PREZES URZĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW MAŁGORZATA KRASNODĘBSKA-TOMKIEL

Transkrypt

1 PREZES URZĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW MAŁGORZATA KRASNODĘBSKA-TOMKIEL Warszawa, dn. kwietnia 2009 r. Sąd Okręgowy w Warszawie Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ul. Czerniakowska Warszawa Powód: Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy Warszawa reprezentowany przez r. pr. Annę Dąbrowską-Hanas (adres powoda) Pozwana: Polska Telefonia Komórkowa Centertel sp. z o.o. ul. Skierniewicka 10 a Warszawa POZEW o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone W imieniu Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, którego pełnomocnictwo załączam, na podstawie przepisu art ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. kodeks postępowania cywilnego (Dz. U. z 1964 r. Nr 43, poz. 296 ze zm., dalej kpc ) w związku z przepisami art ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. kodeks cywilny (Dz. U. z 1964 r. Nr 16, poz. 93 ze zm., dalej kc ) wnoszę o: I. uznanie za niedozwolone i zakazanie wykorzystywania postanowień zawartych we wzorcach umowy stosowanych przez Polską Telefonię Komórkową Centertel sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie w obrocie z konsumentami: A. Regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych w sieci telekomunikacyjnej GSM 900/1800 i UMTS przez spółkę pod firmą Polska Telefonia Komórkowa Centertel sp. z o.o. z dnia 19 września 2005 r.:

2 1. Abonent zobowiązuje się niezwłocznie poinformować Orange Biuro Obsługi Klienta o zagubieniu, kradzieży, zniszczeniu, uszkodzeniu lub utracie w inny sposób karty SIM ( 19 ust. 2 ww. regulaminu) Orange Biuro Obsługi Klienta po przyjęciu tej informacji niezwłocznie blokuje kartę SIM w sposób uniemożliwiający korzystanie z usług świadczonych przez Operatora, nie przerywając naliczania abonamentu ( 19 ust. 3 ww. regulaminu) Abonent zobowiązuje się pisemnie potwierdzić na adres Orange Biura Obsługi Klienta lub faksem - w ciągu najwyżej 3 dni kalendarzowych, wcześniejsze telefoniczne zgłoszenie do Orange Biura Obsługi Klienta informacji o zagubieniu, kradzieży, zniszczeniu, uszkodzeniu lub utracie w inny sposób karty SIM. ( 19 ust. 4 ww. regulaminu) Orange Biuro Obsługi Klienta potwierdza Abonentowi datę i godzinę otrzymania pisma, o którym mowa w 19 pkt. 4. ( 19 ust. 5 ww. regulaminu) Za opłaty wynikające z używania przez osoby trzecie zagubionej, skradzionej lub utraconej w inny sposób karty SIM, do momentu określonego w 19 pkt. 5, wyłączną odpowiedzialność ponosi Abonent ( 19 ust. 6 ww. regulaminu) - co stanowi niedozwolone postanowienia umowne, o których mowa w art kc oraz art pkt 21 in fine kc; 2. Operator zastrzega sobie prawo do wypowiedzenia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych ze skutkiem natychmiastowym lub zawieszenia świadczenia usług telekomunikacyjnych, bez prawa do odszkodowania oraz bez wcześniejszego uprzedzenia Abonenta w przypadkach: nie przedstawienia przez Abonenta wszystkich dokumentów wymaganych przez Operatora do zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, o których mowa w 13 pkt. 2-4 ( 20 ust. 3 pkt 3.3 ww. regulaminu) - co stanowi niedozwolone postanowienie umowne, o którym mowa w art kc oraz art pkt 21 kc; 3. Operator zastrzega sobie prawo do wypowiedzenia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych ze skutkiem natychmiastowym lub zawieszenia świadczenia usług telekomunikacyjnych, bez prawa do odszkodowania oraz bez wcześniejszego uprzedzenia Abonenta w przypadkach: innego naruszenia przez Abonenta postanowień niniejszego Regulaminu, działania na szkodę Operatora lub korzystania z usług telekomunikacyjnych Operatora niezgodnie z prawem lub umową ( 20 ust. 3 pkt 3.6 ww. regulaminu) - co stanowi niedozwolone postanowienie umowne, o którym mowa w art kc; 4. Jeżeli Abonent nie zapłacił należności za usługi telekomunikacyjne w terminie 30 dni kalendarzowych od daty płatności wskazanej w rachunku telefonicznym, Operator ma prawo zawiesić świadczenie wszelkich usług telekomunikacyjnych na rzecz Abonenta oraz wypowiedzieć umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych ze skutkiem natychmiastowym, bez prawa do odszkodowania ze strony Operatora z tytułu jednostronnego wypowiedzenia umowy i bez konieczności wcześniejszego uprzedzenia Abonenta ( 20 ust. 12 ww. regulaminu) - co stanowi niedozwolone postanowienie umowne, o którym mowa w art kc; 5. Za dzień wniesienia reklamacji pisemnej przyjmuje się dzień wpływu pisma reklamacyjnego, faksu lub a do Orange Biura Obsługi Klienta ( 32 ust. 7 ww. regulaminu) 2

3 Wszystkie reklamacje dotyczące usług świadczonych na podstawie niniejszego Regulaminu można zgłaszać telefonicznie, zgodnie z 5 pkt. 4.2, oraz pisemnie (osobiście, pocztą, faksem lub em) w każdej jednostce organizacyjnej Operatora oraz w każdym salonie Orange i salonie partnera Orange. Obowiązek niezwłocznego przekazania zgłoszenia do Orange Biura Obsługi Klienta ciąży na przyjmującym zgłoszenie ( 32 ust. 3 ww. regulaminu) - co stanowi niedozwolone postanowienia umowne, o których mowa w art kc oraz art pkt 21 kc; B. Cennik usług w ofertach Orange abonament oraz Orange mix obowiązujący od 3 lutego 2009 r.: 1. Zdjęcie blokady połączeń wychodzących z tytułu przekroczenia terminu płatności 15 zł co stanowi niedozwolone postanowienie umowne, o którym mowa w art kc; 2. Ponowne włączenie do sieci po zawieszeniu z tytułu przekroczonego terminu płatności 100 zł co stanowi niedozwolone postanowienie umowne, o którym mowa w art kc; 3. Ponowne włączenie do sieci (po rozwiązaniu umowy) 120 zł co stanowi niedozwolone postanowienie umowne, o którym mowa w art kc; C. Cennik usług w ofertach Orange abonament oraz Orange mix (obowiązujący od 22 sierpnia 2008 r. do 2 lutego 2009 r.): Zarządzanie Kwotą Abonamentu oraz usługami dodatkowymi wymienionymi w niniejszym Cenniku (tj. zlecenie takich czynności jak: włączenie, wyłączenie lub zmiana usługi dodatkowej lub zmiana Kwoty Abonamentu) za pośrednictwem Orange Biura Obsługi Klienta: w drodze bezpośredniego połączenia telefonicznego z konsultantem, poprzez faks lub , jak również w drodze bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą w punkcie sprzedaży Orange, podlega dodatkowej opłacie w wysokości 5 złotych za każde zlecenie (pkt zd. 2 ww. cennika) - co stanowi niedozwolone postanowienie umowne, o którym mowa w art kc; II. zasądzenie od pozwanej na rzecz powoda kosztów zastępstwa procesowego według norm przepisanych. Uzasadnienie Polska Telefonia Komórkowa Centertel sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie ( PTK ), zarejestrowana w rejestrze przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonym przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy XIX Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS , prowadzi działalność gospodarczą polegającą na świadczeniu publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych (w szczególności w zakresie telefonii ruchomej oraz transmisji danych). - odpis z Krajowego Rejestru Sądowego PTK (załącznik nr 2) W ramach prowadzonej działalności gospodarczej PTK świadczy usługi telekomunikacyjne klientom detalicznym będącym konsumentami. Pozwana stosuje w obrocie konsumenckim wzorce umowy (regulamin ogólny, regulaminy szczegółowe, 3

