REGULAMIN świadczenia usług telekomunikacyjnych przez Market-Software Sp. z o.o. Rozdział I Postanowienia ogólne 1 Niniejszy regulamin, zwany dalej Regulaminem, określa zasady zawierania umów świadczenia usług telekomunikacyjnych przez Dostawcę Usług oraz zasady wykonywania tych umów, prawa i obowiązki Dostawcy i Abonenta a także zasady postępowania reklamacyjnego. Dostawcą Usług jest spółka Market-Software Sp. z o.o. z siedzibą w Gdańsku, ul. Startowa 11 D, 80-461 Gdańsk, tel. (58) 761 82 75, adres e-mail biuro@mlyniec.gda.pl, strona internetowa www.mlyniec.gda.pl, NIP: 5842523439, REGON: 193056031 (wpisana do Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy Gdańsk- Północ w Gdańsku, VII Wydział Gospodarczy pod numerem KRS: 0000212730). 2 Określenia użyte w Regulaminie mają następujące znaczenie: Abonent osoba fizyczna lub prawna, która zawarła z Dostawcą Usług pisemną Umowę. Aktywacja czynności, w wyniku których Abonent uzyskuje możliwość korzystania z Usług. Awaria czasowy brak możliwości korzystania z Usług lub pogorszenie jakości Usług spowodowane wadliwą pracą Sieci. Biuro Obsługi Klienta lokal, w którym Dostawca Usług wykonuje czynności związane z obsługą Abonentów. Cennik zestawienie cen za usługi świadczone przez Dostawcę Usług, stanowiące integralną część Umowy Abonenckiej. Dostawca Usług / Dostawca - spółka Market-Software Sp. z o.o. z siedzibą w Gdańsku przy ul. Startowej 11 D, świadcząca usługi telekomunikacyjne. Instalacja wykonanie Zakończenia Sieci umożliwiającego Abonentowi dostęp do Sieci. Konsument osoba fizyczna dokonująca czynności nie związanych bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Lokal Abonenta lokal, w którym zgodnie z Umową Abonencką jest zlokalizowane Zakończenie Sieci. Okres Rozliczeniowy okres, za który są dokonywane rozliczenia Abonenta wobec Dostawcy Usług z tytułu świadczenia Usług. Jeśli nie wskazano inaczej, okres rozliczeniowy jest miesiącem kalendarzowym. Sieć / Sieć Telekomunikacyjna zestaw urządzeń i linii telekomunikacyjnych, służących do świadczenia Usługi. Siła Wyższa zdarzenie niezależne od stron, zewnętrzne, niemożliwe do przewidzenia i do zapobieżenia, w szczególności wojny, katastrofy naturalne, strajki oraz akty wydane przez organy władzy publicznej. Umowa Abonencka / Umowa umowa o świadczenie Usług zawarta w formie pisemnej pomiędzy Abonentem a Dostawcą Usług. Urządzenie Końcowe urządzenie będące własnością Abonenta przeznaczone do podłączenia do Zakończenia Sieci, w szczególności komputer. Usługi usługi internetowe dostarczane przez Dostawcę lub związane z nimi usługi dodatkowe. Zakończenie Sieci końcowy fragment Sieci Telekomunikacyjnej w Lokalu Abonenta, zakończony złączem umożliwiającym podłączenie Urządzenia Końcowego do Sieci w celu korzystania z Usług. Zamawiający podmiot wnioskujący o zawarcie Umowy Abonenckiej. 3 1. Dostawca Usług oferuje swoje Usługi podmiotom w budynkach mieszkalnych na terenie osiedla mieszkaniowego Młyniec w Gdańsku oraz w innych budynkach, w których posiada sieć umożliwiającą świadczenie tych usług. 2. Zakres oferowanych usług jest uzależniony od posiadanych na danym terenie możliwości technicznych. 3. Regulamin stanowi integralną część Umowy. Rozdział II Zawarcie umowy abonenckiej 4 1. Zamawiający składa u Dostawcy Usług pisemny wniosek o zawarcie Umowy Abonenckiej. Dostawca dopuszcza możliwość składania wniosku telefonicznie lub za pośrednictwem poczty elektronicznej pod numer telefonu.lub adres poczty elektronicznej określone w 1. 2. Dostawca udziela Zamawiającemu odpowiedzi w terminie do 2 dni roboczych. 3. Umowa abonencka jest zawierana w formie pisemnej i może być zawarta: a. w lokalu Dostawcy Usług - w Biurze Obsługi Klienta b. w lokalu Abonenta. 