INFORMACJA PRASOWA PROJEKT SIŁA TELEMARKETINGU. Badanie Raport Konferencja Premiera 8 września 2005 Klub Bankowca Warszawa, ul.

Transkrypt

1 INFORMACJA PRASOWA PROJEKT SIŁA TELEMARKETINGU Badanie Raport Konferencja Premiera 8 września 2005 Klub Bankowca Warszawa, ul. Smolna 6

2 Nowoczesna Firma wraz z firmą badawczą Gemius S.A. projektem Siła Telemarketingu kontynuują Obserwatorium Zarządzania cykl wspólnych przedsięwzięć poświęconych monitoringowi najważniejszych trendów zarządzania w Polsce. Projekt został objęty patronatem merytorycznym przez Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego. Dodatkowo nad projektem czuwa Kapituła Projektu, składająca się z niezależnych ekspertów, Partnerów, Mediów i organizatorów. Badanie, raport i konferencja pokażą strategiczne podejście do wykorzystania telemarketingu w biznesie. Grupę docelową projektu stanowią decydenci wyższego i średniego szczebla, którzy ponoszą odpowiedzialność za biznesowe wyniki przedsiębiorstw, pracujący na poziomie Zarządu, Sprzedaży czy Marketingu oraz środowisko profesjonalistów związanych z wykorzystaniem telemarketingu do celów biznesowych: Celem Raportu jest przedstawienie kluczowych aspektów wykorzystywania telemarketingu w firmach oraz sposobów postrzegania tego rodzaju działalności przez klientów. Raport przedstawia wyniki i wnioski dwuczęściowego badania skierowanego do kadry kierowniczej, profesjonalistów marketingu i sprzedaży w firmach oraz do osób indywidualnych. Raport wzbogacony o doświadczenia praktyków stanowi wyjątkowy zestaw wiarygodnych informacji i danych związanych z rozwojem telemarketingu i trendami na rynku. Ich znajomość rzutuje na pozyskiwanie i jakość kontaktów z klientami oraz efektywne korzystanie z narzędzi telemarketingowych.

3 Wyciąg z przeprowadzonego badania Sformułowanie precyzyjnej definicji telemarketingu jest tym trudniejsze, że telemarketing nie ogranicza się do komunikacji przez telefon. Coraz częściej firmy umożliwiają swoim klientom kontakt poprzez zintegrowane contact center, obsługujące rozmowy telefoniczne (call center), , stronę internetową, SMS-y i czaty w sieci www. Trendem możliwym do zaobserwowania na rynku jest stopniowa unifikacja struktury technologicznej, łączącej wiele kanałów komunikacji w jednej sieci. Przykładami są tutaj VoIP (ang. Voice over Internet Protocol), czyli telefonia internetowa lub IVR (ang. Interactive Voice Responce) - system telefonicznej obsługi klientów wykorzystujący nagrane wcześniej komunikaty. Pomimo złożoności zjawiska, jakim jest telemarketing podjęliśmy próbę zbadania, w jaki sposób ten obszar działań marketingowych realizowany jest w firmach działających na polskim rynku, oraz jak jest postrzegany i jak funkcjonuje z punktu widzenia konsumenta. Efektem tych badań jest raport, którego fragmenty mamy przyjemność Państwu przedstawić. Rys. Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy zatelefonował ktoś do Pana(i) w celu zaoferowania jakichkolwiek usług lub produktów? Rys. Liczba telefonów z propozycją zakupu produktu lub usługi otrzymanych w ciągu ostatnich 12 miesięcy

4 Źródło: Badanie Rys. Czego dotyczyły przedstawiane oferty? Źró

5 Jeżeli 1/3 konsumentów jest zainteresowana tylko jedną z czterech przedstawianych ofert, a połowa spośród zainteresowanych ofertą z niej korzysta można oszacować, że jedna na 24 oferty kończy się sprzedażą. Rys. Wydatki na zakup produktów/ usług oferowanych drogą telefoniczną Wydatki na zakup produktów/ usług oferowanych drogą telefoniczną. Źródło: Badanie zrealiz

6 Rys. Czy kiedykolwiek zdarzyło się Panu(i) telefonować do telefonicznych punktów obsługi klienta? Rys. Jakie znaczenie w kontaktach z telefonicznymi punktami obsługi klienta mają dla Pana(i) poniższe czynniki?