4 regulaminy promocji, cenniki usług), które nie podlegają uzgodnieniom indywidualnym. Konsument może zawrzeć umowę tylko na warunkach zaproponowanych przez PTK. W odniesieniu do ww. wzorców umowy, które wypełniają definicję z art. 384 kc, znajdują zatem zastosowanie przepisy dotyczące niedozwolonych postanowień umownych (art kc). - wzór umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych (załącznik nr 3) - Regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych w sieci telekomunikacyjnej GSM 900/1800 i UMTS przez spółkę pod firmą Polska Telefonia Komórkowa Centertel sp. z o.o. z dnia 19 września 2005 r. (załącznik nr 4) - Cennik usług w ofertach Orange abonament oraz Orange mix obowiązujący od 3 lutego 2009 r. (załącznik nr 5) - Cennik usług w ofertach Orange abonament oraz Orange mix obowiązujący od 22 sierpnia 2008 r. do 2 lutego 2009 r. (załącznik nr 6) Przepisy kodeksu postępowania cywilnego (art i n. kpc) uprawniają Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów do wystąpienia do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z żądaniem uznania postanowień wzorca umowy za niedozwolone. Zgodnie z art kc, za niedozwolone postanowienia umowne uznaje się postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nie uzgodnione indywidualnie, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Za niedozwolone postanowienia umowne nie uznaje się jednak postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny. Dodatkowo należy wskazać, iż nie uzgodnione indywidualnie są te postanowienia umowy, na których treść konsument nie miał rzeczywistego wpływu. W szczególności odnosi się to do postanowień umowy przejętych z wzorca umowy zaproponowanego konsumentowi przez kontrahenta (art kc). Dodatkowo należy wskazać, iż zgodnie z art kpc, z żądaniem uznania postanowienia wzorca umowy za niedozwolone można wystąpić również wtedy, gdy pozwany zaniechał jego stosowania, jeżeli od tego zaniechania nie minęło sześć miesięcy (pkt C niniejszego pozwu). Dobre obyczaje pojmowane są jako reguły postępowania zgodnie z etyką, moralnością i aprobowanymi społecznie obyczajami. Na aprobatę zasługuje pogląd Sądu Najwyższego wyrażony w wyroku z dnia 13 lipca 2005 r., sygn. akt I CK 832/04, LEX nr : W rozumieniu art kc rażące naruszenie interesów konsumenta oznacza nieusprawiedliwioną dysproporcję praw i obowiązków na jego niekorzyść w określonym stosunku obligacyjnym, natomiast działanie wbrew dobrym obyczajom w zakresie kształtowania treści stosunku obligacyjnego wyraża się w tworzeniu przez partnera konsumenta takich klauzul umownych, które godzą w równowagę kontraktową tego stosunku. Obie, wskazane w tym przepisie, formuły prawne służą do oceny tego, czy standardowe klauzule umowne zawarte we wzorcu umownym przekraczają zakreślone przez ustawodawcę granice rzetelności kontraktowej twórcy wzorca w zakresie kształtowania praw i obowiązków konsumenta. Sprzeczne z dobrymi obyczajami są m.in. działania wykorzystujące niewiedzę, 4

5 brak doświadczenia konsumenta, naruszenie równorzędności stron umowy, działania zmierzające do dezinformacji i wywołania błędnego przekonania konsumenta lub nie zapewniające rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji. Chodzi więc o działania potocznie określane jako nieuczciwe, nierzetelne, odbiegające in minus od standardów postępowania. Przy ocenie naruszenia interesów konsumenta należy brać pod uwagę nie tylko aspekty ekonomiczne, ale również pozaekonomiczne, rozumiane m.in. jako nierzetelność traktowania. Ad A.1. Abonent zobowiązuje się niezwłocznie poinformować Orange Biuro Obsługi Klienta o zagubieniu, kradzieży, zniszczeniu, uszkodzeniu lub utracie w inny sposób karty SIM ( 19 ust. 2) Orange Biuro Obsługi Klienta po przyjęciu tej informacji niezwłocznie blokuje kartę SIM w sposób uniemożliwiający korzystanie z usług świadczonych przez Operatora, nie przerywając naliczania abonamentu ( 19 ust. 3) Abonent zobowiązuje się pisemnie potwierdzić na adres Orange Biura Obsługi Klienta lub faksem - w ciągu najwyżej 3 dni kalendarzowych, wcześniejsze telefoniczne zgłoszenie do Orange Biura Obsługi Klienta informacji o zagubieniu, kradzieży, zniszczeniu, uszkodzeniu lub utracie w inny sposób karty SIM. ( 19 ust. 4) Orange Biuro Obsługi Klienta potwierdza Abonentowi datę i godzinę otrzymania pisma, o którym mowa w 19 pkt. 4. ( 19 ust. 5) Za opłaty wynikające z używania przez osoby trzecie zagubionej, skradzionej lub utraconej w inny sposób karty SIM, do momentu określonego w 19 pkt. 5, wyłączną odpowiedzialność ponosi Abonent ( 19 ust. 6) Kwestionowane postanowienia Regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych w sieci telekomunikacyjnej GSM 900/1800 i UMTS przez spółkę pod firmą Polska Telefonia Komórkowa Centertel sp. z o.o. (dalej jako Regulamin PTK ) stanowią w ocenie powoda, niedozwolone postanowienia umowne w rozumieniu przepisu art kc, gdyż kształtują prawa i obowiązki konsumentów w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając ich interesy oraz art pkt 21 in fine kc, gdyż uzależniają odpowiedzialność kontrahenta konsumenta od spełnienia przez konsumenta nadmiernie uciążliwych formalności. Postanowienia 19 Regulaminu PTK określają zasady odpowiedzialności abonenta w przypadku kradzieży, zniszczenia, zgubienia bądź utraty karty SIM oraz procedurę zawiadomienia o tych zdarzeniach pozwanej. Abonent, którego karta SIM została skradziona (ewentualnie zniszczona lub utracona w innych okolicznościach) na podstawie 19 ust. 2 jest zobligowany do telefonicznego poinformowania o tym fakcie pozwanej. Następnie, zgodnie z 19 ust. 4, konieczne jest w ciągu najwyżej 3 dni kalendarzowych od daty zgłoszenia telefonicznego pisemne potwierdzenie przez abonenta faktu utraty karty SIM. Pozwana jednocześnie zastrzega, iż za opłaty wynikające z używania przez osoby trzecie zagubionej, skradzionej lub utraconej w inny sposób karty SIM, do momentu potwierdzenia przez Biuro 5

