Regulamin świadczenia usługi Wsparcia Technicznego dla Programów z Linii SYMFONIA Start w obsłudze Definicje: obowiązuje od dnia 1 listopada 2015 r. Programy/Program linii SYMFONIA Start oprogramowanie komputerowe stanowiące część Systemu Symfonia Start, na które Użytkownik posiada aktualną licencję, które zostało zarejestrowane oraz zaktywowane i dla którego usługi wsparcia technicznego dla programów linii SYMFONIA Start są dostępne zgodnie z niniejszym Regulaminem. Połączenie - to każdy kontakt telefoniczny wykonany z telefonu stacjonarnego pod numerem 0703 902 555 trwający jednorazowo nie dłużej niż 30 minut wraz z czasem automatycznej identyfikacji oraz czasem oczekiwania na połączenie z konsultantem. Jedno połączenie telefoniczne nie może być dłuższe niż 30 minut, jego koszt wynosi 9,91 PLN brutto. Koszt połączenia telefonicznego w kwocie wskazanej powyżej jest naliczany w szczególności za każde połączenie telefoniczne, także wykonane poza dniami i godzinami świadczenia usług oraz niezależnie od długości trwania połączenia telefonicznego oraz tego czy Porada została udzielona w czasie połączenia. Jeśli czas połączenia przekroczy 30 minut następuje automatyczne rozłączenie Użytkownika, a celem dalszego uzyskania Porady konieczne jest ponowne nawiązanie połączenia telefonicznego. Połączenie może być zrealizowane wyłącznie z telefonów stacjonarnych i nie jest realizowane z telefonów komórkowych. Porada - to jednorazowa usługa w formie konsultacji technicznej udzielana Użytkownikowi przez konsultantów Sage. Porada to pojedyncze zgłoszenie jednego problemu związanego wyłącznie z użytkowaniem oprogramowania SYMFONIA Start. Porady nie można rozdzielić na kilka różnych tematów. Celem uzyskania Porady należy nawiązać połączenie. Jeśli czas połączenia przekroczy 30 minut następuje automatyczne rozłączenie Użytkownika, niezależnie od tego czy uzyskał on Poradę. Wsparcie techniczne dla programów linii SYMFONIA Start to usługi wsparcia technicznego dla Programów linii SYMFONIA Start świadczone Użytkownikowi odpłatnie przez SAGE w okresie dostępności usługi, na zasadach określonych w niniejszym Regulaminie, w formie Porad. SAGE nie zapewnia ciągłości świadczenia usług wsparcia technicznego dla programów linii SYMFONIA Start usługi te mają charakter jednorazowy. SAGE Sage sp. z o.o. w Warszawie. Użytkownik - podmiot posiadający w dacie korzystania z usługi wsparcia technicznego dla programów linii SYMFONIA Start uprawnienia do korzystania z programu linii SYMFONIA Start Zakres świadczonych usług 1. Konsultacja techniczna dotycząca Programów linii SYMFONIA Start jest usługą świadczoną jednorazowo i nosi nazwę Porady czyli pojedynczego zgłoszenia problemu, którego nie można rozdzielić na kilka różnych tematów. W przypadku zgłoszenia zapotrzebowania na Poradę, która zawiera więcej niż jeden temat, każdy z tematów Strona 1 z 5
liczony jest jako odrębna Porada, a celem jej uzyskania konieczne jest ponowne uzyskanie połączenia. 2. SAGE świadczy na rzecz Użytkownika wyłącznie usługi wsparcia technicznego dla programów linii SYMFONIA Start, zgodnie z zasadami określonymi niniejszym regulaminem polegające na: 2.1. Udzielaniu konsultacji technicznych z zakresu instalacji Programów w środowisku Użytkownika, 2.2. Udzielaniu konsultacji technicznych związanych z obsługą funkcjonalności programów linii SYMFONIA Start. 3. Usługi wsparcia technicznego dla programów linii SYMFONIA Start są udzielane wyłącznie w zakresie wskazanym w punkcie 2 powyżej i nie są udzielane m.in. w zakresie : 3.1. Konfiguracji urządzeń peryferyjnych, na przykład drukarki, 3.2. Konfiguracji ustawień sieciowych i środowiskowych systemu operacyjnego, 3.3. Rozwiązań indywidualnych, 3.4. Doradztwa księgowego, finansowego, prawnego, konsultacji związanych z decyzjami biznesowymi, konsultacji z zakresu instalacji oprogramowania firm trzecich, 3.5. Czynności związanych z diagnozą lub naprawą uszkodzonej bazy danych lub innych elementów systemu Użytkownika, 3.6. Czynności serwisowych podlegających dodatkowej wycenie, świadczonych przez Sage, opublikowanych na stronach internetowych www.sage.com.pl. 4. Usługi wsparcia technicznego dla programów linii SYMFONIA Start dostępne są w opcji: 4.1. Obsługa podstawowa, otrzymywana wraz z nabyciem Programów: wsparcie techniczne za pomocą aplikacji Pomoc w Programach linii SYMFONIA Start, podręcznika w wersji elektronicznej znajdującego się na nośniku wraz z Programem oraz Instrukcji dołączonej do programu. 