4. Dostawca usług może uzależnić zawarcie umowy od podania przez Abonenta następujących danych: a. imię i nazwisko b. adres miejsca zameldowania c. numer PESEL d. nazwa, seria i numer dokumentu tożsamości e. wpis do ewidencji działalności gospodarczej, NIP, REGON lub KRS w przypadku Abonenta nie będącego osobą fizyczną. Ustalenie danych 5a 5d może nastąpić na podstawie dokumentu tożsamości. Rozdział III Przyłączenie do sieci 5 1. Abonent wyraża zgodę na Instalację Zakończenia Sieci w swoim lokalu, w tym m.in. na przewiercenie niezbędnych otworów i poprowadzenie możliwie najkrótszą drogą kabli w lokalu Abonenta. 2. Abonent umożliwi przedstawicielowi Dostawcy Instalację Zakończenia Sieci w możliwie najkrótszym czasie i w sposób nie powodujący uszkodzeń wyposażenia lokalu. 3. Przedstawiciel Dostawcy nie jest uprawniony ani zobowiązany do przestawiania mebli i innych elementów wyposażenia lokalu lub wykonywania podobnych czynności. 4. Podczas instalacji w lokalu powinien przebywać Abonent lub osoba przez niego upoważniona. 5. Jeśli Umowa Abonencka nie stanowi inaczej, Abonent uzyskuje prawo do instalacji jednego Zakończenia Sieci. 6 Dniem rozpoczęcia świadczenia Usługi jest moment Aktywacji Usługi. Rozdział IV Zakres i warunki świadczenia usług 7 1. Dostawca oferuje: a. podstawowe usługi internetowe, b. usługi dodatkowe. 2. Zakres usług świadczonych na rzecz Abonenta określa Umowa Abonencka oraz Cennik. Dostawca w ramach świadczonych usług nie zapewnia połączeń z numerami alarmowymi ani nie gromadzi danych o lokalizacji urządzenia końcowego Abonenta, poza utrzymywanym w swojej ewidencji adresem zakończenia sieci określonym w Umowie Abonenckiej. 3. Zamówienie dotyczące zmiany zakresu usług (usługa dodatkowa lub inny pakiet taryfowy - jeśli Dostawca oferowałby różne pakiety taryfowe) wymaga formy pisemnej. 4. Jeśli Dostawca usług zamierza zaprzestać świadczenia niektórych usług, zobowiązany jest wypowiedzieć świadczenie tych usług w takim samym trybie, jaki jest określony dla wypowiedzenia Umowy. 1
5. Dane dotyczące jakości usług wraz z określeniem minimalnych oferowanych poziomów jakości usług, w tym czas wstępnego przyłączenia, Dostawca publikuje na swojej stronie internetowej www.mlyniec.gda.pl. 8 1. Abonent jest zobowiązany korzystać z usług internetowych zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa i dobrymi obyczajami. W szczególności zabronione są działania naruszające zasady prawne w zakresie nieuprawnionego dostępu do danych, naruszenia prawa autorskiego, prowadzenia niedozwolonej reklamy lub przekazywania treści prawnie niedozwolonych oraz korzystania z usług internetowych w sposób, który może doprowadzić do naruszenia prawidłowego funkcjonowania sieci. 2. Abonent jest zobowiązany do zapewnienia bezpieczeństwa swoich urządzeń końcowych przez instalowanie i regularne aktualizacje odpowiedniego oprogramowania, w tym oprogramowania antywirusowego oraz zabezpieczenia swoich sieci bezprzewodowych. 3. Dostawca przekazuje informacje o zagrożeniach związanych ze świadczonymi usługami, w tym o sposobach ochrony bezpieczeństwa, prywatności i danych osobowych na swojej stronie internetowej www.mlyniec.gda.pl. Obszerne informacje o potencjalnych zagrożeniach związanych z korzystaniem przez Abonentów z usług telekomunikacyjnych, rekomendowanych środkach ostrożności i najbardziej popularnych sposobach zabezpieczania telekomunikacyjnych urządzeń końcowych przed oprogramowaniem złośliwym lub szpiegującym a także o przykładowych konsekwencjach braku lub nieodpowiedniego zabezpieczenia telekomunikacyjnych urządzeń końcowych publikowane są także na stronie internetowej UKE (www.uke.gov.pl). 