RK.0640.1.2015 SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W ŚRODZIE WIELKOPOLSKIEJ ZA 2014 ROK I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów. Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy. 1. Województwo Wielkopolskie 2. Miasto /Powiat 3. PRK/ MRK 4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów Powiat Średzki Powiatowy Rzecznik Konsumentów Anna Ambroży 5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze) Wyższe prawnicze 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1 etat). Proszę napisać TAK lub NIE. 7. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy. Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź. 8. Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny). 9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE. 10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE. NIE - inne 0,05 etatu Dyżury 2 razy w tygodniu po 1 godzinie NIE NIE 1
II. Realizacja zadań Powiatowego Rzecznika Konsumentów 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. W 2014 roku ilość zgłoszonych przez konsumentów spraw i problemów, dotycząca różnych form udzielanej przez rzecznika pomocy wyniosła 293 (w 2008 roku 183, w 2009 roku 204, w 2010 roku 236, w 2011 roku 234, w 2012 roku 228, w 2013 roku - 311). Podobnie, jak w latach ubiegłych, najwięcej konsumentów korzystało z możliwości rozmowy z rzecznikiem bezpośrednio w biurze. Konsumenci ponadto kontaktowali się z rzecznikiem przesyłając pocztą prośby o interwencję, telefonicznie oraz za pośrednictwem poczty elektronicznej. Zakres spraw kierowanych do powiatowego rzecznika konsumentów z prośbą o pomoc w ich rozwiązaniu był bardzo szeroki zarówno pod względem stopnia ich złożoności, jak i wartości przedmiotu sprawy. Wiele spraw dotyczyło problemów związanych z umowami o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawieranych w domu konsumenta bądź na odległość. Udzielanie porad i informacji prawnych na rzecz konsumentów obejmowało najczęściej problematykę związaną z reklamacją wadliwego towaru lub usługi, w ramach uprawnień z tytułu gwarancji, niezgodności towaru z umową, bądź też odstąpienia od umowy. Do najczęściej zgłaszanych przez konsumentów problemów, podobnie jak w latach poprzednich, należało: - odmowa uznania reklamacji towaru, - brak stosowania przez przedsiębiorców obowiązujących procedur przewidzianych dla roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową, co do formy zgłoszenia reklamacji, terminów rozpatrzenia reklamacji, brak potwierdzenia zgłoszenia reklamacji, - w dalszym ciągu brak świadomości obowiązującego prawa funkcjonująca wśród konsumentów (tj. w zakresie zwrotu towaru bez wad, obowiązku korzystania z uprawnień z tytułu gwarancji), - przedłużające się nadmiernie załatwianie spraw reklamowanych z gwarancji za pośrednictwem sprzedawców lub serwisu gwarancyjnego, - problemy z odstąpieniem od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa oraz ze zwrotem towaru, - nierzetelne (często celowo) przekazywanie przez przedsiębiorców informacji dotyczących zakresu i ceny świadczonych usług. Przedmiotem informacji udzielanej przez rzecznika było, w zależności od różnych okoliczności sprawy, przedstawienie możliwych wariantów postępowania, takich jak: - droga polubowna prowadzona przez samego konsumenta, po pouczeniu przez rzecznika, - mediacje prowadzone przez rzecznika, - wystąpienie do przedsiębiorcy, - skarga do Inspekcji Handlowej, - uzyskanie opinii rzeczoznawcy z listy rzeczoznawców do spraw jakości towarów i usług przy Wojewódzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej w Poznaniu, - zapis na sąd polubowny, - pozew do sądu cywilnego. 2
W zgłoszonych sprawach rzecznik konsumentów, udzielał nie tylko informacji i porady prawnej ale w wielu przypadkach pomagał w sformułowaniu pisma do przedsiębiorcy o treści stosownej do zgłaszanej sprawy. Były to: wezwanie do spełnienia świadczenia, sformułowanie żądania w postępowaniu reklamacyjnym. Strukturę porad udzielonych w okresie sprawozdawczym przedstawia Tabela nr 1. 