ZAŁĄCZNIK NR 1B KARTA USŁUGI Utrzymanie Sieci LAN/WAN (USLW)

Transkrypt

1 Załącznik nr 1B d Umwy nr.. dnia 2014 r. ZAŁĄCZNIK NR 1B KARTA USŁUGI Utrzymanie Sieci LAN/WAN (USLW) 1 INFORMACJE DOTYCZĄCE USŁUGI 1.1 CEL USŁUGI: W ramach Usługi Usługdawca zbwiązany jest d zapewnienia pprawneg działania wewnętrznej sieci teleinfrmatycznej Usługbircy pprzez zapewnienie dstępnści pszczególnych Kmpnentów Sieci LAN/WAN (SLW) zgdnie z Kartą Usługi. 1.2 ZAKRES USŁUGI: Na SLW składają się następujące Kmpnenty: 1) Kmpnent Rutery WAN Elementami Kmpnentu są Rutery WAN rzmieszczne w Lkalizacjach Usługbircy i realizujące c najmniej następujące funkcje: bsługa ruchu d i z sieci WAN; zapewnienie punktu styku z siecią peratra MPLS VPN; ruting pakietów IP pmiędzy siecią ARiMR a peratrem MPLS VPN; zapewnienie pufnści i integralnści danych w sieci WAN (szyfrwanie/ GET VPN); mdelwanie plityk QS dla sieci WAN; przełączanie pakietów IP pmiędzy przełącznikami dystrybucyjnymi a siecią WAN; kncentracja ruchu IP; bsługa telefnii IP; zapewnienie wydajnści płączeń na pzimie kreślnym w dkumentacji; świadczenie usługi serwera kluczy dla GET VPN w COPD; zapewnienie punktów styku z peratrem PSTN; bsługa płączeń przychdzących i wychdzących d sieci PSTN; serwer DHCP dla telefnów IP w Jednstkach terenwych ARiMR; pdtrzymanie pracy systemu telefnii IP w przypadku braku płączenie z IP PBX za pmcą SRST w Jednstkach terenwych ARiMR; bsługa rutingu dla lkalnych sieci LAN; ruting pakietów IP pmiędzy pdsieciami VLAN (default gateway/eigrp/ospf/bgp); redystrybucja infrmacji lkalnych sieciach LAN d sieci WAN (EIGRP lub OSPF/BGP/sumaryzacja). 2) Kmpnent Przełączniki LAN Elementami Kmpnentu są przełączniki dstępwe i dystrybucyjne rzmieszczne w Lkalizacjach Usługbircy i realizujące c najmniej następujące funkcje: Przełączniki dystrybucyjne zapewnienie płączeń d sieci LAN dla elementów Infrastruktury IT we wszystkich Lkalizacjach Usługbircy; kncentracja płączeń przełączników dstępwych; bsługa prtkłów nadzrujących pracę sieci LAN; bsługa wirtualnych sieci LAN (VLAN) i prtkłu VTP; ruting pakietów IP pmiędzy pdsieciami VLAN (default gateway/eigrp/ospf); ruting / switching pakietów IP pmiędzy pdsieciami LAN a ruterami WAN; Strna 1 z 9