4. Dostawca usług zaleca, aby podczas wyładowań atmosferycznych urządzenia końcowe, których Abonent używa na zakończeniu sieci, zostały odłączone od zasilania energetycznego. Dostawca nie ponosi odpowiedzialności za szkody wywołane niezastosowaniem się Abonenta do tego zalecenia. 5. Abonent nie ma prawa udostępniać usług internetowych podmiotom trzecim lub na ich podstawie świadczyć jakiekolwiek usługi telekomunikacyjne innym podmiotom lub udostępniać je poza swoim lokalem. 6. Jeśli Abonent we własnym zakresie dokona zmiany ustawień parametrów konfiguracyjnych urządzeń końcowych, uszkodzi okablowanie wewnątrz swojego lokalu lub wykona inne czynności, w następstwie których będzie niemożliwe korzystanie z usług internetowych, to za przywrócenie stanu umożliwiającego ponowne korzystanie z usług Dostawca może obciążyć Abonenta opłatą zgodnie z Cennikiem. 7. Jeżeli przez okres 6 miesięcy Abonent nie korzysta z dostępu do konta pocztowego przyznanego przez Dostawcę, Dostawca może usunąć zawartość skrzynki pocztowej i zawiesić możliwość korzystania z konta pocztowego. Ponowna aktywacja konta może być dokonana na wniosek Abonenta. Rozdział V Opłaty 9 1. Wysokość opłat za usługi świadczone przez Dostawcę oraz sposób ich naliczania, w tym koszt usług serwisowych, określa Cennik. Cennik jest podawany przez Dostawcę do publicznej wiadomości na stronie internetowej www.mlyniec.gda.pl i na tablicy ogłoszeń w Biurze Obsługi Klienta oraz jest przekazywany nieodpłatnie Abonentowi wraz z Umową Abonencką i na żądanie Abonenta. Wszystkie ceny podane w cenniku są podawane w polskich złotych (PLN) i są cenami brutto (tj. zawierają wszelkie składniki, takie jak podatki, cła, w tym podatek VAT). 2. W przypadku podwyższenia cen za usługi Dostawca jest zobowiązany z wyprzedzeniem co najmniej jednego miesiąca do powiadomienia o tym Abonenta na piśmie. Dostawca nie jest zobowiązany do powiadamiania Abonenta o zmianie cennika, jeśli zmiana dotyczy rezygnacji z pobierania części opłat, wprowadzenia opłat za nowe usługi lub zmiany opłat za sługi nie objęte Umową Abonencką. 3. W przypadku braku akceptacji proponowanych zmian Cennika Abonent może doręczyć Dostawcy pisemne oświadczenie o wypowiedzeniu umowy, przy czym termin na realizację tego prawa upływa z dniem wejścia zmian w życie. Brak pisemnego oświadczenia w tym terminie oznacza akceptację podwyższenia cen. 4. Dostawca nie uzależnia żadnych warunków promocyjnych od minimalnego okresu, na jaki byłaby zawierana umowa. 5. Okresem rozliczeniowym jest miesiąc kalendarzowy. 10 1. Za instalację Zakończenia Sieci w lokalu i Aktywację Abonent jest zobowiązany do uiszczenia opłaty za przyłączenie do sieci w wysokości określonej w cenniku. 2. Opłata abonamentowa obejmuje: a. Stały dostęp do sieci Internet, b. Stały dostęp do sieci LAN utrzymywanej przez Dostawcę w obrębie osiedla Młyniec, c. Możliwość posiadania konta poczty elektronicznej oraz zamieszczenia własnej strony www na serwerze sieciowym *, d. Obsługę serwisową w zakresie określonym w 17, p. 1a 1d. * ) Prywatne strony www zamieszczane na serwerze sieciowym mogą być zbiorem plików tzw. niewykonywanych, tzn. przeznaczonych tylko do pobierania z serwera (nie mogą to być programy, skrypty systemowe itp., które mogłyby być wykonywane po stronie serwera). Maksymalne zasoby pamięciowe dostępne dla pojedynczego użytkownika na konto pocztowe i stronę www łącznie wynoszą 100 MB. 11 1. Opłata abonamentowa za dany miesiąc kalendarzowy jest płatna do 15 dnia tego miesiąca w wysokości określonej w cenniku. W przypadku niepełnego miesiąca opłata obliczana jest proporcjonalnie do liczby dni, w których w danym miesiącu usługa była świadczona. 