Komunikacja i savoir-vivre wobec osoby z niepełnosprawnością 1
Spis treści: Kto powinien to przeczytać?...3 Podstawy...4 Komunikacja................................................................................. 5 Słowa i zwroty.................................................................................. 5 Ogólne zasady...5 Savoir-vivre niepełnosprawności......................................................... 7 Generalne zasady wobec osób z niepełnosprawnością:...7 Zasady wobec osób niewidomych:.............................................................. 7 Zasady wobec osób niesłyszących:.............................................................. 8 Zasady wobec osób z wadą wymowy:........................................................... 9 Zasady wobec osób poruszających się na wózku:................................................ 9 Zasady wobec osób z trudnościami w uczeniu się:............................................. 10 Zasady wobec osób upośledzonym psychicznie:............................................... 10 Zasady wobec osób ze zmianami na twarzy:................................................... 11 Rozmowa kwalifikacyjna... 11 Przykłady dostosowań do potrzeb osób z niepełnosprawnością:... 12 2
Kto powinien to przeczytać? Ten poradnik skierowany jest do kierowników zespołów, menedżerów liniowych i wszystkich pozostałych pracowników firm, organizacji i instytucji w codziennej pracy. Przewodnik pomoże ułatwić kontakty i pracę z osobami z różnego rodzaju niepełnosprawnościami, rozpoznać i zapobiec zachowania, które powodować mogą nieporozumienia i tworzyć bariery, dostarczy informacje na temat oczekiwań i potrzeb osób z niepełnosprawnością. 3
Podstawy Nadrzędną zasadą w komunikacji powinno być polegaj na zdrowym rozsądku. Osoba z niepełnosprawnością dobrze wie w jaki sposób jej ewentualnie pomóc i w razie wątpliwości chętnie Ci o tym powie. Warto zadać sobie pytanie w jaki sposób sam chciałbyś zostać potraktowany i być gotowym dostosować się do preferencji osoby z niepełnosprawnością. Większość trudności, z jakimi na co dzień spotykają się osoby niepełnosprawne są powodowane przez ludzi lub są wynikiem ludzkich błędów i zaniechań. Zwiększenie dostępności oznacza usuwanie barier architektonicznych i mentalnych. Nie oznacza tylko wydawania pieniędzy na kosztowne konstrukcje budowlane, ale koncertuje się przede wszystkim na dostosowaniu polityki, procedur i nieaktualnych postaw wobec osób z niepełnosprawnościami. Słowo dostępny powinno być stosowane w jak najszerszym kontekście i obejmować wszelkie możliwe formy komunikacji. Niepełnosprawność to nie choroba ogólny stan zdrowia osób z niepełnosprawnością jest tak dobry, jak pozostałych osób. 4
Komunikacja Umiejętności komunikacyjne są niezbędne w nawiązywaniu kontaktów z osobami z niepełnosprawnością w taki samym stopniu jak z klientami czy współpracownikami pełnosprawnymi. Ogólne zasady: Bądź cierpliwy i słuchaj z uwagą Używaj normalnego tonu głosu szczególnie podczas powitania Nie ulegaj pokusie, aby mówić albo kończyć zdanie za osobę, z którą rozmawiasz Nigdy nie pytaj Co ci się stało?. Powstrzymaj swoją ciekawość. Zwracaj się do osoby z niepełnosprawnością po imieniu podczas pierwszego spotkania tylko wtedy, gdy do innych zwracasz się w ten sam sposób. Zwracaj się bezpośrednio do osoby z niepełnosprawnością nawet, jeśli jest w towarzystwie asystenta czy tłumacza migowego. Nigdy nie zakładaj z góry co dana osoba może zrobić a czego nie. Słowa i zwroty Niektóre słowa i zwroty mogą