6 Obsługi Klienta złożenia przez abonenta pisemnego zgłoszenia dotyczącego utraty karty SIM, wyłączną odpowiedzialność ponosi abonent ( 19 ust. 5). Na etapie postępowania wyjaśniającego pozwana wyjaśniła, iż nie stosuje kwestionowanych postanowień Regulaminu PTK, w szczególności od 11 października 2005 r. zaprzestała informowania klientów o konieczności przesyłania pisemnego potwierdzenia faktu utraty karty SIM taka potrzeba nie jest komunikowana abonentom. - pismo PTK Centertel sp. z o.o. z dnia 30 maja 2007 r. w toku postępowania wyjaśniającego sygn. akt DDK-40-53/06 str. 7 (załącznik nr 7) Jednakże podniesione przez PTK argumenty nie stanowią przeszkody dla wystąpienia przez Prezesa UOKiK z powództwem o uznanie określonych postanowień Regulaminu PTK za niedozwolone. Bezspornym pozostaje fakt, iż pozwana stosuje w obrocie z konsumentami wzorzec umowy zawierający kwestionowane postanowienia. W związku z powyższym, powód, jako podmiot inicjujący abstrakcyjną kontrolę postanowień wzorców umowy na podstawie art kpc, jest uprawniony do wytoczenia niniejszego powództwa. Kwestionowane postanowienia, w ocenie powoda, naruszają dobre obyczaje. Przejawia się to przede wszystkim w naruszeniu zasady równowagi kontraktowej, tj. w ukształtowaniu praw i obowiązków w sposób niekorzystny dla konsumentów. Za takie działanie należy uznać przerzucenie na abonentów odpowiedzialności za usługi wykonane przy użyciu karty SIM, która została utracona przez abonenta, w okresie pomiędzy przyjęciem przez pozwaną telefonicznego zgłoszenia ze strony abonenta o utracie karty SIM, a potwierdzeniem przez Orange Biuro Obsługi Klienta otrzymania od abonenta ww. zgłoszenia w formie pisemnej. Bezspornym pozostaje to, że zgłoszenie telefoniczne abonenta powinno powodować zawieszenie możliwości wykonywania połączeń wychodzących i przychodzących przy użyciu karty SIM abonenta. Jednakże, kwestionowane postanowienie wzorca umowy zastrzega, iż za opłaty wynikające z używania przez osoby trzecie zagubionej, skradzionej lub utraconej w inny sposób karty SIM, do momentu wydania przez pozwaną potwierdzenia pisemnego zgłoszenia od konsumenta, wyłączną odpowiedzialność ponosi abonent. Dotyczyć to może także sytuacji w których pozwana nie dopełniła obowiązku umownego dotyczącego niezwłocznego zablokowania karty SIM w celu uniemożliwienia świadczenia usług przez operatora w wyniku uzyskania przez Orange Biuro Obsługi Klienta stosownej informacji od konsumenta. W ten sposób pozwana jako profesjonalista, w sposób nieuzasadniony, przerzuca odpowiedzialność za swoje działania i zaniechania na konsumentów. Pozostaje przejawem nierzetelnego traktowania konsumenta przez pozwaną wskazanie momentu - od którego ustaje odpowiedzialność konsumenta za działania osób trzecich w związku z korzystaniem z utraconej karty SIM - jako chwili wydania przez Orange Biuro Obsługi Klienta potwierdzenia otrzymania pisemnego zgłoszenia ze strony abonenta. Ponadto nałożenie na konsumenta obowiązku potwierdzenia na piśmie faktu kradzieży lub utraty karty SIM wypełnia w ocenie powoda przesłanki art pkt 21 in fine kc. Przewidziany w 19 ust. 4 Regulaminu PTK 3-dniowy termin jest bardzo krótki, przez co w istocie wyklucza doręczenie pozwanej wymaganego zgłoszenia za pośrednictwem poczty. Konsument, chcąc wypełnić nałożony na niego obowiązek i uwolnić się od odpowiedzialności za działania osób trzecich, korzystających z utraconej karty SIM, musi 6

7 bądź to doręczyć takie zgłoszenie osobiście bądź przesłać je faksem. Jedno i drugie rozwiązanie jest dla konsumenta uciążliwe, wprowadza trudności organizacyjne i naraża na utratę czasu. Siedziba Biura Obsługi Klienta Orange znajduje się bowiem tylko w Warszawie. Natomiast konsumenci nie mający dostępu do faksu narażeni są mimo dokonania zgłoszenia telefonicznego na ewentualne straty finansowe. Kwestionowane postanowienie narusza także w sposób rażący w interesy konsumentów, przede wszystkim interesy ekonomiczne, powodując, iż zostają oni narażeni na wymierne straty ekonomiczne z tytułu przyjętej przez pozwaną we wzorcu umowy procedury obsługi zgłoszeń dotyczących utraty przez konsumenta karty SIM oraz zasad odpowiedzialności abonenta. Ad A.2. Operator zastrzega sobie prawo do wypowiedzenia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych ze skutkiem natychmiastowym lub zawieszenia świadczenia usług telekomunikacyjnych, bez prawa do odszkodowania oraz bez wcześniejszego uprzedzenia Abonenta w przypadkach: nie przedstawienia przez Abonenta wszystkich dokumentów wymaganych przez Operatora do zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, o których mowa w 13 pkt Kwestionowane postanowienie 20 ust. 3 pkt 3.3 Regulaminu PTK stanowi, w ocenie powoda, niedozwolone postanowienie umowne w rozumieniu przepisu art kc, gdyż kształtuje prawa i obowiązki konsumentów w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając ich interesy oraz art pkt 21 kc, gdyż uzależnia odpowiedzialność kontrahenta konsumenta od wykonania zobowiązań przez osoby, za pośrednictwem których kontrahent konsumenta zawiera umowę. Postanowienie 20 ust. 3 pkt 3.3 Regulaminu PTK dopuszcza możliwość wypowiedzenia przez pozwaną umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych ze skutkiem natychmiastowym lub zawieszenia świadczenia usług telekomunikacyjnych, bez prawa do odszkodowania oraz bez wcześniejszego uprzedzenia abonenta z uwagi na przyczyny leżące po stronie pozwanej, tj. zawarcia umowy w przypadku nie przedstawienia przez abonenta wszystkich dokumentów wymaganych przez operatora do zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, o których mowa w 13 ust. 2 4: Osoba zainteresowana zawarciem umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub jej przedstawiciel, zobowiązuje się udokumentować dane, określone w 13 pkt. 1, poprzez okazanie ważnych oryginałów lub poświadczonych notarialnie kopii następujących dokumentów: 2.1. w przypadku osób fizycznych: dokumentu tożsamości oraz dodatkowego dokumentu ze zdjęciem i adresem danej osoby; 7