2. W przypadku opłat jednorazowych ich termin płatności wynosi 30 dni od dnia zdarzenia, z którym opłata jest związana. 3. Abonent będzie uiszczał opłaty na rachunek bankowy wskazany przez Dostawcę lub w Biurze Obsługi Klienta. 4. W przypadku opóźnienia płatności Dostawca ma prawo naliczyć odsetki umowne w wysokości trzykrotnej stopy kredytu lombardowego NBP. 5. Za usługi podlegające opłatom Dostawca wystawia faktury VAT, które zgodnie z obowiązującymi przepisami mogą być fakturami bez podpisu. Abonent może zadeklarować odbiór własny faktur w Biurze Obsługi Klienta lub wysyłkę pocztą. W przypadku odbioru własnego faktury nie odebrane w danym roku kalendarzowym będą dostarczone zbiorczo na adres Abonenta po zakończeniu tego roku kalendarzowego. Rozdział VI Zmiana umowy, jej rozwiązanie, zawieszenie świadczenia usług, odstąpienie od umowy 12 1. O zamierzonych zmianach Umowy, Regulaminu lub Cennika Dostawca powiadamia Abonenta pisemnie z wyprzedzeniem co najmniej jednego miesiąca przed wprowadzeniem zmian w życie. Ponadto Dostawca publikuje informację o zmianach na swojej stronie internetowej. 2. W przypadku braku akceptacji proponowanych zmian Abonent może doręczyć Dostawcy pisemne oświadczenie o wypowiedzeniu Umowy, przy czym termin na realizację tego prawa upływa z dniem wejścia zmian w życie. Umowa ulega wtedy rozwiązaniu z dniem poprzedzającym wprowadzenie zmian w życie. Brak pisemnego oświadczenia w tym terminie oznacza akceptację zmian. 3. Jeśli konieczność wprowadzenia zmian następuje wskutek zmian prawa, powoduje obniżenie cen lub dodanie nowych usług albo wynika z decyzji Prezesa UKE, zmiany takie zostaną przez Dostawcę podane do publicznej wiadomości (bez pisemnego powiadamiania Abonenta). 13 1. Konsument, który zawarł umowę poza lokalem Dostawcy Usług, może od niej odstąpić w terminie 14 dni kalendarzowych 2
liczonych od dnia jej zawarcia bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów tego odstąpienia 2. W celu wykonania prawa odstąpienia od umowy Konsument powinien złożyć Dostawcy pisemne oświadczenie (wzór formularza odstąpienia od umowy przedstawiono w Załączniku 1). Oświadczenie może być złożone w siedzibie Dostawcy Usług lub przesłane na adres Dostawcy określony w 1. Dostawca niezwłocznie potwierdzi na trwałym nośniku otrzymanie oświadczenia o odstąpieniu od umowy. 3. W chwili odstąpienia od umowy wygasają powiązane z nią umowy dodatkowe zawarte przez Konsumenta, jeżeli na ich podstawie świadczenie jest spełniane przez Dostawcę. 14 1. Abonent i Dostawca uprawnieni są do rozwiązania Umowy Abonenckiej z zachowaniem jednomiesięcznego okresu wypowiedzenia. Oświadczenie o wypowiedzeniu umowy w całości lub w części powinno być złożone na piśmie. 2. W momencie rozwiązania umowy Dostawca nie nalicza żadnych opłat z tego tytułu. 3. Okresowe zawieszenie świadczenia usług na okres będący wielokrotnością okresu rozliczeniowego może nastąpić na pisemny wniosek Abonenta, który powinien być złożony z jednomiesięcznym wyprzedzeniem. 4. Za okresowe zawieszenie świadczenia usług na wniosek Abonenta Dostawca pobiera opłatę określoną w cenniku. 15 1. Dostawca może zawiesić świadczenie usług albo wypowiedzieć umowę ze skutkiem natychmiastowym jeśli Abonent: a. Opóźnia się z zapłatą całości lub części opłaty abonamentowej lub innej opłaty przewidzianej Umową, Regulaminem lub Cennikiem przez okres dłuższy niż jeden miesiąc, przy czym wypowiedzenie umowy może nastąpić po uprzednim wezwaniu Abonenta do zapłaty opóźnionej należności. Przed zawieszeniem świadczenia usług a po przekroczeniu o co najmniej jeden miesiąc terminu płatności, Dostawca może przekazywać Abonentowi poprzez sieć komunikaty o zaistniałej sytuacji, które mogą ograniczać funkcjonalność lub parametry usług świadczonych temu Abonentowi. b. Używa jakichkolwiek urządzeń zakłócających lub wykonuje jakiekolwiek czynności zakłócające prawidłowe funkcjonowanie sieci lub zagrażające bezpieczeństwu sieci i usług. c. Narusza postanowienia 8, p. 5 Regulaminu. 