SYSTEM JAKO CI A POTRZEBY INFORMACYJNE PRZEDSI BIORSTWA

Transkrypt

1 SYSTEM JAKO CI A POTRZEBY INFORMACYJNE PRZEDSI BIORSTWA JOANNA PAWŁOWSKA-TYSZKO, EWA KORELESKA Uniwersytet Technologiczno-Przyrodniczy w Bydgoszczy, Streszczenie Celem główny pracy jest ocena systemu jako ci wprowadzonego w przedsi biorstwie produkcyjno-usługowym z punktu widzenia potrzeb informacyjnych przedsi biorstwa. W ramach pracy zało ono, e system jako ci dostarcza wystarczaj cych informacji do zarz dzania przedsi biorstwem. Systematyczno gromadzenia informacji, szybko ich pozyskiwania oraz spójno podejmowanych działa z informacjami pojawiaj cymi si na ka dym etapie produkcji usprawnia procedury wytwarzania produktów. Słowa kluczowe: jako, systemy jako ci, potrzeby informacyjne, potrzeby konsumentów 1. Wst p Dynamiczny rozwój rynku, post puj ca globalizacja, nios ca za sob nasilaj c si konkurencj, a tak e rosn ce potrzeby konsumentów, u wiadomiły potrzeb wzmo enia działa zmierzaj cych do poprawy jako ci oferowanych produktów. Jako obecnie jest czym naturalnym, oczywistym dla klienta i stanowi ona podstaw jego wymaga. Potwierdzeniem jako ci produktów oferowanych przez danego producenta jest uzyskanie przez nie certyfikatów jako ci, które stanowi swego rodzaju zestaw informacji o sposobie wytwarzania, walorach u ytkowych, wymaganiach i oczekiwaniach klientów. Uwa a si, i dobrze działaj cy system jako ci jest niezmiernie wa nym i jednym z głównych czynników determinuj cych działanie i przetrwanie przedsi biorstwa na rynku. W zwi zku z powy szym nasuwa si pytanie czy wprowadzony system jako ci w przedsi biorstwie mo e sta si podstaw do pozyskiwania, identyfikacji, zrozumienia i zarz dzania informacj w celu polepszenia wyników organizacji? 2. Cel, materiał i metody bada Celem główny pracy jest ocena systemu jako ci wprowadzonego w przedsi biorstwie produkcyjno-usługowym z punktu widzenia potrzeb informacyjnych przedsi biorstwa. W ramach pracy zało ono, e system jako ci dostarcza wystarczaj cych informacji do zarz dzania przedsi biorstwem. Wyniki przedstawione w pracy zostały opracowane na podstawie informacji pochodz cych z firmy Pojazdy Szynowe PESA Bydgoszcz S.A., zebranych w styczniu 2007 roku. Na podstawie zebranych danych dokonano analizy merytorycznej wdro onego systemu jako ci w kontek cie funkcji informacyjnej. Pojazdy Szynowe PESA Bydgoszcz S.A. s struktur holdingow składaj cej si ze spółki matki Pojazdy Szynowe PESA Bydgoszcz S.A. oraz kilku du ych spółek córek zale nych spółek z ograniczona odpowiedzialno ci.

