MIEJSKI RZECZNIK KONSUMENTÓW URZĄD MIEJSKI W KOSZALINIE

ZATWIERDZAM wz. PREZYDENTA MIASTA ZASTĘPCA PREZYDENTA Andrzej Kierzek /podpis nieczytelny/ MIEJSKI RZECZNIK KONSUMENTÓW URZĄD MIEJSKI W KOSZALINIE SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW ZA ROK 2014 KOSZALIN, marzec 2015 r.

2 SPIS TREŚCI I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW 3 II. REALIZACJA ZADAŃ WYNIKAJĄCYCH Z USTAWY Z DNIA 16 LUTEGO 2007 R. O OCHRONIE KONKURENCJI I KONSUMENTÓW 4 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów 4 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów 6 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów 6 4. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz pozwy przygotowywane konsumentom 9 5. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów 10 6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym 11 7. Podejmowanie działań wynikających z: art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne) 12 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym 12 ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym 12 art. 42 ust. 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów) 12 art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy) 12 III. WNIOSKI KOŃCOWE, PROPOZYCJE ZMIAN ZMIERZAJĄCYCH DO POPRAWY REALIZACJI PRAW KONSUMENTÓW 13 1. Wnioski dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów 13 2. Wnioski dotyczące pracy Rzecznika 13 IV. TABELE 14

3 I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW Zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz.U. z 2013 r., poz. 595 ze zm.) do zadań własnych powiatu należy ochrona praw konsumenta. Zadania te wykonuje powiatowy/miejski rzecznik konsumentów. Umocowanie prawne i zakres obowiązków rzecznika regulują przepisy ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2015 r., poz. 184). W Urzędzie Miejskim w Koszalinie funkcję Miejskiego Rzecznika Konsumentów pełni Krystyna Piwońska. W strukturze organizacyjnej Urzędu Miejski Rzecznik Konsumentów jest bezpośrednio podporządkowany Prezydentowi Miasta Koszalina, co jest zgodne z wymogiem art. 40 ust. 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Interesanci przyjmowani są w pok. 322 w gmachu Urzędu Miejskiego w Koszalinie, w poniedziałki w godz. od 9:00 do 17:00, we wtorki, środy, czwartki i piątki w godz. od 8:00 do 14:30. Porady udzielane są także telefonicznie pod bezpośrednim numerem telefonu: (94) 348-88-44 oraz pocztą elektroniczną adres dostępny na stronie internetowej Urzędu Miejskiego w Koszalinie (e-mail: krystyna.piwonska@um.man.koszalin.pl). Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy. 1. Województwo Zachodniopomorskie 2. Miasto Koszalin /Powiat 3. PRK/ Miejski Rzecznik Konsumentów MRK 4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów Krystyna Piwońska 5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze) Wyższe prawnicze 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1 etat). Proszę napisać TAK lub NIE. NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI TAK NA PYT. 6 7. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy. Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź. DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI NA PYT. 7 8. Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny). 9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE. TAK - 3 5 etatu - 1 2 etatu - 2 5 etatu - 1 5 etatu - inne, np. dyżury Nie

4 10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE. 11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi Konsumentów w wykonywaniu obowiązków Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać średnią liczbę). Nie 0 II. REALIZACJA ZADAŃ WYNIKAJĄCYCH Z USTAWY Z DNIA 16 LUTEGO 2007 R. O OCHRONIE KONKURENCJI I KONSUMENTÓW. 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów (tabela nr 1) Głównym celem działalności Rzecznika Konsumentów jest wzmocnienie słabszej strony - konsumenta w stosunkach z przedsiębiorcą - profesjonalistą oraz zapewnienie pomocy konsumentom w dochodzeniu przez nich roszczeń wobec przedsiębiorców. Celowi temu służy realizacja podstawowego zadania, jakim jest bezpłatne poradnictwo konsumenckie. Spośród 2744 spraw konsumenckich prowadzonych w 2014 r., Rzecznik udzielił 2595 porad, w tym 1455 w zakresie umów sprzedaży, 840 w zakresie usług i 300 w zakresie umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Porady udzielane były osobiście, pisemnie, telefonicznie i e-mailowo. Szczegółową problematykę udzielonych porad zawiera tabela nr 1. Podobnie jak w latach ubiegłych, najliczniejszą grupę porad stanowiły porady w zakresie umów sprzedaży obuwia i odzieży. W roku sprawozdawczym udzielono ich 723. Przyczynami reklamacji obuwia było jego rozklejanie się, pękanie cholewek, wadliwe działanie zamków i odrywanie się ozdób. Odzież konsumenci reklamowali z uwagi na przecieranie się tkanin, prucie na szwach, supełkowanie (pilingowanie) materiału, wychodzenie ociepliny lub jej przemieszczanie się i nierówne rozkładanie, a także rozciąganie lub kurczenie się materiału po praniu lub czyszczeniu. Powodem sporów z przedsiębiorcami była odmowa uznania reklamacji przez sprzedawcę, załatwianie reklamacji niezgodnie ze zgłoszonym żądaniem oraz długie terminy załatwiania reklamacji. Drugą pozycję, pod względem ilości porad (300), zajmują porady w zakresie umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Podobnie jak w latach ubiegłych, najwięcej porad dotyczyło odstąpienia od umów zawieranych na pokazach, których przedmiotem była sprzedaż bardzo drogich naczyń, sprzętu AGD, pościeli wełnianej, czy urządzeń prezentowanych jako wyroby poprawiające zdrowie i samopoczucie (materace rozgrzewające, fotele masujące itp.). W przypadku zawierania umów o usługi telekomunikacyjne lub sprzedaż energii elektrycznej z akwizytorami, konsumenci twierdzili, że zostali wprowadzeni w błąd, gdyż nie mieli świadomości, że zawierają umowę z nowym przedsiębiorcą. Konsumenci nie czytali podpisywanych umów, a tym samym nie mogli skorzystać z prawa odstąpienia od umowy. Problemem były też umowy zawierane przez telefon dotyczące sprzedaży usług telekomunikacyjnych i telewizji cyfrowej. Konsumenci skarżyli się, że warunki przedstawiane przez konsultantów telefonicznie różnią się od warunków zapisanych w umowie. Natomiast porady dotyczące umów sprzedaży zawieranych