2. Ponowna aktywacja usług zawieszonych na podstawie p. 1a, 1b lub 1c następuje po ustaniu przyczyn zawieszenia, nie wcześniej niż po uiszczeniu przez Abonenta zaległości wobec Dostawcy. 16 Za zgodą Dostawcy Abonent może przenieść prawa i obowiązki wynikające z Umowy na inną osobę spełniającą wymogi określone w regulaminie. Rozdział VII Obsługa serwisowa, usuwanie awarii 17 1. W czasie trwania Umowy Dostawca Usług zapewnia obsługę serwisową polegającą na: a. asyście technicznej obejmującej udzielanie Abonentowi informacji w zakresie p. 2a 2c, 10, b. nadzorze nad stanem technicznym elementów sieci mających wpływ na jakość sygnału telekomunikacyjnego dostarczanego Abonentowi, c. zarządzaniu organizacją ruchu w sieci wraz z monitorowaniem i pomiarami tego ruchu, d. prowadzeniu działań mających na celu zabezpieczenie sieci przed ingerencją osób nie powołanych, e. dokonywaniu w lokalu Abonenta czynności związanych z rekonfiguracją ustawień sieciowych Urządzenia Końcowego, f. usuwaniu uszkodzeń Zakończenia Sieci w lokalu Abonenta. Aby zapobiec osiągnięciu lub przekroczeniu pojemności łącza Dostawca stosuje wewnętrzne procedury pomiaru i organizacji ruchu w sieci polegające na monitorowaniu obciążenia sieci w jej charakterystycznych punktach, m.in. w węzłach sieci oraz w punktach jej styku z nadrzędną siecią dystrybucyjną innych operatorów oraz, w oparciu o wyniki tych pomiarów, przeprowadzanie odpowiednich działań konfiguracyjnooptymalizacyjnych poszczególnych urządzeń sieciowych lub modernizacyjnych w obrębie posiadanej infrastruktury sieciowej. W/w procedury i działania nie obniżają oferowanej jakości usług. 2. Za czynności serwisowe określone w p. 1e, 1f, których przyczyny leżą po stronie Abonenta, jak też za wykonywanie innych usług serwisowych, które są wyszczególnione w Cenniku, Dostawca Usług ma prawo pobierać opłaty określone w Cenniku. 18 1. Abonent może zgłaszać problemy z korzystaniem z usług lub kontaktować się w sprawie usług serwisowych telefonicznie, pocztą elektroniczną lub w Biurze Obsługi Klienta. W/w dane kontaktowe określone są na stronie internetowej Dostawcy www.mlyniec.gda.pl. 2. Usunięcie awarii powinno nastąpić w ciągu 2 dni roboczych od momentu zgłoszenia. Jeśli jej usunięcie nie jest możliwe w ciągu 2 dni roboczych, Dostawca określi termin jej usunięcia i przekaże go Abonentowi. Rozdział VIII Odpowiedzialność Dostawcy Usług 19 1. Dostawca ponosi odpowiedzialność z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usług wyłącznie w zakresie określonym w Umowie, Regulaminie oraz przepisach ustawy Prawo Telekomunikacyjne. Odpowiedzialność Dostawcy nie obejmuje utraconych przez Abonenta korzyści. 2. Dostawca nie ponosi odpowiedzialności za zakłócenia w świadczeniu usług wynikające z działania siły wyższej lub wywołane okolicznościami, za które Dostawca nie ponosi odpowiedzialności. 3. Za każdy dzień przerwy w świadczeniu usługi dostępu do Internetu lub nieosiągnięcia minimalnego określonego w Umowie poziomu jakości usługi trwających dłużej niż 12 godz. Abonentowi przysługuje zwrot 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej. Ponadto, jeśli łączny czas przerw w okresie rozliczeniowym był dłuższy niż 36 godzin Abonentowi przysługuje dodatkowo odszkodowanie w wysokości 1/30 opłaty abonamentowej za każdy dzień przerwy. 