2 136 Joanna Pawłowska-Tyszko, Ewa Koreleska System jako ci a potrzeby informacyjne przedsi biorstwa 19 czerwca 2002 roku PESA Bydgoszcz SA została zaliczona do firm spełniaj cych wymagania normy ISO 9001:2000 w zakresie: Projektowania, produkcji, modernizacji i naprawy pojazdów szynowych oraz projektowania i produkcji konstrukcji spawanych. 3. Wyniki bada Pojecie jako ci jest uniwersalne i dotyczy wielu zjawisk i zdarze, stad te ró nie jest definiowane. Na potrzeby niniejszej pracy przyj to jako jako jeden z elementów triady, który obok niskich kosztów i wysokiego poziomu obsługi klienta warunkuje zadowolenie klienta, przewag konkurencyjn i sukcesy firmy w długich terminach. (...) Jest ona integralnym elementem zarz dzania 1. Wynika z tego, e jako budowana jest w firmie z my l o kliencie, gdy to oni decyduj o przetrwaniu danego przedsi biorstwa na rynku. Najwa niejsze przy definiowaniu jako ci jest to, eby zwróci uwag na fakt, e odnosi si ona do mo liwo ci danego produktu do zaspokajania potrzeb konkretnego nabywcy. W takim uj ciu pod poj ciem jako ci rozumie si zdolno do spełniania wymaga i oczekiwa klienta oraz zdolno do ich spełnienia w procesach projektowania, produkcji i usług 2. Aby ow zdolno posiada firma musi dysponowa zestawem informacji niezb dnych do zaprojektowania, wytworzenia i wprowadzenia na rynek odpowiedniego produktu. Posiadane przez firme informacje składaja si na jako ci projektu i jako ci wykonania. Jako projektu (quality of design) jest to pewien model wyrobu o okre lonym zbiorze cech, który ma by produkowany 3, który ma spełnia wymagania odbiorcy. Natomiast jako wykonania wiadczy o tym, czy dany produkt został prawidłowo wykonany, zgodnie z przyj tymi wcze niej wymaganiami. Powy sze zagadnienie ilustruje rysunek 1. Przez wiele lat ródłem informacji na temat jako ci produktu w przedsi biorstwie była kontrola wyrobu po jego wyprodukowaniu. Przy małej skali produkcji działania te były i mog by skuteczne. Kiedy jednak przedsi biorstwa produkuj na szerok skal, dokonuj globalizacji produkcji, wówczas musz szuka innych rozwi za w dziedzinie pozyskiwania informacji celem poprawy jako ci wytwarzanych produktów. Jak wykazuj badania około 75% wszystkich wad wyrobu ma swoje ródła na etapach poprzedzaj cych wytwarzanie wyrobu, z czego około 20% - podczas projektowania, około 30% podczas konstruowania wyrobu i około 25% w wyniku nieodpowiedniego przygotowania procesów wytwórczych,4 co wyra nie podkre la, gdzie le y najbardziej efektywne ródło informacji oraz gdzie nale y skoncentrowa swoje starania w celu budowy jak najlepszej jako ci. 1 Richard Koch Słownik zarz dzania i finansów. Narz dzia, terminy, techniki od A do Z, The Financial Times, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu; przeło ył Grzegorz Łuczkiewicz; str E. Kindlarski Jako wyrobów. ; Pa stwowe Wydawnictwo Naukowe; Warszawa 1988; str.21 4 L. Dwili ski Zarz dzanie jako ci i niezawodno ci wyrobów ; Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej; Warszawa 2000; str.126

3 POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr 14, Rys 1. Schemat powstania jako ci wyrobu ródło: Edward Kindlarski Jako wyrobów. ; str. 24 Ogólnie mo na wyró ni trzy sfery ycia produktu, do których mo na zaliczy faz przedprodukcyjn, produkcyjn i poprodukcyjn, a ka da z nich dostarcza zestaw informacji niezb dny do oddziaływania na jako produktów. Najbogatszy zestaw danych daj cy najwi ksze mo liwo ci oddziaływania firmy na jako pojawia si w fazie przedprodukcyjnej. Informacje te dotycz mi dzy innymi: potrzeb, wymaga i oczekiwa klientów, wła ciwo ci produktu, sposobu konstrukcji produktu (opracowanie projektu, prototypu), kosztów wykonania produktu, a co za tym idzie jego opłacalno ci. W kontek cie budowy systemu danych do zarz dzania jako ci nale y rozwa y konstrukcj systemów jako ci wdra anych w firmie. System jako ci to struktura organizacyjna, podział odpowiedzialno ci, procedury, procesy i zasoby niezb dne do realizacji polityki jako ci 5. Aby uzyska odpowiedni jako produktów, potrzebna jest odpowiednia organizacja (sposób gromadzenia informacji). Wszystkie czynno ci i plany powinny by udokumentowane. Podstaw dokumentacji systemu jako ci s instrukcje. S to dokumenty szczegółowe poszczególnych działa. Jednak nie powinno ich by za du o, gdy prowadzi to do informacyjnego chaosu. Kolejnym dokumentem w hierarchii s procedury. Zawieraj one informacje dotycz ce celów, zada oraz sposobów ich realizacji poszczególnych zada. 5 S. Lesi ski Jako i niezawodno ; op. cyt., str. 13