być obraźliwe. Mimo tego, że konkretne zasady w tej kwestii nie istnieją, warto zrozumieć jakie terminy i zwroty są preferowane bardziej, niż inne i przez kogo. Ludzie są wrażliwi i do tej kwestii podchodzą indywidualnie, więc warto zapytać daną osobę, w jaki sposób chce, aby się do niej zwracać, aby uniknąć przypadkowego powielenia negatywnych stereotypów. Ogólne zasady Osoby postrzegające niepełnosprawność w perspektywie równości zdecydowanie preferują termin osoba niepełnosprawna, jako że uważają siebie za ludzi z zaburzeniami czy stanami chorobowymi, którzy 5
są wykluczeni przez społeczeństwo, w którym żyją. Niektórzy preferują określenie osoba z niepełnosprawnością ponieważ to określenie stawia na pierwszym miejscu osobę, a potem niepełnosprawność. Osoba z niepełnosprawnością nie jest określana poprzez rodzaj swojej niepełnosprawności nikt nie lubi, kiedy się go szufladkuje. Określenia typu epileptyk czy cukrzyk są zwyczajnie nieludzkie. Zamiast tego, jeśli musimy użyć takiego określenia, powiedzmy: osoba, która ma epilepsje, lub osoba chora na cukrzycę. Istnieją oczywiście wyjątki od tej reguły, na przykład Związek Dyslektyków zaleca użycie zwrotu dyslektyk zamiast osoba z dysleksją. Nie krępuj się, aby w stosunku do osoby poruszającej się na wózku używać zwrotów typu Chodźmy prędzej czy Dokąd teraz idziesz? a osobie niewidomej powiedzieć Do widzenia czy Do zobaczenia. Unikaj używania zwrotów, które wskazywałaby na uzależnienie osoby z niepełnosprawnością od kogoś innego, lub będące obiektem współczucia, na przykład: cierpiąca na.. czy ofiara... Unikaj używania rzeczowników zbiorowych, takich jak: niepełnosprawni, głusi, niewidomi, ponieważ takie zwroty wskazują na odseparowanie osób z niepełnosprawnościami od reszty społeczeństwa. Szczegółowe zalecenia: Zamiast mówić. Chory psychicznie, schizofrenik, wariat, stuknięty, psychol itd. Mów Osoba chora psychicznie Kaleka czy inwalida Głuchy Ślepa Karzeł, lilput, krasnal Nienormalny, chory psychicznie Spastyk Kaleka na wózku Osoba niepełnosprawna, osoba z upośledzeniem ruchowym Osoba głuchoniema lub osoba niedosłysząca Osoba niewidoma lub niedowidząca Osoba niskiego wzrostu Osoba z trudnościami w uczeniu się Osoba z porażeniem mózgowym Osoba poruszająca się na wózku 6
Savoir-vivre niepełnosprawności Jedna, podstawowa zasada mówi, żeby nigdy z góry nie zakładać, jakiego rodzaju wsparcia czy pomocy dana osoba potrzebuje, jeśli w ogóle potrzebuje. Zawsze spytaj, jak możesz pomóc. Generalne zasady wobec osób z niepełnosprawnością: Odnoś się w stosunku do osoby z niepełnosprawnością z takimi samymi manierami i szacunkiem, jakbyś się odnosił do każdej innej osoby. Traktuj osoby dorosłe, jak dorosłe. Nie zakładaj istnienia niepełnosprawności lub jej braku; u wielu osób na pierwszy rzut oka nic nie wskazuje na to, że mają niepełnosprawności. Witaj się i żegnaj w taki sposób, jak z innymi osobami (uściśnij drugą rękę w razie konieczności itp.) Psy asystujące (osobom niewidomym, niesłyszącym, osobom chorym na epilepsję czy poruszającym się na wózkach) są psami pracującymi, mimo to podczas dłuższego spotkania będą potrzebowały wyjść na spacer czy napić się wody. Zapoznaj się gdzie w Twoim miejscu pracy i najbliższym otoczeniu znajdują się dostosowane toalety, windy, aparaty telefoniczne czy miejsca postojowe. Zasady wobec osób niewidomych: Uprzedź osobę niewidomą zanim nawiążesz z nią kontakt fizyczny głośno wypowiedz swoje imię oraz funkcję, jaką pełnisz w danej firmie. Będąc w grupie przedstaw pozostałym osobom osobę niewidomą, aby nie czuła się wykluczona. Zapytaj Czy możemy uścisnąć sobie dłonie i poczekaj, aż osoba niewidoma pierwsza wyciągnie do Ciebie rękę. Zanim zaproponujesz pomoc - zapytaj, czy możesz pomóc i jeśli tak, to w jaki sposób. Osoby niewi- 7