5 przez Internet wiązały się z niedostarczeniem zamówionego towaru, trudnościami z odzyskaniem pieniędzy za niezrealizowane zamówienie lub dostarczeniem towaru niezgodnego z umową. W następnej kolejności plasują się porady w zakresie umów sprzedaży sprzętu RTV i AGD, w tym sprzętu telekomunikacyjnego. Udzielono ich 284. Urządzenia zakupione przez konsumentów działały wadliwie lub w ogóle nie działały. Zdarzały się sytuacje, że sprzęt okazywał się niesprawny zaraz po zakupie, po przywiezieniu go do domu. Konsumenci skarżyli się na wielokrotne, bezskuteczne, a także długotrwałe naprawy oraz odrzucanie reklamacji przez przedsiębiorcę. W sytuacji wielokrotnych, czy przedłużających się napraw z tytułu gwarancji, Rzecznik wskazywał konsumentom możliwość reklamowania urządzenia z tytułu niezgodności towaru z umową do sprzedawcy. Do 25 grudnia 2014 r. zapisy kart gwarancyjnych z reguły były niekorzystne dla konsumentów, gdyż nie przewidywały możliwości wymiany sprzętu na nowy, a jedynie naprawy. Często termin naprawy gwarancyjnej był długi, a w przypadku konieczności sprowadzenia części, gwarant zastrzegał sobie jeszcze możliwość jego przedłużenia. Nowe uregulowania, o które od lat postulowali Rzecznicy Konsumentów, powinny polepszyć ochronę konsumentów, m.in. w zakresie napraw gwarancyjnych. Znaczna liczba porad, bo 218, udzielona została w zakresie umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych i telewizyjnych. Problemem były zawyżone rachunki, a także długotrwałe przerwy w świadczeniu usług przy zmianie warunków umowy lub zmianie operatora. Konsumentom nie podobała się zmiana cen wprowadzona przez jednego z operatorów telekomunikacyjnych. Nie satysfakcjonowała ich możliwość nieprzyjęcia zmiany i rezygnacja z usług operatora bez ponoszenia ujemnych konsekwencji finansowych, tj. zwrotu ulgi udzielonej przez operatora przy zawarciu umowy. Konsumenci chcieli nadal korzystać z usług na dotychczasowych zasadach. Problemy pojawiały się także na tle rezygnacji z umowy po okresie jej obowiązywania. Umowy terminowe najczęściej przedłużają się na czas nieokreślony, o ile konsument nie wypowie takiej umowy z odpowiednim wyprzedzeniem. Konsumenci wypowiadali umowy zbyt późno, albo w ogóle ich nie wypowiadali sądząc, że umowa wygasa. Niektórzy przedsiębiorcy przewidywali, że umowa zawarta na czas określony ulega przedłużeniu na kolejny taki sam czas lub na inny, np. 6, 12 miesięcy. Konsument, który nie wypowiedział umowy przed jej upływem, musiał nadal wbrew swojej woli korzystać z usług. Niestety, kwestie terminu obowiązywania umowy nie są regulowane przepisami prawa, stąd pozostają w sferze swobodnej decyzji stron. Konsumenci powinni czytać podpisywane przez siebie umowy i stosować się do ich zapisów. Należy zaznaczyć, że powyższe praktyki operatorów nie były dotychczas zakwestionowane przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, ani przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Każda zgłaszana sprawa poddawana była wnikliwej analizie. Konsumentom udzielano informacji o przepisach mających zastosowanie w ich indywidualnych sprawach. Wskazywano im także konkretne działania, które mogą podjąć, aby wyegzekwować przysługujące im uprawnienia. Konsumenci konsultowali z Rzecznikiem treść pism kierowanych do przedsiębiorców. Ponadto Rzecznik pomagał konsumentom przygotowując im odwołania od negatywnych decyzji reklamacyjnych, oświadczenia o odstąpieniu od umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość oraz inne pisma, które konsumenci kierowali do przedsiębiorców.