7 Rys. Do jakich celów wykorzystywany jest telemarketing w firmie? Rys. Najistotniejsze elementy wyboru zewnętrznej firmy oferującej usługi telemarketingowe

8 Rys. Wady telemarketingu

9 Rys. Zalety telemarketingu

10 Konferencja Celem konferencji jest zaprezentowanie najciekawszych wniosków badania, wzbogaconych o opinie kluczowych ekspertów branży. Aby przedstawić Państwu siłę telemarketingu zaprezentujemy firmy, które odniosły sukces dzięki jego stosowaniu. PROGRAM KONFERENCJI 8 września, Klub Bankowca, ul. Smolna 6, Warszawa 10:00 10:10 Inauguracja Konferencji Siła telemarketingu 10:10 11:00 Keynote speaker - Pan Martin Veselka Regional Manager na Europę Centralną i Wschodnią Genesys Telecommunications Laboratories Rynek Contact Center Polska, Europa, Świat Contact center jest często postrzegane jako twarz firmy. Z badań wynika, iż odbiór centrum obsługi klienta ma kluczowy wpływ na opinię konsumentów na temat firmy. Właściwe podejście do obsługi konsumenta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu przedsiębiorstwa. W jakim kierunku idą światowe standardy obsługi klienta? Jak wygląda idealne contact center? Kiedy klienci są niezadowoleni? Jakie są ich oczekiwania i jak im sprostać? EFEKT: Niepowtarzalna okazja wysłuchania opinii nt. najbliższych trendów i wyzwań związanych z rynkiem Contact Center w Polsce, Europie i na świecie. Analiza jest wynikiem badań przeprowadzonych w ostatnich latach przez Genesys Telecommunications Laboratories oraz niezależne instytuty naukowe. GOŚĆ SPECJALNY Martin Veselka,Genesys Telecommunications Laboratories Regional Manager Niezadowoleni klienci odchodzą - Badanie postrzegania jakości obsługi Klienta w Polsce Dlaczego jakość obsługi jest ważna? W dzisiejszych czasach w wyniku rozwoju zaciętej konkurencji na międzynarodowych rynkach, konsumenci zyskali dostęp do niewyobrażalnego bogactwa produktów i usług, które spełniają podobne standardy jakości i są oferowane po zbliżonych cenach. Wobec tego, to właśnie jakość obsługi klienta decyduje o sukcesie lub przegranej w walce o lojalnego klienta i przewagę konkurencyjną na rynku. Konsumenci zarówno zagranicą jak i w Polsce wymagają coraz wyższego poziomu obsługi. Lepsze relacje z klientami, zapewnienie im