4.2. Obsługa pełna, płatna: usługa świadczona w zakresie i na zasadach określonych niniejszym Regulaminem, jednorazowo w formie Porady. Celem uzyskania Porady konieczne jest nawiązanie połączenia. 5. Wsparcie techniczne dla programów linii SYMFONIA Start nie przyjmuje zgłoszeń objętych gwarancją. Zgłoszenia gwarancyjne przyjmowane są bezpośrednio z programu, lub poprzez następujące media: e-mail, faks. 6. SAGE ma prawo do określania listy programów linii SYMFONIA Start objętych usługą wsparcia technicznego. Lista ta zawarta jest w aktualnie obowiązującym Cenniku usług wsparcia technicznego. Usługą wsparcia technicznego objęte są wyłącznie aktualne wersje programów Systemu SYMFONIA Start, których lista publikowana jest na stronach internetowych SAGE www.sage.com.pl. 7. W celu skorzystania z usługi w przypadku posiadania przez Użytkownika wersji systemu SYMFONIA Start spoza listy wymienionej w punkcie 6, Użytkownik powinien wcześniej dokonać zakupu odpowiedniej aktualnej wersji programu. Wszelkich informacji w tym zakresie udziela sieć sprzedaży SAGE. Strona 2 z 5
8. SAGE dostarcza użytkownikowi informacje m.in. związane z obsługą zgłoszeń gwarancyjnych drogą mailową na wskazane przez użytkownika adresy e-mail. Użytkownik jest zobowiązany do dokonywania aktualizacji podanych adresów w trakcie trwania usługi. SAGE nie odpowiada za niedostarczenie informacji do Użytkownika na skutek podania przez Użytkownika nieprawidłowych adresów e-mail do kontaktu lub innych problemów technicznych. 9. Podanie adresów e-mail przez Użytkownika stanowi jednocześnie zgodę na otrzymywanie informacji o nowych ofertach promocyjnych, produktach i usługach oraz innych informacji handlowych oraz na przesyłanie takich informacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej (np. e-mail) i jest równoznaczne z wyrażeniem takiej zgody zgodnie z przepisami ustawy o ochronie danych osobowych oraz ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną z dnia 18 lipca 2002 r. (Dz.U. Nr 144, poz. 1204). Zasady świadczenia usług w obsłudze 10. Warunkiem koniecznym uzyskania Porady w obsłudze jest uprzednie dokonanie rejestracji programu poprzez przesłanie Karty Rejestracyjnej e-mailem, faksem lub pocztą na adres siedziby Sage sp. z o.o. i jego aktywacji. 11. Porada w obsłudze zostanie udzielona po nawiązaniu połączenia podczas rozmowy telefonicznej wykonanej z telefonu stacjonarnego pod numerem 0703 902 555 wyłącznie w dniach roboczych od poniedziałku do piątku w godzinach od 9:00 do 17:00 po dokonaniu poprawnej automatycznej identyfikacji w systemie tonowym jak w Załączniku nr 1 do niniejszego Regulaminu. Aby dokonać automatycznej identyfikacji Użytkownik musi skorzystać z aparatu umożliwiającego tonowe wybieranie. 12. Wartość opłaty za 1 połączenie wynosi 9,91 PLN brutto, trwające nie dłużej niż 30 minut wraz z czasem automatycznej identyfikacji, czasem oczekiwania na połączenie z konsultantem. Taka sama opłata pobierana jest za każde nawiązane połączenie niezależnie od tego czy została udzielona Porada, dotyczy to także połączeń wykonanych poza dniami i godzinami świadczenia usług. Jeśli czas połączenia przekroczy 30 minut następuje automatyczne rozłączenie Użytkownika. Należności za połączenie uregulowane będą przez Użytkownika w opłacie za rachunek telefoniczny. 13. SAGE nie gwarantuje udzielenia Porady w czasie połączenia. W jakimkolwiek przypadku SAGE nie wykonuje telefonów zwrotnych do Użytkownika. 14. SAGE nie ponosi odpowiedzialności za wszelkie konsekwencje związane z podaniem przez Użytkownika przy rejestracji i aktywacji nieprawdziwych lub nieprawidłowych danych. 15. O wszelkich zmianach danych Użytkownik zobowiązany jest niezwłocznie powiadomić Dostawcę lub SAGE. 16. Wszelkie informacje dotyczące zakresu świadczonych usług oraz aktualny cennik usług można uzyskać na stronach internetowych SAGE (www.sage.com.pl), w siedzibie centrali, filiach firmy i sieci dystrybucji. Zmiany w Regulaminie świadczenia usług wsparcia technicznego dla programów linii SYMFONIA Start oraz w Cenniku usług 17. SAGE zastrzega sobie prawo do zmiany Regulaminu świadczenia usług wsparcia technicznego dla programów linii SYMFONIA Start oraz Cennika usług, jak też do zaprzestania świadczenia usług w dowolnym czasie*. Strona 3 z 5