4. Z tytułu niedotrzymania terminu rozpoczęcia świadczenia Usługi określonego w Umowie Abonentowi przysługuje odszkodowanie w wysokości 1/30 opłaty abonamentowej za każdy dzień zwłoki. 5. Obniżenie opłaty abonamentowej lub wypłata odszkodowania następuje na podstawie reklamacji złożonej przez Abonenta w trybie postępowania reklamacyjnego określonego w rozdz. IX Regulaminu. 6. Na wniosek Abonenta obniżenie opłaty abonamentowej lub wypłata odszkodowania może być zrealizowana w formie obniżenia opłaty abonamentowej za następny(-ne) okres rozliczeniowy. 7. Do okresu, za który obniża się opłatę abonamentową lub nalicza się odszkodowanie, nie wlicza się czasu, w którym usunięcie Awarii nie było możliwe z przyczyn leżących po stronie Abonenta. Rozdział IX Tryb postępowania reklamacyjnego 20 Abonent może składać reklamacje dotyczące niedotrzymania z winy Dostawcy określonego w umowie terminu rozpoczęcia świadczenia usług, niewykonania lub nienależytego wykonania usług lub nieprawidłowego naliczenia należności za usługi. 21 1. Reklamacja powinna zawierać: a. imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby użytkownika, b. określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu, c. przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację, d. numer identyfikacyjny lub adres miejsca zakończenia sieci, 3
e. datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi - w przypadku reklamacji dotyczącej niedotrzymania z winy Dostawcy określonego w umowie terminu rozpoczęcia świadczenia usług lub datę złożenia wniosku o zawarcie umowy w przypadku reklamacji niedotrzymania terminu zawarcia umowy, f. wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności - w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty; w przypadku gdy ta kwota nie została określona a prawo do zwrotu należności lub odszkodowania nie budzi wątpliwości, Dostawca traktuje reklamację tak, jakby ta kwota była określona, g. numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności - w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty, h. podpis reklamującego - w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej. 2. W przypadku gdy złożona reklamacja nie spełnia warunków określonych powyżej, Dostawca usług, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, niezwłocznie wzywa reklamującego do jej uzupełnienia, określając termin, nie krótszy niż 7 dni i zakres tego uzupełnienia, z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji w określonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania. 3. Reklamacja może być złożona pisemnie, telefonicznie lub ustnie do protokołu sporządzonego przez Dostawcę. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie lub ustnie do protokołu w Biurze Obsługi Klienta, osoba przyjmująca reklamację jest obowiązana niezwłocznie potwierdzić jej przyjęcie w formie pisemnej. 4. Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym wystąpiło zdarzenie (-nia) stanowiące powód złożenia reklamacji. Reklamację złożoną po upływie tego terminu pozostawia się bez rozpoznania, o czym Dostawca niezwłocznie powiadamia reklamującego. 