11 szybkiej i skutecznej pomocy oraz możliwości wyboru kanału komunikacji odpowiadającego ich preferencjom znacząco wpływa na poziom ich satysfakcji, który ma niemal bezpośrednie przełożenie na lojalność wobec danej firmy. Aż 95% klientów twierdzi, iż dokonaliby oni zakupu w oparciu o pozytywne doświadczenie z call center danej firmy. Natomiast 55% respondentów jest gotowych zaprzestać korzystania z usług firmy, jeśli ich doświadczenie z centrum obsługi klienta byłoby negatywne. Zdaniem konsumentów najważniejszymi wyznacznikami lojalności względem firmy jest dobry produkt i wysoka jakość obsługi klienta; dobra cena i marka odgrywają mniejszą rolę. Te wyniki, pochodzące z Raportu Genesys 1, pierwszego takiego badania klientów w Polsce, świadczą o tym, jak ważnym elementem procesów biznesowych jest właśnie innowacyjne zarządzanie centrum obsługi klienta. Powody lojalności klientów względem firmy Dobry produkt 21% 3% 2% Dobra obsługa 23% 51% Dobra cena Marka, której można ufać Inne Jak to jest naprawdę? Mimo rozwijającej się wiedzy managerów centrów obsługi klienta na temat oczekiwań konsumentów, poziom tej obsługi nadal pozostawia wiele do życzenia. Wśród najbardziej denerwujących, zdaniem konsumentów zdarzeń, z jakimi zetknęli się w kontakcie z centrum obsługi klienta znalazły się przede wszystkim długi czas oczekiwania na połączenie i automatyczne menu ze zbyt dużą ilością opcji do wyboru. Irytujące jest także przełączanie klienta od agenta do agenta, konieczność powtarzania tych samych informacji kolejnym agentom oraz niemożność uzyskania jakiegokolwiek rozwiązania swojego problemu. Wśród 1 Próba ogólnopolska złożona z osób w wieku powyżej 18 lat. Badanie zrealizowane na zlecenie Genesys przez niezależną firmę badawczą Dimar.

12 innych powodów niezadowolenia klientów można wymienić także aroganckie zachowanie agentów, niekompetencję i niechęć do pomocy, przekazywanie niewłaściwych informacji oraz niedostępność pewnych usług. Aż 40% respondentów stwierdziło, że najbardziej zniechęca ich do korzystania z call center firm czas oczekiwania na połączenie. Co zniechęca do korzystania z call center 8% 7% 7% 2% 36% Automatyczne manu ze zbyt dużą ilością opcji Długi czas oczekiwania Bycie przełączanym 40% Agent nie jest w stanie pomóc Powtarzanie informacji kolejnym agentom Inne Czego chce klient? Klienci nie lubią czekać, aż 69% badanych jest skłonnych poczekać na połączenie z agentem jedynie 2 minuty. W innych międzynarodowych badaniach aż 33% respondentów stwierdziło, że niedopuszczalne jest wymaganie od klienta oczekiwania na linii więcej niż 2 minuty. Ta granica czasowa wydaje się być także granicą cierpliwości większości klientów. Aż 75% badanych zadeklarowało, że zamiast czekać na połączenie woleliby zostawić swój numer telefonu, na który w ciągu 10 minut oddzwoniłby do nich agent firmy. 2 2 Genesys International Consumer Survey Statistics, June,2003.

13 Jak długo klient jest skłonny czekać na połączenie Do 2 minut 20% 6% 5% Do 5 minut Do 10 minut 69% Zaczekam tak długo jak to będzie konieczne Coraz więcej konsumentów chętnie korzysta z innych kanałów komunikacji, np. poczty elektronicznej. Niestety wiele firm albo w ogóle nie odpowiada na takie próby nawiązania kontaktu albo odpowiada po tak długim czasie, że potencjalny klient zdążył już dawno dokonać zakupu u konkurencji. Aż 91% respondentów uczestniczących w badaniu firmy Genesys uważa, że centrum obsługi klienta powinno odpowiedzieć na nie później niż w ciągu 24 godzin.