6 Do Rzecznika zgłaszali się także sami przedsiębiorcy. Konsultowali oni konkretne sprawy konsumenckie oraz chcieli zapoznać się z obowiązującymi przepisami. Wielu przedsiębiorców zgłaszało się do Rzecznika zainteresowanych nowymi regulacjami wprowadzonymi ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014, poz. 827). Przepisy te mają zastosowanie do umów konsumenckich zawieranych od 25 grudnia 2014 r. Przedsiębiorcy otrzymywali od Rzecznika broszurę opracowaną przez UOKiK pt. Przepisy konsumenckie dla przedsiębiorców poświęconą nowym regulacjom. 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów W roku 2014 nie zaistniała potrzeba składania przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. Należy podkreślić, że Rzecznik jest informowany o planowanych sesjach Rady Miejskiej, otrzymuje proponowany porządek obrad i uczestniczy w Sesjach RM. 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów (tabela nr 2) Do zadań Rzecznika Konsumentów należy występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Należy wyjaśnić, że Rzecznik Konsumentów posiada uprawnienia doradcze i procesowe. Nie posiada natomiast wobec przedsiębiorców uprawnień władczych (nadzorczych lub kontrolnych). Stąd też wystąpienia do przedsiębiorców mają z reguły charakter mediacyjny. W 2014 r. Rzecznik występował do przedsiębiorców w 82 sprawach. W wyniku tych wystąpień w 59 sprawach, co stanowi 72 % wystąpień, osiągnięto korzystne dla konsumentów rozwiązanie. W 23 sprawach, co stanowi 28 % wystąpień, nie udało się uzyskać porozumienia stron. Szczegółową problematykę wystąpień zawiera tabela nr 2. Przykłady spraw załatwionych pozytywnie: Konsument zareklamował akumulator zakupiony w sklepie internetowym. Przedsiębiorca odrzucił reklamację. Na skutek wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca zmienił decyzję i zwrócił konsumentowi pieniądze za wadliwy akumulator. Konsument zakupił w sklepie internetowym towar płacąc z góry prawie 1.700 zł. Towar nie został mu dostarczony, a przedsiębiorca zwlekał ze zwrotem pieniędzy. W wyniku wystąpienia Rzecznika konsument otrzymał zwrot pieniędzy. Do Rzecznika z prośbą o interwencję zwrócił się inwalida ze znacznym stopniem niepełnosprawności skarżąc się na prywatnego przewoźnika, który nie respektuje ustawowych ulg na przejazdy. Na skutek wystąpienia do przedsiębiorcy, konsument otrzymał zwrot pieniędzy za wykorzystane przejazdy w wysokości przysługującej ulgi. Ponadto przedsiębiorca zapewnił Rzecznika, że ustawowe ulgi są przez niego honorowane, a zaistniała sytuacja mogła być wynikiem braku właściwych dokumentów uprawniających do ulgi.

7 Konsument od trzech miesięcy nie mógł podawać przez ebok stanu licznika energii elektrycznej i od dwóch miesięcy nie została zrealizowana zmiana taryfy z G12 na G12W. Na skutek wystąpienia Rzecznika konsument został prawidłowo rozliczony oraz przedsiębiorca dokonał zmiany taryfy zgodnie z podpisaną przez konsumenta umową. Operator telekomunikacyjny uznając reklamację konsumenta przyznał mu bonifikatę w opłacie abonamentowej. Rabat ten nie został jednak uwzględniony w kolejnych pięciu fakturach. W wyniku wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca dokonał korekty opłaty abonamentowej o przyznaną bonifikatę wraz z odsetkami ustawowymi. Konsumenci oraz ich syn mieli zawarte umowy abonamentowe o usługi telewizji cyfrowej. Syn rozwiązał umowę i wyjechał za granicę. Po rozliczeniu płatności na koncie syna powstała nadpłata. Przedsiębiorca odmawiał przeksięgowania pieniędzy na konto abonenckie rodziców, żądając wylegitymowania się przez nich pełnomocnictwem od syna. Po wystąpieniu Rzecznika przedsiębiorca dokonał oczekiwanego przez konsumentów przeksięgowania środków pieniężnych. Konsumentka bezskutecznie reklamowała zawyżony rachunek za energię elektryczną. Twierdziła, że przy wymianie licznika, co odbyło się bez jej udziału, zawyżono stan zdemontowanego licznika. Na skutek wystąpienia Rzecznika dokonano korekty stanu demontażowego oraz wystawiono fakturę korygującą. Konsumenci bezskutecznie reklamowali łóżko dziecięce z powodu jego wadliwej konstrukcji. Zagłówek złożony był z dwóch części, które w wyniku użytkowania przez dziecko, rozłamały się. W załatwieniu reklamacji przedsiębiorca przysłał dwa elementy zagłówka do zamontowania. Taki sposób załatwienia sprawy nie satysfakcjonował konsumentów. Domagali się zmiany konstrukcyjnej mebla, polegającej na wykonaniu zagłówka w jednym elemencie. Na skutek wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca podjął decyzję o wykonaniu zagłowia w jednej płycie. Konsumentka na drugi dzień po zakupie zareklamowała buty z powodu pęknięć materiału na szwach. Naprawa wykonana została nienależycie. Załatwianie reklamacji ciągnęło się przez dwa miesiące. Konsumentka zażądała więc zwrotu gotówki, na co sprzedawca się nie zgodził. Po wystąpieniu Rzecznika konsumentka otrzymała zwrot pieniędzy za obuwie. Konsument reklamował meble, w których po rozpakowaniu w domu stwierdził liczne uszkodzenia mechaniczne. Przedsiębiorca oddalił reklamację twierdząc, że za uszkodzenia mechaniczne nie ponosi odpowiedzialności. Na skutek wystąpienia Rzecznika z argumentacją, że występujące w meblach uszkodzenia mechaniczne mają charakter transportowy, przedsiębiorca podjął decyzję o wymianie uszkodzonych elementów. Rodzina konsumentki zwróciła się do operatora telekomunikacyjnego o odstąpienie od naliczania opłaty wyrównawczej za przedterminowe rozwiązanie umowy o telefon stacjonarny przez ich chorą matkę. Argumentowano, że matka przebywa w DPS i nie korzysta z usług telekomunikacyjnych pod adresem swojego zamieszkania. Przedsiębiorca odmówił rozwiązania umowy bez naliczania opłaty. Na skutek wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca podjął decyzję o rozwiązaniu umowy bez ujemnych konsekwencji finansowych dla abonentki. Przykłady spraw, w których nie osiągnięto porozumienia: Konsument zareklamował telefon komórkowy zakupiony w sklepie internetowym. Od złożenia reklamacji minęły cztery miesiące, a nadal nie było wiadomo kiedy telefon zostanie naprawiony. W wyniku wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca, w zamian za reklamowany

