Przedstawiciel handlowy w branży farmaceutycznej

Transkrypt

1 Przedstawiciel handlowy w branży farmaceutycznej Wykwalifikowany technik farmaceutyczny - zawód z przyszłością Publikacja dystrybuowana bezpłatnie Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

2 TECHNIKI SPRZEDAŻY Pozytywna transakcja psychologiczna Oznacza ona stan, w którym klient ma poczucie, że był obsługiwany należycie, w trakcie spotkania czuł się komfortowo i chętnie podejmie dalszą współpracę z Doradcą/Handlowcem. Oznacza ona także, że klient ma poczucie bycia w centrum zainteresowania, oraz, że podczas obsługi rozumiane są i respektowane jego najistotniejsze interesy. Rozpoznać ją możemy po uśmiech klienta, gotowości mówienia o ważnych dla niego tematach, utrzymywaniu kontaktu wzrokowego, gestach wyrażających życzliwość. Wierzę, że każdemu można sprzedać wszystko stosując najróżniejsze techniki wywierania presji, manipulacji, czy prania mózgu ale tylko raz. Klient, który nie jest zadowolony ze sposobu, w jaki był potraktowany, nie będzie miał ochoty na ponowne spotkanie z Doradcą/Handlowcem. Jestem też przekonana, że w sprzedaży obowiązuje zasada, iż jeden niezadowolony klient zaraża od 8 do 10 razy więcej potencjalnych odbiorców, niż zadowolony ich przysparza. Budując podstawę do relacji handlowej, warto więc przedkładać satysfakcje klienta oraz jego poczucie komfortu nad doraźne korzyści osiągane na siłę. Wymierne wyniki finansowe są konsekwencją takiej obsługi, w której Doradca/Handlowiec potrafi nawiązać pozytywne relacje za swoimi klientami, dając im poczucie, że dzięki niemu realizują swoje najistotniejsze interesy. Wierzę, że w handlowaniu istnieje tylko jeden towar, niezależnie od branży, w której pracuje Doradca/Handlowiec. Tym towarem jest zadowolenie klienta. Jak zawierać pozytywną transakcję psychologiczną Aby ten cel osiągnąć, warto by Doradca/Handlowiec dysponował umiejętnościami w zakresie: budowania pozytywnego kontaktu z klientem, zmiany proporcji aktywności w kontakcie, radzenia sobie z debiutowymi zagrywkami klienta, rozpoznawania i reagowania na najistotniejsze interesy klienta, rozpoznawania typu klienta i dostosowywania do niego swojego stylu obsługi, kierowania się w rozmowach handlowych ciekawością świata klienta, korzystania z niestandardowych rozwiązań i wychodzenia poza schematy. Projekcje Jednym z najważniejszych zjawisk w komunikacji, o którym zawsze warto pamiętać, jest zjawisko projekcji. Są one powodem wielu nieporozumień i trudnych sytuacji w relacjach między ludźmi. Dla potrzeb tego skryptu podaję ich uproszczoną definicję: Projekcje przypisywanie drugiemu człowiekowi różnych, najczęściej nieprawdziwych motywacji i zamiarów. Ze zjawiskiem tym mamy najczęściej do czynienia w sytuacjach, kiedy dzieje się coś, co nas dotyczy, a my nie mamy wystarczającej ilości informacji na temat celu, przyczyn wydarzeń, motywacji i intencji osób biorących w tych wydarzeniach udział. Jeżeli w tej sytuacji towarzyszą nam jeszcze jakieś negatywne emocje (niepokój, niepewność itp.), to mamy jak w banku, że nasze wyobrażenia i domysły na ten temat będą negatywne. Zjawisko projekcji dotyczy bez wyjątku wszystkich ludzi. Różni nas jedynie natężenie, w jakim mu podlegamy. Są osoby bardziej lub mniej projekcyjne. Typowym przykładem działania tego mechanizmu jest pierwsze skojarzenie związane z zostawioną na poczcie głosowej informacją: Skontaktuj się pilnie. U większości ludzi pojawią się od razu myśli, że stało się coś złego. 1

3 Radzenie sobie z projekcjami klienta Daj się poznać (otwarcie nazywaj swoje intencje, emocje, interesy) Czytelność - Trudne wyznania Warto samemu zadbać o swój wizerunek w oczach klienta i wyprzedzić jego fantazje, nazywając swoje intencje wprost oraz ujawniając te elementy obrazu siebie, na których Doradcy/Handlowcowi szczególnie zależy. To, jakie treści zdecyduje się ujawnić Doradca/Handlowiec w trakcie spotkania z klientem, będzie za każdym razem zależne od jego decyzji. Moje doświadczenie mówi, że im bardziej ważkie i ludzkie elementy czy tematy zostaną nazwane przez Doradcę/Handlowca, tym bardziej może on liczyć na podobny rewanż ze strony rozmówcy. Odsłanianie siebie jest w pewnym sensie inwestycją w głębszy i intensywniejszy kontakt z klientem. Daje szansę na stworzenie klimatu do ciekawej i poruszającej klienta rozmowy, wyróżniającej się z tła wielu banalnych i stereotypowych spotkań, jakie proponują często Doradcy/Handlowcy. Wielu z nich ma nadzieję, że poprowadzenie rozmowy, w której uda im się rozszyfrować zarówno motywy klienta, jego ograniczenia jak i słabe strony, samemu pozostając nie odsłoniętym. Takie założenie nie jest realistyczne. Ludzie niechętnie ujawniają swoje prawdziwe motywy postępowania, a tym bardziej ograniczenia, jeśli nie spotykają się z podobną postawą partnera. W tym względzie obowiązuje zasada wzajemności. Nie znaczy to, że samo odsłanianie swoich intencji musi doprowadzić do podobnej reakcji. Takiej gwarancji nie ma, lecz bez podjęcia próby, rewanż ze strony klienta jest praktycznie niemożliwy. Niejednokrotnie podczas trudnego i wymagającego spotkania z klientem staramy się robić dobrą minę do złej gry, ukrywając prawdziwe emocje, które i tak dają o sobie znać. Można sobie paradoksalnie poradzić z trudnościami, nazywając wprost swój stan i przyznając się do niego rozmówcy. Przykłady: Proszę mi wybaczyć możliwe potknięcia, ale spotkanie z tak ważnym klientem jest dla mnie bardzo stresujące czy: Nie jest mi łatwo zacząć to spotkanie, bo się stresuję Taka wypowiedź najczęściej spotyka się z życzliwą reakcją i ludzkim odruchem pomocy. Często w odpowiedzi można usłyszeć zwroty takie jak np.: Proszę się nie denerwować Niech się Pan aż tak nie przejmuje, czy Może się Pan najpierw napije kawy Zdolność do przyznawania się do swoich interesów tworzy podstawę do relacji partnerskiej oraz wzbudza więcej zaufania i szacunku w oczach klientów. Radzenie sobie z własnymi projekcjami Aktywnie poznawaj partnera Ciekawość Trudne pytania Umiejętności zadawania pytań w procesie sprzedaży nie sposób przecenić. Jeśli istotą sprzedaży jest zaspokajanie interesów obu stron i dbałość o korzyści partnera handlowego, to bez zdolności do odkrywania, na czym może mu zależeć, nie ma na to szans. Zadawanie pytań jest wyrazem szacunku dla klienta, w miejsce mądrzenia się i przechwalania Doradcy/Handlowca. Prowadzi ono do gromadzenia wiedzy na temat klienta, okoliczności i motywów podejmowania przez niego decyzji, ważnych okoliczności, pułapek i niebezpieczeństw, jakie powinien uwzględniać Doradca/Handlowiec w trakcie obsługi. Dzięki pytaniom przestaje on poruszać się w świecie klienta jak we mgle, a staje się realnym partnerem, mogącym wyjść naprzeciw ważnym interesom klienta. 2

4 O co warto pytać? Decyzję w tej sprawie zawsze podejmuje ten, kto prowadzi rozmowę. Wierzę, że warto pytać o wszystko, co może mieć istotny związek z tematem spotkania, lub się z nim w ważny sposób wiązać. Nie sposób przewidzieć, jakie tematy będą kłopotliwe, a jakie ciekawe dla rozmówcy, dlatego można jedynie próbować rozpoznać to samemu, podejmując ryzyko zadania kilku pytań. Zdarza się przecież, że temat, który w naszym odbiorze uchodzi za delikatny, dla drugiej osoby jest wdzięcznym tematem do dyskusji, i odwrotnie. Z tego właśnie powodu, dla Doradcy/Handlowca trudne są właśnie takie pytania, których on sam się obawia zadać, gdyż podlegają jego wewnętrznej cenzurze. Jeśli klient odmówi odpowiedzi na pytanie, bądź zareaguje wrogo, warto umieć się wycofać i wytłumaczyć, lecz nigdy nie warto przestać zadawać pytań. Jeśli nawet Doradcy/Handlowcowi zdarzy się usłyszeć odpowiedź: A co to Pana obchodzi?!, która jest najczęściej wytworem jego wyobraźni i obaw, warto umieć delikatnie się wycofać, mówiąc np.: Bardzo przepraszam, nie chciałem Pana urazić, zależy mi jedynie na poznaniu wszystkich okoliczności, które pozwolą mi lepiej z Panem współpracować. Za każdym razem umiejętność podania intencji, z jaką zadaje się pytanie, pozwala złagodzić objawy i negatywne wyobrażenia rozmówcy, zwiększając szansę na uzyskanie odpowiedzi. Nie ufanie ślepo swoim wyobrażeniom i sprawdzanie pytaniami swoich hipotez pozwala Doradcy/Handlowcowi nie rozmijać się z rzeczywistością klienta. Istnieje kilka zasad, których warto przestrzegać, chcąc zwiększyć skuteczność zadawanych przez siebie pytań. Po pierwsze, Warto zaczynać od pytań otwartych, dających klientowi okazję do osobistej wypowiedzi na jakiś temat, w jego własnych kategoriach. Są to pytania takie jak np.: Co Pan o tym sądzi? Jakie rozwiązania uznaje Pan za korzystne? Dlaczego właśnie na to zwraca Pan uwagę? Jak się Panu podoba taka wersja? Dopiero po takiej serii pytań i uzyskaniu niezbędnych informacji, warto przystąpić do pytań bardziej szczegółowych i zamkniętych. Przykładowo: Czy to rozwiązanie Panu odpowiada? Woli Pan takie rozwiązanie, czy takie? Czy zdecyduje się Pan dzisiaj? Należy dać klientowi czas na udzielenie odpowiedzi. Warto pamiętać, że aby uzyskać odpowiedź na pytanie, nie wystarczy je zadać, ale trzeba też dać rozmówcy szansę na udzielenie odpowiedzi. W tym celu po każdym zadanym pytaniu warto zamilknąć, czekając na efekt. Wiele bardzo cennych pytań jest marnowanych przez Doradców/Handlowców, gdyż zadawane są jedno po drugim, bez szansy na udzielenie odpowiedzi. 3

5 Poziomy komunikacji Dla łatwiejszego porozumiewania się, rozumienia perspektywy innych osób, wychodzenia naprzeciw ich oczekiwaniom, zwiększeniu możliwości alternatywnych rozwiązań w trudniejszych sytuacjach, warto rozumieć i biegle poruszać się po różnych poziomach komunikacji. Tym bardziej, że taka wiedza jest podstawą rozumienia idei negocjacji, czyli jednej z kluczowych umiejętności Doradcy/Handlowca. Najczęściej komunikujemy się na poziomie zwanym stanowiskami. A więc mówimy, czego chcemy lub nie chcemy, wyrażamy jakieś opinie. Za naszymi postulatami, roszczeniami, pomysłami na życie stoją zawsze jakieś powody. Na płytszym poziomie są one sygnalizowane w postaci kontekstu, opisu sytuacji, odnoszeniu się do jakichś zjawisk lub innych osób. Na głębszym poziomie dotyczą one naszych emocji, stanów psychicznych, są bardzo osobiste i egoistyczne. Ten poziom nazywamy interesami (motywami, potrzebami). Stanowiska np. Chcę więcej zarabiać Kontekst, opis sytuacji bo w innych firmach dostają więcej... Interesy i czuję się wykorzystywany i niedoceniany. Przykłady pytań prowadzących do zrozumienia potrzeb to: Dlaczego Ci na tym zależy? Co się dzieje jak tego nie masz? Jakie to ma dla Ciebie znaczenie? Co dzięki temu osiągniesz? Czego dzięki temu unikniesz? Aktywne słuchanie Parafraza Jedną z najbardziej deficytowych umiejętności w komunikowaniu się jest słuchanie, a właściwie słyszenie. Niewiele osób potrafi prawdziwie słuchać drugiego człowieka. A jest to umiejętność szczególnie ważna w sytuacji, kiedy ktoś nam na tyle zaufa, że zaczyna nam mówić o swoich ważnych interesach. Nie dając sygnału rozmówcy, że go słyszymy i staramy się zrozumieć, łatwo go zniechęcić do szczerej rozmowy. Narzędziem służącym do aktywnego słuchania i sprawdzania właściwego zrozumienia usłyszanych treści jest PARAFRAZA, czyli przytoczenie najważniejszych elementów wypowiedzi rozmówcy, zaczynając np. od słów: Czy dobrze zrozumiałem, że Psychologiczna parafraza zakłada wierne przytoczenie kluczowych kwestii, bez twórczości własnej słuchacza. Warto nawet powtórzyć użyte w niej przez rozmówcę sformułowania. Uwaga! Najczęstszym błędem w stosowaniu tego narzędzia jest parafrazowanie stanowiska. 4

6 Oto przykłady takich chybionych parafraz: K.: Proszę Pana, ta oferta jest dla mnie za droga. (stanowisko) D./H.: Czy dobrze rozumiem, że ta oferta jest dla Pana za droga? Albo: K.: Nie jestem tym zainteresowany. (stanowisko) D./H.: Czy dobrze rozumiem, że nie jest tym Pan zainteresowany? W obydwu przypadkach Doradca/Handlowiec zamyka sobie skutecznie drogę do dalszej rozmowy, narażając się na podejrzenia o problemy ze słuchem lub małą lotność umysłu. Dopiero pytanie Dlaczego? jest próbą wyjścia w stronę interesów, czyli motywów (powodów) stanowiska klienta. Parafraza powinna dotyczyć właśnie takich możliwych odpowiedzi na pytanie Dlaczego? Oto przykład: D./H.: Co Pan o tym sądzi? K.: Ta propozycja jest dla mnie za droga, proszę Pana, nie stać mnie na to. D./H.: Proszę mi powiedzieć, dlaczego sądzi Pan, że jest ona za droga? K.: Dlatego, że podobne rozwiązania widziałem w ofercie innych firm po znacznie niższej cenie. W Pańskiej propozycji nie ma nic nadzwyczajnego. D./H.: Jeśli dobrze rozumiem, uważa Pan, że ta propozycja nie zawiera w sobie nic nadzwyczajnego, co uzasadniałoby taką jej cenę? K.: Tak, dobrze Pan zrozumiał. D./H.: Czy gdyby w związku z tym okazało się, że moja oferta zawiera coś, co znacząco wyróżnia się na tle konkurencji, to czy uznałby ja Pan za godną rozważenia? K.: Być może Tu otwiera się możliwość rozmowy o tych elementach proponowanych przez Doradcę/Handlowca, które w jego ocenie mogą być uznane przez klienta za wyróżniające się na tle konkurencji. Okazuje się, że głównym interesem klienta było zawarcie w ofercie czegoś wyjątkowego, za co byłby skłonny zapłacić wysoką w jego odczuciu cenę. Powinno się zatem parafrazować interesy klienta, a nie jego stanowiska. Kolejną pułapką, w którą nagminnie wpadają Doradcy/Handlowcy, jest interpretowanie, ocenianie i przekręcanie wypowiedzi swoich klientów. Oto przykład: D/H: Co Pan sądzi o tym rozwiązaniu? K: Nie bardzo mi odpowiada, chyba jest zbyt kosztowne D/H: Czyli nie stać Pana na nie? K: Nie, proszę Pana, być może tak nie wyglądam, ale stać mnie i na znacznie droższe. To wydaje mi się nadmiarowe za względu na rozmach w stosunku do moich ostatnich inwestycji. Zawarta w stwierdzeniu Doradcy/Handlowca interpretacja i jednocześnie ocena klienta na pewno nie posłuży zbudowaniu dobrej atmosfery spotkania. Robiąc parafrazę, warto pamiętać, że Twoją intencją powinno być zrozumienie interesów klienta, a nie ocenianie ich, komentowanie i polemika z nim. 5