2 zapewnienie redundancji default gateway a za pmcą prtkłu HSRP (funkcjnalnść nie jest realizwana w biurach pwiatwych wchdzące w skład Jednstek terenwych ARiMR); zapewnienie punktu styku z siecią peratra; ruting pakietów IP pmiędzy siecią Centrali a COPD; redystrybucja infrmacji lkalnych sieciach LAN d sieci WAN (EIGRP/OSPF/sumaryzacja); zapewnienie płączenia pmiędzy CPD i ROPD via DWDM; świadczenie usługi serwera NTP przez wybrane przełączniki w COPD; zapewnienie wydajnści płączeń na pzimie kreślnym w dkumentacji. Przełączniki dstępwe zapewnienie płączeń d sieci LAN dla stacji rbczych; zapewnienie płączeń d sieci LAN dla telefnów IP; zapewnienie płączeń d sieci LAN elementów Infrastruktury IT w COPD raz Centrali; zapewnienie płączeń d sieci LAN dla pzstałych urządzeń (drukarki, serwery itp.); zapewnienie zasilania dla telefnów IP (PE); mdelwanie plityki QS w sieci LAN na ptrzeby telefnii IP; bsługa prtkłów nadzrujących pracę sieci LAN; bsługa wirtualnych sieci LAN (VLAN) i prtkłu VTP; zapewnienie wydajnści płączeń na pzimie kreślnym w dkumentacji. 3) Kmpnent Lad Balancer Elementami Kmpnentu są urządzenia Usługbircy w COPD realizujące c najmniej następujące funkcje: zapewnianie redundancji płączeń d dedykwanych serwerów; równmierny rzkład ruchu pmiędzy serwerami pszczególnych aplikacji; zapewnienie wydajnści płączeń na pzimie kreślnym w dkumentacji. 4) Kmpnent FireWall Elementami Kmpnentu są urządzenia Usługbircy w COPD realizujące c najmniej następujące funkcje: graniczanie dstępu dla kreślneg rdzaju ruchu dla pdsieci, pszczególnych hstów, prtkłów; lgiczne dseparwanie pdsieci/stref typu Backend; bsługa translacji typu NAT/PAT. 5) Kmpnent Zarządzanie Elementami Kmpnentu są urządzenia i prgramwanie Usługbircy w COPDrealizujące c najmniej następujące funkcje: zarządzanie urządzeniami sieciwymi przez prgramwanie CiscWrks 2000 (CW2000) raz HP IMC grmadzenie i prezentacja lgów syslg z urządzeń sieciwych; składwanie knfiguracji urządzeń sieciwych (trzy statnie wersje); wizualizacja urządzeń sieciwych; inwentaryzacja (hardware i sftware) urządzeń sieciwych; wizualizacja w czasie rzeczywistym (na żądanie użytkwnika) wybranych parametrów urządzeń; zarządzanie VLAN; Zarządzanie urządzeniami i prgramwaniem Cisc ACS. Strna 2 z 9

3 zarządzanie dstępem użytkwników d urządzeń sieciwych wykrzystujących TACACS; zarządzanie dstępem użytkwników d aplikacji bizneswych wykrzystujących RADIUS; implementacja funkcji Autentykacji, Autryzacji i Accuntingu. Mnitrwanie stanu sieci za pmcą aplikacji Nagis / Cacti psiadanych przez Usługbircę raz udstępninych przez peratra telekmunikacyjneg. mnitrwanie stanu pracy łącz LAN/WAN; mnitrwanie wydajnści łącz LAN/WAN; mnitrwanie alertów i lgów stanu pracy łącz LAN/WAN. Wszystkie Elementy wskazane zstały w Załącznikach 4 i 4A d Umwy Zadania W ramach ULW Usługdawca zbwiązany jest d wyknywania, c najmniej niżej wymieninych czynnści: 1) działania bieżące: mnitrwanie działania sieci LAN/WAN; mnitrwanie stanu Kmpnentów i Elementów w tym urządzeń sieciwych i łączy teleinfrmatycznych; mnitrwanie stanu szyfrwanych tuneli kmunikacyjnych; mnitrwanie dstępu lgiczneg d knsli administracyjnej urządzenia; mnitrwanie wydajnści łączy, zajętści pasma; mnitrwanie stanu bezpieczeństwa kreślneg przez Plitykę bezpieczeństwa ARiMR; mnitrwanie zasbów urządzeń sieciwych i systemu peracyjneg; mnitrwanie stanu pamięci i zajętści prcesrów w urządzeniach sieciwych; mnitrwanie stanu kluczwych prcesów; mnitrwanie lgów urządzeń sieciwych ptrzebnych d utrzymania usług sieci lkalnej i rzległej. mnitrwanie Elementów z następującym interwałem: zlkalizwane w COPD raz Centrali - 5 min, ddziałach reginalnych - 10 min, biurach pwiatwych - 15 min. mnitrwanie Kmpnentów i Elementów zgdnie z szablnem ustalnym w ramach kresu przejściweg; zapewnienie dpwiedniej wydajnści sieci LAN WAN umżliwiającej swbdną kmunikację w sieci teleinfrmatycznej Usługbircy; zmiany w knfiguracji niezwiązane z rzbudwą/przebudwą sieci; administracja kntami i uprawnieniami; bsługa platfrmy sprzętwej, systemwej, prgramwej i usługwej Elementów i Kmpnentów; bsługa Incydentów, przywracanie pprawnści działania Kmpnentów, ich Elementów i funkcjnalnści platfrmy systemwej i aplikacyjnej; zarządzanie dstępem d urządzeń; bsługa Niedstępnści, Incydentów i Zgłszeń; wgrywanie łat (patchy) i pprawek d systemu peracyjneg i firmware na pdstawie bwiązujących prcedur i wytycznych utrzymaniwych raz zgdnie z zaleceniami prducenta urządzeń na pdstawie Zgłszeń; mdyfikacja i rzbudwa Kmpnentów i Elementów na pdstawie Zgłszeń, zgłszeń Zmian i prjektów; Zarządzanie bezpieczeństwem, analiza lgów pd kątem zdarzeń z bszaru bezpieczeństwa i pdejmwanie niezbędnych działań celem przywrócenia i utrzymania wymaganeg stanu bezpieczeństwa kreślneg przez Plitykę bezpieczeństwa ARiMR i zaimplementwane, zaakceptwane przez ARiMR plityki funkcjnwania elementów; identyfikacja i usuwanie przyczyn występwania Incydentów i Zgłszeń; Strna 3 z 9