8 telefon, przysłał konsumentowi inny telefon. Jednakże ta wymiana nie była uzgadniana z konsumentem. Konsumentowi nie odpowiadał nowy model telefonu. Niestety, pomimo wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca nie zwrócił pieniędzy konsumentowi, a konsument nie zdecydował się dochodzić roszczeń na drodze sądowej. Konsument odstąpił od umowy zawartej na prezentacji. Przedsiębiorca zobowiązany był zwrócić konsumentowi 270 zł wpłaconej przy zawarciu umowy tytułem przedpłaty. Jednakże zwlekał ze zwrotem. Na wystąpienie Rzecznika przedsiębiorca poinformował, że zwrócił konsumentowi powyższą kwotę. Niestety, konsument nie otrzymał pieniędzy. Ponieważ przedsiębiorca w piśmie do Rzecznika podał nieprawdę, Rzecznik skorzystał z uprawnień procesowych i wytoczył na rzecz konsumenta powództwo. Sprawa jest w toku. Do Rzecznika zgłosiła się konsumentka, która domagała się odszkodowania za uszkodzenie podczas czyszczenia chemicznego jej płaszcza. Pomimo wystąpienia Rzecznika właściciel pralni podtrzymał swoją decyzję o oddaleniu reklamacji. Odmówił także rozstrzygnięcia sprawy przed Sądem Polubownym przy ZWIIH w Szczecinie. Konsumentka nie zdecydowała się natomiast dochodzić roszczeń przed sądem powszechnym. Konsumentka domagała się od niepublicznego żłobka zwrotu opłaty za wyżywienie z uwagi na nieobecność dziecka. Pomimo wystąpienia Rzecznika właścicielka żłobka odmówiła zwrotu opłaty twierdząc, że nie jest zobowiązana do zwrotu w formie gotówkowej, gdyż godnie z umową zwrot rozliczany jest w następnym rachunku. Niestety, konsumentka wcześniej wypowiedziała umowę i nie mogła skorzystać z takiego zwrotu. Konsumentka nie zdecydowała się dochodzić roszczeń na drodze sądowej. Konsument telefonicznie sprawdzał warunki polisy OC w jednym z zakładów ubezpieczeń. Twierdził, że podczas rozmowy telefonicznej nie zdecydował się na zawarcie umowy. Nie otrzymał też żadnych dokumentów dot. warunków umowy, a w szczególności polisy OC. Kilka miesięcy później otrzymał wezwanie do zapłaty zaległej składki. Jego dwukrotne pisma do ubezpieczyciela pozostały bez odpowiedzi. W odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika przedsiębiorca twierdził, że podczas rozmowy telefonicznej jasno poinformowano konsumenta, że zawiera umowę, a ze strony konsumenta padł jasny komunikat wyrażający na to zgodę. Przedsiębiorca wyjaśniał też, że w dniu zawarcia umowy wysłana została na adres podany przez konsumenta dokumentacja polisowa, która nie została odebrana. Konsumentka nie zgadzała się z odmową uznania jej reklamacji na kurtkę skórzaną zakupioną za 800 zł. Po 8 miesiącach od zakupu kurtka powycierała się na kołnierzu, rękawach i przy guzikach. Pomimo wystąpienia Rzecznika sprzedawca podtrzymał swoją decyzję o oddaleniu reklamacji twierdząc, że kurtka była specjalnie farbowana, aby uzyskać efekt postarzenia, co nie jest wadą towaru. Konsumentka zwróciła się do Prezydenta RP o pomoc w sprawie rozliczeń za energię elektryczną. Twierdziła, że otrzymuje zawyżone rachunki. Pismo konsumentki zostało przesłane do Rzecznika, który wystąpił o wyjaśnienie sprawy do sprzedawcy energii. Z odpowiedzi przedsiębiorcy wynikało, że sprawa była już wielokrotnie wyjaśniana na skutek wystąpień konsumentki do Urzędu Regulacji Energetyki. Według przedsiębiorcy rozliczenie konsumentki jest prawidłowe, a układ pomiarowo-rozliczeniowy działa prawidłowo. Konsumentka nie zgadzała się z odmową uwzględnienia jej reklamacji na sofę, złożoną przed upływem dwuletniego terminu odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Powodem reklamacji było pękanie ekoskóry. W piśmie do Rzecznika z prośbą