18. Usługi są świadczone w formie jednorazowych Porad, zatem każdorazowo przed nawiązaniem połączenia Klient zobowiązany jest do zapoznania się z aktualną wersją regulaminu dostępną na stronach internetowych SAGE (www.sage.com.pl). Inne postanowienia 19. SAGE nie ponosi odpowiedzialności za przerwy w świadczeniu usług, które zaistniały z przyczyn innych niż zawinione wyłącznie przez SAGE, w szczególności z przyczyn dotyczących połączeń telefonicznych. Za świadczenie usług telekomunikacyjnych SAGE nie ponosi odpowiedzialności, a wszelkie reklamacje dotyczące Połączeń są reklamacjami usług telekomunikacyjnych i powinny być kierowane do właściwego operatora telekomunikacyjnego. 20. SAGE nie ponosi odpowiedzialności wobec Użytkownika lub osób trzecich, za jakiekolwiek szkody, które powstały z przyczyn innych niż wyłącznie zawinione przez SAGE. W szczególności przez szkody takie rozumie się działania Użytkownika niezgodne z dokumentacją Użytkownika oraz z licencją wydaną na dane oprogramowanie. W takim przypadku SAGE może wykonać naprawę takiej szkody odpłatnie lub odstąpić od naprawy. W każdym wypadku odpowiedzialność SAGE jest ograniczona do szkody rzeczywistej i nie będzie przekraczała wysokości wartości jednego połączenia. 21. Prawem właściwym dla wszystkich stosunków prawnych wynikających z niniejszego Regulaminu jest prawo polskie. Wszelkie spory będą rozstrzygane przez właściwe polskie sądy powszechne. * Sage zastrzega sobie prawo do zmiany Cennika usług o wskaźnik inflacji bez informowania o tej zmianie Użytkowników. Zmiana może nastąpić raz w roku o roczny wskaźnik inflacji opublikowany przez Główny Urząd Statystyczny znajdujący się na stronie http://www.stat.gov.pl/gus/, przy czym nie mniej niż o 2%. Zmiana cen cennikowych obowiązuje od dnia opublikowania wskaźnika przez GUS. Strona 4 z 5
Załącznik nr 1. Instrukcja automatycznej identyfikacji w systemie tonowym 1. Chcąc skorzystać z możliwości jakie daje automatyczna identyfikacja należy uprzednio przygotować numer seryjny programu, którego dotyczy Porada. Numer seryjny znajduje się w Menu pomoc Opcja - O programie lub na naklejce z płytą instalacyjną. Okno pomocy można również wywołać wciskając klawisz F4. 2. Numer seryjny składa się z trzech części. Do poprawnej identyfikacji konieczne są tylko dwie z nich. Pierwsza składa się z dwóch lub trzech liter określających program oraz trzech cyfr identyfikujących posiadaną wersję, np. MKL090 lub HL110. Druga składa się z pięciu cyfr i stanowi unikalny numer licencji (np. 98765). Cała sekwencja, którą należy przygotować wygląda więc następująco: MKL090-98765. 3. Z uwagi na to, iż pierwsza cześć numeru seryjnego zawiera litery, konieczna jest ich transformacja na cyfry, tak by można było wprowadzić numer poprzez tonowe wybieranie z klawiatury telefonu. Większość telefonów stacjonarnych oraz wszystkie telefony komórkowe przy klawiszach cyfrowych posiadają również oznaczenia literowe. Zamiana litery będzie polegała zatem na jednokrotnym wciśnięciu klawisza odpowiadającego danej literze. Przykładowo dla litery M będzie to klawisz z cyfrą 6, dla litery K klawisz 5 i dla litery L również klawisz 5 itd. Sekwencje cyfr należy wybierać bez dodawania żadnych innych znaków, w szczególności myślnika. Przykładowy ciąg cyfr dla numeru seryjnego MKL090-98765 będzie wyglądał następująco: 6 5 5 0 9 0 9 8 7 6 5. 4. Dla ułatwienia wpisywania podajemy Państwu przyporządkowane nazwom poszczególnych programów sekwencje cyfrowe: System SYMFONIA Start SYMFONIA Mała Księgowość Start 2008 65110 SYMFONIA Mała Księgowość Start 2009 655090 SYMFONIA Handel Start 2007 45110 SYMFONIA Handel Start 2008 45110 SYMFONIA Faktura i Kasa Start 2007 35110 SYMFONIA Faktura i Kasa Start 2008 325080 Strona 5 z 5