3,72% Stokłosy 4,05% 3,38% 3,52% 3,45% 3,39% Ursynów 3,73% 2,85% 2,66% 2,79% 2,52% Służew 5,81% 4,77% 4,71% 4,71% 4,65% Wilanowska 6,60% 5,70% 6,31% 6,23% 6,64% Wierzbno 3,86% 3,44% 2,86% 3,12% 4,05% Racławicka 3,62% 2,98% 2,99% 2,98% 2,86% Pole Mokotowskie 6,48% 5,30% 5,64% 5,50% 5,38% Politechnika 9,22% 8,68% 8,63% 9,08% 9,16% Centrum 14,18% 14,77% 12,95% 12,47% 13,41% Świętokrzyska 4,86% 5,17% 4,98% 4,58% 3,78% Ratusz Arsenał 9,25% 8,01% 10,49% 10,54% 10,62% Dworzec Gdański 5,69% 5,63% 4,98% 5,24% 5,44% Plac Wilsona 6,31% 4,04% 3,92% 3,91% 3,52% Marymont 1,33% 4,77% 4,32% 4,64% 3,52% Słodowiec 0,54% 2,19% 2,19% 2,19% 2,06% Stare Bielany 0,40% 1,59% 1,86% 1,92% 1,86% Wawrzyszew 0,40% 2,19% 2,52% 2,45% 2,26% Młociny 0,40% 2,91% 2,86% 2,79% 3,85% Ogółem 100,0% 100,00% 100,00% 100,00% 100,0% 5

PROFILE PASAŻERÓW Badanie zadowolenia pasażerów / Edycja IX / 2013

Informacje na temat respondentów Płeć Liczebność Procent Mężczyzna 735 48,8% Kobieta 771 51,2% Struktura wiekowa Ogółem 1506 100% 60 i w ięcej lat 7,0% brak danych 0,0% do 19 lat 7,8% od 20 do 24 lat 24,3% od 35 do 59 lat 27,0% od 25 do 34 lat 33,9% 7

Informacje na temat respondentów Miejsce zamieszkania Liczebność Procent Warszawa 1343 89,2% poza Warszawą 163 10,8% Brak danych 0 0,0% Ogółem 1506 100,0% Struktura zawodowa badanych pasażerów 70,00% 60,00% 56,60% 50,00% 40,00% 35,70% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% pracuję zawodowo 4,10% nie pracuję zawodowo 5,90% 0,50% 0,00% uczę się/ studiuję emerytura/ renta inne brak danych 8

Jak często korzysta Pan(i) z metra, biorąc pod uwagę dni powszednie? Porównanie lata 2005-2013 Częstość korzystania z metra 2005-2009. 2010 r. 2011 r. 2012 r. 2013 r. codziennie, dwa razy dziennie 69,5% 72,1% 68,8% 66,6% 70,2% kilka razy w tygodniu 19,4% 18,0% 20,5% 21,0% 18,8% raz w tygodniu lub rzadziej 11,1% 9,9% 10,7% 12,4% 11,0% Ogółem 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 9

Jak często korzysta Pan(i) z metra, biorąc pod uwagę dni powszednie? Struktura wiekowa 60 lat lub więcej 53,30% 20,00% 26,70% 35-59 lat 67,10% 19,60% 13,30% 25-34 lata 71,00% 18,60% 10,40% od 20-24 lat 76,00% 17,70% 6,30% do 19 lat 76,30% 16,90% 6,80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% codziennie (dwa razy, kilka razy dziennie) kilka razy w tygodniu raz w tygodniu lub rzadziej 10

OCENA CZĘSTOTLIWOŚCI KURSOWANIA METRA Badanie zadowolenia pasażerów / Edycja IX / 2013

Ocena częstotliwości kursowania metra w 2013r. w rozbiciu na pory dnia* Jak ocenia Pan(i) częstotliwość kursowania metra? 100% 80% bardzo źle 60% 40% 20% 0% 2,00% 11,2% 45,6% 47,1% 41,0% 39,9% 0,2% 0,6% 1,80% 10,6% 12,0% 1,3% 3,10% 41,1% 42,5% 38,3% 35,4% 19,3% 5,50% 1,5% godz. 5.00 9.00 godz. 9.00 14.00 godz. 14.00 19.00 godz. 19.00 24.00 raczej słabo przeciętnie raczej dobrze bardzo dobrze * W zestawieniu, w celu porównania z rokiem ubiegłym, pominięto odpowiedzi brak zdania 12

Ocena częstotliwości kursowania metra w godz. 5.00-9.00. Jak ocenia Pan(i) częstotliwość kursowania metra? 70% 60% 71,3% 60,7% 55,1% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 14,3% 45,6% 41,0% 41,0% 37,7% 22,9% 30,4% 31,3% 5,4% 5,1% 7,2% 3,6% 6,9% 3,1% 1,6% 0,1% 0,6% 0,4% 1,3% 2,0% 0,2% 11,2% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle raczej słabo przeciętnie raczej dobrze bardzo dobrze 13