8 2.2. w przypadku innych osób: aktualnych dokumentów odpowiednich dla statusu prawnego danej osoby zgodnie z obowiązującymi przepisami oraz dokumentów przedstawiciela, tak jak w przypadku osób fizycznych ( 13 ust. 2 Regulaminu PTK). Z okazywanych stron dokumentów zawierających dane niezbędne do zawarcia umowy Operator sporządza kserokopie lub odpis ( 13 ust. 3 Regulamin PTK). Operator zastrzega sobie prawo do żądania dodatkowych dokumentów i wyjaśnień przed zawarciem umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych: 4.1. jeżeli okazywane dokumenty są zniszczone lub budzą wątpliwości co do ich autentyczności lub 4.2. jeżeli tego wymagają szczególne warunki oferty ( 13 ust. 4 Regulaminu PTK). Postanowienia 13 ust. 2-4 obejmują zatem sferę przedkontraktową, z uwagi na fakt, iż wymagane dokumenty mają zostać przedstawione przed zawarciem umowy. Natomiast postanowienie 20 ust. 3 pkt 3.3 dotyczy uprawnienia przyznanego pozwanej do rozwiązania już zawartej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych w określonych przypadkach. W związku z powyższym, pozwana zastrzegając w 20 ust. 3 pkt 3.3 możliwość rozwiązania umowy bez wypowiedzenia (względnie zawieszenia świadczenia usług telekomunikacyjnych) ze skutkiem natychmiastowym, bez wcześniejszego uprzedzenia abonenta, a także bez prawa do odszkodowania, kształtuje prawa i obowiązki konsumentów w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając ich interesy. Przejawia się to w faktycznym przerzuceniu odpowiedzialności za działania i zaniechania osób zawierających umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z konsumentami w imieniu pozwanej. Osoby te (pracownicy pozwanej lub pracownicy podmiotów współpracujących z pozwaną) są bowiem zobligowani do ustalenia, na etapie przedkontraktowym, czy wymagane na podstawie 13 ust. 2-4 Regulaminu PTK dokumenty zostały przedłożone, a w związku z tym czy nie ma przeszkód, by zainteresowana osoba, mogła w przeświadczeniu spełnienia wszystkich wymogów i dołożenia ze swej strony należytej staranności, liczyć na zawarcie i wykonywanie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. W istocie zaś, zastrzeżenie dokonane w 20 ust. 3 pkt 3.3 Regulaminu PTK przerzuca na konsumenta skutek potencjalnego niedopełnienia bądź wykonania w sposób nienależyty obowiązków przez osoby upoważnione przez pozwaną do zawierania umów w jej imieniu. Ukształtowana w opisany powyżej sposób pozycja konsumenta w stosunku zobowiązaniowym łączącym go z pozwaną, narusza zasadę równości stron i pozostaje przejawem nierzetelnego traktowania konsumenta przez pozwaną. Konsument, mimo dołożenia należytej staranności na etapie przedkontraktowym, a także wywiązywania się z obowiązków wynikających z umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, jest narażony na rozwiązanie przez pozwaną umowy ze skutkiem natychmiastowym (ewentualnie zawieszenie świadczenia usług telekomunikacyjnych) bez prawa do odszkodowania, a także bez uprzedniego zawiadomienia. Na etapie postępowania wyjaśniającego PTK podniosła, iż rozwiązanie przyjęte w przedmiotowym postanowieniu jest spowodowane dużą samodzielnością podmiotów upoważnionych przez PTK do zawierania w jej imieniu umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Taki przebieg procesu pociąga jednak za sobą pewne ryzyko wynikające bądź z przekroczenia uprawnień lub nieprzestrzegania procedur przez podmiot zawierający umowę w imieniu PTK bądź też z wprowadzenia w błąd przez Abonenta. 8

9 - pismo PTK Centertel sp. z o.o. z dnia 23 listopada 2007 r. w toku postępowania wyjaśniającego sygn. akt DDK-40-53/06 str. 1-2 (załącznik nr 8) Powód podnosi, iż argumentacja PTK potwierdza zarzuty powoda dotyczące przerzucenia na konsumenta odpowiedzialności za działania i zaniechania osób upoważnionych przez pozwaną do zawierania z konsumentami umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych w jej imieniu. Z drugiej strony należy podkreślić, iż kwestionowane postanowienie 20 ust. 3 pkt 3.3 Regulaminu PTK wbrew twierdzeniom pozwanej nie dotyczy sytuacji w której do zawarcia umowy doszło w wyniku wprowadzenia PTK w błąd przez konsumenta (!). Ponadto, kwestionowane postanowienie regulaminu PTK wypełnia w ocenie powoda przesłanki art pkt 21 kc, gdyż uzależnia odpowiedzialność kontrahenta konsumenta od wykonania zobowiązań przez osoby, za pośrednictwem których kontrahent konsumenta zawiera umowę. Prowadzi ono do faktycznego przerzucania odpowiedzialności pozwanej za działania i zaniechania osób zawierających w jej imieniu umowy na konsumentów. W ten oto sposób negatywne skutki przyjętego przez pozwaną rozwiązania obarczają konsumenta. Bezspornym pozostaje natomiast fakt, iż ponoszenie odpowiedzialności przez pozwaną za wskazane powyżej osoby wynika wprost z art. 474 kc. Zgodnie z jego treścią za działania i zaniechania osób, z których pomocą przedsiębiorca swoje zobowiązanie wykonuje, ponosi on odpowiedzialność jak za działania własne. Pomocnikiem takim jest także pośrednik w zawieraniu dla przedsiębiorcy umów. Jak podnosi się w doktrynie, dyspozytywny charakter art. 474 kc został ograniczony w obrocie z konsumentami regulacją zawartą w art pkt 21 kc. 1 Ad A.3. Operator zastrzega sobie prawo do wypowiedzenia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych ze skutkiem natychmiastowym lub zawieszenia świadczenia usług telekomunikacyjnych, bez prawa do odszkodowania oraz bez wcześniejszego uprzedzenia Abonenta w przypadkach: innego naruszenia przez Abonenta postanowień niniejszego Regulaminu, działania na szkodę Operatora lub korzystania z usług telekomunikacyjnych Operatora niezgodnie z prawem lub umową. Kwestionowane postanowienie 20 ust. 3 pkt 3.6 Regulaminu PTK stanowi, w ocenie powoda, niedozwolone postanowienie umowne w rozumieniu przepisu art kc, gdyż kształtuje prawa i obowiązki konsumentów w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając ich interesy. W przedmiotowym postanowieniu pozwana zastrzegła możliwość wypowiedzenia przez siebie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych ze skutkiem natychmiastowym lub zawieszenia świadczenia usług telekomunikacyjnych, bez prawa do odszkodowania oraz bez wcześniejszego uprzedzenia abonenta w przypadku innego niż wymienione w 20 ust. 3 1 E. Łętowska, Prawo umów konsumenckich, C.H. Beck 2002 r., s. 352; 9