9 o interwencję konsumentka twierdziła, że wadę zauważyła dwa tygodnie przed złożeniem reklamacji. W odpowiedzi przedsiębiorca stwierdził, że informacje przedstawione przez konsumentkę mijają się z rzeczywistością. Reklamacja została bowiem oddalona, bo konsumentka nie zgłosiła wady w ciągu dwóch miesięcy od jej wykrycia. Przedsiębiorca powołał się na zgłoszenie reklamacyjne podpisane przez konsumentkę, w którym podaje ona kiedy zauważyła wady. Konsument skarżył się na sprzedawcę energii elektrycznej twierdząc, że akwizytor wprowadził go w błąd. Obiecał mu dużą obniżkę w rachunkach za prąd. Okazało się, że konsument podpisując umowę zmienił sprzedawcę. Konsument wypowiedział umowę, gdy zorientował się w swojej pomyłce. Przedsiębiorca obciążył go karą za wcześniejsze rozwiązanie umowy. W odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika przedsiębiorca stwierdził, że wypełnił obowiązki ustawowe przy zawarciu umowy. Podnosił, że konsument podpisał umowę, a więc zaakceptował jej treść. Mógł też odstąpić od umowy w terminie 10 dni, ale tego nie uczynił. Przedsiębiorca nie znalazł więc podstaw do anulowania opłaty za przedterminowe rozwiązanie umowy. Konsument reklamował imprezę turystyczną, żądając obniżki ceny o ponad 500 zł z uwagi na jej skrócenie o jedną dobę. Przedsiębiorca oddalił reklamację. Jednak za niedogodności, które spotkały konsumenta wypłacił mu 70 zł. Pomimo wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca pozostał na swoim stanowisku argumentując, że opóźnienie wylotu nastąpiło na skutek siły wyższej (złe warunki atmosferyczne), za co nie ponosi odpowiedzialności. Natomiast wypłata 70 zł stanowi dobrowolną rekompensatę za ponoszone przez konsumenta nakłady na wyżywienie i napoje. 4. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz pozwy przygotowywane konsumentom (tabela 3) Do uprawnień Rzecznika Konsumentów należy wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie za ich zgodą do toczących się postępowań w sprawach o ochronę interesów konsumentów. W 2014 r. Miejski Rzecznik Konsumentów wytoczył 2 powództwa na rzecz konsumentów. Były to sprawy o zapłatę kwot wpłaconych przez konsumentów tytułem przedpłaty, które winny być zwrócone przez przedsiębiorców w związku z odstąpieniem konsumentów od umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa. Jedna sprawa zakończyła się korzystnie dla konsumenta, a druga jest w toku postępowania. Nakaz zapłaty wydany w tej sprawie przez Sąd Rejonowy w Koszalinie jest nieprawomocny. Należy zaznaczyć, że już po wytoczeniu powództwa, przedsiębiorca zwrócił konsumentowi należność główną, ale bez odsetek. Uzyskanie prawomocnego orzeczenia sądowego umożliwi konsumentowi dochodzenie należnych odsetek ustawowych. W 44 sprawach Rzecznik pomagał konsumentom w dochodzeniu przez nich roszczeń na drodze sądowej. Pomoc polegała na przygotowywaniu pozwów i innych pism procesowych oraz udzielaniu poradnictwa w zakresie procedury sądowej. W 21 przypadkach sprawy dotyczyły roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową i w 21 przypadkach niewykonania lub nienależytego wykonania usług. W 2 przypadkach Rzecznik przygotowywał konsumentom sprzeciwy od nakazu zapłaty. Z informacji przekazanych przez konsumentów,