4 nadzór nad prcesem usuwania nieprawidłwści w działaniu łączy raz zgłaszanie awarii d serwisu peratra telekmunikacyjneg w imieniu Usługbircy i asysta przy pracach na miejscu w COPD; nadzór nad prcesem usuwania nieprawidłwści w działaniu Elementów raz zgłaszanie awarii w imieniu Usługbircy d pdmitu świadcząceg usługi serwiswe sprzętu i prgramwania, a także asysta przy pracach na miejscu w COPD; utrzymanie bazy knfiguracyjnej sieci LAN/WAN (knfiguracji sprzętwej, wersję systemu peracyjneg i firmware raz knfiguracji i tplgii płączeń); szczegółwe dkumentwanie działań w ramach bsługi bieżącej w Systemie Obsługi Zgłszeń; przywracanie funkcjnalnści, backup i dtwarzanie knfiguracji na Elementach; bieżąca bsługa urządzeń i kablwania w COPD, i w uzasadninych przypadkach w pzstałych Lkalizacjach Usługbircy; prwadzenie bieżąceg zestawienia wlnych i zajętych adresów IP w sieciach/pdsieciach Usługbircy; utrzymywanie bazy knfiguracji Elementów SLW. 2) działania prfilaktyczne: miesięczna analiza lgów urządzeń sieci LAN/WAN i mnitrwanych statystyk; kreswa (c 3 miesiące) analiza pzimu bezpieczeństwa Elementów, zidentyfikwanych pdatnści, prób włamań i innych zdarzeń z bszaru bezpieczeństwa, Niedstępnści, rdzaju i ilści ruchu raz rekmendwanie niezbędnych działań; miesięczne przeglądy uprawnień; kreswa (c 3 miesiące) analiza spójnści knfiguracji elementów sieci LAN/WAN w kntekście realizwanej Plityki bezpieczeństwa i rekmendwanie działań; kreswe (c 3 miesiące) sprawdzanie i rekmendwanie listy uaktualnień (patche); regularna zmiana haseł w sieci LAN/WAN zgdnie z Plityką bezpieczeństwa stanwiącą Załącznik nr 6 d Umwy; zarządzanie kpiami zapaswymi knfiguracji; wyknywanie prjektów przebudwy/rzbudwy sieci LAN/WAN i ich realizacja ( rzliczane i bsługiwane zgdnie z ich rzeczywistą pracchłnnścią zgdnie z prcedurą bsługi Zmian) Dkumentacja W ramach USLW Usługdawca przygtuje, dstarczy i będzie aktualizwał Dkumentację USLW, zawierającą c najmniej: architekturę (schematy płączeń urządzeń LAN WAN) i knfigurację Elementów; infrmacje użytkwnikach i uprawnieniach Elementów; rekmendacje dtyczące SLW; prcedury przywracania funkcjnalnści, pstępwania w przypadku Niedstępnści; prcedury zarządzania backupami knfiguracji Elementów; zestawienie adresacji IP dla pszczególnych pdsieci Usługbircy w COPD; prcedury i wytyczne utrzymaniwe; Szabln i szczegółwy zakres Dkumentacji ustalny zstanie przez Administratrów Usługi i Kierwników Utrzymania w Okresie przejściwym. Zmiana szablnu wymaga każdrazw akceptacji Kierwników Utrzymania. Strna 4 z 9