Ocena częstotliwości kursowania metra w godz. 9.00-14.00. Jak ocenia Pan(i) częstotliwość kursowania metra? 74,4% 70% 60% 63,3% 58,4% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 44,4% 40,5% 47,1% 39,9% 30,0% 32,2% 12,5% 2,2% 0,4% 0,0% 22,6% 10,6% 5,8% 6,6% 2,5% 0,5% 0,1% 0,8% 0,9% 1,9% 0,6% 1,8% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle raczej słabo przeciętnie raczej dobrze bardzo dobrze 14

Ocena częstotliwości kursowania metra w godz. 14.00-19.00. Jak ocenia Pan(i) częstotliwość kursowania metra? 70% 60% 71,7% 61,6% 54,0% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 43,8% 39,6% 13,3% 2,8% 0,5% 0,1% 42,5% 41,1% 32,1% 29,3% 22,7% 12,0% 7,7% 8,6% 5,2% 3,1% 0,3% 1,3% 2,6% 2,7% 0,1% 1,3% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle raczej słabo przeciętnie raczej dobrze bardzo dobrze 15

Ocena częstotliwości kursowania metra w godz. 19.00-24.00. Jak ocenia Pan(i) częstotliwość kursowania metra? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 69,9% 52,5% 52,2% 36,1% 38,3% 35,4% 28,5% 26,9% 29,8% 22,6% 21,4% 16,5% 19,3% 10,3% 2,5% 12,2% 6,9% 1,4% 3,1% 4,4% 5,5% 0,4% 1,0% 1,4% 1,5% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle raczej słabo przeciętnie raczej dobrze bardzo dobrze 16

Ocena częstotliwości kursowania metra w 2013 roku W 2013 roku pozytywna ocena częstotliwości kursowania metra dla trzech przedziałów czasowych: 5.00-9.00; 9.00-14.00 i 14.00-19.00 utrzymuje się na podobnym poziomie od 84% do 87% Liczba zadowolonych pasażerów jest mniejsza, jeśli idzie o porę wieczorną i spada do 74% Liczba pasażerów, którzy oceniają częstotliwość jako przeciętną, utrzymuje się w granicach 11% dla pierwszych trzech pór i rośnie dwukrotnie dla pory wieczornej 17

Porównawcza ocena częstotliwości kursowania metra w okresie porannego natężenia ruchu A. W STOSUNKU DO ŚREDNIEJ 5 LAT (2005-2009) Odsetek zadowolonych pasażerów w 2013 roku wynosi 87% i jest o 8 pkt procentowych wyższy od średniej z pierwszych 5 lat pomiaru B. W STOSUNKU DO NAJLEPSZEGO ROKU REFERENCYJNEGO 2010 Odsetek zadowolonych pasażerów w 2013 roku jest o 7 pkt procentowych niższy od najlepszego wyniku pomiaru z roku 2010 C. TREND OSTATNICH 3 LAT Lekko spadkowy: od 91% zadowolonych pasażerów do 87%, przy czym wyraźniej spada odsetek pasażerów, którzy oceniają poranną częstotliwość kursowania metra zdecydowanie dobrze: 61% w 2011 roku; 55% w 2012 roku; 46% w 2013 roku 18

OCENA OBSŁUGI PASAŻERÓW Badanie zadowolenia pasażerów / Edycja IX / 2013

Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą pasażerów w 2013 r. Jak ocenia Pan(i) metro pod względem? Elementy oceny bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej dobrze/ bardzo dobrze brak zdania Ogółem punktualności kursowania 0,7% 2,7% 94,0% 2,6% 100,0% bezpieczeństwa 1,2% 6,3% 92,0% 0,5% 100,0% szybkości jazdy 0,8% 8,0% 90,8% 0,4% 100,0% czystości w wagonach metra 3,2% 13,8% 82,9% 0,1% 100,0% czystości na stacjach metra 1,7% 7,6% 90,6% 0,1% 100,0% udogodnień dla osób niepełnosprawnych 6,4% 15,7% 60,6% 17,3% 100,0% obsługi metra 0,9% 5,7% 81,4% 12,0% 100,0% 20

Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą pasażerów Jak ocenia Pan(i) metro pod względem punktualności kursowania? 100% 80% 81,7% 85,9% 86,3% 88,3% 94,0% 60% 40% 20% 0% 9,8% 12,2% 10,7% 7,5% 0,3% 1,0% 1,6% 7,6% 2,7% 0,3% 1,2% 2,9% 0,7% 2,7% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 2,6% bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej dobrze/ bardzo dobrze brak zdania 21