7 Parafraza pełni wiele funkcji niezwykle istotnych z punktu widzenia budowania pozytywnego kontaktu z klientem. Chroni Doradcę/Handlowca przed głuchotą i zmusza go do wysiłku w celu rzeczywistego zrozumienia swojego rozmówcy. Daje poczucie klientowi, że Doradca/Handlowiec traktuje serio to, co klient mówi i stara się go dobrze zrozumieć. Parafraza jest więc wyrazem szacunku, z jakim traktowany jest rozmówca. Dzięki temu jest też źródłem jego satysfakcji. Powoduje zwykle chęć dopowiedzenia kolejnych wątków przez klienta, a dzięki temu jest okazją do wciągnięcia go do rozmowy i zdobycia wielu cennych informacji. Tym samym jest jednym z najmniej inwazyjnych sposobów skłaniania klienta do mówienia o ważnych dla niego sprawach. Dzięki niej Doradca/Handlowiec ma szansę uniknąć pułapki własnego gadulstwa. Typologia klienta Każdy człowiek gromadzi informacje o świecie w specyficzny dla siebie sposób. Niektóre z tych sposobów dają się ująć w kategorie nazywane programami informacyjnymi. Umiejętność rozpoznawania tych programów i dopasowania się do nich przez Doradcę/Handlowca, powoduje zadowolenie klienta i ułatwia mu sytuację zakupu. Programy te działają na poziomie podświadomym i umiejętnie wykorzystywane, stanowić mogą cenne źródło dawania satysfakcji i zjednywania klienta do długotrwałej współpracy. Klient na ja Klient na inni Charakterystyka Diagnoza Chce sam decydować i mieć wybór. Chce czuć się ważny. Mówi o sobie: Poszukuję, jestem zainteresowany, chcę wybrać, zastanawiam się nad Potrzebuje pomocy, wsparcia w wyborze rozwiązania. Prosi o wsparcie w wyborze: A co by Pani zrobiła na moim miejscu?, A inni klienci są zadowoleni? Unikać Przekonywania, polecania, oceniania, wyboru. Pozostawiania bez wsparcia podczas wyboru. Zachęcany do podjęcia decyzji, odczuwa niepokój i zazwyczaj przerywa transakcję. Warto Dopytać o oczekiwania, dać wybór, przedstawić kilka opcji. Polecić, jednak zostawić decyzje klientowi. Zdania klucze Pan najlepiej wie, na czym Panu zależy. Te trzy rozwiązania odpowiadają Pańskim kryteriom. Pan sam będzie wiedział, które z tych rozwiązań będzie Panu najbardziej odpowiadało. Ja służę wszelkimi potrzebnymi informacjami. Czy takie rozwiązanie odpowiada Panu? Polecam Panu to rozwiązanie. Inni klienci w takiej sytuacji wybierają Ja na Pana miejscu wybrałbym tę ofertę, jednak Pan sam wie najlepiej czy spełnia ona Pana oczekiwania. W Pana sytuacji sam bym się na takie zdecydował. Klienci i eksperci wyrażają pozytywną opinie na jego temat. To naprawdę dobry wybór. Czy takie rozwiązanie odpowiada Panu? 6

8 Klient na cele Klient na problemy Charakterystyka Ma cele (wizje), które chce zrealizować poprzez zakup danego produktu lub usługi. Mówi o swojej wizji: Chcę osiągnąć Obawia się kłopotów i problemów, które może mu sprawić zakupiony produkt. Diagnoza Chcę się wyróżniać (rozwijać, przyciągać klientów) Wyraża obawy i wątpliwości, przewiduje kłopoty: A co będzie jeśli? Jaką mam pewność, że? Unikać Prezentacji nie odnoszącej się do wizji klienta. Kładzenia nacisku na gwarancje. Bagatelizowania wątpliwości i obaw lub ignorowania ich. Warto Odnosić się do rozpoznanych celów i wizji. Dać gwarancję i zapewnić opiekę Doradcy/Handlowca w razie kłopotów. Zdania klucze Dzięki temu rozwiązaniu osiągnie Pan prestiż, przyciągnie Pan klientów, uzyska Pan, zrealizuje Pan, Pamiętam, że zależy Panu na (przypomnienie celu) Czego Pan się obawia? (zrozumienie obaw) Jakich gwarancji Pan oczekuje? Dzięki temu rozwiązaniu uniknie Pan, zmniejszy Pan ryzyko, zabezpieczy się Pan przed Klient zgodny Klient negujący Charakterystyka Nie lubi konfrontacji, unika jej, nie wyraża wprost swoich obaw, wątpliwości, poglądów. Widzi świat poprzez negatywy i niedociągnięcia, mówi wprost o wadach oferty, które zauważył. Diagnoza Ze wszystkim się zgadza, przytakuje, uśmiecha się, łatwo mu wcisnąć wiele rzeczy, nie krytykuje. Wyraża wprost krytyczne uwagi, zwraca uwagę na szczegóły, które mu się nie podobają, proponuje pomysły ulepszenia. Unikać Odbierania jego potakiwania jako zgody wciskania mu jakiejś propozycji. Polemiki, przekonywania, a także tłumaczenia się i składania obietnic dokonania zmian. Warto Dopytywać, wyciągać na światło dzienne zastrzeżenia. Dziękować, dopytywać, doceniać. Zdania klucze Co się Panu nie podoba w tej propozycji? Jakie Pan widzi ryzyka w tym rozwiązaniu? Nad czym będzie się Pan zastanawiał? Bardzo dziękuję za te uwagi Widzę, że jest Pan ekspertem. Czy coś jeszcze chciałby Pan zmienić w naszej ofercie? Przekażę Pana wskazówki Dzięki takim uwagom mogę cały czas podnosić poziom usługi. 7

9 Klient osobisty Klient rzeczowy Charakterystyka Najważniejsze jest dla niego nawiązanie dobrego, ludzkiego kontaktu z Doradcą/Handlowcem. Nie lubi się spoufalać. Chce szybko i sprawnie załatwić transakcję. Diagnoza W rozmowie porusza osobiste wątki, używa zdrobnień, szybko skraca dystans i przechodzi na ty z Dostawcą/ Handlowcem. Koncentruje się na konkretach transakcji, zadaje pytania dotyczące sprawy. Reaguje negatywnie na osobiste pytania lub komentarze. Unikać Zdawkowego, rzeczowego załatwiania spraw, koncentrowania się jedynie na transakcji, braku oznak ludzkiego zainteresowania. Pytań osobistych, komentarzy i dygresji, prób skracania dystansu. Warto Zagajać oraz odnosić się do osobistych wątków podejmowanych przez klienta. Koncentrować się na sprawie. Konkretne odpowiedzi, pytania dotyczące interesów. Zdania klucze Dziękuję, że zgodził się Pan poświęcić mi swój czas Co u Pana? Jak minął urlop? Jakie ma Pan plany? Już odpowiadam na Pana pytanie Postaram się skoncentrować na konkretnych rozwiązaniach Proponuję następujące rozwiązanie Każdy Doradca/Handlowiec powinien umieć rozpoznawać programy informacyjne klientów i znać własne. Dysponując tymi umiejętnościami, może dawać klientowi satysfakcję i zadowolenie, zawierając za każdym razem pozytywną transakcję. Znajomość własnych programów umożliwi mu przygotowanie się do rozmowy z trudnym klientem, którego programy różnią się zazwyczaj od programów Doradcy/Handlowca. Radzenie sobie z oporem i zastrzeżeniami klienta na wstępie rozmowy handlowej Podczas początkowej fazy spotkania sprzedażowego, klienci często wykazują mniej lub bardziej jawne postawy zachowawcze, chroniące ich przed ingerencją nachalnych Handlowców lub konsekwencjami pochopnie podejmowanych decyzji o zakupie. Wynikają one zarówno z różnorodnych, negatywnych doświadczeń z obsługiwania ich w przeszłości przez niekompetentnych Handlowców, jak i z niechęci do stawiania się w roli łatwej zdobyczy. Zrozumiałe wydaje się, że przed dokładnym rozeznaniem się w intencjach Handlowca, jasności i sensowności proponowanej oferty z punktu widzenia klienta, będą oni bardzo ostrożni lub wręcz niechętnie nastawieni do perspektywy zakupu. Aby zwiększyć swoje szanse na zjednanie sobie osoby, która wykazuje opór przed nawiązaniem kontaktu, warto zastosować taka strategie postępowania, która ten opór uwzględnia, a nie próbuje go pokonać. Warto zatem zadbać o komfort klienta, zanim przejdzie się do omawiania konkretnych elementów swojej oferty. Zanim zaczniemy naszą rozmowę, chcę żeby był Pan pewny, że do niczego nie będę Pana namawiał, dopóki sam Pan nie uzna, że się to Panu opłaca Jeśli Handlowiec wierzy, że warto, by klienci dokonywali zakupu tylko wtedy, gdy sami uznają, że maja na to ochotę, wówczas stosowanie podobnie brzmiących zapewnień nie będzie w jego wykonaniu sztuczne i może otwierać drogę do wielu owocnych spotkań. 8