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. W 2014 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Środzie Wlkp. nie składał wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. W 2014 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Środzie Wlkp. skierował 52 wystąpienia na piśmie do przedsiębiorców w trybie art. 42 ust. 1 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Dla porównania w 2011 roku skierowano 32 wystąpienia, w 2012 roku 46, a w 2013 r. 66 wystąpień. Występując do przedsiębiorcy, w interesie konsumenta, rzecznik domagał się przede wszystkim: - złożenia stosowanych wyjaśnień i przedstawienia stanowiska w sprawie będącej przedmiotem wystąpienia, - ponownego rozpatrzenia reklamacji, - spełnienia świadczenia na rzecz konsumenta. Rzecznik konsumentów w każdej sytuacji zgłoszenia pisemnego wniosku o interwencję przez konsumenta podejmował działania kierując odpowiednie pismo do przedsiębiorcy. Zaznaczyć w tym miejscu należy, że po wyjaśnieniach przedsiębiorców czasami faktycznie okazywało się, że to konsument nie miał racji i nie było podstaw do kontynuacji sprawy przez Rzecznika. W niektórych przypadkach wątpliwość co do podtrzymania przez przedsiębiorcę stanowiska o negatywnym rozpatrzeniu reklamacji zapewne rozwiązałaby opinia rzeczoznawcy, na którą konsumenci się jednak nie decydowali. Strukturę wystąpień kierowanych w 2014 r. do przedsiębiorców przedstawia Tabela nr 2. 4. Współdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów. W zakresie współpracy z UOKiK Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Środzie Wlkp., podobnie jak w latach ubiegłych, korzystał przede wszystkim z publikacji i opracowań przygotowanych przez Urząd, dostępnych na stronie internetowej www.uokik.gov.pl. Ponadto w listopadzie 2014 r. zamówiłam, a następnie udostępniałam konsumentom nowe broszury informacyjne wydane przez UOKiK pt.: - Zakupy przez Internet, - Jak kupować, - Przepisy konsumenckie dla przedsiębiorców. 3
W 2014 r. kontynuowano współpracę z UOKiK Delegaturą w Poznaniu w zakresie organizacji Wielkopolskiej Olimpiady Wiedzy Konsumenckiej. W dniu 29 października 2014 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów uczestniczył w szkoleniu dla Rzeczników Konsumentów, przedstawicieli Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej oraz pracowników organizacji konsumenckich, które odbyło się w Poznaniu. Szkolenie współfinansowane było przez UOKiK. W ramach współpracy pomiędzy Rzecznikiem Ubezpieczonych a Powiatowym Rzecznikiem Konsumentów, wykorzystywano informacje zawarte na stronie www.rzu.gov.pl oraz informowano konsumentów o możliwości skorzystania z porad udzielanych w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych. Ważnym elementem w pracy Rzecznika, podobnie jak w latach poprzednich, były także kontakty i konsultacje telefoniczne z poznańskimi delegaturami Inspekcji Handlowej i Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Współpraca z organizacjami konsumenckimi polegała przede wszystkim na korzystaniu z informacji zawartych na stronie internetowej Stowarzyszenia Konsumentów Polskich, Federacji Konsumentów i Europejskiego Centrum Konsumenckiego. 5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. W 2014 roku Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Środzie Wlkp. nie wytaczał powództw na rzecz konsumentów ani nie wstępował do toczących się postepowań. Powiatowy Rzecznik Konsumentów pomógł przygotować 1 pozew do sądu cywilnego, w sprawie niezgodności towaru z umową dot. obuwia. 6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym Jednym z zadań samorządu terytorialnego wynikającym z art. 38 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów jest prowadzenie edukacji konsumenckiej. Zadanie to realizowane jest przez rzecznika konsumentów. W ramach działań edukacyjno-informacyjnych, w 2014 r. udostępniono konsumentom publikacje: - Nie daj się nabrać sprawdź zanim podpiszesz - Bądź świadomym konsumentem 60+ - Po co drzeć koty Rozstrzyganie sporów konsumenckich - Zakupy przez Internet - Jak kupować. Powyższe publikacje dostępne były w biurze rzecznika oraz w Starostwie Powiatowym w gablocie koło Punktu Obsługi Klienta. Poprzez stronę internetową Powiatu informowano m.in. o instytucjach w których konsumenci mogą uzyskać pomoc. 14 marca 2014 r. w Miejskiej Bibliotece Publicznej w Środzie Wlkp. zorganizowany został etap powiatowy X Wielkopolskiej Olimpiady Wiedzy Konsumenckiej w którym uczestniczyło 9 uczniów ze szkół pondgimnazjalnych powiatu średzkiego. 4
W ramach prowadzenia edukacji konsumenckiej, w dniu 8 grudnia 2014 r. spotkałam się z młodzieżą z Centrum Kształcenia Zawodowego i Ustawicznego w Środzie Wlkp. Podczas spotkania zostały przedstawione zasady i formy pracy rzecznika oraz prawa przysługujące konsumentom, a także podstawowe zasady postępowania przy zgłaszaniu reklamacji. Przekazano również broszury informacyjne dotyczące ochrony praw konsumenckich. 7. W 2014 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Środzie Wlkp. nie podejmował działań wynikających z: - art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne), - ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, - ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, - art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów) - art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy). III. Wnioski końcowe. Konsumenci zwracając się do rzecznika, podobnie jak w latach ubiegłych, pytali o zasady postępowania przy składaniu reklamacji, terminach ich rozpatrywania oraz o dochodzeniu roszczeń przed sądem. Wśród spraw indywidualnych dominowały sprawy dotyczące niezgodności towaru z umową, a ze względu na rodzaj towaru obuwie, wyposażenie mieszkania, sprzęt RTV, AGD. Wśród usług dominowały usługi telekomunikacyjne. W dalszym ciągu wiele spraw dotyczyło dokonywania zakupu usług przez telefon, a przede wszystkim przejrzystości przekazywanych informacji. Biorąc pod uwagę powyższe problemy celowym jest nieustanne prowadzenie edukacji konsumenckiej zarówno przez rzeczników konsumentów, jak również przez organy administracji rządowej i organizacje konsumenckie. Podejmowane w tym zakresie działania winny zwłaszcza uwrażliwić konsumentów na konieczność czytania umów, a także dokumentów, które stanowią do nich załączniki - przed ich podpisaniem oraz domagania się przekazania do ich dyspozycji tych dokumentów. Konsumenci podpisując się pod umową często składają jednocześnie oświadczenia, że zapoznali się z regulaminem, cennikiem. Z rozmów z konsumentami wynika, że dokumenty te są przedkładane im do podpisu ale nie są przekazywane, co praktycznie uniemożliwia zapoznanie się z nimi. Na szczeblu centralnym istotnym elementem ochrony konsumentów, jest kontrola przedsiębiorców którzy naruszają prawo stosując nieuczciwe praktyki rynkowe i podejmowanie działań prawnych, które skutecznie zniechęcą do tego typu praktyk. Jak wynika z dotychczasowego doświadczenia, ważnym elementem w pracy rzecznika, jest ciągłe uświadamianie konsumentom, że pomimo coraz bardziej prokonsumenckiego prawa ułatwiającego dochodzenie roszczeń, nic nie zwalnia od zachowania należytej staranności oraz świadomego myślenia o ewentualnych konsekwencjach podejmowanych decyzji. IV. Tabele Nr 1 i 2. Powiatowy Rzecznik Konsumentów /-/ Anna Ambroży Środa Wlkp., dn. 23.03.2015 r. 5
SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWYCH RZECZNIKÓW KONSUMENTÓW ZA 2014 ROK Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Środzie Wielkopolskiej Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Ogółem I. Usługi, w tym: 128 Ubezpieczeniowa 10 finansowa (inne niż ubezpieczeniowa) 7 remontowo-budowlana 5 dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz 8 nieczystości telekomunikacja (telefony, TV) 68 turystyczno-hotelarska 2 deweloperska, pośrednictwo nieruchomości 1 Motoryzacja 1 Pralnicza 0 Timeshare 0 Pocztowa 1 Gastronomiczna 1 Przewozowa 6 edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa 1 Medyczna 0 wyposażenie wnętrz 1 Pogrzebowa 0 Windykacyjne 9 Inne 7 II. Umowy sprzedaży, w tym: 144 obuwie i odzież 60 wyposażenie mieszkania 19 sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) 27 komputer i akcesoria komputerowe 9 Motoryzacja 5 artykuły spożywcze 2 artykuły chemiczne i kosmetyki 0 Zabawki 0 Inne 22 III. Umowy poza lokalem i na odległość 21 Ogółem pkt I - III 293 6
Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów. Przedmiot sprawy Ilość wystąpień ogółem Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku I. Usługi, w tym: 28 23 3 2 ubezpieczeniowa 3 3 finansowa (inna niż ubezpieczeniowa) 1 1 remontowo-budowlana 2 1 1 dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości telekomunikacja (telefon, TV) 16 15 1 Turystyczno-hotelarska 1 1 deweloperska, pośrednictwo 1 1 nieruchomości motoryzacja 1 1 pralnicza timeshare pocztowa 1 1 gastronomiczna przewozowa 1 1 edukacyjna/kulturalna/rekreacyjnosportowa medyczna wyposażenie wnętrz pogrzebowa windykacyjne inne 1 1 II. Umowy sprzedaży, w tym: 22 17 5 obuwie i odzież 13 8 5 wyposażenie mieszkania i 7 7 gospodarstwa domowego sprzęt RTV i AGD (sprzęt 1 1 telekomunikacyjny) komputer i akcesoria komputerowe motoryzacja artykuły spożywcze artykuły chemiczne i kosmetyki zabawki inne 1 1 III. Umowy poza lokalem i na 2 2 odległość Ogółem pkt. I-III 52 42 8 2 7