22 1. Dostawca w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji udziela w formie pisemnej odpowiedzi na reklamację. W przypadku złożenia reklamacji w formie elektronicznej lub za zgodą reklamującego, wyrażoną w reklamacji, w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub w odrębnym oświadczeniu, dostawca usług udziela odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej albo innego, wskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej. W przypadku złożenia reklamacji w formie elektronicznej, jeżeli reklamujący nie wskaże adresu poczty elektronicznej, dostawca usług udziela odpowiedzi na reklamację na adres poczty elektronicznej, z którego reklamacja została wysłana. Posłużenie się innym środkiem komunikacji elektronicznej jest dopuszczalne, jeżeli przekazana w ten sposób odpowiedź na reklamację ma postać i formę umożliwiającą reklamującemu ich zapisanie, przechowywanie i odtwarzanie w zwykłym toku czynności. Odpowiedź na reklamację zawiera: a. nazwę Dostawcy lub jego jednostki organizacyjnej rozpatrującej reklamację, b. informację o dniu złożenia reklamacji, c. rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji, d. określenie wysokości kwoty, terminu i sposobu wypłaty odszkodowania lub zwrotu innej należności w przypadku ich przyznania, e. pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym lub mediacyjnym, f. dane identyfikujące upoważnionego pracownika Dostawcy z podaniem jego imienia, nazwiska oraz zajmowanego stanowiska. 2. W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części, odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne oraz powinna być doręczona reklamującemu przesyłką poleconą. Jeśli reklamacja nie zostanie rozpatrzona w terminie 30 dni i przed upływem tego terminu nie zostanie przez Dostawcę wysłana odpowiedź to uważa się, że reklamacja została uwzględniona. Jeżeli wysłana przez Dostawcę usług odpowiedź na reklamację nie została doręczona reklamującemu, Dostawca na żądanie reklamującego wyrażone w sposób określony w 21, p. 3, niezwłocznie przekazuje ponownie tę odpowiedź, jej duplikat lub kopię. Reklamujący, w porozumieniu z Dostawcą usług, określa sposób, formę i postać, w jakiej odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopia ma zostać przekazana. Na żądanie reklamującego, w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części, Dostawca usług ponownie przekazuje odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopię przesyłką poleconą, bez względu na formę, w jakiej pierwotnie została wysłana odpowiedź na reklamację. Dostawca usług nie jest obowiązany do ponownego przekazania reklamującemu odpowiedzi na reklamację, jej duplikatu lub kopii, jeżeli z okoliczności danej sprawy jednoznacznie wynika, że odpowiedź na reklamację została doręczona reklamującemu. 3. Po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego Abonent ma prawo dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym a w przypadku Konsumentów również w postępowaniu mediacyjnym prowadzonym przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE), przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie UKE. Rozdział X Postanowienia przejściowe i końcowe 23 1. W trakcie trwania umowy abonenckiej Abonent jest zobowiązany do pisemnego powiadamiania Dostawcy w terminie 7 dni o każdej zmianie adresu lub innych danych identyfikujących zawartych w umowie. 2. W sprawach nieuregulowanych w Regulaminie mają zastosowanie odpowiednie przepisy Kodeksu cywilnego, Prawa Telekomunikacyjnego i przepisów wykonawczych. 3. Regulamin wchodzi w życie z dniem 26.11.2015 r. 4
Załącznik nr 1 Wzór formularza odstąpienia od umowy (formularz ten należy wypełnić i przesłać do Market-Software Sp. z o.o. tylko w przypadku chęci odstąpienia Konsumenta od umowy zawartej poza lokalem Dostawcy Usług) Do: Market-Software Sp. z o.o ul. Startowa 11 D 80-461 Gdańsk tel. (58) 761 82 75, adres e-mail biuro@mlyniec,gda.pl OŚWIADCZENIE O ODSTĄPIENIU OD UMOWY. (imię, nazwisko i adres konsumenta odstępującego od umowy zawartej poza lokalem dostawcy usług).. niniejszym odstępuję od umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, zawartej z Market-Software Sp. z o.o. z dnia Data i podpis:.. 5