14 Jak szybko call center powinno odpowiedzieć na 9% 4% 12% 17% 58% W ciągu 24 godzin W ciągu 4 godzin W ciągu godziny W ciągu 48 godzin Jak tylko go dostanie Dzisiaj konsumenci chcą mieć możliwość komunikowania się z firmą na różne, wybrane przez nich sposoby np. telefon, czy stronę WWW. Wymagają szybkiego bezpośredniego połączenia z osobą, która jest w stanie pomóc im w skutecznym rozwiązaniu problemu czy kompetentnie odpowiedzieć na zapytanie. Ważne jest także, by klient nie był zmuszany do wielokrotnego powtarzania tych samych informacji kolejnym agentom. Dobra obsługa w call center to przede wszystkim szybkie uzyskanie połączenia z agentem, rozpatrzenia sprawy klienta podczas jednego kontaktu oraz zindywidualizowane podejście. Dlaczego warto? Wszystkie powyższe uchybienia i niedociągnięcia w funkcjonowaniu centrów obsługi klienta sprawiają, że niezadowoleni klienci opuszczają firmę. Wraz z ich odejściem traci ona zyski, dobrą reputację i udziały w rynku. Ze wspomnianych wcześniej międzynarodowych badań przeprowadzonych przez firmę Genesys wynika, że aż 85% konsumentów twierdzi, iż

15 przestaną korzystać z usług firmy, jeśli spotkają się z niską jakością serwisu w centrum obsługi klienta. Widzimy jak ważne dla zysków i rentowności przedsiębiorstwa jest posiadanie wysokiej jakości działu obsługi klienta, w którym pracują dobrze przeszkoleni ludzie posługujący się nowoczesnymi rozwiązaniami technologicznymi. W połączeniu ze strategicznym podejściem nastawionym na zapewnienie satysfakcji konsumenta, pozwala to na budowanie trwałych relacji z klientami, a w efekcie przyczynia się do zwiększenia zysków i udziału w rynku firmy. Na czym to polega? Zbieżność wyników badań prowadzonych w Polsce jak i poza granicami naszego kraju dowodzi, że polscy konsumenci stają się coraz bardziej wymagający wobec centrów obsługi klienta i w swoich preferencjach nie różnią się zbytnio od konsumentów z krajów Europy Zachodniej czy USA. Najważniejszymi celami, które powinni sobie postawić managerowie odpowiedzialni za obsługę klienta jest skupienie się na indywidualnym konsumencie przy zachowaniu rozsądnych kosztów, budowanie głębokich relacji z klientem oraz poznanie jego potrzeb i preferencji w celu utrzymania jego lojalności i zwiększenia jego wartości dla firmy. Dobre centrum obsługi klienta powinno posiadać właściwą informację o kliencie w odpowiednim czasie, np. zanim agent podniesie słuchawkę i zacznie rozmowę, powinien mieć przed oczami całą historię kontaktów z konsumentem lub historię jego zakupów. W ten sposób zwiększa się poziom satysfakcji klienta, który nie musi po kilka razy powtarzać wszystkich informacji na swój temat, a agent może np. przewidzieć, co jeszcze chciałby kupić dany konsument. W ten sposób poprzez poznawanie klientów, dobre ich traktowanie i zaspokajanie ich potrzeb sprawiamy, iż oni są zadowoleni i bardziej skłonni do zachowania lojalności wobec firmy, natomiast firma maksymalizuje swój dochód. Aby osiągnąć taki poziom obsługi, call center powinno być wyposażone w technologie, które pozwalają na inteligentne przekierowywanie połączeń do odpowiednich agentów, którzy będą w stanie udzielić pomocy, polegające na analizowaniu zapytań klientów bez względu na kanał komunikacyjny, z którego korzystają. Możliwe jest także hierarchizowanie klientów za względu na ich wartość dla firmy, np. klient o wysokiej wartości może być bezpośrednio przełączony do odpowiedniej osoby. Dzisiejsze centra obsługi klienta powinny być również wyposażone w narzędzia analityczne i raportujące pozwalające rozpoznawać preferencje konsumentów i wychodzić im naprzeciw z odpowiednimi produktami i usługami.