Porównawcza ocena punktualności kursowania metra A. W STOSUNKU DO ŚREDNIEJ 5 LAT (2005-2009) Odsetek pasażerów zadowolonych z punktualności kursowania metra w 2013 roku wynosi 94% i jest o 13 pkt procentowych wyższy od średniej z pierwszych 5 lat pomiaru B. W STOSUNKU DO NAJLEPSZEGO ROKU REFERENCYJNEGO 2010 Odsetek zadowolonych pasażerów w 2013 roku jest o 8 pkt procentowych wyższy od najlepszego roku 2010 C. TREND OSTATNICH 3 LAT Wzrostowy: od 86% zadowolonych pasażerów w 2011, poprzez 88% w 2012 po 94% w 2013 22

Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą pasażerów Jak ocenia Pan(i) metro pod względem bezpieczeństwa? 100% 87,4% 94,6% 91,3% 90,6% 92,0% 80% 60% 40% 20% 0% 9,1% 6,3% 6,2% 6,0% 2,2% 1,3% 0,9% 3,3% 1,1% 1,3% 1,1% 2,3% 1,1% 1,2% 0,5% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej dobrze/ bardzo dobrze brak zdania 23

Porównawcza ocena bezpieczeństwa metra A. W STOSUNKU DO ŚREDNIEJ 5 LAT (2005-2009) Odsetek pasażerów zadowolonych z bezpieczeństwa metra w 2013 roku wynosi 92% i jest o 5 pkt procentowych wyższy od średniej z pierwszych 5 lat pomiaru B. W STOSUNKU DO NAJLEPSZEGO ROKU REFERENCYJNEGO 2010 Odsetek zadowolonych pasażerów w 2013 roku jest taki sam jak w najlepszym roku 2010 (różnica w granicach 2%) C. TREND OSTATNICH 3 LAT Stabilizacja na bardzo wysokim poziomie, powyżej 90% zadowolonych pasażerów 24

Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą pasażerów Jak ocenia Pan(i) metro pod względem szybkości jazdy? 100% 84,6% 91,1% 89,0% 88,3% 90,8% 80% 60% 40% 20% 0% 11,3% 7,0% 8,2% 8,0% 8,0% 2,9% 1,2% 0,6% 1,3% 1,7% 1,1% 2,8% 0,9% 0,8% 0,4% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej dobrze/ bardzo dobrze brak zdania 25

Porównawcza ocena szybkości jazdy metra A. W STOSUNKU DO ŚREDNIEJ 5 LAT (2005-2009) Odsetek pasażerów zadowolonych z szybkości jazdy metra w 2013 roku wynosi 91% i jest o 6 pkt procentowych wyższy od średniej z pierwszych 5 lat pomiaru B. W STOSUNKU DO NAJLEPSZEGO ROKU REFERENCYJNEGO 2010 Odsetek zadowolonych pasażerów w 2013 roku jest taki sam jak w najlepszym roku 2010 (różnica w granicach 1%) C. TREND OSTATNICH 3 LAT Stabilizacja na bardzo wysokim poziomie, w granicach 90% zadowolonych pasażerów 26

Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą pasażerów Jak ocenia Pan(i) metro pod względem czystości w wagonach? 100% 80% 79,0% 86,3% 79,1% 75,6% 82,9% 60% 40% 20% 0% 17,5% 17,3% 17,4% 11,8% 13,8% 5,9% 3,1% 1,7% 3,1% 3,2% 0,4% 0,2% 0,5% 1,1% 0,1% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej dobrze/ bardzo dobrze brak zdania 27

Porównawcza ocena czystości w wagonach metra A. W STOSUNKU DO ŚREDNIEJ 5 LAT (2005-2009) Odsetek pasażerów zadowolonych z czystości w wagonach metra w 2013 roku wynosi 83% i jest o 4 pkt procentowe wyższy od średniej z pierwszych 5 lat pomiaru B. W STOSUNKU DO NAJLEPSZEGO ROKU REFERENCYJNEGO 2010 Odsetek zadowolonych pasażerów w 2013 roku jest zbliżony tj. niemal równie dobry jak w najlepszym roku 2010, kiedy zadowolonych pasażerów było 86% C. TREND OSTATNICH 3 LAT Niepewny lekki wzrost, do poziomu z roku 2011, po pogorszeniu do 76% w 2012 roku 28

Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą pasażerów Jak ocenia Pan(i) metro pod względem czystości na stacjach metra? 100% 88,7% 91,8% 90,5% 86,9% 90,6% 80% 60% 40% 20% 0% 9,7% 6,8% 9,6% 7,0% 7,6% 1,2% 1,4% 1,8% 2,9% 0,2% 0,2% 0,7% 1,7% 0,6% 0,1% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej dobrze/ bardzo dobrze brak zdania 29