10 według stanu na dzień składania Sprawozdania wynika, że w 21 sprawach konsumenci uzyskali pozytywne rozstrzygnięcie. W 2014 r. Rzecznik nie kierował spraw do rozpatrzenia przez Stały Polubowny Sąd Konsumencki w Szczecinie. Natomiast jako arbiter z listy konsumentów uczestniczył w posiedzeniach tego Sądu. 5. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów Podobnie jak w latach poprzednich, również w 2014 r. Rzecznik Konsumentów współpracował z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Europejskim Centrum Konsumenckim, Inspekcją Handlową, Komisją Nadzoru Finansowego, Urzędem Komunikacji Elektronicznej, Urzędem Regulacji Energetyki, Rzecznikiem Ubezpieczonych, Federacją Konsumentów oraz innymi Rzecznikami Konsumentów. Współpraca polegała na wzajemnej wymianie poglądów, ustalaniu jednolitej interpretacji przepisów prawnych, sygnalizowaniu praktyk rynkowych naruszających prawa i interesy konsumentów. Z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Rzecznik otrzymywał bezpłatne publikacje i broszury o prawach przysługujących konsumentom, które rozdawał klientom korzystającym z porad oraz uczestnikom spotkań edukacyjnych. W związku z wejściem w życie nowych przepisów o prawach konsumenta UOKiK przygotował publikacje, broszury i plakaty przeznaczone zarówno dla konsumentów, jak i przedsiębiorców, które Rzecznik bezpłatnie wydaje zainteresowanym osobom. Ze Stowarzyszenia Rzeczników Konsumentów Rzecznik otrzymywał w formie elektronicznej biuletyn, redagowany dzięki wsparciu finansowemu Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w którym omawiane były ważne problemy konsumenckie. W 2014 r. Rzecznik uczestniczył w seminarium zorganizowanym dla Rzeczników Konsumentów przez Komisję Nadzoru Finansowego, pt. Konsumenckie umowy o świadczenie usług finansowych przez banki szczególne uprawnienia i obowiązki kontrahentów, abuzywność zapisów umownych. Rzecznik uczestniczył także w konferencji zorganizowanej przez Federację Konsumentów pt. Konsument na rynku energii elektrycznej dziś i jutro. W ramach konferencji omawiano różne zagadnienia związane z rynkiem energetycznym, w tym problemy, z jakimi stykają się konsumenci. Konferencja była też okazją do dyskusji na temat Inteligentnych Sieci i ewentualnych zagrożeń prywatności. Ponadto Rzecznik wziął udział w konferencji organizowanej przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Wydział Prawa i Administracji Uniwersytetu Łódzkiego oraz Centrum Studiów Antymonopolowych i Regulacyjnych (CARS) poświęconej nowym rozwiązaniom prawnym wynikającym z ustawy o prawach konsumenta. Nowe regulacje były też przedmiotem szkolenia prawnego dla miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów zorganizowanego na zlecenie UOKiK przez Federację Konsumentów. Rzecznik wziął udział w tym szkoleniu. W 2014 r. Rzecznik uczestniczył w spotkaniu arbitrów Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego przy Zachodniopomorskim Wojewódzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej w Szczecinie, gdzie został zaprzysiężony jako arbiter na kolejną kadencję.

11 Rzecznik wziął także udział w Konferencji zorganizowanej przez Orange Polska S.A. poświęconej problemom klientów usług telekomunikacyjnych. W szczególności poruszane były kwestie nadużyć związanych ze zmianą operatora, reklamacji towarów handlowych i obsługi zgłoszeń od Rzeczników Konsumentów. Należy podkreślić, że szkolenia i konferencje są niezbędnym elementem zwiększania i doskonalenia wiedzy w zakresie prawa konsumenckiego oraz jego interpretowania i stosowania. W 2014 r. wszystkie szkolenia, w których uczestniczył Rzecznik, były bezpłatne. 6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym Tak jak w latach ubiegłych, również w 2014 r. Rzecznik podejmował działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. Edukacja konsumencka jest bowiem istotnym elementem w kształtowaniu umiejętności i postaw społeczeństwa konsumpcyjnego. Tylko kompetentny konsument jest w stanie świadomie korzystać z przysługujących mu praw. Działania edukacyjne Rzecznika polegały m.in. na przeprowadzeniu szkoleń w zakresie prawa konsumenckiego. Szkolenia przeprowadzono dla uczniów: 1) III klasy Technikum Samochodowego w ZS Nr 10 im. Bolesława Chrobrego w Koszalinie, 2) dwóch klas II o kierunku sprzedawca w ZS Nr 8 im. T. Kościuszki w Koszalinie, 3) klas III i IV Technikum Zawodowego o kierunku fryzjer w ZS nr 8 im. T. Kościuszki w Koszalinie. Rzecznik wypowiadał się w programach TV MAX pt. Wiem, za co płacę. Tematem wypowiedzi były prawa konsumentów kupujących towary przecenione, prawa konsumentów zawierających umowy poza lokalem przedsiębiorstwa, problemy konsumentów korzystających z usług ubezpieczeniowych, niebezpieczeństwa związane z zakupami przedświątecznymi i nowe regulacje wprowadzane ustawą o prawach konsumenta. Natomiast dla telewizji TVN TURBO Rzecznik wypowiadał się na temat odpowiedzialności komisanta za wady sprzedanego samochodu. Informacje o prawach konsumenta przekazywane były także za pośrednictwem lokalnych rozgłośni radiowych. W Radiu Koszalin w porannym programie Gość Studia Bałtyk omawiane były zagrożenia związane z przedświątecznymi zakupami i prawa konsumentów. W programie Wieczór w dobrym temacie - zmiany wprowadzane ustawą o prawach konsumenta. Na antenie tego Radia poruszano także problemy konsumentów korzystających z usług turystycznych. Dla Radia Eska Rzecznik wypowiadał się na temat akcji pt. Nie bądź jeleń, weź paragon, problemów konsumenckich zgłaszanych do Rzecznika w 2013 r., praw konsumentów w przypadku nieuzasadnionego wstrzymania dostaw energii, a także regulacji w zakresie usług turystycznych. Natomiast w Radiu Plus wyemitowano wypowiedź Rzecznika na temat praw konsumentów w przypadku nieuzasadnionego wstrzymania dostaw energii. W miesięczniku Koszalin Bliżej Rzecznik przybliżył konsumentom sądownictwo polubowne, jako alternatywny sposób dochodzenia roszczeń wobec przedsiębiorcy. Ponadto Rzecznik rozprowadzał wśród konsumentów broszury i materiały informacyjne dostarczane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Informacje na temat ochrony konsumentów przekazywane były także uczniom i studentom przygotowującym prace o tematyce konsumenckiej.