dome używają rąk do utrzymywania równowagi, więc jeśli chcesz poprowadzić osobę zaproponuj jej swoje ramię (nie chwytaj za rękę). Kiedy prowadzisz osobę niewidomą lub niedowidzącą mów wcześniej o pojawiających się przeszkodach (schody w dół, schody w górę, otwarta szafka schyl się, lampa wisząca po prawej stronie na ścianie itp.) Jeśli proponujesz, żeby osoba niewidoma lub niedowidząca usiadła połóż jej dłoń na siedzeniu lub podłokietniku siedzenia i powiedz, że tu może usiąść. Pozostawiając osobę niewidomą lub niedowidzącą w nowym dla niej miejscu poinformuj ja o tym i przekaż pod opiekę komuś innemu. Jeśli osoba wychodzi opisz jej drogę do wyjścia i podprowadź do ściany, stołu lub innego konkretnego miejsca. Wskazując drogę, podaj konkretne wskazówki niewymagające orientacji wzrokowej. Przed spotkaniem zaproponuj osobie niewidomej nagrywanie będzie to notatka głosowa przydatna tej osobie. Zasady wobec osób niesłyszących: Nie czuj się skrępowany podczas spotkania i nawiązywania kontaktu z osobą mającą kłopoty ze słuchem. Jeśli nie zrozumiesz, co powiedziała osoba, poproś, aby powtórzyła lub zapisała. Nie udawaj, że rozumiesz. Spytaj osobę, jaki sposób komunikacji preferuje. Mówcie pojedynczo podczas spotkania większej liczby osób. To pozwoli na czytanie z ruchu ust osobie niesłyszącej lub niedosłyszącej. Upewnij się, że jesteś zwrócony przodem do osoby niesłyszącej, że osoba Cię widzi. Zwróć na siebie uwagę delikatnie dotykając ramienia osoby. Mów normalnie, nie żuj gumy w tym czasie, nie zakrywaj ust ręką, papierosem czy innym przedmiotem, nie jedz. Staraj się rozmawiać, w miarę możliwości, w cichym otoczeniu. 8
Nie ustawiaj się w cieniu czy tyłem do źródła światła, ponieważ to powoduje zacienienie twoich ust i kłopoty z czytaniem z ruchu warg. Nie krzycz. Zrób pauzę w wypowiedzi, jeśli musisz się na chwilę odwrócić. Nie używaj nadmiernej gestykulacji. Zasady wobec osób z wadą wymowy: Bądź uważny, cierpliwy, ale nie traktuj osoby protekcjonalnie. Spowolniona wypowiedź nie świadczy o poziomie inteligencji osoby. Unikaj mówienia za osobę czy dokańczania za nią zdań. Poczekaj cierpliwie, jeśli osoba potrzebuje trochę czasu na dokończenie wypowiedzi. Jeśli potrzebujesz konkretnych odpowiedzi zadawaj je korzystając z pytań zamkniętych, na które osoba mogłaby krótko odpowiedzieć (np. tak lub nie). Jeśli nie zrozumiałeś wypowiedzi, poproś osobę o powtórzenie. Nie udawaj, że rozumiesz. Zasady wobec osób poruszających się na wózku: Wózek inwalidzki jest prywatną strefą osoby z niego korzystającej. Opieranie się o niego traktowane jest w taki sam sposób, jakby opierać się o samą osobę. Rozmawiając przez dłuższy czas z osobą poruszającą się na wózku postaraj się usiąść, aby mieć twarz na jednym poziomie z twarzą rozmówcy. Ostrożnie podchodź do kwestii kucania przed osobą poruszającą się na wózku nie traktuj tej osoby, jak dziecka. Nigdy nie dotykaj kul, wózka czy chodzika bez pozwolenia właściciela. 9
Zaproponuj miejsce do siedzenia osobie, która ma problemy z dłuższym staniem. Zwracaj się bezpośredni do osoby poruszającej się na wózku, a nie do jej asystenta. Jeśli wokół budynku, w którym mieszkasz/pracujesz trudno jest poruszać się osobie na wózku, zaproponuj pomoc. Ciężkie drzwi czy gęste i wysokie dywany sprawiają trudności w poruszaniu się. Nie zakładaj z góry, że rampa czy podjazd załatwi sprawę często mają nieodpowiedni kąt nachylenia (są za strome) lub śliskie powierzchnie. Nie obrażaj się, jeśli Twoja oferta pomocy jest odrzucona wiele osób preferuje bycie samodzielnym na tyle, na ile się da. Zasady wobec osób z trudnościami w uczeniu się: Wiele osób z trudnościami w uczeniu się, będących na wczesnym etapie demencji lub osoby, które uległy urazom mózgu, korzystają z życia w pełni i niezależnie w społeczeństwie. Wiele z tych osób podejmuje niezależne decyzje, korzysta z różnego rodzaju wsparcia i pomocy innych osób. Załóż z góry, że ta osoba Cię zrozumie. Zwracaj się do osoby w normalny, naturalny sposób. Nie zakładaj z góry co dana osoba zrozumie, a czego nie. Upraszczaj procedurę komunikacji; unikaj zwrotów żargonowych. Rozważ nagrywanie konwersacji w celu przekazania jej do ponownego odsłuchania osobie z trudnościami w uczeniu się. Zasady wobec osób upośledzonym psychicznie: Bądź cierpliwy i wyrozumiały; nie oceniaj. Daj osobie czas na podjęcie decyzji. 10
Postaraj się zredukować lub całkiem zlikwidować źródła stresu, na przykład hałas, błyskające lampy itp. Zasady wobec osób ze zmianami na twarzy: Niektóre osoby urodziły się ze zmianami na twarzy, nabyły je podczas choroby lub uległy wypadkowi. Zmiany zazwyczaj dotyczą skóry, ale mogą też być powiązane z paraliżem twarzy lub inną dysfunkcją, jak na przykład mowy. Tak, jak w przypadku innych niepełnosprawności, zmiany na twarzy nie oznaczają, że dana osoba jest mniej inteligentna czy w jakiś sposób inna. W dużej mierze kłopoty, które spotykają taką osobę, są spowodowane zrachowaniami o charakterze dyskryminacyjnym społeczeństwa, w którym żyje. Utrzymuj kontakt wzrokowy z taką osobą tak, jak z każdą inną. Nie patrz się natrętnie; uśmiechaj się tak, jak do każdej innej osoby. Słuchaj uważnie i nie pozwól, aby wygląd osoby rozpraszał Cię. Rozmowa kwalifikacyjna Kiedy przygotowujesz się do rozmowy kwalifikacyjnej z osobą z niepełnosprawnością, postaraj się dostosować. Spytaj, jakiego rodzaju udogodnień życzy sobie rozmówca nie zakładaj niczego z góry. Każdy kandydat powinien być spytany, czy ma konkretne wymagania związane z procesem rekrutacji. Nie zakładaj z góry, co dana osoba jest w stanie zrobić, a czego nie. Bądź przygotowany na dokonanie niewielkich zmian (np. przestawienie krzesła), aczkolwiek osoby z niepełnosprawnością same dobrze wiedzą, w jaki sposób dostosować otoczenie do ich potrzeb. Skup się na oczekiwaniach w stosunku do kandydata oraz jego doświadczeniu i umiejętnościach. Skupiaj się na sprawach związanych bezpośrednio z procesem rekrutacji, nie pytaj o płeć, wiek, rodzaj niepełnosprawności czy narodowość. Nie zadawaj pytań dotyczących wpływu niepełnosprawności na pracę. 11
Możesz zadać pytanie o to, w jaki sposób możesz pomóc, aby osoba czuła się komfortowo na nowym miejscu pracy. Zadaj tylko te pytania, które zadałbyś osobie pełnosprawnej. Nie pytaj: Co się Panu/Pani przydarzyło? Przykłady dostosowań do potrzeb osób z niepełnosprawnością: Usunąć z korytarza prowadzącego do sali, w której będzie odbywać się rozmowa sprzęty, które mogłyby uniemożliwić osobie poruszającej się na wózku dostęp do niej. Zmienić ustawienie krzesła / stołu względem oświetlenia tak, aby osoba niesłysząca mogła czytać z ruchu ust. Zaaranżować spotkanie z tłumaczem języka migowego, który pośredniczyłby w rozmowie kwalifikacyjnej z osobą niesłyszącą. Opracowanie: Konstancja Zofia Tanjga Grafika: Magdalena Borek. 12