4 138 Joanna Pawłowska-Tyszko, Ewa Koreleska System jako ci a potrzeby informacyjne przedsi biorstwa Nad procedurami i instrukcjami znajduje si ksi ga jako ci. Jest to dokument, w którym okre la si system zarz dzania jako ci i polityk jako ci. Ksi ga scala cał dokumentacj systemu6. Struktur dokumentacji przedstawiono na rysunku 2. Rys. 2. Poziomy systemu jako ci ródło: Jak wynika z piramidy zaprezentowanej na rys. 2, na samym szczycie znajduje si polityka jako ci traktowana jako zespół zamierze i kierunków działa dotycz cych jako ci okre lonych przez kierownictwo przedsi biorstwa 7. Polityka jako ci wynika z informacji płyn cych z ró nych szczebli zarz dzania. Na bazie pozyskanych informacji zarz d wyznacza cele jako ciowe, które firma powinna osi ga, aby móc przetrwa. Cele te s wymuszane przez zmieniaj cy si rynek, który jest odbiciem potrzeb konsumentów i wzrastaj c konkurencj, której trzeba sprosta. Przez ich realizacj powinna si dokonywa ci gła poprawa i doskonalenie wszystkich elementów wpływaj cych na wytwarzanie wyroby. Polityka jako ci powinna by tak dobrana do przedsi biorstwa, aby spowodowała ona popraw pozycji na rynku, umocniło jej wiarygodno w oczach klientów. W pracy dokonano analizy systemu zarz dzania w oparciu o norm ISO 9001:2000 wdro onej w przedsi biorstwie PESA Bydgoszcz S.A. Kładzie ona du y nacisk na ci głe doskonalenie systemu zarz dzania jako ci. Doskonalenie to ma doprowadzi do eliminacji bł dów i przyczyn ich wyst powania w celu coraz lepszego spełniania wymaga nabywców. Przedsi biorstwa musza nieprzerwanie analizowa informacje pozyskiwane na ró nych etapach realizacji wyrobu a system ma zapewni ich nale yta kontrol, co prowadzi do uzyskania lepszych wyników. 6A. Jazdon Doskonalenie zarz dzania jako ci ; op. cyt., str S. Gorzkowski Vademecum zarz dzania przedsi biorstwem. ; op. cyt., str. 10

5 POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr 14, Norma ISO 9001:2000 zawiera równie wymagania zwi zane z odpowiedni dokumentacj systemu, prowadzenia w odpowiedni sposób ksi g, w których zawarte s informacje o działalno ci jak prowadzi firma. System Zarz dzania Jako ci oparty o t norm ma pomóc przedsi biorstwu, w lepszym spełnianiu jej roli, jak jest jeszcze wi ksza satysfakcja klienta z oferowanych przez ni usług. Wi ksza satysfakcja konsumenta ma wynika z wi kszego poziomu jako ci W przedsi biorstwie PESA nad kontrol jako ci produktów umo liwia odpowiednia opracowana dokumentacja systemowa, która zawiera zestaw niezb dnych informacji dla poszczególnych wykonawców na ka dym etapie wytwarzania produktów. Informacje te dotycz : sposobu sprawdzenia towaru, który dostarczaj dostawcy, ustaleniu dla ka dego z produkowanych wyrobów osobnych wymaga jako ciowych, wyznaczeniu si krytyczne punkty kontroli. Powołuj si zespół kontrolerów technicznych, dla ka dego wyrobu osobny, którzy wyznaczaj dla ka dego towaru krytyczne punkty kontrolne. Po wykonaniu czynno ci w ka dym z tych punktów, ów zespół dokonuje kontroli czy jako wykonania jest odpowiednia. Je eli tak to mo na przej do nast pnej czynno ci, je eli nie to trzeba bł dy poprawi i jak si je poprawi to nast puje ponowna kontrola. Po zako czeniu prac nast puje kontrola wykonanego obiektu. Jak wszystko jest dobrze nast puje zatwierdzenie tego w NZJ (Dział Zarz dzania Jako ci ). Nale y zwróci uwag, i podstaw systemu kontroli w analizowanym przedsi biorstwie jest wdra anie u pracowników nawyku samokontroli na swoich stanowiskach pracy. Wdro enie w ycie Systemu Zarz dzania Jako ci nie spowodowało rewolucyjnych zmian w Pojazdach Szynowych PESA. Wi kszo czynno ci zwi zanych z zarz dzaniem jako ci były ju w przedsi biorstwie, w czasie gdy ISO 9001:2000 jeszcze nie funkcjonowało. System ten dokonał jedynie drobnych, kosmetycznych zmian w dziedzinie usystematyzowania informacji płyn cych z systemu. Systematyczno gromadzenia informacji, szybko ich pozyskiwania oraz spójno podejmowanych działa z informacjami pojawiaj cymi si na ka dym etapie produkcji usprawniła procedury wytwarzania produktów. W wyniku prac powstał spójny system dla wszystkich jednostek organizacyjnych PESA Bydgoszcz S.A. (przykładem uniwersalizmu dokumentacji jest to, e do chwili obecnej zgłoszono tylko par zmian systemu dokumentacji). Dokumentacja w formie algorytmów post powania z okre lonymi dokumentami wej cia i wyj cia jest bardzo czytelna dla wszystkich pracowników zatrudnionych w firmie. Dokumentacja zawiera tak e elementy wymaga norm ISO w zakresie gospodarki odpadami, emisj zanieczyszcze oraz PN w zakresie badania zagro e na stanowiskach pracy. 4. Podsumowanie Za jako w przedsi biorstwie odpowiadaj wszyscy pracownicy, poczynaj c od zwykłych pracowników fizycznych po kadr kierownicz. Jednocze nie kierownictwo powinno dawa przykład swoim podwładnym jak ci powinni si zachowywa, aby wdro ony System Zarz dzania Jako ci przynosił jakiekolwiek korzy ci firmie. Wprowadzony w firmie obieg dokumentów zgodnie z wymaganiami normy ISO serii 9001 pozwala unikn pewnych nieporozumie i pomyłek, poprawia i usprawnia prac organizacji. Wdro ony system jako ci przyczynił si do poprawienia przejrzysto ci działania przedsi biorstwa, co spowodowało e ka dy z poszczególnych pracowników wie co nale y do jego obowi zków, które powinien wykona jak najlepiej. Przedsi biorstwo jest w stanie na ka dym etapie pro-