12 Na stronie internetowej Urzędu Miejskiego w Koszalinie umieszczony jest opracowany przez Rzecznika Poradnik konsumenta. Ponadto w dziale Aktualności w linku prowadzonym przez Rzecznika zamieszczane są informacje na temat kampanii informacyjnych i odesłania do portali stworzonych m.in. z inicjatywy UOKiK, jak np.: - www.prawakonsumenta.gov.pl - strona informacyjna przybliżająca konsumentom prawa i obowiązki przedsiębiorców oraz konsumentów wynikających z nowej ustawy o prawach konsumenta, - www.ezakupy.uoki.gov.pl portal poświęcony prawom i obowiązkom związanym z transakcjami w handlu elektronicznym 7. Podejmowanie działań wynikających z: art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne) W roku 2014 Rzecznik Konsumentów w dwóch przypadkach zawiadomił właściwą delegaturę Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o stosowaniu przez przedsiębiorców w umowach zawieranych z konsumentami niedozwolonych postanowień umownych wpisanych do rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez Prezesa UOKiK, co może naruszać zbiorowe interesy konsumentów. Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym W 2014 r. Rzecznik nie prowadził spraw dotyczących nieuczciwych praktyk rynkowych. Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym W 2014 r. Rzecznik nie prowadził spraw konsumenckich związanych z dochodzeniem roszczeń w postępowaniu grupowym. art. 42 ust. 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów) W okresie sprawozdawczym Rzecznik prowadził dwa postępowania w sprawach o wykroczenia z art. 114 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2015 r., poz. 184). W jednym postępowaniu Sąd nie stwierdził zarzucanego przedsiębiorcy wykroczenia. Natomiast w drugim postępowaniu Rzecznik odstąpił od kierowania sprawy do Sądu o ukaranie dwóch przedsiębiorców prowadzących spółkę cywilną z powodu zaprzestania działalności przez przedsiębiorców oraz nieznanego miejsca ich pobytu. Z informacji otrzymanych z Policji wynika, że przedsiębiorcy przebywa za granicą. art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy W 2014 r. w jednej sprawie Rzecznik przedstawił Sądowi istotny dla sprawy pogląd, obejmujący ocenę postanowienia wzorca umownego stosowanego przez firmę ubezpieczeniową. W sprawie tej konsument, reprezentowany przez profesjonalnego pełnomocnika, dochodzi na drodze sądowej od ubezpieczyciela wypłaty świadczenia z polisy Auto Casco za skradziony samochód. Sprawa jest w toku.

13 III. WNIOSKI KOŃCOWE, PROPOZYCJE ZMIAN ZMIERZAJĄCYCH DO POPRAWY REALIZACJI PRAW KONSUMENTÓW 1. Wnioski dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów W ocenie Rzecznika Konsumentów konieczne jest wyłączenie możliwości wpisywania do rejestru dłużników konsumentów, których zobowiązania uległy przedawnieniu. Obecnie, gdy konsument podniesie zarzut przedawnienia, przedsiębiorca nie może skuteczne dochodzić tych roszczeń przed sądem, ale może wpisać konsumenta do rejestru dłużników. Skoro roszczenia przedawnione nie mają ochrony sądowej, nie powinny mieć ochrony wynikającej z ustawy o udostępnianiu informacji gospodarczych. Przepisy nowej ustawy o prawach konsumenta nie określają konkretnego terminu załatwienia reklamacji przez sprzedawcę. Od szeregu lat Rzecznicy Konsumentów postulują, by wprowadzono taki termin, co ukróciłoby praktyki przedsiębiorców polegające na nieuzasadnionym wydłużaniu postępowania reklamacyjnego. 2. Wnioski dotyczące pracy Rzecznika W 2014 r. Miejski Rzecznik Konsumentów realizował zadania w zakresie ochrony konsumentów poprzez zapewnienie konsumentom bezpłatnego poradnictwa i informacji prawnej, występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz świadczenie pomocy w samodzielnym dochodzeniu przez konsumentów roszczeń na drodze sądowej. Rzecznik prowadził także działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym oraz współdziałał z UOKiK-iem, Inspekcją Handlową i innymi podmiotami, do których zadań należy ochrona konsumentów. Duża liczba spraw, z którymi zwracają się konsumenci świadczy, że instytucja ta jest potrzebna i spełnia swoją rolę. Działalność Miejskiego Rzecznika Konsumentów oceniana jest przez konsumentów pozytywnie. Z uwagi na wzrastającą liczbę spraw konsumenckich, a także na coraz bardziej skomplikowany ich charakter, wskazane jest wzmocnienie etatowe Miejskiego Rzecznika Konsumentów, co zapewni utrzymanie wysokiego standardu obsługi klientów. Możliwość wykonywania zadań przez Rzecznika Konsumentów przy pomocy wyodrębnionego biura przewiduje art. 40 ust. 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Zatrudnienie dodatkowej osoby wspomoże działania Rzecznika i zapewni sprawne i skuteczne realizowanie zadań na rzecz ochrony konsumentów.

14 IV. TABELE Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów Przedmiot sprawy Ogółem I. Usługi, w tym: 840 ubezpieczeniowa 94 finansowa (inne niż ubezpieczeniowa) 91 remontowo-budowlana 57 dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz 128 nieczystości telekomunikacja (telefony, TV) 218 turystyczno-hotelarska 23 deweloperska, pośrednictwo nieruchomości 31 motoryzacja 28 pralnicza 9 timeshare - pocztowa 7 gastronomiczna - przewozowa 29 edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa 5 medyczna 6 wyposażenie wnętrz 8 pogrzebowa - windykacyjne 42 inne 64 II. Umowy sprzedaży, w tym: 1455 obuwie i odzież 723 wyposażenie mieszkania 97 sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) 284 komputer i akcesoria komputerowe 29 motoryzacja 80 artykuły spożywcze 7 artykuły chemiczne i kosmetyki 5 zabawki 6 inne 224 III. Umowy poza lokalem i na odległość 300 RAZEM 2595

15 Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów Przedmiot sprawy Ilość wystąpień ogółem Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku I. Usługi, w tym: 32 19 13 0 ubezpieczeniowa 2 1 1 - finansowa (inna niż ubezpieczeniowa) 1 1 - - remontowo-budowlana 4-4 - dostawy energii, gazu, ciepła, wody, 9 7 2 - wywóz nieczystości telekomunikacja (telefon, TV) 8 7 1 - turystyczno-hotelarska 1-1 - deweloperska, pośrednictwo - - - - nieruchomości motoryzacja 2 1 1 - pralnicza 1-1 - timeshare - - - - pocztowa - - - - gastronomiczna - - - - przewozowa 2 2 - - edukacyjna/kulturalna/rekreacyjnosportowa - - - - medyczna - - - - wyposażenie wnętrz - - - - pogrzebowa - - - - windykacyjne 1-1 - inne 1-1 - II. Umowy sprzedaży, w tym: 37 30 7 0 obuwie i odzież 20 19 1 - wyposażenie mieszkania i 6 3 3 - gospodarstwa domowego sprzęt RTV i AGD (sprzęt 5 3 2 - telekomunikacyjny) komputer i akcesoria komputerowe - - - - motoryzacja 1 1 - - artykuły spożywcze - - - - artykuły chemiczne i kosmetyki - - - - zabawki - - - - inne 5 4 1 - III. Umowy poza lokalem i na odległość 13 10 3 0 RAZEM 82 59 23 0

16 Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz pozwy przygotowywane konsumentom lp. Przedmiot sporu Rozstrzygnięcie sądu pozytywne (np. uwzględniające żądanie w zasadniczej części) negatywne Sprawy w toku Ilość Ogółem 1. Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z - - - - umową lub gwarancji towarów 2. Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego 1-1 2 wykonania usług 3. Powództwa dotyczące uznania postanowienia umownego za - - - - niedozwolone RAZEM 1-1 2 4. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności --------- --------- --------- 21 towaru z umową lub gwarancji towarów * 5. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub --------- --------- --------- 21 nienależytego wykonania usług ** 6. Inne - - - 2 RAZEM - - - 44 1. Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd - - - - polubowny 2. Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań - - - - *Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem) ** Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem)

17 Tabela nr 4: Inne zadania: L.p. Realizacja zadań wynikających z: Ilość 1. Art. 479 (38) Kpc - niedozwolone postanowienia umowne 2 2. Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym - 3. Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym - 4. Art. 42 ust.1 pkt 3uokik występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów 2 5. Art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc - przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy 1