10 pkt Regulaminu PTK naruszenia przez abonenta postanowień regulaminu, a także w przypadku działania na szkodę pozwanej lub korzystania z usług telekomunikacyjnych operatora niezgodnie z prawem lub umową. W ocenie powoda powyższe postanowienie, przewidując w swej treści możliwość wymierzenia bardzo dotkliwych z punktu widzenia konsumenta sankcji, przejawia wysoki stopień ogólności, dający szeroki margines swobody decyzyjnej pozwanej w zakresie interpretacji zachowań konsumenta. Na etapie postępowania wyjaśniającego pozwana podniosła, iż przedmiotowe postanowienie służy zabezpieczeniu PTK przed nadużyciami, co do których nie jest zawsze możliwe ich kazuistyczne zdefiniowanie. Wraz z rozwojem technologii powstają nowe możliwości prowadzenia działalności przestępczej i w razie pojawienia się takiego przypadku omawiany punkt pozwala na zdecydowane działanie oraz znaczne ograniczenie strat PTK. - pismo PTK Centertel sp. z o.o. z dnia 30 maja 2007 r. w toku postępowania wyjaśniającego sygn. akt DDK-40-53/06 str. 8 (załącznik nr 7) Wbrew stanowisku prezentowanemu przez pozwaną, kwestionowane postanowienie przewiduje sankcje za jakiekolwiek naruszenie przez abonenta postanowień regulaminu, działanie na szkodę PTK lub korzystanie z usług telekomunikacyjnych PTK niezgodnie z prawem lub umową. Nie potwierdza zatem intencji pozwanej dotyczących wprowadzenia określonych sankcji związanych w szczególności z działalnością przestępczą abonentów. Jednocześnie powód podkreśla, iż zarzuty wobec kwestionowanego postanowienia nie koncentrują się wokół braku kazuistycznego określenia przyczyn uprawniających PTK do rozwiązania umowy w trybie natychmiastowym. Powód jest bowiem świadomy, iż stworzenie takiego katalogu pozostaje praktycznie niemożliwe. Powyższe okoliczności nie mogą jednak przemawiać za przyjęciem jako dozwoloną i uprawnioną w stosunkach umownych z konsumentami regulacji, która przewiduje najpoważniejszą sankcję w postaci możliwości rozwiązania przez pozwaną umowy w trybie natychmiastowym za jakiekolwiek, także nieumyślne, krótkotrwałe, pozbawione rażącego charakteru działanie abonenta niezgodne z umową lub postanowieniami regulaminu PTK. Brak możliwie jak najbardziej precyzyjnego określenia w jakich sytuacjach konsument jest narażony na natychmiastowe rozwiązanie przez pozwaną umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych powoduje u niego stan niepewności, a jednocześnie naraża go na dowolną interpretację przez pozwaną nieostrych pojęć jak działanie na szkodę pozwanej czy też inne naruszenie przez abonenta postanowień regulaminu. Tym bardziej godzącym w dobre obyczaje i wprowadzającym element niepewności co do trwania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych jest to, że pozwana nie ma obowiązku poinformowania konsumenta o ewentualnym zamiarze rozwiązania umowy. Konsument nie ma żadnych szans na ewentualne zaprzestanie kwestionowanych przez pozwaną zachowań. Istotnym argumentem, który przemawia za uznaniem, iż treść kwestionowanego postanowienia regulaminu kształtuje prawa i obowiązki konsumentów w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając ich interesy, jest także fakt, iż uprawnienie pozwanej przewidziane w przedmiotowej regulacji jest jednostronne. Abonent w świetle postanowień umowy nie dysponuje tak daleko idącym uprawnieniem, jakie zostało przyznane 10

11 pozwanej. W związku z powyższym, ukształtowana w opisany powyżej sposób pozycja konsumenta w stosunku zobowiązaniowym łączącym go z pozwaną, narusza zasadę równości stron i pozostaje przejawem nierzetelnego traktowania konsumenta przez pozwaną. Kwestionowane postanowienie naraża także konsumentów na niewygodę organizacyjną, utratę czasu, a przede wszystkim na ponoszenie strat o wymiarze ekonomicznym w przypadku rozwiązania przez pozwaną umowy w trybie natychmiastowym, na podstawie 20 ust. 3 pkt 3.6 Regulaminu PTK. Powszechną praktyką na rynku usług telekomunikacyjnych stosowaną przez operatorów telekomunikacyjnych, w tym pozwaną, jest bowiem zawieranie z konsumentami umów na czas określony, w zdecydowanej większości przypadków na warunkach promocyjnych. Związane jest to z przyznawaniem konsumentom określonych ulg np. z tytułu zakupu aparatu telefonicznego w promocyjnej cenie lub promocyjnych miesięcznych opłat abonamentowych. Rozwiązanie przez pozwaną z winy abonenta przedmiotowej umowy zawartej na czas określony przed upływem czasu na jaki została zawarta, wiąże się z możliwością żądania przez pozwaną zwrotu przyznanej abonentowi ulgi. Uprawnienie to wynika wprost z art. 57 ust. 6 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2004 r., Nr 171, poz ze zm.). W sytuacji analizowanej w świetle kwestionowanego postanowienia, konsument może zatem bez uprzedniego wezwania ze strony pozwanej zostać nagle obciążony koniecznością zwrotu przyznanych mu ulg, bardzo często dużej wartości, co narusza dobre obyczaje oraz w sposób rażący interesy konsumentów. Ad A.4. Jeżeli Abonent nie zapłacił należności za usługi telekomunikacyjne w terminie 30 dni kalendarzowych od daty płatności wskazanej w rachunku telefonicznym, Operator ma prawo zawiesić świadczenie wszelkich usług telekomunikacyjnych na rzecz Abonenta oraz wypowiedzieć umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych ze skutkiem natychmiastowym, bez prawa do odszkodowania ze strony Operatora z tytułu jednostronnego wypowiedzenia umowy i bez konieczności wcześniejszego uprzedzenia Abonenta. Kwestionowane postanowienie 20 ust. 12 Regulaminu PTK stanowi, w ocenie powoda, niedozwolone postanowienie umowne w rozumieniu przepisu art kc, gdyż kształtuje prawa i obowiązki konsumentów w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając ich interesy. I. zarzuty dotyczące braku obowiązku PTK do wystosowania do konsumenta wezwania do zapłaty przed rozwiązaniem umowy w trybie natychmiastowym Przedmiotowe postanowienie uprawnia pozwaną do wypowiedzenia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych ze skutkiem natychmiastowym, bez prawa do odszkodowania ze strony pozwanej z tytułu jednostronnego wypowiedzenia umowy i bez konieczności wcześniejszego uprzedzenia abonenta, jeśli abonent nie zapłacił należności za usługi telekomunikacyjne w terminie 30 dni kalendarzowych od daty płatności wskazanej w rachunku telefonicznym. 11