5 Dstarczenie Dkumentacji nastąpi w terminie 4 miesięcy d dnia rzpczęcia świadczenia USLW, zgdnie z 2 ust. 5 Umwy. Usługdawca zbwiązany jest dstarczyć aktualizację Dkumentacji USLW każdrazw na kniec każdeg kwartału świadczenia USLW, liczneg d dnia dstarczenia Dkumentacji zgdnie ze zdaniem pwyżej Raprtwanie Usługdawca jest zbwiązany raprtwać działania pdejmwane w ramach świadczenia Usługi, w szczególnści dstarczać: 1) Raprt miesięczny ze świadczenia USLW, dstarczany przez Usługdawcę d 5 Dni rbczych p zakńczeniu kresu rzliczeniweg, zawierający c najmniej: wyniki działań bieżących, statystyki dtyczące Incydentów w bszarze bezpieczeństwa dla pszczególnych Kmpnentów - zależnie d zaistniałych ptrzeb wynikających z incydentów bezpieczeństwa lub Zgłszeń, czasy Niedstępnści pszczególnych Elementów i Kmpnentów a także łącz w SLW, rzliczenie wyknania Usługi w tym wyliczenia wskaźników dstępnści; wykaz wszystkich Zgłszeń dtyczących USPM, zawierający c najmniej: - data i gdzina wystąpienia Incydentu, - data i gdzina zgłszenia Incydentu i rejestracji Zgłszenia d Help Desk ARiMR, - data i gdzina pdjęcia Zgłszenia d realizacji, - numer Zgłszenia w Systemie Obsługi Zgłszeń ARiMR, - pis, numer, czeg Zgłszenie dtyczy w pdziale na Elementy i Kmpnenty, - data i gdzina skmpletwania Zgłszenia, - sumaryczny czas bsługi Zgłszenia przez Usługdawcę, 2) Raprty na żądanie (maksymalnie 2 razy w miesiącu w ramach Zgłszeń), w szczególnści: Raprt z knfiguracji pszczególnych Kmpnentów i Elementów; Raprt z wydajnści pszczególnych Kmpnentów i Elementów; Raprt z przeglądu uprawnień użytkwników (lista użytkwników, przyznane uprawnienia w systemie). Raprt z pkt 2 zstanie dstarczny zgdnie z pkt 2 na adres mailwy Administratra Usługi. 3) PARAMETRY USŁUGI 2.1 OBSZAR ŚWIADCZENIA USŁUGI: Usługą będzie bjęty bszar wskazany w Tabeli nr 1: Tabela nr 1: Nazwa śrdka CPD/ROPD Centrala i Jednstki terenwe ARiMR 2.2 OKNA SERWISOWE: W gdz. 22: 00 05:00, w uzgdnieniu Usługbircą w terminie c najmniej 3 Dni rbczych przed planwanymi pracami. Strna 5 z 9

6 2.3 POJEMNOŚĆ USŁUGI Tabela nr 2 DEFINICJA PARAMETRU Ilść Elementów Kmpnentu Rutery WAN Ilść Elementów Kmpnentu Przełączniki LAN Ilść Elementów Kmpnentu Lad Balancer Ilść Elementów Kmpnentu Fire Wall Ilść Elementów Kmpnentu Zarządzanie SPECYFIKA Zgdnie z Załącznikiem nr 4 d Umwy na dzień zawarcia Umwy Zgdnie z Załącznikiem nr 4 d Umwy na dzień zawarcia Umwy Zgdnie z Załącznikiem nr 4 d Umwy na dzień zawarcia Umwy Zgdnie z Załącznikiem nr 4 d Umwy na dzień zawarcia Umwy Zgdnie z Załącznikiem nr 4 i 4A dzień zawarcia Umwy d Umwy na 2.4 SLA DLA USŁUGI: Pzim świadczenia USLW zgdnie z Tabelą nr 3: Tabela nr 3 OPIS ZGŁOSZENIA/ DZIAŁANIA Zgłszenie zmian knfiguracji SLW lub jej dtwrzenia Zgłszenie rzbudwy pszczególnych Elementów i Kmpnentów Zgłszenie twarcia kmunikacji w sieci LAN/WAN Zgłszenie administracji kntami i uprawnieniami użytkwników Zgłszenie przygtwania raprtu na żądanie Zgłszenie inne Czas na wykrycie Incydentu dtycząceg awarii łącz i wyknanie zlecenia d peratra telekmunikacyjneg Czas na wykrycie Incydentu inneg i zarejestrwanie Zgłszenia Zgłszenie Niedstępnści Zgłszenie Incydentów innych Czas na pdjęcie Zgłszenia d realizacji (zmiana statusu Zgłszenia w Systemie Obsługi Zgłszeń z Nwe na Realizwane) lub przekazanie Zgłszenia d innej Usługi CZAS REALIZACJI 6h 24h 4h 2h 48h 24h 0,5h 1h 6h 24h 1h 1. KOSZTY I ZASADY ROZLICZEŃ WYKONANIA USŁUGI 3.1 WSKAŹNIK DOSTĘPNOŚCI MIESIĘCZNEJ KOMPONENTU (WDMK): Niedstępnść Kmpnentu - niedstępnść przynajmniej jedneg Elementu Kmpnentu pwdująca brak mżliwści realizacji funkcji Elementu zgdnie z przeznaczeniem. Wskaźnik dstępnści miesięcznej Kmpnentu jest wartścią prcentwą, wskazującą faktyczną dstępnść Kmpnentu w stsunku d Wymaganeg Czasu Dstępnści Kmpnentu, w miesięcznym kresie rzliczeniwym, liczną w następujący spsób, drębnie dla każdeg Kmpnentu: Strna 6 z 9