16 Nowoczesne call center w krótkim czasie pozawala zredukować koszty np. koszt pracy czy koszt rachunków telefonicznych a w dłuższej perspektywie zwiększyć efektywność agentów. Przy podejściu zorientowanym na klienta kierowanym przemyślaną strategią, dobrze zorganizowane centrum obsługi pozwala firmie zwiększyć satysfakcję klientów, zmniejszyć odsetek ich odejść, a co za tym idzie wydatnie podnieść poziom zysków przedsiębiorstwa. O autorze: Martin Veselka: Genesys Regional Manager na Europę Centralną i Wschodnią. Martin Veselka studiował systemy inżynieryjne na politechnice w Pradze (ČVUT). Po zakończeniu edukacji akademickiej rozpoczął pracę w firmie doradczej Deloitte and Touche, gdzie zdobył wiele cennych doświadczeń, pracując dla licznych klientów z sektora telekomunikacyjnego i przemysłu ciężkiego. W późniejszym okresie pracował jako Senior Consultant w dziale Management Consultancy Division, specjalizującym się w opracowywaniu i wdrażaniu strategii IT. Martin rozpoczął współpracę z Genesys Telecommunications Laboratories w styczniu 2000 roku jako Country Manager w Czechach i na Słowacji. Każdego roku zakres jego odpowiedzialności zwiększał się poprzez obejmowanie kolejnych krajów Europy Centralnej i Wschodniej. Awans na stanowisko Regional Managera uczynił go odpowiedzialnym za cały region. Martin Veselka jest żonaty, ma jedno dziecko. Jego ulubione hobby to squash, golf, podróże i oczywiście IT. 11:10 11:50 Najistotniejsze wyniki i wnioski z przeprowadzonego badania w ramach projektu Siła telemarketingu Michał Karzel, Dyrektor Pionu Contact Center TP Internet Artur Zawadzki, Wiceprezes Zarządu Gemius S.A. Co myślą o telemarketingu klienci? Jaki jest polski rynek usług telemarketingowych zapotrzebowanie na tego typu działania, oczekiwania obecnych i potencjalnych klientów. Jakie są wady podejmowanych obecnie działań? Które zachowania odbierane są jako zalety? Prelegenci pokażą, które działania można uczynić mocną stroną polskiego telemarketingu. EFEKT Zdobyte informacje pozwolą skuteczniej dostosować swoje działania do potrzeb klientów, bardziej świadomie planować strategię oraz przygotowywać pełniejszą ofertę. 12:00 12:50 Realia, przyszłość, trendy - rynek telemarketingowy - panel dyskusyjny

17 Jacek Barankiewicz, Prezes Axel Springer Kontakt Sp. z o.o,, Wiceprezes Zarządu SMB Kinga Nowakowska, Dyrektor Zarządzająca, Call Center Poland Konrad Koper, Call Center Manager, Polska Telefonia Cyfrowa Sp. z o.o. Marcin Olesiński, Kierownik Działu Kontaktów z Klientami Telefonia Dialog S.A., Stowarzyszenie Managerów Call Center Jak skutecznie użyć narzędzi telemarketingowych podczas gdy w dyskusjach na temat polskiego telemarketingu i rynku call center można spotkać wiele sprzecznych opinii? Czy znaczenie komunikacji głosowej za pośrednictwem telefonu będzie rosło? Czy też odwrotnie, kontakt telefoniczny wypierany będzie przez Internet i SMS? Jaka jest opłacalność stosowania telemarketingu wewnątrz firmy lub zlecania tych usług na zewnątrz? Dokąd zmierza polski rynek? Dlaczego rozwija się w sposób zdecydowanie inny niż w krajach rozwiniętych. Czy powinno tak być? Czy tak będzie w najbliższych latach? Jaki możemy mieć na to wpływ? EFEKT: Zapoznają się Państwo z opiniami praktyków działających na rynku od wielu lat i znajdujących się obecnie po obu stronach barykady in-house oraz centra zewnętrzne. 12:50 13:30 lunch BLOK: NAJLEPSZE PRAKTYKI Warto prześledzić i korzystać z doświadczeń innych 13:30 14:20 Na zewnątrz - Wdrożenie help desk Samsung Electronics Polska Adam Gryko, Menedżer Serwisu Samsung Electronics Polska Urszula Zarańska, Kierownik Projektu Call Center Poland Dynamicznie rozwijające się firmy stają przed koniecznością wprowadzenia procesu wsparcia klientów przez różne kanały komunikacji. Dowiedzą się Państwo jak wdrożyć rozbudowany system wsparcia klientów -help desk. Przedstawione zostaną kluczowe elementy warunkujące sprawne działanie help desk w firmach, takie jak wybór modelu wsparcia, optymalizacja kosztów, standardy obsługi klienta, wybór partnera outsourcingowego, zarządzanie i motywowanie ludzi, rola pracowników w obsłudze klientów. LAUREAT: VII edycji Konkursu "Boomerang w kategorii "Telemarketing (B2C)" organizowanego przez Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego

18 14:30 15: 20 Skuteczna droga do klienta jak wykorzystać telemarketing Marek Wolak, Specjalista Marketingu Bank BPH Ireneusz Anoszczenko, Sales Team Manager Acxiom Polska Jak zrealizować skuteczną kampanię integrującą różne kanały dotarcia, zwłaszcza telemarketing? W jaki sposób osiągnąć wskaźnik konwersji na poziomie 17%? Jak zorganizować kampanię i co decyduje o jej powodzeniu? Poznają Państwo kampanie ukierunkowaną na promocję i sprzedaż kart kredytowych Banku BPH, w której wykorzystano bazę potencjalnych klientów wyselekcjonowaną przy użyciu metod scoringowych. Akcja sprzedaży kart kredytowych została zrealizowana z wykorzystaniem tradycyjnego mailingu, wspartego kontaktem telefonicznym. EFEKT: Zyskają Państwo wiedzę użyteczną w codziennej pracy, która pozwoli na lepsze wykorzystywanie technik marketingu bezpośredniego. 15:30 16:20 Call Centers - jak to się robi wewnątrz... Dr Marian J. Kostecki, Dyrektor Generalny MasterPlan Agnieszka Potęga, Dyrektor Międzynarodowych Targów Polska Sp. z o.o. Artur Rawicz, Specjalista ds. CRM DaimlerChrysler Automotive Polska Sp. z o.o. Jak funkcjonują wewnętrzne call centers? Jakie są funkcje przez nie spełniane w macierzystych firmach (od "kuźni kadr", poprzez sprzedaż i obsługę klienta, po funkcję "kozła ofiarnego)? Podczas prezentacji zidentyfikowane zostaną wyzwania związane z tworzeniem, zarządzaniem, nadzorowaniem, wyprowadzaniem na zewnątrz (outsourcing) i przenoszeniem z usługowych call centers (in-sourcing). A wszystko to na przykładzie kilkudziesięciu przypadków. W tym: - Jak to robić przez telefon? Czyli sprzedaż i obsługa klienta w Międzynarodowych Targach Polska - Co robić, kiedy decydujemy się na przeniesienie wewnętrznego Call Center z zachowaniem wszystkich jego funkcji do zewnętrznych partnerów - DaimlerChrysler Automotive Polska EFEKT: Doskonała szansa na skonfrontowanie swoich pomysłów na prowadzenie działalności telemarketingowej i na dowiedzenie się, jak to robią inni.

19 16: Na zakończenie konferencji zapraszamy na lampkę wina KONTAKT z ORGANIZATOREM Menedżer Projektu Joanna Obiegałka joanna.obiegalka@nf.pl w 113 Specjalista ds. Mediów Agnieszka Chaber agnieszka.chaber@nf.pl w 114 Dział Marketingu Małgorzata Kubiak malgorzata.kubiak@nf.pl w 112 Menedżer Organizacji Dorota Mrówka dorota.mrowka@nf.pl w 106 Menedżer Sprzedaży Paweł Sobstyl pawel.sobstyl@nf.pl w 130 Nowoczesna Firma sp. z o.o. Ul. Flory 9/ Warszawa Tel.: Fax: