DOLNOŚLĄSKI WOJEWÓDZKI INSPEKTOR INSPEKCJI HANDLOWEJ we WROCŁAWIU 50-069 Wrocław, ul. Ofiar Oświęcimskich 15A tel.71/ 344-20-30, 38, 39; fax.71/ 344-26-02 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Wrocław, 2012-01- OK. 832. 1. 2012 Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 00-950 WARSZAWA S P R A W O Z D A N I E Ze sposobu załatwiania informacji o nieprawidłowościach oraz wniosków o mediacje w roku 2011r. przez Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej we Wrocławiu oraz Delegatury w Legnicy, Jeleniej Górze i Wałbrzychu. Ogólna ilościowa i tematyczna charakterystyka spraw. W całym 2011r. Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej wraz z Delegaturami rozpatrzył we własnym zakresie 2156 spraw, a 96 przekazał według właściwości innym organom przy czym inspektorat we Wrocławiu załatwił 1143 sprawy, zaś pozostałe wnioski rozpatrzyły delegatury : Delegatura w Legnicy 286 Delegatura w Jeleniej Górze 363 Delegatura w Wałbrzychu 364 Ilość podań i wniosków oraz informacji wniesionych przez konsumentów w skali inspektoratu z Wrocławia oraz delegatur zamiejscowych - zmalała o ok. 2,0 % w porównaniu do roku 2010r. ( załatwiono wówczas 2180 spraw ). 1. Zestawienie załatwianych wniosków i informacji. Zdecydowana większość pism dotyczyła nieprawidłowości w rozpatrywaniu reklamacji przez placówki handlowe oraz w załatwianiu roszczeń konsumentów wynikających z obligatoryjnych przepisów Kodeksu cywilnego, prawa konsumenckiego oraz dyrektyw europejskich w zakresie bezpieczeństwa produktu i nadzoru rynku. Zakres tematyczny mediacji i kontroli wynikających ze sporów z konsumentami związany jest z ustawowymi zadaniami Inspekcji Handlowej w zakresie działań interwencyjnych, mających na celu ochronę interesów konsumentów oraz kontrolę jakości, oznaczeń handlowych i bezpieczeństwa towarów i usług.
- 2 - Na przestrzeni roku 2011r. załatwiono we własnym zakresie następujące ilości wniosków i informacji, według poniższej tematyki : artykuły przemysłowe - 1585 artykuły spożywcze - 385 usługi - 186 W zakresie tematycznym wniosków i informacji, podobnie jak w latach ubiegłych : w grupie art. przemysłowych najczęściej kwestionowano jakość obuwia, odzieży, sprzętu komputerowego i sprzętu AGD i RTV ; w grupie art. spożywczych - konsumenci kwestionowali głównie jakość mięsa i wędlin, warzyw i przetworów owocowo-warzywnych jak też wyrobów mleczarskich.wśród informacji znalazły się skargi na oferowanie do sprzedaży towarów bez oznaczenia cenami, przeterminowanych, zepsutych lub o zaniżonej wadze ; w grupie usług składano wnioski z powodu niewłaściwej jakości wykonanych prac, nieterminowości ich wykonania,braku reakcji na składane reklamacje oraz zawyżonych opłat. Większość nieprawidłowości dotyczyło usług remontowo budowlanych, motoryzacyjnych i gastronomicznych ; 2. Przyczyny powstawania nieprawidłowości i sporów cywilnoprawnych. Pomimo wieloletniego obowiązywania ustawy konsumenckiej oraz szkoleniowych czy informacyjnych większość sporów powstaje na skutek : cyklicznych akcji braku pełnego zrozumienia treści zawieranych umów przez konsumentów bezkrytycznego polegania na reklamie i zapewnieniach przedsiębiorców korzystania z zakupionych towarów bez przestrzegania zaleceń producenta i uwag sprzedawcy nieznajomości lub świadomie błędnej interpretacji przepisów braku rozwagi przy zakupach dokonywanych drogą elektroniczną Główne nieprawidłowości popełniane przez przedsiębiorców, to w dalszym ciągu : nieświadomość w zakresie obowiązującego prawa lub celowe ignorowanie przepisów nierzetelne i nieuczciwe nakłanianie, głównie osób starszych, do zawierania umów poza lokalem ignorowanie reklamacji konsumentów nie dotrzymywanie terminów i deklaracji polubownego rozwiązania sporów reklamacyjnych brak obiektywizmu i kompetencji przy samodzielnym rozpatrywaniu reklamacji co skutkuje przekazywaniem spraw reklamacyjnych do dostawców opieranie się na opiniach wydanych przez hurtownie i producentów - bez zajmowania własnego stanowiska.
- 3-3. Sposób, skuteczność i terminowość załatwiania skarg i wniosków Wpływające do tut. Inspektoratu i jego delegatur informacje rozpatrywane były w formie kontroli, mediacji czy porad prawnych, a część z nich przekazywano innym organom według właściwości. Forma załatwienia sprawy zależy od treści pisma, rodzaju zgłoszonych nieprawidłowości jak również od przedłożonych w sprawie dokumentów i posiadanych kompetencji. Każde postępowanie mediacyjne z wynikiem negatywnym kończy się udzieleniem konsumentowi porady prawnej wskazującej inne drogi dochodzenia roszczeń. Postępowanie mediacyjne podjęto w 1456 sprawach co stanowi 67,5 % ogółu załatwionych wniosków, czynności kontrolne w przypadku 528 informacji tj. 24,4% wszystkich rozpatrzonych w inspektoracie, a w 173 przypadkach ( 8,1 %) podania załatwiono w inny sposób. Postępowanie mediacyjne prowadzone było w przypadku sporów wynikłych na gruncie ustawy konsumenckiej oraz umów zawieranych na odległość i poza lokalem a dotyczących niewłaściwej jakości towarów i usług, niekompetencji i opieszałości w rozpatrywaniu reklamacji czy naruszaniu przez sprzedawców obligatoryjnych przepisów. Postępowanie kontrolne - dotyczyło głównie artykułów spożywczych zaś w przypadku art. przemysłowych podejmowano kontrole, kiedy skarżący kwestionowali naruszanie przepisów i zasad obrotu handlowego lub kwestionowali jakość paliw czy też bezpieczeństwo wyrobów. Wszystkie negatywne ustalenia kontroli stanowiły podstawę do zastosowania sankcji karnych oraz występowania z wnioskami dot. likwidacji negatywnych zjawisk. 173 wnioski i informacje załatwiono poprzez udzielenie porady, informacji czy uznano za niezasadne - ze wskazaniem dalszych możliwości dochodzenia roszczeń, natomiast tylko 4,4% skarg ( 96 spraw ) przekazano do załatwienia innym organom i instytucjom według właściwości miejscowej z powodu błędnego ich skierowania przez konsumenta. Ilość pozytywnych rozstrzygnięć nieznacznie zmniejszyła się o 1,9% w porównaniu do roku 2010r. i wyniosła 56,7% wszystkich rozpatrzonych wniosków. Coraz częściej spotykamy się z brakiem woli polubownego zakończenia sporu przez sprzedawcę.
- 4 - Negatywnie rozpatrzono 35,4 % sprawy (podobnie jak w roku 2010) najczęściej w wyniku podtrzymania decyzji o oddaleniu reklamacji jako niezasadnej. Niepokojącym i niestety nasilającym się zjawiskiem jest unikanie odpowiedzialności poprzez nie udzielanie odpowiedzi na pisma i protokoły z postępowania mediacyjnego mimo skutecznego dostarczenia protokołów i zapoznania przedsiębiorcy z meritum sporu. W 2011 roku, inspektorat wrocławski oraz jego delegatury nie odnotowały przypadków przekroczenia terminu zakończenia postępowania. W okresie sprawozdawczym tut. Inspektorat i Delegatury przyjęły ogółem 5391 interesantów w sprawach skarg i wniosków, w tym kierownictwo IH - 410 przy czym Wojewódzki Inspektorat przyjął 2266 interesantów a pozostałych Delegatury. Najskuteczniejszą formą likwidowania źródeł sporów jest prowadzenie bieżącego poradnictwa i działalności edukacyjno informacyjnej w zakresie obowiązujących ustaw i innych przepisów regulujących obrót towarowy. Poradnictwo prawne prowadzone jest w formie bezpośredniej, telefonicznej, listownej oraz z wykorzystaniem środków masowego przekazu. Często zdarza się, że z prośbą o porady zwracają się bezpośrednio przedsiębiorcy, którym stosownych porad tutejszy Inspektorat udziela. W 2011r. takich porad ogółem udzielono 11796, przy czym: konsumentom 9344 producentom 2452 Problematyka dotyczyła : poruszana podczas rozmów telefonicznych czy kontaktów osobistych porad z zakresu niezgodności towaru z umową i gwarancji ogółem 8631 innych zagadnień (np. umowy kredytowe, umowy z mediami, postępowanie odwoławcze przed sądem, problemy ze spółdzielniami mieszkaniowymi itp. ) ogółem 3165. WNIOSKI W roku 2011 ogólna liczba informacji o nieprawidłowościach oraz wniosków o mediację w porównaniu do roku ubiegłego pozostała na podobnym poziomie. Mimo rosnącej świadomości konsumentów zarówno w zakresie obowiązujących przepisów oraz możliwości dochodzenia swoich roszczeń to nadal wiele spraw pozostaje do załatwienia przez inspekcję zarówno w ramach działań kontrolnych jak i postępowań mediacyjnych.
- 5 - Zdarza się dość często, że konsumenci trafiają ze swoimi problemami, niejednokrotnie kierowani do Inspekcji Handlowej przez Rzeczników Konsumentów, jednak zakres problemów nie mieści się w ramach naszych uprawnień i w takich przypadkach wnioski zgodnie z ich treścią kierowane są do właściwych organów. W sytuacjach kiedy Inspektorat nie jest w stanie pomóc konsumentowi, inspektorzy Wydziału Ochrony Konsumentów spotykają się z ogólnym niezadowoleniem, a nawet agresją ze strony petentów. Wiele trudności nastręcza pracownikom Inspekcji Handlowej różnorodność problemów, z jakimi konsumenci zgłaszają się, a są one efektem najczęściej braku rozwagi przy zawieraniu umowy kupna sprzedaży bądź umowy o świadczeniu usług. Z rozmów z konsumentami wynika, że chętnie korzystają z pomocy Inspekcji Handlowej przy załatwianiu swoich spraw. Oceniając dane liczbowe przedstawiające pracę Wydziału OK należy stwierdzić, że działalność Inspektoratu w kierunku ochrony interesów konsumentów jest potrzebna i ważna dla społeczeństwa, które takiego wsparcia oczekuje i potrzebuje. Załączniki : - Zestawienie tabelaryczne sposobu rozpatrzenia wniosków i informacji konsumenckich w roku 2011 - Zestawienie tabelaryczne ilości porad i instruktaży udzielonych w roku 2011 Sporządziła : Naczelnik Wydziału OK - Beata Nankowska