7 WDMK gdzie: i WCD i WCD SCN i i 100% WCDi t Wymagany Czas Dstępnści będący ilczynem dni kalendarzwych w danym kresie rzliczeniwym i 24h, wyrażny w gdzinach; SCNi t sumaryczny czas Niedstępnści Kmpnentu w danym kresie rzliczeniwym wyrażny w gdzinach. Jeżeli WDMKi < 0 t przyjmujemy na ptrzeby bliczania WDM, że WDMKi = WSKAŹNIK DOSTĘPNOŚCI MIESIĘCZNEJ (WDM): WDM jest wartścią prcentwą, liczną w następujący spsób: WDM n i 1 W Gi WDMK i gdzie: WDM Wskaźnik dstępnści miesięcznej Usługi W Gi Waga i teg Kmpnentu W NKi Wskaźnik niedstępnści i teg Kmpnentu n liczba Kmpnentów Wagi W Gi : Rutery WAN - 0,3 Przełączniki LAN 0,3 Lad Balancer 0,15 FireWall 0,15 Zarządzanie 0,10 Obniżenie wynagrdzenia ryczałtweg z tytułu niedtrzymania dstępnści miesięcznej (WDM) będzie liczne na pdstawie Tabeli nr 4. Ostateczna wartść wynagrdzenia Strna 7 z 9

8 miesięczneg jest ilczynem wynagrdzenia ryczałtweg i prcentwej wartść parametru stswaneg d kreślenia wynagrdzenia za Usługę, zgdnie z 8 ust. 2 Umwy. Tabela nr 4 WARTOŚĆ PARAMETRU DOSTEPNOŚCI MIESIĘCZNEJ (WDM) <99,5% - 100%> 100% <97% - 99,5%) 80% <94% - 97%) 50% mniej niż 94% 1% PROCENTOWA WARTOŚĆ PARAMETRU STOSOWANA DO OKREŚLANIA OPŁATY ZA USŁUGĘ W przypadku przekrczenia SLA kreślneg w Tabeli nr 3 Usługbirca będzie naliczał kary zgdnie z Tabelą nr 5: Tabela nr 5 TYTUŁ Za każdą rzpczętą gdzinę późnienia w stsunku d Czasu Realizacji Zgłszenia zmian knfiguracji SLW lub jej dtwrzenia Za każdą rzpczętą gdzinę późnienia w stsunku d Czasu Realizacji Zgłszenia rzbudwy pszczególnych Elementów i Kmpnentów Za każdą rzpczętą gdzinę późnienia w stsunku d Czasu Realizacji Zgłszenia twarcia kmunikacji w sieci LAN/WAN Za każdą rzpczętą gdzinę późnienia w stsunku d Czasu Realizacji Zgłszenia administracji kntami i uprawnieniami użytkwników Za każdą rzpczętą gdzinę późnienia w stsunku d Czasu Realizacji Zgłszenia przygtwania raprtu na żądanie Za każdą rzpczętą gdzinę późnienia w stsunku d Czasu Realizacji Zgłszenia inneg Za każde rzpczętą gdzinę późnienia w stsunku d czasu na wykrycie Incydentu dtycząceg awarii łącz i wyknanie zlecenia d peratra telekmunikacyjneg Za każde rzpczętą gdzinę późnienia w stsunku d czasu na wykrycie Incydentu inneg i zarejestrwanie Zgłszenia Za każdą rzpczętą gdzinę późnienia w stsunku d Czasu Realizacji KARA 50,00 zł 50,00 zł 100,00 zł 80,00 zł 100,00 zł Strna 8 z 9

9 Zgłszenia Niedstępnści Za każdą rzpczętą gdzinę późnienia w stsunku d Czasu Realizacji Zgłszenia Incydentu inneg Za każdą rzpczętą gdzinę późnienia w stsunku d czasu na pdjęcie Zgłszenia d realizacji (zmiana statusu w Systemie Obsługi Zgłszeń z Nwe na Realizwane) lub przekazanie Zgłszenia d innej Usługi Za każdy rzpczęty dzień późnienia w stsunku d terminu dstarczeniu Raprtu miesięczneg Za każdy rzpczęty dzień późnienia w stsunku d terminu dstarczenia Dkumentacji lub aktualizacji 50,00 zł 300,00 zł 500,00 zł Strna 9 z 9