12 W ocenie powoda, o ukształtowaniu praw i obowiązków konsumentów w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami decyduje fakt, iż pozwana dysponuje we wskazanej w postanowieniu sytuacji możliwością rozwiązania umowy w trybie natychmiastowym bez obowiązku wcześniejszego wezwania konsumenta do zapłaty zaległej należności z tytułu wykonanych usług telekomunikacyjnych. Równocześnie, aktualne pozostają rozważania powoda, poczynione w pkt A.3. niniejszego pozwu, dotyczące rażącego naruszenia interesów konsumentów, związanego z zawieraniem przez pozwaną umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych na czas określony, zwykle na warunkach promocyjnych, wiążących się z przyznawaniem konsumentom ulg w rozumieniu art. 57 ust. 6 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne,. Dodatkowo, o rażącym naruszeniu interesu konsumentów, świadczy zastrzeżenie przez pozwaną w Cenniku usług w ofertach Orange abonament oraz Orange mix, opłaty w wysokości 120 złotych za ponowne włączenie do sieci po rozwiązaniu umowy (tabela nr 3). Istotnym argumentem, który przemawia za uznaniem, iż treść kwestionowanego postanowienia regulaminu kształtuje prawa i obowiązki konsumentów w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając ich interesy, jest także fakt, iż uprawnienie pozwanej przewidziane w przedmiotowej regulacji jest jednostronne. Abonent w świetle postanowień umowy nie dysponuje tak daleko idącym uprawnieniem, jakie zostało przyznane pozwanej, tzn. nie dysponuje prawem wypowiedzenia umowy w trybie natychmiastowym bez uprzedniego wezwania i bez odszkodowania, w sytuacji braku świadczenia przez pozwaną usług przez okres co najmniej 30 dni. W związku z powyższym, ukształtowana w opisany powyżej sposób pozycja konsumenta w stosunku zobowiązaniowym łączącym go z pozwaną, narusza zasadę równości stron i pozostaje przejawem nierzetelnego traktowania konsumenta przez pozwaną. Na etapie postępowania wyjaśniającego PTK podniosła, iż uprawnienie PTK do wypowiedzenia umowy w sytuacji określonej w postanowieniu 20 ust. 12 regulaminu PTK oparte jest na art. 492 kc. Zgodnie z art. 492 zd. 1 kc, jeżeli uprawnienie do odstąpienia od umowy wzajemnej zostało zastrzeżone na wypadek niewykonania zobowiązania w terminie ściśle określonym, strona uprawniona może w razie zwłoki drugiej strony odstąpić od umowy bez wyznaczenia terminu dodatkowego. Uprawnienie do wypowiedzenia przez PTK umowy zastrzeżone zostało na wypadek niewykonania przez abonenta zobowiązania (zapłaty rachunku) w terminie ściśle określonym, tj. 30 dni od daty płatności rachunku. Dlatego, w świetle obowiązującego regulaminu PTK, nie jest zobowiązana do wyznaczania dodatkowego terminu abonentowi będącego w opóźnieniu z zapłatą należności, co stanowi warunek konieczny do wypowiedzenia umowy w trybie natychmiastowym. Pozwana zaznaczyła także, że mimo braku obowiązku wyznaczania dodatkowego terminu do zapłaty bądź kierowania wezwania do zapłaty, PTK stosuje w tym zakresie korzystną dla abonentów praktykę, w ramach której abonenci są informowani o istnieniu zaległości oraz uzyskują przesunięcie w czasie ewentualnego wypowiedzenia umowy. Mianowicie przed deaktywacją telefonu PTK informuje o konieczności uregulowania należności za usługi telekomunikacyjne (SMS, wezwania do zapłaty, kontakt telefoniczny). Ponadto, klient ma zakładaną najpierw blokadę rozmów wychodzących, a następnie 54 lub 84 dnia blokowane są rozmowy 12

13 przychodzące, co jest wyraźnym sygnałem dla klienta o grożącym rygorze wypowiedzenia umowy. Dopiero 60 lub 90 dnia kontrakty są dezaktywowane. - pismo PTK Centertel sp. z o.o. z dnia 18 lutego 2008 r. w toku postępowania wyjaśniającego sygn. akt DDK-40-53/06 str. 4 (załącznik nr 9) Dodatkowo, PTK wskazała, iż kwestionowane postanowienie nie nosi charakteru niedozwolonego, gdyż wyraźnie i jednoznacznie określa sankcje możliwe do zastosowania przez pozwaną w przypadku braku zapłaty należności, a uprawnienie wierzyciela do wypowiedzenia umowy na wypadek nieuiszczenia świadczenia w terminie określonym w umowie (regulaminie) jest uprawnieniem podstawowym powszechnie funkcjonującym w obrocie gospodarczym, także w obrocie z udziałem konsumentów. Zatem żądanie wierzyciela dotyczące wykonania zobowiązania przez dłużnika w terminie określonym w umowie (regulaminie) usankcjonowane ewentualnym wypowiedzeniem umowy, nie może być uznane za nadużycie prawa bądź działanie sprzeczne z dobrymi obyczajami. Pozwana wskazała także, iż PTK prowadzi co do zasady praktykę polegającą na czasowym kredytowaniu wątpliwych klientów nie realizując automatycznie swojego uprawnienia do wypowiedzenia umowy. Dłużnicy za pomocą różnych kanałów komunikowania się są informowani o istnieniu zaległości i konsekwencjach prawnych braku zapłaty. PTK bowiem jest zainteresowana utrzymywaniem także takich klientów licząc w perspektywie czasu na uregulowanie zaległości, mimo iż takie działanie niesie za sobą ryzyko powiększania nieściągalnych wierzytelności. W kontekście stosowanej polityki wobec wątpliwych klientów, uprawnienie umowne do wypowiedzenia umowy jest szczególnie istotne, bowiem wierzyciel zachowuje prawo do szybkiej reakcji polegającej na rozwiązywaniu umów, w przypadku gdyby w skali całego przedsiębiorstwa wartość złych długów wzrosła do wartości uniemożliwiającej z ekonomicznego punktu widzenia dalsze kredytowanie klientów zalegających z płatnościami. - pismo PTK Centertel sp. z o.o. z dnia 9 kwietnia 2008 r. w toku postępowania wyjaśniającego sygn. akt DDK-40-53/06 str. 1-2 (załącznik nr 10) W ocenie powoda, argumenty podniesione przez pozwaną nie zasługują na uznanie. Po pierwsze, należy zaznaczyć iż przepis art. 492 kc nie może stanowić podstawy do podejmowanych przez pozwaną działań. We wskazanym przepisie uregulowana została bowiem instytucja odstąpienia od umowy wzajemnej. Skutki odstąpienia od umowy wzajemnej określa art. 494 kc: konieczność wzajemnego rozliczenia stron, w tym zwrotu wzajemnego świadczenia oraz możliwość żądania naprawienia szkody. Tymczasem, kwestionowane postanowienie 20 ust. 12 regulaminu PTK dotyczy rozwiązania umowy wzajemnej o charakterze ciągłym w trybie natychmiastowym, które wiąże się z innymi skutkami dla stosunku zobowiązaniowego niż odstąpienie od umowy. Po drugie, co należy wyraźnie podkreślić, powód nie kwestionuje co do zasady możliwości zastrzeżenia przez pozwaną uprawnienia do rozwiązania umowy w trybie natychmiastowym. Podnosi jednak, iż takie uprawnienie powinno zostać uwarunkowane uprzednim obowiązkiem pozwanej przynajmniej jednokrotnego wezwania konsumenta do zapłaty zaległej należności oraz zachowaniem równości stron umowy. Po trzecie, wyjaśnienia pozwanej dotyczące stosowanej praktyki informowania konsumentów o zaległościach nie znajdują swojego odzwierciedlenia w stosowanych przez pozwaną w obrocie konsumenckim wzorcach umowy, a tym samym 13