6 140 Joanna Pawłowska-Tyszko, Ewa Koreleska System jako ci a potrzeby informacyjne przedsi biorstwa cesu budowy i remontu maszyn, dokona kontroli jako ci poczynaj c od wej cia danego wyrobu (zakupu półproduktów, materiałów itp.) do jego wyj cia, czyli sprzeda y do okre lonego nabywcy. Ustalenie dla poszczególnych produktów Krytycznych Punktów Kontroli pozwala na uzyskanie lepszej jako ci produktów, gdy szybciej wykryte niedoci gni cia łatwiej jest naprawi od razu w chwili znalezienia usterki. Przyczynia si to do zmniejszenia liczby reklamacji zwi zanych z niezadowolenia z danego produktu. Sukces na rynku osi gaj tylko te firmy, które zwracaj uwag na swoich klientów i ich potrzeby. Konkurencja na poziomie jako ci nie jest ju czynnikiem gwarantuj cym du y zysk, obecnie jest ona warunkiem utrzymania si przedsi biorstwa na rynku, warunkuj ca jego utrzymanie i przetrwanie. Bibliografia 1. Dwili ski L. Zarz dzanie jako ci i niezawodno ci wyrobów ; Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej; Warszawa 2000; str Gorzkowski S. Vademecum zarz dzania przedsi biorstwem. Zarz dzanie jako ci. Systemy zapewnienia jako ci w oparciu o norm mi dzynarodow ISO Metodyka realizacji w przedsi biorstwie. ; Oficyna Wydawnicza O rodka Post pu Organizacyjnego; Bydgoszcz 1994 str Jazdon A. Doskonalenie zarz dzania jako ci ; Oficyna Wydawnicza O rodka Post pu Organizacyjnego; Bydgoszcz 2002 str Kindlarski E. Jako wyrobów. ; Pa stwowe Wydawnictwo Naukowe; Warszawa 1988; str Koch Richard Słownik zarz dzania i finansów. Narz dzia, terminy, techniki od A do Z, The Financial Times, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu; przeło ył Grzegorz Łuczkiewicz; str Lesi ski S. Jako i niezawodno ; Wydawnictwo Uczelniane ATR w Bydgoszczy; Bydgoszcz 1996, str

7 POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr 14, THE SYSTEM OF QUALITY AND INFORMATION NEEDS OF A SERVICE AND PRODUCTION COMPANY Summary The main aim of the paper is an assessment of the quality system introduced in a service and production company in relation to the company s information needs. The paper presents a view that the quality system provides enough information to run the company. The systematicy and rate of information gathering as well as the decisions taken accordingly to the information gathered on every stage of production allows the improvement of product manufacturing procedures. Keywords: quality, quality systems, information needs, consumer needs Joanna Pawłowska-Tyszko tyszko@utp.edu.pl Ewa Koreleska Ewa.Koreleska@utp.edu.pl Katedra Ekonomiki, Organizacji i Zarz dzania, Wydział Zarz dzania Uniwersytet Technologiczno-Przyrodniczy ul. Kaliskiego 7 bud. 3.1., Bydgoszcz