DO NOT COPY. Przesyłka, która buduje przewagę. RAPORT» dodatek promocyjny

Transkrypt

1 » dodatek promocyjny DO NOT COPY Przesyłka, która buduje przewagę W ostatnich latach branża kurierska przeszła transformację ze zwykłego dostawcy usługi przeobraziła się w partnera wspierającego rozwój biznesu klienta. Nadawcy, którzy potrafią działać wspólnie z operatorami, wykorzystać ich wiedzę oraz infrastrukturę, mogą łatwiej odnieść sukces. Szybciej będą reagować na szanse rynkowe i skuteczniej prowadzić sprzedaż, zdobywając lojalnych i usatysfakcjonowanych klientów. PARTNERZY U:

2 ZDJĘCIE: 123RF Z miany na rynku przesyłek kurierskich i pocztowych były niezbędne, gdyż klienci oczekiwali poprawy jakości usług i szerszej oferty. Rozwój nowoczesnych technologii oraz handel w sieci przyspieszyły proces zmian. Kluczem do transformacji branży stały się więc oczekiwania nadawców szczególnie na rynku B2C, którzy chcieli, aby świadczona usługa była nie tylko szybka, tania, ale również skutecznie zrealizowana w czasie i miejscu wygodnym dla odbiorcy. Od tego, jak firmy kurierskie zrealizują ten proces, zależy często, czy klienci nadawców przesyłek będą lojalni, czy też zrobią zakupy u konkurencji lub poszukają innych partnerów biznesowych na rynku B2B. Chcąc określić, jak silny jest wpływ zmian zachodzących w branży wysyłkowej na biznes dużych firm i korporacji, ICAN Institute przeprowadził badanie wśród nadawców (szefów sprzedaży, logistyki, prezesów i właścicieli firm), pytając, jak oceniają wsparcie swojego biznesu ze strony firm kurierskich i pocztowych. Tym samym szukaliśmy odpowiedzi, w jakim kierunku ta branża powinna się rozwijać i wreszcie czym kierują się konsumenci, wybierając firmy kurierskie (więcej w ramce O badaniu). Ważny partner w sprzedaży Badanie potwierdziło, że usługi firm kurierskich są istotnym elementem oferty rynkowej nadawców, a jakość tych usług ma duży wpływ na wyniki finansowe, wizerunek i rozwój ich biznesu. Szczególnie wrażliwa jest na to branża e-commerce. Sławomir Klimczak, prezes Skycorp Seven Limited, która operuje na tym rynku, zbadał zachowania klientów, którzy nie byli zadowoleni z obsługi kuriera. Okazało się, że zdecydowana większość swoją niechęć rozciągnęła na Skycorp Seven Limited i zrezygno wała z jej oferty. Podobne opinie wygłaszali inni badani. Na przykład Piotr Wentykier, kierownik procesów sprzedaży bezpośredniej Play, uważa, że sposób, w jaki jest doręczona przesyłka, odbija się później na nadawcy. Jeżeli klient spodziewa się przesyłki i jej nie otrzyma, nie zadzwoni do naszego partnera logistycznego, tylko kontaktuje się z nami wyjaśnia. Kurier jest przezroczystym elementem łańcucha dostaw, co pociąga za sobą kolejne konsekwencje dotyczące obsługi reklamacji i utrzymania call center. Jak widać, niska jakość usługi kurierskiej przekłada się bezpośrednio na utratę klientów. Jeżeli bowiem klient zamówił produkt, być może, na specjalną okazję, powinien go otrzymać w stanie nienaruszonym i w oznaczonym terminie, inaczej będzie rozczarowany. Może też w przyszłości zrezygnować z ponownego zakupu, co odbije się na szansach sprzedażowych nadawcy. W branży e-commerce w niektórych badanych firmach utrata szans sprzedażowych sięga nawet 10% całkowitej wysyłki. Z kolei na rynku B2B zakłócenia w dostawach produktów, które zapewniają ciągłość produkcji, może skutkować nie tylko jej zatrzymaniem. Firmy tracą pieniądze i z tytułu braku wytworzenia, i kar umownych, ale co ważniejsze mogą też stracić kontrakty. Zagrożeń jest więcej, dlatego nadawcy szczególnie uważnie przyglądają się przeobrażeniom na rynku usług kurierskich. Nowa jakość usług Według badania TNS przeprowadzonego dla PostNord, tylko w ciągu ostatniego roku aż 55% Polaków w wieku lat robiło zakupy online. Badanie ICAN potwierdziło, że rozwój i zmiany na rynku kurierskim napędza przede wszystkim e-commerce. To głównie z powodu walki o największych klientów tego sektora zmienia się jakość procesów u kurierów. Olbrzymi skok w poprawie jakości usługi przypada na kilka ostatnich lat. Arkadiusz Bugaj z ArchiDoc, firmy, która zajmuje się logistyką dokumentów, twierdzi, że zdecydowanie poprawiła się dostarczalność przesyłek. Tylko niewielki procent korespondencji trafia pod zły adres albo w ogóle nie dochodzi do adresatów. Podobnego zdania jest Szymon Lubik, general service manager z Adidas Poland. Stopień terminowego dostarczenia przesyłek jest bardzo wysoki. Zaginięcia właściwie się zakończyły. Problem istniał 10 lat temu, ale przez lata kurierzy dopracowali procesy dostawy i dziś zdarzają się tylko incydentalne przypadki. Kurierom pomogły nowoczesne technologie, szczególnie informatyka. Dziś nadawca sam drukuje dokumentację transportową bezpośrednio z systemu firmy logistycznej, magazyny skanują listy przewozowe, a kurierzy są wyposażeni w urządzania mobilne, które pozwalają rejestrować każdy ruch przesyłki. Taka szczegółowa kontrola procesu wpłynęła na zdecydowaną poprawę głównych wskaźników jakości. Podobnie dynamicznie zmienia się oferta. Obecnie nie jest to już tylko wysyłanie paczki z punktu A do Z. Branża sprawnie wykorzystuje swoje zasoby, świadcząc usługi okołowysyłkowe: magazynowania, pakowania, sortowania itp. Wyzwaniem było dla niej wejście kilka lat temu w bliską współpracę z sektorem finansowym i telekomunikacją. Tu usługa przeszła prawdziwą transformację. Kurier, który dostarcza klientowi umowę, musi też zadbać o to, aby klient poprawnie ją podpisał a następnie odsyła oryginał z powrotem do firmy,»domykając«w ten sposób sprzedaż. Przejmowanie mniejszej czy większej części procesów logistycznych wymagało jednak wielu zmian. Jedną z ważniejszych, zdaniem badanych, był wzrost elastyczności w podejściu do potrzeb klientów. Nie wszyscy kurierzy podołali tym oczekiwaniom; tak rozpoczął się proces zmian strukturalnych, który trwa do dziś. Firmy kurierskie łączą siły, stając się coraz bardziej stabilne finansowo i wszechstronne. Ich klienci mogą teraz korzystać z jednego dostawcy niezależnie od tego, czy chcą wysyłać przesyłki paczkowe czy paletowe. Z drugiej strony rośnie kurierom konkurencja. Poczta Polska odważniej wchodzi w obszary zagospodarowane przez operatorów kurierskich, wspomagając procesy nowoczesnymi technologiami. W odpowiedzi R 2

3 kurierzy otwierają punkty odbioru przesyłek. Efektem zabiegów obu stron jest dalsza poprawa jakości i rozwój oferty. 10 sposobów na optymalizację współpracy Badani zwracali uwagę na różne elementy współpracy z firmą kurierską lub placówką pocztową. Dzięki temu zidentyfikowaliśmy dziesięć obszarów, które tworzą wartość takiej usługi. Ich optymalizacja pozwala lepiej wykorzystać potencjał branży logistycznej w budowaniu własnej przewagi konkurencyjnej (zobacz ramkę Obszary wsparcia nadawców na rynku B2B). Systemy informatyczne obecnie jedna z najmocniejszych stron sektora. Zaczęło się od drukowania i rejestrowania dokumentów przewozowych. Na takich listach można dodatkowo drukować własne informacje, co ułatwia nadawcom zarządzanie procesami logistycznymi wewnątrz organizacji. W porównaniu z ręcznie wypisywanymi listami było to bardzo duże ułatwienie. Dalej proces kontrolują wyposażeni w urządzenia mobilne kurierzy oraz magazyny przeładunkowe ze skanerami. Rejestrowany jest każdy ruch przesyłki, co obniża poziom zaginięć paczek i redukuje opóźnienia w doręczaniu. Efektywność działań operatorów jest w pełni transparentna; najważniejsze wskaźniki jakości usługi są na bieżąco monitorowane, a w przypadku reklamacji można natychmiast znaleźć przyczynę nieprawidłowości. Robert Majewski, dyrektor sprzedaży w FABORY, podkreśla, że system informatyczny firmy kurierskiej, z którą współpracuje, działa bardzo sprawnie. Możemy śledzić konkretną przesyłkę w dowolnym momencie, możemy generować samodzielne raporty. Niektórzy nadawcy poszli krok dalej chcąc sprawniej zarządzać złożonymi procesami logistycznymi, zaczęli ściągać dane do systemów. To szczególnie ważne, kiedy dostawców usługi jest kilku, a system informatyczny umożliwia ich łączenie i sprawne zarządzanie nie tylko przesyłkami, ale złożonymi procesami w organizacji. Z drugiej strony firmy kurierskie w walce o klientów coraz mocniej wykorzystują własny potencjał informatyczny. Tworzą na przykład złożone aplikacje do zarządzania sklepami internetowymi, w których system logistyczny jest zaledwie jednym z modułów. Otwierając biznes w e-commerce, przedsiębiorca ma od razu do swojej dyspozycji całą infrastrukturę wraz z procesami. Jednak systemy informatyczne bywają też barierą w nawiązaniu współpracy, ponieważ, zdaniem badanych, nie zawsze udaje się je zsynchronizować. Poza tym ważne jest bezpieczeństwo danych i stabilność dostępu. O ile z tym pierwszym firmy radzą sobie doskonale, o tyle dostęp bywa czasem niemożliwy, bo utrudniają go awarie i przerwy techniczne. Opiekun klienta to, zdaniem badanych, drugi z najważniejszych czynników wpływających na efektywność współpracy z firmą kurierską czy pocztową. Opiekun ma przede wszystkim budować elastyczność oferty, reagować na potrzeby przedsiębiorcy i trudne sytuacje. Najważniejsza jest tutaj możliwość szybkiej, rzeczowej rozmowy o pojawiających potrzebach czy problemach, dlatego powinien być zawsze pod ręką, pod telefonem, powinien też mieć silną pozycję w firmie, aby sprawnie reagować na kłopoty i możliwie szybko odpowiadać Firmy kurierskie w walce o klientów coraz mocniej wykorzystują własny potencjał informatyczny. na nowe potrzeby. Badani przyznawali, że czasami te potrzeby znacznie wykraczają poza ustalenia kontraktowe, dlatego idealny opiekun to taki, dla którego nie istnieje odpowiedź: nie da się. Taka proaktywność, czyli wsparcie konsultacyjne w optymalizacji procesów logistycznych, buduje strategiczną pozycję dostawcy usługi w rozwoju oferty klienta. Przykładem może być przeprowadzona przez opiekuna firmy Skycorp Seven Limited analiza kosztów przesyłek, w efekcie czego można było wdrożyć rozwiązanie, które wygenerowało znaczące oszczędności. Zdaniem badanych, efektywny proces optymalizacji kosztów i procesów logistycznych wymaga zaangażowania i bliskiej współpracy obu stron. Firma kurierska czy pocztowa powinna gromadzić wiedzę, opierając się na współpracy z partnerami, a oni powinni wdrażać kuriera w swoje procesy. Przykładem takiej współpracy może być stworzenie listy przyczyn odmowy przyjęcia przesyłki (żeby zdobyć wiedzę, co nie działa w procesie), usprawnienie procesu wysyłania umowy wymagającej podpisu odbiorcy poprzez skanowanie i wysyłanie online dokumentów do wglądu, zanim przyjedzie kurier (dot. tzw. przesyłek proceduralnych), przesunięcie godziny odbioru przesyłki dzięki sortowaniu i pakowaniu paczek przez pracownika operatora jeszcze w magazynie klienta (paczki wysyłane są jako już posortowane, co zaoszczędziło godzinę). Jednym z pomysłów badanych na sprawne wypracowanie optymalnych rozwiązań logistycznych są warsztaty interdyscyplinarne, w których mogłyby brać udział osoby z różnymi kompetencjami. Oprócz operatora kurierskiego i szefa logistyki powinni być obecni pracownicy magazynu, działu obsługi klienta, infolinii oraz produktowcy. Sprawnie przyprowadzony warsztat mógłby zaowocować na przykład drobiazgowym opracowaniem procesów dla złożonych produktów proceduralnych, gdzie rola kuriera wykracza poza standardowe dostarczenie przesyłki. Produkt. Finalni odbiorcy, szczególnie ci z segmentu B2C, coraz częściej R 3

4 chcą mieć dostęp do produktu czy usługi natychmiast. Irytuje ich, kiedy muszą czekać. Czasami chodzi tylko o szybkie dostarczenie zakupionego towaru, innym razem usługa kurierska wpisana jest w złożony proces, na przykład dokument jest przesyłany kilkakrotnie między oddziałami banku, zanim klient otrzyma ocenę składanego w banku wniosku. Odpowiadając na potrzeby nadawców, branża wykorzystuje wszystkie dostępne narzędzia: informatyzację, kuriera, urządzenia mobilne, samochody, skanery, magazyny, znajomość procesów. Z tej układanki powstają przeróżne rozwiązania proste usługi, takie jak dostarczenie w terminie przesyłki, paczki czy palety, przez bardziej skomplikowane, jak doręczenie dokumentu, który ma być podpisany w obecności kuriera i odesłany do nadawcy, aż po dostarczenie, zamontowanie i uruchomienie urządzenia w domu odbiorcy na jego prośbę. Według przedsiębiorców, oferta firm kurierskich staje się coraz bardziej kompleksowa i wciąż jest rozbudowywana o nowe opcje, odgrywając ważną rolę w budowaniu przewagi konkurencyjnej. Partnerzy powoli przejmują pojedyncze procesy, a rozwój współpracy czasami prowadzi do pełnego outsourcingu usług logistycznych. Piotr Wentykier opowiada, jak to się działo w przypadku firmy Play: Wdrażaliśmy wszystkie procesy stopniowo, tak jak nasza firma się rozwijała; zaczynaliśmy od prostego doręczenia urządzenia, później doszło podpisywanie umowy i przeniesienie numeru od innego operatora te procesy trochę się różnią. Potem dodaliśmy element związany z utrzymaniem klienta (odnowieniem umowy), który teoretycznie jest trochę łatwiejszy, patrząc na styk kurier klient, ale z kolei występuje masowo. W końcu przerzuciliśmy na barki operatora całą logistykę sprzedaży naszej usługi. Kurier-kierowca pełni kluczową rolę zarówno w odbieraniu paczek od nadawcy, jak i dostarczaniu ich odbiorcy. Badani podkreślali, że sprawnie rozpoczęty proces pozwala na terminowe O badaniu ICAN Institute na zlecenie firm DHL Parcel, DPD Polska, GLS i Poczta Polska przeprowadził w grudniu 2014 roku badanie jakościowe na temat wpływu zmian w branży wysyłkowej na biznes dużych firm i korporacji. Zrealizowano 12 wywiadów eksperckich z osobami odpowiedzialnymi w firmach za logistykę (dyrektorzy operacyjni, sprzedaży, kierownicy logistyki) oraz 10 wywiadów wśród pracowników bezpośrednio kontaktujących się z firmami kurierskimi i pocztowymi (pracownicy magazynów, biura obsługi klienta, call center). Wywiady prowadzone były w firmach z różnych sektorów, wysyłających od kilku do kilkudziesięciu tysięcy przesyłek miesięcznie. dostarczenie paczki, dlatego ważny jest punktualny przyjazd kuriera do magazynu oraz przygotowanie przez nadawcę przesyłki we właściwy sposób i na czas. W rzeczywistości występują opóźnienia po obu stronach. Dlatego wzajemna współpraca wymaga dużej elastyczności i zaangażowania. Michał Bieszk, Logistics Manager z Mango Media, uważa, że na skuteczne wysyłanie paczek wpływa dobra organizacja magazynu i dobra organizacja pracy działu wysyłki, który w tym momencie staje się najważniejszy, oraz kwestia bliskiej współpracy z firmami transportowymi i ich kurierami-kierowcami. Urszula Kowalczyk z Grupy Topex twierdzi, że kontakt z osobami operacyjnymi lub kierowcami jest na tym etapie podstawą. Jeśli w procesie nastąpi zmiana, musimy mieć szansę, aby zawiadomić spedytora lub kuriera. Takiego samego zachowania oczekujemy od współpracujących z nami firm mówi. Badani podkreślali, że właściwie każda wysyłka paczek powinna być konsultowana między kurierem -kierowcą a magazynem/działem wysyłki. Dopiero wprowadzenie takiego standardu pozwala uniknąć wielu nieprzewidzianych problemów. Gdy jednak problemy się pojawią, strony muszą ściśle współpracować i być gotowe na zastosowanie takiego postępowania, które wykracza poza ramy umowy. Dlatego idealny kurier odpowiedzialny za odbiór paczek powinien orientować się w procesach klienta, bo zdaniem pracowników magazynów może sprawniej reagować na trudne sytuacje. Warto poświęcić mu czas i opowiedzieć, jak firma działa, oraz ustalić zasady współpracy. Takie rozwiązanie ma sens tylko wtedy, kiedy do obsługi wyznaczona jest jedna osoba na stałe. Rzeczywistość jednak mocno odbiega od tego obrazu, dlatego badani sygnalizowali potrzebę przydzielenia im kuriera opiekuna, do którego pracownik magazynu czy działu koordynującego operacyjnie proces wysyłki może w każdym momencie zadzwonić i który dobrze zna firmę nadawcy, a jego biznes traktuje jak swój własny. Czy firmy kurierskie i pocztowe są na to gotowe? Póki co, oddają do dyspozycji klientom call center, do którego nadawcy i tak niechętnie dzwonią. Ich zdaniem, to jedno ze słabszych ogniw całego procesu. Często stykają się bowiem z brakiem pełnych informacji lub niemożliwością załatwienia sprawy R 4

5 Obszary wsparcia nadawców na rynku B2B Paczka Handlowiec Cena Reklamacje / call center System informatyczny / IT NADAWCA KLIENT B2B Kurier Ostatni etap procesu logistycznego Call center System informatyczny / IT ODBIORCA PRZESYŁKI Opiekun Produkt / usługa Odbiorca przesyłki Marketing Źródło: ICAN Institute, Badanie firm kurierskich Przesyłka czy rozwiązania problemu, w przypadku e-commerce szczególnie reklamacji. A przecież w trosce o odbiorcę reklamacja powinna przebiegać szybko i sprawnie. W praktyce trwa i trwa. Dzięki informatyzacji operatorzy wiele niedociągnięć poprawili, ale według przedsiębiorców, nadal złożenie reklamacji zajmuje zbyt dużo czasu i wymaga wypełnienia złożonej dokumentacji. W tym obszarze firmy kurierskie nie mogą liczyć na kompromis; oczekiwania klientów, szczególnie tych, którzy zlecają hurtową wysyłkę, są jasne. Handlowiec dla badanych jest źródłem informacji o nowościach na rynku i cenach. Dlatego systematycznie i chętnie spotykają się z potencjalnymi przedstawicielami dostawców. Zebrane informacje wykorzystują jednak najczęściej do negocjacji z partnerami, z którymi aktualnie współpracują. Najważniejsza w negocjacjach jest oczywiście cena, ale przedsiębiorcy coraz częściej patrzą na ogólny koszt współpracy. Ważne są więc procesy, reakcja na trudne sytuacje nieobjęte umową, niski wskaźnik reklamacji i wszystko, co zmniejszy poziom angażowania pracowników nadawcy we współpracę z operatorem. Działania marketingowe to obszar, na który badani rzadziej zwracali uwagę, aczkolwiek podkreślali, że potrzebna jest lepsza komunikacja ofert. Przyznawali, że sami powinni zadbać o cykliczne spotkania z opiekunem, aby na bieżąco omawiać różne elementy współpracy. Na końcu całego procesu mamy odbiorcę przesyłki klienta firmy zlecającej wysyłkę. Firma kurierska czy pocztowa zrobiła już wiele, przesyłka jest w drodze. Pozostaje ostatni etap i pytanie, jak zapewnić satysfakcję odbiorcy. Sposób dostarczenia, terminowość Kurier / pracownik punktu odbioru Źródło: ICAN Institute, Badanie firm kurierskich Ostatnia mila pięć kroków do sukcesu Ostatnia mila to najtrudniejszy i zarazem najważniejszy etap procesu logistyczne go (zobacz ramkę Ostatni etap procesu logistycznego). Nadawcy i firmy R 5

6 kurierskie czy pocztowe zastanawiają się, jak poprawić satysfakcję adresata przesyłki z kontaktu z firmą doręczycielską. Niektóre firmy prowadzą własne badania wśród klientów dotyczące satysfakcji z obsługi oraz skłonności do rekomendacji usług danego operatora. Wyniki pozwalają na opracowanie wspólnie z firmą kurierską precyzyj nego planu działań naprawczych. Najważniejsza, zdaniem badanych, jest jednak świadomość samego kuriera-kierowcy, że reprezentuje nie tylko firmę wysyłkową, ale również jej klienta, czyli nadawcę. Punktem wyjścia zawsze jest wygląd kuriera, jego kultura osobista, słowem podstawowe wymagania w jakości obsługi. O ile operatorzy wprowadzili uniformy dla pracowników i podwykonawców, o tyle, zdaniem badanych, zachowanie doręczycieli bywa wyzwaniem. Kolejną kwestią jest elastyczność kuriera-kierowcy w obsłudze nadawcy i odbiorcy oraz gotowość wychodzenia poza standard. Kurier, zdaniem badanych, nie powinien działać sztywno w ramach określonych umową; powinien też reagować na pytania i potrzeby adresatów przesyłek. Jego rola rośnie jeszcze bardziej w przypadku przesyłek proceduralnych, gdzie pełni funkcję osoby zamykającej sprzedaż. Szymon Lubik z Adidasa podkreśla, jak bardzo istotnym ogniwem dla firmy kurierskiej jest osoba znajdująca się na końcu procesu. Musi rozumieć, że wymaga się od niej pewnej elastyczności. Adidas zyskuje wtedy opinię, że ma dobrą dostawę, że kurier jest zorientowany na klienta, że zna swoją rolę w łańcuchu dostaw. Kiedy na przykład nie mógł znaleźć sklepu w dużej galerii handlowej, sam zadzwonił i dopytał, gdzie jesteśmy wyjaśnia. Innym wyzwaniem jest moment i miejsce doręczenia przesyłki. Mateusz Jacob, E-Supply Chain Coordinator w Sephorze, podkreśla, że kurier musi dostarczyć przesyłki w takim momencie i miejscu, które odpowiadają odbiorcom. Badani operujący w sektorze B2C starają się zapewnić klientom różne opcje. Jedną z nich jest sieć placówek Poczty Polskiej czy paczkomaty InPostu. Piotr Dębski, prezes Consortio Fashion Group, uważa, że coraz więcej paczek nie trafia bezpośrednio do adresatów, tylko do miejsc, z których mogą je odebrać w dowolnym momencie. Firmy kurierskie, świadome potrzeb klientów, intensywnie pracują nad lepszą komunikacją z odbiorcami przesyłek. Rozwijają więc usługi oparte na systemach mobilnych i geolokalizacji. To dzięki takim rozwiązaniom odbiorcy mogą otrzymywać SMS-y z informacją o terminie przyjazdu kuriera czy zmieniać miejsce i czas odbioru paczki. Piotr Wentykier podkreśla: Dla mnie istotną rzeczą jest wiedza, jaką mój klient ma o zamówieniu. Może to być strona internetowa, na którą zajrzy, albo list przewozowy czy link do strony internetowej, które mu wysyłamy. Firma kurierska powinna SMS-em, em lub telefonicznie skontaktować się odbiorcą, aby w dogodnym dla niego czasie przekazać przesyłkę. I choć wydaje się to oczywiste, nie każdy takie rzeczy oferuje. Nie wystarczy jednak szybko i w określonym momencie wysłać i dostarczyć przesyłkę odbiorcy. Przedsiębiorcy klienci firm kurierskich powierzają swoje dobro przewoźnikowi. Oczekują, że przesyłka będzie szczególnie traktowana, a przewoźnik zadba o nią na wszystkich etapach procesu. Odpowiedzialność spada również na nadawców. Dlatego ważny jest sposób pakowania i jakość użytych materiałów. Maciej Drzymalski, dyrektor operacyjny w Access Business Group (ABG), zwrócił uwagę, że prawidłowe spakowanie towarów jest bardzo istotne dla przejścia przesyłki przez ostatnią milę. Aby zamówienie Amway mogło być doręczone w dobrym stanie, ABG stosuje szereg zabezpieczeń, jak: dobrej jakości kartony, poduszki powietrzne wraz z przekładkami wypełniającymi wolne przestrzenie, szeroką taśmę zamykającą z logo firmy i bardzo mocnym klejem. Ponadto na taśmie zabezpieczającej i etykietach podane są informacje, aby odbiorca sprawdził stan przesyłki i zabezpieczeń przy kurierze tłumaczy. Operatorzy, partnerzy całego procesu, mogą przy okazji obniżyć koszty nadawców, choćby negocjując lepsze stawki za opakowania w hurcie albo oferując ją gratis w ramach współpracy. Ostatni moment walki o klienta to obsługa zgłoszonej reklamacji z powodu uszkodzenia samej przesyłki, niezgodności z zamówieniem, wady fabrycznej czy innych. Właściwa reakcja firmy i operatora jest najważniejsza. Na tym etapie liczy się dobre przygotowanie konsultantów oraz prosty i szybki proces reklamacyjny, z czym ciągle jest kłopot. Jak wybrać dostawcę usługi kurierskiej Wybierając operatora, przedstawiciele dużych firm i korporacji zazwyczaj ograniczają się do największych firm kurierskich i pocztowych o stabilnej sytuacji finansowej. To szczególnie ważne w przypadku handlu detalicznego, kiedy większość zamówień realizuje się za pobraniem. Kolejnym elementem wery fikacji jest doświadczenie. Tutaj kluczowa jest specjalizacja w określonych typach przesyłek, na przykład paletowych, drobnicowych czy proceduralnych, oraz możliwości obsługiwania określonych wolumenów. Badani sprawdzają więc rekomendacje dostępne w Internecie, na forach społecznościowych i specjalistycznych oraz wśród znajomych z innych firm. Proszą również wybranych dostawców o referencje, które zazwyczaj, co ważne, weryfikują. Tak tworzą listę potencjalnych partnerów, do których wysyłają zaproszenie do udziału w przetargu. Oferta, zazwyczaj cenowa, jest odpowiedzią na specyfikację określoną w zapytaniu. Cena wskazywana jest przez badanych jako najważniejsze kryterium, co nie oznacza, że ma być najniższa. Firmy, które skorzystały z najtańszych ofert, potwierdzają ich niską jakość. Borykały się z większym poziomem reklamacji i w efekcie ze spadkiem lojalności klientów. Z drugiej strony R 6

7 Partnerski układ Mamy skomplikowane, proceduralne przesyłki. To nie jest tylko doręczenie, podpis, odbiór kserokopii jakiegoś dokumentu. Firmy kurierskie parę lat temu miały olbrzymi problem, żeby nas obsługiwać, na przestrzeni kilku lat prawie każda, która wystąpiła z propozycją współpracy, już zdobyła odpowiednie kompetencje. Kurierzy zaczęli robić dodatkowe notyfikacje, usługi typu SMS, tak aby można było przesunąć przesyłkę o parę dni. Zaczęli też dzwonić, żeby się umawiać na odbiór z klientami indywidualnymi, optymalizując procesy po swojej stronie. Dziś jest to partnerski rozwój procesu wspólnie zastanawiamy się, co możemy poprawić. Operatorzy chcą nie tylko nas usatysfakcjonować, ale i naszych klientów. I to jest właściwy kierunek. Piotr Wentykier, kierownik procesów sprzedaży bezpośredniej Play zbyt wysoka cena jest barierą, ale również informacją, że być może operator nie ma doświadczenia w określonym rodzaju przesyłek lub nie dopracował procesu, aby osiągnąć atrakcyjny poziom kosztowy. Zleceniodawcom przede wszystkim chodzi o taką cenę, gdzie przy określonych kosztach będzie zapewniona wysoka jakość. Badani stosują dwie strategie optymalizacji cenowej: albo korzystają z różnych dostawców wyspecjalizowanych w określonych przesyłkach, albo współpracują z jednym, który obsługuje różne rodzaje przesyłek. Pierwsza strategia pozwala na korzystanie z branżowej konkurencji. Podnoszenie progów dla wskaźników jakości i optymalizowanie ceny przekładają się na poprawę parametrów usługi. W drugiej strategii wychodzi się z założenia, że tańsza jest współpraca z jednym dostawcą, który oferuje atrakcyjną cenę, uwzględniając szeroki zakres współpracy, co obniża koszty operacyjne po stronie jego klienta. W tym przypadku badani określali całkowity koszt współpracy, gdzie oprócz ceny samej usługi uwzględniane są wewnętrzne koszty operacyjne. Ostatecznie cena skraca listę firm wytypowanych do dalszej weryfikacji w ramach prowadzonego przetargu. Kolejnym krokiem jest zazwyczaj spotkanie. Dyskusja dotyczy kluczowych KPI: terminowego dostarczania przesyłek, uszkodzeń, zaginięcia przesyłek, czy wskaźników specyficznych dla przesyłek proceduralnych. Największe firmy wypadają zazwyczaj podobnie. Jak zatem wybrać dostawcę? Decydującym kryterium jest wówczas otwartość i elastyczność współpracy. Badani wyjawili, że sprawdzają reakcje potencjalnych dostawców na niestandardowe sytuacje. Według nich, to najlepszy sposób na weryfikację możliwości potencjalnego dostawcy. Szymon Lubik powiedział: Szukamy formy współpracy, która będzie się opierała na zaufaniu i niewyliczaniu każdego ruchu. Szukamy firmy, która zrozumie, że współpraca z tak dużą firmą jak nasza wymaga również dużej elastyczności. Nie może być tak, że jakiekolwiek wyjście poza umowę powoduje konsekwencje finansowe. Wychodzimy z założenia, że skoro nasz partner współpracuje na określonym kontrakcie, w określonym czasie, to zrozumie, że mogą wystąpić sytuacje nieujęte w umowie, bo wszystkiego nie da się zapisać, przewidzieć i uwzględnić. Kiedy słyszę:»skoro mamy podjąć współpracę i robić dodatkowe rzeczy, to powstaje problem«, wtedy mam wątpliwości, czy jest to odpowiedni partner do obsługi naszych przesyłek. Sam początek współpracy to zawsze duże wyzwanie. Michał Bieszk podkreśla, że obietnice nie wystarczą. Nie wiadomo, czy rozwiązania, które proponują potencjalni dostawcy, sprawdzą się. A Urszula Kowalczyk ostrzega: Z doświadczenia wiem, że teoria nie zawsze pokrywa się z praktyką. Dlatego kolejnym rekomendowanym przez badanych etapem wyboru dostawcy jest przeprowadzenie testu. Firmy zaczynają od synchronizacji systemów informatycznych, sprawdzają możliwość śledzenia przesyłek i generowania specyficznych raportów. Okazuje się, że na tym etapie nadal odpada wielu dostawców. Następnym krokiem jest test terenowy polegający na dostarczeniu minimalnie tysiąca przesyłek, żeby próbka pozwoliła na statystyczne szacowanie błędu pomiaru. W ten sposób sprawdza się przede wszystkim parametry jakościowe (terminowość doręczeń, zaginięcia i uszkodzenia przesyłek). Firmy porównują wyniki testu z wynikami, jakie uzyskiwały wcześniej z innymi dostawcami, szacują rzeczywisty koszt dostawy i analizują procesy w różnych obszarach, na przykład reklamacji. Piotr Dębski uważa, że współpracę najlepiej zacząć od testu, bo wtedy wiadomo, czy nowy dostawca jest lepszy od dotychczasowego. Taka wiedza pozwala podjąć właściwą decyzję. Na koniec pozostają negocjacje, dopracowanie warunków współpracy, jak godziny odbioru, czas doręczenia, ubezpieczenie przesyłek i inne. Czasami tych dodatkowych, specyficznych kryteriów bywa bardzo dużo, ale badani podkreślali, że najważniejsza jest elastyczność. Ten obszar decyduje, ich zdaniem, o sukcesie przyszłej współpracy. Podsumowanie Infrastruktura oraz wiedza firm kurierskich i pocztowych dają obecnie olbrzymie możliwości wspierania biznesu ich klientów. Nie chodzi już tylko o zwykłe wysyłanie paczek, ale o projektowanie i optymalizację logistyczną. Efektywne zarządzanie rozwojem takich procesów wymaga, zdaniem przedsiębiorców, bliskiej współpracy obu stron. Ważne, aby każda rozumiała biznes partnera, jego ograniczenia i możliwości, oraz na bieżąco reagowała na problemy. Z takiej synergii powstają rozwiązania budujące przewagę konkurencyjną nadawców i dostawców usługi. Mariusz Smoliński, ICAN Institute Weronika Podhorecka, ICAN Institute R 7

8 DEBATA Akcent przesuwa się na odbiorcę ZDJĘCIE: 123RF Firmy kurierskie jako dostawcy usługi muszą się dopasować do oczekiwań klientów, a ci ustawiają coraz wyżej poprzeczkę. Badanie ICAN Institute pokazało, że już nie chodzi tylko o dostarczenie przesyłki z punktu A do punktu Z w dobrej cenie i na dobrym jakościowo poziomie, bo to oferują wszyscy. Dziś chodzi o taką współpracę, żeby zadowolić odbiorców i wspierać nadawców w procesie logistycznym. Więcej żeby doradzać i współtworzyć rozwiązania korzystne dla każdej strony oraz rozumieć specyfikę biznesu klienta, niekiedy nawet włączać się w cykl sprzedaży. A to już zupełnie inny poziom świadczenia usług. O tym, jak firmy kurierskie radzą sobie z tymi oczekiwaniami, jak się zmieniają oraz co według nich będzie się działo w najbliższej przyszłości w ich branży, rozmawiali goście debaty redakcyjnej Harvard Business Review Polska. W DEBACIE UCZESTNICZYLI: Henryk Czyż, wiceprezes zarządu, DPD Polska; Tomasz Kroll, Region Manager GLS Poland & Ireland, General Logistics Systems Poland; Robert Sulich, dyrektor ds. marketingu, DHL Parcel Polska; Sławomir Żurawski, dyrektor Biura Rozwoju Usług KEP, Poczta Polska. DYSKUSJĘ MODEROWAŁ: Mariusz Smoliński, dyrektor działu badań ICAN Institute i autor badania rynku przesyłek kurierskich i pocztowych.