10 Pierwsze zagrywki klienta Kiedy klient zdecyduje się na rozmowę, Handlowiec musi liczyć się z tym, że w jej trakcie będzie musiał ominąć kilka pułapek, które na niego czekają. Świadomie, bądź nie, klienci stawiają Handlowców próbujących pozyskać ich do współpracy, wobec trudności mających osłabić pozycję sprzedającego. Wynikają one z chęci ustawienie się przez klienta w wygodniejszej pozycji podczas rozmowy handlowej, bądź lęku przed presją ze strony doradcy i często nie są stosowane świadomie. Warto pamiętać, że dla klienta spotkanie z Handlowcem jest niejednokrotnie stresujące i może wzbudzać wiele emocji. Zachowania klienta są zatem wynikiem ułatwiania sobie przez nich przejścia przez takie spotkanie, stosunkowo najmniejszym swoim kosztem. Bywa jednak, że stosowanie tych zagrywek to świadome ustawianie się w pozycji, w której klient może kontrolować rozwój sytuacji, wpływając znacząco na pozycję i samopoczucie swego rozmówcy. Coraz częściej bowiem Handlowcy mają do czynienia z wyedukowanymi kupcami, których zadaniem jest prowadzić rozmowy handlowe tak, by dokonywane transakcje były dla nich jak najkorzystniejsze. Osłabienie pozycji, zmieszanie czy zepchnięcie Handlowca do niewygodnej dla niego roli na samym początku spotkania, daje klientowi dużą przewagę i pozwala skuteczniej wpływać na przebieg oraz rezultat negocjacji. Istnieje wiele rozmaitych zagrywek, które w zależności od branży i indywidualnych kontekstów różnią się między sobą. Większość z nich można jednak sprowadzić do kilku podstawowych scenariuszy. 1. Nie jestem zainteresowany Istotą tej gry jest chęć osłabienia pozycji Handlowca już we wstępnej fazie rozmowy, po to, by łatwiej można było go skłonić do uległości w trakcie negocjacji. Handlowiec może usłyszeć od klienta następujące komunikaty: Nie jestem zainteresowany Pana ofertą Nie interesuje mnie to Nie jestem zainteresowany współpracą na takich warunkach Nie, mam poważne wątpliwości Chyba nie Jest to jedna z najczęstszych gier stosowanych przez klientów. Świadomi swoich interesów kupcy, rozumieją, że nawet w obliczu korzystnej oferty warto rozpocząć negocjacje od udawanej niechęci. Pozostali reagują oporem w imię ochrony przed natarczywością Handlowców oraz niechęci do stawiania się w niewygodnej pozycji podczas ewentualnego targowania się o ostateczne warunki. Oto najczęstsze pułapki, w które wpadają Handlowcy w reakcji na powyższą zagrywkę: wywieranie presji na klienta, przekonywanie przy pomocy argumentów, wpuszczanie go w poczucie winy rezygnacja z podjęcia dalszych prób zawarcia transakcji sygnalizowanie możliwych ustępstw, na których może zależeć klientowi A oto pomysły, jak można wyjść z takiego impasu: Zadać klientowi pytanie o powód niechęci Jedno z najtrudniejszych, choć najbardziej twórczych pytań, jakie Handlowiec może zadać klientowi w obliczu jego niechęci do przedstawionej propozycji to pytanie: Dlaczego nie? Dlaczego nie jest Pan zainteresowany? Zadanie takich pytań może zachęcić klienta do nazwania swoich zastrzeżeń i pozwala Handlowcowi na reakcję odnoszącą do nich wprost. Uwzględnienie zastrzeżeń klienta może umożliwić dalszą rozmowę oraz koncentrowanie się na jego realnych interesach. Chroni także obie strony przed rozmową o tematach zastępczych. Aby zwiększyć szansę na uzyskanie odpowiedzi, warto przed zadaniem takiego pytania nazwać jasno swoje intencje. Np.: Nie chcę Pana przekonywać do zmiany decyzji. Czy mógłby Pan powiedzieć, dlaczego nie jest Pan zainteresowany? Szanuję Pana decyzję. Jest dla mnie jednak ważne, by zdobywać wiedzę o preferencjach i zastrzeżeniach moich potencjalnych klientów (po to, aby ich coraz lepiej obsługiwać). Czy byłby Pan skłonny udzielić mi odpowiedzi na to pytanie? 9

11 Nie będę wywierać presji. Zależy mi, by moi potencjalni klienci czuli się naprawdę dobrze kiedy są obsługiwani przeze mnie. Czy byłby Pan jednak skłonny wyjaśnić mi powody Pańskiej odmowy? Warto, by Handlowiec zadawał takie pytania do momentu, w którym uzna, że klient zaczyna nazywać swoje realne interesy. Wówczas koniecznie powinien je sparafrazować i zadać pytanie w stylu: Czy gdybym uwzględnił to coś (ten interes) w mojej propozycji, czy wtedy byłby Pan skłonny ją rozważyć? W zależności od odpowiedzi można teraz przejść do prezentacji swojej oferty lub kolejnych pytań o zastrzeżenia. Zadawanie pytań o możliwość współpracy Innym rodzajem pytań, które warto zadawać, są pytania skłaniające klienta do ujawnienia swoich interesów bez koncentrowania się na jego odmowie. Pozwalają one wciągnąć klienta do rozmowy i dają pomysły na zyskanie jego większej przychylności. Są to pytania w stylu: Co musiałbym zrobić, aby Pan zaakceptował moją propozycję? Czy jest coś, co mógłbym zrobić, aby rozważył Pan możliwość współpracy ze mną? Co musiałoby się stać, żeby Pan zainteresował się moją ofertą? Czy jest coś, co mogło by Pana zainteresować w takiej ofercie jak moja? Po ewentualnej odpowiedzi na tak postawione pytanie warto zapytać, dlaczego właśnie taki aspekt klienta ma na myśli oraz sparafrazować jego interesy. Może to być początek ciekawej rozmowy o potrzebach klienta i perspektywach wyjścia im naprzeciw. 2. Liczy się dla mnie tylko coś... (np. cena, oprocentowanie) W zagrywce tej, klient nie daje czasu Handlowcowi na rozwinięcie innych kwestii, przechodzi od razu do jedynego, wyodrębnionego parametru oferty, od którego uzależnia dalszą rozmowę. Eksponowany jako decydujący element oferty, zależy od kontekstu i branży klienta. Mogą tu się pojawić takie warunki jak: sposoby zabezpieczeń, uproszczone procedury bądź tempo wykonania usługi, itp. Najczęściej jednak elementem tym jest cena. Jest to zwykle najmniej wygodny dla Handlowca temat do rozmowy na początku spotkania, kiedy nie ma rozeznania w innych, poza cenowych interesach swojego rozmówcy. Mądrość klienta polega jednak na tym, że rozumiejąc trudności Handlowca, atakuje cenę, aby narzucić wygodny dla siebie punkt widzenia i skłonić partnera do uległości. Oto najczęstsze pułapki, w które wpadają Handlowcy w wyniku tej zagrywki: Próby polemiki, spierania się z klientem i udowadniania mu, że nie ma racji upierając się przy swoim stanowisku, co może skończyć się konfliktem i zerwaniem rozmów. Przyjmowanie perspektywy klienta i przedwczesne ustępstwa cenowe, przed podjęciem jakichkolwiek prób zrozumienia poza cenowych oczekiwań klienta. Dawanie obietnic bez pokrycia w nadziei przedłużenia rozmów, co może prowadzić do późniejszych nieporozumień i niezadowolenia klienta. Rezygnacja z dalszych rozmów, powodująca utracenie możliwości innego rozegrania impasu. W kontaktach handlowych obowiązuje zasada: o cenie rozmawiaj na końcu, po rozpoznaniu innych istotnych interesów klienta. W związku z tym oto propozycja poradzenia sobie z tą zagrywką: Rozpoznawanie poza cenowych interesów klienta 10

