Nowe inicjatywy regulacyjne KNF w zakresie ochrony konsumentów na rynku ubezpieczeń

Transkrypt

1 Nowe inicjatywy regulacyjne KNF w zakresie ochrony konsumentów na rynku ubezpieczeń

2 Dobre relacje instytucji nadzorowanej z klientami budują zaufanie nie tylko do samej instytucji, ale do całego rynku finansowego, stąd dbałość o klienta powinna być jednym z nadrzędnych celów instytucji nadzorowanych. Zasady ładu korporacyjnego dla instytucji nadzorowanych, KNF lipiec 2014 r. 2

3 Agenda Działania KNF podejmowane w związku z ochroną konsumentów na rynku ubezpieczeniowym Projekty wytycznych KNF związanych z konsumentami na rynku ubezpieczeniowym 3

4 Agenda Działania KNF podejmowane w związku z ochroną konsumentów na rynku ubezpieczeniowym Projekty wytycznych KNF związanych z konsumentami na rynku ubezpieczeniowym 4

5 Działania KNF podejmowane w związku z ochroną konsumentów na rynku ubezpieczeniowym 1. Kierowanie propozycji zmian ustawodawczych dot. kwestii związanych z konsumentami W 2011 r. KNF skierowała do MF projekt nowelizacji ustawy o działalności ubezpieczeniowej dot. konieczności wprowadzenia obowiązku dokonywania analizy potrzeb i wiedzy przed zawarciem umowy oraz szerszego informowania klienta o produkcie tzw. MiFID w ubezpieczeniach ). Sprawozdawczość Do MF zgłoszono też m.in. propozycje w zakresie: kompleksowego uregulowania umów ubezpieczenia na cudzy rachunek, rozgraniczenia polis tradycyjnych i inwestycyjnych, opodatkowania dochodów z UFK, umożliwienia efektywnego dochodzenia roszczeń od zakładu ubezpieczeń. 5

6 Działania KNF podejmowane w związku z ochroną konsumentów na rynku ubezpieczeniowym 2. Wydawanie wytycznych i zasad uwzględniających kwestie dot. konsumentów. W czerwcu 2014 r. KNF wydała skierowaną do banków Rekomendację U dotyczącą bancassurance oraz skierowane do zakładów ubezpieczeń Wytyczne dotyczące dystrybucji ubezpieczeń. W lipcu 2014 r. KNF wydała Zasady ładu korporacyjnego dla instytucji nadzorowanych Zasady dotyczące procesu obsługi skarg przez instytucje finansowe przyjęte uchwałą KNF z maja 2011 r., zmienione uchwałą KNF z maja 2015 r. Wydanie przez KNF w grudniu 2014 r. Wytycznych dot. likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych. 6

7 Działania KNF podejmowane w związku z ochroną konsumentów na rynku ubezpieczeniowym 3. Promowanie ugodowego rozwiązywania sporów przez instytucje działające na rynku finansowym. Przy KNF działa niezależny Sąd Polubowny i Centrum Mediacji, pomagające w rozstrzyganiu - za zgodą stron - sporów klientów z instytucjami finansowymi. W celu propagowania polubownego rozwiązywania sporów na rynku finansowym w drodze mediacji, pomiędzy instytucjami finansowymi a ich klientami, we wrześniu 2014 r. KNF przyjęła uchwałę w sprawie przyznawania instytucjom finansowym specjalnego wyróżnienia Instytucja finansowa przyjazna mediacji. 7

8 Działania KNF podejmowane w związku z ochroną konsumentów na rynku ubezpieczeniowym 4. Uwzględnianie jakości relacji zakładu ubezpieczeń z klientami w ocenie BION. Ocena relacji zakładu ubezpieczeń z klientami: uwzględnia zarówno elementy ilościowe (liczba skarg), jak i jakościowe, uwzględnia specyfikę poszczególnych zakładów, ich produktów ubezpieczeniowych i sposobu dystrybucji ubezpieczeń, wykorzystuje wiedzę UKNF dotyczącą sposobu postępowania instytucji finansowej z klientami. Sprawozdawczość 8

9 Działania KNF podejmowane w związku z ochroną konsumentów na rynku ubezpieczeniowym 5. Przekazywanie do UOKiK informacji o niewłaściwych praktykach rynkowych i wzorcach umownych mogących stanowić niedozwolone postanowienia umowne oraz bieżąca współpraca w zakresie ochrony konsumentów na rynku ubezpieczeń. Przykładowo w 2014 r. do UOKiK przesłano 320 wzorców umów ubezpieczenia z UFK mogących zawierać niedozwolone postanowienia umowne. Zaproszenie UOKiK do konsultacji projektów przygotowywanych przez KNF wytycznych. Sprawozdawczość Współpraca z UOKiK w zakresie oceny kierunków proponowanych przez zakłady ubezpieczeń zmian dot. zasad naliczania opłat likwidacyjnych. 9

10 Działania KNF podejmowane w związku z ochroną konsumentów na rynku ubezpieczeniowym 6. Podejmowanie innych działań nadzorczych. Sprawozdawczość Inspekcje, wezwania, zalecenia, działalność edukacyjna. 10

11 Agenda Działania KNF podejmowane w związku z ochroną konsumentów na rynku ubezpieczeniowym Projekty wytycznych KNF związanych z konsumentami na rynku ubezpieczeniowym 11

12 Nowe narzędzia nadzorcze KNF wynikające z ustawy z dnia r. o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej (art. 365) Organ nadzoru może wydawać rekomendacje skierowane do zakładów ubezpieczeń w celu m.in.: zapobieżeniu naruszaniu interesów ubezpieczonych, zapewnienia zgodności działalności zakładów ubezpieczeń z przepisami prawa, ograniczenia ryzyka występującego w działalności zakładu ubezpieczeń. (art. 366) Wskazanie KNF jako organu właściwego do podejmowania od r. interwencji produktowej, o której mowa w rozporządzeniu PRIIP. 12

13 Projekty wytycznych KNF 13

14 PODSTAWOWE INFORMACJE DATA WYDANIA Założenia przyjęte przez KNF 23 czerwca 2015 r. CEL ZAKRES DATA OBOWIĄZYWANIA Poprawa jakości systemu zarządzania produktem. Ograniczenie ryzyka, w tym w szczególności: ryzyka produktu, ryzyka utraty reputacji, ryzyka prawnego, ryzyka operacyjnego. Ochrona interesów klientów. Zapewnienie prawidłowego funkcjonowania rynku finansowego, jego stabilności i bezpieczeństwa. Poprawienie wizerunku rynku ubezpieczeniowego. Zakłady Działu I i Działu II. Określają oczekiwania organu nadzoru dot. wszystkich etapów cyklu życia produktu. Stanowią podstawę dla prawidłowej organizacji systemu zarządzania produktem oraz identyfikacji, pomiaru, monitorowania, zarządzania i raportowania ryzyk związanych z tym procesem. Projekt w fazie analizy uwag uzyskanych podczas otwartych konsultacji.

15 PODSTAWOWE INFORMACJE DATA WYDANIA Założenia przyjęte przez KNF 23 czerwca 2015 r. CEL ZAKRES DATA OBOWIĄZYWANIA Zwiększenie poziomu ochrony osób zamierzających nabyć ubezpieczeniowe produkty inwestycyjne. Ograniczenie ryzyka, w tym w szczególności: ryzyka missellingu, ryzyka utraty reputacji, ryzyka prawnego, ryzyka operacyjnego. Ochrona interesów klientów. Zapewnienie prawidłowego funkcjonowania rynku finansowego, jego stabilności i bezpieczeństwa. Poprawienie wizerunku rynku ubezpieczeniowego. Zakłady Działu I Określają oczekiwania organu nadzoru dot. procesu sprzedaży ubezpieczeniowych produktów inwestycyjnych, w tym polityki informacyjnej zakładu ubezpieczeń. Projekt w fazie analizy uwag uzyskanych podczas otwartych konsultacji.

16 ZASADY OGÓLNE System zarządzania produktem Zakład powinien ustanowić i wdrożyć efektywny system zarządzania produktem. System zarządzania produktem powinien brać pod uwagę oczekiwania, interesy i cechy klientów oraz służyć minimalizowaniu skutków potencjalnych strat klientów wynikających z nieprawidłowości w systemie zarządzania produktem, a także zapewniać prawidłowe zarządzanie konfliktem interesów. Zasady i procedury wewnętrzne Zakład powinien opracować oraz wdrożyć zasady i procedury przyjęte w ramach systemu zarządzania produktem. Obowiązki Zarządu Zarząd jest odpowiedzialny za utworzenie, wdrożenie oraz regularny przegląd i zapewnienie zgodności z przepisami prawa, wytycznymi organu nadzoru i regulacjami wewnętrznymi systemu zarządzania produktem. Obowiązki Rady Nadzorczej W ramach wypełniania swoich funkcji i odpowiedzialności Rada Nadzorcza powinna nadzorować efektywność systemu zarządzania produktem.

17 Projekt Wytycznych dot. systemu zarządzania produktem Zakład powinien ustanowić i wdrożyć efektywny system zarządzania produktem obejmujący wszystkie istotne elementy cyklu życia produktu ETAP PROJEKTOWANIA/ TWORZENIA PRODUKTU ETAP POZYSKIWANIA KLIENTÓW I OFEROWANIA PRODUKTU ETAP MONITOROWANIA PRODUKTU ETAP LIKWIDACJI SZKODY ETAP ROZPATRYWANIA SKARG ETAP ROZWIĄZYWANIA POTENCJALNYCH SPORÓW Z KLIENTAMI

18 ETAP PROJEKTOWANIA/TWORZENIA PRODUKTU Tworzenie produktu Zakład powinien projektować/tworzyć i wprowadzać do obrotu jedynie takie produkty, których cechy, ryzyka objęte ochroną ubezpieczeniową oraz opłaty i kanały dystrybucji spełniają oczekiwania i interesy określonej docelowej grupy klientów, do której kierowany ma być dany produkt. Docelowa grupa klientów i antygrupa Zakład powinien określić docelową grupę klientów, do której kierowany ma być dany produkt. Ponadto zakład powinien również określić tzw. antygrupę. Outsourcing Zakład powinien zapewnić właściwy nadzór nad outsourcingiem w zakresie projektowania/ tworzenia produktów.

19 ETAP POZYSKIWANIA KLIENTÓW I OFEROWANIA PRODUKTU Wybór właściwych kanałów dystrybucji Zakład powinien wybrać kanały dystrybucji odpowiednie dla docelowej grupy klientów i dla rodzaju/typu produktu. Badanie adekwatności produktu W przypadku oferowania ubezpieczeniowych produktów inwestycyjnych Zakład powinien badać adekwatność produktu zgodnie z przepisami prawa oraz wytycznymi organu nadzoru. Zasady wynagrodzenia pracowników i pośredników Zakład powinien zapewnić, aby sposób wynagradzania pracowników i pośredników Zakładu był zorganizowany tak, aby każdy pracownik Zakładu działał z uwzględnieniem najlepszego interesu klienta.

20 ETAP MONITOROWANIA PRODUKTU Stały monitoring Realizowany przez Zakład stały monitoring powinien zapewnić, że: produkt w każdym momencie realizuje oczekiwania i interesy docelowej grupy klientów, wysokość składek jest ustalana po dokonaniu oceny ryzyka ubezpieczeniowego i zapewnia co najmniej wykonanie wszystkich zobowiązań z umów ubezpieczenia i pokrycie kosztów wykonywania działalności ubezpieczeniowej Zakładu, jakość procesu obsługi, likwidacji szkód oraz rozpatrywania skarg jest na właściwym poziomie. Wymogi rozporządzenia PRIIP Zakład powinien oferować jedynie produkty, które nie naruszają interesów klientów, a także nie stanowią zagrożenia dla prawidłowego funkcjonowania i integralności rynków finansowych, jak też stabilności całości lub części systemu finansowego. Produkty wadliwe Zakład powinien wprowadzić odpowiednie procedury mające na celu identyfikację przyczyn wystąpienia wad produktów, a także ustalenie czy mają one charakter jednorazowy czy systemowy, w tym określenie rozmiarów i skutków wad oraz liczby klientów dotkniętych skutkami wad.

21 ETAP LIKWIDACJI SZKODY Likwidacja szkody W przypadku zajścia zdarzenia ubezpieczeniowego realizacja przez Zakład procesu likwidacji szkody powinna przebiegać w sposób zgodny z przepisami prawa, wytycznymi organu nadzoru oraz z przyjętymi przez Zakład regulacjami wewnętrznymi.

22 ETAP ROZPATRYWANIA SKARG Rozpatrywanie skarg Proces rozpatrywania skarg i reklamacji powinien być przeprowadzony niezwłocznie po interwencji klienta, a także powinien cechować się rzetelnością, wnikliwością, obiektywizmem oraz poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa, zasad uczciwego obrotu, dobrych obyczajów oraz wytycznych organu nadzoru.

23 ETAP ROZWIĄZYWANIA POTENCJALNYCH SPORÓW Z KLIENTAMI Dążenie do ugodowego rozwiązania sporu W przypadku sporów z klientem Zakład powinien dążyć do osiągnięcia kompromisu i zawarcia ugody.

24 BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA Zasady badania satysfakcji klienta Zakład powinien opracować i wdrożyć zasady badania satysfakcji klientów obejmujące cykl życia produktu, które powinny określać co najmniej zakres i częstotliwość badania. Wnioski z badania satysfakcji klienta Przeprowadzone badanie powinno pozwolić Zakładowi na ocenę zgodności produktu z oczekiwaniami docelowej grupy klientów, a także jakości procesu dystrybucji i obsługi produktu, w tym likwidacji szkód i rozpatrywania skarg.

25 Jest tylko jeden szef. Klient. On może zwolnić każdego w firmie, od prezesa w dół po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej. Sam Walton 25

26 Dziękuję za uwagę Beata Baluta Dyrektor Departamentu Nadzoru Ubezpieczeniowego Urząd Komisji Nadzoru Finansowego 26