14 brak jest przeszkód dla wystąpienia przez Prezesa UOKiK z powództwem o uznanie określonych postanowień Regulaminu PTK za niedozwolone. Bezspornym pozostaje fakt, iż pozwana stosuje w obrocie z konsumentami wzorzec umowy zawierający kwestionowane postanowienia. W związku z powyższym, powód, jako podmiot inicjujący abstrakcyjną kontrolę wzorców umowy, jest uprawniony do wytoczenia niniejszego powództwa. Przedstawione przez pozwaną wyjaśnienia dotyczące polityki pozwanej utrzymywania w bazie abonenckiej klientów zalegających z płatnościami tym bardziej nie mogą stanowić argumentu dla usankcjonowania kwestionowanego postanowienia regulaminu PTK. W ocenie powoda, opisane działanie pozwanej może świadczyć o naruszaniu przez PTK dobrych obyczajów poprzez przerzucanie na konsumentów ryzyka gospodarczego związanego z prowadzoną działalnością gospodarczą. II. zarzuty dotyczące rozszerzenia odpowiedzialności wynikającego z jednej umowy na inne umowy istniejące pomiędzy konsumentem a pozwaną Postanowienie 20 ust. 12 regulaminu PTK kształtuje prawa i obowiązki konsumentów w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając ich interesy, także z uwagi na fakt, iż zastrzeżone przez pozwaną sankcje w postaci zawieszenia usług lub rozwiązania umowy w trybie natychmiastowym bez uprzedniego wezwania mogą dotyczyć nie tylko umowy, z której bezpośrednio wynika dane zadłużenie, ale także innych umów, których stronami są abonent i pozwana. Częstą praktyką jest korzystanie przez jednego abonenta z kilku usług świadczonych przez danego operatora, np. usług telefonii komórkowej, usług bezprzewodowego dostępu do internetu a co za tym idzie zawieranie więcej niż jednej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z danym przedsiębiorcą telekomunikacyjnym. W takiej sytuacji, jak wynika z treści kwestionowanego postanowienia, pozwana w przypadku nieuregulowania przez konsumenta należnych płatności wynikających z jednej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, dysponuje możliwością zawieszenia świadczenia usług na podstawie innych umów, niezależnie od faktu regulowania w terminie należności za świadczone usługi telekomunikacyjne. Powód kwestionuje zatem rozszerzenie odpowiedzialności wynikającej z jednego kontraktu cywilnoprawnego na inne umowy istniejące między pozwaną a konsumentem. Zastrzeżenie przez pozwaną prawa do rozciągnięcia sankcji wynikających z opóźnienia konsumenta w płatności należności na wszystkie inne umowy, jakimi abonent związany jest z pozwaną, stanowi w ocenie powoda niedozwolone postanowienie umowne, które narusza dobre obyczaje i w sposób rażący interesy konsumentów. Na etapie postępowania wyjaśniającego PTK podniosła, iż rozliczanie klientów w ramach tzw. konta abonenckiego jest zabiegiem fakultatywnym. Klient podpisując więcej niż jedną umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych ma możliwość takiego uregulowania stosunku prawnego z PTK, aby umowy te były rozliczane odrębnie. Wówczas PTK tworzy odrębne konta abonenckie dla tego samego klienta, na którym są rozliczane zobowiązania wynikające z poszczególnych umów. Jest to czynność bezpłatna. Wszelkie czynności związane z obsługą klienta wykonywane są wówczas oddzielenie dla każdego konta. Klient otrzymuje wówczas oddzielną fakturę dla każdego konta. PTK wskazała także, iż mimo istnienia takiego rozwiązania, klienci indywidualni rzadko przystają z takiego rozwiązania. W ocenie PTK wynika to z faktu, iż klienci posiadający kilka kont abonenckich 14

15 są zobowiązani opłacać kilka faktur, co jest bardziej czasochłonne i kosztowne. Klienci ci również nie mogą korzystać z oferowanych przez PTK profitów dedykowanych i rozliczanych w ramach konta abonenckiego. Korzystanie z usług PTK w ramach jednego konta abonenckiego nie jest zatem w żadnej mierze narzucane klientom. Klienci w chwili zawarcia umowy lub w trakcie jej wykonywania mogą złożyć dyspozycję bezpłatnego wydzielania odrębnego konta abonenckiego, wówczas ewentualne czynności windykacyjne są realizowane w odniesieniu do każdego konta z osobna. - pismo PTK Centertel sp. z o.o. z dnia 18 lutego 2008 r. w toku postępowania wyjaśniającego sygn. akt DDK-40-53/06 str. 6-7 (załącznik nr 9) W ocenie powoda, przedstawione przez pozwaną argumenty nie zasługują na uznanie. Należy bowiem podkreślić, iż stosowane przez PTK wzorce umowy, w zakresie instytucji konta abonenckiego, charakteryzują się wysokim deficytem informacyjnym. Ani ze wzoru umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych ani z regulaminu PTK nie wynika bowiem możliwość złożenia przez konsumenta dyspozycji dotyczącej konta abonenckiego ani jej potwierdzenia. Deficyt informacyjny wzmacnia także brzmienie kwestionowanego postanowienia 20 ust. 12 regulaminu PTK, które nie precyzuje wyraźnie, iż dotyczy ono usług lub umów rozliczanych w ramach jednego konta abonenckiego. Przedmiotowe zaniechanie na etapie konstrukcji wzorców umowy może, w ocenie powoda, tłumaczyć nikłą wiedzę konsumentów na temat funkcjonowania konta abonenckiego. Co więcej, przedmiotowe zaniechanie prowadzi do wniosku, iż niemożliwa jest obrona tezy pozwanej o fakultatywnej możliwości rozliczania usług w ramach jednego konta abonenckiego. Przedmiotowe rozwiązanie oferowane jest konsumentom automatycznie, w systemie optout, tzn. docelowo usługi lub umowy rozliczane są w ramach jednego konta abonenckiego, chyba że konsument przedstawi wyraźną dyspozycję dotyczącą rozdzielnego rozliczania usług w ramach kilku kont. Tymczasem, w ocenie powoda, o rzetelnym i nie naruszającym dobrych obyczajów oraz interesów konsumentów działaniu pozwanej można by mówić w sytuacji stosowania przez PTK modelu opt-in, tzn. zasadą byłoby rozliczanie usług w ramach oddzielnych kont, chyba że pozwana dysponowałaby wyraźną dyspozycją konsumenta dotyczącą wspólnego rozliczania usług w ramach jednego konta abonenckiego. W związku z powyższym, w analizowanej sytuacji, naruszenie dobrych obyczajów przejawia się w wykorzystaniu przez profesjonalistę swej pozycji kontraktowej i narzuceniu niekorzystnych warunków umownych, które powodują znaczną dysproporcję w zakresie praw i obowiązków stron umowy. Pozwany może bowiem prowadzić dla danego abonenta jedno konto abonenckie i obsługiwać w ten sposób wszystkie umowy łączące abonenta i pozwaną, co w praktyce przejawia się przede wszystkim w postaci jednej łącznej faktury za dany okres rozliczeniowy, na której rozliczone zostają należności wynikające ze wszystkich stosunków umownych łączących abonenta z PTK. Nie oznacza to jednak, iż to dopuszczalne ze względów praktycznych, w szczególności rozliczeniowych rozwiązanie powinno prowadzić do rozciągnięcia sankcji wynikających z opóźnienia konsumenta w płatności należności na wszystkie umowy, jakimi abonent związany jest z pozwaną. Wskazać należy, iż w omawianym przypadku nie mamy do czynienia ze sprzedażą pakietu usług wynikającego z jednej umowy (np. jak w przypadku niektórych przedsiębiorców telekomunikacyjnych łączona oferta usług telefonicznych, usługi dostępu do internetu oraz usług telewizyjnych), 15

16 które są ze sobą w sposób nierozerwalny powiązane, gdzie przyjętą przez PTK praktykę należałoby uznać za prawnie dopuszczalną. Fakt rozliczania na jednej fakturze należności za usługi z tytułu różnych umów nie przesądza jeszcze o modyfikacji ich statusu prawnego i nie daje podstaw pozwanemu traktowania ich de facto jako jedno łączne zobowiązanie. Prowadzenie przez pozwaną dla danego abonenta niezależnych kont abonenckich dla każdej z umów zawieranych między konsumentem a PTK Centertel tym bardziej uzasadnia abuzywność kwestionowanego postanowienia. W sytuacji, w której abonent otrzymuje w danym okresie rozliczeniowym kilka faktur za wykonane usługi telekomunikacyjne wynikających z różnych umów łączących abonenta i pozwaną, tym bardziej nieuprawnionym jest rozszerzanie zakresu jego odpowiedzialności z tytułu opóźnienia w uregulowaniu należności wynikającej z jednej z umów na inne umowy, które podlegają przecież rozdzielnemu rozliczaniu. Kwestionowane postanowienie narusza w sposób rażący w interesy konsumentów, przede wszystkim interesy ekonomiczne, powodując, iż zostają oni pozbawieni możliwości korzystania z usług nawet w odniesieniu do tych umów, gdzie terminowo uregulowali wymagalne zobowiązania. Dokonane przez pozwaną rozszerzenie odpowiedzialności konsumenta z tytułu opóźnienia w uregulowaniu należności wynikającej z jednej umowy łączącej abonenta i PTK, na inne umowy istniejące między stronami, stanowi zatem klauzulę abuzywną i jako takie powinno, w ocenie powoda, zostać wyeliminowane z obrotu z udziałem konsumentów. Ad A.5. Za dzień wniesienia reklamacji pisemnej przyjmuje się dzień wpływu pisma reklamacyjnego, faksu lub a do Orange Biura Obsługi Klienta ( 32 ust. 7 ww. regulaminu) Wszystkie reklamacje dotyczące usług świadczonych na podstawie niniejszego Regulaminu można zgłaszać telefonicznie, zgodnie z 5 pkt. 4.2, oraz pisemnie (osobiście, pocztą, faksem lub em) w każdej jednostce organizacyjnej Operatora oraz w każdym salonie Orange i salonie partnera Orange. Obowiązek niezwłocznego przekazania zgłoszenia do Orange Biura Obsługi Klienta ciąży na przyjmującym zgłoszenie ( 32 ust. 3 ww. regulaminu) Kwestionowane postanowienia 32 ust. 7 oraz 32 ust. 3 Regulaminu PTK stanowią, w ocenie powoda, niedozwolone postanowienia umowne w rozumieniu przepisu art kc, gdyż kształtują prawa i obowiązki konsumentów w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając ich interesy oraz art pkt 21 kc, gdyż uzależnia odpowiedzialność kontrahenta konsumenta od wykonania zobowiązań przez osoby, za pośrednictwem których kontrahent konsumenta zawiera umowę. Z uwagi na treść postanowienia 32 ust. 3 Regulaminu PTK, w którego wynika obowiązek niezwłocznego przekazania reklamacji abonenta przez przyjmujące zgłoszenie reklamacyjne jednostki organizacyjne pozwanej, salony Orange i salony partnerów Orange do 16

17 Orange Biura Obsługi Klienta, postanowienie 32 pkt 7 kształtuje sytuację konsumentów w stosunku zobowiązaniowym z pozwaną w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając ich interesy. W ocenie powoda, w przypadku osobistego złożenia reklamacji pisemnej w ww. punktach, termin wniesienia reklamacji powinien być liczony od dnia jej faktycznego złożenia ww. placówkach/podmiotach, a nie przekazania jej przez te podmioty do Biura Obsługi Klienta Orange. Konsument nie powinien bowiem ponosić negatywnych skutków ewentualnego niewywiązywania się ww. podmiotów z ciążącego na nich obowiązku, a w konsekwencji wydłużenia terminu na otrzymanie odpowiedzi w związku z ewentualnym niesprawnym przepływem dokumentacji wewnątrz struktury organizacyjnej pozwanej. Uzależnienie ustalenia terminu wpłynięcia reklamacji od wykonania czynności przez pracowników pozwanej stanowi o przesunięciu na konsumenta ryzyka gospodarczego, które obciąża co do zasady przedsiębiorcę. W ten sposób pozwana dopuszcza się traktowania konsumentów w sposób nierzetelny. Naraża ich na ponoszenie niedogodności związanych z opóźnieniami dotyczącymi ustalenia daty wpływu reklamacji do PTK, mimo dołożenia przez konsumentów należytej staranności. W przypadku niewywiązania się w sposób właściwy z obowiązków przez pracowników jednostek organizacyjnych pozwanej lub współpracujących z pozwaną, konsument narażony jest na wydłużenie procesu reklamacyjnego, który często związany jest z roszczeniami finansowymi konsumenta np. kwestionowaniem przez konsumenta prawidłowości naliczenia opłat za wykonane usługi telekomunikacyjne. Może to prowadzić do rażącego naruszenia interesów ekonomicznych konsumentów, lecz także interesów pozaekonomicznych, co przejawiać się może w konieczności ustalania przez konsumenta daty przekazania złożonej przez niego reklamacji do Biura Obsługi Klienta Orange, co nabiera istotnego znaczenia przede wszystkim w świetle art. 106 ust. 2 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 171, poz ze zm.), zgodnie z którym jeżeli reklamacja usługi telekomunikacyjnej nie zostanie rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że ta reklamacja została uwzględniona. Ze względu na powyższe, postanowienia 32 ust. 7 oraz 32 ust. 3 Regulaminu PTK naruszają zasady równowagi kontraktowej, tj. kształtują praw i obowiązków w sposób niekorzystny dla konsumentów i z tego względu w ocenie powoda powinny zostać uznane za niedozwolone postanowienia umowne w świetle przesłanek wskazanych w przepisie art kc. Ponadto, kwestionowane postanowienie regulaminu PTK wypełnia w ocenie powoda przesłanki art pkt 21 kc, gdyż uzależnia odpowiedzialność kontrahenta konsumenta od wykonania zobowiązań przez osoby, za pośrednictwem których kontrahent konsumenta zawiera umowę. Prowadzi ono do faktycznego przerzucania na konsumenta odpowiedzialności pozwanej za zaniechania (brak niezwłocznego przekazania zgłoszenia reklamacyjnego do Orange Biura Obsługi Klienta) pracowników jednostek organizacyjnych pozwanej lub salonów Orange i salonów partnerów Orange. W ten sposób negatywne skutki przyjętego przez pozwaną rozwiązania obarczają konsumenta. Bezspornym pozostaje natomiast fakt, iż ponoszenie odpowiedzialności przez pozwaną za wskazane powyżej osoby wynika wprost z art. 474 kc. Zgodnie z jego treścią za działania i zaniechania osób, z których pomocą przedsiębiorca swoje zobowiązanie wykonuje, ponosi on odpowiedzialność jak za 17