Porównawcza ocena czystości na stacjach metra A. W STOSUNKU DO ŚREDNIEJ 5 LAT (2005-2009) Odsetek pasażerów zadowolonych z czystości na stacjach metra w 2013 roku wynosi 91% i jest zbliżony do średniej z pierwszych 5 lat pomiaru (różnica w granicach 2%) B. W STOSUNKU DO NAJLEPSZEGO ROKU REFERENCYJNEGO 2010 Odsetek zadowolonych pasażerów w 2013 roku jest taki sam jak w najlepszym roku 2010 (różnica w granicach 1%) C. TREND OSTATNICH 3 LAT Trwała stabilizacja na bardzo wysokim poziomie, w granicach 90% zadowolonych pasażerów 30

Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą pasażerów 100% Jak ocenia Pan(i) metro pod względem udogodnień dla osób niepełnosprawnych? 80% 60% 40% 49,1% 26,3% 43,2% 37,7% 36,1% 35,6% 45,5% 36,9% 60,6% 20% 16,4% 8,2% 6,3% 12,8% 17,4% 10,9% 15,7% 10,9% 6,7% 6,4% 17,3% 0% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej dobrze/ bardzo dobrze brak zdania 31

Porównawcza ocena udogodnień dla niepełnosprawnych A. W STOSUNKU DO ŚREDNIEJ 5 LAT (2005-2009) Odsetek pasażerów zadowolonych z udogodnień dla osób niepełnosprawnych w 2013 roku wynosi 61% i jest o 12 pkt procentowych wyższy od średniej z pierwszych 5 lat pomiaru B. W STOSUNKU DO NAJLEPSZEGO ROKU REFERENCYJNEGO 2010 Odsetek zadowolonych pasażerów w 2013 roku jest wyższy o 18% od wyniku z roku referencyjnego 2010 C. TREND OSTATNICH 3 LAT Wyraźnie wzrostowy: od 36% zadowolonych w 2011 roku, przez 46% w 2012 po 61% w 2013 roku 32

Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą pasażerów Jak ocenia Pan(i) metro pod względem obsługi metra? 100% 80% 67,1% 63,8% 75,4% 81,4% 60% 52,8% 40% 31,6% 38,9% 20% 0% 20,9% 19,0% 10,0% 12,0% 6,6% 2,0% 3,6% 4,5% 5,7% 1,0% 1,7% 1,1% 0,9% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej dobrze/ bardzo dobrze brak zdania 33

Ocena obsługi metra w 2013 roku W 2013 roku 81% pasażerów oceniło całościowo obsługę metra jako pozytywną Różnice pomiędzy poszczególnymi wymiarami obsługi metra nie są istotne, jeśli idzie o 4 najwyżej oceniane powyżej 90% wskazań pozytywnych elementy: punktualność (94%), bezpieczeństwo (92%) i czystość na stacjach (91%). Najniżej oceniane elementy obsługi, to: czystość w wagonach metra (82%) oraz udogodnienia dla osób niepełnosprawnych (60%), przy czym oceny negatywne wnoszą odpowiednio: 2% i 6%. 34

Porównawcza ocena jakości obsługi metra A. W STOSUNKU DO ŚREDNIEJ 5 LAT (2005-2009) Odsetek pasażerów zadowolonych z obsługi metra w 2013 roku wynosi 81% i jest o 14 pkt procentowych wyższy od średniej z pierwszych 5 lat pomiaru B. W STOSUNKU DO NAJLEPSZEGO ROKU REFERENCYJNEGO 2010 Odsetek zadowolonych pasażerów w 2013 roku jest o 17 pkt procentowych wyższy od najlepszego roku 2010 C. TREND OSTATNICH 3 LAT Wzrostowy: od 53% zadowolonych pasażerów w 2011, poprzez 75% w 2012 po 87% w 2013 35

OCENA SYSTEMU INFORMACJI Badanie zadowolenia pasażerów / Edycja IX / 2013

Ocena systemu informacji w metrze Jak ocenia Pan(-i) metro pod względem informacji w wagonach metra? 100% 80% 78,8% 87,5% 83,5% 79,6% 83,5% 60% 40% 20% 0% 12,9% 13,4% 13,1% 10,2% 7,0% 4,5% 3,4% 0,9% 4,6% 4,8% 4,5% 1,5% 2,8% 2,7% 0,9% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej dobrze/ bardzo dobrze brak zdania 37

Porównawcza ocena systemu informacji w wagonach metra A. W STOSUNKU DO ŚREDNIEJ 5 LAT (2005-2009) Odsetek pasażerów zadowolonych z informacji w wagonach metra w 2013 roku wynosi 84% i jest o 5 pkt procentowych wyższy od średniej z pierwszych 5 lat pomiaru B. W STOSUNKU DO NAJLEPSZEGO ROKU REFERENCYJNEGO 2010 Odsetek pasażerów zadowolonych z informacji w wagonach w 2013 roku jest nieznacznie niższy o 4% niż w roku referencyjnym 2010 C. TREND OSTATNICH 3 LAT Stabilny, z lekkim odchyleniem w dół w 2012 (80%) 38

Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą pasażerów Jak ocenia Pan(-i) metro pod względem informacji na stacjach metra? 100% 80% 79,0% 88,0% 85,2% 78,7% 84,5% 60% 40% 20% 0% 13,9% 12,9% 11,3% 6,9% 8,4% 5,9% 3,7% 3,4% 0,9% 4,2% 5,0% 1,4% 2,5% 2,9% 1,3% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej dobrze/ bardzo dobrze brak zdania 39

Porównawcza ocena systemu informacji na stacjach metra A. W STOSUNKU DO ŚREDNIEJ 5 LAT (2005-2009) Odsetek pasażerów zadowolonych z informacji na stacjach metra w 2013 roku wynosi 84% i jest o 5 pkt procentowych wyższy od średniej z pierwszych 5 lat pomiaru B. W STOSUNKU DO NAJLEPSZEGO ROKU REFERENCYJNEGO 2010 Odsetek pasażerów zadowolonych z informacji w wagonach w 2013 roku jest nieznacznie niższy o 4% niż w roku referencyjnym 2010 C. TREND OSTATNICH 3 LAT Stabilny, z lekkim odchyleniem w dół w 2012 (80%) 40

Ocena systemu informacji w metrze w 2013 roku W 2013 roku 84% pasażerów oceniło pozytywnie zarówno system informowania w wagonach i na stacjach System informowania w metrze wykazuje największą stabilność, jeśli idzie o pozatechniczne wymiary oceny jakości pracy metra 41

OCENA SŁUŻB METRA Badanie zadowolenia pasażerów / Edycja IX / 2013

Ocena służb metra w 2013 r. 100% Jak ocenia Pan(i) następujące służby metra? 80% 73,3% 80,6% 83,1% 79,6% 65,9% 60% 40% 20% 0% 11,8% 11,2% 12,6% 3,7% 6,1% 15,4% 0,3% ochrona metra policja obsługa techniczna (np. m aszynista) 13,1% 6,0% 7,6% 8,1% 6,8% 1,2% 0,6% obsługa sprzątająca 13,0% inna obsługa (np. handlow a) bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej dobrze/ bardzo dobrze brak zdania 43

Ocena służb bezpieczeństwa metra ochrona Jak ocenia Pan(i) następujące służby metra: ochrona? 100% 80% 60% 66,5% 74,0% 66,1% 60,0% 73,3% 40% 20% 0% 17,6% 20,1% 15,0% 15,7% 11,7% 12,2% 11,9% 11,8% 11,2% 7,6% 8,3% 8,0% 2,1% 3,2% 3,7% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej dobrze/ bardzo dobrze brak zdania 44

Porównawcza ocena służby ochrony metra A. W STOSUNKU DO ŚREDNIEJ 5 LAT (2005-2009) Odsetek pasażerów zadowolonych ze służby ochrony metra w 2013 roku wynosi 73% i jest o 6 pkt procentowych wyższy od średniej z pierwszych 5 lat pomiaru B. W STOSUNKU DO NAJLEPSZEGO ROKU REFERENCYJNEGO 2010 Odsetek pasażerów zadowolonych ze służby ochrony metra w 2013 roku jest taki sam jak w roku referencyjnym 2010 C. TREND OSTATNICH 3 LAT Lekko wzrostowy, do poziomu z roku referencyjnego 45

Ocena służb bezpieczeństwa metra policja Jak ocenia Pan(i) następujące służby: policja? 100% 80% 60% 71,7% 73,6% 61,6% 59,3% 65,9% 40% 20% 16,1% 15,2% 11,8% 11,5% 6,1% 6,1% 3,1% 6,5% 16,7% 19,4% 12,4% 12,6% 8,9% 6,1% 15,4% 0% 2006-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej dobrze/ bardzo dobrze brak zdania 46

Porównawcza ocena policji w metrze A. W STOSUNKU DO ŚREDNIEJ 5 LAT (2005-2009) Odsetek pasażerów zadowolonych z policji w metrze w 2013 roku wynosi 66% i jest o 6 pkt procentowych niższy od średniej z pierwszych 5 lat pomiaru B. W STOSUNKU DO NAJLEPSZEGO ROKU REFERENCYJNEGO 2010 Odsetek pasażerów zadowolonych z policji w metrze w 2013 roku jest o 8% niższy, aniżeli w roku referencyjnym 2010 C. TREND OSTATNICH 3 LAT Lekko wzrostowy, lecz niższy niż w roku referencyjnym 47

Ocena służb metra obsługa techniczna Jak ocenia Pan(i) następujące służby metra: obsługa techniczna? 100% 80% 71,5% 79,1% 73,9% 64,6% 80,6% 60% 40% 20% 0% 28,3% 15,1% 16,6% 13,8% 11,0% 13,1% 8,0% 5,7% 6,4% 6,0% 2,4% 1,4% 1,5% 0,7% 0,3% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej dobrze/ bardzo dobrze brak zdania 48

Porównawcza ocena obsługi technicznej metra A. W STOSUNKU DO ŚREDNIEJ 5 LAT (2005-2009) Odsetek pasażerów zadowolonych z obsługi technicznej metra w 2013 roku wynosi 81% i jest o 9 pkt procentowych wyższy od średniej z pierwszych 5 lat pomiaru B. W STOSUNKU DO NAJLEPSZEGO ROKU REFERENCYJNEGO 2010 Odsetek pasażerów zadowolonych z obsługi technicznej metra w 2013 roku jest taki sam jak w roku referencyjnym 2010 (różnica 2 pkt procentowych) C. TREND OSTATNICH 3 LAT Wzrostowy, do poziomu roku referencyjnego 49

Ocena służb metra obsługa sprzątająca Jak ocenia Pan(i) następujące służby metra: obsługa sprzątająca? 100% 80% 81,5% 80,6% 76,5% 71,0% 83,1% 60% 40% 20% 0% 18,5% 12,3% 12,9% 8,8% 7,7% 8,6% 8,2% 5,8% 2,0% 1,3% 2,0% 2,3% 1,2% 7,6% 8,1% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej dobrze/ bardzo dobrze brak zdania 50

Porównawcza ocena obsługi sprzątającej metra A. W STOSUNKU DO ŚREDNIEJ 5 LAT (2005-2009) Odsetek pasażerów zadowolonych z obsługi sprzątającej metra w 2013 roku wynosi 83% i jest taki sam jak średnia z pierwszych 5 lat pomiaru B. W STOSUNKU DO NAJLEPSZEGO ROKU REFERENCYJNEGO 2010 Odsetek pasażerów zadowolonych z obsługi sprzątającej metra w 2013 roku jest taki sam jak w roku referencyjnym 2010 (różnica 2 pkt procentowych) C. TREND OSTATNICH 3 LAT Wzrostowy, lekko powyżej poziomu roku referencyjnego 51

Ocena obsługa handlowa Jak ocenia Pan(i) następujące służby metra: obsługa handlowa? 100% 80% 68,1% 75,5% 68,3% 64,3% 79,6% 60% 40% 20% 0% 28,2% 20,4% 17,3% 16,8% 11,3% 13,0% 8,7% 6,1% 6,6% 6,8% 3,3% 1,6% 2,6% 0,9% 0,6% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej dobrze/ bardzo dobrze brak zdania 52

Porównawcza ocena obsługi handlowej metra A. W STOSUNKU DO ŚREDNIEJ 5 LAT (2005-2009) Odsetek pasażerów zadowolonych z obsługi handlowej metra w 2013 roku wynosi 80% i jest wyższy o 12% od średniej z pierwszych 5 lat pomiaru B. W STOSUNKU DO NAJLEPSZEGO ROKU REFERENCYJNEGO 2010 Odsetek pasażerów zadowolonych z obsługi handlowej metra w 2013 roku jest nieznacznie wyższy, o 4%, niż w roku referencyjnym 2010 C. TREND OSTATNICH 3 LAT Wzrostowy, lekko powyżej poziomu roku referencyjnego 53

Ogólna ocena służb metra Najwyżej oceniane służby metra w 2013 roku to obsługa sprzątająca (83%), techniczna (81%) oraz handlowa (80%) Służby zapewniające bezpieczeństwo otrzymały wyraźnie niższą ocenę, choć przeważają nadal oceny pozytywne: policja 66%, a ochrona metra 74% Ochrona policyjna oceniana jest stosunkowo nisko, ale ocena tej służby lekko poprawia się w ostatnich latach 54

OCENA WYPOSAŻENIA METRA W OBIEKTY UŻYTECZNOŚCI PUBLICZNEJ Badanie zadowolenia pasażerów / Edycja IX / 2013

Ocena wyposażenia metra w punkty użyteczności publicznej 2013 r. 100% 80% 86,3% Jak ocenia Pan(i) wyposażenie metra w? 80,7% 60% 62,5% 61,9% 40% 20% 0% 8,0% 8,0% 4,2% 1,5% 2,1% punkty handlowe (kioski, sklepy) 9,2% 3,7% 6,2% 27,6% 12,6% 7,3% 18,2% bankomaty telefony inne elemeny np. toalety bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej dobrze/ bardzo dobrze brak zdania 56

Ocena wyposażenia metra w punkty użyteczności publicznej: punkty handlowe/ kioski, sklepy 100% Jak ocenia Pan(i) wyposażenie metra w? 86,3% 80% 72,0% 80,1% 78,6% 77,2% 60% 40% 20% 0% 17,4% 4,7% 5,9% 11,6% 10,4% 11,7% 7,5% 9,5% 8,0% 7,0% 0,8% 4,1% 4,2% 1,5% 1,5% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej dobrze/ bardzo dobrze brak zdania 57

Ocena wyposażenia metra w punkty użyteczności publicznej: bankomaty 100% Jak ocenia Pan(i) wyposażenie metra w? 80% 80,4% 77,1% 77,0% 80,7% 60% 58,3% 40% 20% 0% 18,4% 13,0% 10,3% 12,0% 10,1% 10,8% 10,7% 6,6% 8,0% 9,2% 5,2% 7,1% 2,0% 2,1% 1,0% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej dobrze/ bardzo dobrze brak zdania 58

Ocena wyposażenia metra w punkty użyteczności publicznej: telefony 100% Jak ocenia Pan(i) wyposażenie metra w? 80% 60% 57,6% 67,7% 50,8% 56,8% 62,5% 40% 20% 6,7% 14,9% 20,8% 1,0% 5,1% 26,2% 34,6% 32,4% 10,0% 6,9% 4,6% 6,2% 3,9% 3,7% 27,6% 0% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej dobrze/ bardzo dobrze brak zdania 59

Ocena wyposażenia metra w punkty użyteczności publicznej: toalety 100% Jak ocenia Pan(i) wyposażenie metra w? 80% 60% 52,8% 67,7% 52,8% 52,9% 61,9% 40% 20% 0% 25,1% 25,5% 16,8% 21,9% 17,4% 13,7% 18,2% 12,2% 13,0% 12,6% 9,4% 6,4% 8,4% 7,3% 4,0% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej dobrze/ bardzo dobrze brak zdania 60

Ogólna ocena wyposażenia metra Najlepiej oceniane obiekty w 2013 roku to sklepy i bankomaty, które pozytywnie ocenia co najmniej 4 na 5 pasażerów Wyposażenie w automaty telefoniczne i toalety pozytywnie ocenia około 60% pasażerów 61

OGÓLNA OCENA USŁUG METRA WARSZAWSKIEGO Badanie zadowolenia pasażerów / Edycja IX / 2013

Ogólna ocena usług oferowanych przez Metro Warszawskie 100% 80% 68,9% 61,7% 62,5% 60% 49,7% 44,3% 56,6% 40% 33,3% 38,1% 31,4% 20% 22,7% 4,4% 6,9% 5,1% 4,6% 4,4% 0,4% 0,1% 1,3% 0,0% 0,2% 0,9% 0,2% 0,0% 0,1% 0,5% 0,3% 0,4% 0,0% 0,5% 0,5% 0% 2005-2009 2010 2011 2012 2013 bardzo źle raczej słabo przeciętnie raczej dobrze bardzo dobrze brak zdania 63

Ogólna ocena usług oferowanych przez Metro Warszawskie w 2013 r. Częstość korzystania z metra 100% 94,1% 94,3% 92,8% 80% 60% 40% bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie raczej/ bardzo dobrze brak zdania 20% 0% 5,1% 0,4% 5,0% 4,8% 0,5% 0,3% 0,3% 0,6% codziennie (dwa razy, kilka razy dziennie) kilka razy w tygodniu 1,8% raz w tygodniu lub rzadziej 64

Ogólna ocena usług oferowanych przez Metro Warszawskie w 2012 r. Płeć respondentów 100% 93,1% 95,0% 80% 60% 40% bardzo źle/ raczej słabo przeciętnie bardzo/ raczej dobrze brak zdania 20% 0% 6,1% 4,0% 0,4% 0,4% 0,5% 0,5% Mężczyźni Kobiety 65

Porównanie ogólnej oceny usług metra (przekrój czasowy) A. W STOSUNKU DO ŚREDNIEJ 5 LAT (2005-2009) Odsetek pasażerów ogólnie zadowolonych z usług Metra Warszawskiego w 2013 roku wynosi 94 % i jest na co najmniej tak wysokim poziomie jak średnia ocena z pierwszych 5 lat pomiaru (2 pkt. procentowe in plus) B. W STOSUNKU DO NAJLEPSZEGO ROKU REFERENCYJNEGO 2010 Odsetek pasażerów ogólnie zadowolonych z usług Metra Warszawskiego w 2013 roku jest równie wysoki jak w referencyjnym roku 2010, przy czym wyraźnie spadła liczba pasażerów zdecydowanie zadowolonych C. TREND OSTATNICH 3 LAT Stabilizacja, przy lekkim spadku liczby pasażerów zdecydowanie zadowolonych 66

ULUBIONA STACJA METRA Badanie zadowolenia pasażerów / Edycja IX / 2013

Ulubione stacje pasażerów metra 2005-2009 r. Procent 2010 r Procent 2011 r Procent 2012 r Procent 2013 Procent Wilanowska 11,4% 6,2% 6,2% 6,1% 4,4% Pl. Wilsona 11,3% 10,4% 8,4% 13,1% 10,9% Centrum 7,3% 3,4% 3,4% 5,2% 2,3% Świętokrzyska 3,4% 3,1% 1,8% 2,0% 1,2% Ratusz (Arsenał) 4,1% 2,4% 1,8% 3,7% 2,1% Dworzec Gdański 2,4% 1,3% 1,0% 1,4% 1,4% Kabaty 2,4% 2,1% 1,6% 2,8% 1,9% Politechnika 2,5% 1,7% 1,4% 2,5% 2,8% Natolin 1,7% 1,7% 1,1% 1,3% 0,7% Imielin 1,8% 1,4% 1,1% 1,1% 0,7% Pola Mokotowskie 1,4% 1,2% 1,4% 1,8% 0,9% Racławicka 1,0% 0,9% 0,8% 0,9% 0,7% Służew 1,7% 1,0% 1,1% 1,7% 0,7% Wierzbno 1,0% 0,7% 0,9% 1,0% 0,7% Ursynów 1,3% 0,9% 0,5% 1,1% 1,5% Stokłosy 1,2% 0,5% 0,3% 0,4% 1,1% Marymont 1,2% 1,3% 1,0% 1,8% 1,0% Słodowiec 1,2% 1,7% 0,9% 1,4% 0,4% Stare Bielany 3,9% 5,8% 4,7% 7,0% 6,4% Wawrzyszew 0,9% 0,9% 0,8% 0,6% 0,9% Młociny 0,6% 1,3% 0,9% 1,7% 1,6% Brak opinii 36,3% 50,1% 58,9% 41,4% 55,7% 68 Ogółem 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

WNIOSKI I REKOMENDACJE Badanie zadowolenia pasażerów / Edycja IX / 2013

Wnioski dotyczące spółki Metro Warszawskie Wniosek nr 1: Metro spowszedniało Podstawowy syntetyczny wskaźnik ogólny, czyli ogólna ocena usług Metra Warszawskiego, utrzymuje się na bardzo wysokim poziomie tj. blisko 94% zadowolonych pasażerów, przy czym odnotowujemy pewien spadek odsetka bardzo zadowolonych pasażerów. Podobne jest w przypadku wskaźnika zadowolenia z częstotliwości kursowania metra w porannym szczycie, kiedy odnotowujemy podobnie jak w latach ubiegłych - 94% zadowolonych pasażerów, gdy o 10 pkt procentowych zmniejszył się udział w tej grupie pasażerów bardzo zadowolonych. 70

Wnioski dotyczące spółki Metro Warszawskie Wniosek nr 2: Metro jest technicznie bez zarzutu W obszarze usługi transportowej Metro Warszawskie osiąga oceny maksymalne, których przekroczenie wzwyż wydaje się niemożliwe. Chodzi o częstotliwość, punktualność i szybkość. Wysokie pułapy wskaźników są osiągane każdego roku i bardzo stabilne. 71

Wnioski dotyczące spółki Metro Warszawskie Wniosek nr 3: Metro utrzymuje jakość obsługi pasażerów Ocena elementów związanych z obsługą pasażerów i różnymi udogodnieniami jest zróżnicowana, ale nie zdarza się, aby opinie negatywne przeważały nad pozytywnymi. W trudnym roku 2013 Metro Warszawskie utrzymuje bardzo dobrą opinię wśród pasażerów, w kilku wymiarach poprawiając wynik z najlepszego roku 2010. 72

Wnioski dotyczące spółki Metro Warszawskie Wniosek nr 4: Metro jest miejscem do życia, w którym ma być bezpieczniej Przekroczenie w dół (na dowolnym wymiarze oceny) średniej z pierwszych 5 pomiarów powinno stanowić sygnał ostrzegawczy. Z kolei przekroczenie w górę wyniku roku referencyjnego (2010) stanowi bardzo optymistyczny sygnał. Na pozytywne wyróżnienie zasługują udogodnienia dla niepełnosprawnych, służby techniczne, obsługa sprzątająca, obsługa handlowa oraz wyposażenie w punkty handlowe i bankomaty. Pomimo lekkiej poprawy, sygnałem jest niższa ocena pracy policji w metrze, aniżeli służb ochrony metra 73

Wnioski dotyczące spółki Metro Warszawskie Wniosek nr 5: Metro staje się bardziej przyjazne dla osób niepełnosprawnych Wynikiem napawającym optymizmem jest utrzymanie się wyraźnego pozytywnego trendu, jeśli idzie o ocenę udogodnień dla osób niepełnosprawnych 74

Wnioski dotyczące metra jako środka transportu publicznego w Warszawie W sytuacji skumulowanych problemów komunikacyjnych Warszawy w 2013 roku, można sformułować jeden podstawowy wniosek: sukcesem kolejnych miesięcy i roku 2014 będzie utrzymanie poziomu zadowolenia pasażerów metra odnotowanego w czerwcu 2013 roku Wszelkie nowe rozwiązania i udogodnienia dla pasażerów z ograniczeniami ruchu - a więc obok osób niepełnosprawnych, dla matek z dziećmi i seniorów - zostaną z pewnością uznane za działania we właściwym kierunku. Jest to ważna funkcja metra, które wiele wnosi do społecznego odbioru tego środka transportu publicznego 75

DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ 76