12 Cena jest zaledwie jednym z wielu elementów decydujących o zakupie. Istnieją także inne powody, które dla klienta mogą okazać się znacznie istotniejsze. Każdy z nas zna sytuacje, w których kupujemy cos drożej, lecz jesteśmy z zakupu zadowoleni. Oznacza to, że zakup realizuje jakieś istotne poza cenowe interesy. Wiadomo także, że wiele decyzji klienta o przystąpieniu do współpracy, zapada w oparciu o nieracjonalne przesłanki. Istotą procesu sprzedaży jest właśnie umiejętność rozpoznawania i reagowania na nie. Aby je rozpoznać, przede wszystkim warto nauczyć się pytać o nie wprost. Należy jednak pamiętać, że klienci będą się starali w pierwszej kolejności zbyć Handlowca odpowiedziami zdawkowymi lub niewiele wnoszącymi. Nie należy się zniechęcać. Handlowiec zwiększa szansę na ujawnienie motywów klienta dopiero po kolejnych próbach ich zrozumienia, przy jednoczesnym odsłanianiu intencji swoich pytań. Pamiętać tu należy o bardzo ważnej zasadzie w procesie sprzedaży: po każdej odpowiedzi na pytanie o interesy klienta zrób parafrazę! Przykład: K: Proszę Pana, to ciekawa propozycja, ale stanowczo za droga. Dla mnie liczy się przede wszystkim cena. H: Oczywiście rozumiem. Chcę, żeby Pan wiedział, że zależy mi na tym, żeby był Pan zadowolony ze współpracy ze mną. Dlatego ważne są dla mnie wszystkie Pana oczekiwania dotyczące omawianej przez nas oferty. Czy byłby Pan skłonny powiedzieć mi, co poza ceną ma dla Pana znaczenie w tego typu współpracy? K: Ważna jest dla mnie oczywiście gwarancja wysokiego poziomu wykonania takiej usługi. H: Dlaczego właśnie na gwarancje wysokiej jakości zwraca Pan uwagę w pierwszej kolejności? K: Miałem już wcześniej przykre doświadczenia z inną firmą tego typu i nie zamierzam ich powtarzać. H: Jeśli dobrze rozumiem, zależy Panu na poczuciu, że przykre doświadczenia z przeszłości nie powtórzą się w naszej ewentualnej współpracy? K: Tak, oczywiście, to dla mnie ważne. H: Czy gdybym zagwarantował Panu, że poziom wykonanej usługi będzie wysoki, zgodziłby się Pan rozpatrzyć możliwość współpracy z moją firmą? K: Możemy o tym porozmawiać... (tu warto rozpoznać jeszcze, jakie gwarancje są dla klienta wystarczające), lub H: Na czym szczególnie Panu zależy poza ceną? H: Gdyby cena nie była aż tak istotna dla Pana, na co innego zwracałby Pan uwagę, rozpatrując możliwość podjęcia współpracy? lub H: Gdyby moja cena była porównywalna z innymi, podobnymi ofertami, co innego miałoby dla Pana jeszcze znaczenie? lub H: Co musiałaby zawierać moja oferta, aby był Pan skłonny zapłacić taką cenę? lub H: Co musiałbym zrobić żeby Pan zaakceptował taka cenę? 11

13 Powyższe pytania mogą skłaniać klienta do ujawnienia części jego poza cenowych interesów, do których można nawiązać w dalszym toku rozmowy, odbiegając równocześnie od niewygodnego tematu ceny. Im ważniejsze interesy klienta uda się Handlowcowi odkryć, tym łatwiej będzie mu rozmawiać o korzystnych dla niego warunkach cenowych. Rozpoznawanie motywów akcentowania właśnie ceny kolejnym pomysłem jest sprawdzenie jakie interesy, powody klienta przemawiają za tym, aby tak bardzo akcentować parametr ceny. Czy można im wyjść naprzeciw w inny sposób, niż tylko poprzez jej obniżkę? Okazać się może, że uwzględniając ważne motywy rozmówcy, Handlowiec sprzedaje swoje produkty za wysoką cenę, zdobywając zadowolonego z obsługi klienta. Przykład: K: To dla mnie za drogo. H: Czy byłby Pan skłonny powiedzieć dlaczego cena jest dla Pana tak istotna? K: To przecież oczywiste. Wiadomo, że dla każdego liczą się koszty... H: Oczywiście. Zależy mi jednak na zrozumieniu, dlaczego właśnie w tej chwili i w tej konkretnej sytuacji mają one dla Pana tak duże znaczenie. K: Widzi Pan, jest to dla nas w firmie bardzo ważne, aby wybrać najatrakcyjniejszą ofertę. Mój szef zwraca na to szczególną uwagę. H: Czy ważne jest dla Pana, aby uznał on Pański wybór za wartościowy? K: Tak, to zrozumiałe. H: Czyli jeśli dobrze rozumiem, zależy Panu na takim wyborze, który zyska aprobatę w oczach Pańskiego szefa? K: Tak. H: Jak Pan sądzi, na jakie jeszcze elementy oferty zwracać on może uwagę przy jej cenie? K: Na pewno liczy się dla niego solidność i prestiż partnera, którego zaprosimy do współpracy. (Tutaj warto sprecyzować, co konkretnie oznacza dla niego wysoka solidność i prestiż). H: Czy gdybym przedstawił Panu wystarczające dowody naszej wysokiej solidności i prestiżowych realizacji, czy byłby Pan skłonny porozmawiać o ewentualnych warunkach naszej współpracy? K: No cóż, brzmi to interesująco. Cena jest rzeczywiście wysoka, ale może warto się zastanowić... H: Do tego też dojdziemy. Jeśli Pan pozwoli, chciałbym wiedzieć, co jeszcze jest dla Pana istotne przy planowaniu ewentualnej współpracy? itd. 3. Krytyka na tle konkurencji Zachowanie klienta w tej grze polega na krytykowaniu oferty Handlowca przez wykazywanie jej niedostatków, krytykowanie jego firmy, bądź chwalenie konkurencji. W początkowej fazie kontaktów, zjawisko bezpośredniej krytyki w czystej postaci pojawia się stosunkowo rzadko. Wynikać ono może zarówno ze sprzedażowego zacięcia klienta, liczącego na osiągnięcie wysokiej dla siebie pozycji w rozmowach, jak i różnych, ukrytych motywacji. 12

14 Mogą to być np.: złe doświadczenia klienta z wcześniejszej współpracy, niechęć do zmian w aktualnej sytuacji, podjęte uprzednio wybory partnerów handlowych lub też zasłanianie własnej niekompetencji przed Handlowcem. Krytyka taka może przybierać najrozmaitsze formy, od mówienia o niej wprost, do delikatnych sygnałów niewerbalnych. Najczęstszymi pułapkami, w które wpadają Handlowcy najczęściej są: traktowanie krytyki serio i wystraszanie się skłonności do zaprzeczania i wchodzenia w konflikt z klientem rezygnacja Oto przykłady możliwych rozwiązań: Milczenie Jeśli krytyka ma charakter zaczepny i jest swego rodzaju testowaniem odporności Handlowca, wówczas jej przemilczenie może być dla niego twórcze. Oznaczać może bowiem niechęć do wdawania się w polemikę i wypadania z gry handlowej. Trudno dać klientowi jakikolwiek pretekst do roszczenia ustępstw, jeśli na wypowiedzianą przez niego krytykę, Handlowiec nie daje sygnałów o swojej słabości. W tej sytuacji najbardziej sprawdza się powiedzenie, że mowa jest srebrem, a milczenie złotem. Milczenie jest również najbardziej skutecznym sposobem chroniącym Handlowca przed wdawaniem się w polemikę i konflikt z klientem. Docenianie znawstwa klienta Jeśli krytyka ma swoje podłoże w próżności klienta, bądź ukrywa jego niekompetencję w danym temacie, docenienie jego wysiłków i znajomości przedmiotu, może przynieść bardzo dobre rezultaty. Wstęp taki jest dobrym początkiem zachęcenia klienta do kontynuowania wypowiedzi, wygadania się i wykazania znajomością tematu. Już sam w sobie taki zabieg daje mu dużo satysfakcji. Zdolność do doceniania kunsztu partnera i jego znawstwa w obliczu jawnej krytyki z jego ust jest miarą profesjonalizmu Handlowca. Ważne jest tutaj, aby wszystkie możliwe słowa uznania i komplementy pod adresem klienta były mówione z przekonaniem. Nic tak nie potrafi zepsuć atmosfery jak nieszczery komplement. Przykłady: Widzę, że zna się Pan na rzeczy. Nareszcie spotkałem fachowca w tej branży. Bardzo się cieszę, że mam do czynienia z tak wnikliwym partnerem. Cieszę się, że jest Pan tak wymagającym klientem... Poszukiwanie krytyki Podstawą tego sposobu jest założenie, że w rozmowie handlowej bardziej opłaca się poszukiwać źródeł krytyki przez wychodzenie jej naprzeciw, niż próbować ją ominąć lub zwalczyć. Najprostszym tego sposobem jest zapytanie o co konkretnie chodzi klientowi, oraz dlaczego właśnie to jest dla niego takie istotne. Zrozumienie najważniejszych motywów krytyki może nadać rozmowie nowy, twórczy wymiar i podstawę do zjednania klienta na głębszym poziomie. Zachowania paradoksalne Traktując krytykę jako przejaw gry handlowej, handlowiec może wytrącić klientowi broń z ręki, przejmując aktywną rolę w dalszej krytyce. Wszak to bolesna dla Handlowca krytyka jest w stanie go osłabić. Jeśli pokazuje on, że nie boi się jej oraz jest skłonny sam przyznawać się otwarcie do niedoskonałości własnej oferty, tym samym przestaje się bać i być podatny na manipulacje klienta. Jeszcze jednym pomysłem może być roześmianie się i przyjęcie życzliwego, acz zdystansowanego stosunku do wypowiedzi klienta. Szczery śmiech potrafi rozbroić nawet ostro grających kupców. Jeśli Handlowcy uda się sprowokować uśmiech swojego rozmówcy, może się pojawić szansa na porozumienie, mimo wypowiadanych wprost krytycznych uwag. 13

15 Warto pamiętać, że dopóki klient mówi, że mu się coś nie podoba i wytyka niedostatki, tracąc swój cenny czas, to oznacza, że na czymś mu zależy. Zadaniem Handlowca jest zrozumieć, co to jest. Gdyby klient nie był zainteresowany w ogóle, nie traciłby nawet czasu na krytykę. Pamiętaj! O interesy pytaj, używając pytania Dlaczego? Nigdy nie zadowalaj się pierwszą odpowiedzią. Pytaj o inne potrzeby Dlaczego jeszcze? Staraj się zrozumieć ukryte motywy. Pytaj Dlaczego właśnie to jest dla Pana tak ważne? Zawsze rób parafrazę odpowiedzi po pytaniu o interesy. Im więcej interesów zrozumiesz podczas spotkania z klientem, tym większą masz szansę na zdobycie jego życzliwości i przychylności. Nie ufaj z pozoru oczywistym interesom. Lepiej zapytać i sprawdzić, niż narazić się na nieporozumienia. Nie staraj się sprzedać czegoś klientowi, którego interesów nie rozumiesz. Możesz narazić się na jego rozczarowanie i zerwanie współpracy. Dawaj swoim klientom do zrozumienia, że do niczego nie będziesz ich namawiał, dopóki oni sami nie uznają, że im się to opłaca. Zawsze zakończ spotkanie pytaniem: Czy jest coś jeszcze, co powinienem wiedzieć zanim przystąpię do przygotowywania oferty dla Pana? Prezentacja produktu indywidualnym językiem korzyści dla klienta Niektóre rozmowy sprzedażowe przebiegają szybko i sprawnie. Klient mówi jasno, na czym mu zależy. Doradca/ Handlowiec mu to zapewnia. Klient podejmuje decyzję i korzysta z oferty. Co jednak robić, gdy proces sprzedaży nie toczy się łatwo? Doradca/Handlowiec przedstawił ofertę obejmującą różne warianty rozwiązań, klient zaś sprawia wrażenie, że sam nie wie, czego chce. Z bezradnością w głosie prosi o polecenie mu jakiegoś produktu, a gdy to zrobisz zdarza się, że narzeka i wybrzydza. Po zawarciu w ten sposób transakcji, klienci całą odpowiedzialność zrzucają na Doradcę/Handlowca. Mówią wówczas: Nieźle mnie Pan urządził!!! Pan mnie wpakował w tą sytuację! I co teraz Pan zrobi, aby to odkręcić?... Bywa też, że klient prosi o zaprezentowanie oferty produktów lub zadaje kilka pytań na ich temat, natomiast po otrzymaniu informacji mówi, że jeszcze się zastanowi. I tak naprawdę nie wiadomo, czy udało się Doradcy/Handlowcowi go zjednać, czy nie. Takie sytuacje są dla Doradców/Handlowców bardzo niekorzystne. Opłaca się więc zainwestować chwilę czasu w rozmowę z klientem i poświęcić go na rozpoznanie jego oczekiwań, preferencji i kryteriów wyboru, aby uniknąć późniejszych kłopotów i mieć większą szansę, aby prezentacja przyniosła zamierzony efekt. Doradcy z reguły dużo wiedzą o produkcie, rozwiązaniach, możliwych formach współpracy itp. Żaden klient jednak nie wytrzyma prezentacji całej oferty produktów. Sposobem, który proponuję, jest rozpoznanie motywów i oczekiwań klienta. Informacje o nich Doradca/Handlowiec może uzyskać od klienta, zadając mu pytania otwarte, choć czasem nie będzie to łatwe i może budzić liczne obawy. Często klienci określają swoje kategorie wyboru rozwiązań wieloznacznymi przymiotnikami: Poszukuję dobrej oferty albo Liczę, że będę profesjonalnie obsługiwany Zależy mi na ciekawej ofercie W takich sytuacjach, zanim się na cokolwiek zgodzisz, albo potwierdzisz, że rozumiesz, opłaca Ci się dopytać, co klient ma na myśli, mówiąc dobra, profesjonalna, ciekawa. Dzięki temu możesz rozpoznać typ klienta NA CELE (co chce uzyskać, osiągnąć, zrealizować?) lub NA PROBLEMY (czego chce uniknąć, przed czym się zabezpieczyć, jakie zmniejszyć ryzyko?), który ułatwia później prezentację produktu dopasowaną do kryteriów klienta. Warto, aby kolejnym ruchem Doradcy/Handlowca było wydobycie z szerokiej oferty odpowiedniej cechy lub konkretnego parametru produktu, kierując się oczekiwaniami klienta. Jest to mówienie do klienta jego językiem, językiem jego kategorii wyboru. 14

16 Pamiętaj o tym, że klienci kupują produkty nie ze względu na cechy, ale ze względu na korzyści z nich wynikające. Zadaniem Doradcy/Handlowca jest więc przełożenie cech produktu na korzyści, o których wcześniej wspomniał klient. Aby skorzystać z tego rozwiązania warto pamiętać, że: Cecha MOJA OFERTA Fakt, konkret, obiektywny, fizyczny (mierzalny) parametr oferty Korzyści TWOJE MOŻLIWOŚCI Konsekwencje, możliwości wynikające dla klienta z wymienionego faktu (cechy) Np. Lek skutecznie obniża ciśnienie tętnicze... Np. Zwiększa szansę na przeżycie/ wydłuża życie Zmniejsza ryzyko wystąpienia udaru... Proponuję poniżej Model prezentacji produktu Uzyskanie informacji o potrzebach klienta - pytania otwarte: Co jest dla Pana ważne w tym produkcie? Na jakiej ofercie Panu zależy? Jaki produkt (usługa) Pana interesuje? Co zadecyduje o wyborze produktu przez Pana? Od czego mam zacząć prezentację oferty? Dlaczego akurat ten aspekt współpracy jest dla Pana najważniejszy? - parafraza: Rozumiem, że zależy Panu na Wybranie odpowiedniej cechy Cechą tego produktu/rozwiązania jest Wskazanie właściwej korzyści w odniesieniu do podświadomego typu dzięki czemu osiągnie Pan uniknie Pan uzyska Pan zmniejszy Pan ryzyko zrealizuje Pan zabezpieczy się Pan przed do klienta na CELE do klienta na PROBLEMY A pamiętam, że Panu na tym zależy 15

17 I Wybór do klienta na JA Co Pan o tym sądzi?... Jak Pan ocenia takie rozwiązanie?... II Polecenie do klienta na INNI Większość klientów wybiera właśnie ten wariant Będąc na Pana miejscu, wybrałbym to rozwiązanie Techniki zamykania sprzedaży Finalizacja transakcji dokonuje się najczęściej po prezentacji oferty i poradzeniu sobie z zastrzeżeniami klienta. Warto jednak pamiętać, że transakcje możemy zamknąć w każdej chwili, jeśli klient wysyła tzw. sygnał zakupu, czyli informacje wskazujące na zainteresowanie produktem, np.: Rzeczywiście, ciekawa oferta Ma Pan rację, to dobry produkt Rzeczywiście, mógłbym spróbować To brzmi ciekawie Jest to dla Doradcy najlepszy moment na pytania zamknięte mające na celu doprowadzenie do sfinalizowania transakcji: Czy w takim razie możemy przejść do wypełniania wniosku? Czy w takim razie jest Pan gotów by podpisać umowę? Czy w tej sytuacji zdecyduje się Pan spróbować? Czy zatem zdecyduje się Pan na to rozwiązanie? Na tym etapie wielu Doradców obawia się zapytać klienta wprost o decyzję. Klient, któremu najczęściej aż tak bardzo jak Doradcy nie zależy, żeby już dokonać transakcji, może odwlec moment decyzji. Jest to wtedy dla Doradcy strata czasu, a często też efektów, które mogła wywołać wcześniejsza część rozmowy. Czasem jednak klienci na tak postawione pytania odpowiadają: Muszę się jeszcze zastanowić W takiej sytuacji Doradcy nie opłaca się, w obawie przed negatywną reakcją klienta, zakończyć rozmowy, ponieważ rozpoznanie powodów odmowy, wahań, rozterek klienta może dać dodatkową szansę na zamknięcie transakcji. A w najgorszym razie dostarczy bardzo cennej wiedzy. Proponuję następujący sposób kontynuowania rozmowy: Intencje Chciałbym się dowiedzieć jakie ma Pan wątpliwości, żeby udzielić wszystkich informacji, które pomogą Panu w decyzji, niezależnie jaka ona będzie. Zrobi mi Pan prezent, jeśli powie co budzi Pana wątpliwości, dla mnie są to ważne informacje. Nie będę Pana przekonywał do współpracy na siłę Zależy mi na tym, aby zrozumieć powody Pana wahań, bo być może nie powiedziałem o czymś co może mieć wpływ na Pana decyzję. Rozpoznanie powodów Co chciałby Pan sprawdzić/porównać? Jakie Pan ma wątpliwości? Zdania klucze Co by mogło przyspieszyć Pana decyzję? Jak mogę rozwiać Pana wątpliwości? Co mogę zrobić, aby zdecydował się Pan na współpracę ze mną? Kontrakt Będzie to bardzo trudne, ale jeżeli uda mi się, czy podpisze Pan dzisiaj umowę? 16

18 Zakończenie rozmowy Pułapką, w którą może wpaść Doradca po dokonaniu sprzedaży oraz ustaleniu warunków dodatkowych, jest zakończenie spotkania bez dania klientowi satysfakcji z dokonanej transakcji. Opłaca się również umożliwić klientowi odreagowanie po niewątpliwie silnej emocjonalnej sytuacji (wyrażanie swoich interesów, podejmowanie wyborów), jaką jest spotkanie sprzedażowe. Podstawowym elementem w tej fazie spotkania jest pozostawienie po sobie dobrego wrażenia. Proponowane przeze mnie zwroty do klienta to: Dziękuje Panu za poświęcenie mi czasu/za rozmowę. Było mi miło poznać Pana opinię na temat Przyjemnie z Panem współpracować, do zobaczenia. Zachowania asertywne Miękko do ludzi, twardo do sprawy W pracy sprzedawca często mierzy się z trudnymi grami partnerów handlowych. Miarą profesjonalizmu handlowca jest to, że na skutek takich działań klientów nie stanie się on ani uległy, ani agresywny. Sprzedawca, który przestraszy się nacisków klienta lub ulegnie jego prośbom, zacznie szkodzić interesom swoim i firmy, którą reprezentuje. Natomiast ten, który stanie się agresywny (np. wskutek bolesnej krytyki klienta), także przegra, gdyż zwiększy ryzyko zerwania rozmów i da klientowi okazję do roszczeń z powodu niewłaściwej obsługi. Człowiek, którego uda się przestraszyć lub rozzłościć, pod wpływem emocji staje się mało elastyczny, nie korzysta w pełni ze swoich możliwości intelektualnych, więc łatwo nim manipulować. Handlowanie to gra. Nie warto traktować jej zbyt osobiście, ponieważ zwiększa się ryzyko stania się uległym lub agresywnym, co w efekcie może doprowadzić do negatywnej transakcji psychologicznej z klientem. Między agresją, a uległością jest miejsce na łagodną stanowczość. Psychologia określa to jako zachowania asertywne, którymi stanowczo, konsekwentnie bronimy swoich praw i interesów, ale z szacunkiem i uwagą traktujemy naszego partnera, nawet jeśli próbuje nami manipulować. 1. Asertywna odmowa Jest to stanowcze i wyraźne stwierdzenie, w którym powinny być zawarte trzy elementy: przede wszystkim musi paść na początku słów NIE, musi być zawarte stwierdzenie czego nie zrobimy: Nie pożyczę ci pieniędzy... Nie napiszę za ciebie tego raportu... Nie zostanę dłużej w pracy... musi paść krótkie, prawdziwe uzasadnienie naszej odmowy (bez wykrętów, usprawiedliwiania i pouczeń):...bo są mi teraz potrzebne......bo potrzebuję czasu na dokończenie swojej pracy......bo chcę to popołudnie spędzić z rodziną... A oto typowe (nieasertywne) sposoby radzenia sobie z tą trudną sytuacją: oszukujemy: Nie mam pieniędzy, zapomniałem portfela... szukamy pretekstu: Nie mogę ci pożyczyć, bo idę do sklepu. Muszę dzisiaj dokonać opłat. usprawiedliwiamy się: Zrozum mnie, sam potrzebuje na kawę. Wybacz mi, ale żona mnie rozliczy... pouczamy: Nie pożyczę ci, bo jesteś nieodpowiedzialny. Nie wypada tak ciągle nie oddawać. Powinieneś się zmienić... 17

19 robimy aluzje: Może ty byś mi dzisiaj pożyczył? ulegamy: Pożyczę Ci, ale to już ostatni raz. Oczywiście, można znaleźć wiele innych podobnych przykładów. Asertywna odmowa brzmi: Nie pożyczę ci, bo mi nie oddajesz. Masz prawo odmówić zrobienia rzeczy, na które nie masz ochoty lub nie leżą w Twoim interesie nawet, jeśli jest to przykre lub niewygodne dla drugiej strony. Jednak dla przebiegu komunikacji ważne podanie jasnych i prawdziwych powodów naszej odmowy. Jeśli nie zostanie to zrobione, nasz partner skazany jest na domysły. Może np. podejrzewać, że stracił całkowicie naszą sympatię. Warto więc zatroszczyć się, aby partner miał jasność, że Twoja odmowa dotyczy tej jednej, konkretnej sprawy i nie godzi w niego jako w człowieka, czy kolegę. Możesz złagodzić wydźwięk swojego NIE, mówiąc o swoich uczuciach i postawach: Lubię cię i zależy mi na twojej sympatii, ale nie pożyczę ci pieniędzy bo mi nie oddajesz. Chcę z tobą współpracować i chętnie podzielę się uwagami, ale sprawozdania za ciebie nie napiszę, bo ten czas chcę poświęcić rodzinie. Zależy mi na kontakcie z tobą i przykro mi, że uważasz mnie za egoistę, ale nie zrobię tego, bo chcę teraz odpocząć. W ten sposób dajemy wyraz temu, na czym zależy nam w kontakcie z partnerem, a jednocześnie chronimy swoje interesy. Warto jeszcze zwrócić uwagę na typową pułapkę, w którą często wpadamy odmawiając. Są to zwroty nie mogę i muszę. Sugerują one proszącemu, że tak naprawdę mamy ochotę spełnić to, na co nalega istnieją jedynie obiektywne przeszkody, które to uniemożliwiają. Prowokujemy tym partnera do uporczywego nalegania i podpowiadania nam różnych sposobów rozwiązań przedstawionej trudności. Gdy mówisz nie mogę, druga strona przejmuje część odpowiedzialności i próbuje szukać rozwiązań dla Twojego problemu. Jeśli jednak weźmiesz odpowiedzialność za swoją decyzję i nazwiesz wprost prawdziwe powody trudno będzie z Tobą polemizować i naciskać zbyt długo. Należy tylko używać słów chcę i nie chcę. Powiedz kilka zdań z użyciem tych zwrotów, a przekonasz się, że dużo trudniej z nimi polemizować. Wyraźna odmowa asertywna jest zazwyczaj respektowana przez większość ludzi. Istnieją jednak osoby, które mimo naszej jasnej reakcji nie przestają wywierać presji, nie licząc się z naszymi prawami i potrzebami. Co można zrobić w takiej sytuacji? 2. Zdarta płyta Wróćmy do przykładu z pożyczaniem pieniędzy. Kiedy ktoś w dalszym ciągu prosi nas o pożyczkę, mimo naszej asertywnej odmowy, powoduje to w nas wzrost napięcia. Często wtedy ulegamy, wycofujemy się, rezygnując ze swojego prawa do odmowy lub wywołuje to w nas agresję i atakujemy partnera, naruszając jego prawa i godność. Zaczynają rządzić nami negatywne emocje. Zdarta płyta pozwala ominąć te pułapki. Oto przykład: A: Czy mogę pożyczyć parę groszy na kawę? B: Nie pożyczę ci bo mi nie oddajesz (asertywna odmowa) A: No pożycz, teraz na pewno ci oddam. B: Rozumiem, że masz dobre chęci, ale ci nie pożyczę, bo mi nie oddajesz. A: Myślałem, że jesteś moim dobrym kolegą. Pożycz! 18

20 B: Jestem ciągle twoim kolegą i lubię cię, ale ci nie pożyczę, bo mi nie oddajesz. Źle się czuję w tej sytuacji. (zdarta płyta) A: Tak na ciebie liczyłem. Chyba nie odmówisz mi pomocy?! B: Rozumiem, że liczyłeś na mnie w tej sprawie. Chętnie pomogę ci w innych rzeczach, ale nie pożyczę ci... (zdarta płyta) Idea zdartej płyty polega na tym, aby nie poddać się negatywnym emocjom i jednocześnie obronić własne interesy bez naruszania godności drugiego człowieka i bez zrywania z nim kontaktu. Jest to bardzo skuteczny sposób obrony przed manipulacją i powtarzającą się presją w różnych sytuacjach konfliktowych. Nie dotyczy to tylko odmawiania, ale także egzekwowania wszelkich należnych nam praw i wyrażania życzeń. 3. Obrona własnych granic Zdarza się (zwłaszcza w ferworze walki, podczas trudnych negocjacji), że partner krzyczy na nas, obraża, deprymuje nas jakimś słowem czy zachowaniem lub uporczywie nam przeszkadza. Wyobraź sobie taką konfliktową sytuację, w której partner ciągle Ci przerywa i nie pozwala wypowiedzieć się w ważnej sprawie. Asertywna obrona przed tą inwazją składa się z kilku posunięć: Prośba. Zanim narośnie w Tobie złość lub obezwładniające zażenowanie wyraź jasno i wprost swoją potrzebę. Proszę mi nie przeszkadzać. Niech mi Pan pozwoli skończyć. Informacja zwrotna. Być może Twój partner nie zdaje sobie sprawy z konsekwencji swojego zachowania. Może nikt mu jeszcze nie zwrócił na to uwagi, więc nie wie, jakie emocje wywołuje i jakie sprawia trudności. Kiedy mi Pan przerywa denerwuje mnie to i utrudnia zebranie myśli. Proszę pozwolić mi skończyć. Żądanie, sprzeciw. Jeśli nie skutkuje wyraźna i jasna informacja zwrotna, trzeba mocno i stanowczo określić swoje granice. Tylko w ten sposób możesz domagać się respektu dla swoich praw. Nie życzę sobie żeby mi Pan przeszkadzał. Zapowiedź sankcji. To ostateczny krok w celu ratowania minimum komfortu psychicznego, poczucia sensu tej rozmowy i poszanowania godności. Jest tylko jeden warunek zapowiedzianą sankcję musisz chcieć i móc realnie wykonać. Jeśli będzie mi Pan nadal przerywał, zakończę tę rozmowę. Jeśli nie pozwoli mi Pan dokończyć, wyjdę z pokoju i nie przekażę ważnych informacji. Wykonanie sankcji. Jeśli chcesz aby ten kontakt miał dla Ciebie sens i nie urażał Cię nadmiernie (a partner w dalszym ciągu robi swoje) pozostaje Ci tylko wykonanie zapowiedzianego kroku. Bardzo mi przykro, że mnie Pan nie słucha. Nie godzę się na takie traktowanie. Kończę tę bezowocną dla mnie rozmowę i wychodzę, a Pan będzie szukał ważnych informacji już bez mojej pomocy. Na każdym z tych etapów można używać zdartej płyty tak długo, jak długo w Twoim przekonaniu posuwa to rozmowę do przodu i zabezpiecza Cię przed gorzką rezygnacją lub agresją. Często zdarza się jednak, że nie reagujemy przez dłuższy czas na naruszanie naszych granic (nie dajemy wyraźnych sygnałów), po czym wybuchamy z nieadekwatną do sytuacji siłą. Taka nieasertywna reakcja może zaostrzyć konflikt i utrudnić współpracę. Negocjacje nastawione na współpracę Podstawowe zasady negocjacji nastawionych na współpracę: 1. Oddziel ludzi od problemów (atakuj problem, nie ludzi) Nie jesteś moim wrogiem, więc nie będę Ciebie atakował i upokarzał. Zaatakujmy wspólnie problem, przed którym stoimy. 2. Koncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach Chcę wiedzieć, dlaczego to jest dla Ciebie takie ważne. Powiem Ci też wprost, na czym mi najbardziej zależy i dlaczego. 19